乐满地游乐园经营新理念

乐满地游乐园经营新理念乐满地游乐园经营新理念刘育政总经理本人非常荣幸被邀请参加此次由中国游艺机游乐园协会召开的理事大会，今天在座的各位都是旅游界的前辈，无论在管理方面还是营销方面都是杰出的代表，是旅游界后生学习的榜样。

在这里，我想向同业前辈汇报一下我在桂林乐满地主题乐园三年来的工作，包括乐满地的简短介绍，它能一路领先的三个引擎，乐满地品牌的建设与维护，执行的4S模式，乐满地人高效的行动准则，服务规范的神奇组合以及乐满地全新的营销理念，请前辈们指正。

一、什么是乐满地（6分钟的乐满地简介播放）二、今天的乐满地桂林乐满地是由台商独资兴建的，它座落在距桂林市68公里的兴安灵湖风景区，整个景区占地396万平方米，总投资预计21亿元人民币。

第一期工程耗资12亿元，于2000年12月25日全面试营运，包括主题乐园、高尔夫俱乐部、度假酒店和森林度假村四大项目。

作为一个高档次、大规模、风格多样、内容丰富的大型综合性旅游休闲场所，桂林乐满地度假世界填补了桂林市人文景观和高科技游乐园的空白，为华南旅游市场注入了一股新鲜的活力。

开业两年多来，乐满地取得了骄人的成就：度假酒店荣膺五星级酒店称号；酒店大堂天顶独特的木制造型和巧夺天工的木工技艺获“鲁班奖”；由美国杜尔公司设计的主题乐园荣获国家旅游局4A级景区称号，同时通过ISO9001及ISO14001两项国际权威机构的质量标准体系认证，截止目前为止共接待了140多万人次，并创造了一亿五千多万元的营业额；依偎在绝世桂林山水中的高尔夫球场，成为中国三大顶尖高球场之一，目前已是日本、韩国、台湾、香港游客在中国大陆热衷的球场；今年年初乐满地又被评为2002年度“中国旅游知名品牌”。

三、乐满地一路领先的三个引擎乐满地能在同业中一路领先，得益于它先进的企业文化、精致的组织架构和精益的管理模式，这是它飞速前进的引擎。

1、先进的企业文化一个成功主题乐园，除了创意、设计、营销、管理诸因素外，还应有它独特的内涵——即企业文化。

为适应市场需求的变化，我们根据公司确立的总体发展目标和战略，通过企业文化建设，积极创造出一种能够使企业全体员工衷心认同的价值观和使命感，一个能够促进员工奋发向上的心理环境、一种能够积极推动企业发展的先进企业文化。

乐满地主题乐园的经营理念是“以至真至诚，求尽善尽美”，它的愿景是“成为全中国真正杰出的主题乐园”，这样一个追求完美的企业注定了它“注意细节、尊重制度、高标准、立即行动”的企业文化。

注重细节：细节在于做与做到位之间。

乐满地规定员工下雨天不准打伞，一律穿着雨衣，这似乎是一个奇怪的硬性规定。

其实，我们只是想让每一位游人能享受到百分百的服务，试想，如果员工用一只手撑伞，那他的服务就大打折扣，变成了50%，游客的满意度必然就会降低。

另外，乐满地的细致可以体现在一只小小的垃圾桶上。

垃圾本来是令人厌恶的东西，但如果用一只精致漂亮的垃圾桶把它装起来，既保护了环境卫生，还能给客人美的享受。

我们园区内精心设计的垃圾桶，各具特色，每一区都配合了不同主题的气氛。

如：中国城的垃圾桶是喜庆的大红，这是中国传统的体现欢乐氛围的一种颜色；海盗村的垃圾桶上画有神秘的骷髅头；梦幻世界区的垃圾桶是色彩艳丽的郁金香；南太平洋区的垃圾桶上则是一个玻利尼西亚原住民的头像……这就是乐满地让游人感到温馨的每一个细节，它能在不经意间把最美好的感受带给每一位客人。

