《服务礼仪与训练》 实操考核要求
服务礼仪考核标准
6.为他人介绍
（1）应使用敬语。（1分） （2）按一定的程序进行： ①把晚辈先介绍给长辈；（1分） ②把未婚者介绍给已婚者；（1分） ③把男士介绍给女士；（1分） ④把职位低的介绍给职位高。（1分） （3）被介绍者要正面向着对方，女士、长者可以不 起立。在宴会会谈时例外，欠身致意就行。（1分） （4）介绍完毕，相互握手。（1分）
2.坐姿
1、坐时从椅左边走到座位前，转身后，右脚后撤一小步， 轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍 拢一下。（2分） 2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。（2分） 3、双肩平正放松，双臂自然弯曲掌心向下交叠或两手相握， 放平身体的一边或膝盖之上。（2分） 4、坐在椅子上，应立腰、挺胸，上体自然挺直，身体中心 垂直向下。（2分） 5、双膝自然收拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠（男 士坐时可略方开）。（2分） 6、坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅 背。（2分） 7、起立时，右脚向后收半步，而后站起。（2分） 8、谈话时可以侧座，此时上体与腿同时转向一侧。（2分）
服务礼仪考核标准
主要内容
1、站姿； 2、坐姿； 3、走姿； 4、行礼； 5、引导； 6、为他人介绍； 7、呈递名片；8、接收名片； 9、握手； 10、请进。
1.站姿
（ 1 ）抬头、头顶平、双目向前平视，嘴唇微 闭，面带微笑，微收下颌。 （2分） （2）两肩放松，稍向下压。（2分） （ 3 ）挺胸、收腹、立腰、身体重心在两腿中 间。 （2分） （ 4 ）双臂自然下垂与身体两侧或放在身体前 相搭放臵小腹位。 （2分） （5）双腿立直，保持身体正直，膝和脚后跟 要靠紧。 （2分）
服务部实操考核评分标准
2、站位和仪容仪表标准
1、准备好后按照男、女士站姿标准，在区域站立迎客。
2、服务员头发整齐、涂口红、化淡妆，衣服整洁，皮鞋光亮无污渍，带工牌；
5分
3、迎接、安顿
客人到达时，看台服务员面带微笑热情地向客人问好，安顿客人就坐，协助迎宾安顿客人，与迎宾交接客人的姓氏，人数，是否到齐。
5分
4、送菜谱、酒水单标准
5分
20、综合分
热情、自信、大方、灵活、及时、周到、菜品知识、熟悉程度。
5分
总分：
5分
15、如何询问客人意见
**先生/小姐，您好！今天的用餐还满意吗？为了我们能够更好的提高服务水平，您一定要多提宝贵意见。谢谢！
5分
16、客人示意结账，注意买单的语言、表情、行动。
客人示意买单，服务员面带微笑应立即走向餐桌，说“好的，请稍等，请问您有本店的贵宾卡吗？好的。。。。。。。。
5分
17、客人起身离台
5分
10、分位菜上菜的顺序
先宾后主，先女后男，站在客人右后方，先撤骨碟，注意手势再上菜，并介绍。
5分
11、餐中与客人沟通的情况
根据客人用餐的情况，抓住时间向客人介绍本店的特色和询问顾客的意见，要求大方、自信、有礼。
5分
12、上菜完毕，是否知会客人菜已上齐，是否有二次推销的意识。
先生/小姐，您的菜品已上齐，是否要添加其它菜品和主食，并建议客人可以要品尝我们店的甜品，并介绍品种与特色。
客人起身，请客人带好随身物品，手机、包等，并帮助客人检查。
5分
18、送客环节注意事项
1、送客人到门口；
2、为客人发放订餐卡与宣传册；
3、宣传公司的活动或特色。
4、鞠躬90°，欢送客人离开；
服务礼仪考核标准
指引的手势
提臂式
1.在基本站姿的基础上；（以右手为例）
2.大臂基本不动，右侧小臂提起；
3.手掌垂直于地面，指向身体前方或右前方，做象征性方位指引。
4.目视来宾，面带微笑。（练习时目光看向手势的方位）
5.服务用语：您请。
横摆式
1.在基本站姿的基础上；（以右手为例）
走姿
1.目光平视，头正颈直，挺胸收腹；
★2.两臂自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度，要保持平稳从腰部以下行动，双手半握拳和谐摆动；
3.身体重心略向前倾，重心落在前脚掌，脚跟先接触地面，脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌，行走轨迹为一条直线；
