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海底捞火锅客户关系管理

分析报告

班级：12营销策划2班

1、定主题

2、火锅市场的现状分析

3、海底捞火锅客户关系管理的现状

4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关

系管理的优劣势

5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或

意见

火锅市场的现状分析

?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化

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1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；?

2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；?

3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；?

4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等

5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅

6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等

7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅

火锅行业现状(特点)

?行业持续稳步发展，企业实力不断增强

?连锁经营盛行，直营成为行业新主导

?产业链初具规模，带动地方经济发展效果显着

?随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模

问题

?人力资源建设是企业发展的瓶颈

?连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在

?一味模仿创新能力不足

?人员整体素质相对较低

?火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧

?成本不降反升，利润空间不断萎缩

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海底捞客户关系管理分析报告

海底捞客户关系管理分析报告--

经济与管理学院客户关系管理课程报告主讲教师专业工商管理小组成员年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期

目录一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)

海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有

CRM调查报告

调查报告(CRM 、电子商务) 一、调查部门：能为地铁公司带来利润的主要两大事业部是运营总部以及资源总部，以及负责采购的部门？？二、参考文档:《资源总部岗位职责》(地铁提供)《汉普公司提交的两份报告》《部门描述- 运营事业部》三、调查目的：通过对以上部门的调查，了解地铁的经营方式，以及采购模式，结合电子商务以及CRM软件的特点，最后对地铁公司是否合适使用电子商务以及CRM进行论述。四、调查问题：资源总部：负责对地铁附属资源的开发，利用。主要业务有物业、广告、通讯和商贸资源。对应有相应的部门来负责相应的工作。

调查表（电子商务相关）:主要依据采购、销售（不可能）

调查结果： 6月7日上午对资源总部的广告部，综合部的经理业务以及对信息系统的要求进行了调查，其中和CRM有关的信息如下：广告部现有人员6人，作为地铁公司非常重要的一个利润中心，利用地铁资源，增加广告的收入，现在的运作模式是主要资源外包，和永通广告公司（地铁公司是股东）合作，15年的合同永通公司定期向广告部上交费用。现在新开发的资源主要是车体广告，这里由广告部自己进行经营，主要客户还是广告代理商。直接客户比较少。随着二号线地铁预期在2002年底会有9个站开通。新的广告业务的运作方式还没有确定下来，从广告部的倾向需要是为了扩大利润空间，直接和各广告公司接触，进行广告资源的利用。在竞争优势方面：现在地铁资源作为广告媒体已经广告公司、客户所接受，在市场方面，不需要很大的投入。而且他的竞争优势会随着客运量的增加而越趋明显，可能的应用：客户关系管理，以及资源的公开发布，定价。

客户关系管理分析报告

（思路报告）

目录：绪论一、企业分析，目标选择二、综合汇总，确定目标三、深入跟踪，详细了解四、多种形式，数据调查五、根据调查，分析数据六、确定工作，任务分工总结

绪论自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。

一、企业分析，目标选择随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(https://www.360docs.net/doc/1314282437.html,)、拍拍网(https://www.360docs.net/doc/1314282437.html,)、卓越亚马逊(https://www.360docs.net/doc/1314282437.html,)、当当网(https://www.360docs.net/doc/1314282437.html,)、京东商城(https://www.360docs.net/doc/1314282437.html,)、美团网(https://www.360docs.net/doc/1314282437.html,)等一系列电子

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海底捞火锅客户关系管理分析报告班级：12营销策划2班目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或意见火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化

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客户关系管理系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告摘要通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。目录第一部份系统分析和需求分析一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

海底捞客户关系管理分析

经济与管理学院客户关系管理课程报告

目录一、海底捞的背景及服务简介 (3) 二、海底捞的客户群及客户区分 (3) 2.1、客户识别 (3) 2.2、客户区分 (4) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5) 3.1客户互动 (5) 3.2客户个性化服务 (6) 四、客户满意度及忠诚度管理 (7) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (8) 5.1、海底捞的优势 (9) 5.2、海底捞的劣势及建议 (9) 2

CRM运作模式以海底捞为例

一、标杆企业调研 1．海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP 认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 2．客户群及客户区分 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150个是回头客，这样的超高比

