服务意识--服务员
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧一、服务意识1.了解客户需求：作为一个服务人员，首先要懂得倾听和观察，了解客户的需求。
只有真正了解客户的需求，才能提供准确并满足客户需求的服务。
2.尊重客户：无论客户的地位、背景和要求如何，一个良好的服务意识就是要尊重每一个客户。
不论客户是否易于相处，都要保持礼貌和理解。
3.关注细节：服务意识也包括关注细节。
细节决定效果，一个服务人员应该在每一个环节都要十分细心，做到不掉以轻心。
4.提供额外的帮助：提供额外的帮助是一个良好的服务意识的体现，一些额外的帮助可以使客户感到惊喜和满意，从而提升客户的忠诚度。
5.坚持服务：无论面对什么样的问题和困难，一个良好的服务意识就是要坚持服务，不抛弃客户，不放弃。
二、服务技巧1.建立良好的沟通：一个良好的服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够倾听客户的需求，并且用简洁明了而又礼貌的语言回应客户的问题。
2.学会换位思考：一个良好的服务人员要学会从客户的角度去思考问题，理解客户的需求和期望，尽力解决客户的问题。
3.解决问题的能力：一个良好的服务人员应该具备解决问题的能力，能够快速识别问题，并采取适当的措施解决问题，以达到客户的满意度。
4.制定合理的时间计划：良好的服务技巧包括制定合理的时间计划，以确保完成任务的质量和效率，并及时向客户提供所需的服务。
5.应对抱怨和冲突：一个良好的服务人员应该具备应对抱怨和冲突的能力，能够以礼貌、耐心的态度解决问题，避免事态升级。
6.持续学习和反馈：一个良好的服务人员应该具备持续学习的习惯，不断探索和学习新的知识和技能，并接受客户的反馈来不断改进自己的服务。
以上是关于服务意识和服务技巧的一些重要内容。
无论是在商业领域还是日常生活中，这两个方面都是非常重要的。
服务意识和服务技巧可以帮助服务人员提供更好的服务，提高客户的满意度，建立良好的客户关系，从而促进个人和机构的发展。
因此，我们应该不断提升自己的服务意识和服务技巧，为客户提供更好的服务体验。
强化文明服务意识
强化文明服务意识是提升服务质量、增强文明素质的重要举措，对于推动社会文明进步和促进经济发展具有重要意义。
以下是一些强化文明服务意识的建议：
1. 树立服务意识：服务人员应该树立“客户至上”的服务意识，始终把客户的需求放在第一位，全心全意为客户服务。
2. 提高服务技能：服务人员应该不断学习和掌握服务技能，包括沟通技巧、应对能力、解决问题的能力等，以提高服务质量和效率。
3. 注重服务细节：服务人员应该注重服务细节，从小事做起，比如热情微笑、礼貌用语、主动询问客户需求等，以增强客户的服务体验。
4. 遵守职业道德：服务人员应该遵守职业道德，做到诚实守信、遵纪守法、廉洁奉公，不以权谋私，维护企业的良好形象。
5. 营造文明服务环境：企业应该营造文明服务环境，包括完善的服务设施、整洁的卫生环境、温馨的文化氛围等，以提升客户的服务感受。
6. 建立服务反馈机制：企业应该建立服务反馈机制，及时收集和处理客户的意见和建议，不断改进服务质量和流程，提高客户满意度。
通过以上措施的落实，可以强化文明服务意识，提升服务水平，增强企业的竞争力和社会影响力。
同时，也有助于推动社会文明进步和促进经济发展。
服务意识在工作中的具体表现
服务意识在工作中的具体表现
服务意识是一种积极、主动、有责任感的服务态度，对于提升工作效率、提高客户满意度有着非常重要的作用。
在工作中，服务意识的具体表现包括以下几个方面：
1. 热情周到的服务态度。
