第一章酒店管理概述
酒店管理的方法和技巧
酒店管理的方法和技巧第一章：酒店管理概述酒店管理是一门综合性的学科，它包括商业管理、旅游管理、服务管理等多个领域。
酒店管理的最终目的是要提供优质的服务，满足客户的需求，让客人感受到温馨舒适的环境，享受到高质量的服务体验。
第二章：酒店管理的方法酒店管理的方法主要包括以下几点：（一）人员管理酒店管理的核心在于人员管理，好的员工可以为酒店赢得更多的客人。
因此，酒店管理要注重对员工的培训、激励和考核，提高员工素质和能力，确保员工能够为酒店提供高品质的服务。
（二）财务管理酒店管理的另一个重要方面是财务管理，酒店的财务管理包括成本控制、收支管理、财务分析、预算规划等诸多方面，要建立科学的管理制度，确保酒店的财务稳健。
（三）市场营销市场营销是酒店经营的重点，要注重市场调查和分析，制定切实可行的市场营销方案，在市场上打造酒店品牌，提高酒店知名度和市场竞争力。
（四）设施维护设施维护是酒店管理的基础，要建立设施维护保养制度，定期维修和更新设施设备，确保酒店设施设备的正常运转和客人的安全。
第三章：酒店管理的技巧酒店管理的技巧主要包括以下几点：（一）时间管理酒店管理需要在有限的时间内完成复杂的任务，因此要注重时间管理，制定工作计划和时间表，优化工作流程，减少时间浪费，提高工作效率。
（二）团队协作团队协作是酒店管理的一个重要环节，需要协调各部门之间的工作，形成高效的工作团队，建立良好的工作氛围，提高工作效率和质量。
（三）客户服务客户服务是酒店管理的核心，要以客户为中心，满足客户的需求和要求，提供优质的服务体验，建立良好的客户关系和口碑。
（四）风险管理酒店管理要注意风险管理，要制定风险管理制度，保障酒店的安全和稳定性，避免可能的风险和危机的发生。
第四章：结论酒店管理是一项综合性的工作，需要细致入微的管理和高效率的运作，要注重管理方法的灵活运用和技巧的掌握，全面提升酒店管理质量和服务水平，为客人提供更高品质的服务体验。
酒店运营管理概述
第一章酒店运营管理概述1.中外酒店的发展史现代酒店集团诞生于20世纪40年代末的欧美国家。
在中国的发展阶段分为三个阶段：20世纪80年代的初期引进；20世纪90年代的全面铺开；21世纪初的纵深发展。
在中国采取多品牌、两极化、网络化、本土化发展。
其发展方向是集团化、系列化、垄断化、规范化。
国内酒店集团经历三个阶段：初创阶段；吸收模仿阶段；整合突破阶段。
基本分为三种类型：投资管理的酒店集团；委托管理的酒店集团公司；酒店联合体。
我国第一家酒店集团（公司）——锦江国际集团。
2.酒店的地位和作用（1）酒店是旅游业的重要支柱之一；（2）酒店式国家外汇收入的重要来源之一；（3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展；（4）酒店为社会创造直接和间接的就业机会；（5）酒店是文化交流、科学技术交流和社交活动的中心。
3.酒店星级的评定酒店星级标志的有效期为3年我国旅游酒店星级评定机构总体实行“分级管理、下放星级标准与星级评定权”措施。
星级评定遵循酒店自愿申报的原则。
由酒店提出星级申请，按属地原则各级星评委受理星级申请，并应在接到申请一个月内安排评定检查，一、二、三星级酒店的评定检查工作应在24小时内完成，四星级酒店的评定检查工作应在36小时内完成。
星际复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的是督促已取得星际的酒店持续达标。
星级复核，分为年度复核和3年期满的评定性复核。
4.“互联网+”模式下酒店的经营理念酒店危机的解决经营理念：1.以人为本，人本理念（尊重个体又不损坏国家利益）2.“审美”——精准定位市场酒店危机的解决（1）酒店服务智能化；（2）“以人为本”的营销策略；（3）定位精准市场，抓取潜在客户；（4）完善品牌战略，提升酒店附加值（依托当地的人文环境、建筑风格、饮食习惯、民族特色、生活方式、地理环境、历史宗教、民居建筑、生产生活方式）；（5）完善服务体系，实现“线上+线下”完美的双模式。
酒店管理概论第1章
三、酒店业等级划分的方法
目前，国际上对酒店等级尚未有一形成统一 的标准。国际上采用的酒店等级制度表示方法有以 下三种：
（一）星级制
（二）字母表达法
（三）数字表达法
四、我国酒店业等级制度
（一）我国酒店业等级制度发展概况 （二）我国酒店业等级制度的具体内 容