例是相当惊人的。人均消费不到100元，但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾客期望，使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。按消费者的职业特点，年龄，性别，地区及民族的分类，又可以将消费者做出以下划分： 1、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的； 2、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等； 3、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别； 4、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。 3.客户的互动及客户个性化管理去过海底捞的顾客就会发现，等待区等待就餐的顾客可自取免费水果、饮料和零食；如果是几个朋友一起，服务员会主动送上棋牌等；点餐时，皮筋、手机袋、围裙都已经全部送到手边，饭后还会送上口香糖。有一次一位顾客在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，将他送到了火车站一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，

海底捞客户关系管理分析

盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。经济与管理学院客户关系管理课程报告

共享知识分享快乐卑微如蝼蚁、坚强似大象海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150

海底捞客户关系管理分析报告

海底捞客户关系管理分析报告海底捞客户关系管理分析报告

目录一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (5) 2.1、客户识别 (5) 2.2、客户区分 (5) 2

三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (7) 3.1客户互动 (7) 3.2客户个性化服务 (9) 四、客户满意度及忠诚度管理 (10) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (13) 5.1、海底捞的优势 (13) 5.2、海底捞的劣势及建议 (13) 3

客户关系管理总结报告

客户关系管理——电话营销总结 ——电子商务1022 张翔两个月的实习更加让我认识早客户关系管理的重要性，很多时候我们约的客户并不是第一次就答应来的，有的可能是不确定时间，有的可能是要征求孩子的意见。在外呼时，我一般会详细记录沟通情况、联系人、联系方式，并根据家长意向以及系统的提示给家长分类，这些分类当然是有目的的，因为有时候我们打家长的号码的时候家长正在通话中，这个时候我们就需要过一会再打这个号码，对于有的号码是关机的，我可能当天不会继续打，第二天或者之后会给家长再打电话。直至确定家长的态度为止。对有可能性的，要跟进，一遍不行就呼两遍，再不行就呼三遍。可以多呼几遍，但过程中不要强求，要让家长有时间考虑。开发一个新客户远比留住一个老客户困难的多，既然如此，我们更多的时间应该放在老客户上。我们需要开发新客户，但更重要的是我们要学会维护好与老客户之间的关系，并且在此基础上发展更深层次的业务关系，毕竟，在当今社会，不论是个人还是企业，都是要通过合作来实现更大的价值。就像每个星期五的下午我们都是打回访电话，这其实就是对老客户的一种维护吧，虽然最后的结果不一定是令人满意的。要开发客户首先要明白谁可能会是我们的客户，同时也要明白我们我们的客户需要的是什么，这跟销售有点类似，要销售商品首先要明白谁是客户群，其次，这些人需要哪些服务，举个简单的例子，比如我们在打小学的时候我的开场白会尽量以帮助孩子矫正学习习惯培养学习兴趣为重点，打初中的数据的时候我的开场白会以学科测评，了解一个阶段内孩子的学习上有哪些漏洞，打到高中的数据则直接以孩子是否需要辅导班为开场白。因为不同的孩子在不同的年纪需要不同的服务。“对症下药”这不仅是销售需要的，客户关系管理同样也需要。企业的目的就是利润，也是企业合作之间合作的基础。这应该是客户关系管理的出发点吧。当然这些都是浅层次的客户关系，那么深层次的客户关系管理究竟是怎么样的？随着经济全球一体化和互联网技术的发展，客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展，使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断，导致了竞争更加激烈，产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生

海底捞客户关系管理分析

WORD格式.整理版优质.参考.资料经济与管理学院客户关系管理课程报告

海底捞客户关系管理分析报告_

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目录一、海底捞的背景及服务简介 (3) 二、海底捞的客户群及客户区分 (3) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (4) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5) 3.1客户互动 (5) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (10) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10) 2

