饭店管理法规案例
酒店前厅服务管理案例
一张信用卡引发的风波住店客人徐先生在总台出示招商银行信用卡办理结帐离店手续。
员工小刘在POS机上顺利地为客人完成了结帐工作。
此时，徐先生提出将昨天登记时压的一张手工卡单退还给他，但小刘及当班主管仔细查找却没有发现该卡，由于客人已在空白卡单上签了名，徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患，于是向大堂经理投诉，并要求酒店为此出具书面担保书，以保证其信用卡的安全。
经与当时的接待人员紧急联系后，酒店了解到：当时办理登记的员工小刘（实习生）错用VISA卡单压印了该客人所持的招商银行信用卡，并请客人在卡单上签了字，在POS机上做了预授权，而客人对此却并不清楚。
之后员工小徐在核对卡单时发现同事小刘所压的VISA卡虽然有客人的签字，但其实是一张无效卡单。
于是就随手将卡单撕毁后扔进了垃圾筒，这样一来，便导致结帐时找不到信用卡单的情况。
由于当时客人需要赶飞机，大堂经理承诺客人的次日将书面保证书以传真形式发给客人，并请客人留下了联络方式。
第二天，大堂经理给该客人发去传真表示歉意，并承诺在客人入住酒店期间，在特定的卡单员段内如果发生损失将由酒店承担责任。
事后又通过电话征询了客人意见，客人对酒店的做法表示接受。
点评：根据银行的有关规定，国内卡必须使用对应银行的卡单手工压单，酒店目前签约的银行只有中行、建行、工行、农行，其他银行的信用卡必须通过银联机做授权而不能使用手工压单的方式。
接待员小刘将目前还未与酒店签约的招行卡用手工单压印的做法是错误的，引发这种情况的原因应该只有一个，就是员工的业务知识不熟。
当然这还不足以导致客人投诉，员工小徐在客人不在场的情况下，擅自将自认为无效的已签名的信用卡单撕毁是严重的工作过失，明显违反了酒店对于信用卡的操作规范。
这不但影响了酒店形象，对宾客的利益也构成了严重威胁。
这说明，作为酒店的一名财务人员，小徐的财务知识还非常缺乏。
这种疏忽，是对宾客和酒店利益极不负责的表现。
宾客能在空白的信用卡单上签名是建立在对酒店信任的基础上的，接待员有责任和义务对客人签过字的卡单的安全性负完全责任，如果其中某一个环节出现差错，都会给宾客利益埋下隐患，同时也给酒店经营管理带来风险。
审核案例100例
〖案例001〗某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。
一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。
但是餐厅值班员回答:“对不起，先生，南楼不提供送餐服务。
”张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较便宜，也应该有送餐服务。
”值班员回答:“对不起，先生，这是本饭店的规定。
”案例分析:根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB／T 14308——1997)的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。
……”虽然本标准是推荐性标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准(因为饭店已经被评为四星级)，应该百分之百地执行标准的规定。
因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立即更改。
本案违反了标准“1.1总则”的“b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
”及“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。
〖案例002〗某公司生产系列高压硅堆，据总经理说他们生产的都是定型产品，因此没有设计开发的工作。
审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进行测试，审核员问:“这是定型产品吗?”技术员回答:“这是我们刚刚由外单位引进的新产品，目前正在工艺调整阶段。
”审核员问:“对于工艺的转化你们做了哪些工作?”技术员答:“由于该类型产品我们从来没有生产过，而且还要增加一些新的设备，加上没有这方面的经验，我们在工艺科的指导下已反复做了十几遍试验了，估计最近就可取得成功。
”审核员要求查看这方面有关的技术资料，例如产品的立项、策划、工艺转化的记录等等，技术员说:“我们没有把设计开发纳入质量管理体系，因此这方面的记录很不规范。
”审核员问公司经理:“为什么不把设计开发纳入质量管理体系控制?”经理回答:“听说标准对技术开发的控制要求很麻烦，因此我们就不纳入管理了。
饭店服务质量管理案例-文档
案例一某天早上，某五星级饭店餐厅吃早餐的客人很多,服务员都在紧张地进行服务工作.这时，走来一对夫妇，丈夫是外国人,妻子是中国人。
