服务语言艺术
服务语言艺术(高教版)授课教案：服务语言概述(第二课时)
服务语言艺术（高教版）授课教案第一章服务语言概述I 、教学内容：了解服务语言的相关内容。
II 、教学目标：1、掌握服务语言的含义：2、掌握服务语言的原则：3、掌握服务语言的功能：4、掌握服务语言的特点和要求：III 、教学重点：理解服务语言的定义及其基本特点IV 、教学难点：理解服务语言的的基本特点V 、教学方法：讲授法、练习法、问答法VI 、教学课时 9课时VII 、教学过程：第二课时教学内容提要：语言究竟是什么？这是语言学中最基本的理论问题。
语言是一种社会现象，我们可以从语言的社会功能来认识它。
语言是人类特有的最重要的交际工具。
这是语言的基本职能。
作为社会统一使用的交际工具，语言具有全民性，没有阶级性，但阶级对语言是有影响的。
语言也是人类必不可少的思维工具。
语言是思想的直接现实。
语言和思维是互相依存的，但是语言和思维毕竟是两种不同的社会现象。
语言是各民族不同的，思维能力是全人类共同的。
［难点解释］一、语言是人类最重要的交际工具学习提示：①交际职能是语言最基本的职能；②人们使用的交际工具不止语言一种，但语言是最根本的，起决定性作用的。
语言这个交际工具与全体社会成员的生活的各个方面息息相关，紧密相连，是人们一刻也不能离开的东西，而且它是不依赖于其他任何交际工具而独立存在的交际工具，它的服务领域极其广阔，这就确定了它的最重要的地位。
除语言之外，人们在交际中还使用身势，面部表情等伴随动作，旗语、信号弹、红绿灯、电报代码、化学公式之类符号和文字做交际工具，但它们决不能与语言相提并论。
伴随动作一般都是在语言的基础上产生的，而且伴随语言交际一起发生；旗语之类是建立在语言、文字基础上的辅助性交际工具，它们的服务领域相当狭窄；文字是建立在语言基础之上的一种最重要的辅助交际工具；只有语言才是人类最重要的交际工具。
二、语言的全民性学习提示：①语言是组成社会的一个不可缺少的因素，对全社会成员来说是统一的，共同的；②语言没有阶级性；③语言在人们的使用中可以有不同的变异，但并不影响全民共同使用的语法结构和基本词汇。
服务语言艺术
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一、尊重性原则
1.尊重：尊敬与重视。既有受人尊重的需要，又 要有尊重他人的素养。 2.旅游服务行业中，服务人员的语言表现出对客 人的尊重至关重要。（如沐春风、获取好感和友 谊、润滑剂、宾至如归） 3.服务人员的尊重性原则要求服务人员树立客人 至上的观念、以礼敬人的观念和以诚感人的观念 ，讲好服务语言。
2.服务语言的要求： 主动性与亲切性统一（心要细、语要先、嘴要甜、调要亲、言
由衷 、话求实）
服务性与诱导性统一（从客人实际出发、要为客人当好参谋、
要对客人尽到责任）
声、情、意、行统一（礼貌性、耐心性、欢快性、协调性）
language
语 言
服 务
serve
服务礼貌语言
学习目标：
1.了解服务礼貌语言的准则
5
Part.
NO.2节 服务语言的原则
服务语言应遵循的原则： 1.尊重性原则 2.正确性原则 3.适应性原则
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Part.
NO.2节 服务语言的原则
服务语言应遵循的原则： 1.尊重性原则 2.正确性原则 3.适应性原则
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Part.
