唯品会客户关系管理分析
唯品会运营策略分析
唯品会运营策略分析概述唯品会是中国知名的跨境电商平台，以优质特卖商品和高性价比著称。
该平台通过直供和特卖的模式直接与品牌商合作，使商品价格更加优惠。
在竞争激烈的电商市场中，唯品会通过创新的运营策略赢得了消费者的信任和青睐，实现了强劲的发展。
本文将对唯品会运营策略进行深入分析。
市场定位唯品会以中高端市场为主要目标人群，通过提供高性价比的优质特卖商品吸引追求优质生活的年轻人和家庭。
同时，唯品会拓展特卖品类，以满足不同人群的需求，例如推出儿童鞋服和家居生活用品等特卖品类。
直供模式唯品会通过直接与品牌商合作采购商品，实现供应链的纵向整合和优化。
通过与品牌商建立长期合作关系，唯品会可以获得更多的商品资源和更低的采购价格。
特卖模式唯品会的特卖模式是指销售库存商品或季节性商品，削减库存同时推广品牌。
唯品会积累了大量的用户数据和消费习惯分析，在相应的节日和活动期间推出相关商品，吸引消费者购买。
同时，特卖商品的价格往往具有较大的竞争优势，使得消费者更加愿意在唯品会购买商品。
会员模式唯品会推出了会员制度，为消费者提供更多的优惠和服务。
会员可以享受更低的商品价格、免费运费等福利，并有权参加限量特卖和折扣活动。
会员制度也使得唯品会可以更好地提高用户忠诚度和购物频率。
数据驱动运营唯品会基于大数据技术和数据挖掘算法，对用户的消费习惯、购买历史、使用时长等数据进行分析和挖掘，提高了用户购物的精准度和个性化体验。
例如，在个性化推荐方面，唯品会会根据用户的品牌偏好和历史购买记录向用户推荐相关商品。
营销策略唯品会在营销上也有不少创新的策略，例如：明星代言唯品会会邀请知名明星作为代言人，吸引年轻人的关注和购买。
例如，唯品会与迪丽热巴、林更新等明星合作推出的联名款服装和护肤品被年轻人广泛追捧。
节日营销唯品会会在各种重要的节日和纪念日推出相应的特卖商品和折扣活动，吸引消费者购买。
例如，唯品会会在618购物节期间推出限量特卖和优惠券等活动，吸引了大量消费者。
电商客户关系管理案例-8满意：唯品会
02 2.1 唯品会了解的客户当前预期
2.1.2 客户对价格的预期 唯品会的年轻女性消费者居多，多为25岁以下无收 入的在校女学生或者月收入3000-5000的上班族。这 类客户对于商品她们不仅追求产品的品质，并且对于产 品的价格也是比较看重的。她们选择唯品会这个特卖网 站，就是极看重品牌有看中的价格的明显表现。她们希 望能够以优惠的价格购买到正品品牌的商品。
03 3.2 总价值高于预期
树立“质量是企业生命线”意识
• 唯品会的核心竞争力之一是拥有一个近千 人的专业时尚买手团队，这个专业时尚买 手团队会对商家的尾货进行筛选，让送到 顾客手中的商品质量都能获得消费者认可。
• 唯品会一直坚持只与正规品牌合作，保证 送到顾客手中的商品都是正品。
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塑造品牌
• 坚持和重复宣传定位：唯品会将自己定位于“一家专做特卖的网 站”来吸引用户，这种品牌形象能让消费者在接触唯品会的时候 能第一时间了解到唯品会的核心业务和品牌本质。
• 通过举办“超级特卖节”、双汇大战“等优惠活动来回馈消费者。 • 在各大综艺上投放品牌广告，强化品牌在消费者心中的形象。
为客户提供定制的服务
唯品会的客户满意
目录
Contents
01.唯品会平台介绍 02.把握客户预期 03.让顾客感知价值超越客户预期
01 唯品会平台介绍
01 基本介绍
唯品会是一家专门做特卖的网站。以低至一折 起的价格售卖名牌商品。商品囊括时装、配饰、鞋、 美容化妆品、箱包、家纺、皮具、香水、3C、母婴 等。每天100个品牌授权特卖，确保正品、确保低 价。唯品会坚持以安全诚信的交易环境和服务平台、 可对比的低价位、高品质的商品、专业的唯美设计、 完善的售后服务，全方位地服务于每一位会员。
唯品会运营管理分析