由于客人很多，服务员为这对夫妇找到了一张桌子，但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来，然后再来吃早餐，这样避免等待又能节约客人的时间，客人觉得建议很好，于是就上楼去了.但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候,刚才那个位置已经坐下其他客人了。
服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了，但是,从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶，这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的,同时他们本想喝点豆浆,但装豆浆的瓶子也始终是空的。
晚上他们来到西餐厅吃晚餐.当他们发现点的蘑菇忌廉汤不对时,就询问服务员，服务员一口咬定那就是蘑菇忌廉汤，他们被迫接受了这道菜，结果事后处理才知道那是一份番茄忌廉汤。
晚上，这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理.大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理，总经理马上了解情况，带着一班人和一个果篮到了该夫妇住的房间.首先表示了歉意，然后表示要立即加大服务质量管理力度，保证避免此类事件的发生。
接下来管理人员与客人进行友好的沟通和交流,宣传宾馆做得好的方面，转移他们的注意力,最后总经理希望客人继续把剩下的两天住满,并保证不会再发生以上不愉快的事情，客人接受了总经理真诚的致歉和建议，在接下来的两天里，他们确实感觉到自己受到了很大的重视,感受到了热情周到的服务，最终是满意的离去。
分析:以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练,缺乏一定的观察能力，服务效率也不够，否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了。
出现这种事故,不仅要追究服务人员的责任，更要追究当班领班和主管的责任。
一方面要加强员工培训和管理，同时还要加强管理人员的现场督导，要能及时发现问题，及时弥补，避免客人投诉。
象本案例中的投诉是完全可以避免的。
特别在客人多的时候，管理人员更要加强巡查，防止出现服务漏洞或死角。
世界著名饭店经典管理案例
2023-11-07•洲际酒店集团•万豪酒店集团•希尔顿酒店集团目录•香格里拉酒店集团•法国雅高酒店集团01洲际酒店集团公司简介洲际酒店集团是一家全球知名的酒店管理集团，成立于1777年，总部位于英国伦敦。
洲际酒店集团旗下拥有洲际、皇冠、假日、快捷假日、智选假日等品牌，覆盖全球五大洲，拥有超过65万间客房和度假村。
洲际酒店集团是世界上最大的酒店管理公司之一，拥有强大的品牌影响力和市场占有率。
发展历程18世纪中叶，英国人杰姆斯·斯图亚特在英国伦敦开设了一家名为“洲际”的酒店，成为洲际酒店集团的雏形。
20世纪中叶，洲际酒店集团开始向全球扩张，陆续在美国纽约、日本东京、澳大利亚悉尼等地开设了分店。
19世纪末，洲际酒店集团开始在欧洲大陆扩张，陆续在法国巴黎、意大利罗马、西班牙巴塞罗那等地开设了分店。
近年来，洲际酒店集团不断进行品牌升级和拓展，致力于提高服务质量和管理水平，成为全球领先的酒店管理集团之一。
精细化管理策略洲际酒店集团注重精细化管理，通过制定严格的管理制度和流程，提高管理效率和执行力，实现酒店的稳定和可持续发展。
经营管理策略多元化品牌战略洲际酒店集团旗下拥有多个品牌，覆盖不同消费群体和市场需求，提高了市场占有率和盈利能力。
优质服务策略洲际酒店集团注重提供优质的服务体验，通过培训和激励员工，提高员工的服务意识和能力，为客人创造舒适、愉悦的住宿体验。
创新营销策略洲际酒店集团不断探索新的营销手段和渠道，通过与旅游网站、社交媒体等合作，提高品牌知名度和影响力，吸引更多客户。
02万豪酒店集团万豪酒店集团成立于1927年，总部位于美国华盛顿。
公司简介成立时间与地点自成立之初，万豪便开始在全球范围内建立酒店品牌，包括万豪酒店、万豪度假村、万豪酒店公寓等。
品牌发展万豪酒店集团的业务覆盖全球，包括北美、欧洲、亚洲等地区。
业务范围1927年公司由J. Willard Marriott和Alice Sheets Marriott夫妇在美国华盛顿创立。
饭店前厅客房服务与管理案例
前厅与客房管理案例分析例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。
第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。
经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。
谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。
刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。
问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。
此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。
在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。
此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。
首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生，取得周小姐的谅解。
其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。
例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。
恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。
但酒店还有更高级的套房，房价368美元。
问：小李该怎么办？答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。
与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。
酒店管理经典案例分析
酒店管理经典案例分析您能帮我核对⼀下吗某⽇，⼀位在北京某饭店长住的客⼈到该店前厅收银部⽀付这段时间⾥⽤餐的费⽤。
当他看到账单上总⾦额时，马上⽕冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么⾼的消费！" 收银员⾯带微笑地回答说："对不起，您能让我核对⼀下原始单据吗"客⼈当然不表⽰异议。
收银员⼀⾯检查账单，⼀⾯对客⼈说："真是对不起，您能帮我⼀起核对⼀下吗"客⼈点头认可，于是和收银员⼀起就账单上的项⽬⼀⼀核对。
其间，那位收银员⼩姐顺势对⼏笔⼤的⾦额，如招待访客、饮⽤名酒……作了⼝头提醒，以唤起客⼈的回忆。
等账⽬全部核对完毕，收银员⼩姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！"此时，客⼈知道⾃⼰错了，连声说："⼩姐，⿇烦你了，真不好意思！"点评：前厅收银部是个⾮常"敏感"的部门，最容易引起客⼈发⽕。
在通常情况下，长住客⼈在酒店内⽤餐后都喜欢⽤"签单"的⽅式来结账，简单易⾏。
但是由于客⼈在⽤餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客⼈事后到付款时，看到账单上汇总的⾦额，往往会⼤吃⼀惊，觉得⾃⼰并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账⽬（包括价格）有差错，结果便把⽕⽓发泄到收银员⾝上。
本例中的收银⼩姐⽤美好的语⾔使客⼈熄了⽕，⼀开始她就揣摩客⼈的⼼理，避免⽤⽣硬的语⾔，像"签单上⾯肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客⼈不⾄于因下不来台⽽恼羞成怒。
本来酒店有规定，账单应由有异议的客⼈⾃⼰进⾏检查，⽽那位收银员⼩姐在处理⽭盾时，先向客⼈道歉，然后邀请客⼈与⾃⼰⼀起核对账⽬，让客⼈通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做⾮常有说服⼒，果然客⼈⼼服⼝服。
语⾔礼貌是尊重的核⼼。
说话时要尊重客⼈，即使客⼈发了⽕，也不要忘记尊重客⼈即尊重⾃⼰这⼀道理。
饭店服务质量案例（推荐5篇）
饭店服务质量案例（推荐5篇）第一篇：饭店服务质量案例饭店服务质量案例来源：餐饮管理发布时间：2010年11月24日点击数： 244 【字体：小大】【收藏】陈女士的经历陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。
经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。
她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。
同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。
后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。
上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。
陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。
在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。
