D阶段六西格玛绿带培训教材(最新)

‚METRICS‛ 指标
对所有影响客户满意度 的元素进行测量
了解客户：Kano模型
•It helps employees set priorities 帮助员工确定优先权 Don’t work on Delighters until Must Be’s are in place 在必不可少的属性就位前， 不要花时间在惊喜属性上 •It helps you avoid the trap of thinking that ‚No complaints means! ‛ 千万不要认为‚没有抱怨 等于客户满意‛
What Are We Doing To Achieve Those Objectives?
我们怎样才能实现目标？
Supply Chain Management？ 供应链管理？
Balanced Scorecard？ 平衡记分卡？
Six Sigma(DMAIC and DFSS)？ 6 Sigma(DMAIC 和 DFSS)？ Lean Manufacturing？ 精益制造？ Customer Relationship Management？ 客户关系管理？
90年代中期美国通用电气（GE）总裁杰克·韦尔奇，把6西格玛作为 一种全面管理战略，全面推行其流程变革方法，使6西格玛由一种质量管 理方法转变成一种高效的企业流程设计、改造和优化技术，并取得了空 前的成功，6西格玛管理由此而闻名于全球。
“The problems we face today cannot be solved at the same level of thinking we were at when we created them ” “我们今天所面对的问题是无 法以昨天的思维方式去解决的”
=
f(X)
X1,X2……XN Independent 独立的 Input-Process 过程输入 Cause 原因 Problem 问题 Control 控制
传递函数
Transfer Function
Manage the INPUTS and good OUTPUTS will follow
过程图 QC七工具 因果关系分析 脑力激荡 FMEA 能力分析 测量系统分析 中央极限定理 多变量分析 假设检验 正态检验 均方差分析 ANOVA 非参数检验 相关性分析 回归分析 全因子DOE 中央点 部分因子分析 障碍 田口设计 多线性分析 反应表面分析 EVOP 统计制程控制 预先控制图 其他控制图 防错 图象控制 组织学习 系统思考
代表公司： —美国摩托罗拉 —美国GE公司 —美国联信公司 ………
总裁督导+专家支持+全员（精英）参与
6 Sigma 的发展历史
最先发起—— 发扬光大——
迈克.哈里博士
20世纪80年代中期开始，由美国摩托罗拉公司两名质 量工程师迈克.哈理和史迪夫，把6西格玛作为一种突 破性的质量管理战略，最先倡导、成型和付诸实施， 并取得了很大的成功。
Measure 测量
Define 定义
6 Sigma DMAIC 策略概括图
阶 段
定义机会(D) （项目授权 书) 测量(M) 症状/结果 （目前状况） 分析(A) 问题/原因 （根本原因） 改善(I) 绩效水平 （解决方案） 控制(C) KPIVs （保持成果）
6 Sigma 项目以关键营运过程的改善机会为目标，由黑带/绿带实施
Delight 喜悦
Ｎeutral 中性
Dissatisfied 不满意
Absent Fulfilled 缺乏 满足 －Dr. Noritaki Kano
Kano模型的例子:买车
Leather seas Alloy wheels Metallic paint 皮坐椅 合金轮 金属漆
Delight 喜悦
☆ philosophy
☆ vehicle for
理念
媒介物
☆ Aggressive goal 进取的目标
☆ Metric (standard of measurement) 指标（测量的标准） ☆ method 方法
Are These The Key Objectives of Us?
