加油站便利店的营销技巧

加油站便利店的营销技巧

一，我国加油站便利店面临的营销环境

1、光明的前景

随着汽车时代的来临，传统意义的加油站单一的加油服务已难以满足广大有车一族的多样化需求，在加油的同时提供购物、就餐、修车、休闲、娱乐等多功能、综合性、一体化的服务越来越成为人们的迫切愿望。同时，油品零售业务利润率下滑，越来越多的石油公司已经意识到，非油品业务的收入已成为加油站利润不可或缺的重要支撑。

在欧美发达国家，以便利店为代表的非油品业务经营早已司空见惯。美国95%的加油站都有便利店，“加油站”这个名称已经被“汽车服务区”替代，司机来到这里，可以为汽车加油，可以做汽车保养美容，可以买香烟、剃须刀、睡衣等各种商品，也可以喝咖啡、吃快餐、发邮件、交电话费、买彩票。“能在其他地方做的事情，在加油站都能做”，国外加油站便利店的利润，占加油站总利润的比例高达20%至40%左右。

国内加油站便利店市场，早已引起了国际石油巨头的关注，成了当前成品油市场竞争的新宠。中国石化作为国有特大型石油石化企业集团，也是我国目前唯一一家年成品油销售量过亿吨的上、中、下游一体化能源化工公司，凭借国内最大加油站网络，始终致力创造环境优美、功能完善、安全、环保、节能的加油站，并以满足消费者需求为己任，在加油站大力开展非油品业务，目前，全系统3万多座加油站已相继在开展便利店业务、汽服、快餐、广告业务以及彩票销售、水电费、通信费代收等业务，尽全力打造加油站综合性、一站式、多功能服务平台。

2、不乐观的现状

但诸多的国内加油站便利店盈利状况不尽如人意。中国加油站网的分析师张学军认为，中石化启动非油品业务是今后国内加油站发展的大趋势，但短期内，不会对中石化的营业效益带来大的提升。

3、复杂的市场环境

在中国，加油站非油品业务面临更为复杂的市场环境。

法律制度问题。德国等欧洲国家，由于法律对普通商店的营业时间有限制，每天最晚营业时间不能超过晚8点，周日不可营业，而加油站便利店却不受限制，可以24小时营业，因此得到了迅速发展。而东亚国家由于零售业比较发达，无此限制，加上人口密度大，去加油站便利店途中大量的零售形态分化了开车族的需求，发展便利店业务更加艰难。

消费习惯问题。我国老百姓的生活消费习惯与外国人有着根本的不同，更多的居民是通过自行车与公共交通出行购物。在市区，各种商场超市更是鳞次栉比，人们只要购物，首选到这些地方而非加油站便利店。基于汽车一族的很多需求，还都没有产生。同时，跑长途的汽车以卡车和货车为主，这些司机消费能力弱，基本没有在加油站消费、休闲的时间和习惯。另外，人们还担心有些食品的周转时间很长，新鲜程度不够等等。

收入水平还较低。根据国际先例，便利店业态本身需要人均GDP达到3000美元以后才能快速发展，相比美国的收入水平，除了北京、上海、广州的人均GDP才刚刚跨过这条线没多久，其他广大城市和地区离这一水平还有很长的路要走，因而目前整体便利店业态发展还在起步阶段。

国内加油站管理体制不利于便利店购物。国外加油站管理方式有助于司机加油同时进行购物。比如，美国的加油站大部分都是自助加油，司机加完油后一定要到加油站内便利店柜台付钱或刷卡。这就决定了国外加油站便利店的入店率这一指标很高，国内则有很多工人在外面守候着收钱，从而导致这些加油站便利店的入店率很低甚至为零。

市区加油站不利于长期停放车辆。国内加油站尤其是市区内加油站加油车辆较多，等候

加油车辆排成长龙，进站车辆驻留时间短。加油站占地面积小，又没有方便的地方去停车，如果不是特别需要的东西，司机都不愿匆匆购买。

多数便利店服务功能简单。市区商店、超市、大卖场密度较高，而多数加油站便利店仅具备一些简单服务功能，如矿泉水、方便面、饼干和毛巾等小商品的买卖。

然而，没有不赚钱的市场，只有赚不到钱的销售。了解一些营销理论、掌握一些营销技巧，经营便利店也会有光明的前景

二、基本营销理论

1、市场

从营销学角度理解：市场=购买者﹢购买力﹢购买动力

2、目标消费者和顾客需求

分析加油站便利店的市场，把目标消费者定为那些到加油站享受服务、需要应急用品的人，以及附近的居民。便利店的客流有“三多三少”，即男车主多，女车主少；夏天多，冬天少；私车多，公家车少。男车主比女车主有更多的香烟需求，冬天许多车主不愿下车，而私家车的车主有更多时间可以自己支配，私家车主们的身上会产生更多的“滞时效应”。