她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。
但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。
其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。
在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。
对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。
饭店服务需要标准化。
而严格是标准化的保证。
陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。
不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。
资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》，上海，中华工商联合出版社，2000年。
饭店管理案例分析(100例)
（1）总台“留言”拒收一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。
过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。
小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。
李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。
小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。
李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。
但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。
无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。
他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。
很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。
小张回复说并没有东西寄存。
李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。
”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。
当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。
点评：上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取。
饭店前台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作（包括认真做好交接班记录）相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作正常运转。
另外，接待员在处理事情的过程中要灵活机动，在发生上述事件时，应主动与上班次员工联系，确认此事，或者同管理人员联系，在确认物品的安全性符合规定的情况下，为客人办理物品转交手续，以便最大程度的弥补（2）一笔“没打过”的电话费一天上午，707房间的李先生拿着话费单，怒气冲冲地来到前台，对接待员A说：“你看看，这是怎么回事，话费帐单上的这一笔电话费我根本就没有打过？”。
接待员A接过来，看了一下单子说：“单子是从电脑打出来，时间、地点都有，没有问题呀！”，但是李先生坚持自己的观点，两人各持己见，僵持了起来。
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2011年2月，H旅行社组织前往厦门的旅游团，在与客人签的合同上写着“安排住四星级或同级酒店”。
旅行社工作人员说，同级酒店就是准四星级酒店，与挂牌四星级酒店条件差不多，但价格要便宜一点。
但当该旅游团到达厦门入住所订的JK大酒店后，发现卫生条件不是很好，客房设备老化，餐厅的装潢也比较陈旧，旅游团成员觉得不属于合同中约定的四星级标准。
于是，该旅游团推选Y小姐与旅行社交涉，要求旅行社证明JK大酒店属于挂牌的四星级旅游饭店。
Y 小姐指出，JK大酒店前厅大堂未标明国家旅游局规定的四星级标志，因此不属于四星级酒店。
该旅行社导游清楚大堂副经理冯某为Y小姐做解释。
冯某说，JK大酒店有东楼和西楼两座营业楼层，东楼在2010年11月被国家旅游局“全国旅游星级酒店评定委员会”评为四星级酒店，并有全国酒店星评委颁发的星级证书。
而西楼并未参评，因此仅仅是准四星级酒店。
在JK大酒店宣传册上，JK大酒店自称为准四星级酒店。