其实，一件事的成功，不止决定于决策、指挥，还依靠操作过程的细节，而注意小事能让理想化为高品质的产品或服务。

尊重制度：制度是一切行动与规范的保证。

我们的企业不是人管人，而是用制度去约束人；它就好比是舞台上的剧本，每一个演员都得依精心编写的剧本演出。

当然，剧本不好，可以请编剧修改，同样，如果制度经过验证后确有不符之处，也可以修改。

但必须先执行，后更改。

因为没有制度约束，就不能保证主题乐园的品质。

另外，制度不是制定给基层员工、基层主管执行的，是从总裁、总经理到服务员都必须遵守的，“制度面前人人平等”是乐满地人尊重制度的充分体现。

高标准：我们认为，一个企业赚钱并不一定是因为执行高标准，但执行高标准的企业一定能赚钱。

乐满地人都了解两点：只有更高的标准，没有最高的标准；把卓越的高标准变成习惯。

当我们的要求是一百分，执行结果可能只有八十分；而当我们的要求是八十分，执行的结果可能就只剩六十分了。

在服务中，我们常告诉员工要多“挑剔”自己的服务，如果连挑剔的客人都可以服务好，那还有什么更难的事呢？立即行动：日事日清，不拖延。

在工作中，客人不会等你，也不会给你机会解释，他只想看到最完美的结果。

所以所有的问题都必须立即改善、立即解决，才能给客人一个最好的结果。

有一个发现，有一个想法，马上记下来或者立即实践，每天都有一个小改变，这样效率逐渐就会和劳动成正比。

2、精致的组织架构为了提高对环境变化的适应速度，我们利用战略的管理网络，采用扁平化组织方式，进行垂直、横向交叉管理，让每一位主管都变成管家婆，并设计出全新的管理模式和组织结构，主要包括：机构的重组与整合，组织结构的设计方案，公司各部门及所属机构的职责、职能定位等等。

通过先进的管理手段，实现公司的可持继发展。

（乐满地主题乐园组织架构图表附后。

）3、精益的管理模式走动式管理现场服务管理更多的是需要实地了解、全面观察的，所有的问题都是在现场产生，而不是在办公室。

我们不鼓励主管去处理文书工作，而应该留在现场，处理基层员工无法解决的问题。

因为每个人的职能是不相同的，每个人的专长也是不同的，如果让主管去进行过多的文书工作，他不仅浪费了时间，也浪费了公司的资源，他的业绩也体现不出来。

走动式管理的好处就在于它能使主管随时随地处于事发现场，即时解决园区的即发事件，问题得到妥善处理，游客产生的不愉快也就会瞬间消失。

值班主管制度值班主管制度是培养公司主管从全局着手处理事务的能力及提升他们看问题的更高视野。

在乐满地，主任级以上的员工会每天轮流在园区值班，他就是园区当天最高的主管，他要从全园的角度、游客的角度设身处地的考虑问题，并代表公司处理当天发生的重大事故，以最大的授权立即解决问题，并提出一些合理的建设性意见。

责任报告制责任报告制的最终目的是把全园的责任落实到每一位员工的身上，让他们以主人翁的身份去为公司谋求发展。

以我们的商品、餐饮为例，为了让员工意识到肩上的担子不轻，每一季度主题乐园都会有一个关于商品、餐饮的业绩报告会，公司所有部门主管和该部门全体员工都会列席，店长上台报告本季度的业绩状况，总结“超出预估营业收入”或“没有达到预估营业收入”的原因，提出改善计划，部门主管将讨论计划的可行性与否。

通过双向交流，店员将会树立与公司“荣辱与共”的思想，并真正把自己当作企业的主人，融入到企业中。

四、高效率的行动准则企业获得成功需要多方面做得比较完善，但是失败往往只是一念之差。

目前的市场环境处在很多的可变因素内，过去说的“大鱼吃小鱼”早已经被“快鱼吃慢鱼”的理念所取代，这就要求我们的企业在拥有成熟运作模式的同时，具备高效率的行动准则，能够灵活机动地适应市场竞争。

“安全、友善、表演、清洁”是每一个乐满地人的行动准则，我们一直在为“营造出游客满意的欢乐，创造游客满意的乐园”而努力。

1、确保绝对安全（Safe）“安全第一”是一切行动的前提和保证，因为游乐设施的对象是游客，很大部分还是儿童或青少年。

主题乐园除了在设施周围设有“硬件”的安全设施外，还训练员工成为“软件”安全设施的一部分，并进行安全文化建设和一些“安全活动周”等活动，使企业及员工在为游客服务的过程中，逐步形成共同的思想作风和行为准则，形成一种具有企业个性的信念和行为方式，这就是“一切以安全为先”的行动准则。

