有偿便民服务标准作业程序
有偿服务作业指导书
有偿服务作业指导书1．0 目的为规范有偿服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务，并为提高顾客满意度而制定。
2．0 适用范围适用于公司住宅小区与写字楼项目服务中心为业户提供的物业服务收费项目。
3．0程序内容3.1客服助理接到业户来电或亲临提出服务需求，详细询问先记录在《业户接待登记表》上，区分有偿服务类型：上门维修、专项保洁、代订代购等服务。
同时请业户稍等片刻，服务中心各专业主管会尽快与其详细沟通。
3.2 客服助理通过对讲机或内线电话通知相关部门主管/领班来到前台，告知业主所需要提供的有偿服务，让其与业户沟通，如涉及到长期有偿服务，需要签订《业主特约服务协议书》合同（一式两份），打印出相应合同给相关主管/领班。
3.3. 相关主管/领班与业主从专业角度与业主详细沟通，谈妥后，返回客服部前台，告知客服助理详情。
若为长期专项服务的，协议经服务中心经理批准并加盖项目服务中心公章的，前台留一份，以作备查和收费依据。
如业户缴纳了相关费用，相关主管/领班把费用缴纳给客服部，由客服助理开具相关票据，依据业户需要，客服助理按约定时间将票据投入业户的信箱或送至业户手中；如属于外出代办服务的，预先收取服务费用和代办的相关费用。
最后客服助理准确填《有偿服务单》，单号、房号、服务内容、接报时间及接报人等，立即开出《有偿服务单》（一式两联），由接单人签字领单。
第一、二联都由接单人取走，便于安排服务。
派单后，客服助理将服务单号记入《业户接待登记表》的跟进栏，可完成《业户接待登记表》的这项工作。
3.4主管/领班依据沟通结果进行任务分派。
相关人员接受任务后，如需自带材料或提供专项保洁时需特殊工具、清洁剂等，则填写《领料单》，领料单上必须填写服务单编号，经部门主管或领班在《领料单》上签字确认后方可领取。
3.5相关人员依照约定服务的时间到场提供服务，如属于上门服务的，按照《上门服务流程》操作；如属于外出代办性质的服务，服务结束后直接返回服务中心客服部返单；如为定期保洁服务的，业户把钥匙存放前台，服务人员按《钥匙管理作业指导书》规定领取相应钥匙。
最新有偿服务项目收费标准及标准作业流程
序号
项目
单位
单价
备注
水电类
1
疏通下水
次
30
3
拆坐便
次
50元
4
换管
次
10—1000元
视工程量定价
5
给水总阀
个
15-30
6
换水暖件（水龙头）
个
10-30元
7
换坐便（蹲便）、进水排水器
个
20元
8
维修玻璃推拉门
扇
10-100元
9
维修地弹簧
个
20-100元
22
安装排气扇
台
20-30元
23
安装晾衣架
套
50-100元
24
挂画
件
15-50元
安装类
25
安装热水器
台
50元
26
安装洗脸盆
只
30元
27
安装毛巾架
只
10元
28
拆装纱窗
扇
10-20元
29
安装吸顶灯/壁灯
盏
30元
30
安装水晶灯
盏
30-200元
31
安装插座/开关
位
30元
电气检修类
32
随身工具即可的情况
次
30
10
维修淋浴拉门
扇
50元
11
进户门维修
扇
20元
12
换锁
把
10-50元
13
窗户维修
扇
10-20元
14
拆装纱窗
扇
10-20元
15
窗户（推拉门）换锁
(商场 写字楼)物业项目业主有偿服务作业流程sop管理制度
一、目的
为业主提供各项有偿服务，确保有偿服务工作质量。
二、适用范围
适用于向业主提供的收费服务项目的流程管控。
四、其他要点
1、物业经理负责对涉及本部门有偿服务的定价及组织实施服务过程的质量监控。
2、服务过程中服务人员及客服管家需遵循《物管工作人员行为规范及客户礼仪规
范》，服务完毕后，清点和整理好设备、用具等不可有遗漏，不可长时间在业主办公室逗留。
五、管理规定（奖惩）
1、不按流程操作，扣责任人1分/次考核；服务过程中因主观原因导致服务不能按
期完成，扣责任人5分/次考核。
2、服务验收客户不满意，或服务过程中导致客诉的扣责任人5分/次考核。
3、有私自收费、收受客户礼品的、收受好处免除客户有偿服务费用的扣20分/次
考核，情节严重或导致公司经济效益受损的按公司员工手册追加处置。
客服-11有偿服务作业指导书
客服-11有偿服务作业指导书客户服务手册版本：第3版有偿服务作业指导书文件编号：PLPM/WS/CS/UGZ/11 有偿服务作业指导书1、目的为满足特定业户居家生活的需要，提供方便、快捷、舒适的有偿居家服务，特制定本规程。
2、适用范围适用于住宅项目服务中心公布的除维修服务之外的有偿服务项目。
3、职责3、1客服前台负责业户有偿服务申请的受理、派单以及回访工作。
3、2客服部负责有偿服务的跟进、投诉工作。
3、3有偿服务工作人员应按相关要求做好有偿服务。
3、4服务中心财务人员负责对服务费的核收。
3、6服务中心项目经理负责对有偿服务进行监督。
