房地产项目营销代理作业指导书(销售管理部分)(1)

房地产项目营销代理作业指导书（销售管理部分）一、客户接待流程二、客户确认流程及违规处理三、客户付定流程四、签收流程五、收取佣金流程六、与开发商的沟通流程七、公司对案场及员工的管理八、销售部的职责九、销售部员工工作的时间安排十一、案场销售指标完成的办法与过程十二、调研与计划十三、项目销售现场管理目录销售全程示意图一、客户接待流程二、客户确认流程及违规处理三、客户付定流程客户认购流程简图四、签收流程合同领用、签约、归还程序简图五、收取佣金流程六、与开发商的沟通流程与开发商沟通途径示意图七、公司对案场及员工的管理八、销售部的职责九、销售部员工工作的时间安排十一、案场销售指标完成的办法与过程十二、调研与计划附录：整套销售表格1、客户步入售楼中心，业务员必须清晰响亮的说：“欢迎光临”，其他业务员听见后也必须跟着说：“欢迎光临”。

2、每天上班必须签到，按照签到的次序接待顾客。

最右边是主接待位置，由右向左。

每次接待客户必须填写“客户来访记录”，写清客户“来访时间、结束时间、客户姓名”（若是老客户必须注明，接待完毕后30分钟内必须填写）。

3、轮到接待的销售人员须提前准备，无论是看房客户，随意参观者或市调人员都作为有效客户，应在其进入接待厅的第一时间主动迎上前去接待。

4、等待接待的销售人员应在其前面的销售人员姓名后签名，以便确认接待客户的顺序。

5、除非客户主动提出不需要陪同，或接待现场确实繁忙，否则销售人员必须亲自带客看房。

6、如遇客户到前台咨询，轮到接待的销售人员应立刻站起来迎接客户。

7、午饭时间，由轮到接待的销售人员负责值班，任何情况下前台不得出现无人的情况，保持前台有两人。

8、当天第一位签到的销售人员(为主接待)应在到达后，尽快摆好电话，检查当天的销售资料是否齐全，数量是否足够；当天最后一位签到的销售人员负责下班时摆好电话，整理接待前台，将资料收放整齐，按规定整理当天的《客户来访登记表》。

9、在规定的时间内填好《市调表》、《来访客户记录表》、《电话登记表》、《周报表》，并放在指定地点。

10、客户再次来访，轮到的接待人员应热情积极接待，妥善移交老客户后，方可接待下一批顾客，不可冷落顾客或相互推拖。

如销售现场十分繁忙，业务员都在接待客户时，可指定一位业务员同时接待两组客户。

11、对于公司不止的临时工作或任务应积极配合。

如：开会、调研、临时活动等。

12、轮到接待的销售人员，不得无故或借故不接，否则按自动放弃处理。

13、接待顾客应有始有终，禁止接待中途放弃顾客。

14、接待到访客户或接听电话必须马上登记。

15、当尾二位须接听电话，并作好登记。

16、发展商来访，当尾者必须端茶倒水。

备注：客户指明业务员，由该业务员接待，若该业务员正接待客户，则由主接接待。

细则如下：路过、媒体广告等主接待接待该业务员空时该业务员接待报业务员姓名来电来访该业务员忙时主接待接待不报业务员姓名主接待接待报业务员名称该业务员接待介绍新客户不报业务员名称主接待接待老客户介绍客户来访该业务员忙时主接待接待带新客户该业务员空时该业务员接待原业务员接待老客户忙时主接待接待主接待接待发展商忙时主接待接待二、客户确认流程及违规处理1、总则为了售楼过程中，客户归属的明确化，避免售楼人员在客户确认方面引起纠纷，案场经理应以友好协商为基础，以客户登记先后为原则，确定佣金的分配比例，增进团结，制订本办法。

