第五章护士交往礼仪
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护理礼仪与人际沟通教学课件第五章护士仪态礼仪
一、护士的眼神 二、护士的笑容
34
一、护士的眼神
❖ （一）眼神的正确运用 ❖ （二）眼神注视的注意事项
35
（一）眼神的正确运用
1.眼神注视的方式
一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。
护理人员与患者交谈时，要将目光转向患者，以示自己在倾听，区间
6
4.扇形站姿
双腿立直、并拢，脚跟相靠，女士两脚尖张开约60°， 腿绷直，腰背直立，身体重心落于两脚正中，女士右 手轻握左手交叉于腹前；男士双手交叉于腹前或身后 。
7
（二）站姿的练习
1.平
平即头平正、双肩一样高低、两眼平视，要做到这点可以通过“顶书站” 的训练方法：将书顶在头上，把纸夹在双膝关节处，最好经常通过大衣 镜来观察、纠正和掌握。
4.注意区分场合
有些手势在使用时应注意区域或各国的不同习惯，不可以乱用。因为各地习俗迥 异，相同的手势表达的意思，不仅有所不同，而且有的大相径庭。
33
第二节 护理表情规范
人的内心活动，较多以面部表情来表现。面部表情主要包括眼、 眉、嘴、鼻、颜面肌肉等各器官组织的种种运动、变化以及整个 头部的姿势等。人的五官除了耳朵无法随意支配之外，其余皆能 以各种随意或不随意的活动来表现特定的情感。护理人员的面部 表情对患者的心理有着直接的影响，友好、温暖的表情会给患者 阴霾的心理带来一束阳光，使其对护士、对医院充满信任和期待。
2.直
直即腰直、腿直，头、背、臀、脚后跟成一条直线。可以采取“背靠墙” 训练法：靠墙壁站立，后头部靠墙，下巴自然微收；腿膝尽可能绷直， 往墙壁贴靠；脚后跟顶住墙，把手塞到腰、墙之间，如果刚好能塞进去 就可以了，体会正确站立的感觉。
3.高
重心上挺，尽可能使人显高。练习方法是挺胸收腹，脖子上举。可以在 头顶上部悬挂一个物体，当身体挺直上拔时，头顶刚好能触到它。
34
一、护士的眼神
❖ （一）眼神的正确运用 ❖ （二）眼神注视的注意事项
35
（一）眼神的正确运用
1.眼神注视的方式
一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。
护理人员与患者交谈时，要将目光转向患者，以示自己在倾听，区间
6
4.扇形站姿
双腿立直、并拢，脚跟相靠，女士两脚尖张开约60°， 腿绷直，腰背直立，身体重心落于两脚正中，女士右 手轻握左手交叉于腹前；男士双手交叉于腹前或身后 。
7
（二）站姿的练习
1.平
平即头平正、双肩一样高低、两眼平视，要做到这点可以通过“顶书站” 的训练方法：将书顶在头上，把纸夹在双膝关节处，最好经常通过大衣 镜来观察、纠正和掌握。
4.注意区分场合
有些手势在使用时应注意区域或各国的不同习惯，不可以乱用。因为各地习俗迥 异，相同的手势表达的意思，不仅有所不同，而且有的大相径庭。
33
第二节 护理表情规范
人的内心活动，较多以面部表情来表现。面部表情主要包括眼、 眉、嘴、鼻、颜面肌肉等各器官组织的种种运动、变化以及整个 头部的姿势等。人的五官除了耳朵无法随意支配之外，其余皆能 以各种随意或不随意的活动来表现特定的情感。护理人员的面部 表情对患者的心理有着直接的影响，友好、温暖的表情会给患者 阴霾的心理带来一束阳光，使其对护士、对医院充满信任和期待。
2.直
直即腰直、腿直，头、背、臀、脚后跟成一条直线。可以采取“背靠墙” 训练法：靠墙壁站立，后头部靠墙，下巴自然微收；腿膝尽可能绷直， 往墙壁贴靠；脚后跟顶住墙，把手塞到腰、墙之间，如果刚好能塞进去 就可以了，体会正确站立的感觉。
3.高
重心上挺，尽可能使人显高。练习方法是挺胸收腹，脖子上举。可以在 头顶上部悬挂一个物体，当身体挺直上拔时，头顶刚好能触到它。