4、工作程序4、1服务受理4、1、1客服前台应按照《客户服务部日常工作规范》中的业户诉求响应内容，做好业户有偿服务申请的受理、登记工作。
4、1、2客服前台应按《有偿服务项目价目表》向业户说明收费标准，在业户许可的情况下，应把需求服务项目、预约服务时间、业户名称、地址、联系电话等，详细填入〖来访来电接待记录表〗，如属业户表述不清的情况，应通过客服部或相关部门工作人员上门了解情况，再填写〖来访来电接待记录表〗。
4、2提供服务4、2、1客服前台应派单给相关部门，由相关部门安排服务人员向业户提供有偿服务。
4、2、2服务人员在提供服务前，注意检查自己的仪容仪表，准备好服务所需的设备、工具、物品等。
4、3入户服务要求4、3、1敲门：有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。
没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。
若无人应答，等候2~5分钟，若主人仍未返回，填写《有偿服务温馨提示卡》粘贴在入户门显眼位置。
4、3、2介绍：业户闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是某某服务中心的服务人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。
”。
4、3、3进入房间，服务人员应穿好自备鞋套，进入室内步子要轻，携带工具时保持工具高于地面一定距离，不能在地上拖拽。
物业便民有偿服务实施的步骤
物业便民有偿服务实施的步骤简介本文档旨在提供物业便民有偿服务实施的步骤，以帮助物业管理团队顺利推行该服务，并为居民提供更便捷的生活体验。
步骤1. 调研和需求分析：调研和需求分析：- 与居民沟通，了解他们的需求和期望。
- 分析调研结果，确定物业便民有偿服务的具体内容和形式。
2. 制定服务计划：制定服务计划：- 基于需求分析结果，制定详细的服务计划。
- 确定服务项目、定价、服务范围等关键要素。
3. 资源准备：资源准备：- 调配足够的人力资源，并对相关人员进行培训，确保他们掌握所提供服务的技能和知识。
- 准备必要的设备和工具，确保服务的高效和质量。
4. 宣传推广：宣传推广：- 制定宣传方案，利用各种渠道向居民宣传物业便民有偿服务的优势和利益。
- 利用社区公告栏、物业网站、社交媒体等方式发布相关信息。
5. 服务实施：服务实施：- 根据服务计划，按时提供相应的服务。
- 为居民提供友好和高效的服务体验，确保服务质量。
6. 反馈和改进：反馈和改进：- 定期与居民进行反馈沟通，了解他们对服务的满意度和意见建议。
- 根据反馈结果，及时调整和改进服务，以提升居民满意度。
7. 维护与管理：维护与管理：- 建立完善的服务档案和管理机制，对服务过程进行记录和监控。
- 定期评估服务绩效，进行数据分析，为后续改进提供依据。
注意事项- 在实施过程中，要确保服务的公平性和透明性，不偏袒特定居民或利益团体。
- 遵守法律法规，确保服务的合法性和合规性。
- 合理定价，确保服务的可持续性和经济效益。
以上是物业便民有偿服务实施的步骤，希望能对您有所帮助。
实施过程中请根据具体情况进行调整和优化，以实现最佳效果。
物业便民有偿服务操作手册
物业便民有偿服务操作手册
目标
本操作手册旨在向物业便民有偿服务的工作人员提供指导，以
确保服务的高效运作和顾客满意度的提升。
服务流程
1. 接待顾客
- 确保礼貌待客，主动问候顾客并提供帮助。
- 倾听顾客需求并记录相关信息。
2. 提供服务选择
- 根据顾客需求，向其提供可行的服务选择。
- 解释服务内容、费用和时间等关键信息，确保顾客明确了解。
3. 确认服务
- 确认顾客对选择的服务内容和费用等信息的接受。
- 提供相关文件或协议让顾客签署，确保合同的法律效力。
4. 履行服务
- 根据服务内容和时间安排，按时提供服务。
- 保持良好的沟通和协调，确保服务的顺利进行。
5. 服务结束
- 向顾客确认服务完成，并征求其对服务的满意度反馈。
- 如有需要，提供相关的售后服务或解决方案。
注意事项
- 在提供服务选择时，务必按照法律法规和相关政策执行，不得违反法律红线。
- 在确认服务时，应当向顾客清楚说明费用和服务内容，避免产生误解或纠纷。
- 在履行服务时，需严格按照要求进行操作，确保服务质量和时效性。
- 在服务结束后，及时总结服务过程中的经验教训，不断改进服务质量。
以上是物业便民有偿服务的操作手册，希望能对工作人员的日常服务工作提供一定的指导和帮助，同时提升顾客满意度和物业形象。
有偿服务标准作业程序.doc
品味人生1、不管鸟的翅膀多么完美，如果不凭借空气，鸟就永远飞不到高空。
想象力是翅膀，客观实际是空气，只有两方面紧密结合，才能取得显着成绩。
2、想停下来深情地沉湎一番，怎奈行驶的船却没有铁锚;想回过头去重温旧梦，怎奈身后早已没有了归途。