（一）我国酒店业等级制度发展概况
我国酒店业等级制度采用国际上通行的星级制度
服务氛围：就是酒店的软环境。
三、酒店产品的特性
酒店产品有如下九大特性：
无形 性
不可分 割性
时空 刚性
1
2
3
差异 性
4
顾客 参与
性
5
高支 出性
6
季节 性
7
易受 外部 影响
8
质量评 定主观
性
9
第三节 酒店业的范畴及业态
一、酒店业的范畴 二、酒店业态
一、酒店业的范畴
酒店业是所有为消费者提供住宿服务 的服务企业的总称。酒店业的本质是服务业。
酒店业等级制度概念：也称酒店的定级，是指国家、 地区的政府或 行业组织根据酒店各方面的情 况，按 照一定的标准和要求对酒店进行的分级， 并用某种 标志在酒店显著的地方公示出来。
二、酒店业实施等级制度的目的和作用
（一）便于行业管理和监督 （二）促进行业发展与完善 （三）保障酒店宾客的权益 （四）增强员工的责任感、荣誉感和自豪感
二、酒店的功能
（一）住宿功能 （二）餐饮功能 （三）商务功能
（四）家居服务 （五）会议功能 （六）度假功能
·······
第二节 酒店产品及其特性
一、酒店产品的含义 二、酒店产品的构成 三、酒店产品的特性
一、酒店产品的含义
第一章酒店管理概述
第一章酒店管理概述酒店管理是一个构建和运营酒店业务的多方面过程，它涉及到房间管理、客户关系管理、营销策略和员工培训等领域。
本章将概述酒店管理的重要性、职能和挑战，以及酒店经营者需要了解和掌握的关键要素。
一、酒店管理的重要性酒店管理是确保顾客满意度和业务持续增长的关键因素。
通过良好的管理，酒店能够提供舒适的住宿环境、优质的服务和高效的运营，从而增加顾客忠诚度和口碑推广。
同时，酒店管理还促进了企业间的合作，提高了行业竞争力，对于整个酒店业的发展具有重要的推动作用。
二、酒店管理的职能1. 运营管理：包括酒店的日常运营、预订管理、房间分配和服务质量控制等。
运营管理需要通过有效的计划和组织，确保顾客的需求得到满足，并实现酒店的经营目标。
2. 营销策略：酒店管理需要制定市场营销策略，吸引新客户并提升现有客户的满意度。
这包括市场调研、定价策略、促销活动和品牌管理等。
3. 客户关系管理：重要的酒店管理职能是建立和维护良好的客户关系。
这涉及到客户的需求分析、投诉处理和客户忠诚度管理等方面。
4. 人力资源管理：酒店管理需要招聘和培训合适的员工，并确保员工的工作满意度和高效性。
人力资源管理还包括制定工资福利计划、绩效评估和员工关系管理等。
5. 财务管理：酒店管理需要进行财务管理，包括预算控制、成本管理、收入管理和财务报告等。
财务管理是确保酒店经营健康和可持续发展的关键。
三、酒店管理的挑战酒店管理面临着许多挑战，包括：1. 市场竞争：酒店业竞争激烈，需要应对来自其他酒店和新兴住宿服务提供商的挑战。
2. 技术变革：随着科技的发展，酒店管理需要跟上新技术的使用，如在线预订和数字化服务。
3. 人力资源：招聘和培训适合的员工是酒店管理的挑战之一，同时保持员工的稳定性也是一项挑战。
4. 客户需求变化：顾客需求的变化对酒店管理提出了新的要求，例如对绿色环保和个性化服务的追求。
5. 战略管理：酒店管理需要制定长期战略，并灵活应对市场和经营环境的变化。
第一章酒店管理概述幻灯片PPT
第一节 酒店的定义
• 4、是否住过酒店或在星级酒店用餐？感 觉如何？为什么。
• 5、你曾经在哪些星级酒店消费过？你认 为珠海最好的酒店是哪一家？你知道哪 些珠海的星级酒店？
• 6、你希望将来从事什么工作？
第一节 酒店的定义
• 二、请你描述一下对饭店的印象。
•
• 思考：饭店和酒店有什么不同？是 一个概念吗？
场，一级市场是省会和中心城市，占31%；二级市场是地级市，占42%；三 级市场是县级市，占27%。目前海尔的营销网点总共有1万多个，除了上面 的一、二、三级市场外，还深入到农村，大约有6万多个村。
第一节 酒店的定义
• 优秀的公司都是效劳型企业 • 中国企业的效劳可以说是从零开场的。前十几年，中国
普通消费者购置冰箱、洗衣机，安装空调、煤气灶、热 水器之类的器具，都当作家庭大事来办，得自己想方法 运回家，或是备好烟酒，好好“伺候〞安装人员。 • 真正优秀的公司，不管身处哪一个行业，都认为自己实 际上是从事效劳的。顾客至高无上，他们得到的应该是 经久耐用的产品和迅速及时的效劳。AT&T公司进入20世 纪90年代以后处境困难，不得不分解，尽管现在IP网似 乎大有取代 网之势，但这家老牌公司提供的 系统，几 乎不管以哪种标准衡量都是全世界首屈一指的。这和该 公司历史上的著名领导人西奥多·维尔多年如一日，始终 坚持这家公司不是一家 公司，而是一家“效劳〞公司的 主张是分不开的。