NO.2节 服务语言的原则
服务语言应遵循的原则： 1.尊重性原则 2.正确性原则 3.适应性原则
（三）谦逊有礼
1.淡对夸赞 2.不卑不亢 3.显示耐心
4.虚怀若谷
5.词语恰当
（四）真诚赞美
1.真心实意
2.实在具体
3.合乎适宜
4.因人而异
5.雪中送炭
（五）认同一致
1.求同存异 2.设身处地 3.迂回诱导
（六）富于同情
1.以积极的情绪对待 2.以真情唤真情 3.增强情感可感性
NO.2 服务礼貌敬语
服务语言艺术第二章节
服务语言艺术第二章节前言语言艺术是服务行业的重要组成部分，它与服务的质量和效果密不可分。
在服务过程中，用语的准确、得体、亲切和温情是建立良好服务关系的前提条件。
因此，服务语言艺术至关重要。
本章节将探讨服务语言艺术的基本要素。
亲切和温情服务业的本质是人与人的交往，为了建立良好的服务关系，亲切和温情是必不可少的。
在服务过程中，莫要显得冷漠、机械和淡漠。
要通过语言表达出对客户的关心和尊重，让客户感受到你们的亲切和温情，增加顾客的黏性和信任感，从而提高服务的质量和效果。
用语的得体和准确服务语言艺术的目的是通过言语传达信息，把所需的信息传达给客户，促成服务业务的完成。
在服务过程中，语言的得体和准确是非常关键的。
合适的用语能让顾客更好地理解，快速地得到所需信息。
当客户遇到问题时，服务行业的从业人员应善于倾听客户的需求，正确的表述也必须得当，因此得体和准确的用语至关重要。
语言表达方式的规范在服务行业的工作者中，语气的规范表达方式是必不可少的。
语气不仅反映出服务从业人员的文化素质和职业水平，还直接影响到客户的感受，因此用语的表达方式规范程度很高。
服务人员应避免使用方言、脏话和过于难懂的术语，在客户面前不用打电话、打游戏或什么的，在服务过程中应保持规格化的语言表达方式。
良好的服务态度服务业是以客户为中心的，因此服务态度至关重要。
良好的服务态度能让顾客感受到舒适、信任和愉快，并且能获得好评，带来更多的客户信任和爱护。
在服务过程中，要保持主动、灵活和专业的态度，尽量满足客户的需求，让客户确信他们所付出的是有价值的。
服务语言艺术是服务行业必备的技能，它的重要性不可忽视。
在服务过程中，亲切和温情、用语的得体和准确、语言表达方式的规范和良好的服务态度是服务从业人员需要注意的基本要素。
全面了解这些要素，不断提高服务水平，才能促进服务业的健康发展。
导游服务中的语言艺术
导游服务中的语言艺术旅游管理092班龚旭东 Y13109204摘要：导游语言，堪称旅游的第二风景。
游客通过精彩的导游语言，可以增强游览的兴致，加深观光的印象，减轻旅途的疲劳和寂寞，了解到在风景名胜区看不到的许多知识，感受到宾至如归的浓郁人情味，从而留下深刻美好的记忆。
本文分析了导游的各种语言形式，阐述了导游讲解语言艺术以及处理突发事件的语言艺术，为导游员更好地掌握导游服务中的语言艺术。
关键词：导游语言讲解突发事件引言旅游是一种文化，一种艺术。
而导游工作，尤其是导游语言更是文化和艺术的体现。
如何把中国博大精深的历史文化通过导游语言艺术更好地传达给旅游者，促进旅游业的发展，是每一个导游者的光荣使命。
导游讲解是导游最重要的工作之一，提高自己的语言修养、表达能力是每个导游员的责任。
要表达主人方的热情好客，传播民族文化，讲解祖国大好河山和名胜古迹之美，离开了优美的语言是办不到的。
导游的语言艺术主要指的是导游在讲解中的语言艺术，而正确、优美、得体的语言表达对提高导游服务质量至关重要。
关于导游语言艺术，主要从服务中的语言、讲解原则、讲解应克服的不良习惯等方面进行研究综述。
一、导游服务中的语言通常,导游语言主要可以分为工作语言、表情语言、形体语言和服装语言等四种。
(一)工作语言工作语言指导游员在接待工作中所使用的外语、地方语、少数民族语言和标准语。
经过导游员幽默、机智、灵巧的加工，变成一种更富有活力的艺术语言，就像说相声，不是每一句话都能引入发笑，但每一句话都为“抖包袱”做着阶梯铺垫作用。
言辞对话都要经过一定的加工，使游客觉得悬念丛生，妙趣横溢。
这样才能更好地把宣传寓于生动活泼的讲解之中。
(二)表情语言表情语言有两种:一种是有声表情语言,一种是无声表情语言。