快进快出的“零库存”模 式 1、“零库存”的必要性
快节奏的 生活方式 限时特卖 库存浅而宽 规模化 零库存
“零库存”的实现
北区仓储 中心面积： 24220平 方米
北京
西区仓储 中心面积： 23980平 方米
上海
东区仓储 中心面积： 34484平 方米
成都
南区仓储中心 面积：35126 平方米
广州
mingpin.ima
10000
15000
20000
25000
5000
0
2012年4月 2012年5月 2012年6月 2012年7月 2012年8月 2012年9月
2012年10月
2012年11月 2012年12月
2013年1月 2013年2月
2013年3月 2013年4月 2013年5月 2013年6月
网购客户群体越来越庞大， 客户成熟度也在逐步提升， 这个潜力无限的市场也给 电商商家带来了很多挑战。 在分析了唯品会的以上成 功之策后，我们也根据唯 品会的发展现状，提出了 未来可能限制唯品会持续 发展的问题：
较为单一的商品种类
目前，唯品会的商品主要集中在服饰和简单的生 活用品两大类别，而这些商品也是淘宝网、京东 网等电商的传统优势所在。因此，对唯品会来说， 要突破自己最初的销售模式，扩展商品的类别， 这样才能增强竞争优势，实现长远发展，保证在 这个日线月异的领域立于不败之地。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2、物流模式优越性
苏宁、京东 易迅、亚马逊中 淘宝为代表的阿 唯品会 国、1号店 里巴巴
完全自建物流， 两者都订立了未 来数年间投入数 十亿的建设规划
采用外半包模式， “云物凌云仓储 在一线城市建立 模式”，这种模 了物流仓储中心， 式到真正商用阶 由自家快递员亲 段时日尚久 自送货，在二三 线城市外包给当 地的物流商进行 派发。
唯品会的客户人群分析
唯品会的客户人群分析作者：李炜祎来源：《科学与财富》2020年第04期唯品会是一家专门做特卖的网站，运营模式是品牌特卖，限时抢购，深度折扣，以比零售大幅优惠的折扣价，向中国消费者提供品牌正品，商品囊括时装、护肤品、箱包、家纺、皮具、配饰、香水等等。
它定位于二三线城市的中高层消费者，合作的品牌也是二三四线品牌折扣零售商。
唯品会不仅仅是为企业清理库存，还帮助企业扩大了知名度，增加了销售额。
每天100多个品牌上线售卖，为期3-5天，数量有限，时间有限，售完即止，正常情况下是一月一次，但是随着唯品会不断的发展和壮大，越来越多的品牌希望入驻唯品会。
相比于天猫，淘宝和京东也有做的清库存，唯品会的商品并没有太大的价格优势。
1. 唯品会的客户人群特征分析（1）女性消费者居多在唯品会女性消费者的数量是男性消费着的3倍左右。
该手表品牌定位于商务休闲的中高端男士手表，在售卖的商品当中男表居多，但是数据显示女性消费者却比男性消费者要多得多，可见，唯品会上，女性消费者不仅仅只购买女性用品，还有购买男性用品。
（2）年轻消费者居多从唯品会每日上线的品牌中可以看出，女装类目的品牌定位有青春靓丽，活泼快乐的乐町，有森女系列的森宿，裂帛，茵曼，有高端定位的每个年龄段都有覆盖和涉及到。
下图是某手表的客户群，主要年龄段是在19-30岁，由于手表的特殊性，在41-50岁这个这个年龄段也有部分消费者。
虽然说不能以偏概全，但是也能初步判断唯品会的主要消费群体是20-35岁的消费者。
（3）新顾客居多用户粘度低还有一个原因，唯品会每个品牌的售卖周期为一月一次，为期5天，春节期间会延时。
顾客平常是无法购买到该商品的，如果有需要，只能等到下一个月品牌上线售卖，这个等待的时间比较长，顾客等不了可能就转而选择其他相类似的品牌，同质的产品了，虽然该顾客还是唯品会的老顾客，但是对于品牌商来说，留住顾客的方式少而有限。
如果顾客不愿意选择唯品上相似的品牌和同质的商品，则会转而去淘宝和京东购买，久而久之，逛唯品会的次数就会少，成为忠诚的顾客几率越低。
唯品会客户关系管理案例分析.