在与客户沟通交流时，要以热情的态度对待客户，关心客户的需求，提供周到的服务。
2. 注重细节。
服务过程中，要注重细节，注意客户的一些细微的需求，尽量满足客户的要求，让客户感到被重视。
3. 积极主动的服务意识。
在服务过程中，要主动承担责任，以积极的态度处理客户的问题，主动提出解决方案，使客户得到及时的解决。
4. 具备耐心和耐性。
在服务过程中，客户可能会提出一些无关紧要或繁琐的问题，但是服务人员应该保持耐心和耐性，耐心听取客户的需要，为客户提供满意的解决方案。
5. 关注客户的反馈。
服务人员应该认真听取客户的建议和意见，及时反馈客户的问题并提出解决方案，以此提高客户的满意度。
综上所述，服务意识在工作中的具体表现，不仅关乎服务人员的个人素质，更关乎企业的形象和声誉。
只有做到真正意义上的服务，才能赢得客户的信任和好评，提高企业的市场竞争力。
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什么是服务意识
1、什么是服务意识?餐馆服务员应怎样树立强烈的服务意识?答：（1）服务意识——自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务，人员的内心。
（2）餐馆服务员要从三个方面努力，树立强烈服务意识：①正确认识服务工作的重要意义及其对旅游业发展的作用。
②热爱自己的企业、热爱本职工作，有做好餐馆服务的强烈愿望和主动精神。
⑧学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。
2、什么是礼节，什么是礼貌，它们有何区别?答：礼节——向他人表示敬意的一种形式。
礼貌——在社会交往中人与人之间表示尊重所遵循的一定的行为规范。
区别是：礼节一般带有某种动作和形式，如握手，敬礼，礼貌是通称。
礼貌包括礼节，又比礼节范围广，从称呼，言行到举止动作都反映一个人的礼貌。
3、饮食服务中对服务员的基本礼节礼貌要求是什么?答：主要包括4个方面：（1）服务态度好（2）讲求语言艺术（3）注意仪容仪表（4）正确运用形体语言4、餐厅服务中4—6人台和8—10人台所使用的台布规格是什么?答：①4-6人台，180cmXl80cm。
②8—10人台，220cmX220cm．5、中餐宴会摆台中，摆餐具的规格是怎样的？答：（1）先摆餐具，规格为距桌边1cm，盘距相等。
(2)摆筷子：置餐盘右边，筷子架上，规格为：距餐盘0．5cm，筷子前端距盘边5cm，后边距桌边0．5cm。
（3）摆羹匙。
置羹匙托上，把朝左。
放餐盘上方0．5cm。
6、小李是桌面服务员，迎宾员领来4位客人，请问他应怎样为客人提供上案前的服务工作？答：（1）向客人问好，表示欢迎，拉椅让坐。
（2）送客人香巾擦手，同·时询问客人用什么茶。
提供斟茶服务并送给客人菜单。
（3）过一会请客人点菜，推销饮食产品，并推销酒水饮料开好点菜单，请客人稍侯。
（4）将点菜单送厨房和收款台，不时为客人斟茶。
等侯上菜。
7、小王是西餐厅迎宾领位员，昨日晚当班中间来了6位客人。
请问她应怎样领位迎接这些客人？答：分步：（1）向客人问好，表示欢迎。
餐饮服务意识
服务意识：是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识、理解与实践。