加油站便利店不是销售能够购进的商品，而是购进能够销售的商品。顾客想要购买的就是能够销售的。因此，要调查了解这些目标消费者的需求。这就派生出了在加油站店铺里最适合的三类商品：一类是用于汽车的有关应急商品，例如润滑油、刹车灯、急用配件、汽车香水等等；二类是日常生活用品，例如饮料、香烟、食品、日用品等；第三类是服务项目，例如代交水、电、媒气等公用事业费，话费充值、自动取款、书报杂志零售等等。

同时，可挖掘目标消费者的潜在需求。

3、消费者购买行为模式

刺激-----------反应模式

购买过程：注意-------兴趣------决策--------购买

三、加油站便利店商品推销技巧

经过研究，客户在消费时遇到我们员工的微笑后马上会进入三秒钟的“半睡眠状态”，如果这时候员工边微笑边询问“您要换润滑油吗？”或者是“您要些饮料吗？”，几乎有30%的客户会同意。但是，客户从半睡眠状态苏醒过来会有一种不愉快的感觉，所以推荐销售只能以一次为最佳，最多不能超过两次！这是说在进行推荐销售时，不要喋喋不休地推荐这推荐那，两次为限。因此，在不损害客户感情的情况下进行推荐销售，需要相当的接待客户技术和技巧，有礼貌、明快的接待客户态度和相当的观察力是推荐销售的要领。

（一）掌握一定的商品知识，保障服务畅通。

面对不同的消费群体，不同的商品门类，在推销时，我们只要懂得学习在先，懂得举一反三，在商品推销方面就会有备无患。尤其对于刚上架的新品，便利店员要通过讲解让顾客获取信息，进而提高顾客的购买机率。

新品的商品价值，加上便利店员不失时机、灵活、简捷、自然、流利地介绍，多数可提升顾客的认可度。作为便利店员要完成这项工作需要下一番功夫。比如：学习商品（产品）说明书，阅读、辨别、理解商品标识，上网搜索商品相关信息，掌握顾客消费心理等。

例如润滑油和汽车各类保护剂的推销——便利店员需要充分认识和掌握产品功能、作用、适用车型、机油粘度对发动机的影响、粘度等级的选择、更换原则、如何鉴别等方方面面的知识。这样在面对不同消费客户的时候，才能介绍推荐适合其的润滑油产品，同时配合汽车各类保护剂的推介，真正使保护他爱车的行动趋于完美。

（二）多用温馨提示和问候语，暖了顾客心、引来回头客

温馨的提示和问候让顾客心里感到很温暖，有需要或潜在需要时也乐于在店内购

物。加油站应在“来有迎声，送有去声”等最基本的问候语基础上，增加诸如“今天风（或）雨较大，请您注意安全”、“请您再仔细检查一下随身物品”、“油箱盖子已帮您拧紧，请放心驾驶”等温馨提示语。

客车司机经常隔天来加油，但什么都不买，加油站员工应依然对他们很热情，这让司机心中感到很温暖，他们将来或许会成为便利店消费的“优质客户”。多一句温馨的话语，就等于又多了一位朋友和回头客。

（三）观察顾客动作表情，寻找接近顾客最佳时机

女性顾客脚步慢，不喜欢在被他人打搅的情况下购物，但会突然需要帮助，并且马上需要，一旦错过这个时机，就失去销售机会。

而男士脚步快，不喜欢询问商品的摆放位置，且不关注他们无意购买的物品，一旦他找不到要买的商品时，可能会徘徊，然后就离开便利店，丝毫不求助他人；在急需时也可能直接喊导购：帮我拿……

当顾客看着某件商品时-------他对本商品有兴趣

当顾客仔细打量某件商品时------顾客对产品有需求，有备而来

当顾客翻找标签和价格时-------已产生兴趣，相知道商品的品牌和价格

当顾客看着商品又抬起头时-----他在寻找导购的帮助

当顾客与导购的眼神相碰撞时-----自然地招呼顾客，询问是否需要帮助

（四）推销便利店商品“三讲究”

