【实用文档】万科项目销售大标准流程
万科销售管理流程
万科销售管理流程销售管理流程为加强项目销售管理、明确销售管理职责及权限，促进公司销售业务健康发展，依据目前公司管理架构及多项目操作要求，特制定本条例•一、销售管理原则：1、集中管理、专业负责原则：2、全员协作原则：3、分级管理原则：4、内部控制原则：二、销售管理组织架构及权限划分1）公司所有项目销售，在公司总部总经理领导下，由分管销售副总经理指挥销售管理部组织实施;2）销售管理部相对独立地开展销售工作，对所属项目销售部实施纵向式内部管理，统一负责处理、协调与公司各管理部的关系与事务沟通；项目销售部在销售管理部的领导下，具体负责项目销售工作；3）其他专业部门对销售管理部及项目销售部的工作提供专业支持及监控：A、财务管理部负责核定销售价格、监督合同的执行、销售完成后的收款与核算、统计B 设计部负责提供项目的前期资料（交工标准、配套设施说明等）及对项目规划、设计方案与销售管理部进行协调与沟通；C 总办负责对销售过程中出现的法律及客户问题事务进行处理；D 各项目处负责对销售过程中的销售工作提供支持与日常工作沟通。
2、管理权限划分：1）下列事项由公司决定，需报相关专业部门、分管副总及总经理审批:万科销售管理流程A、交房标准及交房时间（相关部门为：销售部、设计部、工程管理部、审算部、项目处）B 开盘前销售价格明细表的确定：由销售管理部根据市场情况及楼盘位置、景观、超向等，逐套提出定价建议，报财务管理部审核调整后，报分管副总及总经理审批后执行；C 楼盘售价调整及售价低于预定楼盘价8姬上的销售；D 已实现销售楼盘发生退房、调房、折价、变更合同内容、更名；E、免收更名手续费、退还退房定金（包括退定）、免收代理手续费；F、单项（次）金额超过10万元的营销费用合同（协议）；G 样板间装修及物品购置；2）下列事项由公司决定，需报相关专业部门及分管副总审批:A楼盘售价调整及售价低于预定楼盘价5%以上的销售；B 单项（次）金额超过1万元的营销费用合同（协议）；C销售业务中分管销售副总指定的需报批的事项；3）销售管理部可与财务管理部联合审批1万元以内的销售费用合同；可单独审批2%以上、5鸠内的预定楼盘价基础上的折扣；项目销售部在2%ff扣内可灵活掌握；销售管理部内部部门设置及职责:1、销售管理部下设市场营销部、产权按揭组，对项目销售部进行专业管理及提供专业支持与服务；市场营销部、产权按揭组、项目销售部按照各自的工作职责与内容进行专业分工与协作；2、销售管理部日常工作包括：A、分析、检测各项目推广计划执行的效果，并指导各项目销售部根据销售所处阶段（准备期、推广期、强销期、稳销期、尾盘期），制定阶段性的调整计划与方案；B、根据专项市场调查分析，组织项目有关人员对现行的推广方案进行策略及方式上的调整；C、通过各项目销售部、客户反馈的建议，加强推广重点及引导方向；D、组织定期的“专题”企划会议，对阶段性推广方案进行总结与分析得失；E、负责对项目整体销售费用进行控制，并上报项目销售部各项审批合同、费用及与各职能管理部的日常协作与沟通；F、销售管理部秘书督促各项目销售部于规定日期内提交下列专项报告到销售管理部，经销售管理部经理审阅后归档并转发分管副总：万科销售管理流程3、市场营销部工作的主要内容：A、负责对市场进行一般性、专题性的市场调查，并呈报告给公司，为公司在新的项目开发及日常销售过程中提供决策依据；B、指导各项目销售部制定组团开盘、尾盘销售、专案企划的计划与方案；C、负责各项房产交易会的前期筹备与组织；D市场营销部下设市场营销部经理、产品推广经理、市场调查主任、媒介宣传专员等各职能经理，对市场营销部各项分工进行执行；各项专业工作具体内容如下：A、市场调查：a、每月不定期地负责进行一般性市场调查及专题性市场调查并呈报报告，提交市场营销部经理审阅备案，为公司决策提供可靠的第一手资料；b、一般性市场调查：对市场中不同物业品种进行全面调查包括地点、价格、工期、建筑面积、房型和主要的优势、销售状况及消费者的不同需求，并分析市场供求趋势，呈交报告。
万科销售管理流程DOC.doc
