赢在服务_好服务赢天下共60页PPT资料
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服务赢天下
收入提高带动服务提高 服务是市场经济的产物 美容行业无服务就无销售
服务没做好的原因? 服务没做好的原因
用心度不够 不知道服务的好处在哪里? 不知道服务的好处在哪里 把服务当成买卖 来自于工作上的压力 情绪出现问题 管理不善 缺乏责任
服务没做好的原因? 服务没做好的原因
用心度不够: 用心度不够
1. 2.
2.
服务没做好的原因? 服务没做好的原因
把服务当成和目的性要分清) 不要以为服务就是买卖关系 服务是一种心态，表现在行为上就是先用心征服客 户，然后客户才买单!
服务没做好的原因? 服务没做好的原因
来自于工作上的压力
1. 2. 3.
营造轻松愉快的团队工作氛围 杜绝复杂人际关系的产生 只有轻松的人才可能为客户提供高品质的服务
如何赢得客户
提升专业
1. 2.
专业技能是行业人的基础 好学的心态
如何赢得客户
超出期忘
1. 2. 3.
自我感觉好不叫好,只有顾客感觉好了才叫真的好. 只有用心之深才能超出客户的想象. 细节决定成败.
如何赢得客户
扮好角色
1. 2. 3.
销售时 服务时 客怒时
做顾客的专职顾问 做顾客的亲密爱人 做顾客的知心朋友
如何赢得客户
诚信经营 真心待人 提升专业 超出期忘 扮好角色
如何赢得客户
诚信经营
1. 2.
诚信 信任 再次消费 兑现对顾客承诺
转介绍
如何赢得客户
真心待人
1. 2.
3.
别人为什么要在你这里消费呢? 是一种美德，是每一个正直的人理应具备的人格和 品性. “投之以桃，报之以李” “你敬我一尺，我敬你一丈”
服务赢天下
陈伟红
赢在服务
成功了
服 务 的 内 涵
国际旅游业有关人士认为，服务这概 念的含义可用构成英语SERVICE的这个词 的每一个字母所代表的含义来理解，其中 每一个字母的含义实际上都是对服务人员 的行为语言的一种要求。
S：Smile（微笑）
阿兴记
员工应对每一位宾客 提供
微笑服务！
笑，既涵养了自己又温暖了别人
你今天对客人微笑了吗？
E：Excellent（出色）
银杏南亭
员工应该将每一程序、 每一微小的服务工作 都做得很出色。（披肩）
小事做细，细节做到极致！
出色的服务
不是将一件事做好一千次， 而是做好千分之一件事！
每一次服务都是全新的，而不是简单地重复
R：Ready（准备好）
员工随时准备好 为宾客服务。
（ 物质准备：备餐 心理准备：非饭口）
富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却 无人不能施与。它带来家庭之乐，又是友谊绝 妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望者 以勇气。
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微 笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧，因为 没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需要 它！..\..\My Documents\感人之声\你的笑颜 (Your Smile).mp3
其热情服务
的氛围。
（海底捞：保安 领位 等位 毛巾大姐的笑容 领班 ）
长春韩庄
Q S C V
Q Quality
品质——让顾客放心
卖当劳的炸薯条 冷菜的冷与热菜的热 饭口时间门口的厨师 高级垃圾筒与摇晃的水龙头 每天擦洗的外窗与台阶
S
Service
服务——让客人舒心
卖当劳服务三大要求
F（Fast 快速） A（Accurate 正确、精确） F（Friendly 友善、友好）
服 务 的 内 涵
国际旅游业有关人士认为，服务这概 念的含义可用构成英语SERVICE的这个词 的每一个字母所代表的含义来理解，其中 每一个字母的含义实际上都是对服务人员 的行为语言的一种要求。
