服务意识--服务员
服务意识--服务员
启发觉司，注重治本
傲慢自负
反应比较快，过分相信自己，好表现自己，好发议论，虚荣心强
看准问题，严肃批评
二调动服务的积极性
1．服务员的需要心理
A．生理需要
B．安全需要
C．文化娱乐的需要
D．自尊需要
E．友谊和交往需要
F．求知需要
G．民主参与需要
(3)工作性质
(4)工作环境
(5)其他方面
2．内在原因
A．阅历浅，经验少
B．对客观事物认识不足
C．不能客观、冷静地分析自己的长处和不足
D．不能以客观事实为根据，以科学态度制定周密的对策和措施来应付外界的压力
二挫折后的行为反应
建议性
升华：消极化为积极，悲痛化为力量
增强努力：发现目标难以达到，鼓起勇气努力实现
3．精神效应：餐厅服务员的服务态度，服务方式，服务技术及服饰等方面。
4．文化效应：文化气氛。
三、宾客用餐的一般心理要求
1．质价一致。
2．方便快捷。
3．安全卫生。
A．环境卫生
B．食品卫生
C．餐具卫生
D．服务员的个人卫生
E．按卫生操作规范提供服务。
4．受到尊重
5．美感强烈。
A．厅的形象美。
B．餐厅人员形象美
C．饮食产品表象美。
6．好奇求新
A．创立特色饮食品牌。
B．提供菜肴图品资料。
C．介绍相关知识和典故。
7．追求时尚
D宾客对餐厅服务的心理要求
一、宾客对餐厅服务的心理要求
1．服务态度良好
2．服务技能娴熟
3．言行举止得体
4．专业知识丰富
二、宴会服务心理
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧一、服务意识1.了解客户需求：作为一个服务人员，首先要懂得倾听和观察，了解客户的需求。
只有真正了解客户的需求，才能提供准确并满足客户需求的服务。
2.尊重客户：无论客户的地位、背景和要求如何，一个良好的服务意识就是要尊重每一个客户。
不论客户是否易于相处，都要保持礼貌和理解。
3.关注细节：服务意识也包括关注细节。
细节决定效果，一个服务人员应该在每一个环节都要十分细心，做到不掉以轻心。
4.提供额外的帮助：提供额外的帮助是一个良好的服务意识的体现，一些额外的帮助可以使客户感到惊喜和满意，从而提升客户的忠诚度。
5.坚持服务：无论面对什么样的问题和困难，一个良好的服务意识就是要坚持服务，不抛弃客户，不放弃。
二、服务技巧1.建立良好的沟通：一个良好的服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够倾听客户的需求，并且用简洁明了而又礼貌的语言回应客户的问题。
2.学会换位思考：一个良好的服务人员要学会从客户的角度去思考问题，理解客户的需求和期望，尽力解决客户的问题。
3.解决问题的能力：一个良好的服务人员应该具备解决问题的能力，能够快速识别问题，并采取适当的措施解决问题，以达到客户的满意度。
4.制定合理的时间计划：良好的服务技巧包括制定合理的时间计划，以确保完成任务的质量和效率，并及时向客户提供所需的服务。
5.应对抱怨和冲突：一个良好的服务人员应该具备应对抱怨和冲突的能力，能够以礼貌、耐心的态度解决问题，避免事态升级。
6.持续学习和反馈：一个良好的服务人员应该具备持续学习的习惯，不断探索和学习新的知识和技能，并接受客户的反馈来不断改进自己的服务。
以上是关于服务意识和服务技巧的一些重要内容。
无论是在商业领域还是日常生活中，这两个方面都是非常重要的。
服务意识和服务技巧可以帮助服务人员提供更好的服务，提高客户的满意度，建立良好的客户关系，从而促进个人和机构的发展。
因此，我们应该不断提升自己的服务意识和服务技巧，为客户提供更好的服务体验。
家政服务员服务意识
家政服务员服务意识
家政服务员的服务意识主要包括以下几个方面：
1. 客户至上：家政服务员应该始终将客户的需求放在首位，尽力满足客户的要求，提供优质的服务。
2. 专业精神：家政服务员需要具备专业的技能和知识，以提供高质量的服务。
