酒店突发事件应急措施预案

致：公司各部门由：公司办公室关于：公司突发性事件处理预案制度（试行）日期：2011年9月24日总经理签发：为了完善公司管理，确保业务运转顺畅、便于公司事务能够得到及时地处理解决、且加强公司在突发性事件处理的监管；从即日起，开始执行“公司突发性事件处理预案制度”，具体执行详见如下：公司突发性事件处理操作预案一、火情应急处理预案：执行目的：（一）、当公司出现火情时，能够有组织、有秩序、有条不紊的进行抢救、疏散住客和员工，抢救公司财产；（二）、把火灾损失控制在最低限度；操作程序：任何员工无论在公司区域任何地点发现火情均有责任报警，要求最快、最迅速报告公司消防部门和公司领导：1、当发现火警情况时，首先拨打保安部火警报警电话“8119”或总机“0”，报明自己姓名、部门及发生火灾地点；2、消防中心接到报警后，按照保卫部有关火警应急措施，立即采取行动；另外，通知总机话务员通知相关领导；3、若总机话务员接到火警报警电话后，立即依次通知保卫部消防中心、值班经理、工程值班人员、保卫部经理、消防主管、所属辖区部门经理、分管副总经理、总经理；4、接到火警电话通知后，相应人员应立即赶赴火警现场采取灭火工作：-报警人员在消防警员没有抵达之前，尽最大力量控制火情；-火情地点辖区的部门员工第一时间将客人疏散到露天地区；-消防警员赶到现场后应立即采取有效的灭火措施；-工程部值班人员赶到现场后，立即配合消防警员采取必要的电源切断的工作；-值班经理赶到现场后立即组织保卫部经理、消防主管、工程值班人员立即组成调查、甄别、确认小组，在火场集合，查清下列问题：（1）火情具体位置、燃烧物品、燃烧范围大小及火势走向；（2）火源是什么，是电起火还是其他原因；（3）火场详细情况，有无被困人员，有无贵重物品等；（4）确认火情后立即报告分管副总经理、总经理，并由值班经理协同保安部经理在公司分管副总经理、总经理到位前，应迅速组成火场临时指挥部，并做出有效控制火势工作；（5）各部门按公司消防措施配合灭火工作，并服从值班经理调派和指挥；（6）事后，值班经理将火情经过以书面形式做出报告，上呈分管副总经理、总经理，并直至事态平稳；-公司办公室就在整个事件发生过程中，对公司财产和人员出现的损坏或伤害进行取证并联系保险公司执行索赔工作；二、对爆炸及可疑爆炸物品紧急处理预案：执行目的：（一）、确保住客及员工人身财产不受侵害；（二）、采取切实可行应急措施，积极防范，迅速消除隐患；（三）、做到发生意外爆炸事故时能及时补救，使损失减少到最低程度；操作程序：1、任何员工发现爆炸物或情况立即通知总机，讲明自己身份和姓名，不要轻易接触；2、总机话务员接到报警电话后，立即依次通知保卫部治安干事、值班经理、保卫部经理、所属辖区部门经理、分管副总经理；3、值班经理、保卫部经理、所属辖区部门经理、分管副总经理应立即立即到场，根据现场的情况，制定出处理意见；4、保卫部在得到报警信息后，立即组织警力，部署以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；5、如确定为爆炸物，且公司无法执行自排的情况下，需经总经理批准由保卫部经理向公安部门汇报，并安排好公司周围附近停放消防车、警务车、救护车的地点；6、根据保安部和公安部门人员的要求工程部立即关闭附近可以引发爆炸的设备，所属辖区部门经理安排搬走现场附近可以移动的贵重物品；7、值班经理、保安部经理、所属辖区部门经理应协调做好有关客人或员工的安抚工作、并疏散客人和员工到安全区；8、事故之后，值班经理以书面形式向分管副总经理、总经理汇报整个事件经过；9、公司办公室就在整个事件发生过程中，对公司财产和人员出现的损坏或伤害进行取证并联系保险公司执行索赔工作；三、对打架斗殴、流氓滋扰的预案：（一）、任何员工发现“打架斗殴、流氓滋扰”情况或事态应立即通知本部门经理或总机，讲明自己身份和姓名、所发现的实际情况（如：滋事人员的数量、是否携有器材、简述事发起因），同时不要轻易接触；（二）、值班经理或辖区部门经理接到报告后，立即通知保卫部治安干事到达出事现场，发出控制事态发展的指示；（三）、保安部经理、保安部治安干事和辖区部门经理负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，如斗殴双方有伤害发生，应根据情况采取必要措施（如联系救护车、加强必要的劝阻等）；（四）、根据了解现场的情况，提出对事件的处理意见，并汇报分管副总经理、总经理；（五）、值班经理、保安部经理或辖区部门经理根据副总经理、总经理批示，采取对“打架斗殴、流氓滋扰”事件