一种知识服务客户满意度的评价方法

收稿日期:2009209216基金项目:国家创新研究群体科学基金资助项目(70721001);辽宁省教育厅人文社会科学基金资助项目(2009JD31);辽宁省百千万人才工程项目(2008921081)・作者简介:于宏国(1970-),男,辽宁大连人,东北大学博士研究生;樊治平(1961-),男,江苏镇江人,东北大学教授,博士生导师・第31卷第5期2010年5月东北大学学报(自然科学版)Journal of Northeastern University (Natural Science )Vol 131,No.5May 2010一种知识服务客户满意度的评价方法于宏国,樊治平,张重阳,李　霞(东北大学工商管理学院,辽宁沈阳　110004)摘 要:针对知识服务客户满意度问题,提出一种评价方法・首先,分析了知识服务内涵、特点并回顾了已有的关于服务质量评价的研究成果;然后,构建了知识服务客户满意度评价指标体系;在此基础上,考虑到评价指标的主观性和模糊性,给出了一种知识服务客户满意度的模糊评价方法・该方法通过处理和集结客户给出的语言评价信息得到知识服务客户满意度的综合评价值・最后通过一个实例说明了该评价方法的应用价值・关　键　词:知识服务;客户满意度;评价指标体系;模糊评价中图分类号:F 270;C 931 文献标志码:A 文章编号:100523026(2010)0520746204An Evalu ation Method for Customer S atisfaction of K now ledgeServiceY U Hong 2guo ,FA N Zhi 2pi ng ,ZHA N G Chong 2yang ,L I Xia(School of Business Administration ,Northeastern University ,Shenyang 110004,China.Corres pondent :YU Hong 2guo ,E 2mail :hongguoyu @ )Abstract :A method is proposed to evaluate customer satisfaction of knowledge service.The connotation and characteristics of knowledge service are analyzed and the earlier works on the evaluation of service quality are reviewed.Then ,an evaluation index system is set up for the customer satisfaction of knowledge service.Further ,a fuzzy evaluation method is proposed considering the subjectivity and fuzziness of those indexes.A comprehensive evaluation results of customer satisfaction of knowledge service can be obtained by processing and aggregating linguistic assessment information provided by customers.An example is given to illustrate the applicability and potential of the proposed method.K ey w ords :knowledge service ;customer satisfaction ;evaluation index system ;fuzzy evaluation知识经济的蓬勃发展有力地推动了知识服务业的发展[1]・如何构建体现知识服务特性的客户满意度评价指标体系,并给出可操作的评价方法,及时改进知识服务组织的运营状况是一个重要的研究课题・目前,有关知识服务客户满意度评价的研究还不多见,可见到的相关研究主要集中在图书情报信息服务、网络信息服务等领域・文献[2]以SERVQUAL 服务品质模型为基础设计调查问卷,对图书馆服务人员与用户进行了服务质量期望调查;文献[3]提出了一个五因素模型来解释和测量高校图书馆用户的满意情况;文献[4]指出了用户对网站信息服务的满意度主要来源于信息的内容和网站使用的容易程度;文献[5]研究了高校图书馆用户满意度的测评指标体系与方法;文献[6]以ACSI 为测评理论模型构建了数据库网站评价体系,并采用了多层次模糊综合评价方法来获得满意度的评价结果・本文则是在知识服务内涵、特点和已有相关研究成果分析的基础上,构建知识服务客户满意度的评价指标体系,并给出一种知识服务客户满意度的模糊评价方法・1　