他们应该不断学习和提升自己的能力，以适应不同客户的需求。
3. 责任心：家政服务员需要对自己的工作负责，认真履行合同规定的服务内容，确保工作的质量和效率。
4. 诚信可靠：家政服务员应该诚实守信，保守客户的隐私，不泄露客户的信息。
5. 尊重和礼貌：家政服务员需要尊重客户的生活习惯和个人隐私，与客户保持良好的沟通和合作关系。
6. 细心周到：家政服务员在工作中需要细心周到，关注细节，为客户提供贴心的服务，让客户感到舒适和满意。
7. 安全意识：家政服务员需要具备一定的安全意识，在工作中注意保护自己和客户的人身安全和财产安全。
8. 团队合作：家政服务员可能需要与其他家政人员或服务团队合作，他们应该具备良好的团队合作精神，共同为客户提供优质的服务。
餐饮服务意识
服务意识：是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识、理解与实践。
服务意识的三个要求：1、仪容仪表（1）面带微笑（2）修饰容貌（3）着装整洁2、服务语言（1）礼貌文雅（2）简洁准确（3）恰到好处3、服务举止（1）真诚乐意（2）细心专心（3）适度体现{1.5步距离，30度鞠躬，做笔记}“三轻”说话轻，走路轻，操作轻什么是有效服务？（1）安全舒适（2）确保提供（3）一视同仁（4）让顾客周知（5）品质始终如一（6）满足客人需求现场管理的“一眼观七”1、客人：关系、状态、照顾2、杯子：补充、推介、更换3、食品：收撤、准备、了解4、盘子：补充、更换、个性5、用具：更换、整理、补充6、台面：更换、整理、补足7、装饰：更换、整理、补充顾客最讨厌的服务类型1、被动式服务（不问不说不做）2、漏洞式服务（不跟配料）3、主观式服务（客人在找茬）4、教条式服务（按程序办）5、沉默式服务（无声服务）6、欺骗式服务（与事实不符） 感动服务的六步曲微笑（宾客、老板、员工）服务（宾客、酒店、员工）促销（自己、酒店、员工）效率（效果、速度、回头）个性（宾客、酒店、出品）跟进（宾客、联系、宣传）细节服务为餐厅经营所带来的优势（1）增加无价的知名度与美誉度、顾客的口碑（2）惊喜服务是个性化的服务的体现之一，容易赢得客户精细化服务是给顾客留下美好记忆的法宝如何与客人沟通对客沟通“五要素”1、待客“善解人意”——其实这菜更健康2、投其所好，避其所忌——粤菜川做3、重视客人的“心理服务”——落地开花节节高，商品破损处理4、否定自己而不要否定客人——客人永远是对的5、彬彬有礼，谦逊殷勤——感恩、感谢、感动对客服务的四个境界第一、让客人满意（应该做的）第二、让客人惊喜（主动做好）第三、让客人感动（用心做好）第四、最高境界，让自己感动（为自己而做）。
服务意识
天和长娱乐广场
服务意识
服务是不以实物形式而以提供劳务的形式来满足他人一种特殊需要的工作，服务意识是服务员必须具备的思想素质。
1、热爱服务工作，以服务客人为荣。
2、眼观六路、耳听八方，随时准备迎接客人可能传递的需求
信息。
3、认真倾听，热情回答客人所提出的询问，注意言行“女士优
先”的原则。
4、如遇到自己处理不了的事情，应及时向上级反映。
5、工作中与客人发生不愉快或遇见其它事故，不应与之争辩
而就婉言解释或报上级处理。
家政服务员服务意识
家政服务员服务意识家政服务员是为人们提供家庭服务的专业人员。
他们的工作涉及到家庭的各个方面，包括家庭清洁、烹饪、照顾儿童和老人等。
作为一名家政服务员，良好的服务意识是非常重要的，它直接关系到客户对服务的满意度和信任度。
首先，家政服务员应该具备高度的责任心和职业操守。
他们应该明白，自己的工作是为客户提供便利和舒适的家庭环境，因此必须保持高度的工作责任心，时刻关注客户的需求和要求。
他们应该遵守工作时间，保持准时到岗，不擅自缺勤或提前离岗。
同时，他们应该保护客户的隐私，不泄露客户的个人信息，保持职业操守，严守工作纪律。
