酒店管理概述
酒店管理相关知识汇总
02 酒店组织管理
酒店组织结构
直线式组织结构
01
酒店最高管理层负责酒店整体运营，下设各级管理层，管理幅
度较小。
职能式组织结构
02
酒店根据职能划分部门，各部门在各自领域内负责，管理幅度
较大。
矩阵式组织结构
03
酒店结合直线式和职能式组织结构，以项目或产品为中心，各
部门协同工作。
酒店职位与职责
01
酒店管理相关知识汇总
目 录
• 酒店管理概述 • 酒店组织管理 • 酒店服务管理 • 酒店营销管理 • 酒店财务管理 • 酒店设施管理 • 酒店风险管理
01 酒店管理概述
酒店定义与分类
酒店定义
酒店是一种提供住宿、餐饮、会议、 娱乐等多种服务的综合性企业。
酒店分类
根据规模、档次、服务类型等标准， 酒店可以分为五星级、四星级、三星 级等不同类型。
提供完备的会议设施，满足客户的商 务会议需求。
休闲娱乐设施
提供丰富的休闲娱乐设施，满足客户 的休闲娱乐需求。
酒店价格策略
1 2
成本导向定价
根据酒店的成本和预期利润制定价格。
竞争导向定价
根据竞争对手的价格制定价格，以保持竞争优势。
3
价值导向定价
根据客户对酒店产品和服务的认知价值制定价格。
酒店渠道策略
酒店预算管理
预算编制
根据酒店经营计划和财务目标，编制年度预算。
预算执行与监控
确保预算的执行，对预算执行情况进行实时监 控。
Байду номын сангаас
预算分析与调整
定期分析预算执行情况，对预算进行必要的调整。
酒店投融资管理
投资项目评估
酒店管理服务概述及理念
如北京王府半岛酒店融合了中国传统文化和现代服务理念，提供定制化的服务和丰富的文化体验活动，让客人感 受到中国传统文化的魅力和独特性。同时，中国酒店业也在不断引进国际先进的服务理念和技术，提升服务品质 和竞争力。
创新型酒店的服务理念与实践
总结词
创新型酒店以创新和个性化为特点，打 破传统酒店的服务模式，提供独特、新 颖的住宿体验。
详细描述
绿色环保酒店管理服务强调资源的节约和循环利用，通过节能减排、绿色采购、 环保宣传等措施，降低酒店对环境的影响，提升酒店的社会形象和品牌价值。
05
酒店管理服务案例分析
国际知名酒店的服务理念与实践
总结词
国际知名酒店以卓越的服务品质和独特的品牌形象著称，通过提供个性化、贴心、专业的服务，满足 客户的需求和期望。
好的口碑和回头客。
提升经营效益
通过有效的管理，降低成本、 提高效率，从而提升酒店的盈
利能力。
增强竞争力
酒店管理服务水平是酒店竞争 力的重要体现，能够吸引更多
的客户并保持市场地位。
促进员工成长
良好的酒店管理服务能够激发 员工的积极性和创造力，促进 员工的个人成长和职业发展。
02
酒店管理服务理念
人性化服务理念
VS
详细描述
例如Airbnb等共享经济平台上的创新型 酒店，通过互联网技术和共享经济的模式 ，提供个性化的住宿体验和贴心的服务， 满足客户的不同需求和喜好。同时，创新 型酒店还注重环保和社会责任，推动可持 续发展和社会酒店管理服务
总结词
以满足客户需求为导向，提供定制化、个性化的服务，提升 客户满意度。
详细描述
个性化酒店管理服务关注客户体验，通过提供定制化的客房 布置、餐饮服务、活动安排等，满足不同客户的需求和偏好 ，提高客户满意度和忠诚度。
酒店管理酒店管理概论
酒店管理酒店管理概论引言：随着旅游业的快速发展和人们对舒适住宿的需求不断增加，酒店管理成为了一个重要的行业。
酒店管理涉及到酒店的运营、营销、人力资源、财务等多个方面，需要具备一定的专业知识和技能。
本文将会对酒店管理进行概述，介绍酒店管理的基本概念、发展历程以及现代酒店管理的主要内容。
一、酒店管理的基本概念酒店管理是指通过科学有效地组织和运作酒店，达到经济效益和社会效益的最大化。
酒店管理包括酒店的规划、组织、领导、控制等方面，旨在提供高品质的住宿服务和满足客户需求。
酒店管理的核心是以客户为中心。
酒店管理者需要了解客户的需求，提供舒适的住宿环境、优质的服务并保持良好的客户关系。
同时，酒店管理也需要关注酒店的经济利益，通过科学的管理方法提高酒店的盈利能力。
二、酒店管理的发展历程酒店管理发展历程可以追溯到古代。
古代的酒店管理主要以官方的驿站和商家的客栈形式存在，目的是为旅客提供住宿和换马等基本服务。
现代酒店管理起源于18世纪的欧洲。
当时的酒店多为传统家族经营，主要提供食宿服务。
随着工业革命和旅游业的兴起，酒店业开始向商业化和规模化发展。