有声表情语言在运用时,首先要和导游员当时的介绍或讲解情景相配套,才能产生相得益彰的效果。
讲到兴奋时,表情应“振奋”,哀怨处表情也应略带“悲伤”一些。
无声表情语言则是指不需说话时的一种表情流露,如微笑招呼、点头问候以及处理事务时的严肃态度等各种场合的凝重表情,它在某种场合中,比有声语言更有感染力,有道是“此时无声胜有声”。
服务语言艺术PPT
课后复习
一、一般称谓讳 二、性格、个体忌讳 三、岁数、属相忌讳 四、凶祸词语忌讳 五、亵渎词语忌讳 六、服务词语忌讳 七、语调、语气忌讳
1、钟表----意为送终 2、梨----分离 3、伞----散的谐音 4、扇子---夏天用，冬天弃之，俗称“送伞无相 见” 5、黑色也被视为不吉利、是凶灾之色，哀丧之 色。而红色，则是喜庆、祥和、欢庆的象征，受 到人们的普遍喜爱。
比如做生意的不说“舌头”，乘船的不说 “帆船”，过年时吃鱼表示年年有余，给亲 戚送糕点表示步步高升，打碎了碗盘是“大 发，还有关于“死”就有非常多的说法，一 般把死称作”谢世“逝世”“升天”“不在 了”鄂温克族称老人死为“成佛”小孩死 “少活”。回族忌讳说“死”要用“无 常”“殁（MO）”等代替。佛教中对和尚 死，称为“圆寂”“示寂”“示灭”等。
【注意称谓的准确性】
邱 校 头衔的称谓一定要注意
校长、邱老师
李副 林局 头儿
一般称谓讳
【注意称谓的准确性】
同志的称谓
男同志 女同志 老同志 年青同志
一般称谓讳
【注意称谓的准确性】
杨 致 远
所属籍的称谓
林 志 玲
美 籍 华 人
台 湾 同 胞 （ 台 胞 ）
【注意称谓的特殊性】
在永嘉，称爸爸为“阿 叔”是一种特殊性的叫 法。 在东北喜称“二哥”忌 称“大哥”。
三是避圣贤，主要指避至圣先师孔子和亚圣孟子的名讳，有的朝代也 避中华民族的始祖黄帝之名，有的还避周公之名，甚至有避老子之名 的。比如孔夫子，名"孔丘"，北宋朝廷下命令，凡是读书读到"丘"字 的时候，都应读成"某"字，同时还得用红笔在"丘"字上圈一个圈。清 朝尤甚:凡是天下姓"丘"的，从此以后，都要加个耳字旁，改姓"邱"字， 并且不许发音为"邱"，要读成"七"字。于是，天下姓"丘"的，从此改 姓"邱"了。到了今天，有姓"丘"的，又有姓"邱"的，原因就是有的改 了，有的又改回原来的"丘"字了 四是避长辈，即避父母和祖父母之名，是全家的"家讳"或"私讳"。与 别人交往时应避对方的长辈之讳，否则极为失礼。唐代诗人李贺之父 名晋，"晋"与"进"同音，故李贺一生不能举进士。《红楼梦》中林黛 玉之母叫贾敏，故林黛玉凡是遇到敏字都读成米或密。司马迁的父亲 叫"司马谈"，所以《史记》里，把跟他父亲名字相同的人，一律改了 名。例如"张孟谈"，改为"张孟同";"赵谈"，改为"赵同"。后来《后汉 书》的作者范晔也是如此，因为范晔的父亲叫"范泰"，所以在(后汉 书》里，叫"郭泰"的，竟人不知鬼不觉的变为"郭太"了;叫"郑秦"的， 也变为"郑太"了。
服务语言艺术教案
服务语言艺术教案一、教学目标1. 让学生了解并掌握服务语言的基本概念和特点。
2. 培养学生运用服务语言进行有效沟通的能力。
3. 提高学生服务行业中的职业素养和客户满意度。
二、教学内容1. 服务语言的定义和作用2. 服务语言的特点3. 服务语言的分类4. 服务语言的应用技巧5. 服务语言在服务行业中的重要性三、教学方法1. 讲授法：讲解服务语言的基本概念、特点和分类。
2. 案例分析法：分析服务行业中的实际案例，引导学生运用服务语言解决问题。
3. 角色扮演法：让学生模拟服务场景，实践运用服务语言进行沟通。
4. 小组讨论法：分组讨论服务语言的应用技巧和注意事项。
四、教学准备1. 教材或教学资源：服务语言相关书籍、案例素材等。
2. 教学设备：投影仪、音响设备、白板等。
3. 角色扮演道具：服装、道具等。
五、教学过程1. 导入：通过引入服务行业的实例，引发学生对服务语言的思考，激发学习兴趣。
2. 讲解：讲解服务语言的基本概念、特点和分类，让学生了解服务语言的重要性。
3. 案例分析：分析服务行业中的实际案例，引导学生运用服务语言解决问题。
4. 角色扮演：让学生模拟服务场景，实践运用服务语言进行沟通，并给予评价和建议。