其次，家政服务员应该具备良好的沟通和协作能力。
与客户的沟通是家政服务的重要环节，家政服务员应该倾听客户的需求和意见，与客户建立良好的沟通渠道。
在工作中，家政服务员还需要与其他家庭成员进行合作，相互协作完成各项家务事务。
因此，良好的沟通和协作能力对于家政服务员来说是至关重要的。
另外，家政服务员应该具备专业的技能和知识。
他们应该了解家政服务的基本知识和技能，包括家庭清洁、烹饪、衣物清洗、儿童照顾等方面的技能。
他们应该不断学习和提升自己的专业技能，跟上家政服务行业的发展趋势。
只有具备专业的技能和知识，才能更好地为客户提供优质的家政服务。
家政服务员还应该具备良好的服务态度和服务质量意识。
他们应该以客户满意度为目标，为客户提供高质量的家政服务。
他们应该细心、耐心地对待每一个细节，注重服务质量。
在工作中，他们应该保持微笑，友善和礼貌，与客户建立良好的关系，使客户感受到温暖和关怀。
此外，家政服务员应该具备灵活性和应变能力。
家庭的需求和情况可能会随时发生变化，家政服务员需要能够灵活应对，并做出相应的调整。
他们应该具备解决问题的能力，能够在面对突发情况时冷静处理，并提供有效的解决方案。
综上所述，家政服务员的服务意识是他们工作中的关键要素。
他们应该具备高度的责任心和职业操守，良好的沟通和协作能力，专业的技能和知识，良好的服务态度和服务质量意识，以及灵活性和应变能力。
服务员十七种服务意识
服务员十七种服务意识第一篇：服务员十七种服务意识宾馆服务员十七种服务意识1、服务意识：服务从宾馆领导安排的任何工作，即使不合理也应先服从后上诉。
2、配合意识：配合宾馆领导，本部门同事及其它部门的工作。
3、创新意识：在工作中为更好的提高业务技能不断创新、更新，为宾馆创造更好的效益、荣誉。
4、服务意识：熟练业务技能，对每一位进入宾馆的顾客本能的去为客人提供服务。
5、超前意识：服务于客人开口之前，根据宾客的表情、言情、举止判断宾客要求。
6、宾客意识：通过观察，分清主人，第一主宾，第二主宾。
7、节能意识：对宾馆内的水电气及一次性消耗品，有本能的节约节省的意识。
8、团体意识：宾馆是一个整体，一切以宾馆的利誉为重，遇事以宾馆为中心，不是以自我为中心。
9、角色意识：认清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本职工作。
10、主动意识：所有的工作应主动、积极不能被动，包括（主动创新创新超前请示汇报设施保养）11、标准意识：每项工作都有衡量的标准，对工作本能的以要求则做每一件事。
12、设备保养意识：对宾馆的公共设备设施爱护爱惜，发现问题及时处理解决。
13、安全意识：掌握安全知识，加强安全巡视检查，发现事故隐理解决。
14、请示汇报意识：工作中出现的一切问题自己能解决的，解决报告给领导，不能解决的及时请示领导解决。
15、法律意识：知法懂法，遇事先从法律角度考虑，不违法犯法。
16、成本意识：对宾馆一次性消耗品，及设备设施，在使用过程中考虑到成本，注意节约避免浪费，给宾馆造成损失。
17、职业道德意识：懂得做人处理的道理，遵守本岗位的职业道不欺服务服从标准为准患及时处后应及时德规范，第二篇：酒店服务员十七种服务意识酒店服务员十七种服务意识1、服务意识：服务从酒店领导安排的任何工作，即使不合理也应先服从后上诉。
2、配合意识：配合酒店领导，本部门同事及其它部门的工作。
3、创新意识：在工作中为更好的提高业务技能不断创新、更新，为酒店创造更好的效益、荣誉。
服务人员的个人总结
服务人员的个人总结作为一名服务人员，在这个岗位上工作了一段时间，我可以总结出以下几点个人的心得和体会。
首先，服务意识非常重要。
作为一名服务人员，我们的首要任务就是为客户提供优质的服务。
服务意识可以体现在很多方面，例如对工作的积极性和责任心，对客户需求的敏感和关注，以及灵活的解决问题的能力等。
