2011酒店前厅人员登记培训
酒店前厅部培训范本
酒店前厅部培训范本1. 培训目标本次培训旨在提高酒店前厅部员工的服务水平和工作效率，使其能够更好地应对客户需求，提供优质的前台服务，增强酒店的竞争优势。
2. 培训内容2.1 客户服务技巧•主动问候客人：学习给客人以真诚的问候，以提高客人满意度。
•反馈技巧：学习接收客人反馈，并有效地解决客人问题。
•沟通技巧：学习有效的沟通技巧，包括语言表达、体态语言等。
•解决问题能力：学习快速解决客人问题的能力，提高客人满意度和工作效率。
2.2 酒店产品知识•学习酒店各类房型的特点和定位，以便能够给客人提供正确的房型推荐。
•学习酒店的各项服务设施和设备的使用方法和推荐指南。
•学习酒店的优势和独特卖点，以提高销售能力和客户满意度。
2.3 应急处理技巧•学习处理客人投诉和纠纷的技巧，包括冷静应对、倾听、解决问题等。
•学习应对突发事件的应急处理技巧，包括火警、停电等突发情况的处理。
2.4 诚信和保密意识培养•强调员工对客户信息的保密意识，提醒员工不得泄露客户隐私。
•培养员工诚信意识，不得收受客户贿赂，维护酒店形象和信誉。
3. 培训方法本次培训采用以下方法进行：3.1 理论讲解•培训导师将通过讲解的方式介绍相关的理论知识，包括客户服务技巧、酒店产品知识等。
•员工将学习相关的基本概念、原则和技巧，并进行案例分析和讨论。
3.2 视频教学•培训导师将展示相关的培训视频，以形象生动的方式展示示范。
•员工可以通过观看视频学习相关技巧和操作方法。
3.3 角色扮演•培训导师将组织员工进行角色扮演，模拟真实的客户服务场景。
•员工将扮演服务员和客人的角色，通过实践锻炼自己的服务技巧和应对能力。
3.4 分组讨论•培训导师将员工分成小组进行讨论，讨论相关的问题和案例分析。
•通过小组讨论，员工可以相互交流经验和启发思维，提高学习效果。
4. 培训评估为了确保培训效果，将进行以下评估：•培训前的调研和问卷调查，了解员工的培训需求和期望。
•培训后的测试，测试员工对培训内容的掌握情况。
酒店前台培训资料
酒店前台培训资料一、前台人员推销必备常识前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意、以下推销房间的必备知识A、熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。
B、宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。
C、强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。
D、建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎让客人知道你已注意到他的到来,不使他感到冷淡。
客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象二、前台需了解房间分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A、分房前应认真审核订房单的要求。
B、优先分配VIP客人和其他政府接待的团体，对VIP客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。
酒店前厅部培训资料全
前堂操作手册目录一．总论 FA 1-3 页1．前堂部简介 FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则 FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及围 FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程 FC 1-13 （30-60）1．总台之职责 FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识 FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配 FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对 FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订 FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题 FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间 FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序 FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度 FC 10-2 （53-54）11．