S：Smile（微笑）
阿兴记
员工应对每一位宾客 提供
微笑服务！
笑，既涵养了自己又温暖了别人
你今天对客人微笑了吗？
E：Excellent（出色）
银杏南亭
员工应该将每一程序、 每一微小的服务工作 都做得很出色。（披肩）
小事做细，细节做到极致！
出色的服务
不是将一件事做好一千次， 而是做好千分之一件事！
每一次服务都是全新的，而不是简单地重复
R：Ready（准备好）
员工随时准备好 为宾客服务。
（ 物质准备：备餐 心理准备：非饭口）
富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却 无人不能施与。它带来家庭之乐，又是友谊绝 妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望者 以勇气。
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微 笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧，因为 没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需要 它！..\..\My Documents\感人之声\你的笑颜 (Your Smile).mp3
其热情服务
的氛围。
（海底捞：保安 领位 等位 毛巾大姐的笑容 领班 ）
长春韩庄
Q S C V
Q Quality
品质——让顾客放心
卖当劳的炸薯条 冷菜的冷与热菜的热 饭口时间门口的厨师 高级垃圾筒与摇晃的水龙头 每天擦洗的外窗与台阶
S
Service
服务——让客人舒心
卖当劳服务三大要求
F（Fast 快速） A（Accurate 正确、精确） F（Friendly 友善、友好）
赢在服务-中层干部服务管理训练82页PPT
赢在服务-中层干部服务管理训练
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
பைடு நூலகம்
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
谢谢！
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
பைடு நூலகம்
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
谢谢！
赢在服务
走动式管理是重要的的
需要极大的耐心，第时间的工 服务管理方式。如果管理老师
作会停令员工疲惫和松懈，管 不到现场走动，就无法体验到
理只有锲而不舍地引导和提醒， 顾客遭遇的问题，也不能给予
才能保持服务水准。
一线员工及时的指导和激励。
给予员工
如果没有上司的鼓励， 员工只能照章办事。当员 工因为政策而理直气壮地 拒绝顾客的要求时，以顾 客为导向的理念将显得十 分的苍白。
14. 站在顾客的角度看问题
15. 没有刁难顾客的隐藏制度
16. 倾听
17. 全心处理个别顾客的问题
18. 效率与安全的兼顾
19. 放心
20. 显示自我尊荣
21. 能被 认同与接受
22. 受到重视
23. 有能迅速处理顾客报怨的渠 道
24. 不想等待太久
25. 专业的人员
26. 前后一致的待客态度
26
显性顾客的特征 1. 具有足够的消费能力； 2. 具有消费需求； 3. 了解企业产品的信息和渠道；
隐性顾客的特征
1. 在目前还不具有足够的消费能力； 2. 具有消费能力，但没有消费需求；
3. 随着环境、个人条件或需求的变 化，在未来可能成为显性顾客；
6
顾客是有理 性的人，他们分 辨得出哪家企业
值得信赖。
54
建立以顾客为导向的 服务管理系统
55
56
每一个细节都是系统管理的结果
第一次光顾这家酒店纯属偶然。我到达这座城市时，天已黑了，三个小时的 飞行，感觉有些疲惫。我让计程车司机帮我找一家房价适中的酒店。
