物业服务人员服务意识培养培训ppt课件
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物业管理服务意识的培养课件
02
CATALOGUE
服务意识的培养
服务意识的定义与内涵
服务意识定义
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现 的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
服务意识的内涵
服务意识是一种积极主动的服务态度，表现为员工对客户的关注和尊重，以及对 服务质量和效率的不懈追求。
物业管理的沟通技巧
有效倾听
物业管理应有效倾听业主 和客户的意见和建议，理 解他们的需求和期望，不 主观、不武断。
清晰表达
物业管理应清晰表达服务 内容和相关政策，让业主 和客户了解清楚，不模糊、 不歧义。
善于协调
物业管理应善于协调各方 面的利益关系，妥善处理 矛盾和纠纷，不推诿、不 扯皮。
04
CATALOGUE
加强岗前培训和在岗培训
物业环境卫生管理
01
提高保洁人员的安全意识和操作 规范意识
02
定期对保洁工作进行检查和评估， 及时发现问题并整改
物业绿化与景观管理
设计合理的绿化和景观方案 根据项目特点和客户需求进行景观设计
确定绿化植物种类和配置方案
物业绿化与景观管理
注重绿化和景观的维护和更新 提高绿化和景观的维护水平
观。
提升服务质量的技巧
倾听客户需求
认真倾听客户的需求和意见， 了解他们的期望，提供针对性
的解决方案。
热情周到服务
对待客户要热情、周到，主动 关心他们的需求，展现良好的 服务态度。
持续改进提高
不断总结经验教训，改进服务 流程和方法，提高服务质量。
建立良好沟通
与客户保持良好的沟通，及时 反馈服务进展情况，增强客户
物业设施设备管理
物业服务意识沟通培训模版PPT教学讲座课件
沟通技巧Βιβλιοθήκη 讲课人： XXXContents
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！ 瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
花草植 大厦，
物绿意 那情景
盎然， 别说多
点缀着 漂亮了
大厦， ！
那情景
别说多
漂亮了
！
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！ 瞧！那边有一栋双层房屋建筑瞧-！--那--边大有家一的栋教双学层大房楼屋。建它筑像-一--瞧位--！高大那雅家边的的有美教一丽学栋姑大双娘楼层衣。房着它屋五像建颜一筑瞧六位-！-色高-那-的雅-边大衣的有家服美一的，丽栋教也姑双学有娘层大校衣房楼园着屋。的五建它花颜筑像草六-一-植色瞧-位-物的！-高大绿衣那雅家意服边的的盎，有美教然也一丽学，有栋姑大双点校娘楼层缀园衣。房着的着它屋大花五像建厦草筑颜一，植-六位那物--色高情绿--的雅景意大衣的别盎家服美说然的，丽多，教也姑漂点学有娘亮缀大校衣了着楼园着！大。的五厦它花颜，像草六那一植色情位物的景高绿衣别雅意服说的盎，多美然也漂丽，有亮姑点校了娘缀园！衣着的着大花五厦草颜，植六那物色情绿的景意衣别盎服说然，多，也漂点有亮缀校了着园！大的厦花，草那植情物景绿别意说盎多然漂，亮点了缀！着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
物业服务意识培训PPT课件
• 充分理解顾客的想法和心态，对顾客在外受气而迁怒于服务人员或身体、 情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，公司必须给予理解，并 以更优的服务去感化顾客。
• 充分理解顾客的误会，由于文化、知识、职位、工作经历等差异，顾客对 公司的规则或服务不甚理解提出种种意见或拒绝合作，服务人员必须向顾 客作出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。
于是，她试探地问服务员：“你好，能给我一杯水吗?”服务员看她一 眼，随口说道：“拿杯子来。”她一愣，赶紧说：“对不起，我没有杯子。 ”“那不行。”服务员的回答异常简洁。
“拜托了，用店里的杯子行吗?我付钱。”她继续恳求道，“孩子渴得 厉害。”“杯子不单卖，你买杯饮料吧。”服务员的声音中明显地多了几分 不耐烦。“孩子不能喝饮料，就请你给我杯水吧。”她的声音有些颤抖了。 这一次，服务员没再理她，而转过头去，接待下一位顾客…… 那一天，年轻的女子带着婴儿到家后，就和邻居聊起了当天的事情。听了她 的遭遇，邻居很是气愤：“这家店太刻薄了，以后我是不会再去了。”“是 啊，我也肯定不会再去的。”说完，她们各自回了家。
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树立正确的服务意识
1、服务角色的认知：定位准确，恪尽职守。
2、善解人意：在为顾客服务时要了解他的需求,了解人，尊重人。 3、无微不至：教养体现细节，细节展示素质，一个有正确服务意识
的服务人员，要从细节上考虑服务对象的需求，了解 他的需求，满足他的需求，所以要目中有人，要无微 不至。
在任何情况下都不与顾客争辩
如果你与顾客争辩，即使是你赢了，实际上也是输了，因为 你输掉了顾客，输掉了全体员工的利益。
第17页/共30页
物业从业人员如何树 立正确的顾客意识 ?