讲究“时间”技巧

不同的时间，推荐不同的商品，会有不同的效果。清早，大多顾客赶时间上班，心情急躁。在这个时间段，推荐食品的成功率比较高。比如我们可以关心地问问顾客，“您吃早餐了么？我们便利店有饼干、碗面等小吃，欢迎品尝！”傍晚顾客下班以后，一般心情比较放松，这时介绍5分钟甚至更长时间，顾客也会欣然接受。这个时间段可以推荐润滑油等大件商品或家庭日用品为主。可以这样说介绍，“师傅，我们便利店提供各种品牌日用品，酱油、陈醋、调料等，您不用再跑到超市购买，既省时又省油。”

讲究“语言”技巧

在推荐商品过程中，脑子反应要快，遇见生疏或外地顾客，一定要讲普通话，用语要规范、要客气，要把我们适合消费的服务项目推荐给顾客，如擦车、热水、擦皮鞋等，然后顺势推荐便利店商品，说话要亲切、自然；遇见当地顾客，如果不认识或叫不上名字，可以先听听顾客说话的口音，如何对方说一口地道的地方话，我们可以用家乡话与其沟通，（但不要轻易称呼顾客为师傅）这样既容易拉近与顾客的距离，推荐的商品也更易被顾客接受；当我们熟悉的老顾客来加油时，我们不必要说一些特别外道的话，如“师傅，欢迎光临”或者“您看您需要点什么？”应该将此类顾客看作是老朋友，说话“随便”一点，如“王师傅，您来了，最近挺忙的吧？”、“便利店新进了几款饮料，您尝尝不？你家孩子准爱喝……”这样顾客会觉得比较亲切，反而增进感情。

讲究“人”的艺术

推荐商品要看“人”。所谓“看人”，不是以貌取人，而是要针对不同的人推荐不同种类的商品。如针对开高档车的顾客，要推荐一些质量好、品牌响的商品，尤其是车用饰品或者新上架的新品，他们会更感兴趣。一款西藏5100矿泉水，300ml的定价为7.8元，一般顾客是不会买的，但是我们向这些高端顾客介绍水的营养价值后，70%的顾客都会买一瓶尝“鲜”。而对普通百姓来说，物美价廉的商品最受青睐，比如腐乳、辣酱、饼干、卫生用品等，如果附带一些小饰品、小赠品，回头率和购买率将会更高。

（五）巧妙推荐便利店商品

加油站便利店提升销售量离不开员工的积极推销。如何推销才能提高便利店的销售量？

下面介绍几种常用方法。

1、超值提议法。是指顾客在付款时通过员工建议、暗示购买比他原来所选择的规格大的商品。

在有促销活动时，2瓶装的“宝矿力水特”售价是7元，4瓶装是10元，在这种情况下，当顾客手持2瓶“宝矿力水特”准备付款时，你会怎么说呢？很简单——“您只需再加3元，就可以多获得2瓶‘宝矿力水特’。”通过这样给顾客提建议来提高交易金额，如果顾客接受了这个提议，不仅提高了营业额，同时也帮助顾客用最实惠的价格购买了所需的商品，从而赢得他们的信任。

2、搭配提议法。是指员工通过观察顾客已购买的商品，建议、暗示或直接推荐顾客购买与之相关的商品的销售行动。通常搭配的商品是顾客会一起购买或者一起使用的。

假设有一位顾客进入便利店购买方便面，哪些商品与方便面有关呢？火腿肠、卤蛋、榨菜等，这些都是推销方案的一种，可以建议顾客依据个人口味购买其中自己喜欢的搭配商品。

同超值提议销售一样，友好而礼貌地向顾客建议商品搭配也是很重要的。例如，当顾客拿着一个面包走近你的柜台时，你应热情地问一声：“您要再买些牛奶吗？”使用这些促销技巧，毫无疑问会增加商品销售量。

3、替代提议法。是通过建议、暗示或推荐某种便利店里有的商品，来代替顾客想买而便利店里没有的商品。

当一位顾客进入便利店里想买店里没有的某种品牌的牛奶时，你可以说：“对不起，我们暂时没有卖这种牌子,但XX牌子也不错，许多顾客都反映挺好，您要不要试一试呢？”

4、建议提议法。是指员工建议、暗示或直接推荐顾客购买某种商品的销售行动。

有顾客到便利店交油款，收银员可以问他：“先生，需要买些其他东西吗？”有一位顾客到便利店，收银员发现他口袋里露出一包快用完的烟，就可以问他：“您是否需要买包烟呢？”若顾客还未加完油，在等待交款，可建议：“在店里随便看看，有很多新品呢！”可以建议顾客选购特定商品，如新产品、促销品及一些节日礼品，或选购季节性商品，如夏天的清凉饮料、冰淇淋，秋天的润肤露，冬天的热饮、巧克力等。