计程车在酒店门前一停稳，早已候在那里的门童帮我打开了车门。“欢迎光 临”，他热情地问候我，脸上是一抺温馨的微笑。虽然我没有预订，可以 向我致欢迎词到门童引我进房间，前后也不过十分钟的时间。
赢在服务-精品文档
服务培训与提升
培训计划
培训内容
制定全面的服务培训计划，包括新员工入职 培训、岗位技能培训、职业发展规划等。
根据不同的岗位和职责，制定相应的培训内 容，确保员工具备必要的技能和知识。
培训实施
培训评估
通过线上、线下等多种方式进行培训，提高 员工的技能和素质。
对培训效果进行评估，确保培训内容与实际 工作相结合，提高员工的工作效率和质量。
详细描述
亚马逊通过其高效的物流系统和先进的技术，提供了低价格、广泛的选择和快速 的服务。这些措施使得亚马逊成为了许多人的首选在线购物平台，并取得了巨大 的成功。
案例四：迪士尼乐园的服务文化
总结词
迪士尼乐园以其卓越的服务文化，为游客提供了无与伦比的体验。
详细描述
迪士尼乐园注重提供卓越的服务，从员工的培训到乐园的设施和服务，都体现了对细节的关注和对游 客的尊重。这种服务文化使得迪士尼乐园成为了一个游客喜爱的旅游胜地，并取得了巨大的成功。
服务流程与体系
服务流程设计
明确服务目标
在服务流程设计之初，要明确服务的目的 和目标，以便为后续的设计提供方向。
优化服务流程
根据梳理结果，对服务流程进行优化，提 高服务效率和质量。
梳理服务流程
对现有的服务流程进行全面的梳理，找出 存在的问题和瓶颈，为优化提供依据。
制定服务标准
为每个环节制定明确的服务标准，确保服 务人员能够按照标准执行。
创造持续价值
实现长期收益
通过持续提供卓越的服务 ，企业能够实现长期收益 和稳定增长。
提升品牌形象
优质的服务有助于提升企 业的品牌形象和知名度， 为企业带来更多商业机会 。
促进创新发展
在服务过程中，企业能够 不断了解市场需求和客户 需求，从而推动企业不断 创新和发展。
服务赢口碑创价值66页PPT
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END
服务赢口碑创价值
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
赢在服务_客户服务策略和技巧
提高服 务 效率的五 个 步 骤
提高服务效率的五个步骤
1 、创 新服 务 体系 2 、优 化服 务 流程 3 、执 行服 务标 准 4 、实践 目 标 管理 5 、 有效 会议 培 训
为 了明天的成功 ， 做好 现 在的服 务
如何做好服 务
树立正确服务意识 满意服务从心开始
服务态度决定一切
不想被人
领导
容易满足
现状
不懂得为别人
服务
成功
思想过于
保守
（
） 工作不想
改变
能力没有
提升
服 务 要 满 足客 户 期望
顾客是怎样失去的？ 客户满意带来的好处！
10
9
愉悦
8
7
还可以
6
5
失望
4
3
2
1
细节决 定服 务 成 败
如何做好服务细节 关 注 细节，细节报 答 你！ 忽 视细节，细节报复你！
与 投 诉 客 户 交 际 的 艺术
与投诉客户交际的艺术
＋ 年
专
业
如
一
回
服
口
自
答
务
才
以
形不 象能
响 应
好 过
机
处
械
理
为
式
公
服
事 情
,,
日， 没
不 重
借的
口 反和
技
平， 务 处术应
能力
有新
视
鲜
感
太平 能
庸 安客 差
全 感
处 与不没
力足
切
而Байду номын сангаас
户
计 较
自
赢在服务—好服务赢天下pp课件
在顾客没有打电话给他们之前，他们就先 打电话给所有的顾客，这些电话打完之后……
打电话之前
打电话之后
客户满意度
70％
95％
重复购买
40万 客户
15％ 6万
提供满意服务我能得到什么？
1、个人业绩增长、收入增加 2、领导赏识、事业稳定、职务晋升 3、更好的人际关系 4、良好的沟通技巧 5、更好的语言表达 6、良好的心理素质 7、物质和精神回报
“赢”字中的管理之道
