礼仪与沟通技巧培训
礼仪与沟通培训课程(PPT48张)
（2） 有效表达的行动指南
选择一个恰当的时间 有一个恰当的地点 考虑听众的情绪。 表达应当确切、简明、扼要和完整 使用听众熟悉的语言进行表达。 强调重点。
语言与形体语言表达一致。
二、顾客投诉处理
（一）欢迎顾客投诉
据美国白宫全国消费者协会调查统计： 客户不满意，也不投诉，继续购买9％，而91％不会 再回来； 投诉过但没有得到解决，继续购买19％，而81％不 会再回来； 投诉过但得到解决，继续购买54％，而有46％不会 回来；
（三）处理顾客投诉的原则
１．顾客永远是对的 ２．迅速处理顾客投诉 （1）当即处理 （2）推迟处理 建立处理顾客投诉的系统， 形成高速、专业的工作流 程；
迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。 进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无 人看守电梯的，主人先进、后出。 进门时，“外开门客先入，内开门己先入”。
座次安排
主左宾右 几种常见的座次安排：
主
宾
宴会座次1
宴会座次2
会议座次
主 1 2 1 3 宾
（九）引见、介绍礼节
1、自我介绍。
礼仪
一、礼仪的含义
礼仪又称为礼节，是礼貌的具体表现。 是人们在日常生活中，特别是在交际场合中， 相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯 用形式。
礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬 重和友好的行为。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。这种 表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言举止来 体现的。
1、发式：发式是仪容的一部分。
个人发式要与年龄、职业以及脸型相协调。
2、面容：
面容是人的仪表之首，是人体暴露在外 男士应养成每天修面剃须的良好习惯 女士面容的美化主要采取整容与化妆两种方法。女 士在公众场合一定要化装，而且化妆要特别注意自 己的身份、年龄及环境。 女士一定要选择适合自己的化妆品
《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲[修改版]
![《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲[修改版]](https://img.taocdn.com/s3/m/fa9db7370c22590103029d94.png)
第一篇：《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲一、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训练称呼礼仪——你的第一句话来有迎声，问有答声，走有送声案例分析二、良好的职业仪容仪态传达专业信息职业场合服装男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业装细节：配饰、香水、妆容、发型职业仪容礼仪细节职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练优雅姿态训练礼貌姿态训练职业妆容规范三、积极沟通，以良好的结果为最终导向与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。