第五章_护士交往礼仪
第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪
介绍内容
姓名、职务、职称、单位等。 例如:“刘院长您好，这位是我的侄儿李力， 2005年××医科大学毕业，现在××医院心脏内科 工作。小力，这位就是你仰慕已 久的第一人民医 院的刘院长，心脏内科的主任医师兼博士生导师。”
介绍者正确姿势: 介绍者应立于被介绍者的中间旁侧，首先向接受 介绍者微笑致意；然后转向被介绍者，伸出靠近被 介绍者一侧的手臂，向外微伸成弧形平举，摊开手 掌，手心向上，拇指张开，余四指自然并拢，指向 被介绍者；同时进行口头介绍;介绍自己时，右手放 在左胸上，不可用手指指着自己 5）注意事项 介绍者作介绍之前，要征求对方的意见
1、接听电话前： ⑴、准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当 对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等 待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录 工具，例如笔和纸、手机、电脑等。 ⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一 些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌 的表现。 ⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你 手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感 到不满意。 ⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你 的热情。
介绍的方式
4、引见式 好，两位认识一下吧。大家其实都是同行，下面请 他们自己说吧 5、推荐式 这位是某先生，这位是某董事长。某先生是经济学 博士，某董事长我想您一定有兴趣和他聊聊吧 6、礼仪式 ××小姐，您好！请允许我把×先生介绍给你。× 先生，这位就是××小姐。
集体介绍
顺序：
第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪
•他人介绍常用方式
护理礼仪与素养PPT课件 第五章 护士交往礼仪
护理礼仪与素养
主编 谢丽 姚慧
第五章 护士交往礼仪
日常交往礼仪 护患交往礼仪
第一节 日常交往礼仪
1.礼貌原则
您-您好、请您 贵-贵姓、贵公司 老-您老、张老 高-高寿、高见
2.尊崇原则
哥哥、姐姐 阿姨、叔叔 爷爷、奶奶
3.适度原则
康师傅、王医生、 王主任、李经理
称谓的避讳：
1.使用错误的称谓
适将的身称份谓低者介绍给身份高者
介绍中要遵3意循.被起“介立绍微尊者笑者的致优应意对先并长伴”尊有这者“可一很就高国坐兴际微认笑规识、您则欠”身致
名片介绍：
2.介绍递时交的名称片的谓礼仪
将被接介受绍名人与片自的己礼的仪关系
进行索介绍要，名同片时的将礼其仪姓名、
职务、职称、供职单位等作
介绍，以便对方知道和选择最好选择双方约定时间，通
误读 误会
2.使用不通行的称谓
师傅、伙计
3.使用失敬的称谓
小名、昵称、绰号、蔑称
4.以病床号称谓病人
介绍礼仪的要求
1二.介绍、顺序介：绍礼仪
将男士介绍给女士
（将将一年身）轻 份者低介介者绍绍介礼给绍年给仪老身的者份要高者求 1.介介绍绍中顺要遵序循：“尊者优先”这一国际规则
2.介将将绍被男时介士的绍介称人绍谓与给自女己士的关系进行介绍，同时将其姓名、职 务将、年职轻称者、介供绍职给单年位老等者作介绍，以便对方知道和选择合
通讯合礼适仪的：称谓
话长度以短为佳“3分钟原则
