保安服务人员基本服务意识培训教案
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保安服务人员物业服务意识培训教案培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出中优质的保安服务。
培训重点：七大服务意识培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员培训教师：课时安排：共60分钟教学方法：讲授、案例分析教课内容：一．物业管理的性质：物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。
更具体说是“服务行业”。
职业的分类：按产业----行业----职业分：第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；二．物业管理职业道德物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。
10多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。
目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。
伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。
但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。
作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。
在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。
因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了.(一)物业管理者职业道德的基本内容职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。
良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。
这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。
保安服务人员基本服务意识培训教案 - 制度大全
保安服务人员基本服务意识培训教案-制度大全保安服务人员基本服务意识培训教案之相关制度和职责，保安服务人员基本服务意识培训课程培训目的:使保安人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的保安服务。
培训重点:七大服务意识培训对象:所有从事物业管理的保安服务人员培训教...保安服务人员基本服务意识培训课程培训目的:使保安人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的保安服务。
培训重点:七大服务意识培训对象:所有从事物业管理的保安服务人员培训教师:课时安排:共60分钟教学方法:讲授、案例分析教课内容:一、物业管理的性质:物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。
更具体说是"服务行业"。
职业的分类:按产业----行业----职业分:第一产业:农、林、牧、渔、和水利业;第二产业:工业和建筑业;第三产:第一、第二产业以外的流通业和服务业;二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容:1、忠于职守、竭诚服务:保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。
同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。
只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
2、不畏艰险、文明执勤:保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。
另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。
三、七大基本服务意识:(一)、如何理解"顾客至上"1、顾客是我们的衣食父母2、顾客需要我们提供舒适完美的服务3、服务基本依据是顾客的需求4、不要被社会上的陋习所同化5、努力给顾客提供方便,创造欢乐6、在任何情况下都不与顾客争吵(二)、如何理解"顾客永远是对的"1、充分理解顾客的需求2、充分理解顾客的想法和心态3、充分理解顾客的误会4、充分理解顾客的过错(三)、100-1=0的服务质量公式其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。
保安服务人员基本服务意识（中）
保安服务人员基本服务意识（中）第一篇：保安服务人员基本服务意识 (中)保安服务人员基本服务意识（中）培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。
培训重点：服务态度、仪容仪表培训对象：所有物业保安服务人员培训主持：课时安排：共60分钟教学方法：讲授、案例分析教课内容：一、员工行为规范（一）工作态度1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。
5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
（二）服务态度1、接听电话（1）所有来电，务必在三响之内接答。
（2）拿起话筒先说“您好，***（单位）！”，语气平和。
（3）通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。
（4）必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。
（5）通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。