1.女性的步幅为30厘米左右，男士的步幅为40厘米。
2.伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线，肘关节距身体约1拳，左手自然放于体侧；
3.目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）
4.服务用语：您看这样好吗？
鞠躬前伸式
1.身体正直面向客户；
2.伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线，肘关节距身体约1拳，左手自然放于体侧；；
3.注意保持上身直立，头略低下，目光注视记录内容。
递送文件
递送文件或单据时：
★1.主动上前，双手为宜
2.拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件注视用目光示意，
3.面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着重阅读某个部分时，使用前伸式手势指示给对方
递送物品时：
1.应尽量使用双手；
★2.将物品的手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户；（尖刃内向）
服务礼仪考核标准——站姿
服务礼仪考核方案培训
服务礼仪考核方案培训服务礼仪作为企业的形象展示和客户关系维护的重要一环，对于提高企业形象和客户满意度具有重要的影响。
因此，为了培养员工良好的服务礼仪，我们需要制定一个全面的考核方案，并进行培训。
考核方案：1. 考核内容：a.形象仪容：包括员工着装、仪表仪态等方面的评估，要求员工穿着整洁、得体，个人形象端庄大方；b.沟通能力：包括员工接待客户的表达能力、沟通技巧、语言表达和声音语调等方面的评估，要求员工能够清晰流畅地传递信息，语言得体，声音愉悦；c.服务态度：包括员工在服务过程中的热情、礼貌、耐心和关心程度等方面的评估，要求员工能够主动热情地为客户提供帮助，并表现出尊重和关心客户的态度；d.专业知识：包括员工对所从事行业的产品知识、工作流程和服务流程的了解程度的评估，要求员工能够提供准确的信息和解答客户的问题；e.协作能力：包括员工在团队合作中的协调性、合作性和应变能力等方面的评估，要求员工能够与同事协作，处理好与客户的关系，并能够灵活应对各种突发情况。
2. 考核方法：a.个人表现观察：通过观察员工在日常工作中的表现和态度来评估其形象仪容、沟通能力、服务态度和协作能力；b.虚拟场景模拟：通过模拟各种服务场景，让员工在模拟场景中进行角色扮演，评估其在不同情况下的应对能力；c.客户满意度调查：定期向客户发放满意度问卷，评估员工在服务过程中的表现和客户对其服务的满意度；d.知识考试：定期进行专业知识考试，评估员工对所从事行业的产品知识和服务流程的了解程度。
培训内容：1. 服务礼仪的重要性和意义：培训员工对于服务礼仪的重要性进行讲解和说明，使员工意识到培养良好的服务礼仪对企业形象和客户满意度的影响。
2. 形象仪容的要求：讲解员工在服装、妆容、发型等方面的着装要求，培养良好的仪表仪态，通过示范和实践让员工掌握正确的形象展示方法。
3. 沟通技巧和语言表达：培训员工如何与客户进行有效的沟通和表达，包括语言的选择、语速和声音的调节等方面的训练，通过角色扮演和反馈来提高员工的沟通技巧。
服务礼仪、礼节及行为规范考核方案
“服务礼仪、礼节及行为规范”考核方案
一、目的
1、贯彻落实物业服务礼仪、礼节与行为规范，增强员工服务意识，
提升企业形象。
2、进一步提升物业服务专业化、规范化、标准化水平。
3、提高员工个人综合素质，树立良好的精神面貌。
二、考核对象：
各项目部分员工；。
三、考核项目：服务礼仪、礼节及行为规范
四、考核方式：实际操作—规定标准下完成相关作业，根据作业品质
由裁判组进行打分；
时间：2011年12月日上午开始
实操地点：嘉亿花园物业办公室（上午）
天隆城物业办公室（下午）
五、比赛原则：比赛结果根据分值的高低进行考核。
低于85分者考核
不合格
六、组织设置
1、裁判长：张中伟
裁判员：王秀萍霍国强王晶刘前进张淑岩刘蓓章晓林
2、裁判长职责：裁判员有争议时以裁判长的决定执行。
裁判员职责：公平、公正的原则执行此次活动的裁决。
七、评审：
考核后一周内由集团物业管理中心相关部门做分析评定会，并向公司提交分析报告，提出整改措施。
嘉亿集团物业管理中心
2011年12月7日。
礼仪现场测评考核标准