知识服务的内涵及特点知识服务是知识服务组织为满足客户的知识需求,基于自身的专业化知识提供以知识/信息为核心的服务・知识服务传递的过程是知识服务组织采用某种服务模式与客户持续交互的过程,根据服务双方交互程度及方式不同,知识服务的基本模式可分为[7]:专职顾问服务模式(人-人交互)、参考咨询服务模式(人-人/人-机-人交互)和自助服务模式(人-机交互)・知识/信息具有不同于一般资源的可存储性、载体多样性和可转换性等特征[8],因而知识服务具有与一般传统服务不同的特殊性质・与传统服务相比,知识服务提供影响人们心智的无形服务,服务双方通常形成伙伴关系以持续接触的方式提供服务・服务本身高度定制化,服务人员主要依赖个人的专业判断来满足客户需求・因而,知识服务具有知识密集性、传递便利性、高度定制化、持续交互性等特性,知识服务成果具有可存储性和传输便利性・同时,信息技术的广泛应用也使远程同步或异步传递服务成为可能・2　知识服务客户满意度评价体系目前,用于服务质量测评的理论模型与方法主要有[9]:服务过程与服务成果的主因素分析方法、ACSI模型、PZ B模型及其给出的22项测评工具SERVQUAL量表等・但由于知识服务的特性,通常不适合直接使用现有服务质量测评的理论模型与方法・同时,由于不同的知识服务模式满足的知识需求类型不同,各服务模式所包含的服务过程与服务成果中影响客户满意的因素构成及其重要性也存在差异,如表1所示・基于上述分析,本文结合ACSI模型以及PZ B模型所包含的服务质量因素设计理念,对知识服务的基本质量因素构成做出补充,并参考知识服务组织一些专家访谈意见,构建了知识服务客户满意度的评价指标体系,如表2所示・表1　影响客户满意的因素分析Table1　Factor analysis of customer satisfaction知识服务模式交互模式影响客户满意的因素专职顾问模式人-人交互服务人员素质服务流程规范服务成果质量参考咨询模式人-人交互,人-机-人交互服务人员素质服务流程规范服务系统能力服务成果质量自助服务模式人-机交互服务系统能力服务成果质量实际的知识服务组织可能采用单一服务模式,也可能采用几种服务模式的组合,所面对的客户需求、服务流程也会有较大差异・知识服务组织在构建客户满意度评价指标体系时,应根据本组织实际情况对指标构成予以调整・表2　知识服务客户满意度评价指标体系Table2　Evaluation index system for customersatisfaction of knowledge service一级指标二级指标专职顾问模式参考咨询模式自助服务模式服务人员素质专业知识服务技能服务态度<<服务流程规范流程规范性流程简约性<<服务系统能力系统界面友好性系统响应速度系统稳定性信息资源完备性信息资源专业性<<服务成果质量创新性先进性准确性个性化满足<<<客户期望及抱怨期望满足程度投诉解决满意度再次寻求服务的可能性<<< (注:“<”表示不同知识服务模式对应的满意度评价指标)3　知识服务客户满意度的模糊评价方法考虑到知识服务客户满意度评价指标具有主观性和模糊性的特点,这里依据文献[10-11]给出一种知识服务客户满意度的多指标模糊评价方法,该方法的具体步骤如下:步骤1　确定评价指标集和评价语言短语集・设知识服务客户满意度评价指标集为C= {C1,C2,…,C m},其中C i表示第i个评价指标;评价语言短语集为S={极差,很差,差,较差,一般,较好,好,很好,极好}・为了便于对语言短语进行处理和运算,可将其转换为三角模糊数[12],两者的对应关系如表3所示・表3　语言短语及其对应的三角模糊数Table3　Linguistic terms and corre spondingtriangular fuzzy numbers序号语言变量三角模糊数1极差(DL)(0,0.1,0.2)2很差(VL)(0.1,0.2,0.3)3差(L)(0.2,0.3,0.4)4较差(ML)(0.3,0.4,0.5)5一般(M)(0.4,0.5,0.6)6较好(MH)(0.5,0.6,0.7)7好(H)(0.6,0.7,0.8)8很好(VH)(0.7,0.8,0.9)9极好(DH)(0.8,0.9,1.0)747第5期 于宏国等:一种知识服务客户满意度的评价方法步骤2　确定评价信息和指标权重信息・设参与评价的客户集为P ={P 1,P 2,…,P n },其中P j 表示第j 个客户・记客户P j 给出的语言评价向量为 X (j )=( x (j )1, x (j )2,…, x (j )m )T,其中 x (j )i为客户P j 针对指标C i 给出的语言评价信息, x (j )i ∈S ・依据表3, x (j )i可表示为三角模糊数,记为 x (j )i=(α(j )i ,β(j )i ,γ(j )i )・评价活动的组织者采用1～10分的打分方式给出指标权向量为w =(w 1,w 2,…,w m )T ,其中w i 为指标C i 的权重,w i ∈{1,2,…,10}・步骤3　规范化指标权重信息・对指标权重向量进行规范化,记规范化指标权向量为w ′=(w ′1,w ′2,…,w ′m )T ,其中w ′i =w i6mi =1w i,i =1,2,…,m ・(1)步骤4　集结客户的评价信息为群的意见・假定参与评价的每位客户的重要程度均相同,可将各指标下客户的评价信息集结成为群的意见,即针对指标C i 的群体评价 x i 为x i =(1/n ) [ x (1)i x (2)i … x (n )i],i =1,2,…,m ・(2)式中,符号“ ”和“ ”分别为模糊数乘法和加法运算・根据扩展原理[13], x i 仍为三角模糊数,若记 x i =(αi ,βi ,γi ),i =1,2,…,m ,则有x i =6nj =1α(j )in,6nj =1β(j )in,6nj =1γ(j )in・(3)步骤5　计算知识服务客户满意度的综合评价值・知识服务客户满意度的综合评价值 u 可由式(4)得到:u (η,μ,λ)=( x 1 w ′1) ( x 2 w ′2) …( x m w ′m )・(4)其中:η=w ′i 6mi =1αi ;μ=w ′i 6mi =1βi ;λ=w ′i 6mi =1γi ・(5)由于综合评价值 u =(η,μ,λ)为三角模糊数,无法对应为初始的语言变量,难以对最终评价结果做出直接判断・为此,这里采用文献[13]给出的一种方法,可得出 u =(η,μ,λ)的期望值为:I =(η+2μ+λ)/4,若令π=[round (I ×10)]/10,其中round 为取整算子,则可得出知识服务客户满意度的综合评价的三角模糊数为(π-011,π,π+011),再将其转化为表3中对应的语言变量,从而得到综合评价的语言短语・这样,就可知相应的综合评价结果・4　实例分析某知识服务公司从事多领域的管理咨询服务,主要业务有IT 咨询服务、管理咨询服务等・公司的服务模式同时采用了专职服务、参考咨询、自助服务三种模式・公司为了解客户满意度情况,采用了表2中的评价指标体系,邀请4位客户对提供的服务给出了具体评价,如表4所示・表4　客户给出的满意度评价信息Table 4　Satisfaction asse ssment in formation providedby customers 评价指标客户1客户2客户3客户4专业知识M MHVH MH 服务技能MH M MH L 服务态度VH MH L M 流程规范性MH VH M MH 流程简约性M H ML H 系统界面友好性MH VH VH H 系统响应速度VH MH M VH 系统稳定性H MH M MH 信息资源完备性L M MH M 信息资源专业性VH M M MH 创新性H M M MH 先进性M MH MH M 准确性MH VH VL MH 个性化满足M H MH H 期望满足程度H MH M M 投诉解决满意度H MH HH MH 再次寻求服务的可能性HMHMM评价活动的组织者采用1～10分打分的方式给出客户满意度评价指标的权重,并对其进行规范化处理・根据客户给出的满意度评价信息和规范化的指标权重,按照文中所给方法的计算步骤,可得出群的评价信息・规范化的指标权重和计算得到群的评价信息如表5所示・最终得出客户满意度的综合评价值为: u =(η,μ,λ)=(01503,01603,01703),I =(η+2μ+λ)/4=01603,π=[round (I ×10)]/10=016・此时综合评价值对应三角模糊数为(015,016,017),对照表3可得出该公司客户满意度的总体评价值为“较好”・通过上述评价方法,可以得到客户对公司所提供知识服务质量的满意度情况・同时,也可以利用该方法,就客户对不同服务质量因素的评价(各二级指标评价结果)进行具体分析,发现不同质量环节中可能存在的问题,以制定策略并开展有针847东北大学学报(自然科学版) 第31卷对性的服务质量改进・另外,通过客户评价结果,可以直接了解客户对知识服务过程与服务成果的总体满意度、期望满足程度、投诉解决满意度和忠诚度状况,对总体评价计算结果的客观性进行验证,有利于了解客户的心理感知,获得客户的行为预期,为企业客户关系管理、市场战略制定与调整等管理活动提供有价值的参考・表5　规范化的指标权重和计算得到的群的评价信息Table5　Normalized criterion weights and groupevaluation in formation评价指标权重群的评价信息专业知识0.065(0.525,0.625,0.725)服务技能0.080(0.4,0.5,0.6)服务态度0.043(0.45,0.55,0.65)流程规范性0.047(0.525,0.625,0.725)流程简约性0.036(0.475,0.575,0.675)系统界面友好性0.087(0.625,0.725,0.825)系统响应速度0.069(0.575,0.675,0.775)系统稳定性0.043(0.5,0.6,0.7)信息资源完备性0.072(0.375,0.475,0.575)信息资源专业性0.043(0.5,0.6,0.7)创新性0.058(0.475,0.575,0.675)先进性0.040(0.45,0.55,0.65)准确性0.080(0.525,0.625,0.725)个性化满足0.087(0.525,0.625,0.725)期望满足程度0.043(0.475,0.575,0.675)投诉解决满意度0.076(0.575,0.675,0.775)再次寻求服务的可能性0.029(0.475,0.575,0.675)5　结 语本文在分析知识服务内涵的基础上,分析了知识服务过程和服务成果中的主要影响要素,并构建了知识服务客户满意度的评价指标体系,同时给出了一种知识服务客户满意度的模糊评价方法,该方法具有较强的可操作性和实用性・文中所给方法为面向知识服务的客户满意度的相关研究提供了方法借鉴和实践指导・参考文献:[1]Peneder M,Kaniovski S,Dachs B.What followstertiarisation?structural change and the role of knowledge2based services[J].The Service Indust ries Journal,2003,23(2):47-66.