关于顺丰客户关系管理的调查研究报告

顺丰公司客户关系管理的调研报告院系：经济管理学院专业：工商企业管理年级：14级班级：2班学生姓名：龙沾军维高兰祥珍黄莉龙微廖文婷骆洪霞

二○一六年六月十八日目录绪论 (3) 一、顺丰速运的简介 (4) 二、顺丰速运实施的客户关系管理 (5) 2.1 充分有效利用客户资源 (5) 2.2 协调部资源 (6) 2.3 加强对客户数据收集 (7) 2.4 为客户提供个性化的物流方案 (8) 三、客户资料的收集与分析 (8) 3.1 形成适合CRM实施的文化体系 (8) 3.2 进行客户细分 (9) 3.3 正确理解客户资源 (9) 3.4 要为客户提供个性化服务 (10) 四、和客户建立多种沟通渠道 (10) 4.1 现代呼叫中心 (10)

4.2 自助服务 (10) 4.3 B2C的信息交流平台 (10) 五、总结 (11) 绪论随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，本文讨论了顺丰速运实施客户关系的必要性，对我国物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。

一、顺丰速运的简介顺丰速运（集团）有限公司(以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在，是一家主要经营国、国际快递及相关业务的综合服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业客户服务满意度的领先地位。作为电子商务下游的重要环节，快递业在短短几年实现了快速膨

crm客户关系管理实验报告

竭诚为您提供优质文档/双击可除crm客户关系管理实验报告篇一：客户关系管理实验报告湖南商学院模拟实习报告 20XX年04月09日篇二：客户关系管理实验报告实验报告实验目的： 1．熟练使用系统对企业的各方面进行分析； 2．进一步认识企业实施cRm的重要意义； 3．总结使用wisecRm系统在企业管理中的作用。实验内容： 1.过滤条件设置及查询； 2.根据系统中的记录进行各项情况分析。实验步骤： 1)分析统计出在时间段1999-1-1到20XX-12-6之间已经购买商品的客户的各种客户来源的数量（客户统计分析）。点击进入系统的初始页面左边的“分析”，出现如上图所示

的分析功能界面。 2)根据某时间段内各客户的总购买金额分析出客户价值的排行榜（价值客户分析） 3)按年分析某时间段内已购买商品的新客户的增长数量（新客户增长分析） 4)分析某指定销售员在一个时间段内的各项工作业绩（员工业绩分析）（要求为自己申请的帐号，即选择记录操作者为自己申请的帐号） 5)公司欲表彰一批业绩优秀的员工，请根据系统中记录的各销售员的销售情况，给出合理的名单（销售业绩分析） 6)公司欲对一批销售情况不太理想的产品进行加大力度宣传，请给出产品名单，并给出以那种方式进行宣传，能获得最好的效果（销售构成分析及客户统计分析）。 7)公司最近准备追讨欠款，请通过该系统进行分析（应收帐款分析）。 8)春节快到了，针对公司的重要客户，为客户选送相应的礼物（价值客户分析出重要客户再通过客户信息查询出客户的爱好）。 9)按年分析各年的丢单情况（丢单分析） 10)按客户分析各客户的应收帐款（应收帐款分析）

海底捞客户关系管理分析报告

. .. 海底捞火锅客户关系管理分析报告班级：12营销策划2班

目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或意见火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥

羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化 1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店； 2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等； 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等； 4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展，企业实力不断增强 ?连锁经营盛行，直营成为行业新主导

?产业链初具规模，带动地方经济发展效果显著 ?随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧 ?成本不降反升，利润空间不断萎缩客源的调查分析 1、服务对象分析：（1）、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的；（2）、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等；（3）、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别；（4）、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。当然，由于火锅的相互渗透性、交杂性，很多火锅已经被改良、创新，适合大多数人的口味，

