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管家服务的理念及构想
管家式服务理念及构想一、“管家式服务”的服务理念是：“精细、周到、圆满、美好”。
其所提“六心”式服务技巧分别是：对重要客人精心服务、对特殊客人贴心服务、对反常客人热心服务、对困难客人细心服务、对挑剔客人耐心服务、对普通客人全心服务。
透过“管家服务”的服务理念与“六心”式服务技巧，让客人在酒店只有唯一一件可做的事就是享受我们为其安排的用餐和其他服务。
虽然做到了以上要求，但我们依然不可能最终实现客人的高度满意，因为客人的最后感受往往产生于消费的体验过程中。
要务实地做好酒店“管家式服务”必须将所有的理念或理论，最后转化到每一项操作上去，只有那样，才能强化理念，才能让客人更深刻地感知。
理念应用于实践是“管家式服务”实践的第一步。
“管家式服务”是一条龙式的服务，是“精细、周到、圆满、美好”的管家理念的实践；在了解客人需求前提下，系统规划“管家式服务”的产品，才正式让“管家式服务”有了操作性。
集客人吃、穿、住、行、娱乐、购物和商务活动为一体的“管家式服务”，面广而复杂；要使其变得有操作性，并力求“高品质”，则产品的系统设计与操作的全面规划是“管家式服务”实践的重要环节。
二、服务内容及流程订房时：了解客人的基本信息（居住地、姓名、年龄、爱好、一行几人、有小孩、老人没有，什么方式到达酒店、自驾、大巴、飞机、几辆车、喜欢什么味型菜系、抵店日期、来店目的:旅游、会议、还是宴请）为宾客提供包括预订机票/车票和前往机场的包车预定服务等抵达酒店之前的全套交通服务，其中包括给客人知晓预抵日期以及住店期间的天气情况（提示客人携带什么季节衣物）、抵达酒店的路线指引（通过手机短信）以及当地的交通信息确保不耽误客人的宝贵时间。
客人抵店2小时前做好客房的检查，制作并测试房卡。
安排赠品（清茶、或者小点心等），做好客人抵达的迎候工作，重要政务客人各部门经理和迎宾小姐全部大厅迎接；抵店前1、检查预订、检查客史记录和预定询问记录、了解客人喜好。
管家式服务的内容
一、管家式物业管理系统保证业主、物业中心、服务中心实时在线服务。
星级服务，体贴入微，为所有业主提供24小时的全方位多项目的酒店式服务，并能根据每一个客户的需求提供各种特约服务。
1. 管家为主体的物业管理模式，每户业主专配一个管家，一管家可5-10户业主。
2. 专业服务队伍，套餐式服务模式，包括园艺师，工程师，中西餐厨师，音乐师，清洁师，按摩师等专业人员，提供日常清洁卫生服务，园艺保养服务，餐饮服务，根据主人需要筹办节日派对，生日派对，朋友聚会，客宴，家宴等。
3. 智能化网络管理模式，由管家或业主凭卡订购服务套餐，实现物业服务实时一卡通付费服务功能。
二、“管家式管理模式是高档物业管理发展趋势”管家式管理已经在北京等地部分高档物业住宅实施，成为未来高档别墅住宅区物业管理的发展趋势。
北京除了香江花园、茗都花园等几家传统的富人区豪宅外，包括今夏业内最为关注的高档公寓星河湾、开盘不久的威尔夏大道、即将开盘的香山81号院等都提供了类似的服务项目。
龙熙顺景别墅的项目也正在筹划引进“英式管家”的服务。
豪宅中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。
真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。
在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。
专家告诉记者，在北京，“管家式服务”的概念十几年前就开始在别墅区率先实践了。
发展到现在，别墅区的“管家式服务”小到叫车、遛狗，大到照顾小孩都可以交由客服人员处理。
别墅区的客服队伍3、5、10人规模不等，提供“一对多户”的24小时服务。
现在温榆河一带的别墅，有很多国外住客达到50%以上的住宅区都会提供相应的“管家式服务”。
ktv管家式服务流程
关于服务员工作流程餐前准备1.准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置.2.员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台。
3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无*头,无墩布毛.每餐清扫一遍。
4.检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁。
5.领用餐中一次*物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐。
6.按点立岗定位。
准备迎客1.迎客。
2.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好。
3.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单。