20世纪80年代以后，酒店管理逐渐融入到企业管理的范畴，成为一门独立的学科。
三、现代酒店管理的主要内容1.酒店运营管理：包括酒店的房间预订、客房服务、餐饮服务、公共区域管理等。
运营管理需要合理安排资源，确保酒店的正常运转并提供良好的客户体验。
2.酒店营销管理：包括酒店的市场调研、市场定位、产品推广和销售等。
营销管理需要了解市场需求，制定合适的定价策略和市场推广方案，吸引客户并提高市场份额。
3.酒店人力资源管理：包括酒店员工的招聘、培训、绩效评估和薪酬管理等。
人力资源管理需要合理分配人力资源，提高员工的工作效率和满意度，以提供优质的服务。
4.酒店财务管理：包括酒店的收入管理、成本控制和财务分析等。
财务管理需要制定合理的财务目标，优化收入结构和成本结构，确保酒店的盈利能力。
结论：酒店管理是一个综合性的专业领域，需要酒店管理者具备良好的管理能力和专业知识。
对于酒店管理专业的认识
对于酒店管理专业的认识酒店管理是一个涉及到多种专业领域的综合性学科，它涉及到酒店运营、市场营销、人力资源管理、财务管理、餐饮管理等诸多方面。
随着旅游业的快速发展，酒店管理专业也备受关注。
下面就酒店管理专业的概念、就业前景、学习内容等方面做一个详细的介绍。
一、酒店管理专业的概念酒店管理专业是一个以培养具有酒店管理、运营和策划能力的高层次应用型人才为目标的专业。
通过对酒店行业相关知识与技能的培训，学生将掌握酒店管理的理论与实践，具备酒店企业经营管理的基本素养，适应现代酒店行业的需求。
酒店管理专业包括酒店服务、餐饮服务、客房管理、前厅服务、物料管理等多个方面的内容。
学生将通过讲座、实习等方式了解酒店管理的理论知识和实践技能，培养学生扎实的管理基本功和团队合作能力。
二、酒店管理专业的发展前景随着全球旅游业的迅速发展，酒店行业也成为经济发展的亮点之一。
据统计，全球每年约有13.8亿人次的旅客入住酒店，而中国作为全球最大的旅游市场之一，酒店行业的发展前景十分广阔。
就业方面，酒店管理专业毕业生在酒店管理、服务业管理、旅游管理、餐饮管理、会展管理等领域都有着良好的就业前景。
随着经济的不断发展和人们对生活品质的追求，酒店管理专业的毕业生也可以选择从业于国际酒店集团、旅行社、度假村、航空公司等领域。
三、酒店管理专业的学习内容酒店管理专业的学习内容主要涵盖以下几个方面：1. 酒店运营管理：包括酒店前台管理、客房管理、餐饮管理、保洁管理等内容，学生需要掌握酒店每个部门的运营与管理知识。
2. 市场营销：学生需要学习酒店市场分析、推广策略、客户服务管理等内容，培养学生的市场营销意识和技能。
3. 酒店财务管理：学生需要学习财务预算、成本控制、利润分析等管理知识，培养学生的财务管理能力。
4. 人力资源管理：学生需学习员工招聘、培训、考核、激励等管理知识，培养学生的人力资源管理能力。
5. 酒店法律与规范：学生需要了解酒店行业的法规和规范，学习如何合规经营酒店业务。
第一章、酒店管理概述PPT
（三）管理合同
是饭店集团或饭店管理公司与饭店拥有者签订合同， 根据饭店集团的经营管理规范和标准，接受业主委托，经 营管理业主的饭店。 在这种形式下，饭店集团无须对饭店建设进行投资， 只负责饭店的经营管理工作，并根据经营合同向饭店拥有 者收取管理费。在合同期内，合同经营的饭店使用该饭店 集团的名称、标识加入该集团的市场推销和客房预定系统。 合同经营中，饭店集团收取经营管理费的具体方法很多。 品 一般由基本报酬和奖金两部分组成。基本酬金按全年经营 牌 策 收入（2-5%）或净利润的一定比例收取（10-25%）。 划 专
大酒店时期又称为“豪华酒店时期”。19世纪，在 欧洲大陆出现了许多以“酒店”命名的住宿设施。 该时期的酒店，以昔日的王公贵族上流社会的生活 方式为样板，无论是豪华的建筑外形，还是高雅的 内部装修；无论是奢华的设备、精美的餐具，还是 服务和用餐的各种规定形式，都是前王公贵族生活 方式商业化的结果。酒店与其说是为了向旅游者提品 牌 策 划 供食宿，还不如说是向他们提供奢侈的享受。 专
品 牌 策 划 专 家
• 4、在这一个时期，最为杰出的酒店代表人物是凯撒· 里兹 （Caesar Ritz）。 • 瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了 豪华、高级、时髦的代名词。 • The guest is never wrong.