Y小姐看到“全国旅游星级酒店评定委员会”星级证书时，也是满腹疑惑。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？2005年7月2日，在简阳某酒店就餐的人员中有多人发生食物中毒，简阳市卫生执法监督所接到报告后，将案件情况整理如下：2005年7月2日中午，约有530人在该大酒店参加两起结婚宴、一起生日宴和一起家庭聚餐。
晚餐为中午所剩回锅菜。
晚饭后部分就餐者陆续出现腹痛、腹泻、发热、恶心、呕吐等症状，腹泻多达每天十余次之多。
最早发病者为7月2日晚21时、末例病人为7月3日晨4时，年龄最大者75岁、最小者15岁，中毒人数累计共69人，无中毒病人死亡，所有病人经对症治疗于7月9日都已康复。
简阳市卫生执法监督所对该大酒店食物中毒肇事案进行了立案调查，收集了相关证据（现场检查笔录、酒店方及聚餐方的询问笔录、流行病学调查报告、疾控中心的检验报告、相关医疗单位的诊治证明材料等），举行了公开听证，作出了没收违法所得12710．00 元、并处违法所得2倍罚款（25420．00元），合计处罚该大酒店人民币38130元正，8月10日酒店方已自觉履行了行政处罚。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？福州某三星级酒店大堂。
这天中午12点刚过，总台方向传来阵阵“女高音”顿时引起了大堂副理小施的注意，她立即向总台快步走去。
发出“女高音”的原来是一位住在本酒店809房的年轻女宾。
她还在喋喋不休地向总台款接员小游发泄她的不满：“我明明告诉你们是要住一天的，怎么一天不到就不让我进门了？”小施马上向服务员小游了解情况。
原来这位住809房的卢小姐是昨天下午5点入住的，今天上午上街采购，过了中午12点才回酒店，打不开房门，就在总台大吵大闹。
总台服务员已经告诉她下午若要住，必须重新办理加收费用手续。
但卢小姐一口咬定酒店是“宰客”———不到24小时收1天房费，与商店卖东西短斤少两没什么区别。
并声下回再也不住该酒店了。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？青岛如家快捷酒店中山路劈柴院店爆出人员招聘不严格，清洁卫生不到位。
服务人员在打扫卫生时将擦马桶、脸盆和杯子的抹布胡乱用，白抹布脏成黑色也不更换。
此外，一些用具并不消毒，房间内设施要到“看得到灰尘”的程度才会擦拭。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？2007年12月2日晚，李某邀请女朋友陈某和同事一起吃饭。
下班后，三人来到市区一家羊肉馆。
深夜11点钟，他们已喝18瓶二两装的中国劲酒，其中陈某喝了5瓶。
离开时，陈某已烂醉入泥，无法行走。
李某和同事把她送到了一招待所，并用自己的身份证登记住宿，之后他们便离开了。
第二天早上，招待所服务员打扫房间，发现陈某已死在床上。
经公安机关查明，确定陈某死于酒精中毒。
陈某父母把招待所与李某告上法庭。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？某饭店是一个集餐饮、娱乐、住宿于一体的酒店，由于经营不善，饭店处于亏损状态。
2006年下半年，该饭店在地下一层开设了一个名为“开心天地”的赌场，开始经营赌博生意，生意渐渐地兴隆起来。
该酒店的601房间长期无偿地供给该市公安局局长占用。
在这样的关系网下，违法经营赌博长达4年之久。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？某县卫生局到一饭店进行卫生检查时发现，该饭店食品原料库房内物品摆放混乱，且有鼠迹，操作间工作人员手指甲过长且指甲缝中有污垢等。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？2010年8月，聂某旅游完后，办理相关手续，离开了某饭店。
客房服务员小李打扫房间时，在床下拾到一皮凉鞋，征询了领班的意见后，在客房服务登记本作了纪录，将鞋交给了服务中心收存。
半月后，聂某打电话问起一双皮凉鞋的事。
经服务员查后，找到了客人的物品。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？旅游旺季前夕，一家宾馆为了迎接旅游高峰的到来，特对走廊地板进行打蜡处理，同时又在走廊两端竖起了“地板打蜡，清走边道”的警示牌。
这时，从楼上走下一批追逐嬉闹的年轻人，其中的一位拍打了另一位的后脑勺，紧接着他就撒腿就跑。
当他跑到警示牌前面的时候，突然发现有了人追了上来，于是他来不及看清楚和细想，又飞速地朝前跑去，一不小心摔到在地，当时就爬不起来。
经医生诊断，他的右手摔成骨折。
为了此事，这批年轻人选出代表向宾馆进行交涉，要求他们支付受伤者的医药费以及赔偿经济损失。
宾馆经过调查研究，觉得代表们的要求不合理，所以以旅游者自身过错为理由，拒绝赔偿其经济损失。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？这天晚上10点钟，一家刚开张营业不久的三星级宾馆电梯突然发生故障。