13. .拨被电介话绍的者礼的仪应对
”
时内长起尊 立间 容者微适 简可笑宜 练就致坐意微并笑伴、有欠“身很致高事意兴先认准备、简而明止扼要、适可 表识您现”文明
语言文明
态度文明
主编 谢丽 姚慧
第五章 护士交往礼仪
日常交往礼仪 护患交往礼仪
第一节 日常交往礼仪
1.礼貌原则
您-您好、请您 贵-贵姓、贵公司 老-您老、张老 高-高寿、高见
2.尊崇原则
哥哥、姐姐 阿姨、叔叔 爷爷、奶奶
3.适度原则
康师傅、王医生、 王主任、李经理
称谓的避讳：
1.使用错误的称谓
适将的身称份谓低者介绍给身份高者
介绍中要遵3意循.被起“介立绍微尊者笑者的致优应意对先并长伴”尊有这者“可一很就高国坐兴际微认笑规识、您则欠”身致
名片介绍：
2.介绍递时交的名称片的谓礼仪
将被接介受绍名人与片自的己礼的仪关系
进行索介绍要，名同片时的将礼其仪姓名、
职务、职称、供职单位等作
介绍，以便对方知道和选择最好选择双方约定时间，通
误读 误会
2.使用不通行的称谓
师傅、伙计
3.使用失敬的称谓
小名、昵称、绰号、蔑称
4.以病床号称谓病人
介绍礼仪的要求
1二.介绍、顺序介：绍礼仪
将男士介绍给女士
（将将一年身）轻 份者低介介者绍绍介礼给绍年给仪老身的者份要高者求 1.介介绍绍中顺要遵序循：“尊者优先”这一国际规则
2.介将将绍被男时介士的绍介称人绍谓与给自女己士的关系进行介绍，同时将其姓名、职 务将、年职轻称者、介供绍职给单年位老等者作介绍，以便对方知道和选择合
通讯合礼适仪的：称谓
话长度以短为佳“3分钟原则
13. .拨被电介话绍的者礼的仪应对
”
时内长起尊 立间 容者微适 简可笑宜 练就致坐意微并笑伴、有欠“身很致高事意兴先认准备、简而明止扼要、适可 表识您现”文明
语言文明
态度文明
《护理礼仪》第五章护士言谈礼仪
第一节 言谈中的基本礼仪
11
（四）交谈注意忌讳
“六不问”原则
年龄 婚姻 住址 收入 经历 信仰
第一节 言谈中的基本礼仪
• 不要问及对方的残疾和需要保密的问题； • 一般不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情； • 不谈论荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情； • 与人交谈，还要注意亲疏有度，“交浅”不可“言深”。
6
（三）时代性
时代的特色对文化冲击的烙印是巨大的，
可以说，每个时代的文化正是时 代变迁的缩影。
20世纪70年代初期的打招呼，中国人往往见面就问“吃了没有？”
时下最新的打招呼用语则是：“最近去哪儿玩儿了？”
第一节 言谈中的基本礼仪
7
（四）地域性
中国人吃饭有个习惯，为了对别人表示尊重，就给他夹个菜， 但是国际礼仪是绝不允许的，国际礼仪讲让菜不夹菜。
请思考：
你能说说小黄为什么会陷入尴尬境地吗？
一 护理言谈礼仪的原则
（二）通俗性原则
通俗性原则是指护理人员在与患者交谈时应根据患者的认知水平和接受能力，用形象生动
的语言、浅显贴切的比喻，循序渐进地向患者传授健康保健知识。
第二节 护理工作中的言谈礼仪
19
一 护理言谈礼仪的原则
（三）科学性原则
• 护理人员在交谈中引用的例证或资料都应有可靠的科学依据。 • 护理人员在交谈中不要歪曲事实，不能把治疗效果扩大，也不
第五章
护士言谈礼仪
目录页
CONTENTS PAGE
第一节
言谈中的基本礼仪
第二节
护理工作中的言谈礼仪
学习目标
LEARNING OBJECTIVES
✓ 了解 言谈中的基本礼仪 ✓ 掌握 护理工作中的言谈礼仪
护士交往礼仪
第二节 医院内的交往礼仪-与病人交往的礼仪
❖与小儿病人的交往礼仪
注重语言技巧 注重检查技巧 尊重病儿
第二节 医院内的交往礼仪-与病人交往的礼仪
❖与年轻病人的交往礼仪
尊重病人 语言要真诚肯定 掌握分寸
第二节 医院内的交往礼仪与病人交往的礼仪
