酒店管理概论
酒店管理概论
酒店管理概论酒店管理是指运营酒店业务的各个方面，包括酒店的日常运营、策划、营销、人力资源管理等。
酒店行业是一个快速发展的行业，对于酒店管理者而言，掌握酒店管理的概念和技巧非常重要。
本文将介绍酒店管理的概论，从酒店的定义、发展历程、管理职能和挑战等方面进行探讨。
一、酒店的定义和发展历程酒店是提供住宿、餐饮、会议及其他相关服务的商业场所。
酒店的发展历程可以追溯到古代文明，早期的酒店主要是提供住宿和饮食服务的场所。
随着人们对旅游的需求和宾客对服务的要求提高，酒店业得到了迅速的发展。
现代酒店通常包括豪华酒店、商务酒店、度假酒店、连锁酒店等多种类型，以满足不同宾客的需求。
二、酒店管理的职能酒店管理的职能包括房屋与设施管理、市场营销、人力资源管理、财务管理、安全与卫生管理等方面。
房屋与设施管理是保证酒店设施和设备正常运行的重要职能，包括维护房间、公共区域的清洁和维修，保证酒店资源的有效利用。
市场营销是吸引宾客和提高酒店入住率的关键，包括制定营销策略、品牌管理、销售渠道管理等。
人力资源管理是合理组织和激励员工的重要职能，包括招聘、培训、薪酬管理等。
财务管理是确保酒店收入和支出的有效管理，包括预算编制、成本控制和财务报表分析。
安全与卫生管理是维护酒店宾客和员工安全和卫生的重要职能，包括安全培训、危险源管理和食品安全等方面。
三、酒店管理的挑战酒店管理面临着各种挑战，包括竞争压力、人力资源问题和营销策略等。
随着酒店行业的竞争日益激烈，酒店管理者需要不断改进和创新，提高服务质量和客户体验，以保持竞争优势。
人力资源问题是酒店管理中的重要挑战，包括员工招聘、培训和绩效管理等。
酒店管理者需要寻找合适的员工，并提供良好的工作环境和培训机会，以留住人才并提高员工满意度。
营销策略是酒店管理的关键，酒店管理者需要制定有效的市场营销计划，提高品牌知名度和提高销售额。
结语酒店管理是一个复杂而多样化的领域，需要酒店管理者具备全面的知识和技能。
酒店管理概论第1章
三、酒店业等级划分的方法
目前，国际上对酒店等级尚未有一形成统一 的标准。国际上采用的酒店等级制度表示方法有以 下三种：
（一）星级制
（二）字母表达法
（三）数字表达法
四、我国酒店业等级制度
（一）我国酒店业等级制度发展概况 （二）我国酒店业等级制度的具体内 容
（一）我国酒店业等级制度发展概况
我国酒店业等级制度采用国际上通行的星级制度
服务氛围：就是酒店的软环境。
三、酒店产品的特性
酒店产品有如下九大特性：
无形 性
不可分 割性
时空 刚性
1
2
3
差异 性
4
顾客 参与
性
5
高支 出性
6
季节 性
7
易受 外部 影响
8
质量评 定主观
性
9
第三节 酒店业的范畴及业态
一、酒店业的范畴 二、酒店业态
一、酒店业的范畴
酒店业是所有为消费者提供住宿服务 的服务企业的总称。酒店业的本质是服务业。
酒店业等级制度概念：也称酒店的定级，是指国家、 地区的政府或 行业组织根据酒店各方面的情 况，按 照一定的标准和要求对酒店进行的分级， 并用某种 标志在酒店显著的地方公示出来。
二、酒店业实施等级制度的目的和作用
（一）便于行业管理和监督 （二）促进行业发展与完善 （三）保障酒店宾客的权益 （四）增强员工的责任感、荣誉感和自豪感
二、酒店的功能
（一）住宿功能 （二）餐饮功能 （三）商务功能
（四）家居服务 （五）会议功能 （六）度假功能
·······
第二节 酒店产品及其特性
一、酒店产品的含义 二、酒店产品的构成 三、酒店产品的特性
一、酒店产品的含义
酒店管理概论第一章
酒店管理专业是以培养在一线从事管理工作的高素质 人才为目标，近年来，在国际人才市场上，出现了供 不应求的局面。
本章内容
酒店业发展的历史 中国酒店业的发展史 酒店的定义、功能及任务 酒店的类型与等级
第一节 酒店的发展历史
一 世界酒店业发展史 （一）客栈时期
