客户投诉管理
如何处理客户投诉
如何处理客户投诉处理客户投诉是每个企业都需要面对的重要任务。
客户投诉不仅仅是对企业产品或服务的质量的考验，更是对企业信誉和品牌形象的挑战。
正确处理客户投诉不仅可以解决问题，恢复客户满意度，还能为企业带来更多的商机。
下面将从四个方面介绍如何处理客户投诉。
一、及时响应客户投诉客户投诉一旦接到，必须及时予以响应。
客户在投诉时通常情绪较为激动，如果没有及时回应，客户的不满情绪会不断积累，进而对企业造成更大的损害。
因此，及时响应客户投诉是解决问题的第一步。
企业可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道及时回应客户投诉，并向客户表示关心和歉意。
同时，还可以采取一些补救措施，如提供退款、更换产品等，以缓解客户的不满情绪。
二、倾听客户的诉求在处理客户投诉时，不仅要听客户说，更要听客户的诉求。
客户投诉的目的是为了让自己的问题得到解决或得到合理的补偿。
因此，企业应该认真倾听客户的诉求，并给予合理的回应。
在听取客户的诉求时，要保持耐心和专注，不要打断客户的发言，并积极与客户对话，了解客户的需求和期望。
只有真正倾听客户的诉求，才能找到解决问题的方法。
三、寻找问题根源并解决处理客户投诉不仅仅是解决客户当前的问题，更要找到问题的根源，并加以解决，以避免问题的重复发生。
企业可以通过分析客户投诉的原因和情况，找出问题产生的原因，并采取相应的纠正措施，从而避免类似问题的再次发生。
此外，企业还应该建立健全的客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，以不断改进产品和服务质量，提高客户的满意度。
四、跟进处理结果并给予客户反馈处理客户投诉后，企业还应及时跟进处理结果，并向客户给予相应的反馈。
客户投诉的目的是解决问题，获取满意的答复。
如果企业能及时告知客户投诉的处理情况，向客户解释问题的原因和解决方案，并能给予合理的补偿和回应，无疑会增强客户对企业的信任和满意度。
此外，企业还可以通过积极的沟通和关怀，与客户建立起良好的关系，以期未来的合作机会。
总结起来，处理客户投诉是一个比较复杂的过程，需要企业具备良好的沟通技巧和问题解决能力。
客户投诉处理准则与技巧
客户投诉处理准则与技巧在日常经营中，难免会遇到客户投诉的情况。
客户投诉是客户对企业的不满和不良体验的一种表达方式，如果不加以妥善处理，可能会对企业的声誉和业务产生负面影响。
因此，制定一套客户投诉处理准则与技巧是非常重要的。
一、客户投诉处理准则1.及时响应客户一旦投诉，第一时间进行回复和处理是非常重要的。
及时响应可以让客户感到被重视，同时也有助于避免投诉问题的积累和升级。
在接到投诉后，应立即与客户取得联系，并表示对投诉的关注和重视，并承诺会尽快解决问题。
2.客户隐私保密在处理客户投诉过程中，要非常注意客户个人信息的保密。
客户的个人隐私是受法律保护的，不得泄露。
只有在必要的情况下，经过客户同意，才能将投诉信息和处理情况告知他人。
3.认真倾听和理解客户在客户投诉过程中，要认真倾听客户的诉求和问题，并深入理解客户的需求和背后的原因。
这样有助于找到解决问题的最佳办法，并减少类似问题的再次发生。
4.客户诉求优先客户投诉处理的首要目标是满足客户的诉求。
因此，在制定解决方案时，要以客户的利益为核心，力求为客户提供最佳的解决方案。
解决方案应具体、明确，并与客户进行确认，确保客户在问题解决后满意。
5.维护公司形象与声誉在处理客户投诉过程中，要注意维护公司的形象和声誉。
无论客户是否理性，都要保持冷静和专业的态度，切忌情绪化和与客户争吵。
通过明确、清晰的表达、专业的解释和合理的行动，树立企业的信誉和形象。
二、客户投诉处理技巧1.冷静和耐心在处理客户投诉时，保持冷静和耐心是十分重要的。
无论客户表达的是愤怒，不满还是其他情绪，都不要和客户争吵或蛮横相对。
要静下心来，倾听客户的问题和需求，并通过积极的沟通和解释来缓解客户的情绪和不满。
2.合理的解释在解决客户投诉问题时，要给出合理的解释和回应。
客户关心的是问题的原因和解决方案，因此，要以客观、准确和具体的方式，解释问题的根源，并提出解决方案的可行性和预期效果。
3.积极主动地解决问题客户投诉问题的解决不能仅仅停留在解释和回应上，更要有具体的行动和结果。
如何有效处理客户的投诉
如何有效处理客户的投诉在商业活动中，客户投诉是难免的。
不论是产品质量问题、服务不周还是其他方面的不满，客户投诉都会直接影响公司声誉和业务发展。
因此，对于企业来说，如何有效地处理客户的投诉是至关重要的。
本文将介绍几种有效的处理客户投诉的方法和策略，并提供相应的案例分析。
一、充分倾听客户的诉求当客户投诉时，首要的一步是充分倾听客户的诉求。
这意味着不要打断客户的发言，不要急于辩解或解释。
只有当客户感觉到自己被尊重和重视时，他们才会真正觉得自己的问题被认真对待。
因此，在处理客户投诉时，一定要保持耐心和善意。
例如，某家电企业收到客户的投诉称，购买的电视机出现了颜色失真的问题。
客服人员第一时间回复客户表示理解，并要求客户提供更详细的信息以便进一步分析问题。
通过耐心倾听和与客户的有效沟通，客服人员成功获得了客户的信任，并最终找到了解决问题的办法。
二、及时高效地解决问题在倾听客户投诉的同时，还应当尽快解决问题。
客户投诉的处理速度直接关系到客户对企业的满意度和忠诚度。
因此，企业应当设立专门的客户投诉处理团队，确保及时高效地处理各类投诉。
例如，某快递公司遇到了一个客户的邮件丢失的投诉。
该公司立即对事件展开调查，并追踪邮件的寄送记录。
经过详细核查后，他们发现这是一个系统错误导致的问题。