“分粥理论〞
• c , 民主选举一个3人分粥委员会和一个4人监视委 员会，实行集体领导，公平是做到了。但是，监视 委员会经常提出各种议案，分粥委员会据理力争， 等粥分完时，粥早就凉了，此方法效率太低。 d , 最后想出来一个方法——每个人轮流值日分粥， 但分粥的那个人要最后一个领粥。令人惊奇的是， 结果7只碗里的粥每次都是一样多，就象用科学仪 器量过一样。因为，每个主持分粥的人都认识到， 如果每只碗里的粥不一样，他无疑将拿到那份最少 的。
酒店管理概述
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
二、酒店集团的组合方式
(一)直接投资、产权归集团所有关系 (二)控股关系 (三)租赁关系
(四)委托经营
(五)转让特许经营权
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
第二章 酒店管理理论
第一节 第二节 酒店管理概述 酒店管理基本职能及内容
第三节
现代管理思想
酒店管理概述>>第一章>>第二节 酒店发展简史及趋势
第三节
酒店产品及产品特点
一、酒店产品的涵义 二、酒店产品的构成 三、酒店产品的特点
酒店管理概述>>第一章>>第三节 酒店产品及产品特点
一、酒店产品的涵义
(一)核心产品
酒店的核心产品是什么呢？这对不同的顾客来 说是不一样的。对经济等的客人来说，是便宜、清 洁过一夜。对豪华等的客人来说，是体面与舒适的 现代生活享受。
(四)酒店产品生产与消费的同时性
酒店管理概述>>第一章>>第三节 酒店产品及产品特点
第四节
酒店集团
一、现代酒店集团的产生和优势 二、酒店集团的组合方式
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
一、现代酒店集团的产生和优势
(一)现代酒店集团的产生
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
一、现代酒店集团的产生和优势
Байду номын сангаас 二、酒店的功能
(一)住宿功能
如：按床数及类型： 沙发及床两用房(Studio Room)
酒店管理概述>>第一章>>第一节 酒店的涵义与功能
一、酒店管理概述(二讲)
康拉德·希尔顿（Conrad Hilton）
凯蒙斯·威尔逊（Kemmons Wilson）
他给送花鲜 ！
特点 ——
旅游市场结构的多元化促使酒店类型多样化； 市场需求的多样化引起酒店设施的不断变化，经营 方式更加灵活； 酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他 行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路； 现代科学技术革命和科学管理理论的发展，使现代 酒店管理日益科学化和现代化。
特点 —— 规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究；家 具摆设高档；内部分工协作明确，要求严格， 讲究服务质量；酒店内部出现了专门管理机构。
代表 ——（德国） 巴典国别墅 (Der Badische Hof) （美国） 特里蒙特酒店（Tremont house, Boston） （法国 ）巴黎大饭店 (Crand Hotel) （德国）凯撒大酒店（Kaisehof Hotel） （德国）法兰克福大酒店（Frankfurt Hotel） （英国 ）萨沃伊酒店 (Savoy Hotel ）
战国——由于农业和手工业的进步，商业的发展，民间的客店业初 步形成并不断发展和完善。
两汉 ——对外贸易的日益发展，长安城内建造起 180 多所“群郗”， 供外国使者和商人食宿。
南北朝——“邸店”，供客商食宿、存货和交易。
宋朝——“同文馆”、“大同馆”、“来宾馆”
可以说这些民间的客店和旅馆，是现代意义上的酒店的邹形。
The guest is never wrong.