海底捞客户关系管理方面的优势

海底捞客户关系管理方面的优势和劣势 1优势 1.1忠诚客户带来的丰厚收益四川海底捞股份有限公司截止到2011年，其总资产9.5亿，净资产7.24亿，净利润2.0亿，资产回报率高达30.5%，净资产收益率到达了40%，这么巨大的数字是一个自称不以利润为主要考核目标的企业的成就，它，每年进账3亿元人民币，同时还在餐饮业内拥有绝对第一流的顾客满意度和员工忠诚度。 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150个是回头客，这样的超高比例是相当惊人的。人均消费不到100元，但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾客期望，使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。首先，若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类，而企业的目的就是要建立客户忠臣个，将那些潜在客户发展为忠诚客户。 1.2客户服务无微不至顾客进门时，有代客泊车服务；顾客用餐前，排队等候也不乏欢乐，大屏幕显示等位信息，有免费食品包括黄金豆、虾片和各种水果和饮料，还有免费的美甲服务和擦鞋的服务等，还有提供无线上网和电话等，减缓顾客排队等候的烦躁情绪，若是团队来用餐，还在排队等候用餐时，提供棋牌类娱乐工具；点餐时，以节约为本，餐品可以点半份，服务员及时提醒；就餐时，顾客每人都穿戴围裙，服务生为长散发女士提供发带，为有戴眼镜的顾客提供眼镜布，为由于空调温度过低而感到冷意的顾客提供围巾，并且顾客放在桌上的手机会被服务生套上透明小塑料袋，每15分钟定时更换顾客面前的热毛巾等，更贴心的是，若顾客有待小朋友来，服务生还可以负责帮助顾客喂小朋友吃饭，让顾客的进餐无忧无虑，尽享快乐时光；就餐后，服务员会马上送来口香糖或者薄荷糖等去除异味的糖果。

中国移动客户关系管理技术的调研报告

中国移动客户关系管理技术的调研报告13工商管理一班陈婷婷（9）罗霞（13）李娜（20）阚琳（25）一．介绍客户关系管理技术和中国移动现代客户关系管理离不开信息技术的支撑，特别是当客户群相对较大时，客户信息的调查、收集、登记、更新、分析、分类、营销等需要建立一个平台和相应的软件系统来完成。也就是说，企业有必要建立快速、准确、动态的客户关系管理系统来满足日益复杂的管理客户关系的需要。中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。除原有“动感地带”、“神州行”、“全球通”、“动力100”、“G3”外，中国移动在2013年12月18日公布了与正邦合作设计的4G品牌“And!和”，标志着中国移动4G业务的正式启动，发展口号是：移动4G，国际主流，快人一步。二．实训内容 1.客户关系管理系统的功能客户关系管理系统的主要功能有接触活动、业务功能、技术功能和数据库功能。（如图）

首先是接触活动，通过呼叫中心、面对面直接沟通、传真、移动销售、电子邮件、互联网及其他一些渠道，如中介或者经纪人等。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够按其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。如今，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是电子商务的迅速发展。其次是业务功能，它分为营销自动化、销售自动化、服务自动化。而服务自动化又分为客户自助服务功能、客户服务流程自动化、客户反馈管理、建立知识库、收集信息和提供接口。接着是技术功能，Hurwitz Group 给出了客户关系管理系统的6个主要技术功能，即信息分析的功能、对客户互动渠道进行集成的功能、支持网络应用的功能、建设几种的客户信息仓库的功能、对工作流进行集成的功能、与企业资源计划集成的功能。此外，还引进了呼叫中心技术，增加通过电话、电子邮箱、传真等多样化的与客户互动的接入方式，并根据呼叫接入的差异提供多种路由算法和基于经验的智能路由等功能，强化和提高了与客户交流和沟通的效果。最后是数据库功能，数据库管理系统是客户关系管理系统的重要组成部分，其功能体现在：帮助企业根据客户生命周期价值来区分各种现有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品来满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制订出新策略，塑造客户忠诚。 2.数据管理技术在客户关系管理中的作用首先是数据挖掘技术，它是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律和模式等。数据挖掘流程为：第一步.掌握企业内部各部门的各自负责的业务和鸽子业务的特点，并把这些特点归纳为对现有数据进行分析的必要条件和参数；第二步.现有数据整理分析，同类转换，清理和导入，外加组合；第三步.建模，为数据挖掘打基础；第四步.进行数据评估，对已发生的进行预测，在比较预测与实际。其次是数据库营销技术，企业通过数据库搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者购买某种产品的概率，借助这些信息给产品精确定位，有针

化妆品行业客户关系管理分析报告

化妆品行业 C R M 分析报告 - 1 - - 1 - 与伦比

小组：5与伦比成员：李倩倩、许艳青、杜倩杰、闫韩东、田晓伟、孙圳 CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。 - 2 - - 2 - 与伦比