12世纪到18世纪之间。主要指乡间小客栈、 小旅店，仅供过往旅行者寄宿之用。
主要采取多媒 体教学
网络资源运用
酒店管理就业前景
酒店管理专业是全球十大热门行业之一
据统计，目前中国的旅游服务岗位有7200万，约占世界市 场的30%以上。国际旅游业界权威机构预测：“服务接待 和旅游行业将在今后十年中从体积容量增长3倍。到2020年， 这个行业将会成为世界上最大的行业”。
（信息来源：世界旅游业理事会网）
第三节 现代饭店集团
定义： 饭店集团指饭店集团公司在本国或世界
各地拥有或控制两家或两家以上的饭店。
饭店集团和连锁形式起源于美国，产生于 第二次世界大战以后。
饭店集团化经营的主要形式
直接经营（拥有形式） 租赁形式：直接租赁，盈利分享租赁 管理合同 特许经营
饭店集团化经营的特色与优势
品牌优势 经营管理和技术上的优势 市场营销优势 人力资源优势 资金和财务优势
式早餐）咖啡、面包、果汁 5、百慕大计价饭店 （房租+一份美式早餐）
酒店的类型（Hotel types)
商务型酒店 度假型酒店 长住型酒店 会议型酒店 公寓式酒店 经济型酒店
饭店分级方法
1、星级制 级别应星号表示。中国、法国等国家
2、字母表示方法 许多国家将饭店等级用英文字母表示，即 A B C D E级。 3、数字表示法 用数字表示饭店的等级一般采用最高级用 豪华表示，继豪华之后由高道低依次为 1.2.3.4.
中职酒店管理概论教材
中职酒店管理概论教材
酒店管理概论是酒店管理专业的基础课程之一，旨在帮助学生了解酒店业的基本概念、属性和作用，以及饭店管理理论、组织与管理制度、服务质量管理、人力资源管理和设备管理等方面的知识。
目前市面上有许多针对中职学生的酒店管理概论教材，其中比较常见的包括：
1. 《酒店管理概论》（第二版），王天佑主编，天津大学出版社，2022年
6月出版。
2. 《酒店管理概论》，朱承强、杨瑜编著，中国人民大学出版社，2020年
8月出版。
3. 《酒店管理概论》，王丹鹤编著，机械工业出版社，2022年12月出版。
这些教材都是针对中职学生的酒店管理概论课程编写的，内容涵盖了酒店业概述、饭店管理理论、组织与管理制度、服务质量管理、人力资源管理和设备管理等方面。
具体来说，这些教材包括饭店概述、饭店管理理论、饭店组织与管理制度、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店设备管理等章节，内容详实全面，适合中职学生作为教材使用。
此外，还有许多其他出版社的酒店管理概论教材可供选择，建议根据学校要求和自身情况选择适合自己的教材。
酒店管理酒店管理概论
酒店管理酒店管理概论引言：随着旅游业的快速发展和人们对舒适住宿的需求不断增加，酒店管理成为了一个重要的行业。
酒店管理涉及到酒店的运营、营销、人力资源、财务等多个方面，需要具备一定的专业知识和技能。
本文将会对酒店管理进行概述，介绍酒店管理的基本概念、发展历程以及现代酒店管理的主要内容。
一、酒店管理的基本概念酒店管理是指通过科学有效地组织和运作酒店，达到经济效益和社会效益的最大化。
酒店管理包括酒店的规划、组织、领导、控制等方面，旨在提供高品质的住宿服务和满足客户需求。
酒店管理的核心是以客户为中心。
酒店管理者需要了解客户的需求，提供舒适的住宿环境、优质的服务并保持良好的客户关系。
同时，酒店管理也需要关注酒店的经济利益，通过科学的管理方法提高酒店的盈利能力。
二、酒店管理的发展历程酒店管理发展历程可以追溯到古代。
古代的酒店管理主要以官方的驿站和商家的客栈形式存在，目的是为旅客提供住宿和换马等基本服务。
现代酒店管理起源于18世纪的欧洲。
当时的酒店多为传统家族经营，主要提供食宿服务。
随着工业革命和旅游业的兴起，酒店业开始向商业化和规模化发展。
20世纪80年代以后，酒店管理逐渐融入到企业管理的范畴，成为一门独立的学科。
三、现代酒店管理的主要内容1.酒店运营管理：包括酒店的房间预订、客房服务、餐饮服务、公共区域管理等。