因为时间的钟摆一刻也不曾停顿过，所以生命便赋予我们将在汹涌的大潮之中不停地颠簸。
3、真正痛苦的人，却在笑脸的背后，流着别人无法知道的眼泪，生活中我们笑得比谁都开心，可是当所有的人潮散去的时候，我们比谁都落寂。
4、温暖是飘飘洒洒的春雨;温暖是写在脸上的笑影;温暖是义无反顾的响应;温暖是一丝不苟的配合。
5、幸福，是一种人生的感悟，一种个人的体验。
也许，幸福是你风尘仆仆走进家门时亲切的笑脸;也许，幸福是你卧病床上百无聊赖时温馨的问候;也许，幸福是你屡遭挫折心灰意冷时劝慰的话语;也许，幸福是你历经艰辛获得成功时赞赏的掌声。
关键的是，你要有一副热爱生活的心肠，要有一个积极奋进的目标，要有一种矢志不渝的追求。
这样，你才能感受到幸福。
6、母爱是迷惘时苦口婆心的规劝;母爱是远行时一声殷切的叮咛;母爱是孤苦无助时慈祥的微笑。
7、淡淡素笺，浓浓墨韵，典雅的文字，浸染尘世情怀;悠悠岁月，袅袅茶香，别致的杯盏，盛满诗样芳华;云淡风轻，捧茗品文，灵动的音符，吟唱温馨暖语;春花秋月，红尘阡陌，放飞的思绪，漫过四季如歌。
读一段美文，品一盏香茗，听一曲琴音，拾一抹心情。
8、尘缘飞花，人去楼空，梦里花落为谁痛?顾眸流盼，几许痴缠。
把自己揉入了轮回里，忆起，在曾相逢的梦里;别离，在泪眼迷朦的花落间;心碎，在指尖的苍白中;淡落，在亘古的残梦中。
在夜莺凄凉的叹息里，让片片细腻的柔情，哽咽失语在暗夜的诗句里。
9、用不朽的“人”字支撑起来的美好风景，既有“虽体解吾犹未变兮”的执着吟哦，也有“我辈岂是蓬蒿人”的跌宕胸怀;既有“我以我血荐轩辕”的崇高追求，也有“敢教日月换新天”的豪放气魄。
33 我是一只蜜蜂，在祖国的花园里，飞来飞去，不知疲倦地为祖国酿制甘甜的蜂蜜;我是一只紫燕，在祖国的蓝天上，穿越千家万户，向祖国向人民报告春的信息;我是一滴雨点，在祖国的原野上，从天而降，滋润干渴的禾苗;我是一株青松，在祖国的边疆，傲然屹立，显示出庄严的身姿。
有偿便民服务标准作业规程
有偿便民服务标准作业规程a)目的规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。
b)适用范围适用于物业管理公司各管理处开展的为住户提供的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作。
c)职责3.1 公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。
3. 2 管理处经理负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。
3. 3 各部门主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。
3. 4 各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。
3. 5 财务部各管理处收银员负责收取相关便民服务费用。
d)程序要点4.1 便民服务项目制定与论证4.1.1 管理处经理结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。
e)召集管理处各部门主管及公共事务部负责进行便民活动调查。
便民服务项目调查应按照《住户意见征集、评价标准作业规程》相关条款进行。
f)公共事务部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理处经理。
g)管理处经理会同公共事物部主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。
h)管理处经理将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。
i)便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，有管理处经理具体组织实施。
j)便民服务项目实施k)管理处经理根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同公共事务部以适宜的方式公告住户。
l)便民服务项目公告方式可采用下列方式：m)在管理处或小区入口醒目位置张贴；n)在小区宣传栏、公告栏张贴；o)将公告投递到住户信箱或住户家中。
p)便民服务项目可包含但不限于下列几种：q)代购代送煤气；r)代请家教；s)代理物业出租；t)家电维修；u)接送小孩入学、入托；v)家庭卫生清洁；w)家庭绿化保养；x)洗衣服务；y)打字、复印、传真服务。
z)住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。
物业便民有偿服务实施的步骤
物业便民有偿服务实施的步骤一、背景与目的为了提高物业管理的服务质量，满足业主的多元化需求，同时增加物业公司的收入来源，物业公司决定实施便民有偿服务。