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正确的认识服务
• 充分理解顾客的误会，由于文化、知识、职位、工作经历等差异，顾客对 公司的规则或服务不甚理解提出种种意见或拒绝合作，服务人员必须向顾 客作出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。
于是，她试探地问服务员：“你好，能给我一杯水吗?”服务员看她一 眼，随口说道：“拿杯子来。”她一愣，赶紧说：“对不起，我没有杯子。 ”“那不行。”服务员的回答异常简洁。
“拜托了，用店里的杯子行吗?我付钱。”她继续恳求道，“孩子渴得 厉害。”“杯子不单卖，你买杯饮料吧。”服务员的声音中明显地多了几分 不耐烦。“孩子不能喝饮料，就请你给我杯水吧。”她的声音有些颤抖了。 这一次，服务员没再理她，而转过头去，接待下一位顾客…… 那一天，年轻的女子带着婴儿到家后，就和邻居聊起了当天的事情。听了她 的遭遇，邻居很是气愤：“这家店太刻薄了，以后我是不会再去了。”“是 啊，我也肯定不会再去的。”说完，她们各自回了家。
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树立正确的服务意识
1、服务角色的认知：定位准确，恪尽职守。
2、善解人意：在为顾客服务时要了解他的需求,了解人，尊重人。 3、无微不至：教养体现细节，细节展示素质，一个有正确服务意识
的服务人员，要从细节上考虑服务对象的需求，了解 他的需求，满足他的需求，所以要目中有人，要无微 不至。
在任何情况下都不与顾客争辩
如果你与顾客争辩，即使是你赢了，实际上也是输了，因为 你输掉了顾客，输掉了全体员工的利益。
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物业从业人员如何树 立正确的顾客意识 ?
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正确的认识服务
物业服务企业员工服务意识培训课件
物业服务企业员工服务意识培训
29
5、自我实现需要：
对于业主的自我实现需要，可以理解为业主在社区里实现自 身存在价值的需要。当业主对社区有了归属感，能为社区服 务，或在社区中展现个人才能就会使业主感到自豪、有意义， 也使业主愿意为此付出努力。物业管理者应当为业主提供相 应的机会和平台，帮助业主实现这一愿望。在社区开办儿童 画展、建立老年艺术团，这些已被很多社区采取的活动形式 便是丰富业主生活、展现业主专长和帮助业主实现自我价值 的载体。
物业服务企业员工服务意识培训
1
培训目的
❖ 了解岗位性质，具备客户服务的观念。
❖ 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服 务。
物业服务企业员工服务意识培训
2
培训纲要：
❖ 1、开展服务意识培训的重要意义 ❖ 2、理解什么是服务 ❖ 3、服务意识的概念 ❖ 4、优质服务的体现 ❖ 5、合格员工的素质要求 ❖ 6、客户及客户服务的概念 ❖ 7、客户服务技巧 ❖ 8、讨论——如何处理投诉
物业服务企业员工服务意识培训
8
不好的服务 ❖ 客户将不满平均告诉10个人 ❖ 20%的不满客户会告诉20个人 ❖ 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 ❖ 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。
物业服务企业员工服务意识培训
9
好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
物业服务企业员工服务意识培训
20
物业服务企业员工服务意识培训
21
物业服务企业员工服务意识培训
22
物业服务企业员工服务意识培训
23
马斯洛需求层次理论
（Maslow‘s hierarchy of needs theory）
物业人员服务礼仪培训PPT课件
物业人员服务礼仪培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
(新版)物业公司服务意识的培训课件PPTdoc
物业公司服务意识培训的内容
服务态度培训
友好、礼貌：对待客户要友好、尊重，给予礼貌的回应。
耐心、细心：倾听客户需求，解答疑问，关注细节。
责任、担当：对工作负责，积极解决问题，勇于承担责任。
专业化、标准化：提供专业化的服务，遵守服务标准，提升服务质量。
服务礼仪培训
服务态度和语言礼貌
与客户沟通技巧
服务礼仪基本规范