[2]Hernon P,Calvert P J.Methods for measuring servicequality in university libraries in New Zealand[J].TheJournal of Academic L ibrarianship,1996,22(5):387-391.[3]Andaleeb S S,Simmonds P L.Explaining user satisfactionwith academic libraries:strategic implication[J].College&Research L ibraries,1998,59(2):156-166.[4]Smith A G.Applying evaluation criteria to New Zealandgovernment websites[J].International Journal ofInf ormation M anagement,2001,21(2):137-149.[5]任红娟,赵伯兴・论图书馆用户满意度评价体系的建构[J]・图书馆理论与实践,2006,28(3):4-6・(Ren Hong2juan,Zhao Bo2xing.Construction of evaluationindex system for library user satisfaction[J].L ibrary Theoryand Practice,2006,28(3):4-6.)[6]甘利人,马彪,李岳蒙・我国四大数据库网站用户满意度评价研究[J]・情报学报,2004,23(5):524-530・(G an Li2ren,Ma Biao,Li Yue2meng.Evaluation of the usersatisfaction level on four famous databases websites[J].Journal of Technical Inf ormation,2004,23(5):524-530.)[7]Li X,Fan Z P,Li D S,et al.A framework for knowledgeservice platform[C]∥IEEE International Conference onEngineering,Services and Knowledge Management.NewY ork:IEEE,2007:3223-3226.[8]奉继承・知识管理理论、技术与运营[M]・北京:中国经济出版社,2006:45-48・(Feng Ji2cheng.Knowledge management:theory,technology and operations[M].Beijing:China EconomicPress,2006:45-48.)[9]Parasuraman A,Zeithaml V A,Berry L L.SERVQUAL:amultiple2item scale for measuring consumer perceptions ofservice quality[J].Journal of Retaili ng,1988,64(1):12-40.[10]Chen C T.Extension of TOPSIS for group decision2makingunder fuzzy environment[J].Fuzzy Sets and S ystems,2000,114(1):1-9.[11]Liou T S,Wang M J.Ranking fuzzy numbers with integralvalue[J].Fuzzy Sets and Systems,1992,50(3):247-255.[12]Chang S L,Wang R L,Wang S Y.Applying fuzzy linguisticquantifier to select supply chain partners at different phases ofproduct life cycle[J].International Journal of ProductionEconomics,2006,100(2):348-359.[13]Delgado M,Verdegay J L,Vila M A.Linguistic decision2making models[J].Journal of Intelligent S ystems,1992,7(5):479-492.947第5期 于宏国等:一种知识服务客户满意度的评价方法。