销售管理流程为加强项目销售管理、明确销售管理职责及权限，促进公司销售业务健康发展，依据目前公司管理架构及多项目操作要求，特制定本条例 .一、销售管理原则：1、集中管理、专业负责原则：2、全员协作原则：3、分级管理原则：4、内部控制原则：二、销售管理组织架构及权限划分1、公司销售管理组织架构：总经理销售副总财务管理部销售管理部设计部各项目处市场营销产权按其他部门项目销售部1项目销售部2项目销售部*项目销售部N1）公司所有项目销售，在公司总部总经理领导下，由分管销售副总经理指挥销售管理部组织实施；2）销售管理部相对独立地开展销售工作，对所属项目销售部实施纵向式内部管理, 统一负责处理、协调与公司各管理部的关系与事务沟通；项目销售部在销售管理部的领导下，具体负责项目销售工作；3）其他专业部门对销售管理部及项目销售部的工作提供专业支持及监控：A、财务管理部负责核定销售价格、监督合同的执行、销售完成后的收款与核算、统计B、设计部负责提供项目的前期资料（交工标准、配套设施说明等）及对项目规划、设计方案与销售管理部进行协调与沟通；C、总办负责对销售过程中出现的法律及客户问题事务进行处理；D、各项目处负责对销售过程中的销售工作提供支持与日常工作沟通。
2、管理权限划分：A、交房标准及交房时间（相关部门为：销售部、设计部、工程管理部、审算部、项目处）；B、开盘前销售价格明细表的确定：由销售管理部根据市场情况及楼盘位置、景观、超向等，逐套提出定价建议，报财务管理部审核调整后，报分管副总及总经理审批后执行；C、楼盘售价调整及售价低于预定楼盘价8%以上的销售；D、已实现销售楼盘发生退房、调房、折价、变更合同内容、更名；E、免收更名手续费、退还退房定金（包括退定）、免收代理手续费；F、单项（次）金额超过10 万元的营销费用合同（协议）；G、样板间装修及物品购置；2）下列事项由公司决定，需报相关专业部门及分管副总审批：A、楼盘售价调整及售价低于预定楼盘价5%以上的销售；B、单项（次）金额超过1万元的营销费用合同（协议）；C、销售业务中分管销售副总指定的需报批的事项；3）销售管理部可与财务管理部联合审批 1 万元以内的销售费用合同；可单独审批2%以上、 5%以内的预定楼盘价基础上的折扣；项目销售部在2%折扣内可灵活掌握；三、销售管理部内部部门设置及职责：1、销售管理部下设市场营销部、产权按揭组，对项目销售部进行专业管理及提供专业支持与服务；市场营销部、产权按揭组、项目销售部按照各自的工作职责与内容进行专业分工与协作；2、销售管理部日常工作包括：A、分析、检测各项目推广计划执行的效果，并指导各项目销售部根据销售所处阶段（准备期、推广期、强销期、稳销期、尾盘期），制定阶段性的调整计划与方案；B、根据专项市场调查分析，组织项目有关人员对现行的推广方案进行策略及方式上的调整；C、通过各项目销售部、客户反馈的建议，加强推广重点及引导方向；D、组织定期的“专题”企划会议，对阶段性推广方案进行总结与分析得失；E、负责对项目整体销售费用进行控制，并上报项目销售部各项审批合同、费用及与各职能管理部的日常协作与沟通；F、销售管理部秘书督促各项目销售部于规定日期内提交下列专项报告到销售管理部，经销售管理部经理审阅后归档并转发分管副总：报告类别内容提交时间负责人员备注月度销售及营销总结每月一日前产品推广经理上报总结计划月度销售及营销计划来访客户分析周报每周二企划助理客户分析成交客户分析月报每月 10日企划助理每月市场情况通报每月 5日市场调查主任上报市场调查每月重点项目广告发布统计与分析每月 5日媒介宣传专员销售管理部会议纪要会后 1日内专人会议纪要项目销售部会议纪要每周三专人市场调查专项报告按计划提交专项负责人上报23、市场营销部工作的主要内容：A、负责对市场进行一般性、专题性的市场调查，并呈报告给公司，为公司在新的项目开发及日常销售过程中提供决策依据；B、指导各项目销售部制定组团开盘、尾盘销售、专案企划的计划与方案；C、负责各项房产交易会的前期筹备与组织；D、市场营销部下设市场营销部经理、产品推广经理、市场调查主任、媒介宣传专员等各职能经理，对市场营销部各项分工进行执行；各项专业工作具体内容如下：A、市场调查：a、每月不定期地负责进行一般性市场调查及专题性市场调查并呈报报告，提交市场营销部经理审阅备案，为公司决策提供可靠的第一手资料；b、一般性市场调查：对市场中不同物业品种进行全面调查包括地点、价格、工期、建筑面积、房型和主要的优势、销售状况及消费者的不同需求，并分析市场供求趋势，呈交报告。
万科销售过程管理流程[1] 2
![万科销售过程管理流程[1] 2](https://img.taocdn.com/s3/m/1d76c3e94028915f804dc27d.png)