品 牌 策 划 专 家
• 英国伦敦里兹酒店外景及内部 装饰
品 牌 策 划 专 家
家
（四）特许经营
是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、 转让、本集团的特许经营权。饭店集团必须有强大实力及 良好的知名度和声誉，才有可能向其他饭店出售特许经营 权。购买饭店即获得特许经营权的饭店可以使用饭店集团 或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、 并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。 饭店集团有责任对饭店建设前选址、设计、可行性研究、 资金筹措以及开业后的经营给予技术上的指导和监督。品 牌 策 饭店许向饭店集团交纳特许经营权转让费及时使用费。划 专
什么是酒店管理
什么叫酒店管理简介酒店管理是指对酒店运营进行全面规划、协调和控制的一系列活动。
它涵盖了酒店的房间管理、人员管理、财务管理、市场推广等方面，旨在保证酒店的高效运营和客户满意度。
酒店管理的重要性酒店管理对于酒店的成功经营至关重要。
有效的酒店管理可以提高酒店的运营效率，优化资源配置，并提供优质的服务，从而增加客户的满意度和忠诚度。
好的酒店管理可以提高酒店的声誉和市场竞争力，从而为酒店带来持续的盈利和业务增长。
酒店管理的主要任务1. 酒店房间管理酒店管理的一个主要任务是对房间进行有效的管理。
这包括预订管理、房间分配、客房清洁等方面。
酒店管理需要根据客户需求和酒店资源合理安排房间，确保客户在入住期间获得舒适的住宿体验。
2. 人员管理酒店管理还需要对员工进行有效的管理。
这包括招聘、培训、考核和激励等方面。
酒店管理需要确保员工具备必要的技能和专业知识，以提供高质量的服务。
同时，酒店管理需要设定合理的绩效评估和激励机制，以激发员工工作积极性和创造力。
3. 财务管理酒店管理需要对酒店的财务状况进行监控和控制。
这包括预算管理、成本控制、收入管理等方面。
酒店管理需要制定合理的财务目标和预算，并通过有效的成本控制和收入管理手段来实现盈利和资金的有效运作。
4. 市场推广酒店管理需要对市场进行有效的推广和营销。
这包括制定营销策略、开展市场调研、推广活动等方面。
酒店管理需要根据市场需求和竞争情况，制定吸引客户的营销策略，并通过广告、促销等手段来提高酒店的品牌知名度和市场份额。
酒店管理的关键要素1. 酒店管理团队一个专业、高效的酒店管理团队是酒店成功的关键要素之一。
酒店管理团队需要具备相关的专业知识和管理技能，并具备良好的沟通和协调能力。
酒店管理团队需要紧密合作，共同制定和执行酒店管理策略，以实现酒店的目标。
2. 酒店管理系统一个有效的酒店管理系统可以帮助酒店管理团队更好地管理酒店运营。
酒店管理系统可以帮助管理人员进行房间预订管理、员工考勤管理、财务报表生成等工作。
酒店管理概述
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
二、酒店集团的组合方式
(一)直接投资、产权归集团所有关系 (二)控股关系 (三)租赁关系
(四)委托经营
(五)转让特许经营权
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
第二章 酒店管理理论
第一节 第二节 酒店管理概述 酒店管理基本职能及内容
第三节
现代管理思想
酒店管理概述>>第一章>>第二节 酒店发展简史及趋势
第三节
酒店产品及产品特点
一、酒店产品的涵义 二、酒店产品的构成 三、酒店产品的特点
酒店管理概述>>第一章>>第三节 酒店产品及产品特点
一、酒店产品的涵义
(一)核心产品
酒店的核心产品是什么呢？这对不同的顾客来 说是不一样的。对经济等的客人来说，是便宜、清 洁过一夜。对豪华等的客人来说，是体面与舒适的 现代生活享受。
(四)酒店产品生产与消费的同时性
酒店管理概述>>第一章>>第三节 酒店产品及产品特点
第四节
酒店集团
一、现代酒店集团的产生和优势 二、酒店集团的组合方式
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
一、现代酒店集团的产生和优势
(一)现代酒店集团的产生