英国伦敦里兹酒店外 景及内部装饰
里兹酒店及后来的里兹卡尔顿酒店集团， 1995年被马里奥特集团收购。“里兹”（又 译为“丽嘉”、“丽兹”）成为该集团一个 顶级品牌。
“马里奥特集团”又译为“万豪集团” 。
酒店管理概论
第一章：酒店概述1.酒店的概念：以建筑物及设施提供食宿娱乐、购物、消遣、通信、商务旅行、社会和经济效益综合性实体。
2.酒店的作用（产业地位）：①旅游活动基地②旅游收入重要来源③发展可促进和带动相关行业发展④创造就业机会⑤各地经济发展水平重要标志3酒店的分类标准和方法：按功能按规模（客房数）按计价所有权按投资规模星级商务型大型：600↑EP欧陆式国有低档未上星度假型中型：300—600CP欧陆式外资中档一星会议型小型：300↓AP美式合资高档两星长住型修正美式私有三星汽车型BP百慕大计价四星机场型五星白金五星4世界酒店发展史：发展时期代表人物代表事件古代客栈时期（11C—15C）住宿餐饮相分离大酒店时期（18C—19C）凯撒·里兹——世界豪华酒店之父凯撒·里兹酒店的开幕商业酒店时期（20C-20C40S）斯塔特勒——现代商业、标准酒店之父世界第一座标准酒店各个房间有浴室现代新型酒店时期（20C50S）5.中国酒店星级制度：1）开业一年可申请星级，有效5年2）至少每年复核一次（明察、暗访）第二章：酒店经营管理的基础理论1.酒店产品构成：①核心产品：宾客从产品中得到的根本利益。
②有形产品：展现因素使酒店产品有形化同时个性化③延伸产品：附加产品——提供服务和产品的附加利益2.酒店产品的特点：①非实物性（无形）②综合性和季节性③价值不可储存性④文化性⑤情感内涵⑥质量不稳定性⑦生产与消费同步性⑧非专利性⑨对信息依赖性强3.酒店经营与管理的联系与区别：（既有一致性又有区别性）1)生产过程：管理—劳动化产物，经营—商品经济产物2)应用范围：管理—适用于一切组织，经营—只适用于企业3)达到目的：管理—旨在提高组织效率，经营—提高经济效益4）经营（外）——龙头——创造资产增值可能性管理（内）——基础——追求支出最低化外塑形象，内塑素质4.酒店管理的服务理念方法：1）.服务过剩产生原因：①热情不当，缺乏真诚②服务内容无限被扩展③过分标准，服务完全程式化2）、如何应对服务过剩：做有效服务，根据顾客需求给予相应服务。
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• 饭店定义：以一定的建筑 物为依托，为宾客提供饮 食、住宿、购物、娱乐等 综合性服务的，以益利为 目的的法人单位。
第一节 酒店的定义
• 知识拓展：
• 酒店（Hotel)- 来源于法语，意思是贵 族在乡间招待贵宾的别墅。在港澳地 区及东南亚地区被称为“酒店”，在 中国被称为酒店、饭店、宾馆、旅店、 旅馆等。
• 5、你曾经在哪些星级酒店消费过？你认 为珠海最好的酒店是哪一家？你知道哪 些珠海的星级酒店？
• 6、你希望将来从事什么工作？
第一节 酒店的定义
• 二、请你描述一下对饭店的印象。
•
• 思考：饭店和酒店有什么不同？是 一个概念吗？
第一节 酒店的定义
• 购物
• 饮食 • 娱乐
• 住宿
第一节 酒店的定义
“分粥理论”
• c , 民主选举一个3人分粥委员会和一个4人监督委 员会，实行集体领导，公平是做到了。但是，监督 委员会经常提出各种议案，分粥委员会据理力争， 等粥分完时，粥早就凉了，此方法效率太低。 d , 最后想出来一个方法——每个人轮流值日分粥， 但分粥的那个人要最后一个领粥。令人惊奇的是， 结果7只碗里的粥每次都是一样多，就象用科学仪 器量过一样。因为，每个主持分粥的人都认识到， 如果每只碗里的粥不相同，他无疑将拿到那份最少 的。
第一节 酒店的定义
• 知识拓展：
• 我国的三大产业是如何划分的？ • 第一产业:农业(包括林业、牧业、渔业等)。
第二产业:工业(包括采掘业、制造业、电 力)和建筑业。 • 第三产业:除第一、第二产业以外的其他各 业。分为流通部门和服务部门两大部分。
第一节 酒店的定义
• 思考 • 酒店属于哪一个产业？ • 答案：第三产业（服务业）
第一节 酒店的定义
• 思考
• 你什么时候需要住酒店？
• 定义旅游的三要素 • ——出游的目的 • ——旅行的距离 • ——逗留的时间 Tourism, Tour