销售过程管理流程1.目的根据《项目营销执行计划》，组织实施项目销售、推广，完成项目销售任务。
2.适用范围适用于销售开盘至项目销售完成分期或全部销售任务期间，所有营销、销售管理工作。
3.术语和定义无4.职责4.1.市场营销部4.1.1.负责根据《项目营销执行计划》，分阶段实施项目营销推广方案；4.1.2.当委托客户代为销售（或由本部门主管组织销售）时，项目开盘后营销经理需对阶段性营销方案效果进行监控，并根据需要及时对营销方案提出调整建议和方案；4.1.3.负责《认购书》、《房地产买卖合同》的拟定和签署；4.1.4.与相关部门沟通对接，处理客户投诉；4.1.5.负责销售统计资料和客户资料的收集、存档和管理。
5.工作程序5.1.客户管理5.1.1.未来成交客户管理：5.1.1.1.对于来电/来访客户，根据客户反馈信息填写《来电/来访客户登记表》，在接待客户的二天内由业务员对客户进行电话追踪并进行记录。
5.1.1.2.市场营销部经理在每天的例会上对当天的《来电/来访客户登记表》及客户追踪记录进行检查，同时对于业务人员如何对新客户进行后续跟踪，给出建议。
5.1.2.成交客户管理：5.1.2.1.销售代表指引客户支付在现场出纳处交付定金，并在现场签订《认购书》；5.1.2.2.销售人员按认购流程完成《预售合同》的签署工作，同时，完成对于成交客户的信息采集工作，填写《成交客户登记表》，转入销售后续工作流程。
5.2.现场管理5.2.1.项目销售主管负责销售现场日常管理，指定相关人员分项巡视、督导现场，填写《现场人员工作执掌安排表》；5.2.2.项目销售主管每周抽查各项工作完成情况，现场如需要物业及工程管理部配合整改，及时与物业及工程管理部经理联系解决。
5.3.销售人员管理5.3.1.项目开盘前，销售部经理应组织销售人员熟悉以下文件：《项目营销执行计划》，《项目销售手册》；5.3.2.销售部经理在销售过程中对销售人员的考核和管理参照《销售人员管理作业指引》。
万科房地产项目开发全流程
万科房地产项目开发全流程1.前期准备阶段：在此阶段，万科通过市场调研、土地储备、政策研究等工作来确定项目的发展方向。
这个阶段通常包括：-定位：根据市场需求、目标群体以及竞争对手情况等，确定项目的定位，例如住宅、商业、写字楼、公寓等；-土地储备：寻找适合项目发展的土地，并与土地所有者进行谈判，达成合作意向；-合作协议：签订土地购买或租赁协议，确保土地所有权；-筹建团队：组建项目开发团队，包括项目经理、设计师、工程师、行政人员、销售团队等。
2.项目策划阶段：在此阶段，万科通过市场研究、运营规划等工作来制定项目的整体策略。
主要包括以下步骤：-市场研究：分析目标市场的需求、竞争对手的状况以及未来的发展趋势；-运营规划：制定项目运营的整体规划，包括产品定位、销售策略、价格策略、市场推广等；-财务预算：制定项目的财务预算，包括投资额、销售目标、回报预期等。
3.项目设计阶段：在此阶段，万科通过规划设计、工程设计等工作来实施项目的具体设计。
主要包括以下步骤：-规划设计：根据项目的定位和规模，进行土地规划、景观规划等设计工作；-建筑设计：制定建筑设计方案，包括建筑外观、户型设计、空间布局等；-工程设计：进行结构设计、供水排水设计、电力设计等，确保建筑的安全和功能性；-环境评估：进行环境影响评估，确保项目在环保、生态等方面的合规性。
4.项目建设阶段：在此阶段，万科通过施工工程、质量管理、进度管理等工作来实施项目的实际建设。
主要包括以下步骤：-施工工程：根据设计图纸和施工方案，进行土方开挖、基础施工、主体结构施工、装修等工程；-质量管理：进行质量验收和质量检查，确保建筑工程达到设计要求和国家标准；-进度管理：监管各个工程节点的进展情况，确保项目按时完成。
5.销售与推广阶段：在此阶段，万科通过销售活动、市场推广等工作来实现项目的销售。
主要包括以下步骤：-销售推广：通过广告、宣传等渠道进行项目的市场推广，吸引目标客户；-销售活动：组织销售活动，例如样板房展示、开盘活动等，促进客户购买意愿；-客户管理：与客户进行积极沟通，提供相关信息，解答疑问，推动签约销售。
万科销售管理方案计划经过流程