服务意识的三个要求：1、仪容仪表（1）面带微笑（2）修饰容貌（3）着装整洁2、服务语言（1）礼貌文雅（2）简洁准确（3）恰到好处3、服务举止（1）真诚乐意（2）细心专心（3）适度体现{1.5步距离，30度鞠躬，做笔记}“三轻”说话轻，走路轻，操作轻什么是有效服务？（1）安全舒适（2）确保提供（3）一视同仁（4）让顾客周知（5）品质始终如一（6）满足客人需求现场管理的“一眼观七”1、客人：关系、状态、照顾2、杯子：补充、推介、更换3、食品：收撤、准备、了解4、盘子：补充、更换、个性5、用具：更换、整理、补充6、台面：更换、整理、补足7、装饰：更换、整理、补充顾客最讨厌的服务类型1、被动式服务（不问不说不做）2、漏洞式服务（不跟配料）3、主观式服务（客人在找茬）4、教条式服务（按程序办）5、沉默式服务（无声服务）6、欺骗式服务（与事实不符） 感动服务的六步曲微笑（宾客、老板、员工）服务（宾客、酒店、员工）促销（自己、酒店、员工）效率（效果、速度、回头）个性（宾客、酒店、出品）跟进（宾客、联系、宣传）细节服务为餐厅经营所带来的优势（1）增加无价的知名度与美誉度、顾客的口碑（2）惊喜服务是个性化的服务的体现之一，容易赢得客户精细化服务是给顾客留下美好记忆的法宝如何与客人沟通对客沟通“五要素”1、待客“善解人意”——其实这菜更健康2、投其所好，避其所忌——粤菜川做3、重视客人的“心理服务”——落地开花节节高，商品破损处理4、否定自己而不要否定客人——客人永远是对的5、彬彬有礼，谦逊殷勤——感恩、感谢、感动对客服务的四个境界第一、让客人满意（应该做的）第二、让客人惊喜（主动做好）第三、让客人感动（用心做好）第四、最高境界，让自己感动（为自己而做）。
服务意识
天和长娱乐广场
服务意识
服务是不以实物形式而以提供劳务的形式来满足他人一种特殊需要的工作，服务意识是服务员必须具备的思想素质。
1、热爱服务工作，以服务客人为荣。
2、眼观六路、耳听八方，随时准备迎接客人可能传递的需求
信息。
3、认真倾听，热情回答客人所提出的询问，注意言行“女士优
先”的原则。
4、如遇到自己处理不了的事情，应及时向上级反映。
5、工作中与客人发生不愉快或遇见其它事故，不应与之争辩
而就婉言解释或报上级处理。
家政服务员服务意识
家政服务员服务意识家政服务员是为人们提供家庭服务的专业人员。
他们的工作涉及到家庭的各个方面，包括家庭清洁、烹饪、照顾儿童和老人等。
作为一名家政服务员，良好的服务意识是非常重要的，它直接关系到客户对服务的满意度和信任度。
首先，家政服务员应该具备高度的责任心和职业操守。
他们应该明白，自己的工作是为客户提供便利和舒适的家庭环境，因此必须保持高度的工作责任心，时刻关注客户的需求和要求。
他们应该遵守工作时间，保持准时到岗，不擅自缺勤或提前离岗。
同时，他们应该保护客户的隐私，不泄露客户的个人信息，保持职业操守，严守工作纪律。
其次，家政服务员应该具备良好的沟通和协作能力。
与客户的沟通是家政服务的重要环节，家政服务员应该倾听客户的需求和意见，与客户建立良好的沟通渠道。
在工作中，家政服务员还需要与其他家庭成员进行合作，相互协作完成各项家务事务。
因此，良好的沟通和协作能力对于家政服务员来说是至关重要的。
另外，家政服务员应该具备专业的技能和知识。
他们应该了解家政服务的基本知识和技能，包括家庭清洁、烹饪、衣物清洗、儿童照顾等方面的技能。
他们应该不断学习和提升自己的专业技能，跟上家政服务行业的发展趋势。
只有具备专业的技能和知识，才能更好地为客户提供优质的家政服务。
家政服务员还应该具备良好的服务态度和服务质量意识。
他们应该以客户满意度为目标，为客户提供高质量的家政服务。
他们应该细心、耐心地对待每一个细节，注重服务质量。
在工作中，他们应该保持微笑，友善和礼貌，与客户建立良好的关系，使客户感受到温暖和关怀。
此外，家政服务员应该具备灵活性和应变能力。
家庭的需求和情况可能会随时发生变化，家政服务员需要能够灵活应对，并做出相应的调整。
他们应该具备解决问题的能力，能够在面对突发情况时冷静处理，并提供有效的解决方案。
