质量改进

（一） QC小组的概念和特征
QC？ Quality Control – 质量控制(QC) Quality Circle – 质量圈(QC)（质量小组） Quality Control Circle – 质量控制小组 （QCC，品管圈，QC小组）
品管圈（Quality Control Circle）

一种是通过改进“产品特性”进而增进顾客满意的改 变，这种改变通常是通过质量计划活动来实现的； 另一种则是通过降低“缺陷”来减少慢性浪费和消除 顾客不满的改变，这种改变主要通过揭示原因并采取 纠正措施的方法来实现。这种旨在减少满性浪费的活 动便是通常人们所讲的质量改进。
2.质量改进的特点
1)质量改进不同于质量控制 2)质量改进是以项目的方式实施的 3)质量改进是普遍适用的 4)质量改进的成果主要来自于关键的少数项 目 5)质量改进是有成本的

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第一，正式的数据系统。 第二，专题研究。 第三，顾客的反映。 第四，现场的报告。 第五，质量对社会的影响。 第六，管理层。 第七，普通员工。

鼓励和激发广大员工提出改进议案
2.项目的选择
当提案的数量较多时，就需要对项目进行 筛选并识别出最具有收益的提案。 质量委员会筛选项目的原则：
① ②
③
④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧
参加质量委员会 进的基本框架。 提供资源。 评审进展情况。 表彰认可。 修改薪酬制度。
3.质量改进的正规化和制度化
质量改进组织 第一个层次是动员公司的资源来综合安排 质量改进项目的组织。这项工作通常是由 质量委员会（也有其他的名称）来负责的。 第二个层次是项目团队。 建立质量委员会通常是发动质量改进的第 一步。 质量委员会的基本责任是发起、协调质量 改进活动并使之制度化。 项目团队是实施改进的基本组织形式。

项目团队的责任和权力

项目团队有着与使命陈述相当的责任和权 利。
基本责任是实施所委派的使命并遵循通用的改 进程序。 责任还包括，建议修订使命陈述，开发所需要 的测量方法以及通告进展情况和成果。 团队的权利包括举行会议、要求提供协助、要 求提供项目所需的资源和其他服务等。

项目团队培训的内容
第4章 项目质量改进
含义和特征 组织实施
改进流程
其他改进流程 QC小组
六西格玛管理
一、质量改进的含义和特征
含义
特点
意义
1. 质量改进的含义

―质量改进——质量管理的一部分，致力于增强满 足质量要求的能力。” 质量改进——―有组织地取得的良性改变；实现前 所未有的绩效水平。”（朱兰） 组织有两种方式的良性改变：

最高质量委员会的职责
① ② ③ ④ ⑤ ⑥
⑦
⑧
⑨
⑩
确立质量方针。 确立质量改进的目标。 对主要情况／现状的估计。 制定选择项目的程序。 制定实施项目的程序。 为项目团队提供支持。 建立衡量进展情况的方法。 进行评审，帮助团队克服障碍，确保实施纠正措 施。 对团队进行褒奖。 修改薪酬制度以反映出持续的质量改进所必需的 变化。
三、质量改进的工作流程
五个主要过程 （一）项目的提案与选择 （二）建立项目团队 （三）诊断过程 （四）治疗过程 （五）建立控制，巩固成果
（一）项目的提案与选择
1. 2.
3.
项目的提案； 项目的选择； 项目使命陈述的编写和公布。
1.项目的提案
项目的提案可以来自组织的所有层次。 提案有许多来源
①
②
③
团队建立、解决冲突、沟通和变革管理的 技能； 质量改进过程的知识，如质量改进工作流 程、工具和技巧等； 质量改进与公司方针目标的支持关系等。
（三）诊断过程

诊断过程是指从了解症状到分析并确定原 因的过程。
分析症状 推测原因 验证推测并确定原因

1.分析症状
诊断过程始于分析慢性质量问题的症状。 一般用语言描述症状。为了能够准确把握 现实的情况，一般需要进行实地考察，即 通过科学的实地观察来获得大量的关于 “症状”的客观信息。 总之，要通过实地考察和大量的调查研究， 评价现有过程的有效性和效率，在这胩过 程中收集数据并进行分析，从而识别出过 程中存在的问题，并揭示出最主要的问题。

四、其他改进方法和程序
PDCA循环（戴明环） 朱兰质量改进程序 克劳斯比质量改进程序

1.PDCA循环（戴明环）
P(plan)-计划(策划) D(do)-实施 C(check)-检查 A(action)-处置 一种科学的工作程序 或通用管理过程 ，通 过不断循环持续改进 产品、服务和工作质 量。

3.验证推测并确定原因
推测原因的数目一般会很多，但是大多数 都可能是重复或者无效的。因此，项目团 队需要就待验证的推测的优先次序进行讨 论并形成共识。 验证推测的目的是通过验证能够确定问题 的主要原因，从而为下一阶段治疗过程中 的治疗方案的决策奠定基础。