点菜1.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特*菜,特价菜,新推菜及酒水。
2.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名。
3.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。
下单1.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决.2.餐中服务。
3.将顾客所点酒水及一次*餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中。
4.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。
5.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区。
6.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁。
7.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞。
收台1.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间。
2.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客。
金牌管家服务培训(PPT 45页)
酒店式贴身管家服务在物业管理服务可起 到良好的效果：一是亲情化氛围不断增强，这 种服务模式使业主和物业公司成为一家，物业 公司视业主为亲人，业主的事就是物业公司的 事，物业公司在兢兢业业地为业主管家。二是 服务方式实现零距离，业主无论是在家还是远 在外地，如有问题，只需一个电话，就可以得 到满意的解决和答复。三是服务内容更趋多元 化，通过了解业主的需求，物业公司和相关单 位建立有效联系，业主的衣、食、住、行、休 闲、娱乐等各方面需要，通过物业公司都可以 得到满意的解决、答复。
金牌管家服务
讲师：张立辉
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课程目标
n 什麽是金牌管家服务 n 金牌管家服务的内容 n 如何实现金牌管家服务
2
管家式服务起源
管家式服务起源于欧美等经济高度发达的国 家，近年在我国香港、台湾、深圳等地区的高档 楼盘相继推出，对我国物业管理行业的管理理念 和管理方式冲击颇大，成为各家物业公司研究的 主要课题之一。
于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？ ”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有 客人的姓名。”
这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世 界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是 第一次碰到。
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于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚 走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里 面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看 到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生 答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。 ”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
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如何实现金牌管家服务
建立客户关系管理 CRM （客户关系管理) 具体措施：
一、按管理要求建立重要客户档案，用80%的精 力投入到20%的VIP客户上；（设立VIP客户档案 ，VIP客户的条件为： 1、园区内重要业主（需要特殊照顾人群） 2、长期欠费业主（两个月以上的）
管家式服务方案
第一篇“管家式”物业管理一、“管家”的概念和起源1、圣经中管家的概念圣经中常常提到管家这个概念，管家，就是一个替他的主人管理钱财或家中的各样杂务的人。
管家和主人是不同的，他的身份特点有两项。
首先是对所交托给他的一切，他只有使用权，并没有所有权。
第二个特点是，管家肩负着主人交托给他的任务及责任，因此他必须要对他被交托的事项向主人交代，主人也依据所交代的来要求管家。