（6）班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）2、服务用语（1）当对讲机无人接听时应对来访者说：“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”（2）对违章行车者说“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶”“谢谢您的合作”（3）对违章行车应说“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”（4）对车场内闲杂人员说“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”“多谢您的合作”（5）当车辆进车时应说“ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内（6）对车辆出车时应说“您好，您的车位使用费用× ×元”“这是您的收据，祝您一路顺风” “再见”。
3、充实语汇（1）巧说“不”字。
在一般情况下，“不”字不能出口，但是，有时商户、顾客会提出一些难以实现的要求，这是老谋深算要学会婉转地拒绝，语气要诚恳，含有歉意，耐心解释本人、本单位处境，说明你的拒绝是万不得已，以求得对方的谅解。
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保安服务人员基本服务意识培训教案培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。
培训重点：七大服务意识培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员培训教师：课时安排：共60分钟教学方法：讲授、案例分析教课内容：一、物业管理的性质：物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。
更具体说是“服务行业”。
职业的分类：按产业----行业----职业分：第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：1、忠于职守、竭诚服务：保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。
同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。
只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
2、不畏艰险、文明执勤：保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。
另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。
三、七大基本服务意识：（一）、如何理解“顾客至上”1、顾客是我们的衣食父母2、顾客需要我们提供舒适完美的服务3、服务基本依据是顾客的需求4、不要被社会上的陋习所同化5、努力给顾客提供方便，创造欢乐6、在任何情况下都不与顾客争吵（二）、如何理解“顾客永远是对的”1、充分理解顾客的需求2、充分理解顾客的想法和心态3、充分理解顾客的误会4、充分理解顾客的过错（三）、100-1=0的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。
物业保安服务人员基本服务意识培训教案
物业保安服务人员基本服务意识培训教案一、培训目标本次培训的目标是通过提供基本服务意识培训，提升物业保安服务人员的专业素养和服务质量，以更好地满足业主和租户的需求。
二、培训内容1. 什么是基本服务意识要求服务人员理解基本服务意识的定义和重要性。
•基本服务意识是指服务人员具备的了解和尊重客户需求的认识和态度。
•基本服务意识的重要性在于能够提供优质的客户服务，增强客户满意度，提升企业形象。
2. 服务态度培养培养良好的服务态度，提高客户满意度。
•尊重客户：始终以客户为中心，尊重客户的需求和要求。
•耐心倾听：虚心听取客户意见和建议，积极倾听客户的需求。
•贴心服务：提供周到、细致的服务，尽力满足客户的需求。
•诚信守约：保持诚信，遵守公司规定，并按时完成工作。
3. 解决问题的能力提高服务人员解决问题的能力，以应对常见问题和突发情况。
•善于沟通：加强与客户的沟通能力，及时了解客户的需求和问题。
•快速反应：对突发情况能够迅速做出反应，采取适当的措施解决问题。
•灵活处理：对于复杂问题，能够灵活应对，合理处理，寻求最佳解决方案。
4. 服务质量管理加强服务质量管理，确保服务达到标准。
•提升产品知识：对所提供的物业保安服务的产品知识进行学习，掌握相关知识和技能。
•完善工作流程：了解公司的服务流程和标准，按照流程规范操作。
•反馈与改进：接受客户的反馈和建议，及时进行改进，提高服务质量。
三、培训方法1. 理论教学通过讲座和课堂讲解，传授基本服务意识培养的理论知识。
2. 案例分析通过分析真实案例，让学员了解服务人员如何应对各种情况，培养解决问题的能力。
3. 角色扮演组织角色扮演，让学员模拟客户和服务人员的场景，锻炼服务态度和解决问题的能力。
4. 讨论交流组织小组讨论和互动交流，让学员分享彼此的经验和观点，增加学习的互动性。
四、培训评估1. 测验进行培训结束后的知识测验，评估学员对基本服务意识的掌握程度。
2. 角色扮演评估对角色扮演环节进行评估，评估学员在模拟场景中的表现和解决问题的能力。
保安服务意识培训计划方案
保安服务意识培训计划方案一、培训目的保安是维护社会治安、保护人民群众生命财产安全的重要力量。
保安服务人员的服务意识是其能力的重要体现，也是保障服务质量和提升形象的关键因素。
因此，制定保安服务意识培训计划，旨在提高保安服务人员的服务意识，使其更好地履行保安职责，更好地为客户提供更加优质的服务。
二、培训对象保安公司员工、客户单位保安人员等相关人员。
三、培训内容1. 保安服务意识培训的重要性和意义保安服务人员的服务意识对于公司形象和客户满意度非常重要。
通过深入浅出的讲解，让学员了解服务意识对于保安工作的重要性和意义。