只有具备良好的服务意识，才能够真正站在客户的角度思考问题，为客户提供真正有价值的服务。
其次，沟通能力也是非常重要的。
作为服务人员，我们要和各种不同背景和需求的客户进行沟通。
良好的沟通能力可以帮助我们更好地理解客户的需求，并且能够清晰地向客户传达我们的意思。
在与客户沟通的过程中，我们要学会倾听，尊重客户的意见和建议，并根据客户的反馈来调整我们的服务方式。
此外，团队合作也是非常重要的。
作为一名服务人员，我们往往是在一个团队中工作，需要与其他团队成员密切合作，共同完成工作任务。
良好的团队合作精神可以帮助我们更好地协作，提高工作效率，并为客户提供更好的服务。
在团队合作中，我学会了尊重他人的意见和贡献，也学会了发挥自己的优势和专长，为团队的目标共同努力。
另外，自我管理也是一项重要的能力。
服务人员的工作往往具有一定的繁忙和复杂性，需要我们合理地安排时间和任务，保持良好的工作效率和工作质量。
在我个人的工作中，我也学会了如何管理自己的时间和精力，如何有效地处理工作中的压力和挑战，以及如何保持良好的工作状态和心态。
最后，不断学习和提升自己也是非常重要的。
服务行业的发展和变化都很快，我们需要不断学习新知识和新技能，跟上行业的发展趋势，提高自己的专业素养和综合能力。
在我个人的工作中，我经常参加培训和学习课程，不断提升自己的服务技能和知识水平，以便更好地为客户提供更好的服务。
总的来说，作为一名服务人员，我深刻认识到服务的重要性和意义。
在工作中，我坚持以客户为中心，努力提供优质的服务。
同时，我也在不断学习和提升自己，以便更好地适应和应对工作中的各种挑战和需求。
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服务是以良好的服务素质，礼貌、热情迎送每位宾客，提高各厅的营业额。
服务本是一门心理学，热情、礼貌地迎接不同地方、不同民族的客人，从中我们学习到各地各族人民的生活习惯，了解各族人民的爱好，对客人服务素质的好坏，直接影响到每位员工、客人和酒店的利益。
由于餐饮业是一个边生产、边销售这样一个形式，更加上各人口味不同，所以要求各部门，各员工要相互紧密配合，任何一个环节出现问题，都会使公司的名誉或利益受损。
(1)优秀的餐饮工作人员的最基本条件是工作认真、性格爽朗、乐于助人。达不到这三个基本条件，而其他的条件不论多么优秀，秀难胜任餐饮服务工作。
(2)优秀的餐饮工作人员为顾客所作的各种餐饮服务都能给顾客带来喜悦，并且通过顾客的喜悦而感到欣慰。同时，经常培养主动为顾客服务的意识，使顾客感到高兴。
(3)优秀的餐饮工作人员有良好的自我控制能力，并且应持之以恒。人们生活在广大的社会中难免会遇到不愉快的事情，但是，自己能将不愉快的心情控制住，使它不影响工作是非常不容易的事情。
C．实现菜品质价相称、可口。服务及时周到、安全卫生、舒适方便、接待热情。客人的消费才能够真正满足，愿意成为回头客。
二、餐饮服务中的心理效应
1．物质效应：A．用餐环境、设施的要求。B．餐饮品种、形式、内容的要求。
2．经济效应：A．餐饮产品的市场价格波动大。B．餐饮中的实物产品，可通过降低材 料消耗和其它费用开支，增加利润率。
典型引路，开拓胸怀
毛毛愣愣
工作有热情，干活快，但性急。粗枝大叶，工作缺乏计划性。
经常提醒，警钟长鸣
粗暴急躁
求胜心强，但容易感情冲动，“点火就着”心中容不下事，好“放炮”，事后又常常后悔
避开锋芒，坚持领导
沉黑寡言
水言寡语，担技术较好，工作能够任劳任怨，在有些问题上可能分不清是非
不宜指责，多讲道理
疲疲沓沓
A．服务人员要谅解、诚实、谦虚、热情、乐于助人等良好的性格特征。
B．服务人员要有独立精神、适应性、事业心、责任心和恒心等性格特征。
独立型
被动型
性格类型活跃型
沉静型
急性型
精细型
2．对服务人员情感的要求
A．情感倾向正确。
B．情感稳定持久。
C．情感付诸行动。