礼仪现场测评考核标准礼仪现场测评考核标准主要包括以下几个方面：着装仪表、言谈举止、待人接物、仪态仪表和礼仪知识。
首先，着装仪表是礼仪测评的重要方面之一。
着装要求整洁、得当，考核者的服装应符合场合的要求，不宜过于暴露或过于随意。
衣着要注意色彩搭配，不可过于花哨或过于深沉，应保持得体优雅的形象。
其次，言谈举止也是礼仪测评的关键内容。
考核者的言谈要准确、得体，不应有过多的口误或用词不当。
在交流时，要注意用语得当，避免使用粗俗、低级或侮辱性的言辞。
此外，考核者还应注意控制自己的语速和音量，不宜说话过快过急或过于吵闹。
第三，待人接物也是礼仪测评的重要方面之一。
考核者在与他人交往时，应保持友善、真诚的态度，礼貌待人。
接待他人时应主动热情，耐心倾听对方的意见和需求，不应中断对方发言或打断对方。
仪态仪表也是礼仪测评中的一项重要内容。
考核者的举止要得体、庄重，姿态要端正，不可懒散或肢体动作过大。
考核者应注意保持仰头挺胸、担当自信的仪态，坐立的姿势要正确合宜，不要趴着、曲着或跷着脚案。
最后，礼仪知识也是礼仪测评的必备要素。
考核者需要具备一定的礼仪知识，包括对于各种场合的礼仪规范、社交礼仪、餐桌礼仪等的掌握。
考核者需要了解并准确运用这些礼仪知识，在实际应用中能够做到得体得当。
总结来说，礼仪现场测评考核标准主要包括着装仪表、言谈举止、待人接物、仪态仪表和礼仪知识。
只有考核者在这几个方面都表现出色，才能够得到良好的评价和认可。
这种综合能力的要求，旨在培养考核者具备正确的礼仪素养，展现出优秀的个人形象和服务态度。
对于企事业单位和个人而言，具备良好的礼仪素养将为人们的工作和交往带来诸多好处。
因此，我们要认真对待礼仪现场测评考核标准，时刻注意自己的仪表言谈，提升自身的综合素质。
服务礼仪实训指导书着装规范实训一
服务礼仪实训指导书着装规范 （实训一）一、实训安排1、实训时间2、实训目的（1）．强化规范服装的重要意义（2）．掌握服装穿着、饰物佩戴的方法和礼仪3、实训要求（1）．服装整洁程度、完好程度、型号尺码等方面的自我检查（2）．着装后的自我检查、换装后的保管（3）．鞋袜整洁程度、完好程度、型号尺码等方面的自我检查二、实训准备对应工作岗位的制服和衬衣、及衣架。
各种颜色、式样皮鞋和布鞋若干，各种颜色和长度的袜子和丝袜若干。
三、操作规范（一）制服和衬衣穿着实训（鞋袜穿着前的检查）化妆 （实训二）一、实训安排（一）实训时间：（二）目的：掌握化淡妆的方法（三）要求掌握化淡妆的方法二、实训准备洗脸盆、毛巾、清洁纸巾、洗面奶、化妆水、棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉笔、口红等。
三、培训规范（一）皮肤的护理淡妆（二）化务 仪 态 （实 训 三）1.一、实训安排：1.一.1、实训时间1.一.2、实训目的：塑造良好的仪态形象1.一.3、实训要求：掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿、服务手势的规二、 实训准备1、形体训练室2、凳子若干条三、操作规范（一）站姿(二)坐姿（三）2、服务手势电话服务礼仪（实训四）一、实训安排（一）实训时间（二）实训目的：提高服务员通过接打电话展示礼仪修养的水平。
（三）实训要求：掌握接打电话的礼仪规范二、实训准备电话机、写字台、办公室。
三、操作规范社交礼节（实训五）一、实训安排：3、实训时间4、实训目的：提高社交活动中礼貌待人的能力5、实训要求：掌握握手、介绍的礼仪规范二、实训准备教室、名片三、操作规范（一）握手礼（二）鞠躬（三）接车服务（实训六）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握接车服务礼仪规范二、实训准备轿车一辆三、操作规范客房服务员服务礼仪（实训七）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握客房服务礼仪规范二、实训准备标准客房三间。
礼仪规范及考核办法
礼仪规范及考核办法第一篇：礼仪规范及考核办法礼仪规范及考核办法礼仪规范及考核办法为了加强辽东实业集团的形象建设，规范全体员工的行为举止，特制定本规范和考核办法。
一、礼仪规范（一）仪表端庄、整洁1.头发：要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长，不准剃光头。
因特殊情况如皮肤病等，需要剃光头涂药的，应报告本部门领导，并配戴公司指定式样的帽子方能上岗。