的处理和解决，在超出公司能力范围之外的情况下，可以通知派出所和公安部门；（六）、事故之后，值班经理、保安部经理或辖区部门经理以书面形式向分管副总经理、总经理汇报整个事件经过；（七）、公司办公室就在整个事件发生过程中，对公司财产和人员出现的损坏或伤害进行取证并联系保险公司执行索赔工作；（四）、对卖淫、嫖娼的预案：（一）、值班经理、保安部经理或辖区部门经理接到报告后，责成保卫部协同到达出事现场，对既成卖淫事实者，待其离开房间后，避开客人将其带到保卫部进行审查；（此情况适用于二十三点以前）（二）、对二十三点以后发生，又确有把握系嫖娼卖淫的，要通知值班经理同意后采取行动，发现事实确凿的报告公安机关处理；（三）、事件处理结束后，值班经理、保安部经理或辖区部门经理以书面形式向分管副总经理、总经理汇报整个事件经过；（四）、公司办公室就在整个事件发生过程中，对公司财产和人员出现的损坏或伤害进行取证并联系保险公司执行索赔工作；五、对精神病、醉酒、出丑闹事人员预案：（一）、任何员工发现“精神病、醉酒、出丑闹事人员”情况或事态应立即通知本部门经理或总机，讲明自己身份和姓名、所发现的实际情况，同时尽量控制现场情况；（二）、值班经理、保安部经理或辖区部门经理接到通知，协同保卫部人员赶到现场，发现上述三种人采取措施；（三）、首先有效控制肇事人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导、强制；迅速将来人带入办公室或无客人区域；（四）、查明来人身份、目的、工作单位或住址；（五）、根据调查情况，可采取以下方法：1、送至公安机关；2、通知其家属；（六）、尽量不惊扰其他客人情况下，调动一切可以调动人力，采取一切可能手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力，把上述三种人控制居一定范围和公司外围；（七）、事故之后，值班经理、保安部经理或辖区部门经理以书面形式向分管副总经理、总经理汇报整个事件经过；（八）、公司办公室就在整个事件发生过程中，对公司财产和人员出现的损坏或伤害进行取证并联系保险公司执行索赔工作；六、对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案：（一）、任何员工发现“抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件”情况或事态应立即通知本部门经理或总机，讲明自己身份和姓名、所发现的实际情况，同时尽量控制现场情况；（二）、值班经理、辖区部门经理和保卫部人员迅速到达现场，确认后做好保护现场工作，通知总机，由其通知分管副总经理、总经理、有关部门经理；（三）、经值班经理、辖区部门经理和保卫部经理请示分管副总经理、总经理同意后，保卫部立即向公安机关报告发生情况；（四）、值班经理、辖区部门经理和保卫部经理在公安人员抵达前部署应急措施工作；（五）、待公安人员抵达现场后，由保卫部经理负责介绍情况，并安排配合相应的工作；（六）、值班经理、辖区部门经理根据实际情况做好周边客人的安抚工作，并尽最大可能将影响面降低；（七）、各部门工作分工：1、保卫部：（1）携带必要器材和电警具、对讲机、记录本、手电等；（2）布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；（3）向当事人、报案人、知情者了解案情、记录；（4）对现场进行拍照；（5）协助抢救伤员，如需送往医院会同医务人员同前往，并酌情与伤员了解记录有关案件发生情况；（6）配合公安人员勘察现场；（7）如发现罪犯正在行凶或逃跑，立即抓获，并派专人看守，待公安机关来人后交给其处理；（8）如有人质被扣留，绑架案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施；（9）做好善后工作，包括清点客人财物等；2、大堂副理：（1）负责协助值班经理，协调各部门工作；（2）组织对受伤人员抢救；（3）记录整个案件处理情况；3、前厅部（1）安排行李员传送各种信息；（2）提供调查案件临时办公地点；（3）完成总经理、现场最高领导交办的一切任务；（4）保管客人遗留下的财物及行李物品；4、管家部（1）准备万能钥匙，以备急用；（2）提供抢救伤员所用布巾及所用物品；（3）随时准备接受公司领导交给的任务；8、事件结束之后，值班经理、保安部经理或辖区部门经理以书面形式向分管副总经理、总经理汇报整个事件经过；9、公司办公室就在整个事件发生过程中，对公司财产和人员出现的损坏或伤害进行取