综上所述，家政服务员的服务意识是他们工作中的关键要素。
他们应该具备高度的责任心和职业操守，良好的沟通和协作能力，专业的技能和知识，良好的服务态度和服务质量意识，以及灵活性和应变能力。
服务员十七种服务意识
服务员十七种服务意识第一篇：服务员十七种服务意识宾馆服务员十七种服务意识1、服务意识：服务从宾馆领导安排的任何工作，即使不合理也应先服从后上诉。
2、配合意识：配合宾馆领导，本部门同事及其它部门的工作。
3、创新意识：在工作中为更好的提高业务技能不断创新、更新，为宾馆创造更好的效益、荣誉。
4、服务意识：熟练业务技能，对每一位进入宾馆的顾客本能的去为客人提供服务。
5、超前意识：服务于客人开口之前，根据宾客的表情、言情、举止判断宾客要求。
6、宾客意识：通过观察，分清主人，第一主宾，第二主宾。
7、节能意识：对宾馆内的水电气及一次性消耗品，有本能的节约节省的意识。
8、团体意识：宾馆是一个整体，一切以宾馆的利誉为重，遇事以宾馆为中心，不是以自我为中心。
9、角色意识：认清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本职工作。
10、主动意识：所有的工作应主动、积极不能被动，包括（主动创新创新超前请示汇报设施保养）11、标准意识：每项工作都有衡量的标准，对工作本能的以要求则做每一件事。
12、设备保养意识：对宾馆的公共设备设施爱护爱惜，发现问题及时处理解决。
13、安全意识：掌握安全知识，加强安全巡视检查，发现事故隐理解决。
14、请示汇报意识：工作中出现的一切问题自己能解决的，解决报告给领导，不能解决的及时请示领导解决。
15、法律意识：知法懂法，遇事先从法律角度考虑，不违法犯法。
16、成本意识：对宾馆一次性消耗品，及设备设施，在使用过程中考虑到成本，注意节约避免浪费，给宾馆造成损失。
17、职业道德意识：懂得做人处理的道理，遵守本岗位的职业道不欺服务服从标准为准患及时处后应及时德规范，第二篇：酒店服务员十七种服务意识酒店服务员十七种服务意识1、服务意识：服务从酒店领导安排的任何工作，即使不合理也应先服从后上诉。
2、配合意识：配合酒店领导，本部门同事及其它部门的工作。
3、创新意识：在工作中为更好的提高业务技能不断创新、更新，为酒店创造更好的效益、荣誉。
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启发觉司，注重治本
傲慢自负
反应比较快，过分相信自己，好表现自己，好发议论，虚荣心强
看准问题，严肃批评
二调动服务的积极性
1．服务员的需要心理
A．生理需要
B．安全需要
C．文化娱乐的需要
D．自尊需要
E．友谊和交往需要
F．求知需要
G．民主参与需要
(3)工作性质
(4)工作环境
(5)其他方面
2．内在原因
A．阅历浅，经验少
B．对客观事物认识不足
C．不能客观、冷静地分析自己的长处和不足
D．不能以客观事实为根据，以科学态度制定周密的对策和措施来应付外界的压力
二挫折后的行为反应
建议性
升华：消极化为积极，悲痛化为力量
增强努力：发现目标难以达到，鼓起勇气努力实现
3．精神效应：餐厅服务员的服务态度，服务方式，服务技术及服饰等方面。
4．文化效应：文化气氛。
三、宾客用餐的一般心理要求
1．质价一致。
2．方便快捷。
3．安全卫生。
A．环境卫生
B．食品卫生
C．餐具卫生
D．服务员的个人卫生
E．按卫生操作规范提供服务。
4．受到尊重
5．美感强烈。
A．厅的形象美。
B．餐厅人员形象美
C．饮食产品表象美。
6．好奇求新
A．创立特色饮食品牌。
B．提供菜肴图品资料。
C．介绍相关知识和典故。
7．追求时尚