为了弥补客户的损失，该公司在第一时间为客户重新发放邮件，并且对自身的系统进行了进一步的优化和改进。
三、认真反思和改进处理客户投诉的过程中，企业需要认真反思自身的问题和不足，并进行改进和优化。
通过不断改进，企业能够提高自身的服务质量，减少客户投诉的发生，提升客户满意度。
例如，某家酒店连锁企业接连收到了多个客户的投诉，称在酒店入住过程中服务态度不好、设施陈旧等。
酒店管理层经过仔细反思和分析，深入调研了客户需求，并进行了一系列改进措施，包括加强员工培训、改善设施设备等。
这些改进措施有效地提升了酒店的服务质量，减少了客户投诉。
四、建立健全的投诉处理机制为了有效处理客户投诉，企业应建立健全的投诉处理机制。
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。
各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2.组织投诉的调查分析。
3.提交调查报告，分发有关部门。
4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。
如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。
以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。
调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2.投诉理由是否合理。
3.投诉目的调查。
4.投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
客户投诉管理制度范文
客户投诉管理制度范文推荐文章消费者投诉管理规章制度范文热度：医院投诉管理制度范文热度：消费者投诉管理制度范文精选热度：医院投诉管理制度范文3篇热度：最新药品质量投诉管理制度范本热度：制定并实施相应的投诉管理制度，有利于提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序。
店铺为你整理了客户投诉管理制度篇，希望你喜欢。
客户投诉管理制度篇一一、目的为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。
二、范围客户投诉：指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。
三、处理责任部门及其职责市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：(1)对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。
(2)了解客户投诉内容、理由及要求。
(3)根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。
(4)对客户投诉的处理进程进行督促。
(5)对客户投诉的最终处理结果进行登记。
(6)根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。
四、客户投诉处理流程：1、公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求;“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程;对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任;2、“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决;3、市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案;4、对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题;5、对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意;6、市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促;7、对客户投诉的最终处理结果进行登记;8、根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;9、客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉;10、对客户投诉事项的责任难以明确的(包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任)，由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理;五、客户投诉处理期限“客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。
客户投诉管理制度(8篇)
客户投诉管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理（一）投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：____59，____，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
（二）投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。