2、确认流程1）客户亲临售楼现场，接受售楼人员接待后所做的客户登记及客户跟踪情况表，为客户归属的唯一依据。

2）委托他人代为看楼，代为登记的顾客，为有效客户。

3）已归属客户，有所属售楼人员负责跟踪、服务。

4）非繁忙时期销售人员一次只能接待一批顾客。

5）登记人与最终购买人是直系亲属，视为一批客户，以第一登记为准。

6）已归属顾客再次到售楼现场，前台接待人员应当通知原接待人员，不得擅自接待，隐瞒不报。

7）已购买或已归属客户带新客户到售楼现场，指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时应视为新顾客接待。

3、特殊情况及处理在售楼过程中有以下情况者，客户归属为共有，共有者均分业务提成。

1）归属客户再次到售楼现场时，原接待售楼人员不在，现场售楼人员通知原接待人员，原接待人员无法到现场，委托现场售楼人员代为接待并成交。

2）已归属客户再次到售楼现场时，原接待人员正在接待新顾客，委托其他售楼人员代为接待，或将新客户（已登记）委托他人接待并成交。

3）已归属客户再次到售楼现场时，无法记起原接待人员，由现场售楼人员接待并成交。

（如在接待过程中客户记起原接待人员或原接待人员认出顾客，在不影响销售的情况下现场销售人员应当退出，客户归属为原接待人员。

除客户对原接待人员服务态度、专业水平不认可的情况外）4）他人代为登记或直系亲属先登记后，最终购买人独自到售楼现场并由非归属售楼人员接待并成交。

4、违规处理1）同时带几批新客户的，取消其当天接待新客户的资格并警告一次。

如成交为公佣。

（特殊情况现场主管同意例外）2）已归属客户到现场，原接待人员不在时，其他销售人员应通知而不通知的，其接待无效，警告一次。

3）将电话客户登记在客户登记本上的，警告一次。

4）挑客户的，警告一次。

5）老客户再次来访，逃避接待的，警告一次。

6）弄虚作假，涂改客户登记本的，解聘。

7）累计警告三次者，解聘。

5、其他1）看楼团，参观团不适用本制度，展销会适用本制度，安排售楼人员去展会现场，应力争做到公平。

2）客户登记本应妥善保管，各售楼人员应详细记录自己的客户。

3）直系亲属是指配偶，父母，子女，兄弟姐妹。

4）如有售楼人员掉里案场或离职，应将其客户妥善移交，其客户归指定人所有，如未做移交，其客户视为新客户。

5）如有未尽事宜，应友好协商解决。

三、客户付定流程情况一：客户未付小定，直接付大定。

步骤1)业务员向现场主管拿取《价格、单元确认单》。

并由主管审核、确认。

2）业务员凭已审核通过并有审核人签字的《价格、单元确认单》换取大定《认购书》。

3）《认购书》中应约定客户在签约时须带的所有资料。

4）业务员必须按已审核过的《销控单》的内容，填写《认购书》。

5）业务员对《认购书》的内容必须完整填写不得漏项，对《认购书》的条款和“特别告知”，业务员有义务向客户做出解释和通告（应告知客户大定不退，付定慎重）。

在时间许可的情况下，业务员应将预售合同样本或合同主要条款与客户确认。

6）《认购书》中应约定客户在签约时须带的所有资料。

7）《认购书》待客户签字确认后，由业务员带至发展商财务部交款并开收据。

8）《认购书》原件交财务或负责人员，《认购书》复印件（或备份件）归档放入《认购书》文件夹中。

9）每日在《销控板》上注明大定单元号及业务员姓名。

10）在《现场日记》上写上认购单元号。

11）填写《注记销控本》（销售负责人不在时由业务员注记填写）。

情况二：客户已付小定，准备付大定步骤：同情况一之步骤1—11。

情况三：客户付小定步骤：1）业务员向现场主管拿取《价格、单元确认单》。

并由主管审核、确认。