销售管理流程为加强项目销售管理、明确销售管理职责及权限，促进公司销售业务健康发展，依据目前公司管理架构及多项目操作要求，特制定本条例.一、销售管理原则：1、集中管理、专业负责原则：2、全员协作原则：3、分级管理原则：4、内部控制原则：二、销售管理组织架构及权限划分1）公司所有项目销售，在公司总部总经理领导下，由分管销售副总经理指挥销售管理部组织实施；2）销售管理部相对独立地开展销售工作，对所属项目销售部实施纵向式内部管理, 统一负责处理、协调与公司各管理部的关系与事务沟通；项目销售部在销售管理部的领导下，具体负责项目销售工作；3）其他专业部门对销售管理部及项目销售部的工作提供专业支持及监控：A、财务管理部负责核定销售价格、监督合同的执行、销售完成后的收款与核算、统计B、设计部负责提供项目的前期资料（交工标准、配套设施说明等）及对项目规划、设计方案与销售管理部进行协调与沟通；C、总办负责对销售过程中出现的法律及客户问题事务进行处理；D、各项目处负责对销售过程中的销售工作提供支持与日常工作沟通。
2、管理权限划分：1）下列事项由公司决定，需报相关专业部门、分管副总及总经理审批：A、交房标准及交房时间（相关部门为：销售部、设计部、工程管理部、审算部、项目处）；B、开盘前销售价格明细表的确定：由销售管理部根据市场情况及楼盘位置、景观、超向等，逐套提出定价建议，报财务管理部审核调整后，报分管副总及总经理审批后执行；C、楼盘售价调整及售价低于预定楼盘价8%以上的销售；D、已实现销售楼盘发生退房、调房、折价、变更合同内容、更名；E、免收更名手续费、退还退房定金（包括退定）、免收代理手续费；F、单项（次）金额超过10万元的营销费用合同（协议）；G、样板间装修及物品购置；2）下列事项由公司决定，需报相关专业部门及分管副总审批：A、楼盘售价调整及售价低于预定楼盘价5%以上的销售；B、单项（次）金额超过1万元的营销费用合同（协议）；C、销售业务中分管销售副总指定的需报批的事项；3）销售管理部可与财务管理部联合审批1万元以内的销售费用合同；可单独审批2%以上、5%以内的预定楼盘价基础上的折扣；项目销售部在2%折扣内可灵活掌握；三、销售管理部内部部门设置及职责：1、销售管理部下设市场营销部、产权按揭组，对项目销售部进行专业管理及提供专业支持与服务；市场营销部、产权按揭组、项目销售部按照各自的工作职责与内容进行专业分工与协作；2、销售管理部日常工作包括：A、分析、检测各项目推广计划执行的效果，并指导各项目销售部根据销售所处阶段（准备期、推广期、强销期、稳销期、尾盘期），制定阶段性的调整计划与方案；B、根据专项市场调查分析，组织项目有关人员对现行的推广方案进行策略及方式上的调整；C、通过各项目销售部、客户反馈的建议，加强推广重点及引导方向；D、组织定期的“专题”企划会议，对阶段性推广方案进行总结与分析得失；E、负责对项目整体销售费用进行控制，并上报项目销售部各项审批合同、费用及与各职能管理部的日常协作与沟通；F、销售管理部秘书督促各项目销售部于规定日期内提交下列专项报告到销售管理部，经销售管理部经理审阅后归档并转发分管副总：3、市场营销部工作的主要内容：A、负责对市场进行一般性、专题性的市场调查，并呈报告给公司，为公司在新的项目开发及日常销售过程中提供决策依据；B、指导各项目销售部制定组团开盘、尾盘销售、专案企划的计划与方案；C、负责各项房产交易会的前期筹备与组织；D、市场营销部下设市场营销部经理、产品推广经理、市场调查主任、媒介宣传专员等各职能经理，对市场营销部各项分工进行执行；各项专业工作具体内容如下：A、市场调查：a、每月不定期地负责进行一般性市场调查及专题性市场调查并呈报报告，提交市场营销部经理审阅备案，为公司决策提供可靠的第一手资料；b、一般性市场调查：对市场中不同物业品种进行全面调查包括地点、价格、工期、建筑面积、房型和主要的优势、销售状况及消费者的不同需求，并分析市场供求趋势，呈交报告。
万科房地产项目运作流程图(doc19页)
（二）、项目初步接洽
1、市场部对目标项目展开有组织有计划的正式调查，涉及异地和费用使用的项目，向经营副总申报方案，审核后报行政副总核算，办理款项事宜，费用涉及相对大的调查呈报总经理审批，按照程序进行办理：
①、通过上一步程序的进入下一步；
①、策划部经理签收或拒收（要求补充调查分析）；
②、经营副总评审通过或纠正调查侧重点（要求补充调查分析）；
③、经过以上程序，发现项目本身不可行，市场部总结后存档。