2、中国关于管家的概念在中国，管家也有悠久的历史。
《辞源》称“管家为管理家务的仆人。
”《辞海》称“管家：1、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。
2、现在指为集体管理财物或日常生活的人。
”中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。
但由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。
3、管家服务的起源和发展现在，人们提到“管家”，首先想到的就是英国。
“英式管家”在西方已经有六七百年的历史了。
其实并不是只有英国才有管家，它起源于法国，但职业理念和职责范围的成熟是在英国完成的，并将其臻于艺术化，其后“英式管家”在美国、德国、瑞士等地相继得到承继和发展，形成了“美式管家”、“德式管家”、“瑞士管家”等称谓，但在本质上仍依从于“英式管家”的职业理念。
因此，“英式管家”成为世界上家政服务领域的经典名词和行业标准。
二、“管家服务”的流派1、“英式管家”服务传统的“英式管家”服务是一个管家对一个大家族。
通常，传统的英式管家都是世袭的，管家不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。
从过去到现在，英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、招待客人、准备晚宴等，都由管家交代工人执行，最后监督验工。
如果把一个豪门富户家的佣人们比作是一个团队的话，英式管家就是他们的CEO。
英式管家需要极高的自身素质，一般的英式管家要求拥有丰富的生活知识与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要有全面的知识，才能为那些高档次的客户服务。
管家式服务方案
第一篇“管家式”物业管理一、“管家”的概念和起源1、圣经中管家的概念圣经中常常提到管家这个概念，管家，就是一个替他的主人管理钱财或家中的各样杂务的人。
管家和主人是不同的，他的身份特点有两项。
首先是对所交托给他的一切，他只有使用权，并没有所有权。
第二个特点是，管家肩负着主人交托给他的任务及责任，因此他必须要对他被交托的事项向主人交代，主人也依据所交代的来要求管家。
2、中国关于管家的概念在中国，管家也有悠久的历史。
《辞源》称“管家为管理家务的仆人。
”《辞海》称“管家：1、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。
2、现在指为集体管理财物或日常生活的人。
”中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。
但由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。
3、管家服务的起源和发展现在，人们提到“管家”，首先想到的就是英国。
“英式管家”在西方已经有六七百年的历史了。
其实并不是只有英国才有管家，它起源于法国，但职业理念和职责范围的成熟是在英国完成的，并将其臻于艺术化，其后“英式管家”在美国、德国、瑞士等地相继得到承继和发展，形成了“美式管家”、“德式管家”、“瑞士管家”等称谓，但在本质上仍依从于“英式管家”的职业理念。
因此，“英式管家”成为世界上家政服务领域的经典名词和行业标准。
二、“管家服务”的流派1、“英式管家”服务传统的“英式管家”服务是一个管家对一个大家族。
通常，传统的英式管家都是世袭的，管家不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。
从过去到现在，英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、招待客人、准备晚宴等，都由管家交代工人执行，最后监督验工。
如果把一个豪门富户家的佣人们比作是一个团队的话，英式管家就是他们的CEO。
英式管家需要极高的自身素质，一般的英式管家要求拥有丰富的生活知识与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要有全面的知识，才能为那些高档次的客户服务。
管家式服务
管家式服务——酒店个性化服务的最高表现形式一、个性化服务的概念1.1 优质服务的标准1.2 个性化服务的定义个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。
1.3个性化服务的内涵针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。
差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。
持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。
特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