定期开展内部培训和外部培训，加强员工之间的交流和学习。
建立员工激励机制，提高员工的工作积极性和满意度。
加强员工之间的协作和沟通，提高服务效率和质量。
培养员工自我成长的思考
员工服务意识提升
员工培训计划与实施
员工激励与晋升机制
员工自我成长与价值实现
汇报人：
感谢观看
物业服务形象范员工行为举止，提升职业形象
沟通技巧：学会与客户、同事沟通，解决矛盾纠纷
投诉处理：掌握投诉处理流程，及时解决客户问题
应急预案：熟悉各类应急预案，应对突发事件
沟通能力培训
了解客户需求：物业公司员工需要具备良好的沟通能力，能够准确理解客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。
数据分析：对比分析培训前后的数据，了解员工服务意识提升情况
培训过程考核
考核方式：定期对员工进行培训考核
考核内容：员工对培训内容的掌握情况
考核标准：员工能够准确、熟练地掌握培训内容
考核结果：根据考核结果调整培训计划和内容
培训后跟踪评估
了解学员掌握情况：通过考试、考核等方式评估学员对培训内容的掌握情况
学员反馈：收集学员对培训的满意度、建议和意见，以改进今后的培训
实际应用效果：跟踪学员在实际工作中的表现，评估培训对工作产生的实际效果
服务态度培训
友好、礼貌：对待客户要友好、尊重，给予礼貌的回应。
耐心、细心：倾听客户需求，解答疑问，关注细节。
责任、担当：对工作负责，积极解决问题，勇于承担责任。
专业化、标准化：提供专业化的服务，遵守服务标准，提升服务质量。
服务礼仪培训
服务态度和语言礼貌
与客户沟通技巧
服务礼仪基本规范
定期开展内部培训和外部培训，加强员工之间的交流和学习。
建立员工激励机制，提高员工的工作积极性和满意度。
加强员工之间的协作和沟通，提高服务效率和质量。
培养员工自我成长的思考
员工服务意识提升
员工培训计划与实施
员工激励与晋升机制
员工自我成长与价值实现
汇报人：
感谢观看
物业服务形象范员工行为举止，提升职业形象
沟通技巧：学会与客户、同事沟通，解决矛盾纠纷
投诉处理：掌握投诉处理流程，及时解决客户问题
应急预案：熟悉各类应急预案，应对突发事件
沟通能力培训
了解客户需求：物业公司员工需要具备良好的沟通能力，能够准确理解客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。
数据分析：对比分析培训前后的数据，了解员工服务意识提升情况
培训过程考核
考核方式：定期对员工进行培训考核
考核内容：员工对培训内容的掌握情况
考核标准：员工能够准确、熟练地掌握培训内容
考核结果：根据考核结果调整培训计划和内容
培训后跟踪评估
了解学员掌握情况：通过考试、考核等方式评估学员对培训内容的掌握情况
学员反馈：收集学员对培训的满意度、建议和意见，以改进今后的培训
实际应用效果：跟踪学员在实际工作中的表现，评估培训对工作产生的实际效果
如何提高员工的服务意识ppt课件
（七、服务不满意的计算公式：
1：326（26×10）+（10×33%×20）＝326
意义：
当一名顾客口头或书面投诉某一企业时， （即对企业不满意）， 就会间接导致326人对该企业的不满意。
1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食
物。
3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，
如何提高员工的服务意识
培训目的： 树立良好的服务意识， 从而使工作输出优质的服务。
培训重点：
七大服务意识
目录
一、物业管理的性质 二、七大基本服务意识 三、基本服务规则 四、服务十要点 五、基本的服务礼仪
一、物业管理的性质
物业管理既不是农业， 也不是工业，而是第三产业。 更具体说是“服务行业”。
亲合力的“三笑” 眼睛笑
嘴也笑
眼神也笑
礼仪自检 从头到 脚 注重细节
特别提醒：
最后检查身上所有的扣子、 拉链、带子是否妥当。
头发梳好了吗？ 牙刷干净了吗？ 衣服笔挺吗？ 你看上去胸有成竹吗？
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男性不留胡须，无鼻毛外露。
＊眼睛 保持充足睡眠，避免眼睛疲惫不堪，目光柔和。 ＊口腔 口气清新,牙齿清洁。 ＊手和指甲 保持干净，指甲修剪整齐，不留长指甲及涂颜色鲜
亮、刺眼的指甲油。 ＊饰物 佩戴饰物宜符合仪表修饰原则。
＊微笑： 表情中最能赋予人好感，增加友善 和沟通，愉悦心情的表现方式。 ＊眼神： 眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神 为“散点柔视”.