➢与病人家属及探视人员交往的礼仪
注重谈话艺术和技巧 建立良好的关系
第一节 基本交往礼仪介绍礼仪
❖介绍顺序
先向年长者介绍年轻人 先向女士介绍男士 先向身份高者介绍身份低者 先向主人介绍客人
第一节 基本交往礼仪介绍礼仪
❖介绍内容
姓名 职务 职称 单位等 例如:刘院长您好;这位是我的侄儿李力; 2005年××医科大学毕业;现在××医院心 脏内科工作 小力;这位就是你仰慕已 久的 第一人民医院的刘院长;心脏内科的主任医 师兼博士生导师
第二节 医院内的交往礼仪与同事的交往礼仪
❖与同事交往的基本原则
尊重同仁 幽默有度 举止文明 信守诺言 以诚待人 宽以待人 严于律己 善待个性
第二节 医院内的交往礼仪与同事的交往礼仪
➢工作交往礼仪
医护间礼仪 护际间礼仪 护士与其他部门间礼仪
第二节 医院内的交往礼仪与同事的交往礼仪
❖医护间礼仪
多与医生交流 注重与医生交往的艺术 相互学习;共同提高
评价要点 1 技能发展评价 是否规范使用基本
文明用语；是否根据介绍礼仪规范的进 行自我介绍和他人介绍；是否衣帽整齐; 举止端庄;语言交流顺畅
2 团体协作评价 是否积极参与;团 结互助;相互关心;共同协作
3 创新精神评价 情景编排是否有新 意
4 职业情感评价 接待时是否面带微 笑;态度温和 亲切
本中的图片和影像资料属制 作人所有;不得进行复制;不得 用于本课程之外;如发现必究
第五章 护士交往礼仪
2.国内习用的称谓
通称：先生、小姐、女士 敬称：贵姓、玉体、令尊、X兄 谦称：寒舍、犬子、小女、愚见 职业称：XX医生、护士、老师、师傅 职衔称：XX局长、院长、校长、书记 姓氏称：老+姓、姓+老、小+姓 亲属称：爷爷、奶奶、伯伯、阿姨、姐姐
•
（三）称谓的避讳
1.使用错误的称谓 误读 误会
2.使用不通行的称谓 师傅、伙计
适用性
纪念性
独创性
•
时尚型
（二）赠送的要素
•
六W原则
•送给谁who 为什么送why
•送什么what 怎么送how
•何时送when 何地送whever
•
（三）馈赠礼仪规范 精心包装 表现大方 认真说明
•说明因何送礼 •表明自己的态度 •说明礼品的寓意 •说明礼品的用途
•
（四）受赠的礼仪规范 欣然接受 拒绝有方 依礼还礼
•
•
第五章 护士交往礼仪
2020年7月10日星期五
•学习目标 见面礼仪 称谓礼仪（掌握） 通联礼仪 通讯礼仪（掌握） 往来礼仪
•
第一节 见面礼节
一、称谓礼仪
称谓是人们就在日常交往应酬中彼此之间
的称呼语。
它是沟通的第一座桥梁，也是交往成功的
一个重要因素
•
（一）称谓的原则
1.礼貌原则
•您-您好、请您 •贵-贵姓、贵公司 •老-您老、李老 •高-高寿、高见
•护理工作计划、总结 •会议记录、规章制度 •通知、报告、请假条
•
第三节 往来礼仪
一、迎送礼仪
（一）迎接礼仪
•
（二）接待礼仪
•
（三）送客礼仪
•
二、乘车礼仪
护理礼仪课件第五章护士的交往礼仪
3′
4′
2′
步
骤
教学内容 根据交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等各种因素加 以考虑如“同志”、“王护士”、“刘老”、“老张”“老师”等等 护士对病人的称谓也要有区别、有分寸，可视年龄、职业的不 同而选择称呼如“杨大娘”、“小朋友”等等 二、称谓的禁忌 小名：只限于家庭范围 绰号：对于关系一般者，切勿自作主张给对方起绰号，更不能 随意用绰号去称呼对方。 雅号：在古代，文人雅士多以雅号自命，现今雅号已不多见， 仅限于少数学者。 昵称：一般用于长辈对晚辈、朋友、恋人，或者夫妻之间。 第二节 一、介绍的意义 介绍能缩短人们之间的心理距离 也能帮助人们扩大社交范围 也能及时消除不必要的误会 二、介绍的基本要求 （一） 、介绍礼规 作为介绍者：应熟悉被介绍双方；同时要注意介绍的顺序，把 “卑”者介绍给“尊”者；介绍时注意使用敬语。 作为被介绍者：表现出结识的热情，恰当的致意，适宜的问候。 （二） 、自我介绍礼规 内容：根据交际目的、场合、时间、对方需要等逐一进行自我 介绍；包括姓名、学历、简历、特长、工作单位、职务等；是否“全 盘托出”要根据具体情况来定；一般来讲，只介绍对方需要的内容即 可。 注意：举止庄重、大方，表情自然、亲切；内容重点突出、简 洁明确、富有个性色彩；介绍用语语速中等、叙述条理、口齿清楚。 介 绍