1、服务的语言基本功良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言语言清晰度、专业度、亲和力语音、语速训练专业的服务描述：肯定、大方、积极肢体语言训练2、优质的服务沟通尊重对方. 换位思考服务语言的准确性服务语言的鲜明性服务语言的艺术性服务语言的技巧性服务沟通的技巧分组训练营业厅服务情景演练增加语言的力量，表示肯定和专业柔化语言技巧，服务沟通要素产品介绍的语言技巧训练服务沟通中提问技巧训练否定对方的意见，立即给出自己的解决方案对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪倾听技巧训练耳朵倾听和肢体倾听表示出你正认真倾听化聆听为语言重复引申减少误会重述对方的意思表明你的感受调整自己的说话风格耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议坦然承认自己的错误受了委屈冷静处理拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论综合案例分析及分组讨论3、沟通的艺术了解客户性格客户心理性格分析根据客户的认知程度处理根据客户的理解程度处理根据客户的语速语调处理根据客户的情绪处理分组情景演练用顾客喜欢的方式说话用妥善的措辞与客户交谈灵活应对顾客的不满情绪案例分析与情景演练4、面对抱怨与投诉面对投诉客户的语言技巧异议情况处理原则产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。
幼儿教师礼仪培训内容
幼儿教师礼仪培训内容一、概述幼儿教师礼仪培训旨在提高幼儿教师的专业素养和职业形象，使其在日常工作中能够以良好的礼仪规范与幼儿、家长及同事进行有效沟通，为幼儿营造一个和谐、温馨的成长环境。
本培训内容主要包括仪容仪表、言谈举止、沟通技巧、接待家长和同事等方面的礼仪规范。
二、仪容仪表1.服装：幼儿教师应穿着整洁、得体，符合职业特点。
颜色以淡雅、柔和为主，避免过于鲜艳、刺眼的颜色。
款式简洁大方，不宜过于紧身或宽松。
饰品不宜过多，以免分散幼儿注意力。
2.发型：保持头发清洁、整齐，避免过于繁琐的发型。
长发应束起，以免影响教学活动。
3.面容：保持面部清洁，淡妆为宜，不宜浓妆艳抹。
指甲修剪整齐，保持干净。
4.站姿：站立时，身体挺直，双臂自然下垂，保持微笑。
避免倚靠墙壁或桌子。
5.坐姿：入座时，轻稳地坐下，保持上身端正，双膝自然并拢。
避免翘二郎腿或抖腿。
6.行走：行走时，保持身体挺直，步伐稳健。
避免在教室内奔跑或大声喧哗。
三、言谈举止1.语言：使用普通话，发音准确，语速适中。
避免使用方言或口头禅。
2.语气：与幼儿沟通时，语气亲切、温和，充满关爱。
避免大声斥责或讽刺挖苦。
3.表情：保持微笑，与幼儿保持眼神交流。
面部表情丰富，以吸引幼儿注意力。
4.肢体语言：适时运用肢体语言，如点头、微笑、鼓掌等，以表达对幼儿的肯定和鼓励。
四、沟通技巧1.倾听：认真倾听幼儿的表达，不打断幼儿讲话。
给予幼儿充分的关注和尊重。
2.表达：用简单明了的语言与幼儿沟通，避免使用复杂、抽象的词汇。
3.赞美：及时赞美幼儿的优点和进步，增强幼儿的自信心。
4.鼓励：对幼儿的尝试和努力给予鼓励，培养幼儿的积极性。
五、接待家长和同事1.礼貌用语：主动与家长、同事打招呼，使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“请”等。
2.主动沟通：及时向家长反馈幼儿在园情况，耐心倾听家长的意见和建议。
3.尊重家长：尊重家长的意见和需求，与家长保持良好的合作关系。
4.团队协作：与同事保持和谐相处，互相支持，共同为幼儿的成长努力。
顾客服务礼仪与沟通技巧培训方案
顾客服务礼仪与沟通技巧培训方案一、培训项目概述1. 培训主题“卓越服务，从心开始”——顾客服务礼仪与高效沟通技巧提升计划2. 培训目标（1）深化理解：使参训人员深入理解顾客服务的核心价值及重要性。
（2）技能提升：掌握先进的顾客服务礼仪与高效沟通技巧。
（3）情感共鸣：培养以顾客为中心的服务意识，建立正面的情感连接。
（4）实战演练：通过模拟场景，提升解决实际问题的能力。
3. 培训对象客户服务团队、前台接待、销售顾问及所有直接面向客户的工作人员。
4. 培训时间2023年10月15日至10月17日.5. 培训地点XX培训中心。
二、课程内容安排第一天：服务礼仪基础与心态建设。
上午（1）开场致辞与团队破冰；（2）服务行业的未来趋势与挑战；（3）核心课程：服务礼仪的国际标准与文化差异；（4）互动环节：礼仪小剧场——日常情景模拟与点评。