1.4个性化服务的针对性了解不同客人的个性，满足不同客人的需要交际型闲聊型抱怨型易变型胆怯型要求型吵闹型友善型价格计较型儿童二、什么是管家式服务2.1 管家式服务的起源来自于英国和法国王室实现客人贵族生活的理想1.2 “一对一”式的服务由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务。
管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。
1.3“一对多”式的服务设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。
但需要完成接待、整理客房、账单等服务，让客人无形中感受到管家的存在。
1.4 “一站式”服务的形式“贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的24小时的专业服务。
1.5设立管家式服务的意义管家式服务可以有效的整合饭店服务资源，打破部门间的界限，以提高客人满意为核心，实现客人贵族生活的理想。
服务适用于接待高规格的重要客人，可以有效的提高接待VIP 的服务标准。
对于酒店来说，这不但是一条简单的快速服务通道，而且能为宾客带来一种身份和地位得到重视的满足感。
着力培养高端的忠诚客人。
二、组织机构及编制2.1 岗位编制隶属于酒店客务部或是前厅部管家经理或行政楼层经理（Chief Butler）1人管家主管1人贴身管家2-3人行政楼层员工4人2.2 岗位概述根据客人的接待标准提供管家服务。
管家式服务方案
管家式服务方案一、引言随着社会经济的快速发展和人们生活水平的提高，消费者对服务的需求和要求也在不断升级。
传统的服务模式已经难以满足现代消费者的多元化、个性化需求。
因此，我们提出了一种新型的服务模式——管家式服务方案，以满足消费者全方位、高品质的服务需求。
二、管家式服务方案的定义与特点管家式服务方案是一种全方位、个性化的服务模式，旨在为消费者提供一站式的优质服务体验。
其主要特点包括：1. 个性化服务：管家式服务方案根据消费者的具体需求和偏好，提供定制化的服务方案，满足消费者独特的需求。
2. 一站式服务：管家式服务整合各类资源，为消费者提供全方位的服务，包括生活服务、商务服务、咨询服务等。
3. 高品质服务：管家式服务方案注重服务的质量和效果，通过专业的团队和优质的服务资源，确保服务的专业性和高品质。
4. 持续的服务体验：管家式服务不仅在初次提供优质的服务，更关注与消费者的持续互动和沟通，提供持续的服务支持。
三、管家式服务方案的应用领域1. 高端个人服务：针对高端客户群体，提供定制化的生活服务、商务服务、旅行服务等，提升客户的生活品质和商务体验。
2. 企业级服务：为企业客户提供全方位的商务服务，包括会议组织、商务旅行、咨询服务等，帮助企业提高运营效率。
3. 社区服务：在社区范围内，提供家庭生活服务、教育咨询、健康管理等服务，提升社区居民的生活便利性和幸福感。
4. 政府服务：为政府部门提供高端的行政服务和咨询服务，提升政府的服务水平和形象。
四、管家式服务方案的实施步骤1. 需求分析：深入了解消费者的需求和偏好，通过问卷调查、访谈等方式收集信息，为制定个性化的服务方案提供依据。
2. 服务方案制定：根据需求分析的结果，制定具体的服务方案，包括服务的类型、内容、频率等，确保服务的针对性和有效性。
3. 服务团队组建：组建专业的服务团队，包括各类专业人员，确保服务的专业性和高品质。
4. 服务实施：按照制定的服务方案，由服务团队提供具体的服务，确保服务的执行效果。
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如何进行“管家式服务”实践？
将管理工作从理念向实践进行转化：
“皇金管家”的服务理念是： “精细、周到、圆满、美好”。 其所提“六心”式服务技巧分别 是：对重要客人精心服务、对特 殊客人贴心服务、对反常客人热 心服务、对困难客人细心服务、 对挑剔客人耐心服务、对普通客 人全心服务。透过“皇金管家” 的服务理念与“六心”式服务技 巧，我们依然不可能最终实现客 人的高度满意，因为客人的最后 感受往往产生于，消费的体验过 程中。要务实地做好酒店“管家 式服务”必须将所有的理念或理 论，最后转化到每一项操作上去， 只有那样，才能强化理念，才能 让客人更深刻地感知。理念应用 于实践是“管家式服务”实践的 第一步。
管家服务程序
一、抵店前： 1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、 了解客人喜好； 2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排； 3、抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆 放； ①房间的布臵符合客人的喜爱和生活起居习惯 、爱好及赠品的喜好； ②注意客人安全，隐私保密； ③及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊 重和安排；