步
骤
教学内容
备注 1′
组织教学 提问 1．简述护士着装的原则 2．简述着装的配色原则 导言 一个人生活在社会中，不管他是否愿意，都必然以各种形式 与他人进行交往，没有交往，就难以合作，没有合作，就难以生 存和发展。 新课 第五章 护士的交往礼仪 护士，作为护理对象的服务者，尤其需要学习和掌握人际交 往中的一般性礼仪规范 第一节 一、称谓的种类 （一）正式场合使用的称谓语 泛尊称：如“同志”、“师傅”、“先生”、“小姐”、“女士”、“夫 人”等等 职业加泛尊称：如“警察同志”、“护士小姐”、“工人师傅”、“司 机师傅”等等 姓氏加职务或荣誉性称呼： 如“高经理”、 “杨主任”、 “张教授”、 “赵科长”、“叶律师”、“朱老总”、“周总理”。 （二）非正式场合的称谓种类 1.姓名相称：如“李双江”、“赵宇”等 2.以名相称：如“世遗”、“之华”等 3.爱称或小名相称：如“毛毛”、“豆豆”等 4.辈分相称：如“大爷”、“阿姨”、“姐姐”等 5.姓氏加辈分相称：如“李大伯”、“张大叔”等 6.姓氏前加“老”字或“小”字：如“老王”、“小李”等 （三）注意习惯性称呼 称 谓
第五章-护士交往礼仪2
长尊者可就坐微笑、欠身致意 起立微笑致意并伴有“很高兴认 识您”
第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪
介绍顺序要做到四点
先向年长者介绍年轻人 先向女士介绍男士 先向身份高者介绍身份低者 先向主人介绍客人
介绍顺序
具体做法 1、要先称呼年长者、女士、身份高者、主人；
再称呼年轻者、男士、身份低者、客人。
4、礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典仪式 等正式而隆重的场合。
介绍内容除姓名、工作单位、职务外，还应根据具体情 况增加介绍内容，意在表示对交往对象的友好和敬意。
第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪
•自我介绍方式
“您好，我叫刘英，我是吉安第一人民医院护理部 主任，我代表全体护理人员欢迎各位领导、专家 和来宾莅临指导，谢谢大家的支持。
2、当介绍女士给男士时，应先征得女士的同意方可介绍。 人数多时，按顺序从左到右或从右到左，先介绍身份高和年 长者。
3、非正式聚会时，以礼貌、轻松、自然和愉快为宗旨，不必 讲究顺序。语言可简洁活泼。
第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪
介绍内容
姓名、职务、职称、单位等。 例如:“刘院长您好，这位是我的侄儿李力， 2005年××医科大学毕业，现在××医院心脏内科 工作。小力，这位就是你仰慕已 久的第一人民医 院的刘院长，心脏内科的主任医师兼博士生导师。”
介绍手势
伸出靠近被介绍者一侧的手臂，向外微伸成 弧形平举，摊开手掌，手心向上，拇指张开， 余四指自然并拢，指向被介绍者；
介绍自己时，可将右手放在左胸前，不可用 手指指向自己。
4）被介绍者 作为被介绍者应表现出结识的热 情，恰当的向对方致意，除年长者，身份高 者可就坐微笑或 略欠身至意外，其他人一般
只介绍姓名即可，是最简洁的介绍方式 “您好，我叫刘英”
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一、迎送礼仪 （一）迎接礼仪