转房程序 FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求 FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告 FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程 FD 1-3 （61-65）1.问讯处员工应掌握的信息围 FD 1-2 （61-62）2.如何为客人留口信便条 FD 2-1 （63-63）3.电讯及的接收 FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序 FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责 FE 1-1 （66-66）2.大堂副理记录本 FE 2-1 （67-67）3.处理客人的投诉 FE 3-2 （68-69）4.客人帐单的问题 FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐 FE 5-1 （72-72）6.处理客人发生意外事件的程序 FE 6-1 （73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序 FE 7-2 （74-75）8.处理醉客问题 FE 8-1 （76-76）9.处理酒店失窃事件之程序 FE 9-1 （77-77）六．行部操作规程 FF 1-3 （78-72）1.行部之职责 FF 1-1 （78-78）2.行员对客人进入及进出的应有程序 FF 1-2 （79-80）3.行的处理及保管 FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程 FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识。
酒店前台岗前培训内容
酒店前台岗前培训内容酒店前台岗前培训内容一、培训目的酒店前台是酒店服务的重要窗口，直接面对客人，为客人提供入住、退房、咨询等服务。
因此，前台员工的素质和服务水平直接关系到客人对酒店的评价和印象。
为了提高前台员工的服务水平和素质，酒店需要开展前台岗前培训。
二、培训内容1. 酒店概况在培训开始时，应该向新员工介绍酒店的基本情况，包括酒店名称、位置、星级评定等信息。
同时还应该介绍酒店的设施、服务项目以及各种房型和房间设施等信息。
2. 客房预订流程客房预订是客人入住过程中的第一步，也是最重要的一步。
因此，在培训中需要详细介绍客房预订流程，包括如何接听电话、如何询问客人需求以及如何处理预订等问题。
3. 入住流程入住是客人对酒店服务最直接的体验之一，因此，在培训中需要详细介绍入住流程。
包括如何处理客人的入住手续、如何介绍酒店设施等问题。
4. 退房流程退房是客人离开酒店的最后一步，也是最后一次接触酒店服务的机会。
因此，在培训中需要详细介绍退房流程，包括如何处理客人的退房手续、如何收取押金等问题。
5. 客户服务技巧客户服务技巧是前台员工必须掌握的重要内容。
在培训中需要重点培训前台员工如何与客人沟通、如何处理客人投诉以及如何提高服务质量等问题。
6. 紧急情况处理在酒店运营过程中，紧急情况时有发生，因此，在培训中需要教授前台员工应对紧急情况的方法和技巧，包括火灾、地震等自然灾害以及各种突发事件的应对方法。
7. 酒店文化和价值观酒店文化和价值观是酒店品牌形象和企业形象的重要组成部分。
因此，在培训中需要向新员工介绍酒店文化和价值观，并强调员工必须遵守酒店的文化和价值观。
三、培训方法1. 班前培训班前培训是指在新员工入职之前，由酒店进行的一系列培训。
这种培训方式可以帮助新员工更好地了解酒店的情况和要求，有利于新员工更快地适应酒店工作。
2. 在岗培训在岗培训是指在新员工正式上岗之后，由老员工或主管对其进行一系列的指导和辅导。
宾馆前台培训内容有哪些
宾馆前台培训内容有哪些1. 前台礼仪和形象在宾馆前台工作，员工的外表形象和礼仪是至关重要的。
培训内容将包括以下几个方面：•仪表整洁：前台员工需要保持干净整洁的形象，包括穿着整齐，鞋子干净，服装无皱褶等。
•言谈举止：前台员工需要掌握礼貌用语，如“您好”、“谢谢”等，热情友好地对待客人，并避免与客人发生争执或争论。
•姿势与态度：培训将教授正确的站姿、坐姿和行走姿势，以及处理客人投诉和问题时的正确态度。
2. 宾客接待技巧前台员工是宾馆的代表，负责接待和引导宾客。
他们需要具备以下技巧：•接待礼仪：学习如何主动迎接宾客，并为其提供优质的服务体验。
这包括引导宾客至登记处办理入住手续，解答他们的问题，提供帮助等。
•沟通技巧：培训将教授如何与宾客进行有效沟通，包括倾听和表达自己的观点、理解宾客需求并给予满意的回答等。
•解决问题：前台员工需要学习如何应对各种问题和突发情况，如宾客投诉、服务不满意等，以提供及时解决方案并保持积极的工作态度。
3. 客房管理宾馆前台员工的工作范围还包括客房管理。