下午（1）心态调整工作坊：从自我认知到顾客视角的转变；（2）案例分析：服务案例分享与讨论；（3）实践练习：个人形象与第一印象打造。
第二天：高效沟通技巧与情绪管理上午（1）核心课程：有效沟通的七大原则；（2）技能训练：倾听的艺术与非言语沟通的力量；（3）小组讨论：顾客情绪应对策略与案例分析。
下午（1）工作坊：情绪智能提升——自我情绪管理与同理心培养；（2）模拟演练：高难度顾客应对模拟，即时反馈与指导；（3）专家分享：压力管理与长期职业发展的平衡之道。
第三天：实战应用与持续改进上午（1）案例研讨：服务失误与挽回策略；（2）实操演练：多渠道服务沟通（电话、邮件、社交媒体）；（3）创新工作坊：服务创新思维激发——如何创造惊喜体验。
下午（1）结业项目：分组策划服务改善计划，现场展示与评估；（2）培训总结与反馈收集；（3）颁发培训证书与闭幕仪式‘’三、培训方法与评估教学方法：结合理论讲授、小组讨论、角色扮演、案例分析、实战模拟等多种教学方式。
评估机制：过程评估：通过小组讨论参与度、模拟演练表现进行即时反馈。
讲解员礼仪与技巧培训手册
讲解员礼仪与技巧培训手册引言讲解员作为博物馆、旅游景点等场所的重要角色，不仅需要具备丰富的知识储备，还需要良好的礼仪素养和沟通技巧。
本手册旨在为讲解员提供一套全面的培训方案，包括礼仪、沟通、表达等多方面的技能提升，以确保讲解员在为游客提供优质服务的同时，展现专业、自信的形象。
第一章：讲解员礼仪1.1 形象礼仪讲解员需要保持整洁、专业的形象，以给游客留下良好的第一印象。
- 着装：穿着得体、干净，根据场所和岗位要求选择合适的服装。
- 仪表：保持良好的个人卫生，如修剪指甲、梳理头发等。
- 配饰：避免佩戴过多或过于夸张的配饰，以免分散游客的注意力。
1.2 行为礼仪讲解员在接待游客时，需要展现出礼貌、尊重和热情的态度。
- 迎接：主动迎接游客，微笑并致以问候。
- 引导：用手势、眼神等方式引导游客，确保他们跟上队伍。
- 尊重：尊重游客的提问和意见，耐心解答，避免任何不礼貌的言行。
1.3 言谈礼仪讲解员需要具备良好的沟通技巧，以确保信息的准确传达。
- 语言：使用清晰、准确、简练的语言，避免过于专业或复杂的词汇。
- 语速：控制语速，保持适中，以便游客能够听懂和理解。
- 语气：保持友好和平和的语气，避免过高或过低的音量。
第二章：讲解技巧2.1 知识储备讲解员需要具备丰富的知识储备，以解答游客的问题并提供有趣的信息。
- 研究：深入了解相关的历史、文化、科学等领域的知识。
- 更新：不断更新知识，关注最新的研究和发现。
- 灵活运用：根据游客的兴趣和需求，灵活调整讲解内容和重点。
2.2 表达技巧讲解员需要通过生动、有趣的方式传达知识，吸引游客的注意力。
- 故事化：运用故事化的方式，将知识点融入故事中，增加趣味性。
- 互动：与游客互动，鼓励他们提问和参与，提高参观的参与感。
- 视觉辅助：使用图片、模型等视觉辅助工具，帮助游客更好地理解和记忆。
2.3 情绪引导讲解员需要具备良好的情绪调控能力，以营造积极的参观氛围。
- 热情：展现出对讲解工作的热情和兴趣，传递给游客。
学生社交礼仪与沟通技巧培训计划
学生社交礼仪与沟通技巧培训计划一、培训背景和目的作为现代社会的基本素养，学生社交礼仪和沟通技巧对于他们未来的发展至关重要。
然而，由于没有系统的培训和指导，许多学生在社交场合中可能会遇到困惑和尴尬。
因此，为了帮助学生提升社交能力，我们计划开设一项学生社交礼仪与沟通技巧培训课程。
二、培训内容和形式1. 社交礼仪针对学生的日常生活场合，如家庭聚会、学校活动和社交场合，我们将教授学生合适的社交礼仪。
这包括如何与他人进行正式的问候和寒暄、如何正确使用餐具和桌面礼仪以及如何注意自己的言行举止等。
2. 身体语言与仪态除了言语表达外，身体语言和仪态在沟通中也起着重要作用。
我们将为学生介绍正确的身姿、姿态和面部表情，并教授他们如何运用身体语言来传达自己的意思和感受。
3. 听力与表达沟通是一个相互的过程，学会倾听和表达是沟通的关键。
我们将通过演练和小组讨论，帮助学生提高自己的听力技巧和表达能力。