（二）接待礼仪 “一视同仁”、“茶七酒八”、“主动热情”
（三）送客礼仪 “热情相送”，医院禁忌说“欢迎常来”、 “再见”
二、乘车礼仪 （一）乘车的公共次序 购票上车 排队上下 对号入座 注意安全
（二）乘车礼仪要求 乘车次序 座次排序 克己敬人
三、馈赠礼仪 （一）择礼的要求 适用性 纪念性 独创性 时尚性
长尊者可就坐微笑、欠身致意 起立微笑致意并伴有“很高兴认 识您”
（二）介绍的方式 1.自我介绍 应酬式 工作式 交流式：需要进一步沟通 礼仪式：讲座、报告、演出 问答式：应聘、应试
2.他人介绍 标准式 简介式 强调式 引见式 推荐式 礼仪式
3.用名片介绍 递交名片的礼仪
接受名片的礼仪 索要名片的礼仪
代接电话的礼仪
礼尚往来 尊重隐私 记录准确 传达及时
（二）移动通讯 放置到位 遵守公德：在寂静、严肃场合，应调无 声、关机 注意安全：坐飞机时，关闭手机 保持通畅 尊重隐私
（三）电子邮件
主题明确 文字流畅 内容简洁 格式完整 文明用语
1.认真撰写
2.避免滥用 3.注意编码
二、文书礼仪 （一）书信 1.格式规范：信文（台头、启词、正文、祝 辞、署名、日期等） 2.语言礼貌 3.字迹工整 4.及时回复
第五章 护士交往礼仪
第一节 见面礼仪
课时目标 1.见面礼仪 称谓礼仪（掌握） 2.通联礼仪 通讯礼仪（掌握） 3.往来礼仪
第一节 见面礼仪
一、称谓礼仪 称谓是人美在日常交往应酬中彼此之间的称 呼语。
它是沟通人际关系的第一座桥梁，也是交往 成功的一个重要因素。
（一）称谓的原则
1.礼貌原则
您-您好、请您 贵-贵姓、贵公司 老-您老、张老 高-高寿、高见
2.国内习惯用的称谓
通称：先生、小姐、女士 敬称：贵姓、令尊、X兄 谦称：寒舍、犬子、小女、愚见 职业称：医生、护士、老师 姓氏称：老+姓、姓+老、小+姓 亲属称：爷爷、奶奶、姥爷、阿姨
（三）称谓的避讳
1.使用错误的称谓
误读 误会
2.使用不通行的称谓
师傅、伙计
3.使用失敬的称谓
小名、昵称、绰号、蔑称
4.仪的要求 1.介绍顺序：
将男士介绍给女士
将年轻者介绍给年老者 将身份低者介绍给身份高者
介绍中要遵循“尊者优先”这一国际规则
2.介绍时的称谓
将被介绍人与自己的关系
进行介绍，同时将其姓名、 职务、职称、供职单位等作 介绍，以便对方知道和选择 合适的称谓
3.被介绍者的应对
（三）介绍后的礼节
问候、寒暄， 不宜托词离开
第二节 通联的礼仪
一、通讯礼仪 （一）电话 1.拨电话的礼仪 时间适宜 内容简练 表现文明
最好选择双方约定时间，通 话长度以短为佳“3分钟原则”
事先准备、简明扼要、适可 而止
语言文明 态度文明 举止文明
2.接听电话礼仪 本人接电话礼仪：
接听及时：铃响不过三 应对谦和：问好、自报家门 主次分明：
（二）赠送的要素 六W原则 送给谁WHO 为什么送WHY 送什么WHAT 怎么送HOW 何时送WHEN 何地送WHEVER
（三）馈赠的礼仪规范 精心包装 表现大方 认真说明
说明何时送礼 表明自己态度 说明礼品寓意 说明礼品用途
（四）受赠的礼仪规范 欣然接受 拒绝有礼 依礼还礼
2.尊崇原则
哥哥、姐姐 阿姨、叔叔 爷爷、奶奶
3.适度原则
康师傅、王医生、 王主任、李经理
（二）称谓的方式
1.国际通用的称谓 A.通称 B.职衔称 C.习惯称
先生、夫人/太太/女士 小姐
XX律师、教授 XX阁下、部长阁下 XX牧师 XX警官 XX国王（王后）陛下 XX公主、王子 XX公爵 XX同志
（二）护理文件 1.书写规范 2.及时准确 3.简明扼要 4.重点突出 5.内容完整 6.客观平时
护理计划单、评估单、 体温单、医嘱单、护理记录 护理交班报告等
（三）护理管理文书 1.格式规范 2.行文严肃 3.语法正确 4.整体美观
护理工作计划、总结 会议记录、规章制度、 通知、报告、请假条