宾馆值班经理立即打电话生产电梯厂方。
为了防止游客发生意外，造成伤亡事故，宾馆维修人员特将电梯的所有楼面都采取了上锁措施。
一个小时后，生产电梯的厂方人员赶到现场，经检查发现三楼电梯通道口电路发生问题，于是决定一人回厂取零部件，另一人在门口等候。
过了一会儿，守侯人员急于要上洗手间，便随手将电梯门关上。
谁知门没关好，这时有一批游客想要外出吃夜宵，跑在第一个的小男孩见门虚掩着，于是推门而入，踏空坠地，摔成重伤。
宾馆得知消息后，赶紧派人上医院探视，但在支付医药费的问题上与伤病员家属产生分歧。
他们认为此事和宾馆“不搭界”，支付医药费是电梯厂方的事情/1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？游客小林委托旅行社代办往返机票和订房业务，出发的那天飞机晚点，加上旅游地出租车司机对路不太熟悉，多走了一段冤枉路，抵达宾馆后他是满肚怨气。
行李员王某热情地帮他拿行李直至住房门口。
小林进房后只顾自己洗脸换衣服，过了一会儿发现行李员还站在门口，于是挥手示意可以离开。
当他随手关门时，只听到行李员王某嘴里叽咕道：“真没教养，小气鬼。
”这时，小林拿起电话向宾馆总经理室告状，过了没多久，值班经理带着行李员王某向他赔礼道歉。
第二天，游客在景点游览时，迎面正好碰到宾馆行李员王某。
此时王某内心升起一股名火，他上前就用力推了一下小林。
小林当时没防备，一下子跌倒在地，一只右手立即红肿起来。
经医院检查幸好没骨折，只是受了轻伤。
小林当场就打电话向宾馆投诉，要求赔偿医药费及经济损失费。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？游客钱某委托旅行社单订住房业务。
按照合同规定钱某准时抵达旅行社预定的某地宾馆。
谁知宾馆服务总台告诉他们住房已客满，惟独一间小套房给他留着，再须交纳200元差价。
钱某不同意。
于是，宾馆服务总台通过电话与附近的一家饭店取得联系，并且写好一张便条让钱某“打的”过去。
钱某无奈，只好根据他们的要求去了那家饭店。
到了饭店才得知，其标准房要比原先宾馆差一些，还要他另交80元的房差费。
这时天色已晚，游客钱某为了安全，只得付钱入住。
等到旅游结束后，钱某立即向当地旅游质监部门投诉，要求宾馆赔偿他的经济损失，同时也要求饭店退还房差费。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？某出境旅游团因飞机延误而被航空公司临时安排在一家二星级宾馆内休息。
晚饭以后，游客大李因遗忘了一件外衣在餐厅，于是急急忙忙从二楼楼梯直接走入餐厅。
就在还有几级台阶时，大李一脚踩在呕吐物上，左脚一下滑进扶梯栏杆内，人的重心却倒向台阶底层。
经医院诊断，大李左脚是严重的粉碎性骨折，需要马上动手术。
宾馆餐厅当场交付了5000元，后因治疗脚伤另需3000元，此时宾馆认为该钱不应再由他们支付，因而拒绝，游客无奈只得委托律师将宾馆高上法庭。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？2010年8月的一个上午，北京某饭店的6层客房服务员张某正在602客房打扫卫生，这时房门开着，只见一位男客人径直走了进来。
此人身材魁梧，衣着考究，像是位高级客商。
这位客人一进门就冲张某喊道：“怎么我的房间卫生还没搞好？一会儿我的客人要来，快点儿打扫！”说着，随手打开冰箱，拿出一瓶饮料坦然自若地喝了起来。
张某见这位“客人”着急了，于是就急急忙忙搞完卫生，离开了602客房。
下午，住在602房间的客人来报案，说在房间内丢了5000元人民币和一件高级名牌衣服。
饭店向公安局报案后，市公安局很快派人来侦察。
此时，本楼层的服务员张某由于害怕承担责任，一口咬定上午打扫卫生时客人就在房内。
这样给侦破工作带来了很大困难。
因为该饭店的客房门锁是高级电子门锁，没有密码IC卡根本进不了房间。
服务员的证词竟使公安人员怀疑服务员与犯罪嫌疑人是里应外合。
后来，在进一步的查证中，通过反复观看饭店内部的监视录象，发现有一男子曾多次在饭店大堂和客房闲逛，最后在6层客房找到了偷盗作案的机会。
经服务员辨认，此人正是那天在602房间的“客人”，案情至此真相大白。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？旅游洽谈会议前夕，某地区代表团入住当地一家四星级宾馆。
按照事先约定，该代表团入住4天时间，以后谁住谁另付钱。
等到4天住房期满后，没人到宾馆服务总台付钱要求续订房。
于是，宾馆按惯例到时间清扫房间。
清洁工在打扫房间时发现了一只行李箱，她就它送到宾馆办公室。
谁知没过多久该房客人回来了。
他打不开房门心中十分不悦，后得知该房已经租给另一客户。
于是他到宾馆办公室投诉，并声称行李箱中的一台小型电脑不见了，要求宾馆按原价赔偿1.8万元。
宾馆查清原因后认为赔偿不合理因而拒绝赔偿。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？。