此服务的目的是为了提供更加便捷、高效的服务，同时确保物业公司的可持续发展。
二、服务内容物业便民有偿服务包括但不限于以下内容：1. 家政服务：包括保洁、洗衣、做饭等。
2. 维修服务：包括家电维修、房屋维修等。
3. 代购服务：包括日常生活用品、食材等。
4. 出行服务：包括出租车、接送机等。
5. 娱乐服务：包括电影、旅游等。
三、服务流程1. 需求调研：物业公司需要对业主的需求进行调研，了解他们对便民有偿服务的期望和需求。
2. 服务设计：根据调研结果，物业公司需要设计符合业主需求的有偿服务方案，包括服务内容、价格、服务质量等。
3. 宣传推广：物业公司需要通过各种渠道对便民有偿服务进行宣传推广，让更多的业主了解和接受这项服务。
4. 服务实施：物业公司根据预约情况提供相应的便民有偿服务。
5. 服务评价：物业公司需要定期对服务进行评价，收集业主的反馈意见，不断优化服务方案。
四、服务收费物业便民有偿服务的收费标准将根据市场调研和成本核算来制定，保证服务的质量和性价比。
收费方式可以采取按次收费、包月收费等方式，以满足不同业主的需求。
五、服务团队建设为了保证服务的质量和效率，物业公司需要建立一支专业的服务团队。
团队成员需要具备相关的专业技能和服务意识，同时接受定期的培训和考核。
六、风险管理物业公司需要对便民有偿服务中可能出现的风险进行管理，包括服务质量风险、信息安全风险等。
物业公司需要建立健全的服务标准和流程，确保服务的质量和安全。
七、实施计划物业公司需要在实施便民有偿服务前制定详细的实施计划，包括服务启动时间、服务范围、服务内容等。
同时，物业公司需要对实施过程进行监控和调整，确保服务的顺利实施。
八、总结物业便民有偿服务的实施将为业主提供更加便捷、高效的服务，同时增加物业公司的收入来源。
物业便民服务标准作业规程(五)【物业管理经验分享】
物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！物业便民服务标准作业规程(五)【物业管理经验分享】物业便民服务标准作业规程(五)1.0目的规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。
2.0适用范围适用于物业管理公司市场拓展部开展的为住户提供的便民服务工作（包括有偿便民服务和无偿便民服务）。
3.0职责3.1公司总经理负责审批便民服务项目及相关有偿便民服务的收费标准。
3.2市场拓展部主管负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。
3.3市场拓展部主管负责具体组织实施便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。
3.4部门员工负责依照本规程开展各自的便民服务工作。
3.5财务部收银员负责收取相关有偿便民服务费用。
4.0程序要点4.1便民服务项目制定与论证。
4.1.1市场拓展部主管结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。
4.1.2召集部门相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性，并指定和负责进行便民活动调查。
4.1.3市场拓展部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报公司总经理。
4.1.4市场拓展部主管制定切实可行的便民服务项目及有偿便民服务收费标准。
4.1.5市场拓展部主管将便民服务项目及有偿便民服务收费标准报公司总经理审批。
4.1.6便民服务项目及有偿便民服务收费标准经公司总经理审批后，由市场拓展部主管具体组织实施。
4.2便民服务项目实施。
4.2.1市场拓展部主管根据审批过的便民服务项目及有偿便民服务收费标准，着手以适宜的方式公告。
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有偿便民服务标准作业程序
一、目的
规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。
二、适用范围
适用于物业各处开展的为住户提供的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作。
三、职责
1、公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。
2、管理处主任负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。
3、各处主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调便民服务过程中的有关问题。
4、各处员工负责依照本程序开展各自的有偿便民服务工作。