唯品会客户关系管理案例分析小组分工：廖雲客户满意度忠诚度现状分析马茫漭CRM分析彭丽娜提高忠诚度计划吕瑞琪企业基本背景word及PPT整理制作潘阁阁客户特称分析及PPT讲解一、企业基本背景唯品会（），一家专门做特卖的网站。
唯品会由沈亚和洪晓波2008年创立于广州，隶属于广州唯品会信息科技有限公司。
唯品会率先在国内开创了特卖这一独特的商业模式，加上其“零库存”的物流管理以及与电子商务的无缝对接模式，唯品会得以在短时间内在电子商务领域生根发芽。
唯品会与知名国内外品牌代理商及厂家合作，向中国消费者提供低价优质、受欢迎的品牌正品。
到目前为止合作品牌已超过8000个，每天100个品牌授权特卖，商品囊括时装、配饰、鞋、美容化妆品、箱包、家纺、皮具、香水、3C、母婴等。
唯品会是中国最大的名牌折扣网站之一，率先在国内开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保险”的商业模式，以较低的折扣价向消费者提供正品名牌。
区别于其他网购品牌，唯品会定位于“一家专门做特卖的网站”，每天上新品，以低至1折的深度折扣及充满乐趣的限时抢购模式，为消费者提供一站式优质购物体验。
唯品会创立之初，即推崇精致优雅的生活理念，倡导时尚唯美的生活格调，主张有品味的生活态度，致力于提升中国乃至全球消费者的时尚品味。
唯品会所销售的商品均从品牌方、代理商、品牌分支机构、国际品牌驻中国办事处等正规渠道采购，并与之签订战略正品采购协议。
不仅如此，我们对供应商的资质都进行严格审查，营业执照等五证、产品检验报告及品牌授权许可文件，缺一不可。
对于进口的商品，还必须要供货商提供进关单据等进关文件。
对于3C、化妆品、食品等产品，均依据国家规定要求供应商提供相应商品特殊资质证书。
在唯品会上售卖的品牌均为正品，并由中国太平洋财产保险股份有限公司购买的每一件商品进行承保。
承诺七天无条件退货。
二、客户特征分析以上是Alexa网站针对唯品会的数据分析，从图中可以看出唯品会的客户的主要特点有：年龄为18到35岁；大多为女性；教育程度较高；上班族居多。
客户管理关系分析
客户管理关系分析客户管理关系分析是企业进行市场营销活动时的重要工具之一。
通过对客户关系的管理和分析，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增加客户忠诚度，从而提高销售额和市场份额。
首先，客户管理关系分析可以帮助企业深入了解客户需求和偏好。
通过分析客户的购买历史、浏览行为以及反馈意见等数据，企业可以了解客户的兴趣、习惯以及对产品或服务的评价。
这些数据可以帮助企业更加准确地把握客户的需求，设计出更加具有吸引力和竞争力的产品。
其次，客户管理关系分析可以帮助企业提供个性化的服务。
通过对客户分群和分类，企业可以根据不同客户的需求和偏好，设计出专属的产品和服务。
例如，对于高级别的VIP客户，企业可以提供定制化的服务和专属优惠；对于新客户，企业可以提供试用产品或优惠券等方式来吸引其购买。
此外，客户管理关系分析还可以帮助企业增加客户忠诚度。
通过建立顾客关系管理系统（CRM），企业可以跟踪和管理与客户的互动，包括客户联系历史、购买历史和投诉记录等。
通过及时回应客户的需求和问题，企业可以建立起良好的客户关系，增加客户忠诚度，并有助于客户口碑的传播。
最后，客户管理关系分析可以帮助企业提高销售额和市场份额。
通过分析客户购买行为和购买频率，企业可以预测客户的购买意愿和潜在价值，从而制定更加精确和有效的销售策略。
此外，通过与竞争对手的比较和分析，企业可以发现自身的优势和不足，并提出相应的改进措施，以增加市场份额。
综上所述，客户管理关系分析对于企业的市场营销活动至关重要。
通过深入了解客户需求、提供个性化服务、增加客户忠诚度，企业可以更好地提高销售额和市场份额，实现可持续发展。