2）业务员凭已审核通过并有审核人签字的《价格、单元确认单》换取“小定单”。

3）填写“小定单”，让客户签字认可，并在小定领用单上签字确认。

4）由业务员带客户至发展商财务收款，并在小定领用单上签字确认。

5）小定单复印件（备份件）交专人归档。

6）每日在《销控板》上写明认购单元好及业务员姓名。

7）在《现场日记》上写上认购单元号。

8）销售负责人不在时，业务员必须在销控表上注记填写。

9）《小定单》一般应在次日补大定（特别是周五、周六付的小定），最多不允许超过两天，两天以上需报主管同意，否则《小定单》无效。

情况四：小定换房步骤：1）业务员必须让客户填写《换房申请书》2）步骤同情况三步骤之1—9。

3）原小定单必须收回。

4）严禁在小定单上涂改房号、签约日期、添加删减任何条款。

情况五：大定换房步骤：1）业务员必须让客户填写《换房申请书》2）步骤同情况一步骤之1—15。

3）原大定《认购书》必须收回作废，附在新《认购书》后。

4）原收据如写有房号也必须收回重开。

5）严禁在客户原《认购书》上涂改房号、签约日期、添加删减任何条款。

客户认购程序简图取《小定单》填《小定单》，客户及业务员签字财务收款《小定单》复印件（备份件）归档取大定《认购书》告知客户注意事项及特别告知等相关内容填写《认购书》客户签字确认客户付定四、签约流程步骤：（1）在签约日期到期前三天业务员有义务打电话通知客户按时签约（如有必要，可发《签约通知书》寄给客户）并提醒客户代好私章及相关证件（证件内容见《认购书》） 同时要求客户带好首付款（首付款让其存入银行，带信用卡/借记卡或支票等）最好不要带现金。

（2）业务员按编号次序领取《合同领用申请表》并认真填写。

（3）业务员如实填写《合同领用申请表》后报销控负责人员审核并签字认可。

（4）业务员必须将实际情况告知销控负责人员，由销控负责人员审核此客户是否以登记在销控上，是否符合签约标准，是否已过签约等等。

最后通过审核由负责人签字。

（5）凭已通过审核的《合同领用申请表》到合同组（或专人处）领取一套合同及附件。

《合同领用申请表》交给合同组（或专人）归档。

（6）合同应在签约当日领取，当日使用。

（7）合同领用后应在合同档案袋上填写客户姓名及业务员姓名。

（8）合同领用后，无论当日是否使用，无论客户是否完成签约，都应在当日下班前或次日中午前交给合同组（或专人）归档。

（9）严禁业务员私自留存已签/空白/尚未完成签约的任何合同。

（10）签约时，合同中建筑面积、套内面积、公摊面积等必须参照上海市测绘中心的“测绘报告”中的内收款人签字（在《小定领用单》上）写《销控白板》写《现场日记》注记填写《销控表》 财务收款开收据 《认购书》原件交财务或负责人员写《销控板》《认购书》复印件（备份件）归档写《现场日记》注记填写《销控表》容填写。

（11）签约内容中的价格及付款方式必须按《认购书》填写，不得擅自更改，如确需更改报主管同意，并填写《申请书》。

（12）合同内已有既定条约，业务员不得擅自增删，如高更改需报主管同意并填写《申请书》（特别是“补充条款”类）。

（13）合同附件《房型图》需用彩笔勾出客户所选房型，且在此房型下写上门牌号及室号。

（14）签完合同后应立即填写合同档案袋上的情况汇总说明表，不得漏项，无论是否完成签约。

如未完成签约可在合同档案袋表面写上未完成内容（如“缺小孩章”、“缺身份证”、“补充条款申请审批未签”等等。

（15）一般情况下，签约完成后，再由财务收取首付款（以免造成付完首付款不能完成签约的情况）。

（16）先收回《认购书》和收据再开发票。

（17）客户签字盖章后，业务员需审核合同和附件桑可户是否签章完全，合同条款是否漏项，更正处是否已盖更正章（最好客户也盖章确认）。