第三节 往来礼仪
（二）接待礼仪 “一视同仁”、“茶七酒八”、“主动热情”
（三）送客礼仪 “热情相送”，医院禁忌说“欢迎常来”、 “再见”
二、乘车礼仪 （一）乘车的公共次序 购票上车 排队上下 对号入座 注意安全
（二）乘车礼仪要求 乘车次序 座次排序 克己敬人
三、馈赠礼仪 （一）择礼的要求 适用性 纪念性 独创性 时尚性
长尊者可就坐微笑、欠身致意 起立微笑致意并伴有“很高兴认 识您”
（二）介绍的方式 1.自我介绍 应酬式 工作式 交流式：需要进一步沟通 礼仪式：讲座、报告、演出 问答式：应聘、应试
2.他人介绍 标准式 简介式 强调式 引见式 推荐式 礼仪式
3.用名片介绍 递交名片的礼仪
接受名片的礼仪 索要名片的礼仪
代接电话的礼仪
礼尚往来 尊重隐私 记录准确 传达及时
（二）移动通讯 放置到位 遵守公德：在寂静、严肃场合，应调无 声、关机 注意安全：坐飞机时，关闭手机 保持通畅 尊重隐私
（三）电子邮件
主题明确 文字流畅 内容简洁 格式完整 文明用语
1.认真撰写
2.避免滥用 3.注意编码
二、文书礼仪 （一）书信 1.格式规范：信文（台头、启词、正文、祝 辞、署名、日期等） 2.语言礼貌 3.字迹工整 4.及时回复
第五章 护士交往礼仪
第一节 见面礼仪
课时目标 1.见面礼仪 称谓礼仪（掌握） 2.通联礼仪 通讯礼仪（掌握） 3.往来礼仪
第一节 见面礼仪
一、称谓礼仪 称谓是人美在日常交往应酬中彼此之间的称 呼语。
它是沟通人际关系的第一座桥梁，也是交往 成功的一个重要因素。
（一）称谓的原则
1.礼貌原则
您-您好、请您 贵-贵姓、贵公司 老-您老、张老 高-高寿、高见
2.国内习惯用的称谓
通称：先生、小姐、女士 敬称：贵姓、令尊、X兄 谦称：寒舍、犬子、小女、愚见 职业称：医生、护士、老师 姓氏称：老+姓、姓+老、小+姓 亲属称：爷爷、奶奶、姥爷、阿姨
（三）称谓的避讳
1.使用错误的称谓
误读 误会
2.使用不通行的称谓
师傅、伙计
3.使用失敬的称谓
小名、昵称、绰号、蔑称
4.仪的要求 1.介绍顺序：
将男士介绍给女士
将年轻者介绍给年老者 将身份低者介绍给身份高者
介绍中要遵循“尊者优先”这一国际规则
2.介绍时的称谓
将被介绍人与自己的关系
进行介绍，同时将其姓名、 职务、职称、供职单位等作 介绍，以便对方知道和选择 合适的称谓
3.被介绍者的应对
（三）介绍后的礼节
问候、寒暄， 不宜托词离开
第二节 通联的礼仪
一、通讯礼仪 （一）电话 1.拨电话的礼仪 时间适宜 内容简练 表现文明
最好选择双方约定时间，通 话长度以短为佳“3分钟原则”
事先准备、简明扼要、适可 而止
语言文明 态度文明 举止文明
2.接听电话礼仪 本人接电话礼仪：
接听及时：铃响不过三 应对谦和：问好、自报家门 主次分明：
（二）赠送的要素 六W原则 送给谁WHO 为什么送WHY 送什么WHAT 怎么送HOW 何时送WHEN 何地送WHEVER
（三）馈赠的礼仪规范 精心包装 表现大方 认真说明
说明何时送礼 表明自己态度 说明礼品寓意 说明礼品用途
（四）受赠的礼仪规范 欣然接受 拒绝有礼 依礼还礼
2.尊崇原则
哥哥、姐姐 阿姨、叔叔 爷爷、奶奶
3.适度原则
康师傅、王医生、 王主任、李经理
（二）称谓的方式
1.国际通用的称谓 A.通称 B.职衔称 C.习惯称
先生、夫人/太太/女士 小姐
XX律师、教授 XX阁下、部长阁下 XX牧师 XX警官 XX国王（王后）陛下 XX公主、王子 XX公爵 XX同志
（二）护理文件 1.书写规范 2.及时准确 3.简明扼要 4.重点突出 5.内容完整 6.客观平时
护理计划单、评估单、 体温单、医嘱单、护理记录 护理交班报告等
（三）护理管理文书 1.格式规范 2.行文严肃 3.语法正确 4.整体美观
护理工作计划、总结 会议记录、规章制度、 通知、报告、请假条
第三节 往来礼仪