同时，我们还会分享一些具体的技巧和方法，如注重眼神交流、注意非语言信号和使用肯定性语言等。
4. 社交技巧在社交场合，学生需要与各种人交往，我们将介绍一些社交技巧，如与陌生人创建友好氛围、主动参与讨论和合理利用社交媒体等。
这些技巧将帮助学生更好地适应不同的社交环境。
5. 解决冲突和回应挑战在社交交往中，难免会遇到冲突和挑战。
我们将帮助学生学习如何正确处理和解决冲突，并提供有效的策略来回应挑战。
这包括冷静思考、换位思考和适当的表达意见等。
三、培训计划安排我们将为学生提供一系列的培训课程，每周两次，每次两小时，共计八周。
在每堂课中，我们将采用多种教学方法，如讲座、案例分析和角色扮演等，以帮助学生更好地理解和应用所学内容。
此外，我们还将邀请一些专业人士作为嘉宾，分享他们在社交方面的经验和见解。
四、培训师资我们将选派一支经验丰富、专业素养高的培训团队来进行此项培训。
团队成员将包括教育专家、心理学家和专业的沟通培训师。
他们将为学生提供系统、个性化的指导，并根据学生的需求和反馈进行课程调整和改进。
人际沟通与社交礼仪培训方案
人际沟通与社交礼仪培训方案一、培训目的人际沟通与社交礼仪培训旨在帮助参训者提升沟通能力和社交礼仪水平，使其在个人与职业生活中能更加自信、得体地与他人进行有效的交流和互动。
二、培训内容1. 有效沟通技巧1.1 聆听技巧- 注意力集中：学习如何将注意力集中在对方身上，从而提高理解的准确性和质量。
- 非言语沟通：学习观察和理解他人的非言语表达，包括肢体语言、面部表情、眼神交流等。
1.2 发问技巧- 开放性问题：学习如何提出开放性问题，以促进对话和思考的深入。
- 封闭性问题：掌握使用封闭性问题进行信息确认和澄清的技巧。
1.3 表达技巧- 清晰简洁：学习如何用简明扼要、易于理解的方式传达自己的想法。
- 非攻击性表达：掌握表达意见和批评时的文明和谨慎用语，避免冲突和误解的发生。
2. 人际关系建立与维护2.1 情绪管理- 自我认知：了解自己的情绪，掌握情绪管理的方法和技巧。
- 他人情绪：学习如何面对他人情绪，培养同理心和换位思考能力。
2.2 社交技巧- 礼貌待人：了解社交场合的礼仪规范，包括问候、道歉、感谢等。
- 合适幽默：学习如何运用幽默感，在适当的时候缓解紧张气氛。
2.3 合作与协调- 团队合作：培养良好的团队合作意识和沟通技巧，实现目标的协同完成。
- 冲突解决：学会妥善处理冲突，寻求共赢解决方案。
3. 社交礼仪3.1 商务社交礼仪- 商务会议：掌握商务会议流程、礼仪规范和沟通技巧。
- 商务拜访：学会商务拜访中的自我介绍、邮件沟通和商务往来礼仪。
3.2 社交场合礼仪- 餐桌礼仪：了解正式和非正式场合的餐桌礼仪，包括筷子使用、桌上谈话等。
- 社交礼仪：学习社交场合中的问候礼仪、服装搭配和言行举止的得体与礼貌。
三、培训方法1. 理论讲授：通过讲座、教学文本等方式传授相关理论知识和技巧。
2. 案例分析：以真实案例为基础，让参训者分析并提出解决方案，加深理解和应用能力。
3. 角色扮演：组织参训者进行角色扮演，模拟真实情境，练习沟通和社交技巧。
职场沟通与礼仪技巧培训
职场沟通与礼仪技巧培训本次培训介绍职场沟通与礼仪技巧培训是一次旨在帮助员工提升职场沟通能力和礼仪素养的培训活动。
培训的目的在于帮助员工在职场中更好地与他人沟通，提高工作效率，同时展现良好的企业形象和个人素质。
培训内容包括以下几个方面：1.职场沟通技巧：培训将教授员工如何有效地与他人沟通，包括倾听、表达、说服等技巧。
培训还将探讨如何处理职场冲突，建立良好的团队合作氛围。
2.职场礼仪：培训将介绍职场中常见礼仪规范，如着装、言行举止、接待客户等。
通过学习礼仪，员工能够给对方留下良好的印象，提升企业形象。
3.商务沟通：培训将重点讲解商务沟通的技巧，包括商务洽谈、演讲、会议等场合的沟通方法。
这将帮助员工在商务活动中更加自信地表达自己的观点，达成共识。
4.跨文化沟通：随着全球化的发展，员工需要与来自不同文化背景的同事和客户沟通。
培训将介绍跨文化沟通的技巧，帮助员工理解和尊重不同文化，提高沟通效果。
5.职场心理素质：培训将教授员工如何调整心态，应对职场压力。