2. 客户需求分析和服务定位通过案例分析和实际操作，讲解如何有效分析客户需求，如何根据客户需求制定服务方案和服务定位，以提升客户满意度。
3. 服务技能培训通过理论讲解和实际操作，培训保安服务人员各项服务技能，包括沟通技巧、处理突发事件的能力、应急处置能力等。
4. 服务态度塑造通过案例分析和角色扮演，讲解如何树立良好的服务态度，提升服务态度和服务意识，使其能够主动服务，乐于奉献。
5. 安全意识培训通过理论讲解和实际操作，培训保安服务人员相关的安全知识和应对措施，以提高其应对突发情况的能力，提升服务质量。
6. 团队合作意识培训通过团队训练和游戏活动，培养保安服务人员的团队合作意识，提高其协作能力和团队意识，以提升整体服务水平。
四、培训形式1. 网络培训利用网络平台开展在线培训，包括视频课程、在线直播等形式，使学员可以随时随地进行学习。
2. 班内培训利用课堂形式进行培训，包括讲解、案例分析、角色扮演等形式，增强学员互动和参与度。
3. 实践培训利用实际场景进行模拟操作培训，包括现场演练、模拟案例等形式，提高学员的操作能力和实际应对能力。
五、培训评估1. 知识测验进行培训课程结束后的知识测验，检查学员对于培训内容的掌握情况。
2. 实际操作评估对学员进行实际操作的评估，检查其操作能力和应对能力。
3. 学员反馈向学员征求培训后的反馈意见，了解学员对培训课程的满意度和改进建议。
保安服务人员基本服务意识培训教案
保安服务人员基本服务意识培训教案章节一：保安服务人员的基本职责1.1 介绍保安服务人员的基本职责1.2 讨论保安服务人员在确保安全方面的角色1.3 强调保安服务人员对公司和客户的责任章节二：保安服务人员的仪容仪表要求2.1 讲解保安服务人员的仪容仪表标准2.2 演示保安服务人员的工作服装和装备2.3 强调保安服务人员应保持整洁、专业的形象章节三：保安服务人员的沟通技巧3.1 介绍保安服务人员与各种人员沟通的重要性3.2 培训保安服务人员使用积极的沟通技巧3.3 讨论保安服务人员如何处理冲突和纠纷章节四：保安服务人员的安全知识和技能4.1 教授保安服务人员基本的安全知识和技能4.2 讨论保安服务人员如何应对紧急情况4.3 强调保安服务人员应具备的自我保护意识章节五：保安服务人员的职业道德和法律责任5.1 介绍保安服务人员的职业道德标准5.2 讨论保安服务人员如何遵守职业道德和法律法规5.3 强调保安服务人员应始终遵守职业道德和法律责任保安服务人员基本服务意识培训教案章节六：客户服务与沟通能力提升6.1 分析保安服务人员在客户服务中的角色6.2 练习保安服务人员在与客户互动中的沟通技巧6.3 讨论如何处理客户投诉和满意度提升策略章节七：应急处理与风险管理7.1 教授保安服务人员识别潜在风险和紧急情况7.2 模拟紧急情况，训练保安服务人员的应对流程7.3 强调保安服务人员在应急处理中的冷静判断和迅速反应的重要性章节八：物理安保措施与技术应用8.1 介绍物理安保措施，如监控摄像头、访问控制系统等8.2 培训保安服务人员如何使用和维护安保技术设备8.3 讨论如何结合技术提高保安服务的效率和效果章节九：法律知识与权利义务9.1 教授保安服务人员基本的法律法规知识9.2 讨论保安服务人员在执法过程中的权利和义务9.3 强调保安服务人员应如何在法律框架内履行职责章节十：团队合作与领导力基础10.1 分析保安服务团队合作的必要性10.2 训练保安服务人员的团队合作技巧和领导力基础10.3 讨论如何在团队中建立信任、沟通和有效的指挥体系保安服务人员基本服务意识培训教案章节十一：自我防护与健康管理11.1 介绍保安服务人员在工作中面临的潜在风险11.2 培训保安服务人员如何进行自我防护和应对身体疲劳章节十二：持续学习与发展12.1 讨论保安服务行业的发展趋势和新技术应用12.2 鼓励保安服务人员进行持续学习和职业发展规划12.3 强调保安服务人员应保持学习态度，不断提升服务质量章节十三：案例分析与情景模拟13.1 分析真实案例，讨论保安服务人员在不同情境下的应对策略13.2 进行情景模拟，训练保安服务人员在实际工作中的应对能力13.3 强调保安服务人员应具备的判断力、应变能力和解决问题的能力章节十四：服务态度与客户满意度14.1 讨论保安服务人员的态度对客户满意度的影响14.2 培训保安服务人员积极的服务态度和职业素养14.3 强调保安服务人员应始终以客户为中心，提供优质服务章节十五：总结与考核15.1 回顾整个培训内容，总结保安服务人员应掌握的关键知识点15.2 进行理论知识测试和实际操作考核，评估培训效果15.3 强调保安服务人员应持续巩固所学知识，不断提高服务水平重点和难点解析重点：1. 保安服务人员的基本职责和角色2. 仪容仪表要求和职业形象3. 沟通技巧与冲突处理4. 安全知识和技能的掌握5. 职业道德和法律责任的理解与遵守6. 客户服务与沟通能力提升7. 应急处理与风险管理能力8. 物理安保措施与技术应用9. 法律知识与权利义务的了解10. 团队合作与领导力基础难点：1. 如何在实际工作中应用所学的沟通技巧和冲突处理方法2. 应急处理和风险管理的实际操作能力3. 物理安保措施和技术应用的熟练程度4. 法律知识的实际运用和权利义务的准确判断5. 在团队中建立信任、沟通和有效的指挥体系。
【管理精品】保安服务人员基本服务意识培训教案
【管理精品】保安服务人员基本服务意识培训教案一、教案简介本教案旨在通过培训，使保安服务人员充分认识到服务意识的重要性，掌握基本的服务技巧和服务规范，提高保安服务的质量和水平。
二、培训目标1. 了解保安服务人员的基本服务意识。
2. 掌握保安服务中的基本服务技巧和服务规范。
3. 提升保安服务人员对客户的沟通能力和服务水平。
三、培训内容1. 保安服务人员的基本服务意识1.1 保安服务的定义和意义1.2 保安服务人员的基本职责和义务1.3 保安服务人员的基本服务意识2. 保安服务中的基本服务技巧和服务规范2.1 保安服务人员的仪容仪表规范2.2 保安服务人员的语言沟通技巧2.3 保安服务人员的行为举止规范2.4 保安服务中的突发事件处理3. 保安服务人员的沟通能力和服务水平提升3.1 保安服务人员与客户的有效沟通技巧3.2 保安服务人员的服务态度和服务技巧提升3.3 保安服务人员的团队协作能力培养四、培训方法1. 理论讲授：讲解保安服务人员的基本服务意识、服务技巧和服务规范等内容。