因此，企业应积极采取客户管理关系分析的措施，提升与客户的互动水平，提高客户满意度，增强市场竞争力。
客户管理关系分析在现代企业发展中占据着重要的地位。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业需要全面了解客户的需求，并通过有效的沟通和管理，建立良好的客户关系，提高客户满意度。
论唯品会客户关系管理策略
目录摘要 (3)1 前言 (3)2 唯品会背景概况 (3)2.1唯品会模式介绍 (3)2.2唯品会营业状况简介 (4)2.3唯品会简介表 (4)3 唯品会客户管理现状分析 (4)3.1客户的分级管理分析 (4)3.2客户的行为习惯分析 (4)3.3客户产品意见分析 (5)3.4唯品会的客户沟通分析 (5)4 唯品会的客户满意度与忠诚度分析 (7)4.1唯品会的网页设置 (7)4.2唯品会产品 (8)4.3唯品会的支付 (8)4.4唯品会的物流 (9)4.5 唯品会的忠诚度分析 (10)5 唯品会关于客户关系管理的不足以及建议 (11)5.1不足 (11)5.2建议 (12)6 总结 (12)参考文献 (13)致谢 (14)论唯品会客户关系管理策略摘要：随着市场竞争力的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现盈利就必须依赖客户，企业要想在市场竞争中保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。
本论文分析唯品会的客户关系管理策略，从公司的客户关系管理现状分析到发现问题与提出建议，客户关系管理从客户的分级与沟通、客户的满意度、客户的忠诚度进行分析，结合唯品会公司的情况进行研究。
关键字：客户关系，管理，策略，唯品会，满意度，忠诚度1 前言电子商务的发展一定程度上改变了人们的购买方式，从以往的现场交易到利用互联网平台进行交易，从线下转移到线上。
B2B、C2C、B2C等线上交易模式满足了用户追求方便、快捷、实惠、高品质的需求，因此，电商在将来会发展位主流。
而唯品会就是一家以“品牌特卖会”为特色的电商网站，它凭借“品牌折扣”+“限时抢购”+“正品保障”的商业模式，成为全球最大的特卖电商。
2 唯品会背景概况2.1唯品会模式介绍唯品会（NYSE：VIPS），“一家专门做特卖”的网站，成立于2008年，在中国开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保障”的创新电商模式，并持续深化为“精选品牌+深度折扣+限时抢购”的时尚特卖模式。
【精品】唯品会运营管理分析34页PPT
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
【精品】唯品会运营管理分析
21、静念园林好，人间良可辞。 22、步步寻往迹，有处特依依。 23、望云惭高鸟，临木愧游鱼。 24、结庐在人境，而无车马喧；问君 何能尔 ？心远 地自偏 。 25、人生归有道，衣食固其端。
Hale Waihona Puke 41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
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针对金牌会员、银牌会员：
1、会员特刊（电子版）
2、积分兑换 3、专享主题活动
针对铁牌会员、铜牌会员：
1、会员特刊（电子版）
2、积分兑换
关键客户：信息沟通及时，高度关注客户 忠诚度，保证关键客户数量常驻与提升 普通客户 ：享受部分 vip 待遇，诱导走向
关键客户
小客户：享受基本购物体验
02
评 价
唯品会客户关系管理分析
山东外事翻译职业学院国际商学院 营销1501 叶海霞
1.唯品会简介
目 录
2.客户分级 3.分级管理 4. 评 价
01
唯 品 会 简 介