这是我们的关键目标吗？
Deviations impacts society 任何偏差均对社会造成损失
Six Sigma的核心方法介绍
C控制：程序固化 改进的过程并监 控改进成果。 D定义：确定顾客的 关健需求，识别改 进的产品或过程， 设定改进的目标
I改进：寻找优 化输出的方案 并实施。
M测量：证实问题/ 过程；测量关健步 骤和输入X；对测 量系统的有效性评 价；确定目标。
1996 1997 1998
2亿 3亿 4.5亿
1.5亿 7亿 12亿
谁在实施Six Sigma
图
Allied Signal
1987
1988~1995
1997
1999
目前工业的一般水准在何处？
DPMO
1,000,000 100,000 10,000 1,000 100 10
( 税务单 ) (140,000 DPMO) (饭店的帐单) (医生的处方单)
自动化、大规模生产
（及时发现NG、休哈特） 机器化、批量生产 20世纪初（泰罗） -19世纪末 手工、作坊式的生产
操作者的质量管理
6σ质量管理阶段
时间：始于20世纪80年代末
特点： ——更加“量化”，更加有针对性； ——重视“结果”，但更关注“因”的作用； ——以“产品不符合标准的代价衡量质量； ——··· ··· ···
总经理的想法
Question：本影 院的上座率、 票房收入、利 润？
观众（客户）的想法
Question：电影院 的卫生清洁、座椅 的舒适、购票的价 格性、影片精彩？
Y
为什么会存在如此多不同的思考？
X1,X2„Xn
6σ的第一大理念：
Y
Y Dependent 相关的 Output 过程输出 Effect 影响 Symptom症状 Monitor 监控
(薪水发放情况)
(定单的阐述情况) (旅行凭证) (电报) (航空公司的行料次品率) 大多数
(0.43 DPMO)
(美国国内航班的事故率)
5 6 7
1
公司
1 2 3 4
Sigma Scale of Measure
Six Sigma理念及方法
一个关于“电影院经理与观众”的故事
管理好输入可以得到良好的输出
6σ的第二大理念：数据驱动
直觉往往是错的
※使用统计数据； ※使用样本数据；
※综合数据，绘制图表；
※仅仅利用经验，而非数 据； ※采集数据，但仅仅将其 视为数字；
分析水平
希捷公司文化： In God we trust, All others must hring data
◇ Develop strategic supplier relationships 发展战略性的供应商关系
◇ Develop strategic relationships with key customers 发展与主要客户的战略性关系 ◇ Become an employer of choice 成为最佳雇主
1988年 摩托罗拉赢得了美国波多里奇国家质量大奖（Malcolm Baldrige）
1992年 摩托罗拉，柯达，ABB，德州仪器和IBM建立了黑带团队架构。
1993年 摩托罗拉招聘了四万新雇员，免去了每年40个小时的 规定品质培训，品质水平为5.2Sigma。
1998年 摩托罗拉在无线电话市场占有率为34%，年利润增长为5%。
A分析：进行原因 假设，通过数据分 析、确定影响输出 的关健因素。
SIXSigma方法
Define 定义 Measure 测量 Analyze 分析 Improve 改善 Control 控制
30+ Inputs 10 - 15
4-8
3-6
Control 控制 Improve 改善
Analyze 分析
▲ 从聘用员工到绩效考核
▲几乎是面面俱到
作为营运策略，6 Sigma可以帮助公司保持竞争优势
6 Sigma的特别之处
☆why Six Sigma? 为什么是6 Sigma? ☆ vision 愿景
♦Customer focus 关注客户 ♦Breakthrough improvement 突破性改善 ♦ Continuous improvement 持续改善 ♦ People involvement 全员参与
6σ的第三大理念：波动是魔鬼
Traditional view ‚Goalpost‛mentality 传统理念：‚门柱‛心态 Taguchi view:Variation is the enemy 田口观点：变异是我们的公敌
LSL
USL
LSL
USL
Areas lying outside are cost. 任何落在规格尺寸之外的产品， 意味着质量的损失
这周每天租车成本比上周多了10元
要等20分钟才有服务员来服务，并且食物是冷的
每次上网都要试两次才行
图书馆的书丢了，但电脑记录却显示还在 飞机到达后，装卸行李要30分钟
6 Sigma作为一个营运策略
6 Sigma 营运策略的目标是每个方面都尽量减少错误 ▲从制造到交付
▲ 从给供应商付款到出发票给客户
QFD 工 项目策划 具 和管理 工具 COQ
高层支持及责任感；6 Sigma组织架构结构；财务核算；客户焦点数据驱动分析； 黑带承诺；奖励和认可；行为改变；关键群体；全面文化；工作方式改变；共同语言。
Six Sigma Terminology 6 Sigma 概念