安全服务是一个系统服务过程，它包括了人的素质、管理、服务、协作、设备状况等诸多因素，不论哪个方面、哪个环节不顺畅，都会造成不安全的因素，甚至危及客人生命。

所以，我们始终重视安全建设，经过认真总结和摸索，现已初步总结出一整套比较系统的安全文化理念，公司已形成人人讲安全、个个树形象的整体合力，为乐满地的发展储备了巨大的精神动力和游客信服力。

在乐满地，安全包括以下八大类：1）设施的安全；2）救护的安全；3）水和电的安全；4）消防的安全；5）食品、商品的安全；6）所有员工工作场所的安全；7）气候的安全；8）游客本身问题的安全。

2、对每一位客人主动打招呼（Friendly）友善是解除生疏和误解最微妙的方式。

华特迪斯尼有句名言“游乐园是促进人与人之间沟通的桥梁”。

在乐满地，员工总是甜甜地微笑着向客人招呼，把欢乐的气氛传达给他们，客人常常会感到好奇，为什么乐满地的员工总能保持一份亲切友善的好心情？其诀窍就是用“不断的重复”使他们养成习惯，员工们每天早上都有“打招呼”的晨训课程，我们要求员工向客人打招呼必须达到四微笑：眼睛微笑、嘴巴微笑、语调微笑、心灵微笑。

通过不断的养成训练，他们的亲善已足以能感染每一位客人。

3、每天的一切都是精彩的首演（Show）安全和友善并不能给予游客“新奇刺激的体验”，要创造一个充满欢乐的娱乐世界，还必须在乐园中加入戏剧性的软体节目。

乐满地强调“乐园每天的一切都是精彩的首演”，它要求乐满地人把主题乐园看成是一个欢乐的大舞台，员工都是舞台上的演员，游客是贵宾，值班是表演，职务是角色，管理制度、职务说明是剧本，制服是戏装，当班是“在舞台上”，下班是“在后台”。

每天一早，员工进入舞台，就开始扮演自己的角色，不论是贩卖商品的服务员，还是掌勺的厨师，他们每天的表演都会是乐满地的“首演”，表演的内容是欢乐的：布景设施是崭新的，员工的精神面貌是崭新的，他们在尽力用自己的创造力去展示自己的服务，使客人得到最愉悦的享受。

4、每个人都是清洁员（Clean）许多地方都有乱丢垃圾、乱踩草坪罚款的告示，但在‘乐满地’却看不到。

为客人保持清洁是每一个乐满地人应尽的义务，从总裁、总经理到每一个员工，他们都是乐园的清洁员。

每一片纸屑、每一点垃圾他们都会自觉的从地上拾起来，在乐园里，任何时刻游人都可以享受到最清洁优雅舒适的环境。

除此之外，清洁员当然是主要功臣，纯白的衬衫和长裤是他们保证清洁的标记，我们决不容许任何一点垃圾、一片纸屑在地上与游客见面的。

五、执行的4S模式1、一心专注于改进服务（Service）“让每位游客享受到贵宾级的服务”是乐满地义务，也是我们的光荣。

我们为了进一步提升品牌价值，扩大品牌影响，一直在努力追求卓越的服务，并不断吹毛求疵挑自己的毛病，例如提供免费的医护人员、轮椅、寄物柜、残障专用厕所、儿童厕所、儿童公用电话、儿童尿布更换间、邮寄服务、遗失物协寻、迷童协寻等等，以不断改善质量，增强主题乐园满足客人要求的能力。

依据ISO9001质量管理体系的要求，企业组织不断对质量管理体系各过程实施持继改进，见下表：为了持继改进，我们定制了相关机制：如游客问卷调查表、总经理信箱、游客服务部、餐厅和各卖店的游客意见书等，让员工、客人的建议或意见能及时反馈给高层管理者，对反馈意见进行分类处理，并根据所提出建议的可行性程度决定采纳与否。