以下是相关培训内容：•客房预订：培训将介绍如何接受客人的预订，包括通过电话或在线渠道完成预订，确保预订的准确性和可靠性。
•客房分配：学习如何根据客人的需求和房态情况，合理地分配客房，并确保客人对分配结果满意。
•房态管理：培训将解释如何及时更新房态系统，并与其他部门协调，以确保客房的准备工作和清洁工作按时完成。
•客房维护：学习如何协助客人解决客房内的问题，并及时处理客人提出的要求，如更换床上用品、修理设备等。
4. 信息管理和操作系统前台员工需要熟练掌握宾馆的信息管理系统和操作流程。
培训将教授以下内容：•信息录入：学习如何准确、快速地录入客人的信息，包括个人信息、预订信息等。
•结账和结算：培训将介绍如何进行客房账单和费用的结算，包括不同付款方式的操作流程，以确保准确和高效。
•投诉和问题处理：学习如何记录并处理客人的投诉和问题，以及如何与其他部门进行协调和跟进，以解决问题。
酒店前厅岗前培训计划内容
酒店前厅岗前培训计划内容一、培训目的酒店前厅服务是酒店的门面，前厅服务员是酒店对外的代表。
他们的服务态度和专业水平直接关系到酒店形象和顾客满意度。
因此，开展前厅服务员培训对于提高服务质量、提升员工的专业素质非常重要。
本培训计划旨在通过对前厅服务员进行系统、全面的培训，提高其服务水平和专业技能，确保顾客满意度。
二、培训对象酒店前厅服务员和新入职前厅服务员三、培训内容1. 酒店基本概况- 酒店的发展历程、规模、地理位置等基本情况- 酒店的服务理念、文化、品牌形象等2. 酒店前厅服务流程- 客人到店接待、登记入住流程- 退房结账流程- 客房预订和安排流程- 客人投诉处理流程3. 客房基本知识- 各类客房的布局、面积、设施及特色- 客房清洁和整理流程4. 前厅礼仪- 迎宾礼仪- 接待礼仪- 问候礼仪- 服务礼仪- 道别礼仪5. 客户服务技能- 表达技巧- 沟通技巧- 接待常见问题的解决技巧- 抱怨处理技巧- 团队合作技巧6. 培训教材- 酒店服务操作手册- 酒店前厅服务员培训手册- 酒店服务礼仪教程- 酒店客户服务技巧教程7. 培训方式- 课堂教学- 观摩学习- 角色扮演- 实地操作训练8. 培训周期- 培训周期为1个月，每周安排5天的课程，每天6小时9. 培训师资力量- 由酒店的资深前厅服务员担任主讲老师- 酒店的部门经理、总经理等也会参与培训，分享自己的经验和心得10. 培训评估- 每周对员工进行考核，评定员工学习情况- 培训结束进行综合测试- 根据培训成绩给予奖励或者补习四、培训措施1. 制定详细的培训计划和教学大纲，确保培训的系统性和完整性。
2. 调动员工的积极性，增强他们的学习动力，提高培训效果。
3. 创新培训方式，尝试采用多种培训方法，如角色扮演、案例分析、实地操作等，提高培训的趣味性和实用性。
4. 培训课程由专业教师和酒店管理层共同组织和参与，确保培训的专业性和针对性。
5. 帮助员工树立正确的职业道德和职业操守，提升他们的服务意识和服务水平。
酒店前厅部培训内容
酒店前厅部培训内容一、前厅部工作概述。
酒店前厅部是酒店的门面部门，也是客人入住、离店时的第一和最后接触点，因此前厅部的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
前厅部工作主要包括接待客人、办理入住和离店手续、提供行李服务、解答客人问题、提供信息咨询等。
因此，前厅部员工需要具备良好的服务意识、沟通能力、专业知识和团队合作精神。
二、前厅部员工培训内容。
1. 服务意识培训。
前厅部员工在接待客人时，需要展现出热情、礼貌、细致的服务态度。
培训内容包括如何主动问候客人、如何主动为客人提供帮助、如何处理客人投诉等。
同时，还需要培养员工对客人需求的敏感度，能够主动满足客人的合理需求。
2. 沟通能力培训。
前厅部员工需要具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的交流。
培训内容包括如何倾听客人需求、如何清晰表达信息、如何与客人保持良好的沟通关系等。
3. 专业知识培训。
前厅部员工需要了解酒店的各项服务设施、客房类型、预订流程等专业知识，以便能够为客人提供准确的信息和帮助。
培训内容包括酒店各项设施的介绍、客房预订流程、客房类型及价格等。
4. 团队合作培训。
前厅部是一个团队协作的部门，员工之间需要相互配合，共同完成各项工作。
因此，培训内容还包括如何与同事合作、如何分工协作、如何有效沟通等。
5. 应急处理培训。
在工作中，前厅部员工可能会遇到各种应急情况，如客人突发疾病、客房设施故障等，因此需要进行相应的应急处理培训，以便员工能够应对各种突发情况。
三、培训方法。
1. 理论培训。
通过讲座、培训课程等形式，向前厅部员工传授相关的理论知识，包括服务意识、沟通技巧、专业知识等。
2. 视频培训。
利用视频资料展示优秀的服务案例、沟通技巧、应急处理等内容，让员工通过观看学习。
3. 实地操作培训。
安排员工到实际工作岗位进行操作练习，让他们在实践中学习、提高。
4. 案例分析培训。
播放真实案例视频，让员工分析案例中存在的问题及解决方法，以提高员工的处理问题能力。