四、加油站便利店商品选择与配置

1、便利店营业标识要清晰简明，便于识别；出入口方向要宽敞无阻挡，方便进出；营业场所周围要经常打扫清理，保持干净整洁。

如：入口上方树立“易捷” 标识，或者在门口树立灯箱显示“易捷”标识。

2、便利店商品的选择应尽力避免“韩信点兵，多多益善”，要悉心研究，选择畅销的、性价比高的产品上架，让顾客感到货架丰满、商品丰富。

在中心城市中心区，便利店面对的顾客群是有钱没时间消费的、约30%的白领、的士司机等消费者。在高速公路、省国道或城乡结合部，它可能要考虑货运司机的需求，增加土特产或者中低价商品。在乡村的加油站便利店可能销售农民需要的化肥、农机配件等。

便利店商品的配置要相对科学、合理。按照80-20原则，把经营的重点放在占便利店销售收入80%的20%高利润、高销售额的主营商品上。便利店中同一种商品的品牌不必太多，某品类商品集中在有限的2至3种规格上，通过增加单位商品的销量保证利润的实现，这既节约了陈列空间，又可以较大规模地集中订货，从而降低进货成本。

3、货架陈列及店面设计

1）店面设计应色彩鲜明，气氛温馨，可多张贴、悬挂广告宣传画。

2）店面设计应商品区隔分明、置物柜高低合适、商品视觉注目效果良好、价格明晰。

便利店中的商品主要分为休闲食品、冷藏饮料、汽服用品、日用品和熟食5大类，品类招牌应用汉、英两种文字，色彩鲜明易辨别

货架不宜超过两米，不宜横队排列，应进门后看见一列列货架，商品视觉注目效果良好，同时感觉空间宽敞。也可使用一些特别造型货架。

价格标签应醒目明晰，可借鉴大润发经验。如：箭头、黄色标签、超值、大拇指等。

3）货架商品摆放应能激发顾客的购买欲望

端头货架是卖场中顾客接触频率最高的地方，这里应配置促销商品、新产品及高利润商品。最后端货架可以陈列润滑油、水、饮料等顾客有强烈的目的性购买的商品。通过调研发现：在通向水和饮料摆放区的通道两边放了可以配合饮料一起吃的食品，当顾客通过时能激发他们的购买欲望，这就是所谓的冲动性购买。当顾客在最后排这里选择完饮料之后，无论从哪个方向去款台付款，中途都会经过其他货架，很可能还会买一些别的东西。

通道货架的商品陈列，要重视商品系列的互补性，实行配套陈列，特别是不同货架通道的转换和食品区通道与百货区通道的转换，要注意商品的延续性。

中上层货架，摆放高利润商品。一般来说，货架上黄金段位（高度在1.2米-1.6米区域）的货物销售状况比较好。放在中上层的，大多是包装精美、容易刺激消费者购买欲、利润较高的商品。底层货架一般摆放的是利润较低的日杂类商品，如价钱较低的矿泉水、方便食品、食用油等。

根据时令需要，注意堆头陈列。在一般的大型超市，两排货架中间或者过道中间常会摆放大堆的商品，这就是堆头。在超市经营中，摆放堆头一般是对即将过期、滞销或新推出产品的一种促销方式，它能够以相对低廉的价格吸引消费者的目光。而在加油站，摆放堆头的作用却与超市不太相同。可以摆放以特色产品为主的小型堆头，以吸引顾客，并且一定要根据季节变化、节假日等因素，变化堆头的种类。

4）收银台背柜及附近陈列酒类、香烟、电池、口香糖等随意性较强的休闲类商品，即使不在顾客的采购计划中，也可使顾客在等候收银时随手购买，从而增加便利店的销售额。

5）利用“寸土寸金”的加油岛。

加油站可把饮料展示台、润滑油样品展示柜和燃油添加剂宣传台摆在加油岛的空余区。也可在此赠送小礼品，争取忠实顾客。

如果是夏季，气温比较高，顾客习惯在后备箱装上整件的饮料，以备出行时候饮用。加油站针对高端消费群体实施“后备箱计划”，重点销售整件商品，取得良好成效。加油员在顾客加油间隙，都可向顾客礼貌提示“请问您需要在汽车后备箱准备饮料吗？”、“请问您汽车后备箱饮料还足够吗？”，提醒顾客及时给车上备上饮料。