5. 小组讨论：分组讨论服务语言的应用技巧和注意事项，分享心得体会。
6. 总结：归纳本节课的重点内容，强调服务语言在服务行业中的重要性。
六、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂讨论、角色扮演等环节的积极参与程度和表现。
2. 案例分析报告：评估学生对服务语言应用的理解和分析能力。
3. 小组讨论：评价学生在小组讨论中的沟通协作能力和对服务语言的掌握程度。
七、教学拓展1. 邀请服务行业专业人士进行讲座，分享实际工作中的服务语言应用经验。
2. 组织学生参加服务行业相关的实践活动，如志愿服务、实习等，增强对服务语言的理解和应用能力。
3. 推荐学生阅读服务语言相关的书籍、文章，扩展知识面。
八、教学反思1. 学生对服务语言的概念和特点是否理解清楚？2. 学生是否能运用服务语言进行有效沟通？3. 教学方法和内容是否适合学生的需求？4. 如何改进教学方法，提高教学效果？九、课程作业1. 案例分析报告：让学生结合实际情况，选取一个服务场景，分析并评价其中的服务语言应用。
图书馆读者服务之语言艺术
论从事什么工作 ，都需要讲究语言艺术技巧。尤其在
图 书 馆 ， 只 有 正 确 地 运 用 语 言 艺 术 ， 才 能 与 读 者 保 持 良好 的 关 系 ，提 高 读 者 服 务 工 作 的 质 量 。 在 图 书 馆 工 作 中 ， 无 论 是 借 还 图 书 、接 受 咨 询 或 是 其 他 方 面 。 都
貌 的 解 释 语 言来 消 除 读者 的误 会 。例 如 可 以劝 他 再 耐 心 找 一 遍 或 直 接 帮 助 他 找 ，如 果真 的找 不到 ，应 该 向 他解 释 说 ： “ 的 书 电 脑 查 询 有 ，但 是 有 可 能 书 破 了 有 拿 去 补 ， 或 者是 条 形 码 损 坏 了拿 去 换 新 条 形 码 。所 以
馆 ， 对 图 书 馆 产 生亲 切之 感 。
图 书 馆 语 言 艺 术 是 指 在 服 务 过 程 中 ，充 分 运 用 语 音 、语 调 、语 速 、语 气 、词 汇 、 称 谓 等 产 生 的 情 绪 、 情 感 ， 通 过 口头 语 言 。 使 读 者 对 服 务 过 程 、 服 务 结 果 满 意 的 技 巧 与 策 略 。 口语 艺 术 总 的 要 求 或 原 则 就 是 要
２ 语 言 艺 术 是 做好 读 者 服 务 的基 本功
２ １３ 礼貌的解释语言 。当读者 在 电脑 上查询 到某 ．．
本 书 ，兴 高 采 烈地 从 老 远 的地 方跑 来 借 书 ，可 是 却怎 么 也 找 不 到 时 ，有 的读 者 就 会 很 急躁 。会 觉 得 是 因 为 工 作 人 员 没 有把 书 归类 好 ，从 而 对 图书 馆 有 不 满 的情
好 的 语 言 环 境 中感 受 到 理 解 和 尊 重 。
２ １ 根 据 不 同 的 语境 应 用 语 言 艺术 ．
装维服务之语言艺术
电话咨询
上门准备
按时履约
故障查修
培训验收
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电话预约
上门准备
按时履约
安装施工
培训验收
规定内容
服务话术
1.按约定时间提前5分钟到达，整 理职业形象； 2.敲门声规范标准； 3.出示工牌、自我介绍； 4.征求同意进门，主动穿戴鞋套。
1、您好，我是XXXX（运营商）装 维工程师XXX ，这是我的工号牌， 请问是x先生/女士吗？现在为您安装 宽带（电视、固话），请问我可以进 来吗？谢谢（套鞋套）
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电话预约
上门准备
按时履约
安装施工
培训验收
规定内容
话术内容
1.主动为用户提供业务使用相关知识的培 训，并指导用户现场使用，提醒注意事项； 2.检查清扫施工现场； 3.询问客户是否有其他需求，尽力解决提 供友情服务； 4.告知用户装维服务满意度回访调查事项； 5.主动推出10086服务及预留个人联系方式； 6.致谢，友好告别.