证并联系保险公司执行索赔工作；七、对食物中毒的防范及发生的预案：（一）、值班经理按到通知，协同保卫部人员和有关部门要员赶到现场，并要求总机通知有关公司领导；（二）、食物中毒发生后，各指定人员需携带下列设备和物品到现场（即：保安人员：照相机、对讲机、手电、笔录本等，行李员：担架或轮椅）；（三）、值班经理根据情况严重性，决定是否向公安机关和卫生防疫部门报告；值班经理组织应急措施：1、安排人员接应公安、防疫部门人员；2、调查中毒者的情况、身份、国籍等；3、中毒死亡者要专人保护现场，并用白布单履盖，待有关人员检查；4、通知中毒者所在的旅游团或亲属；5、安抚客人情绪，控制事态；6、安排好出入通道的畅通和充足的照明；7、向公司领导随时报告工作情况；（四）、事故处理结束之后，值班经理、保安部经理或辖区部门经理以书面形式向分管副总经理、总经理汇报整个事件经过；（五）、公司办公室就在整个事件发生过程中，对公司财产和人员出现的损坏或伤害进行取证并联系保险公司执行索赔工作；八、住店客人丢失财物处理预案：（一）、得到客人发现财物丢失的信息后，任何员工要立即向值班经理、辖区部门经理报告，并通知保卫部治安干事和经理；（二）、接到通知后，治安干事需迅速赶到现场并在其分管辖区部门当班最高领导人的陪同下进行调查；（三）、首先，主动询问客人遗失物品的发生经过，并详细的记录，且对现场进行仔细检查，并进行调查、深究工作；（四）、治安干事根据客人的遗失发生经过，安排相关人员的访问并完成笔录，详细调查有关情况；（五）、调查处理以“摆事实、讲道理、重证据”的原则进行；（六）、治安干事应及时将调查工作的情况向保安部经理、值班经理和分管部门经理反馈，并在向客人解释处理结果前，将情况向分管副总经理汇报后执行；（七）、事件处理结束后，由前厅部负责对客人进行跟踪服务，将事件对客人的影响降到最低；（八）、值班经理、保安部经理或辖区部门经理以书面形式向分管副总经理、总经理汇报整个事件经过；（九）、公司办公室就在整个事件发生过程中，对公司财产和人员出现的损坏或伤害进行取证并联系保险公司执行索赔工作；九、对突然死亡事故处理：（一）、值班经理、保安部经理或辖区部门经理接到信息，立即组织人员（保卫部、相关部门当职人员）赶到现场；（二）、保护现场，及时通知分管副总经理及有关部门经理到场，并同时通知公安部门进驻酒店查验死亡原因，待查明死亡原因后，由有关人员做好善后工作；（三）、对自杀死亡人员，除保护现场外，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，寻找死者遗言等证据材料；（四）、对他杀死亡人员，除保护现场外，观察周围有无可疑人，不许无关人员靠近，同时，采用公司监控系统全部录像的方式搜索证据和可疑点，待公案人员到达后，汇报有关线索情况；（五）、当公安部门完成勘查后，由保卫部根据公安部门的指令配合对死者尸体做好善后工作处理；（六）、事件处理结束后，值班经理、保安部经理或辖区部门经理以书面形式向分管副总经理、总经理汇报整个事件经过；（七）、公司办公室就在整个事件发生过程中，对公司财产和人员出现的损坏或伤害进行取证并联系保险公司执行索赔工作；十、对球场出现客人受到意外伤害人员的处理预案：（一）、任何员工发现“球场出现客人受到意外伤害人员”情况应立即通知本部门经理或总机，讲明自己身份和姓名、所发现的实际情况，同时尽量控制现场情况；（二）、总机依次通知值班经理、辖区部门经理、分管副总经理，并由各部门经理采取必要的处理措施；（三）、辖区部门经理应立即赶到现场，或立即通知主管人员或受害客人身边的服务员，将客人采取简单的伤害处理后，送出发台；（四）、辖区部门经理或值班经理接到通知，立即安排值班司机准备送受伤客人到医院的车辆，并且停放在出发台；同时，辖区部门经理或值班按照公司财务制度根据受伤客人的情况，从财务部借支医疗费；（五）、当受伤客人抵达出发台后，辖区部门经理、值班经理协同必要的工作人员将客人送至医院进行治疗；（六）、辖区部门经理或值班经理在协同受伤客人过程中，应了解事情发生过程，并及时报告分管副总经理；同时，查明受害客人身份、工作单位或住址等以备后期的跟踪工作；（七）、在处理工作过程中，尽量不惊扰其他客人情况下，尽最大努力将影响降低到最低点；（八）、事故之后，值班经理、保安部经理或辖区部门经理以书面形式向分管副总经理、总经理汇报整个事件经过；（九）、公司办公室和辖区部门经理在整个事件发生过程中，对公司财产和人员出现的损坏或伤害进行取证，并联系保险公司执行索赔工作；各部门根据上述制度，制定出相应实施办法，具体措施，落实到岗位。