1.妮维雅CRM分析……….……………………..………………..（4 ） 2.温碧泉CRM分析….……….……………………………………..（7 ） 3.宝洁CRM分析 (10) 4.欧莱雅CRM分析 (14) 5.佰草集CRM分析 (17) 6.自然堂CRM分析 (21) - 3 - - 3 - 与伦比

综合分析…………………..…………………………….. （24）妮维雅一．调查地点 - 4 - - 4 - 与伦比

郑州北大学城英才街妮维雅专柜（包括商场里的专柜）调查时间 9月25号下午2点pm 调查人： 5与伦比小组全体成员二.介绍妮维雅（NIVEA），NIVEA灵感来自拉丁语niveus, -a, -um（雪白之意）。是一个由德国公司Beiersdorf所有的、大型全球性护肤品与身体护理品品牌。1911年Beiersdorf研发了，拥有Eucerit的油基乳剂皮肤软膏后成立该公司，该乳剂为同类第一种稳定的乳剂。30年代期间Beiersdorf开始生产防晒油、剃须膏、洗发水及面部护理产品。"NIVEA"商标在第二次世界大战后被很多国家没收，Beiersdorf 最终于1997年购回所有商标权。2003年8月美国商业周刊杂志公布的最新全球100个最有价值品牌排行榜上，妮维雅品牌名列第92位。作为品牌百强的公司；它CRM的发展引起了人们的注意，人们迫切的想了解它的发展历程和发展方法，公司机构和模式，它的成功和不足之处. 三． CRM分析: 1.妮维雅在二线、三线城市没有专卖店。妮维雅作为世界百强品牌，- 5 - - 5 - 与伦比

客户关系管理调查报告

2014~2015学年·第一学期客户关系管理社会调查报告调查报告题目关于山丹县烟草公司客户关系调查报告姓名王昊班级工商131（专）学号 1340503311 专业工商管理教师评语指导教师签字：年月日填

中文摘要烟草公司的客户关系管理体系建设主要体现在对零售客户的关系管理上：零售客户是连结工商企业与消费者的重要桥梁，是卷烟产品实现价值转化的关键环节，是中国烟草巩固市场份额的基础堡垒。正如姜成康局长所强调指出的“能否维护零售客户的合理利益，能否真正与零售户建立长期合作的战略伙伴关系，必须作为一个方向性问题很好地加以解决”。零售户是非常宝贵的资源，能否拥有这一资源并有效利用这一资源，事关中国烟草的生存和发展。那么，我们该如何建立与不断发展变化的市场相适应的客户关系管理体系？关键字：零售户客户关系管理

关于山丹县烟草公司的调查报告简介：（一）甘肃省烟草专卖局、中国烟草总公司甘肃省公司成立于1984年9月,由国家烟草专卖局、中国烟草总公司垂直管理，为正厅级单位。局（公司）总部位于甘肃省省会——兰州市。甘肃省烟草专卖局主要职能是负责全省烟草生产、经营企业和市场的专卖管理。中国烟草总公司甘肃省公司的主要职能是对全省烟草商业企业履行“管理、监督、协调、服务”职能，目前，省公司成为中国烟草总公司的全资子公司。2003年，国家烟草专卖局对烟草行业工商管理体制进行了重大改革，在现行的烟草专卖专营体制下，将省级烟草公司负责本省烟草销售的职能与负责本省卷烟生产企业的管理职能分离，实行工商分开。改革后的甘肃省烟草专卖局、中国烟草总公司甘肃省公司仍然实行“一套机构、两块牌子”的管理体制，省局继续担负对全省烟草生产、经营企业和市场实施专卖管理的职能，省公司的职能主要是负责本省烟草销售和对全省烟草流通企业的行业管理。省局（公司）现辖兰州、天水、武威、金昌、张掖、酒泉、嘉峪关、平凉、庆阳、陇南、白银、定西、临夏、甘南等14个市(州)烟草专卖局（公司）和81个县级烟草专卖局（营销部）。（二）山丹县人员情况该企业的员工总人数为人左右,其中管理人员8名，客户经理12名杂工6名。员工基本上什么学历者都有，但年轻人都在本科学里以上,且在职时间都在2年以上,最长人员达10年之久，属于接受力强且较为稳定的人群。调查内容及分析