四、服务十要点
1. 礼节多一点； 2.动作快一点； 3.脑筋活一点； 4.做事勤一点； 5.微笑甜一点； 6.效率高一点； 7.说话轻一点； 8.嘴巴亲一点； 9.肚量大一点； 10.争执让一点。
2024年度物业服务基础知识培训PPT课件
25
提升客户满意度的策略与措施
提高服务质量
通过培训提升员工服务水平，优化服务流程 ，提高服务效率。
提供个性化服务
根据客户需求提供个性化服务方案，满足客 户的特殊需求。
2024/3/24
加强与客户的沟通
定期与客户进行沟通，了解客户需求和意见 ，及时改进服务。
建立客户关系管理系统
建立完善的客户关系管理系统，对客户进行 分类管理，提供有针对性的服务。
2024/3/24
随着人们生活水平的提高和消 费观念的转变，对物业服务的 需求将更加多样化和个性化。 物业服务企业需要不断创新服 务模式和内容，满足客户的个 性化需求。
加强人才培养和团队建设。物 业服务企业需要重视员工的职 业培训和素质提升，打造一支 专业、高效的服务团队。
强化服务意识和品牌建设。物 业服务企业应始终坚持以客户 为中心的服务理念，提升品牌 形象和知名度，赢得客户的信 任和支持。
2024/3/24
4
物业服务的发展历程
早期物业服务
早期的物业服务主要局限于房屋维修 、清洁、保安等基础服务。
现代物业服务
随着社会经济的发展和人们生活水平 的提高，现代物业服务逐渐向着专业 化、综合化、智能化的方向发展，涵 盖了更多的服务内容和领域。
2024/3/24
5
物业服务的重要性
提升房地产价值
设施设备老化、技术落后 、效率低下、不满足现行 法规要求等。
更新改造的流程
评估现状、制定改造方案 、报批立项、采购与施工 、调试与验收等。
17
物业设施设备的节能与环保措施
节能措施
采用高效节能设备、优化 运行管理、实施能源审计 与节能改造等。
2024/3/24
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——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对 员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识， 不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧 密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。
.
4
二、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
➢ 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业发 展机会的前提条件。
. 20
自我情感管理
热情 爱 积极
介于两者之间
发牢骚 讨厌 消极
令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么?
. 21
自我态度管理
激发对工作的热情 永远都觉得不够好，不满足 视自己为公司的老板 做最重要的事 永远都是态度第一 打造一个更好的自己 坐而言不如起而行 成功就在你心中 设定目标
1．漠不关心型的客户服务 强烈
主动
2．按部就班型的客户服务
3．热情友好型的客户服务 淡漠
被动
4．优质服务型的客户服务
. 12
(一)、服务的意识与影响
顾客的一切体验来自于……
每一位员工对待顾客的态度和行为!
态度决定行为,行为反映态度
. 13
(二)、服务的标准与超越
超越顾客期望的三个要素：
关怀
—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们 知道和感受到我们对顾客的关爱之情。
. 17
(四)、服务意识的培养与管理 提供卓越服务的关键
态度
行为
. 18
良好的心态对职业成功的影响
个人因素
机会因素
ü强烈事业心和专业特长 ü团队合作精神与服务意识 ü随时矫正自己 ü开放学习态度和学习能力 ü正确对待挫折 ü能够等待机会和抓住机会能力
ü好的上司 ü满意的工作内容 ü满意的工作产品
《物业管理例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由 业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备 和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和 相关秩序的活动。
.
7
硬服务和软服务
行为
理所当然
知识
基础能力
硬服务
技能
优
满足
质
态度
服
价值观
提升空间
软服务
务
信念
. 19
立足职场的核心竞争力
➢ 能力是反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性，也 是对个体能够做什么的一种评价。
➢ 个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态，是事业成 功并且快乐的核心能力。
➢ 良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根本 能力。
➢ 敏锐的判断，分析，选择，洞察能力，是有效制定个人职 业发展目标的关键。
决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
.
9
好的服务
n 客户会平均转告5个人 ■ 100个满意的客户会带来25个新顾客 n 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 n 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑
. 10
三、服务意识
思维方式
惊喜
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是
兑现承诺，满足需求的工作
2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值
。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
.