系统规划“管家式服务” 的产品与操作： “管家式服务”是一条龙式 的服务，是“精细、周到 、圆满、美好”的管家理 念的实践；在了解客人需 求前提下，系统规划“管 家式服务”的产品，才正 式让“管家式服务”有了 操作性。集客人吃、穿、 住、行、娱乐、购物和商 务活动为一体的“管家式 服务”，面广而复杂；要 使其变得有操作性，并力 求“高品质”，则产品的 系统设计与操作的全面规 划是“管家式服务”实践 的重要环节。
管家服务程序
三、离店前： 1、掌握客人离开的时间； 2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务； 3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾 馆； 四、离店后： 1、做好客人档案管理 ① 公司、职务 ②联系地址、电话及E-mail ③个人相片 ④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 ⑥未来的预订 ⑦名片 2、做好客人遗留物品的处理。
建立完善的宾客资料信息管理平台：
俗话说“巧妇难为无米之炊” ，酒店所提供的“管家式服务 ”优质服务，也不是单凭“管 家”的个人力量，就可一挥而 就的；真正有针对性的服务应 该是建立在充分了解客人基础 之上的，每一位客人由于年龄 、身份、国籍、爱好、兴趣、 和文化修养的区别，需求也会 千差万艺，因此做好客人资料 信息的了解工作非常重要。
带给酒店良好口啤和经济效益：
服务质量是酒店的生命线，服务质量的优劣直接关 系到酒店的声誉、客源和经济效益。在酒店经营中 ”管家式服务”作为优质服务的一种真实写照，不 但一定程度上将代表酒店的服务水准，也定会在一 定程度引导着酒店服务的方向。从以“客人为中心 ”的”管家式服务”理念来说，”管家式服务”追 求的是客人需求的充分满足，因此成功的”管家式 服务”其结果自然是得到客人认同、取得良好口啤 、获得良好经济效益。酒店设施只有在赋予富于生 命活力的服务群体和精神，才具有存在的价值和意 义，顾客才会感到物有所值，乐于光顾，成为“忠 诚的客人”；他们不仅会去而复返，且不断地带来 新的客人，帮助我们使酒店兴旺发达。
培养能提供“管家式服务”的人，让他们“十 八般武艺样样精通”
所有的“管家式服务”最后都要通过优秀的管家去一一实践； 在处理并满足客人各项服务需求的过程中，“管家”的素质起 着关键的作用；知识面广，拥有丰富的服务技能和知识，了解 每一位客人的生活习惯及喜爱，能够提供“超前服务”、能够 提供“商务服务”、能够全盘统筹管理的“管家”，是提供高 品质“管家式服务”的保障；而系统地确定管家从业人员的素 质标准，根据管家服务的现实要求，系统组织与培养优秀的“ 管家“，是“管家式服务”实践中一定要做好的工作。让“管 家”们“十八般武艺样样精通”是管家队伍建设与持续培养的 目标。因而在提升管家综合能力的实践过程中，岗位培训、酒 店内交叉培训和专家培训引导都是很重要的。
提供“个性化的定制式服务”
如果说通过完善的宾客资料的收集管理，可以让我 们了解客人，那么“管家”们创造性的服务开展才 是“个性化服务”的真正展现。了解客人喜好只给 服务提供了依据，增强服务预见能力。要实践“个 性化”和“定制式服务”，还需有一个信息加工处 理与设计的问题。只有管家们通过自己的努力，将 客人的习惯与喜好，转化成了服务的标准与操作的 细节时，举手投足间的任何服务表现才可能真正称 之为“个性化”。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
将服务提供与管理督导有机结合：
提供服务是“酒店管家”的职责；组织、督导具体服务开展 也是管家的另一项工作。在整合酒店产品与服务的过程中， 酒店管家不但要以其身正其职，作好模范带头作用，提高自 身的修养，用自己的智慧、圆满、美好地解决问题。还要能 教会和影响身边的同事，能做好服务现场的组织与管理。因 此“酒店管家”应该是：操作能手+培训老师+优秀督导，这 样一个优秀的工作人员。加强管家的协调管理能力与督导质 检水平也是，“管家式服务”实践中应努力抓好的一项工作。
管家式服务房内用餐服务规程
1、接到客人房内用餐要求后， 及时将客人的饮食习惯及时 反馈到餐饮部； 2、根据客人要求，将点餐单 送到客房； 3、根据客人的用餐人数及饮 食习惯为客人推荐食品与酒 水； 4、及时将客人的点菜单反馈 餐饮部，做好餐前的准备工 作，安排送餐； 5、点餐送入房间后由管家服 务人员为客人提供服务;用餐 结束后及时撤出餐盘。
管家服务的注意事项
1、注意客人的尊称，能够用 客人的姓名或职务来称呼 客人； 2、客人是否有宗教忌讳； 3、将你的联系方式告知客人 ，向客人介绍管家服务职 能是24小时为客人提供服 务； 4、注意客人的性格，选择相 应的沟通、服务方式； 5、房间的温度、气氛（味、 花）及音乐是否调到适宜 ； 6、客人遗留衣物应洗好妥善 保存； 7、管家需量力而行，如果服 务内容超过了自己的能力 ，有特殊状况发生时，需 逐级请示，不能擅自向客 人许诺或脱离工作范围。