（一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在____小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
（二）客户推荐类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。
需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
（三）客户投诉类：职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。
投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
客户投诉管理制度(5篇)
客户投诉管理制度（5篇）细化：篇一4.1服务质量投诉：4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见；4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生；4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评；4.2产品质量投诉：4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中；4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人；4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式；4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用；4.3药品不良反应投诉：4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》；4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答；4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记；4.4权责：4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复；4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案；4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复的，需在24小时内向客户说明情况，并给予客户明确解决时间；4.4.4陆芳芳对投诉事宜处理结果进行登记，并每月进行汇总上报营销总监，以便制定合理性政策；4.5罚则：4.5.1销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2次（含）者公开批评并负激励100元；4.5.2当月被投诉超过3次（含）者公开批评并负激励200元；4.5.3当月被投诉超过4次（含）者公开批评并负激励300元；4.5.4投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。
客户投诉管理制度8篇
客户投诉管理制度8篇第一条为准时处理客户各种意见、推举、埋怨和投诉，标准各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满足度，特制定本制度。
其次条本制度适用于与客户效劳相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程：直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场马上处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人；第五条客户投诉处理掌握程序(一)投诉受理：现场、电话、意见箱等其它来源；(二)投诉处理细则：回访专员在回访中或客户直接来电投诉时仔细记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发觉客户有意见时应准时记录客户意见并安抚客户，并准时反应于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天准时收取投诉箱意见和推举并反应于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)准时处理，回访专员负责跟进；(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进展沟通达成初步协议，并告知回访专员；注：务必在20分钟内与客户有第一次电话接触；(现场10分钟内接触)(四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理状况；(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于12小时内交于客户回访专员；(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进展其次次沟通，判定此次处理是否胜利；注：如协议中所涉及的工程需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满足度为最终结果的判定；(七)客户满足，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理批阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满足，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进展再次投诉处理，直至客户满足为止。