验证推测的方法
① ②
③
④ ⑤ ⑥
事实验证 流程图 过程能力分析 过程分解 关联研究 实验设计
2.在新水平上控制
通过制度化和规范化的方法，用新过程替 代老过程，要求在组织内实行，这样就可 以保持改进所获得的成果，防止问题及其 根本原因的再次发生，从而使组织达到了 一个更高的水平。 为了确保新的标准和规范发挥作用，巩固 改进成果，需要建立起相应的控制措施来 保证组织在新水平上稳定地运转。包括建 立控制标准；评价实际绩效；与标准进行 比较找出差异；采取行动消除差异。

关注措施的副作用，克服阻力，实施方案
2.在实际条件下的测试和验证
治疗措施在被采纳之前通常要进行实际条 件下的验证。 如果治疗措施涉及到的是产品的改进时， 通常都要求进行实验室验证。 如果治疗措施涉及到的是对过程或管理方 法的变革，也需要进行必要的研究讨论， 必要时还需要通过小范围试运行来进行验 证。


品管圈（Quality Control Circle,缩写QCC）就是 由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发 组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组，一般6 人左右），然后全体合作、集思广益，按照一定 的活动程序，活用品管七大手法（QC7手法）， 来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问 题及课题。 它是一种比较活泼的品管形式。品管圈的特点是 参加人员强调领导、技术人员、员工三结合。现 代的QCC管理内容和目标突破了原有的质量管理 范围，向着更高的技术、工艺、管理方面扩展。
2．质量改进的制度化
① ② ③ ④
⑤
把质量改进的目标纳入到每年的经营计划 中。 使质量改进成为职位说明书中的一个组成 部分。 将对质量改进进展情况的评审纳入到最高 管理层的审核制度中。 修改考核和薪酬制度，其中要包括质量改 进绩效的指标，并要给予一定的权重。 营造鼓励质量改进的文化氛围，如在非常 隆重的场合来表彰改进的成就等。
PDCA循环（戴明环）
四个阶段 七个步骤 1．选择课题 2．掌握现状 3．分析问题的原因 4．拟定对策并实施 5．确认效果
1.策划，P
2 .实施，D 3.检查，C
4.处置，A
6．防止再发生和标准化 7．总结
2. 朱兰质量改进程序
1．提出证据 2．项目认可 3．建立突破的组织 4．诊断历程 5．治疗历程 6．保持成果

2.推测原因

诊断是通过一个个的推测来进行的，是对提出的推测进行 确认或否定的过程。这一过程包括提出推测、整理推测， 以及选择要加以验证的推测。 推测的获得应当采取系统的方式。 “头脑风暴法” 、 “名义小组法” 。 整理推测的清单：



一是利用表格的方式，将推测的原因按照逻辑层次排列，如推测、 子推测、孙推测，从而明确各种推测之间的关系，简化问题。 二是制作因果图。有助于识别各个推测之间的相互关系。


使命陈述中一般应包括当前的绩效水平、预期目 标的数据以及其他的事实性信息。 理想的使命陈述应量化为两个关键因素：
1）期望的改进程度 2）时间表
（二）建立项目团队

每一个选定的项目，都需要由一个相应的 质量改进的项目团队来完成。
专项团队（临时的） “常设”团队
团队的成员一般由发起者与有关主管协商 后选定。 成员的选择在很大程度上取决于项目的性 质，同时考虑人员的能力、时间，并与相 关主管协商。 一般来说，团队由6到8个人组成。
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4. 5. 6.
识别不合格（包括顾客抱怨） 确定不合格的原因 评价是否需要采取措施，以确 保不合格不再发生 确定和实施所需采取的纠正措 施 记录采取措施的结果 评审所采取的纠正措施
预防措施程序： 1. 识别潜在的不合格及其原因 2. 确定并确保所需的预防措施的 实施 3. 记录采取措施的结果 4. 评审所采取的预防措施
1.备选方案的选择

大多数项目都有多种治疗的提案。 选择治疗方案的基本准则：

第一，能够去除或抵消问题的原因。 第二，有利于优化成本。 第三，能为最终决策者所接受。

选择的方案过程。


第一，项目团队通过逻辑推理接受这个提案，相信该 方案能满足前述的准则。 第二，该提案在现场或实验室通过了小规模试验。 第三，该提案在运作中进行了全面试验。

第一，必要性。 第二，可行性。
第三，可能的改进效果。
第四，成果的可衡量性。 第五，变革的可能阻力。

筛选过程的最终结果是提出一个排出优先 次序的推荐项目清单。
3.项目使命陈述

每个被选定的项目都需要项目团队建立一个书面 的使命陈述来规定项目的最终成果。
1）它定义了所期望的最终成果，有助于团队清楚该项目的完成 意味着什么。 2）使命被补充到每一个团队成员的职位说明书中，有利于建立 明确的责任。 3）它确立了项目的正当性，使团队成员有权花费必要的时间和 精力来实施项目。 4）它授予团队成员以权利，包括召开会议、要求人们参加并帮 助团队以及得到必要的资源和支持。