“赢”字能够给职业者带来许多启发。“亡”、“口”、 “月”、“贝”、“凡”是“赢”字的五个组成部分， 可以分别理解为“代价”、“人口”、“时间”、“金 钱”和“平常心”。在古代，“赢”首先被应用于描述 战争的胜利，表示取得战争的胜利需要付出人口、时间 和金钱的代价，还需要好的心态。赢是各种有形和无形 要素结合的结果。
我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求， 培养满意忠诚客户群；
留住女朋友的核心秘诀： 提供女朋友最需要且其 他男人无法替代的服务？
你如何看待 危机？
客情危机是怎么产生的？
1、当客户出现问题之前，你是否主动给客户打过电话？ 2、当客户出现了问题，你是否积极参与跟进反馈；
3、你是否有定期做客户回访，了解客户需求？ 4、当客户即将流失，你是否有主动与客户沟通，维护客情？
收入 1000*1000*6=600万元
成本
-400万元
利润
=200万元
如每项小幅增加10％，则：
收入 1100*1100 *7=847万元
成本
-440万元
利润
=407万元
一生二，二生三，三生万物 出自《道德经》
盈利铁 三角
扩大客户数量
至少有128种美妙的 方法
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星
级
“五个一”服务：
服 “五位一体”模式：
1. 到用户家中服务先递上一张名
务
1. 请用户参与设计
片，热情礼貌地说明来意
2. 在门口套上一副脚套；
3. 在电器旁边铺上一块垫布，放 置工具或电器，以免弄脏地面
一 条 龙
2. 开设电脑导购和现场演示 3. 送货上门 4. 2 4 小时上门服务
4. 服务完毕后，再用抹布把电器
B、如何才能赢？
满足公司发展需求 公司
客户
满足员工需求 员工
满足客户需求
著名的8020法则
80%的利润来自于
20%的核心顾客！
20%的核心客户从哪里来
稳定的顾客！
稳定的顾客！
回头客！
如何让客户回头？？？
C、顾客凭什么选择我们？ 我们有什么优势？
1、我们的产品是独一无二、不可复制的吗？ 2、我们的品类是最齐全的吗？
失去客户的主要原因
死亡
1%
迁移
3%
从朋友那边购买
5%
想换一家试试看
9%
有不愉快的经验
14%
对你的服务不满意
68%
0%
20%
40%
60%
80%
数据来源：消费者白宫事务办公室
100%
我们生活在以服务行业为主体的经济环境之中
在发达国家： 3/4—4/5的劳动力在从事知识工作和服务
工作，而且这个比例还在增加 服务部门创造的GDP占GDP总值的70％，
3、我们的价格是业内最低的吗？ 4、我们的返利是业内最高的吗？ 5、我们的销售渠道是最广的吗？
优势不明显，我们应该怎么办？ 做生意的精髓——人无我有，人有我精/全！
销售三部曲： 一做士气 二做品牌
提供满意的服务， 让顾客回头！
三做服务
什么叫满意？
所谓满意，就是满足客户意愿！即满足客户 需求！
男女拉近距离靠——眉目传情； 与客户拉近距离靠——优质服务。
在美国，更达到约75％
做好服务是制胜关键
提供服务是企业赢得竞争优势的需要
2、提供服务是企业赢得竞争优势的需要
在
成本优势
差异优势
哪
服务就是一项
里
非常有效的差
竞
异化策略。
争
专注优势
低成本
差异化
如何竞争 波特竞争战略模型
优质服务让公司可以 ：
1
让我们与众不同.
强大的宣传推广作用 2
3 使顾客不断成为回头客
地理位置
环境
口头宣传
首次选择 主要因素
设施
广告媒介
其它
老客户为何选择我们？
员工
服务质量
再次选择 主因素
上次光临的 美好经历
企业失去客户的最大原因是什么？
• 到别处可以买到更便宜的产品 • 对公司的产品不满意 • 在朋友的推荐下换了家公司 • 某个业务员的漫不经心 • 客户投诉处理不当 • ……
女朋友离开你的最主 要原因是什么？
“赢”字中的管理之道
“赢”字能够给职业者带来许多启发。“亡”、“口”、 “月”、“贝”、“凡”是“赢”字的五个组成部分， 可以分别理解为“代价”、“人口”、“时间”、“金 钱”和“平常心”。在古代，“赢”首先被应用于描述 战争的胜利，表示取得战争的胜利需要付出人口、时间 和金钱的代价，还需要好的心态。赢是各种有形和无形 要素结合的结果。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