第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户投诉管理因此说到投诉，作为客服部必须要认识到，更多的时候，客户投诉使我们能够从另外的角度或者说从用户的角度看到服务本身乃至公司甚至行业中存在的问题，它像一面镜子使我们那能够看清自己。
作为一个功能完善，结构合理的公司或服务部门来说，客户投诉管理是一个必要的、需要专人负责的一个部门。
下面我们将就以下几点来讨论一个客户投诉的管理。
客户投诉管理的理念、价值：面对客户的投诉，真正的服务管理者应该抱着很“欣喜”或“好奇”的态度。
刚刚提到过，客户投诉像一面镜子，使服务提供者能够及时发现自己服务或产品的瑕疵和缺憾。
那么接下来的动作就是去改进服务和产品，再去让用户体验。
如果还有用户投诉，说明服务或产品还需要完善。
这个方面应该是客户投诉的价值所在——促进和推动产品和服务的提升、改善。
对于客服投诉的管理来说，就是客户投诉产生的价值如何能够高质高效的转化为业务改进的动力，这将是我们管理客户投诉的一个重要理念。
客户投诉处理的流程设计：如何能够高质、高效的处理用户的投诉是我们改善产品或服务之前的重要一步。
一般来说客户投诉处理流程设计上遵循以下几个原则：1. 专人负责：我们知道其实一部分投诉是在普通的服务过程中产生的，比如用户咨询以后对服务的反应、态度等不满导致的投诉。
说这些是要大家清楚，面对投诉我们需要有更高素质、更高问题处理能力的人来处理类似问题，这是保证我们高质、高效处理客户投诉的一个基本要求。
2. 状态跟踪机制：我们遇到投诉或者是投诉升级的时候经常会发现，好像每个处理的人都做了合理的事情，但是投诉还是产生和升级了。
其实这就是由于没有一个事件跟踪的流程导致的，很多部门配合的时候更容易出现这样的情况，因此说这种事件状态跟踪机制是必需的，而且不仅仅是在投诉的处理上面。
事情的处理一定是闭环的，有头有尾的。
3. 投诉升级机制：有了状态跟踪机制其实并不能保证事情得到及时的处理，这需要另外一个机制来控制——投诉处理升级机制。
如果一件事情在相应规定的时间没有解决掉，相关的管理者会逐级得到信息——该投诉未能及时处理完成以及当前的状态。
这样相应的管理人员就逐渐参与到投诉的处理当中，加快事件的处理。
而一般的投诉专人负责的岗位就已经可以处理了，管理者只需要按时得到每周的报告就可以了。
4. 报告机制：已经有专人负责并有跟踪、升级处理等机制，但如果想把用户投诉的问题转化为服务提升的动力，那详细的分析报告将是非常重要和必需的。
这也是为什么要专人负责的一个原因。
一个简单扼要、眼光敏锐、总结分析到位的报告对管理者提升服务来说是很有帮助的。
5. 回访处理：投诉处理结束了，我们还有事情要做，就是对曾经投诉我们服务的用户进行回访，投诉过你的用户今后可能还是你的用户，请他谈谈对改进后的服务的看法，听听用户对整体服务的意见和建议。
以上就客服投诉处理流程的设计简单谈了一下自己的观点，具体到应用也是得根据企业和服务的不同灵活运用，供大家参考。
投诉处理中员工授权投诉处理中会涉及到一些特殊问题的处理权，比如，退货（款）、赔偿、寄送礼物等等，也许在很多企业的客服中心，这类的事情需要相对高级别的人来做。
不过我认为通过授权的方式比较好，尤其是在受理量大而且提供的产品或服务价值相对较低的客服中心。
不要担心客服代表无法正确或合适的使用授予的权利，系统的培训、完善的规章制度，相应的质量控制、绩效考核管理会帮我们解除顾虑。
客户投诉处理的要点剖析及其解决方法处理客户投诉的要点应该是你要先理解用户的心理。
用户会抱怨自己的遭遇，甚至会从不相干的讲起，慢慢才谈到真正遇到的问题，此时作为投诉处理人员应该学会一个基本的技巧：倾听和表示同情。
一定要让用户表达完自己的观点，虽然你早已清楚用户的意思；在投诉问题本身的处理上设身处地为用户着想，诚意解决用户遇到的问题。
通过换位思考，你会很容易就知道自己应该怎么做；在沟通和交流的过程中尊重用户，由始至终都让用户感觉到被重视，无论投诉的事情有多么小；再有就是一个原则：坦诚、严谨。
一是不要做不能兑现的承诺，尽管情形很紧急，那样只能让事情更糟。
二是要对自己的承诺负责，比如承诺投诉用户的回电、处理状况通知等，都要及时通知投诉用户，尤其是后者，尽管事情还没有处理结束，但一定要及适时通知用户事情进展的状态，避免用户误会事情没有被处理，导致时间升级。
再就是和用户的沟通过程中表达一定要严谨，避免产生歧义或用户误会而导致事情升级。
最后你会发现，投诉其实是容易处理。
客户投诉管理中的的常见错误及规避措施客户投诉管理上常见的问题通常是出现在部门间沟通的效率管理以及事后投诉分析上。
前面谈到，客户投诉的处理过程可能需要多部门的配合，如果在这个过程中没有合适的管理和跟踪，就会出现投诉升级以及用户更多的不满的情况出现，规避这个问题其实也不难，就是在投诉流程设计上充分考虑到这点就好。
也是前边我们提到的－状态跟踪机制事后投诉分析是我们把问题转变成服务（产品）改进和提高的重要基础依据，如果在投诉事后分析的环节上采取应付或者是分析报告的提供者没有一定敏锐度、不能全面的看到问题本质的话，那实际的推动效果肯定就大打折扣。
合适的人在合适的位置，这个道理总是对的，有合适的人负责这个环节，这个问题也就基本可以避免了。