2. 案例分析：分析保安服务中的实际案例，讨论如何处理突发事件。
3. 角色扮演：模拟保安服务场景，让学员进行角色扮演，提升服务技巧。
4. 小组讨论：分组讨论如何提升保安服务人员的沟通能力和服务水平。
五、培训时间安排1. 第一课时：保安服务人员的基本服务意识2. 第二课时：保安服务中的基本服务技巧和服务规范3. 第三课时：保安服务人员的沟通能力和服务水平提升六、教案案例分析1. 案例一：保安人员在处理客户投诉时的情景。
2. 案例二：保安人员在处理突发事件时的沟通失误。
3. 案例三：保安人员在与客户互动中的优质服务表现。
七、角色扮演练习1. 情景一：模拟接待客户咨询的场景。
2. 情景二：模拟处理客户投诉的场景。
3. 情景三：模拟应对突发事件的场景。
八、小组讨论1. 讨论如何更好地处理客户投诉，提升客户满意度。
2. 分享在实际工作中遇到的困难及解决方法。
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保安服务人员基本服务意识培训教案
培训目的：使保安人员树立良好的服务意识 , 从而在工作输出优质的保安服务。
培训重点：七大服务意识 培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员 培训教师：
课时安排：共 60 分钟 教学方法：讲授、案例分析 教课内容：
一、物业管理的性质： 物业管理既不是农业 , 也不是工业 , 而是第三产业。
更具体说是 “服务行业 ”。
职业的分类：
按产业 - 行业 - 职业分：
第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业； 第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；
二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容： 1、忠于职守、竭诚服务：
保安人员要有强烈的责任心 ,工作认真负责 , 精神振奋 ,尽职尽责 ,信守合同 , 主动、周到、热情地为客户服务 尽自己最大的力量满足客户的需要 , 确保客户单位的安全。
同时 , 在日常生活和工作中又要满腔热情地救助 危难 ,关心、帮助他人 ,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。
只有这样
, 才能牢固
树立起全心全意
为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
2、不畏艰险、文明执勤：
保安人员处在承担防范安全的第一线 , 不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争
犯罪分子作斗争。
另一方面 ,在执勤工作中 , 对客户要讲文明、讲礼貌 , 尊重他人 ,态度和善 ,以理服人 , 依法办 事, 这样才能赢得顾客的支持、信任和理解 , 从而把保安服务工作做得更好。
,作业一名保安人员 , 要具有 不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神 ,在顾客的财产和生命受到侵害时 ,敢于挺身而出 , 坚决与违法
三、七大基本服务意识：
（一）、如何理解“顾客至上”
1、顾客是我们的衣食父母
2、顾客需要我们提供舒适完美的服务
3、服务基本依据是顾客的需求
4、不要被社会上的陋习所同化
5、努力给顾客提供方便 ,创造欢乐
6、在任何情况下都不与顾客争吵
（二）、如何理解“顾客永远是对的”
1、充分理解顾客的需求
2、充分理解顾客的想法和心态
3、充分理解顾客的误会
4、充分理解顾客的过错
（三）、 100-1=0 的服务质量公式
其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错
,就会导致顾客的不满。
（四）、什么是优质服务
优质服务 = 规范服务 + 超常服务
（五）、对待投诉的态度
不害怕 , 并主动地去寻找投诉
（六）、如何处理投诉
1、认真听取意见
2、保持冷静
3、表示同情
4、给予关心
5、不转移目标
6、记录要点
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、把解决问题所需要的时间告诉客人。
(七)、服务不满意的计算公式： 1 ： 326
(26X 10 ) + ( 10X 33%< 20 )= 326
意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意) ,就会间接导致 326 人对该企业的不满意。
四、保安人员基本服务标准：
“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。
五、基本服务规则：
1、在客人活动场所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允许喝酒 , 吃有刺激性气味的食物。
3、工作时不扎堆闲聊。
4、在客人活动场所不得跑步 ,坚持“说话轻,行走轻,操作轻。
”
5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、笑容永驻脸上。
8、保持服装整洁 ,仪表大方 , 头脑清醒。
9、态度温和有礼 ,做事有始有终。
10、接听电话用语规范 ,语气柔和。
11 、不与客人乱开玩笑
善于观察客人的需求。
、 当客人投诉时 , 不可好胜争辩。
、 不要边操作边和客人说话 , 心不在焉。
、 不要旁听和加入客人谈话。
、 不与客人抢道。
、 尽量记住客人姓名。
、 遵守公司规定 , 爱护公物。
、 不要围观意外或其他特别事件。
员工服务十要点：
礼节多一点；
动作快一点；
脑筋活一点；
做事勤一点；
微笑甜一点；
效率高一点；
说话轻一点；
嘴巴亲一点；
肚量大一点；
争执让一点
12 13 14 15 16 17 18 19 六
、 1.
2.
3.
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