5、财务部负责收取相关便民服务费用。
四、程序要点
1、便民服务项目制定与论证
(1)管理处主任结合住户实际需求情况策划开展便民服务项目。
(2)召集物业部各处主管及服务处负责进行便民活动调查。
便民服务项目的必要性和可行性，并指定服务处负责进行便民活动调查。
便民服务项目调查应按照《住户意见征集、评价标准作业程序》相关条款进行。
(3)服务处主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理处主任。
(4)管理处主任会同事务部主管主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。
(5)管理处主任将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。
(6)便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由管理处主任具体组织实施。
2、便民服务项目实施
(1)管理处主任根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同服务处以适宜的方式公告住户。
(2)便民服务项目公告方式可采取下列方式：
①在物业部或广场入口醒目位置张贴；
②在小区宣传栏、公告栏张贴；
③将公告投递到住户信箱或住户家中。
(3)便民服务项目可包含但不限于下列几种：
①代购代送媒气；
②代请家教；
③代理物业出租；
④家电维修；
⑤接送小孩入学、入托；
⑥家庭卫生清洁；
⑦家庭绿化保养；
⑧洗衣服务；
⑨打字、复印、传真服务。
(4)住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与物业部联系。
(5)服务处员工将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。
(6)服务处主管根据住户需求安排相关处向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。
3、便民服务项目费用收取及收费标准
(1)向业主提供服务时可采取记帐月结方式。
由服务处员工或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报服务处主管，经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。
(2)向租户提供服务时，应由租户到财务部预交一定的服务费用或押金，然后由服务处员工或相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务
情况详细登记并请租户确认，报服务处主管审核无误后报财务部结算相关费用。
对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。
(3)服务处在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理处主任提出，由管理处主任决定处理措施。
(4)管理处主任应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：
①设法增加接受服务的住户人数；
②提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务；
③其他适宜措施。
4、便民服务基本工作原则
(1)优质服务原则。
(2)时效制原则。
(3)提供便民服务不影响其他住户原则。
(4)保本微利原则。
(5)社会效益与经济效益综合评价原则。
(6)严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。
5、便民服务回访工作及质量评价
(1)服务处主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按《回访管理标准作业程序》进行。
(2)在回访过程中接到住户投诉的，应按《住户投诉处理标准作业程序》进行处理。
服务处主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，(3)对难以处理的重大问题应上报管理处主任决定处理措施。
物业部经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的(4)质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。
五、记录
1、《便民服务活动记录表》
2、《有偿便民服务月结统计表》
六、相关支持文件
1、《回访管理标准作业程序》
2、《投诉处理标准作业程序》
3、《服务处员工服务管理标准作业程序》
4、《费用收取标准作业程序》
七、附录
《有偿便民服务项目及相关收费标准》。