通过提升心理素质，员工能够更好地与他人沟通，建立良好的人际关系。
本次培训采用案例分析、角色扮演、小组讨论等多种形式，使员工在实践中学习和提升。
培训讲师具有丰富的经验和专业素养，将全程指导并解答员工在培训过程中的疑问。
通过本次培训，员工将提升自己的职场沟通能力和礼仪素养，为企业的发展和个人的职业生涯奠定坚实的基础。
希望大家能够积极参与，充分利用这次学习机会，提升自己的综合能力。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着公司业务的不断拓展和市场竞争的加剧，员工在职场中的沟通能力和礼仪素养显得尤为重要。
在工作中，我们发现部分员工在沟通和交往中存在一定的障碍，这不仅影响了工作效率，也影响了公司的整体形象。
为了提升员工在这方面的能力，特举办本次“职场沟通与礼仪技巧培训”。
二、培训目的本次培训旨在帮助员工提升职场沟通能力和礼仪素养，提高工作效率，塑造良好的企业形象，促进个人职业发展。
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礼仪与沟通技巧培训 课程
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前 言
蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄
能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲
故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！
蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，
通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准
备。 课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、
新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，
为快乐而培训 为培训更快乐！
蓝草咨询的增值服务：培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以
获得证书权威机构认证证书（学员仅仅承担成本费用）。
目前合作权威机构：中国管理科学研究院
（中央编办成立的国家事业单位，登记号：210000005343）
根据《职业教育法》的相关规定，该证书是对劳动者岗前培训，在职培训，能
力提升培训，继续教育和创业培训的证明。持证者，说明其通过了职业能力培
训考核与测评，具备了相应的专业知识和能力，可作为学员能力评价，考核，
聘用和从业的重要凭证。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享
受该培训课程多种优惠。
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礼仪与沟通技巧培训
培训收益：
1、增加你的吸引力；
2、改善你的人际关系；
3、消除他人的防卫心理；
4、在沟通中建立人际关系；
5、在销售中熟练运用沟通技巧；
5、使销售人员掌握现代销售礼仪；
6、懂得塑造与个人风格相适的专业形象；
7、规范的接待礼仪知识与客户服务意识。
培训背景：
商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？
如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？
如何有礼有节地接待客户？如何进行自我形象设计？
而我们每个人除了睡眠时间以外，清醒时间中的70%都在沟通，而管理者们则
至少有80%的清醒时间花在与各种工作关系的口头沟通上。但在现实的企业环
境中，相比那些愿景、战略、销售、生产、研发等很大的问题而言，沟通问题
却往往被很多人所忽略——更有专家认为：阻碍群体工作绩效的最大障碍就是
管理者缺乏有效的沟通技能。
培训大纲：