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
一、现代酒店集团的产生和优势
Байду номын сангаас 二、酒店的功能
(一)住宿功能
如：按床数及类型： 沙发及床两用房(Studio Room)
酒店管理概述>>第一章>>第一节 酒店的涵义与功能
什么叫酒店管理
什么叫酒店管理酒店管理是指对酒店业务进行全面规划、组织、协调和控制的过程。
它涉及到酒店的日常运营、市场推广、员工管理以及财务控制等多个方面。
一个成功的酒店管理团队必须具备出色的领导力、战略眼光以及良好的沟通能力。
在本文中，我们将探讨酒店管理的重要性、酒店管理的职责以及酒店管理的挑战。
首先，酒店管理对于酒店业的成功至关重要。
一个高效且良好管理的酒店可以为客人提供卓越的入住体验，从而增强其品牌形象和口碑。
酒店管理可以提供一系列的服务，包括房间预订、餐饮服务、客户关系管理以及酒店设施的维护等。
一个优秀的酒店管理团队可以保证这些服务的高效运作，从而提升酒店的竞争力。
其次，酒店管理涉及的职责非常广泛。
首先，酒店管理团队需要确保酒店的正常运营。
这包括监督酒店各个部门的工作，并及时解决出现的问题。
酒店管理团队还需要制定和执行有效的流程和标准，以确保酒店的高效运作。
此外，他们还需要与其他相关方进行合作，如供应商、当地政府和合作伙伴等。
酒店管理还包括市场推广，以确保酒店的可持续发展。
一个出色的酒店管理团队将制定市场推广战略，并利用各种营销手段和渠道来吸引客户。
他们会与公关公司合作，通过媒体宣传和社交平台来提高酒店的知名度。
此外，他们还会积极参与行业展会和活动，以与潜在客户建立联系。
酒店管理的另一个重要职责是员工管理。
酒店的成功离不开一个高效且团结的团队。
酒店管理团队需要招募、培训和管理员工，以确保员工能够胜任自己的工作。
他们还需要制定激励措施，鼓励员工提供卓越的服务。
一个团结且积极的员工团队可以提升客户满意度，并促进酒店的业务增长。
然而，酒店管理也面临着一些挑战。
首先是人力资源管理。
酒店经营人力资源的复杂性和多样性导致了管理的困难。
酒店员工数量众多，来自不同的文化背景和教育水平，管理团队需要具备良好的跨文化管理和领导能力。
此外，酒店管理还需要解决员工的福利、薪资待遇和培训需求等问题。
另一个挑战是市场竞争。
酒店业竞争激烈，尤其是在旅游热点地区。
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用星号“★”表 示出来
即A、B、C、 D、E五级
三、酒店产品的特点
1
物质产品
2
感觉享受
3
心理享受
四、酒店产品的特征
第二节、中外酒店发展历史
一、世界酒店发展历史
古代客 栈时期
大酒店 时期
商业酒 店时期
现代新 型酒店
时期
20世纪 50年代至今
20世纪初 -20世纪中叶
12世纪 -18 世纪
19世纪初 -20世纪初
185780469年建在成柏法伦的林兰敦法开克国业福巴的开黎凯业萨大撒的伏酒大法伊店酒兰大（店克酒（福店cra大（Kna酒Sdisa店ehvho（otyefFHlrH）aoonttekelf）lu）rt Hotel）
3、19世纪末20世纪初，美国又出现了一些豪华酒店，如纽约的 广场酒店至今非常有名。
2、要素 ?功能要素 ?企业要素
3、性质 ?企业性 ?服务性
二、酒店的类型与等级
1、按服务对象分类 2、按规模分类 3、按地理位置分类
（一）类型
4、按经营方式分类 5、按拥有权分类 6、现代酒店新类型
作业：查询以下资料，比较他们的异同点和联系。
（二）饭店的等级划分
由高到低依次为豪 华、 1、2 、3、4
1992 － 1996 年
1989 －1991年
1980 － 1988 年
起飞
下滑
调整
起伏
起步
第三节、现代酒店发展趋势
一、酒店行业 政策导向
大力推进以节约能
源为中心的绿色酒 店发展。
大力推进经济型连 锁酒店的健康发展
国际化经营 管理人性化 人员职业化 可持续化 竞争品牌化
椅
二、酒店行 业发展趋势
（四）现代新型酒店时期（20世纪50年代至今）
科学技术的发展推动了世界酒店朝着新 的方向发展。酒店接待对象大众化，酒
店功能多样化，酒店经营国际化。
康拉德·希尔顿（Conrad Hilton ）