D、为什么服务那么重要？
1
2
3
4
提供服务是任何 企业存在的理由
提供服务是企业 赢得竞争优势的 需要
服务带来奇迹服 务创造价值
优质的服务可以 节约营销成本
提供服务是任何企业存在的理由
1、提供服务是任何企业存在的理由
经营的目的不仅仅是赚钱。赚钱永远只是结果， 而不是目的。只要把你的事业做好了，钱自然 地追随你而来。如果把赚钱当做目的，往往就 赚不到钱。我要追求的境界，是常人所达不到 的，那就是“共享愉悦”。
堤义明
日本人的“脸”堤义明
“既生瑜，何生亮，我的最大不幸，就是我生
在与堤义明同代。” 索尼·盛田昭夫
1、提供服务是任何企业存在的理由
服务就是我为人人，人人为我。 —— 孙中山
在我们这个行业，当你开始关心数钞票， 胜于做好广告及服务客户时，很快的， 你就会发现没有多少钞票可数。
------李奥贝纳
开拓服务就是开拓市场 ——海尔人的服务观
服
5. 电话回访和质量跟踪，为
擦干净
务
用户提供全方位的超值享受
5. 临走时送给用户一份小纪念品
模
。
式
服务工作面临的挑战
你是怎么理解服务行业的呢？
1、同行业竞争加剧； 2、客户期望值的提升； 3、不合理的客户需求； 4、客户需求的波动； 5、服务失误导致的投诉； 6、超负荷工作压力。
新客户为何选择我们？
灰太狼微讲堂
赢在服务
——好服务赢天下
主讲：廖坚良
灰太狼微讲堂
A、“赢”字中的管理之道
课 程 目 录
B、如何才能赢？ C、我们的优势在哪里？
D、服务为什么如此重要？ E、如何为客户提供优质服务？
F、建立完善的终端服务体系
A、“赢”字中的管理之道
人（客户、员 工）
时间
赢
金钱
代价（效益）
平常心（态度 ）
王永庆的故事
•15岁那年，王永庆小学毕业，先到茶园做杂工，后到台湾南部嘉义县的一家小米店 当了一年学徒。第二年，王永庆作出人生中第一个重要决定，开米店自己当老板，启 动资金则是父亲向别人借来的200块钱。 •问题随之而来，王永庆的小店开张后没有多少生意，原因是隔壁的日本米店具有竞 争优势，而城里的其他米店又拴住了老顾客。不过，16岁的王永庆展现了超强的营销 能力，不仅挨家挨户上门推销自己的大米，而且还免费给居民掏陈米、洗米缸，在维 系客户关系上逐渐占了上风。此外，当时大米加工技术比较落后，出售的大米掺杂着 米糠、沙粒和小石头，买卖双方都是见怪不怪。王永庆在每次卖米前都把米中杂物拣 干净，买主得到了实惠，一来二往便成了回头客。有篇文章说，起初王永庆的米店一 天卖米不到12斗，后来一天能卖100多斗。 •几年下来，米店生意越来越火，王永庆筹办了一家碾米厂，同时完成了个人资本的 原始积累。从那个时候起，王永庆的命运发生了变化。
帮助企业更好地获利 4
5 创造积极向上的工作环境
为你吸引到更优秀的人才 6
7
提升你的工作效率
一种正确的行为
8
“经营之神”王永庆
王永庆，“塑胶大王”，台湾台塑集团的创办 人，被誉为台湾的“经营之神”。
靠“坚持‘两权’彻底分离”的经营要决 ，他的“台塑集团”发展成为台湾企业的“王 中之王”：下辖台湾塑胶、南亚塑胶、台湾化 学纤维、台湾化学染整、台旭纤维、台丽成衣 、育志工业、朝阳木材、新茂木材等１６家大 型公司，还有一所学校，一所医院；其塑胶粉 产量高居世界首位，与其有存亡与共关系的下 游关系企业超过１５００家；集团年营业额达 ３０多亿美元，名列“世界化学工业５０强” 、“世界大企业５００强”之列，为台湾最大 的企业王国；他个人拥有资产达３０～４０亿 美元，是世界屈指可数的大富豪。
“赢”字启发
顾客维度
赢得顾客满意取决于顾客付出的时间（月）、金钱（贝）的代价 与所感受到的价值的差异。
员工维度
赢得员工认同的价值观取决于企业给予员工的成长（月）、 薪酬（贝）以及所感受到的企业文化氛围
企业维度
赢得竞争优势不仅取决于硬件（贝）、要件（速度、领先、 规则）（月），更与软件（职业意识、员工态度）相关。