特殊情况下的投诉或特殊问题投诉处理方法探讨我们在实际的工作当中可能会遇到一些特殊情况下的投诉，比如在“3.15”期间以及其他敏感时期（针对不同的产品和服务）用户的投诉、恶意投诉等等。
处理的宗旨只要两点：一是总体遵循投诉处理流程，确保不会出现工作流程上的失误导致事情扩大。
二是敏锐、灵活，做到特事特办，因为我们知道，一个完善的服务并不会因为不同时期就变成不同的性质，或者说完善的服务提供者是会把每天都当作是“3.15”的。
因此遵循投诉流程是一直需要做的。
这里我们重点说说第二点，敏锐、灵活和特事特办。
即便服务已经很完善（暂且允许这么说），在特殊的时期或特殊情况下也要灵活，因为我们都知道，有些事情出现，最终无论什么结果都会给公司或企业带来不利的影响，因此作为投诉处理的人员应该有一个敏锐的头脑，适时对敏感的东西产生反应，对特殊的事情一定采用特别的处理原则，以及及时上报相关管理人员，以便管理层及时了解事态进展并提供有效的帮助和支持。
这样才能确保服务的水准，即使出现客户投诉也会妥善的解决。
下面我作为客户亲身经历的一个事情：我在国内某知名的商旅服务提供网站定购机票，由于行程原因申请退票，按照规定服务小姐说要收取5％的手续费、并说会有专人来电确定相关事宜。
这个当然没问题，以往的愉快的被服务的经历使我很信任她们的服务。
几天过去了，没有电话过来，我觉得可能已经办理完成了也就没放在心上。
两个星期过去了，退票钱还是没有到帐，我就打了电话过去，问什么还没有到帐？结果答案是，现在退票要收50％的手续费，因为是在飞机起飞以后。
我就说了，我两个星期前就已经取消了。
服务小姐说，这个事情需要再查一下，回头专人联系我。
这次有人联系我了，说核实了一下确实操作环节上有些问题，那额外的45％的费用她们公司承担，我只负担5％。
而且会尽快办理……中间的过程不再赘述，反正是又经历了一个个循环，在飞机起飞后的两个月零十五天左右，退款终于到了我的帐上。
为了表达歉意公司还特地送了我一个印有公司标志的背包。
这个服务的过程中，服务小姐的态度是友好、和善的，最终处理问题的时候主动提出赠送公司的背包来表达歉意，而且最后一次处理确实按照承诺的时限兑现了等等。
但一些问题也是显而易见的：简单说几个明显的问题：1、服务的过程没有合适状态跟踪和控制，通过她们的回答，我能知道我的数次来电都是相应的记录，包括我投诉的问题等等，但是事情并没有常规期望的方法运作。
这里边包含部门间沟通控制的问题，服务部门把需求提供给其他部门就不在控制过程或无法控制了，把决定权交给了别人；承诺的回电也多次没有兑现；2、投诉升级机制不健全，这件事情这么长时间没有得解决，好像并没有得到充分的重视；3、把错误的信息或不明确的信息提供给客户。
有些回答是应付的或是她们就理解错误的。
曾经有人跟我说退款已经在某某日办理了，但过了若干个工作日以后我还是没有收到退款。
事情结束了，我们会发现，中间很多事情是不该发生的，如果有完善的工作流程，状态跟踪，事件升级等机制，并且注意投诉问题的处理（没有投诉的入口IVR中是按照业务划分的，也没有专门负责投诉的岗位）问题恐怕就不会这么复杂。
我不能否认这可能仅仅是个特例，但此次中间的事情是可以让管理者有些想法的。
通过以上几个方面简单说明了：客服中心关于客户投诉处理和管理的一些个人看法。
我一直认为想要做好这件事情并不是很难。
首先建立尽量完善的服务规范和流程，从前端避免问题发生，其次正面面对投诉建立投诉管理流程，并根据自身情况使其逐渐完善，当然一个强大的信息系统是需要的，单纯考纸面的记录是很难事先自动的事件升级机制的。
再次就是后续的分析，又给服务（产品）流程改进提供了依据。
整个服务的水平就逐渐得到提升了。
1、听顾客在投诉之初总会带有很大的情绪，因此在语言及行为上会有一些过火的表现。
如果此时的解决者与顾客针峰相对，只会让双方的声音越来越大，怕是让购物者成了看客，专营店变成了戏台。
因此，当顾客投诉之初，能够仔细并耐心的听取顾客的申诉，让顾客先将不满适度的发泄出来，缓和顾客的情绪是解决投诉问题的第一步。
在“听”的过程中要注意以下几点：将顾客的所有抱怨认真听完；态度认真、诚恳；暂且不发表自己的个人成见；记录顾客申诉的要点；2、想在听取顾客申诉的同时，解决者应从客户的言谈举指中仔细分析问题的要点，抓住客户投诉的原因与核心的要点问题。
而且作为一名终端的投诉解决者，也要清楚品牌对于此类问题的解决方针是什么，自己的职权范围在哪里。
因为部分客户所要求的解决结果往往会根据自己的意愿而“狮子开口”或隐含一些威慑的语言，因此解决者不仅要知道投诉者真实的意愿是什么，而且还要在保持企业利益与职权能力之内进行合理的解决。
3、找“找”，即找出合理的解决方法，对于投诉双方而言都希望能够通过沟通找到相互满意的解决办法。
因此，这就需要品牌方具有一系列的问题处理方案，能够让投诉解决者在合理的职权范围之内进行自由的组合。
一个成熟的服饰品牌企业不仅仅只有物质补偿的方案，还应具有一些人性的关怀方法，使问题的解决不单一体现在产品或价格中，还应体现在投诉过程中及解决后的服务跟踪。
所以在“找”解决方案时如果是在职权范围之内，要考虑“方法是否符合公司服务方针”；而在权限之外则要及时上报并对客户加以解释。
4、说听也听了，想也想了，这时就需要解决者将自认为的解决办法告知投诉者。
此时，顾客已将大部分的不满情绪发泄出来，需要店方给予明确的答复。
这一步是问题解决是否成功的关键，但无论解决者采用何种方法，一定要注意以下三点：如果是店方原因所产生的投诉需要诚挚的表示歉意；将解决方案简明扼要的告诉顾客，并用征询的口吻探知客户的反应；对于客户的非份要求有理有据且热情耐心的予以回绝；5、查“查”即：检查。