最新ITSS信息技术服务标准体系文件-配置管理流程
itss信息技术服务标准
itss信息技术服务标准ITSS信息技术服务标准。
ITSS信息技术服务标准是指在信息技术服务过程中，为了规范和优化服务流程，提高服务质量，保障信息系统安全和稳定运行，制定的一系列标准和规范。
本标准适用于各类企业和组织的信息技术服务部门，旨在为其提供规范的服务流程和操作指南，以确保信息技术服务的高效、安全和可靠。
一、服务范围。
ITSS信息技术服务标准的服务范围涵盖了信息技术服务的各个方面，包括但不限于，硬件设备维护、网络设备管理、系统运维、安全防护、数据备份与恢复、应用软件支持等。
在这些方面，ITSS信息技术服务标准都有明确的规范和要求，以确保服务的全面性和系统性。
二、服务流程。
1. 服务需求确认，在接到用户的服务请求后，服务人员应当及时与用户进行沟通，确认具体的服务需求和要求，明确问题的性质和紧急程度。
2. 问题诊断与分析，针对用户提出的问题，服务人员应当进行全面的诊断与分析，找出问题的根源和可能的解决方案。
3. 问题解决与实施，根据问题的性质和分析结果，服务人员应当采取相应的措施进行问题的解决和实施，确保问题得到有效解决。
4. 服务验证与确认，在问题解决后，服务人员应当与用户进行沟通，确认问题是否得到有效解决，用户是否满意。
5. 问题记录与总结，对于每一个服务请求，服务人员都应当进行详细的记录和总结，包括问题的描述、诊断分析、解决方案和实施过程等，以便于后续的问题追踪和服务质量分析。
三、服务质量。
1. 响应时间，对于不同性质和紧急程度的服务请求，应当有相应的响应时间要求，确保用户的问题能够得到及时的处理和解决。
2. 服务水平，服务人员应当具备良好的专业素养和服务意识，为用户提供高效、友好、专业的服务体验。
3. 问题解决率，衡量服务质量的重要指标之一是问题的解决率，即用户提出的问题能够得到有效解决的比例。
四、安全保障。
在信息技术服务过程中，安全是至关重要的。
ITSS信息技术服务标准对于安全方面有着严格的要求和规范，包括但不限于，数据备份与恢复、系统漏洞修复、安全策略执行等，以确保信息系统的安全和稳定运行。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务台管理制度
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务台管理制度版本控制记录目录1概述 (4)1.1目的 (4)1.2范围 (4)2角色和职责 (4)2.1一线组长 (4)2.2一线运维 (4)2.3二线运维 (5)3流程描述 (5)4服务台运维服务规范 (6)5关键考核指标 (6)1概述1.1目的严格规范一线服务台对服务请求的管理流程，降低系统事件对业务的影响程度，提高客户满意度，保障运维部门高效率运作。
1.2范围服务台接受的事件包括：1) 用户直接登记到brt平台的事件；2) 用户通过运维电话接入的事件或事故；3) 用户通过RTX接入的事件；4) 用户通过OA系统接入的事件；5) 用户通过邮件接入的事件；6) 用户通过微信接入的事件；7) 用户通过纸质工单接入的事件等。
事件的范围包括对信息系统的使用咨询、系统故障，以及有关业务应用的支持需求。
如数据修改，权限修改，操作指导等。
2角色和职责2.1一线组长1.对事件流程负责；2.管理一线事件运维支持人员；3. 通过服务台事件管理报告，监控事件管理的效率，改善运维服务质量；4.负责协调重大故障及紧急事件的处理。
2.2一线运维1.负责接受来自各种服务渠道接入的服务请求；2.负责对事件分类和提供初始的支持；3.根据知识库查找解决方案以解决事件；4.将问题的解决步骤文档化，并录入BRT系统；5.将服务请求分派给适当的工作组；6.跟踪服务请求的处理过程以确保在规定的时间内解决问题，同时在BRT系统里更新相应信息；7.如事件无法在服务时限内解决，将事件升级给二线运维；8.与服务请求的提交者进行直接的沟通，通报事件的处理情况；9.在结束事件之前要确认服务请求的提交者对事件的解决过程及结果是否满意；10.作为事件的责任人，监控，跟踪所有的事件处理过程，并作为和客户沟通的唯一联系。
2.3二线运维1.负责一线升级的事件的分析处理；2.负责协调资源对一线升级的事件的分析处理。