公司名称： 外文名称： 总部地点： 成立时间： 公司口号： 经营范围：
广州唯品会信息科技有限公司 VIPSHOP 中国广州 2008年8月 一家专门做特卖的网站 互联网
国内外知名品牌代理商及厂家合租，向中国消费者提供低价优 质、受欢迎的品牌正品。每天100个品牌授权特卖，商品囊括 时装、配饰、鞋、美容化妆品、箱包、家纺、皮具、香水、3C、 母婴等。
唯品会2016年全年总净营收同比增长
40.8%，至565.9亿人民币，前一年为 402亿人民币，次增长主要是由于新活跃 用户数量、总活跃用户以及总订单数量 增长。唯品会2016年全年活跃用户数同 比增长42%，从前一年3660万上升至 5210万，订单量同比增长40%，从前一
年的1.931亿上升至2.698亿份。
02
客 户 分 级
铁牌会员
铜牌会员
银牌会员
金牌会员
钻石会员
皇冠会员
V
铁牌
0 1500 7500 15000 25000
“V”即为成长值，是衡量会员等 级的数值。 V 值 = 消费值（即成功 购物消费金额 x5） + 行为值（即参 与唯品会不同的互相奖励相应 V 值） 每年1月1日系统将会针对会员等级 更新超过1年（含1年）的账户进行 考评，根据客户上年度所获得的 V 值重新核算，赋予新的会员等级， 所以部分会员V值会有所变化。 2016 那年 12 月 21 日起取消扣减 V 值，拒收商品不再扣减V值。
铜牌
银牌 金牌
钻石
皇冠
50000
02
分 级 管 理
1
2
不同会员等级 提供不同的礼 遇 关键客户管理 法
3
从困难的解决、 物流速度等多 个方面来区别 不同等级的客 户
针对皇冠会员、钻石会员： 1、获得普通会员的2倍唯品币 2、生日获得所有会员中面额属专场 4、资深客服专员预约，客服优先接待 5、同款商品优先抢购 6、会员特刊（印刷品）
客户的需求与意见，相对而言比较单一。
在这个问题上，我们认为可以采取不定期电 话回访、电子邮件等方式更好的了解客户信 息。此外，唯品会对于用户参与商品使用体 验交流缺陷较大，这对于线上交易是非常重
要的。
感谢聆听，欢迎指正
驾驭商品能力
户网购需求，降低网购 愉悦滞后
毛利率
03
对买手高要求，对品牌 的嗅觉、消费者的喜好、
特卖商品的搭配有足够 的掌控力
仓储运营
02
单一的线上销售方式， 毛利率达到22.4%（京 东自营毛利率为5%左右）
04
每七天进行仓储更换 （京东需要20天）
在客服方面，唯品会主要是通过在线客服、 客户留言、预约客服和参与问卷方式来了解
公司性质： 民营
企业使命 企业愿景 价值观 企业理念
的用户价值
—— 传承品质生活，提升幸福体验 —— 成为全球一流的电子商务平台 ——简单、创新、快速、协作 —— 对用户：坚持用户利益至上，满足客户需求，
不断给客户带来惊喜，不断提供超预期的体验和服务，不断创造新
——对员工：员工是公司最大的资产，不断激发员工 潜能，使企业与员工共赢、共成长，善待员工，关爱员工身心健康 ——对社会：怀感恩的心，注重社会责任，尽企业的 力量，回报社会，施帮助于需要帮助的人，塑造健康企业形象
1
2
对客户分级和 管理评价 对唯品会成功 评价
3
唯品会管理障 碍及解决
优点：1、集中优 势资源服务于关键 客户，实行了关键 的“二八”定律 2、信息交流及时， 客服优先，提高了 客户忠诚度
缺点：1、会员管 理制过于普遍， 没有特色 2、会员所享受内 容过于平凡，没 有吸引力
自建物流
01
自建物流体系，满足客
母婴
美妆
家居家纺
数码家电
手表配饰
唯品金融
唯品会以独特“精选品牌+深度折扣+限时抢购”的正品特卖模 式，每天早上10点和晚上8点准时上线200个正品品牌特卖， 以低至1折的折扣实行天限时抢购，为消费者带来“网上逛街” 的愉悦购物体验。唯品会以”零库存”的物流管理以及电子商
务的无缝对接模式，短时间内在电子商务领域生根发芽，并与