第一节 酒店的定义
• 旅游业的三大支柱：
• 住宿业 • 旅行社业 • 交通运输业
第一节 酒店的定义
• 优秀的公司都是服务型企业
•
美国记者《远东经济评论》写了一篇报道，重点写海尔怎样靠服务打开
• 一项好的管理制度，一定是在实际的运用过程中不断修订 与创新，使其逐渐合理实用、清晰高效，既有利于简便操 作，又能体现效果的公平性。
第一节 酒店管理的含义
•
身边的管理事项？ •
班级管理（小组、班干部、
• 卫生费者购买冰箱、洗衣机，安装空调、煤气灶、热 水器之类的器具，都当作家庭大事来办，得自己想办法 运回家，或是备好烟酒，好好“伺候”安装人员。 • 真正优秀的公司，不论身处哪一个行业，都认为自己实 际上是从事服务的。顾客至高无上，他们得到的应该是 经久耐用的产品和迅速及时的服务。AT&T公司进入20世 纪90年代以后处境困难，不得不分解，尽管现在IP网似乎 大有取代电话网之势，但这家老牌公司提供的电话系统， 几乎不论以哪种标准衡量都是全世界首屈一指的。这和 该公司历史上的著名领导人西奥多·维尔多年如一日，始 终坚持这家公司不是一家电话公司，而是一家“服务” 公司的主张是分不开的。
海尔建立起覆盖全国的网络。网络由营销中心负责全国一、二、三级市场，
一级市场是省会和中心城市，占31%；二级市场是地级市，占42%；三级市 场是县级市，占27%。目前海尔的营销网点总共有1万多个，除了上面的一、
二、三级市场外，还深入到农村，大约有6万多个村。
第一节 酒店的定义
• 优秀的公司都是服务型企业 • 中国企业的服务可以说是从零开始的。前十几年，中国
市场。报道讲了一个故事：出租车司机褚晓明家那台用了10年的海尔冰箱坏
了，他并不抱什么希望地打了在青岛的海尔公司的消费者热线电话，按他的
经验，中国的厂家没几家是会提供售后服务的，更何况他的冰箱买了10年了。
没想到，第二天就有一位穿着制服的维修师傅上门来了，冰箱被拿回厂修理，
并在此期间借了台冰箱供他使用。
“分粥理论”
• 反思：
• 这个故事用一个浅显的道理说明了制度设计与制度管理的 重要性。为了加强管理，不少单位制定了一套又一套的制 度。但从实际效果看，却依旧存在着不少由于管理上的漏 洞所带来的负面影响。比如，人员工作积极性低，没有效 率，“干与不干一个样，干多干少一个样，干好干坏一个 样”的现象依然存在；部门之间推诿扯皮，办事效率低下； 个别领导凌驾于制度之上，不能率先垂范，在分配与晋升 等重要事项上，还是一人说了算 。
• 令顾客满意是海尔公司成功的秘诀之一。 海尔认识到，市场的竞争已是全面转向服务的竞争，提出“星级服务”的
战略。“星级服务”的宗旨是：用户永远是对的。其原则一：用户永远是对
的；原则二：如果用户有什么错误，请参照原则一执行。服务的目标是：产
品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼。服务的理念是：留下海尔的真诚—— 真诚到永远；带走用户的烦恼——烦恼到零。
第一章 酒店管理概述
第一节 酒店的定义
第一节 酒店的定义
• 一、调查了解
• 请列出你的各科中考成绩和你在初中学 习时担任的班干部职务？
• 1、你选择本专业的原因？ • 2、目前对本专业有什么认识？ • 3、如果让你为别人服务会有什么感觉？
曾经试过吗？
第一节 酒店的定义
• 4、是否住过酒店或在星级酒店用餐？感 觉如何？为什么。
“分粥理论”
• 在一个荒无人烟的小岛上，有7个人每天只能有惟一的一锅 粥，在没有计量设备的条件下如何制定分粥制度的事。
• a , 一开始，指定一人负责分粥，很快大家发现，这个人为 自己分的粥最多最好，于是推选出一个道德高尚的人出来 分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他， 搞得整个小团体乌烟瘴气，显然这个方法不行。 b , 指定一个人分粥和一个人监督，起初比较公平，但到后 来分粥的人与监督的人从权力制约走向“权力合作”，于 是只有这两个人能吃饱，这种方法也失败了。 谁也信不过，干脆大家轮流主持分粥，每人一天。虽然看 起来平等了，但是每人在一周中只有1天吃得饱，其余6天 都吃不饱，而且每天粥还有剩的，这种方法造成资源浪费。