3流程描述图1.服务台事件请求流程图流程说明表1.服务台事件请求流程说明4服务台运维服务规范服务台接听电话、RTX响应、BRT响应、邮件响应等运维服务规范详见《服务台运维服务规范V1.1》。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务级别管理流程
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务级别管理流程
更改履历
注：更改人除形成初稿，以后每次修改在未批准确认前均需采用修订的方式进行修改。
目录
1概述 (4)
1.1目的 (4)
1.2试用范围 (4)
1.3流程主要内容 (4)
1.4术语定义 (5)
2角色及职责 (6)
2.1组织级服务目录管理流程 (6)
2.1.1服务经营设计部经理 (6)
2.1.2服务设计专家 (6)
2.1.3服务目录审核委员会 (6)
2.2项目级服务级别管理流程 (6)
2.2.1服务经理 (6)
2.2.2服务专家 (6)
2.2.3服务主管 (6)
2.2.4服务级别管理委员会 (7)
3流程 (7)
3.1组织级服务目录管理流程 (7)
3.2项目级服务级别管理流程 (8)
3.2.1定义SLA、OLA、UC子流程 (9)
3.2.2SLA审核和签署子流程 (11)
4关键考核指标 (12)
4.1组织级服务目录管理流程评价指标 (12)
4.2项目级服务级别流程评价指标 (12)
5相关表单 (12)。
ITSS工作标准流程和服务标准
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一、组织级运维服务目录--角色和职责
参与服务目录的定期评审， 以及不定期修订。
市场销售部
负责满足服务目录实施 要求的人员招聘、培训
运营服务副总经理
负责服务目录的 确定和定期评审
制定或修订服务目 录，维护服务目录 运维部负责人参与 服务目录的定期评 审，以及不定期修 订。
6、质量管理计划。
7、质量报告。
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六、人员管理相关制度
1、人员储备、招聘管理制度。
2、人员培训管理制度。
3、绩效考核制度。
4、岗位职责汇编。
5、工作交接规范。
6、总结报告。
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七、运维工具使用
IT运维服务管理系统（后台系统）
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四、运维服务能力内审和评审
目标
ITSS成熟度等级
内审
管理手册、服务目录
管评
管理体系评价，确保目标实现
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五、质量管理
1、质量管理办法。
2、客户投诉流程及规范。
3、沟通管理制度。
4、纠正预防措施管理制度。
5、客户满意度测量程序。
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八、运维服务台管理办法
1、服务台管理规定，工作流程。
2、服务台工作安排。
3、服务台报障记录。
--基四、其他运维服务0499
--机房搬迁及业务迁移服务049901。
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二、组织架构及职责
信息技术服务标准itss
信息技术服务标准itss信息技术服务标准ITSS信息技术已成为企业发展不可或缺的一部分，它能够极大地提高企业工作效率、智能化程度和信息化水平。
而企业采用信息技术时要如何保证服务质量、提高效率，又如何评估和管理信息技术服务质量呢？这就需要一个完备的信息技术服务标准，也就是信息技术服务标准ITSS。
ITSS的类别ITSS主要包括四个大类别：服务管理、服务支持、服务交付和服务定制。
一、服务管理服务管理包括了ITSS中最核心的管理实践，目的是保证企业IT服务策略、公司目标和业务计划之间的充分整合，在整个服务过程中提供价值。