4、策划部结合实际情况，根据《项目调查报告》和相关资料有选择地编制《项目初次策划报告》、《项目整体定位策划报告》、《首期开发模式策划报告》、《项目整体规划及建筑设计报告 》、《项目园林设计报告 》、《项目营销策划报告 》等报送经营副总进行第三次评审：
1、经营副总负责组织公司各相关部门进行项目立项论证评审，并针对与项目有关的各个方面提出质问，各部门进行答辩，对于论证结果由经营最终裁决：
①、市场部主要针对项目的背景、风险、风险防范、价格、利润、周期等提出论点和论据；
②、策划部对于营销策略、营销推广策略、价格策略等进行初步论证；
③、销售部对于项目运作细节部分可能会出现的情况进行设想，并提出应对措施；
①、通过评审，由经营副总负责把编制的外部方案送达甲方，进行协调；
②、没有通过则按照要求重做方案。
5、在与甲方的协调当中，通常产生三种情况：
①、协调成功，甲方完全认可，进入项目论证程序；
②、甲方认可，但提出其他相关要求，由市场部与策划部协作补充调查，调整方案；
③、客观原因，协调失败，总结后归档。
二、项目论证
③、与开发商相关的规划单位、设计单位、施工单位、广告公司等；
万科地产项目销售案场接待和销售流程
1.流程目的:
规范深圳万科各项目销售案场接待和销售流程，确保信息沟通的有效性，提升销售人员服务质量，提高客户到访满意度，进而有效的收集有效客户信息及提高来访客户的成交转化率。
2.流程适用范围：
适用于各一线公开发的所有楼盘销售案场。
3.术语与定义：
无
4.流程客户：
正常工作时间到访现场的每位客户
5.流程输入与输出：
输入：客户信息；购买需求；销售接待服务；产品讲解推荐；销售现场环境；样板房；现场管理；客户信息录入系统。
输出：项目及产品信息；优质接待服务；认购意向书；客户满意度；签订认购意向书；到访客户信息。
6.流程主要角色及职责：
7.工作程序：
8.流程关键步骤说明：
9.流程关键业绩指标：
10.控制计划：
11.支持性文件及记录表单：
《现场意向客户登记表》
《现场销售接待轮岗制度》
《来电客户登记表》
《项目销售手册》
《周边竞争楼盘一览表》
《项目样板间解说统一口径》
《项目销售手册》
《计价单》
《认购须知》
《销售服务反馈单》。
万科销售案场流程细分
3.认购及签约
相关责任人 置业顾问－负责具体操作认购签约事宜 现场出纳－负责认购签约过程的开票收款 企划－负责销售物料准备 后台专员－负责认购书，合同，表单的准备
特别提示：置业顾问负责明源系统中的数据录入
3.认购及签约
认购及签约是销售流程的核心部分，置业顾 问在这个过程中要严格遵守的对外销售口径，谨 防不实销售承诺。现场出纳需要仔细核对收款开 票金额。后台专员准备的认购书和购房合同是具 有法律效力的文件，更要严格审核。
– 判断来宾的主次关系，先端上茶水，双手奉递名片，借 机请教客户贵姓。“您好！这里是我的名片！请多多关 照！”或“请教先生贵姓？”或“不知能否请问这位小 姐贵姓？”。
2.现场接待相关责任人：置业顾问，企划
（二）业务寒喧
– 初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客 户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是 了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、 所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。 从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明 确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中 始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。 在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近 同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。 因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中 基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认 可的第一步。