1、请问您试用后还有什么问题吗？ 2、感谢您选择并使用中国移动业务，稍后电 话回访时麻烦您给我满意的评价，谢谢！ 3、很高兴为您服务，今后如有需要，欢迎您 拨打10086或是我的电话，这是我的联系方式， 请您收好。（双手递送） 4、请问还有什么需要我为您服务的吗？ 5、好的，打扰了，再见。
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装维服务-投诉处理服务流程
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电话预约
上门准备
按时履约
安装施工
培训验收
服务用具
•1张抹布 •1张垫布 •1个垃圾袋 •1个鞋套 •1张服务卡
•服务用语 •服务禁语
工器具
•光纤端面制备工具 •熔接工具 •光路测试工具 •网线制作工具 •网线测试工具 •寻线工具 •安全生产器具 •标签打印工具
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第四节 服务语言的特点及要求
（三）、灵活性 1、接待客人要反应快，应变能力强， 善于根据实际情况灵活处理做好工作；
2、包括主动接待、认真服务、热情送 别的灵活性三个内容；
第四节 服务语言的特点及要求
（1）、主动接待的灵活性
1）、争取主动，根据衣着、举止、眼神来判断客 人，但要避免以貌取人； 2）、搞好转化，化被动为主动；
动性与亲切性统一 1、做到心要细、语要先、嘴要甜、调 要亲、言要衷、话求实；
（二）、服务性与诱导性统一；
1、要从客人实际出发； 2、要为客人当好参谋； 3、要对客人尽到责任；
第四节 服务语言的特点和要求
（三）、声、情、意、行统一
1、声、情、意、行统一的服务语言应 该具有“四性” ：礼貌性、耐心性、 欢乐性、协调性； 1）、礼貌性 2）、耐心性 3）、欢乐性 4）、协调性
第四节 服务语言的特点及要求
一、服务语言的特点 （一）、情感性 （二）、沟通性 （三）、灵活性
第四节 服务语言的特点及要求
（一）、情感性 1、使用敬语和尊称； 2、慎用否定语No；
第四节 服务语言的特点及要求
（二）、沟通性 1、根据服务对象来确定话题、选择
说话方式及运用技巧；
2、注意语言沟通技能和非语言沟通 技能的使用；
（2）、认真服务的灵活性
1）、针对客情； 2）、照顾重点；
（3）、送别的灵活性
1）、根据客人情况选择送别语，让客人感到亲切难忘；
案例视 频
0001.一茶一笙感动服务2-1[流畅版]-0001.flv 0001.一茶一笙感动服务2-2[流畅版]-0002.flv 0001.一茶一笙感动服务 1.flv
4、声、情、意、行统一的 服务语言应该做到____、 ____、 ____ 、 ____四性。
案例视
0001.美豪酒店联动服务流程-0001.flv 0001.美豪酒店联动服务流程-0002.flv
频
第四节 服务语言的特点与要求
1、服务语言具有____、 ____、 ____特点。
2、服务语言的灵活性体现 在____、 ____、 ____。
3、服务语言要求做到____ 、 ____、 ____统一。