D．培养高尚情操。
E．善于控制情感。
转化控制
控制情感的途径：冷化控制
B．以往的用餐感受、友人的推荐、广告媒体的宣传。
2．观察：A．对餐厅的环境、装饰、卫生条件、交通状况、菜品价格和质量、服务水平。
B．认为符合自己的要求。
3．比较：A．将观察到的诸多因素与自己的期望和体验过的餐饮消费经历，进行意识的对比。
B．对比符合自己的期望便会消费，不符合则否之。
4．选择：A．选择过程是寻找、观察和比较的结果，是消费动机转变成消费行为的结果。
服务意识
一．服务意识：
首先坚持把服务工作做好，让客人又满意而去。
其次必须认识到只要来酒楼消费的客人都是我们的贵宾，是我们的“米饭班主”，必须给予贵宾的接待，不能先敬罗衣后敬人，要一视同仁，这样才能赢得更多的客人。
再次根据不同层次的客人给予不同的服务，充分体现酒楼的服务意识。
二．服务意识包括：
1宾客意识：即树立一种“客人永远是对的”服务观念，即使客人有“错的”时候，我们也应该把“对的”让给他们，让他们在酒楼的服务得到满意的享受，从而产生再次光临的想法。当然，这种做法应建立在不违背党纪．国法．不损国格和人格的基础上。回头客越多则标志着酒楼服务的成功。
忧虑：紧张不安，焦躁、恐惧
固执：坚持己见，不接受劝导
反向行为：压抑自己，做自己不愿做的事
推委：诿过与人
退缩：知难而退
三正确对待心理挫折
1．树立正确的挫折观
2．管理者持宽容的态度
3．创造条件政变情景
4．自我心理调节
5．及时进行心理咨询
G投诉心理及处理方法
一宾客投诉原因及其意义
1．宾客投诉的原因分析
A．主观方面的原因
B．况争价位策略。
C．折扣优惠策略。
4．品种策略
A．推陈出新
B．联手创新
C．追求时新
D．以奇求新
E服务人员的个体心理差异与管理
一、个体心理差异与管理
1．认识差异与管理
A．知觉的个体差异
B．思维的个体差异
C．记忆的个体差异
D．注意的个体差异
2．能力差异与管理
A．能力发展水平差异。
（能力低下，一般能力，有才能，才能高）
(4)优秀的餐饮工作人员必须是讲究清洁卫生的人，保持良好的仪表和仪容的人。同时，饭店和餐厅应对餐饮工作人员的仪表和仪容的标准做出具体规定。
A餐饮服务心理
一、餐饮服务心理研究的对象和任务
1．餐饮服务心理研究的对象
餐饮服务心理是心理学在餐饮服务中的具体应用，属应用心理的一个分支，它所研究的是在餐厅进行消费的宾客和服务人员的心理活动及其发展规律。
1．对服务人员仪表美的要求
A．体形容貌要经宾客以健康、精神饱满的感觉
B．服饰穿着要给宾客以舒适、端庄的感觉。
C．行为风度要给宾客以稳重、文雅、亲切的感觉。
2．对服务人员气质美的要求
A．感受性、灵敏性不宜过高。
B．忍耐性和情绪兴奋性不能低。
C．可塑性要强。
二、职业对笥格、情感的要求。
1．对服务人员性格的要求。
个人与群体关系
1.范围群体与群体关系
工作关系
2.交往基础
人际关系私人关系
3.性质良好的人际关系与不良的人际关系
4．人际关系的择度横向人际关系与纵向人际关系
2．影响人际关系的因素A．主观因（1）性格因素（2）认识因素
（3）情感因素
（4）品质因素
B．客观原因
（1）社会因素
（2）阶层因素
（3）职业因素
（4）年龄因素
H．追求和抱负需要
2．调动积极性的方法
A．目标激励法
B．物质激励法
C．角色激励法
D．竞争激励法
E．榜样激励法
F．情感激励法
G．惩罚激励法
F人际关系与服务交往心理
一、人际关系
1．人际关系概述
人际关系是指人们在交往过程中形成的人与人之间的心理上的关系和距离，它的形成包含认知、情感和动作三方面。
个人与个人关系
B．能力类型差异
C．能力表现早晚差异。
3．气质差异与管理
4．性格差异管理
对不同性格特征者采取不同的工作方法示范表
性格特征
具体表现
管理工作方法
开朗直率
心胸坦白,有啥说啥,兴趣广泛,但爱发议论,不拘小节,易在言语,行为上被人误解.