管家服务程序
二、住宿期间： 1、及时和客人联系，并提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简 单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况； 2、客人进房后送欢迎茶； 3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床服务 及餐室准备的检查、点单、餐中服务。 4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒 服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、 会务商务会谈、休闲等服务； 5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议； 6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望； 7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务；
管家式服务要求我们从细节入手，在细节上求精华。 “金钥匙”在现代化的高级酒店里表现为一个 岗位。“金钥匙” 向客人提供一条龙服务。只要不违反道德和法律，他们都会极尽 全力满足宾客的需要。那么管家式服务的要求是在“金钥匙”的 基础进行服务有细化、全面化、专业化的一个过程。它代表着这 一服务正向着个性化、全方位、品质化的方向发展。
客人所期望的酒店是像家一样的亲切、温暖、舒适、自如、 安全感和有人情味，作为酒店“管家”在建设客人的“家外 之家”时，应该深入细致的了解客人，使客人真正拥有”宾 至如归”的感觉。只有这样，才能使酒店生意兴隆，兴旺发 达。
总结成功的接待经验，不断提高“管家式服务 ” 的水准与品质：
创造性提供适应客人需要的服 务，是“管家式服务”的一大 特色，但创新的过程，离不开 严谨的分析与丰富的实践经验 ；在提升“管家式服务”的管 理上，有针对性地选择精典的 事例进行研讨，经常性地交流 成功的服务心得，编定“管家 ”服务宣传、培训资料，做好 每次重要接待工作总结，收集 宾客信息备案等都对提升管家 服务有很大帮助。将修正、完 善并不断超越作为“管家式服 务”工作的方向，并抓好日常 提升管理，也是“管家式服务 ”的重要实践之一。
“管家式服务”能带来什么？
带给客人优质服务和完美的消费体验： 现代酒店的部门分工非常明确，服务的协作性 也在日益加强，而”管家式服务”正是协调各 部门信息沟通，更好组织客人在酒店内各项服 务提供的资源整合协调服务。经专业管家服务 培训，管家能够从客人处或其它部门获得信息 ，传递信息或执行任务，协同酒店任何一个部 门的工作，向客人提供优质的服务，让客人获 得完美的消费体验。
带给酒店面对市场竟争的竟争力： 酒店业市场存在激烈的竞争，而竞争归根到底 又还是服务的竟争与硬件的竞争。而”管家式 服务”正是能充分优化这些竟争要素的一种服 务形式。在”管家式服务”中设施设备的维护 保养是其一项重要的职责，管家所提供的设施 维护的水准将直接影响着酒店硬件水平；管家 提供的“一站式”待客服务，更淋漓尽致地展 现着“无微不至的专职服务”水准；因此优良 的管家式服务是能提升酒店竟争力的一种途径 。
真正的“英式管家”，他们衣 着讲究、态度谦和、气质庄 严，他们受聘于世袭贵族和 亿万富翁，手下管理着一支 包括家庭教师、厨师、保镖 、花匠、裁缝、保姆、仆人 等等的庞大家庭服务队伍， 他们不仅安排整个家庭的日 常事务，更是主人的私人秘 书和亲信，他们有着极高的 自身素质和丰富的生活知识 。在我国，目前可以说基本 没有如此专业化、私人化的 “英式管家”，不仅仅因为 雇佣这种管家的薪酬的昂贵 ，而且跟现代人的生活方式
酒店管家式服务
------小组成员：姚云 杨璐 李瑞琪 孙海月 褚烨
什么是酒店管家式服务？
酒店管家式服务：是酒店内 的管家为客人所提供的服务 ，其中又有“大管家”和“ 酒店管家”二种概念；其中 “大管家”发挥着酒店全面 服务的协调作用；而“酒店 管家”则是在客人一旦入住 酒店，以客人“私人管家” 的身份，成为套房（家庭） 的“经理”、客人的雇员； 行使充当客人“私人助理” 职责，处理客人的要求、预 约、预定、问题、投诉；监 督和协调客人所接受的各项 服务；通过关注客人入住整 个过程中的各项细节，确保 客人满意而归。
试行“大管家”概念下的“皇金管家”服务 运行：
皇金管家”就该次培训得的定义来看，其运行方式近似于我 们酒店现运行的“大客户服务部”，其作用是提供酒店内的 各点协调工作，只要将目前该部工作进一步细化，即可作为 “皇金管家”实践进行深化。全程跟踪、信息分享、对各岗 位做好细节服务督导，是其运营的主要内容。