2.指甲：指甲应经常修剪，不得长于2mm。
女性如要涂指甲油应使用淡色。
3.胡子：男性每天都要修剪胡，不准留长须。
4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
（二）统一着装和佩带标识牌窗口工作人员上岗时一律统一着装和佩带标识牌。
具体要求是：1.衬衫：领子与袖口不得污秽。
2.领带：按标准打领带，不得肮脏、破损或歪斜松驰。
3.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补。
工作场所或公共场所不得穿拖鞋或带钉子的鞋。
（三）保持优雅的姿势和动作1.站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。
两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。
2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。
要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。
3.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。
4.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。
握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。
伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。
5.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。
进入后，回手关门，不能大力、粗暴。
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。
而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。
6.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《服务礼仪与训练》
期末实操考核要求
一、考核方式
（1）技能部分考核：以在实训室现场，小组实际操作的形式进行；
（2）理论部分考核方式：提前发放《<服务礼仪与训练>口试考核题库》，以单人现场抽签口试题应考的形式进行。
进行完小组考核后，进入个人抽签考核部分。
二、考核内容
签约仪式小剧场
（一）角色分配
A方经理1名、A方前台接待员1名（兼助签人员、后台服务员）、
B方经理1名、B方随行秘书1名（兼会场安排服务员、助签人员）（二）考核场地
茶艺实训室(T308)
（三）道具
前厅实训室：1个茶壶、茶杯若干、
酒吧实训室：签字桌、2张签字椅、2支签字笔、2个文件夹、名字牌、
1支香槟、1个香槟桶、4个香槟杯、1个服务托盘、（四）内容
1、会客洽谈：
前台接待B方人员——B方人员会客厅休息——告知A方经理会客——AB 双方会客厅进行简单会谈——前台接待带领AB双方前往2楼“会议室”进行签约仪式
考核范围：前台接待礼仪、言谈礼仪、握手礼仪、会谈座次安排、引路礼仪、上楼梯的次序礼仪
2、签约仪式：双方经理在助签人员人员的协助下，完成某项目的签字仪式，签字仪式结束后，香槟庆祝。
（1）会场安排服务员：安排好签约仪式座次，做好签约前的准备（摆放名字牌、文本、签字笔等）
（2）签字仪式开始：
签字人：A方经理VS B方经理（签字、交换文本、握手、庆祝）
助签人员：A方由前台接待担任、B方由随行秘书担任（3）后台服务员：签字结束后，前台接待将实现准备好的香槟斟倒，用以双方庆祝签约仪式的顺利完成。
（4）香槟庆祝：双方举行简单的庆祝仪式
考核范围：座次礼仪、签约仪式礼仪、接待礼仪
综合考核范围：个人形象礼仪
三、考核方法
由教师预设出考核礼仪情景，由测试学生在考前进行角色分配，每4人一组，根据学生现场表现进行评分；
四、评定标准（具体详见《测试表》）
（1）评分比例：平时成绩占60%；实践技能部分成绩占30%；礼仪知识测试口试成绩占10%；
（2）小组测试每组约10分钟时间，个人口试5分钟内，即每完成一组全部考核30分钟以内；
（3）按百分制计分，每项5分~20分，分值不等；
（4）根据实际操作要领对学生进行评定，每出现一次错误扣5分；。