2.现场接待相关责任人：置业顾问，企划
（六）带客户看房（样板房、工地实情）
• （1）看房目标 • 客户在现场售楼处，了解楼盘的大致情况，定会提出
去现场实地看房，销售员要了解客户看房的目的有三 项： • 工地实情、工程进度、预计发展 • 实物房型、面积结构、采光景观 • 实物样板、家庭装潢、功能布置 • 清楚客户的看房目的，销售员在引导客户看房的过程 中，要充分运用对工地状况的熟知，指导、介绍、解 释客户所提出的各种问题。 • 本项目没有设置工地开放，从安全角度考虑，不允许 带客户看房，只能参观样板区。
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万科项目销售7 大标准流程(最新)项目现场作为最重要的客户触点，销售人员的销售技巧与服务质量都对项目销售产生非常重大的影响，尤其应引起重视。
故此，老大哥万科将项目销售中的7 大流程梳理出了标准做法，文章虽有点长，但非常干货，值得做营销的朋友们仔细品读并收藏。
一、电话咨询1.目标简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。
2.需要注意的问题：传递友好的信息。
3.必须做到的(Gospel)要点一：铃响3 声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话 6 声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）要点三：邀请客户到现场访问要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间) 4.不能做的不能出现回答问题没有耐心的情况；对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道，而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电；接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍；接听客户来电时不能将电话转给他人接听。
5.标准流程首次拨打：电话接通——问候语：您好！万科xxxx，请问有什么可以帮到您的？——客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？——首次拨打——标准介绍词（各案场待定）——询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/回访非首次拨打：电话接通——问候语：您好！万科xxxx，请问有什么可以帮到您的？——客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？——针对客户提出问题，作出特定回答（介绍词各案场待定）——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/回访。
(1)楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞按照每个楼盘分别准备(2)客户资料记录表要求统一格式格式中包括预约记录栏。
(3)来电后的客户跟进/回访a.客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。
短消息样本：X 先生/小姐您好，我是万科xxxx 销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。
b.对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。
c.对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。
并安排接待计划。
二、现场接待1.目标给客户一个良好的现场体验；促成交易。
2.注意点(1)对顾客需求的高度关注(2)对项目、房型的有针对的介绍(3)诚信、友善的态度。
3. 必须做到的(1) 客户等待时间不超过1 分钟；(2)销售人员自我介绍，并递上名片；(3)提供产品资料；(4)提示风险内容。