凯蒙斯·威尔逊（Kemmons Wilson ）
二、中国酒店业的发展历史
2003 －现在 1997 － 2003 年
第一章、酒店管理概述
【教学目的】
1. 了解酒店的基本概念 2. 了解中外酒店业的发展历史 3. 熟悉酒店的类型及酒店产品的特点 4. 知晓酒店业的发展趋势 5. 认识和熟悉酒店集团
【教学要求】
1. 要求学生能够对世界酒店发展历史时期进行比较 2. 要求学生能够掌握酒店产品的基本特征 3. 要求学生能够了解世界酒店发展的基本趋势 4. 要求学生能够对世界及中国的酒店集团有所认识
1、19世纪初，欧洲第一个真正可以称为酒店的住宿设施是在德 国的巴登建起的der badische Hof（巴典国别墅）。
2、此后，许多国家大兴土木争相修建了许多豪华酒店（以 欧洲为主）。如下：
1826年在美国波士顿建 成的特里蒙特 酒店 （Tremont house, Boston）
特里蒙特酒店现已归属圣达特集团。 （20Wyndham）
（二）特征
?饭店的联合经营体
二、饭店集团的经营形式
直接经营
租赁经营
合作联营 特许经营
管理合同
?直接租赁 ?盈利分享租赁
三、饭店集团的优势
市场优势 财务优势 经营管理优势 人才优势
采购优势 预定优势 技术优势 抗风险优势
本章思考题
1、阐述世界酒店发展的趋势； 2、简述酒店集团化的经营模式。
营销网络化 结构扁平化 产业集团化 设施科技化 服务定制化
第四节、酒店集团化
一、饭店集团的基本内涵
（一）定义
?饭店集团又称饭店联号、连锁饭店，是以饭 店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容， 通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派 遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企 业集团。 ?一般至少拥有、经营两个以上的饭店，使用 统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规 范与服务标准联合经济实体。
4、在这一个时期，最为杰出的酒店代表人物是凯撒·里兹（ Caesar Ritz）。
瑞士籍人，他的名字和他建的酒店 成了豪华、高级、时髦的代名词。
?英国伦敦里兹酒 店外景及内部装饰
? 里兹酒店及后来的里兹卡尔顿酒店集团，1995 年被马里奥特集团收购。“里兹”（又译 “丽 嘉”、“丽兹”）成为该集团一个顶级品牌。
（一）古代客栈时期（12世纪-18 世纪）
客栈是指乡间或路旁的小 客站、小旅店。客栈在 15世纪-18世纪最为流行， 在欧洲的法国、瑞士、意 大利和奥地利等国已相当 普遍，但在以英国的客栈 最为著名。
（二）大酒店时期（19世纪初-20世纪初）
大酒店时期又称为“豪华酒店时期”。19世纪，在欧洲大 陆出现了许多以“酒店”命名的住宿设施。该时期的酒店， 以昔日的王公贵族上流社会的生活方式为样板，无论是豪 华的建筑外形，还是高雅的内部装修；无论是奢华的设备、 精美的餐具，还是服务和用餐的各种规定形式，都是前王 公贵族生活方式商业化的结果。酒店与其说是为了向旅游 者提供食宿，还不如说是向他们提供奢侈的享受。
? “马里奥特集团”又译为“万豪集团” 。
（三）商业酒店时期（20 世纪初-20 世纪中叶）
?豪华酒店的价格高，而客栈又过于简 陋，基于这样的背景，商业酒店呼之欲 出。
埃尔斯沃斯·米尔顿·斯塔特勒 Ellsworth Milton Statler 1863-1928
1907 年斯塔特勒在美国建造了第一个由他亲自设计并用他名字命名的斯塔特勒酒店（ 300 间）
【教学内容】
1. 酒店涵义、类型及特点 2. 中外酒店发展历史 3. 现代酒店发展趋势 4. 酒店集团化
【重点难点】
1. 世界酒店业发展的历史时期（难点） 2. 世界酒店业发展的基本趋势（重点） 3. 酒店集团化经营（重点、难点）
第一节、酒店的涵义、类型及特点
一、酒店的涵义
1、定义： 酒店是以大厦或其他建筑设施 为凭借，为旅游者提供住宿、 饮食、娱乐、购物或其他服务 的企业，是为满足社会需要， 并获得自身盈利而进行独立经 营、独立核算、具有法人资格 的基本经济组织。