D宾客对餐厅服务的心理要求
一、宾客对餐厅服务的心理要求
1．服务态度良好
2．服务技能娴熟
3．言行举止得体
4．专业知识丰富
二、宴会服务心理
1．政府部门宴会服务心理。
A．充分准备。
B．验收准备工作
3．建立和发展良好人际关系的途径
A．良好人际关系的建立，除思想政治倾向一致外，还必须具备的条件：
（1）空间因素
（2）相似因素
（3）需要的互补
（4）仪表
（5）能力与专长
（6）情感因素
B．建立和发展良好人际关系的主要途径
（1）管理者作风正派、办事公证
（2）创造有利的群体环境和交往气氛
（3）建立合理的组织机构
自激控制
三、职业对意志、能力的要求。
1．对服务人员意志的要求。
A．自觉性
B．果断性
C．自制性
D．坚韧性
2．对服务人员能力的要求
A．敏锐的观察力
B．良好的记忆力
C．稳定而灵活的注意力
D．严密的思维能力
E．较强的交际能力和语言表达能力
F．熟炼的服务技能。
C宾客用餐的一般心理
一、宾客用餐心理活动过程。
1．寻找：A．对菜品、酒水、饮料、设施和服务质量的需求。
C．实现菜品质价相称、可口。服务及时周到、安全卫生、舒适方便、接待热情。客人的消费才能够真正满足，愿意成为回头客。
二、餐饮服务中的心理效应
1．物质效应：A．用餐环境、设施的要求。B．餐饮品种、形式、内容的要求。
2．经济效应：A．餐饮产品的市场价格波动大。B．餐饮中的实物产品，可通过降低材 料消耗和其它费用开支，增加利润率。
B．况争价位策略。
C．折扣优惠策略。
4．品种策略
A．推陈出新
B．联手创新
C．追求时新
D．以奇求新
E服务人员的个体心理差异与管理
一、个体心理差异与管理
1．认识差异与管理
A．知觉的个体差异
B．思维的个体差异
C．记忆的个体差异
D．注意的个体差异
2．能力差异与管理
A．能力发展水平差异。
（能力低下，一般能力，有才能，才能高）
三、服务意识概述
服务是以良好的服务素质，礼貌、热情迎送每位宾客，提高各厅的营业额。
服务本是一门心理学，热情、礼貌地迎接不同地方、不同民族的客人，从中我们学习到各地各族人民的生活习惯，了解各族人民的爱好，对客人服务素质的好坏，直接影响到每位员工、客人和酒店的利益。
由于餐饮业是一个边生产、边销售这样一个形式，更加上各人口味不同，所以要求各部门，各员工要相互紧密配合，任何一个环节出现问题，都会使公司的名誉或利益受损。
1．对服务人员仪表美的要求
A．体形容貌要经宾客以健康、精神饱满的感觉
B．服饰穿着要给宾客以舒适、端庄的感觉。
C．行为风度要给宾客以稳重、文雅、亲切的感觉。
2．对服务人员气质美的要求
A．感受性、灵敏性不宜过高。
B．忍耐性和情绪兴奋性不能低。
C．可塑性要强。
二、职业对笥格、情感的要求。
1．对服务人员性格的要求。
以健全服务项目，完善服务设施，扩大销售空间，占领市场份额，满足宾客不断变化和发展的心理需求。
二、餐饮服务心理研究的意义
1．掌握宾客心理，取得工作主动。
A．宾客来自不同的国家和地区。
B．宾客之间存在民族、性别、年龄、职业、爱好、性格、收入等差异。
C．消费性质不一样。
2．适应宾客心理，提高服务艺术。
3．培养服务员的心理素质，适应职业需要。
服务意识
一．服务意识：
首先坚持把服务工作做好，让客人又满意而去。
其次必须认识到只要来酒楼消费的客人都是我们的贵宾，是我们的“米饭班主”，必须给予贵宾的接待，不能先敬罗衣后敬人，要一视同仁，这样才能赢得更多的客人。
再次根据不同层次的客人给予不同的服务，充分体现酒楼的服务意识。
二．服务意识包括：