服务管理中最常见的实践包括：1. 企业IT服务管理：通过标准化IT服务管理实践来确保IT服务能够根据客户需求及预算开销得以交付；2. 企业IT服务的生命周期：一个IT服务的整个管理生命周期包括：IT服务的设计、交付、支持、持续改进等环节；3. 服务质量管理：通过进行服务级别协议（SLA）管理来确保IT服务能够达到客户期望，并根据客户要求提供相应的IT服务质量。
二、服务支持服务支持是指提供技术服务和根据用户需求提供管理指导和建议的实践。
这些支持实践旨在确保企业客户和用户需求得到满足。
服务支持中最常见的实践包括：1. 问题管理：将日常遇到的问题集中管理并跟进解决，以维护IT服务的可持续性；2. 故障管理：在IT系统出现故障时，通过预先定义的流程来处理；3. 配置管理：在日常运维中，对IT系统的配置变更进行有效的管理，提高IT系统的稳定性。
三、服务交付服务交付包括了将IT系统和服务交付至用户手中的实践。
在ITSS中，服务交付的实践中最常见的包括：1. 交付管理：确保IT服务能够按时、按预算和按合同要求交付；2. 交付实施：确保从系统设计到项目交付过程中客户需求、业务流程和系统设计的充分整合；3. 项目管理：将IT系统的交付工作按照预定流程、方法、工具和建议进行有效管理。
四、服务定制服务定制是指根据用户的具体需求进行个性化精细化定制的实践。
信息技术服务运行维护标准itss
信息技术服务运行维护标准itss 信息技术服务运行维护标准（ITSS）是一套指导和规范组织或企业在运营和维护信息技术服务中应遵循的要求和标准。
它主要涵盖以下几个方面：服务管理、服务支持、硬件和软件维护、故障处理、安全管理等。
一、服务管理服务管理是ITSS的核心内容之一。
它包括服务目标与范围的定义、服务水平协议（SLA）的制定和执行、服务请求和变更管理、服务台的运营和管理等方面。
在服务管理中，各项服务都需要有明确的目标和范围，并且应设立明确的运行与维护流程，确保服务按照规定的要求和期望进行运行。
二、服务支持服务支持是ITSS的重要组成部分。
它包括用户支持和技术支持两个方面。
用户支持主要是对用户的咨询、培训和支持，使用户能够灵活运用信息技术工具和系统；技术支持主要是对信息技术设备和系统的调试、配置和故障排除等工作，确保系统的正常运行和维持。
三、硬件和软件维护硬件和软件维护是ITSS的重要内容之一。
它包括硬件设备的日常维护管理和软件系统的升级和维护管理。
硬件设备的维护管理包括定期检查、清洁、备份和更换等工作，以确保硬件设备的安全和稳定运行；软件系统的维护管理则包括对软件系统进行更新、修复漏洞、保障安全等方面的工作。
四、故障处理在信息技术服务中，故障处理是不可避免的一部分。
ITSS需要明确故障处理的流程和责任归属，并有明确的应急响应机制。
故障处理包括故障的排查、定位、修复和预防等方面的工作。
对于重大故障，应及时通知相关人员，并制定紧急处理方案。
五、安全管理安全管理是保障信息技术服务正常运行的关键。
ITSS需要设立完善的安全策略和管理体系，包括对网络安全、数据安全、物理安全等方面的保护措施。
此外，ITSS还需要进行安全培训和监测，定期进行安全检查和漏洞修补，以确保信息技术服务的安全性和稳定性。
综上所述，信息技术服务运行维护标准（ITSS）是组织或企业在运营和维护信息技术服务中应遵循的一套指导和规范。
通过遵守ITSS，可以确保信息技术服务的质量和稳定性，提升用户满意度，并为组织或企业的发展提供良好的技术支撑。
ITSS- 配置管理过程6
ITSS管理体系文件配置管理过程目录1文档介绍 (1)1.1编写目的 (1)1.2适用范围 (1)2制定依据 (1)3定义 (1)4职责 (1)5流程介绍 (2)5.1流程介绍 (2)5.1.1流程解释 (2)5.1.2业务价值 (2)5.1.3流程执行原则 (3)5.1.4流程相关定义 (4)5.2角色及职责 (6)5.3流程输入及输出 (7)5.3.1流程触发条件 (7)5.3.2输入 (7)5.3.3输出 (7)5.3.4流程关闭条件 (7)5.4流程描述 (7)5.4.1作业流程图 (7)5.5配置管理流程衡量指标 (11)6配置管理流程相关表单 (11)1文档介绍1.1编写目的本文档是为了更好的管理IT运维环境，并向其他管理流程提供相关信息和支持，如：事件管理的配置项定位，变更管理的风险评估，问题管理的相关性分析等。
通过配置管理流程的定义，将建立一个完整的配置项管理体系，从而实现：❑所有范围内的配置项（CI）被识别和记录下来❑配置项当前和历史状态得到汇报❑配置项记录的完整性得到维护和确认1.2适用范围本文档适用于信息技术有限公司2制定依据ITSS通用审核标准3定义本文档采用《ITSS标准术语表》中的定义。