4.不能做的(1)态度生硬、粗鲁；(2)提供不实或者不确定信息；(3)中途扔下客户处理其他事务。
5.现场接待流程(1)客户来访A.保安负责引导停车B.帮助客户开门（车门，大门）a.客户进门前，门口保安敬礼,亲切微笑向客户致：“你好”问候语指引停车。
b.当客户为电话预约来访时, 门口保安需要记住客户车牌,并亲切微笑向客C.户使用尊姓称呼:X 先生\小姐,您好!问候语，指引停车。
D.门口安排门童主动开门迎宾。
E.遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具a.门童置大门内侧，微笑拉门，致：“欢迎光临”。
b.当门童不在时，改由预接待置业顾问拉门，并致“欢迎光临”c.当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问出门迎接到客户，亲切微笑向客户致: “您好，请问您是X 先生\小姐吗？我是您的置业顾问XXX，您这边请”。
(2)热情迎接，自我介绍，了解称呼A.对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求：置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。
亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX 项目销售中心,请问您是第一次来么？”客户回答“是”或“虽来过但记不清上次接待人员”时，则继续接待。
“我是您的置业顾问XX，很荣幸能为你服务。
您这边请，(适当停顿并询问尊称)请问怎么称呼您?”B.对于多次上门的客户，销售顾问根据客户的关注户型做针对性介绍；置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。
亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX 项目销售中心,请问您是第一次来么？”客户回答“找某某销售顾问”则安排客户先入座并通知同事来接待。
在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。
）C.对于业主参观，了解业主需求针对每期新推出样板房进行引领参观。
置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。
亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX 项目销售中心,请问您是第一次来么？”客户回答“我是某某房源业主,过来看看”置业顾问了解需求,并介绍近期销售信息,陪同参观样板间。
(3)对项目总体规划进行基本介绍A.请客户到视听室看一段我们项目周边配套及交通情况的短片，对万科进行简单介绍。
a.当在售项目没有设定视听室时,则直接引导客户参观万科品牌墙,并穿插介绍。
配合激光笔道具。
（如果客户对万科不了解，）对万科进行简单介绍。
b.当客户选择参观的项目为精装修项目时，需要适时表达万科在中国响应国家号召，已开发XXXX 万平米精装修住宅项目。
万科精装修的理念及亮点。
c.当客户选择参观的项目为XX 系列项目(如万科金域蓝湾),介绍XX 系列品牌的定位及理念，万科在中国多少城有同一系列项目。
B.对项目总体规划进行介绍（针对每个楼盘需要准备特定介绍稿。
C.对客户进行风险提示和相关法律文件的简要介绍。
a.阳光宣言：万科作为中国房地产领跑企业,注重消费者的权益,倡导理性消费,为每位消费提供项目信息透明平台，您看，您现在参观的项目我们对红线内外的各项不利因素的信息非常透明(利用阳光宣言不利因素区位图进行简单讲解)，让您在选择房源时作为一种参考信息。
我们很多购房业主对自己的新家进度时刻关注，为了让业主更多了解自己新家的变化，每个月我们都会有新一期项目的工程进度更新展示。
刚才跟您提到的万科倡导理性消费的观念，不仅将信息透明化，更设定了三天的客户冷静期，制定了三天无理由退定的流程，就是客户在认购一套商品房后，三天内可以享有无理由退房并全额返还定金的特殊优惠。
这是万科充分考虑客户的需求而出台的政策，受到客户的一致好评，也显示了我们万科公司对自己项目产品的自信。