酒店前厅部培训内容
酒店前厅部培训内容酒店前厅部作为酒店的门面和形象代表，对于提升酒店整体形象和服务质量起着至关重要的作用。
因此，酒店前厅部员工的培训显得尤为重要。
在这个培训内容中，我们将会涵盖到前厅部员工需要具备的各种技能和素质，以及在日常工作中需要注意的细节和规范。
通过这些培训内容的学习，希望能够提高前厅部员工的整体素质和服务水平，为酒店的发展贡献力量。
首先，前厅部员工需要具备良好的沟通能力。
作为酒店的第一道接触，前厅部员工需要能够用亲切、礼貌的语言与客人进行交流，了解客人的需求和意见，并及时给予解决和反馈。
在培训中，我们将会重点讲解如何进行有效的沟通，包括语言表达、肢体语言、倾听能力等方面的技巧和方法。
其次，前厅部员工需要具备良好的服务意识和服务技能。
在培训中，我们将会重点强调服务细节和服务规范，包括礼仪、待客方式、服务流程等方面的内容。
同时，还将会对前厅部员工进行模拟客人服务的实践，以便他们能够更好地掌握服务技能和提升服务水平。
另外，前厅部员工需要具备应对突发事件和问题解决能力。
在培训中，我们将会模拟各种突发事件和问题，让员工学会如何冷静应对，迅速解决，并且及时向上级汇报。
这些训练将会提高员工的应变能力和危机处理能力。
最后，前厅部员工需要具备团队合作精神和责任心。
在培训中，我们将会进行团队合作的项目训练，让员工学会如何与同事协作，共同完成工作任务。
同时，还将会强调员工的责任心和工作态度，让他们明白自己的工作对于酒店形象和客人满意度的重要性。
总的来说，酒店前厅部培训内容将会涵盖到沟通能力、服务意识、问题解决能力、团队合作等方面的内容。
通过这些培训内容的学习，相信前厅部员工的整体素质和服务水平将会得到提升，为酒店的发展打下坚实的基础。
希望每一位员工都能够在培训中有所收获，将所学应用到日常工作中，为酒店的发展贡献自己的力量。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、住宿登记管理的法律依据
《外国人入境出境管理法》 《中国公民往来台湾地区管理办法》 《中国公民因私往来香港或者澳门地 区的暂行管理办法》 《中国公民出境入境管理法》
《中华人民共和国 外国人入境出境管理法实施细则法》
第四十五条 对违反本实施细则第四章规定，不办理住宿登记或 者不向公安机关申报住宿登记或者留宿未持有效证件外 国人的责任者，可以处警告或者50元以上、500元以下的
实名登记的新闻报道
鄂州市强化旅馆实名登记 四家酒店宾馆违规受罚_网易新闻中心.htm 哈尔滨万达索菲特等六家酒店挨罚 一人登记多人入住-万达-东北网黑 龙江.htm 南宁市23家旅馆酒店被停业整顿 推行实名登记制--地方--人民网.htm 实名登记助十堰警方速破命案 - 秦楚网.htm 未登记入住客人竟是盗贼 重庆五家酒店被重罚.htm 一年内四次不按规定登记住宿人员信息 上杭一酒店被吊证_龙岩新闻_ 福建之窗.htm 住酒店用妻子身份登记在逃毒贩照样难逃法网_网易新闻中心.htm
三、接待登记注意事项？
谁入住谁登记
住几个扫描几个 住宿人与证件符合，证件与登记单符合， 登记单与电脑符合
住宿人退房后要及时做离店
保持电脑上传正常
发生故障及时报修，做好报修记录
四、内宾有效证件
中国大陆公民的身份证件主要包括：居 民身份证、临时居民身份证、驾驶证、 居住证、护照、海员证、往来港澳通行 证、因公往来香港澳门特别行政区通行 证，军官证、警官证等
罚款。
《中国公民往来台湾地区管理办法》
第三十七条 违反本办法第十八条、第十九条的规定，不办理 暂住登记或者暂住证的，处以警告或者一百元以上、五
百以下的罚款。
《治安管理处罚法》
第五十六条 旅馆业的工作人员对住宿的旅客不按规定登记姓名、 身份证件种类和号码的，或者明知住宿的旅客将危险物 质带入旅馆，不予制止的，处二百元以上五百元以下罚 款。 第五十七条 房屋出租人将房屋出租给无身份证件的人居住的， 或者不按规定登记承租人姓名、身份证件种类和号码的， 处二百元以上五百元以下罚款。
二、实名登记的重要性
公安局境外管理局规定，执行国家安全 重要基础性工作。在我国住宿登记工作是外国人管理工 作的基础，是调研上报各类数据的基础，也是维护国家 安全的基础。 住宿登记是境外人员基本信息的重要来源之一。 住宿登记管理是以信息化为手段，借鉴中国居民管理的 成熟经验，通过住宿登记动态掌握境外人员基本信息、 监测发现境外人员聚居地，从而全面提高境外人员的管 控能力。
五、境外人员的概念
外国人
香港居民
澳门居民
台湾居民 华侨
五、无效证件
护照已过有效期内； 中华人民共和国香港,澳门特别行政区护照； 中华人民共和国台湾地区护照； 大陆公民往来港澳通行证； 境外人员所持的〈身份证〉、〈驾驶证〉、〈学生 证〉、〈军官证〉； 凡护照被打孔〈大都以针点打孔字母“VOID”形式出 现）、剪角或加盖“作废章”。 无签证或过期的，无入境章
台湾居民来往大陆通行证
港澳居民来往内地通行证
中华人民共和国旅行证
中国护照(旧版)
签证
外国护照（美国）
外国人居留证和居留许可