4职责参见《IT服务管理流程角色与职责说明》。
5流程介绍5.1流程介绍5.1.1流程解释配置管理是一个描述、跟踪和汇报所有IT基础设施中的每一个设备或系统的管理流程。
这些设备和系统被称为配置项（CI）。
每一个CI必须有效管理、跟踪和控制以支持IT服务和基础设施成功运行。
配置管理流程所管理的配置项包括硬件、软件、网络设备、文档等IT基础设施中所有必须控制的组成部份。
所有的数据存放在配置管理数据库（CMDB）中。
在说明一个配置项（CI）时，CI被赋予一个名字和描述，同时诸如责任人、状态、配置等相关属性也被详细记录。
CI之间的关系也可找出并记录到CMDB中。
CI改变时，CMDB中的相关信息将被更新，CMDB需进行定期审核和维护以确保数据的完整性和一致性。
itss信息技术服务标准
itss信息技术服务标准ITSS信息技术服务标准。
一、概述。
ITSS（Information Technology Service Standard）是指信息技术服务标准，它是指导信息技术服务工作的基准，是信息技术服务管理的重要依据。
ITSS旨在规范信息技术服务的流程和内容，提高服务质量，保障信息技术系统的稳定运行。
二、服务范围。
ITSS适用于所有信息技术服务工作，包括但不限于网络建设与维护、软件开发与维护、数据库管理、信息安全管理等各个方面。
无论是企业、政府机构还是其他组织，只要涉及信息技术服务，都应当遵循ITSS进行管理和操作。
三、服务流程。
1.需求分析，在进行任何信息技术服务之前，首先要进行需求分析，明确用户的需求和期望，为后续的工作提供明确的目标和方向。
2.方案设计，根据需求分析的结果，制定相应的技术方案，包括网络拓扑设计、系统架构设计、软件功能设计等，确保方案的科学性和合理性。
3.实施部署，根据方案设计的要求，进行系统的实施和部署工作，包括硬件设备的安装、软件的配置、网络的调试等，确保系统能够正常运行。
4.运维管理，系统部署完成后，需要进行系统的运维管理工作，包括系统监控、故障排除、安全防护等，确保系统的稳定运行。
5.服务评估，定期对信息技术服务进行评估，包括服务质量评估、用户满意度评估等，及时发现问题并进行改进。
四、服务标准。
1.服务态度，信息技术服务人员应当以用户为中心，提供热情、周到、高效的服务，及时响应用户的需求和问题。
2.服务质量，信息技术服务应当符合国家相关标准和规范，确保服务的质量和稳定性。
3.服务效率，信息技术服务应当高效、快速地解决用户的问题，提高用户的工作效率。
4.信息安全，在提供信息技术服务的过程中，要严格遵守信息安全管理规定，确保用户的信息安全不受侵害。
五、服务管理。
1.人员管理，建立健全的信息技术服务团队，培养专业技术人员，提高服务水平。
2.流程管理，建立规范的信息技术服务流程，确保服务的有序进行。
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XXXX股份有限公司ITSS体系文件
配置管理流程
更改履历
注：更改人除形成初稿，以后每次修改在未批准确认前均需采用修订的方式进行修改。
目录
1概述 (5)
1.1目的 (5)
1.2范围 (5)
1.3流程主要内容 (5)
1.4术语定义 (6)
2角色和职责 (6)
2.1服务经理 (6)
2.2质量管理QA (7)
3流程 (7)
3.1配置管理流程 (7)
3.2配置管理规划子流程 (8)
3.3识别和定义配置项子流程 (9)
4关键考核指标 (9)
5与其他流程之间的关系 (10)
6附：CMDB设计 (10)
6.1CMDB设计策略 (10)
6.1.1配置项层次设计和命名规则 (10)
6.1.2配置项间的关系 (11)
6.2流程的相关定义 (11)
6.2.1配置项状态 (11)
6.2.2配置项审核 (12)
6.2.3配置项所属的系统 (12)
6.3附件A：CI属性设计 (12)
6.3.1服务器SVR (12)
6.3.2存储设备（STG） (13)
6.3.3软件（SWR） (13)
6.3.4应用系统（APP） (13)
6.3.5补丁包 (13)
6.3.6文档（DOC） (14)
6.4附件B: CI关系对照表 (15)。