8
不好的服务
客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。 • 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解
道歉
—如果我们在工作中有错误，就道歉。
改进
—不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损 害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。
. 14
(三)、服务意识的培训与管理
ü选 择 态 度
种下态度，收获行动 种下行动，收获习惯 种下习惯，收获品格 种下品格，收获命运
. 15
. 16
——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服 务。
——物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的 微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争 中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企 业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲 望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它 发自服务人员的内心。
简单的说，服务意识即
为客户提供优质服务的 意念、习惯和态度
. 11
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程 度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人 才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以 公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的 服务意识。
员工服务意识
.
1
培训目的
了解岗位性质，具备客户服务的观念。 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。
.
2
培训纲要
1、开展服务意识培训的重要意义 2、理解什么是服务 3、服务意识的概念 4、优质服务的体现 5、合格员工的素质要求 6、客户及客户服务的概念 7、客户服务技巧 8、讨论——如何处理投诉
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3
一、开展服务意识培训的重要意义
——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动 的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就 已经成功了一半！
——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一 项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有 什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是定义：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是 以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
就是为别人做事，满足别人需要。
.
6
物业服务
法规渊源来看，《物权法》属由全国人大及其常委会制定的法律；《物 业管理条例》是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规 必须服从法律，包括立法的原则和条文； 物业管理本身是一种主体平等 的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义， 即将物业管理改称物业服务。
.
4
二、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
➢ 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业发 展机会的前提条件。
. 20
自我情感管理
热情 爱 积极
介于两者之间
发牢骚 讨厌 消极
令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么?
. 21
自我态度管理
激发对工作的热情 永远都觉得不够好，不满足 视自己为公司的老板 做最重要的事 永远都是态度第一 打造一个更好的自己 坐而言不如起而行 成功就在你心中 设定目标
1．漠不关心型的客户服务 强烈
主动
2．按部就班型的客户服务
3．热情友好型的客户服务 淡漠
被动
4．优质服务型的客户服务
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(一)、服务的意识与影响
顾客的一切体验来自于……
每一位员工对待顾客的态度和行为!
态度决定行为,行为反映态度
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(二)、服务的标准与超越
超越顾客期望的三个要素：
关怀
—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们 知道和感受到我们对顾客的关爱之情。
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(四)、服务意识的培养与管理 提供卓越服务的关键
态度
行为
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良好的心态对职业成功的影响
个人因素
机会因素
ü强烈事业心和专业特长 ü团队合作精神与服务意识 ü随时矫正自己 ü开放学习态度和学习能力 ü正确对待挫折 ü能够等待机会和抓住机会能力
ü好的上司 ü满意的工作内容 ü满意的工作产品
《物业管理例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由 业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备 和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和 相关秩序的活动。
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硬服务和软服务
行为
理所当然
知识
基础能力
硬服务
技能
优
满足
质
态度
服
价值观
提升空间
软服务
务
信念
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立足职场的核心竞争力
➢ 能力是反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性，也 是对个体能够做什么的一种评价。
➢ 个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态，是事业成 功并且快乐的核心能力。
➢ 良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根本 能力。
➢ 敏锐的判断，分析，选择，洞察能力，是有效制定个人职 业发展目标的关键。
决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
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好的服务
n 客户会平均转告5个人 ■ 100个满意的客户会带来25个新顾客 n 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 n 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑
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三、服务意识
思维方式
惊喜
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是
兑现承诺，满足需求的工作
2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值
。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
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不好的服务
客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。 • 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解
道歉
—如果我们在工作中有错误，就道歉。
改进
—不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损 害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。
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(三)、服务意识的培训与管理
ü选 择 态 度
种下态度，收获行动 种下行动，收获习惯 种下习惯，收获品格 种下品格，收获命运
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——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服 务。
——物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的 微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争 中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企 业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲 望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它 发自服务人员的内心。
简单的说，服务意识即
为客户提供优质服务的 意念、习惯和态度
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服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程 度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人 才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以 公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的 服务意识。
员工服务意识
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培训目的
了解岗位性质，具备客户服务的观念。 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。
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培训纲要
1、开展服务意识培训的重要意义 2、理解什么是服务 3、服务意识的概念 4、优质服务的体现 5、合格员工的素质要求 6、客户及客户服务的概念 7、客户服务技巧 8、讨论——如何处理投诉
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一、开展服务意识培训的重要意义
——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动 的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就 已经成功了一半！
——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一 项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有 什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是定义：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是 以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
就是为别人做事，满足别人需要。
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物业服务
法规渊源来看，《物权法》属由全国人大及其常委会制定的法律；《物 业管理条例》是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规 必须服从法律，包括立法的原则和条文； 物业管理本身是一种主体平等 的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义， 即将物业管理改称物业服务。