b.在客户首次接待时通过阳光宣言展板前简要介绍即可，具本结合沙盘模型穿插介绍加深红线内外不利因素的。
置业顾问需要在此环节让客户感受到服务的真诚度,塑造客户对置业顾问值得信赖的认知基础。
(4)对客户需求产品进行整体介绍A.对客户的需求进行询问，并有针对性地介绍商铺或住宅的主要布局特点。
B.结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等。
C.尽可能详细了解客户的关注及认可方面。
(5)对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍A.尽可能对客户关心的区域位置和周边配套的情况作出详细解释(需要为销售人员准备一份介绍辞)。
B.切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息。
C.对于住在附近或者对该地区比较了解的客户无需详细解释。
(6)结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息A.请客户坐下，并倒水；B.了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型面积等。
C.对万科的开发风格、对客户的服务态度、尊重历史和品质的责任、开发过的产品进行详细介绍，加深客户信任度及对产品的期待D.结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价。
E.对客户感兴趣的房子介绍价格，讲解购房流程，解释贷款方式，解答贷款及相关预算（月供）计算。
F.穿插介绍万科会，尽可能吸引客户加入万客会，阐述客户能得到的利益。
(7)带客户参观样板房及小区A.主动吸引客户到样板房进行参观，根据客户在样板房中所表现的兴趣点，及时掌握客户的需求信息，并作详细介绍。
B.带客户到社区中去体会小区环境。
C.让客户在亲身体验中，感受万科的风格、物业管理的优越等。
a.（如有楼栋大堂展示，）女接待亲切微笑服务帮助客户开门（楼栋大堂大门），递送鞋套给客户使用，并陪同前往样板间。
b.女接待亲切引导客户参观样板间，简单介绍样板间风格，各个使用空间的设计卖点．熟悉掌握样板间客厅＼阳台＼卧室的面宽进深尺寸．必须做到无销售顾问陪同时，与客户沟通顺畅，问答如流。
当客户未提问时，不作主动提问，给客户营造亲切舒适的参观环境。
c.客户参观结束时，应亲切微笑使用礼貌用语：“欢迎再次光临”，送别参观客户。
(8)回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户A.客户回到售楼处现场，引导客户至洽谈区，主动帮客户拉椅，让客户入座。
尽量坐客户左侧（进行茶水安排，此刻茶水接待人员主动上前听候客户茶水需求，茶水接待人员上茶水时须给洽谈的置业顾问上茶水。
）B.结合万科相关资料、图片以及产品模型，回顾的项目整体情况，让客户对项目再次加深印象；C.留下客户信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品做好铺垫；（XX 先生/小姐/女士）和您聊了这么长时间，还没正式进行自我介绍了，我是置业顾问×××，这是我的名片。
上面有我的联系方式。
同时你也可以拨打我们万科统一客户服务热线，了解项目信息。
（业务员半起身，双手将名片递至客户面前，文字正面朝客户一面。
客户回复名片的话，须半身起双手接过，并读一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌随手丢一旁。
）D.万客会介绍(穿插在洽谈中进行) 填写客户资料，作好登记工作。
E.客户示意离开时,销售人员陪同客户至客户泊车处（未开车的客户如有需要提前帮客户叫车），送至车门口，并适当预约下次来访作铺垫，“XX 先生/小姐，您请慢走”，同时微微挥手送其人/车离开后，方可转身回接待处。
让客户感受尊贵服务。
F.及时输入信息系统。
(9)及时积极做好跟进服务A.当天17：00 前来访的客户，当天回访；17：00 后来访的客户次日回访。
B.可以考虑发送信息：X 先生/小姐您好，很高兴能为您提供服务。
如果对于今天看房过程中还有什么疑问，欢迎您随时来电和来访，万科xxxx 期待您的再次光临，并祝工作生活顺利愉快。