表扬为主,防微杜渐.
倔强刚毅
能吃苦,不怕困难,但有时在工作中缺乏灵活性，对领导交办的工作，不理解时易发生对搞，好顶牛
模仿：学习崇拜对象的思想、信仰、言行
补偿：遭失败后，转移目标，以期补偿
重新解释目标：延期、修订、转化目标
折中妥协：两事相抵，采取折中
合理接口：为解释自己，寻求合理借口，但不真实
破坏性
攻击：发生不满，愤怒、争吵、打斗等公开抵抗行为
冷漠：沉默，对挫折冷淡、默然
幻想：产生不现实的想法，应付挫折
退化：表现与年龄不相称的反常态度和行为
3．精神效应：餐厅服务员的服务态度，服务方式，服务技术及服饰等方面。
4．文化效应：文化气氛。
三、宾客用餐的一般心理要求
1．质价一致。
2．方便快捷。
3．安全卫生。
A．环境卫生
B．食品卫生
C．餐具卫生
D．服务员的个人卫生
E．按卫生操作规范提供服务。
4．受到尊重
5．美感强烈。
A．厅的形象美。
B．餐厅人员形象美
4．提高服务质量，促进餐饮服务业的发展。
三、餐饮服务心理研究的方法
1．观察法
2．实验法
3．调查法
4．经验总结法
5．统计分析法。
B餐饮服务人员的职业心理素质
职业心理素质是指从业人员从事本职工作气氛必须具务的各种心理品质的总结。
身体素质
心理素质
职业心理素质包括外在素质
文化素质
专业素质
技术与习惯素质
一、职业对仪表、扭质的要求
2．餐饮服务心理的研究任务
餐饮服务心理的研究任务任务是与研究对象分不开的。
A．餐饮服务心理研究的任务是研究宾客对餐厅服务的心理要求。
B．餐饮服务心理研究的任务是研究餐饮服务人员的心理素质。
C．餐饮服务心理研究的任务是研究餐饮业的组织管理心理。
D．餐饮服务心理研究伯任务还包括对饭店经营心理策略的研究。
3．建立和发展良好人际关系的途径
A．良好人际关系的建立，除思想政治倾向一致外，还必须具备的条件：
（1）空间因素
（2）相似因素
（3）需要的互补
（4）仪表
（5）能力与专长
（6）情感因素
B．建立和发展良好人际关系的主要途径
（1）管理者作风正派、办事公证
（2）创造有利的群体环境和交往气氛
（3）建立合理的组织机构
以健全服务项目，完善服务设施，扩大销售空间，占领市场份额，满足宾客不断变化和发展的心理需求。
二、餐饮服务心理研究的意义
1．掌握宾客心理，取得工作主动。
A．宾客来自不同的国家和地区。
B．宾客之间存在民族、性别、年龄、职业、爱好、性格、收入等差异。
C．消费性质不一样。
2．适应宾客心理，提高服务艺术。
3．培养服务员的心理素质，适应职业需要。
“一锥扎不出血”大错不犯，小错不断，经常迟到到早退，工作拈轻怕重
启发觉司，注重治本
傲慢自负
反应比较快，过分相信自己，好表现自己，好发议论，虚荣心强
看准问题，严肃批评
二调动服务的积极性