1宾客意识：即树立一种“客人永远是对的”服务观念，即使客人有“错的”时候，我们也应该把“对的”让给他们，让他们在酒楼的服务得到满意的享受，从而产生再次光临的想法。当然，这种做法应建立在不违背党纪．国法．不损国格和人格的基础上。回头客越多则标志着酒楼服务的成功。
（4）提高人际交往的技巧
二服务交往心理
1．服务交往概述
交往是人与人之间交往思想感情、相互来往的社会活动，是人类社会存在的基本条件和方式，服务交往是这种人际关系之间的交往在餐饮业务中的基本表现。
服务人员与客人交往的基本原则：
A．满足需要、方便客人的原则
B．尊重、理解客人的原则
C．热情、礼貌的原则
D．主动、高效的原则
（1）不尊重客人是引发宾客投诉的重要原因
例如：
服务态度生硬
服务时间不当
丢物品给客人
不尊重客人的风俗习惯和信仰
无根据地怀疑客人
影响客人用餐
（2）工作不负责任是指服务员工作时马虎应付，不细致，不认真，粗枝大叶
工作不主动，不认真
工作发生错误
4．提高服务质量，促进餐饮服务业的发展。
三、餐饮服务心理研究的方法
1．观察法
2．实验法
3．调查法
4．经验总结法
5．统计分析法。
B餐饮服务人员的职业心理素质
职业心理素质是指从业人员从事本职工作气氛必须具务的各种心理品质的总结。
身体素质
心理素质
职业心理素质包括外在素质
文化素质
专业素质
技术与习惯素质
一、职业对仪表、扭质的要求
模仿：学习崇拜对象的思想、信仰、言行
补偿：遭失败后，转移目标，以期补偿
重新解释目标：延期、修订、转化目标
折中妥协：两事相抵，采取折中
合理接口：为解释自己，寻求合理借口，但不真实
破坏性
攻击：发生不满，愤怒、争吵、打斗等公开抵抗行为
冷漠：沉默，对挫折冷淡、默然
幻想：产生不现实的想法，应付挫折
退化：表现与年龄不相称的反常态度和行为
经常鼓励，多教方法
自尊心强
有上进心，在工作和生活中，对自己要求比较严，怕别人说不是，“脸皮薄”，挫折自尊心后好生闷气
一莫就透，正面引导
温和顺从
心地善良，有同情心，听从命领，服从领导。但有时感情脆弱，遇事缺乏主见
开展批评，多给任务
心胸狭小
好动脑筋，但心眼小，遇到不顺心的和涉及个人利益的事情时斤斤计较。
H．追求和抱负需要
2．调动积极性的方法
A．目标激励法
B．物质激励法
C．角色激励法
D．竞争激励法
E．榜样激励法
F．情感激励法
G．惩罚激励法
F人际关系与服务交往心理
一、人际关系
1．人际关系概述
人际关系是指人们在交往过程中形成的人与人之间的心理上的关系和距离，它的形成包含认知、情感和动作三方面。
个人与个人关系
(1)优秀的餐饮工作人员的最基本条件是工作认真、性格爽朗、乐于助人。达不到这三个基本条件，而其他的条件不论多么优秀，秀难胜任餐饮服务工作。
(2)优秀的餐饮工作人员为顾客所作的各种餐饮服务都能给顾客带来喜悦，并且通过顾客的喜悦而感到欣慰。同时，经常培养主动为顾客服务的意识，使顾客感到高兴。
(3)优秀的餐饮工作人员有良好的自我控制能力，并且应持之以恒。人们生活在广大的社会中难免会遇到不愉快的事情，但是，自己能将不愉快的心情控制住，使它不影响工作是非常不容易的事情。
B．能力类型差异
C．能力表现早晚差异。
3．气质差异与管理
4．性格差异管理
对不同性格特征者采取不同的工作方法示范表
性格特征
具体表现
管理工作方法
开朗直率
心胸坦白,有啥说啥,兴趣广泛,但爱发议论,不拘小节,易在言语,行为上被人误解.
表扬为主,防微杜渐.
倔强刚毅
能吃苦,不怕困难,但有时在工作中缺乏灵活性，对领导交办的工作，不理解时易发生对搞，好顶牛
A．服务人员要谅解、诚实、谦虚、热情、乐于助人等良好的性格特征。
B．服务人员要有独立精神、适应性、事业心、责任心和恒心等性格特征。
独立型
被动型
性格类型活跃型
沉静型
急性型
精细型
2．对服务人员情感的要求