运营管理需要合理安排资源，确保酒店的正常运转并提供良好的客户体验。
2.酒店营销管理：包括酒店的市场调研、市场定位、产品推广和销售等。
营销管理需要了解市场需求，制定合适的定价策略和市场推广方案，吸引客户并提高市场份额。
3.酒店人力资源管理：包括酒店员工的招聘、培训、绩效评估和薪酬管理等。
人力资源管理需要合理分配人力资源，提高员工的工作效率和满意度，以提供优质的服务。
4.酒店财务管理：包括酒店的收入管理、成本控制和财务分析等。
财务管理需要制定合理的财务目标，优化收入结构和成本结构，确保酒店的盈利能力。
结论：酒店管理是一个综合性的专业领域，需要酒店管理者具备良好的管理能力和专业知识。
《酒店管理概论》
《酒店管理概论》酒店管理概论酒店管理是指对酒店业务进行全面的规划、组织、指导和控制的管理活动。
随着旅游业的迅速发展，酒店业成为服务业中的重要组成部分，酒店管理的重要性也日益凸显。
本文将从酒店管理的定义、目标、职能以及面临的挑战等方面进行探讨。
一、酒店管理的定义：酒店管理是指对酒店业务进行全面的规划、组织、指导和控制的管理活动。
其目的是通过合理的资源配置和有效的管理手段，使酒店能够提供高质量的服务，满足顾客需求，同时实现经济效益的最大化。
二、酒店管理的目标：1.顾客满意度：酒店管理的首要目标是提供优质的服务，满足顾客的需求和期望，使顾客感到满意并愿意再次选择该酒店。
2.经济效益：酒店作为一个商业实体，经济效益是其生存和发展的基础。
酒店管理需要通过合理的成本控制和市场营销策略，使酒店取得可观的利润。
3.品牌形象：酒店管理需要注重品牌形象的塑造和宣传。
良好的品牌形象可以吸引更多的顾客，增加市场份额和竞争力。
三、酒店管理的职能：1.规划：酒店管理需要通过规划，确定酒店的发展方向和目标，制定相应的管理计划。
2.组织：酒店管理需要合理组织酒店的各项资源，配置人力、财务、物资等，并制定相应的组织架构和工作流程。
3.指导：酒店管理需要对员工进行指导和培训，提高工作效率和服务质量。
4.控制：酒店管理需要进行各项工作的监督和控制，确保各项活动按照预定目标进行，并及时修正和调整。
5.协调：酒店管理需要协调各个部门之间的工作，促进信息的畅通和沟通，以提高整体工作效能。
四、酒店管理面临的挑战：1.激烈的竞争：酒店行业竞争激烈，市场份额有限。
酒店管理需要通过不断创新和提升服务质量，来获取更多的市场份额。
2.顾客需求多样化：随着旅游业的发展，顾客对于酒店的需求越来越多样化。
酒店管理需要不断了解顾客需求，提供个性化的服务。
3.人力资源管理：酒店业的人力资源管理面临诸多挑战，包括招聘、培训、激励等。
酒店管理需要注重员工的培训和发展，提高员工的服务水平和忠诚度。
酒店管理概论知识点总结
酒店管理概论知识点总结一、酒店管理的定义与发展1. 酒店管理的定义酒店管理指的是对酒店运营、管理、营销等方面的管理工作，以提高酒店运营效率和服务质量，实现经济效益和社会效益的管理活动。
2. 酒店管理的发展随着旅游业的不断发展，酒店管理已经成为一个独立的学科，并得到越来越多的关注和发展。
酒店管理的目标是通过科学的管理和优质的服务，使酒店获得更好的经济效益和社会效益。
二、酒店管理的组织结构1. 酒店管理的组织结构酒店管理的组织结构一般包括酒店总经理、各部门经理、员工等。
各个部门之间相互协作，共同为酒店的整体运营和发展贡献力量。
2. 酒店管理的职能酒店管理的职能包括规划、组织、领导、控制等，通过合理的组织结构和科学的管理方法，使酒店的各项业务运作良好，实现酒店的经济效益和社会效益。
三、酒店管理的市场营销1. 酒店的市场定位通过市场调研和分析，确定酒店的市场定位，明确酒店的目标市场和目标消费群体，以便有针对性的开展营销活动。
2. 酒店的产品策划根据市场需求和消费者的需求，制定具有竞争力的产品策划，以提高酒店的市场竞争力和吸引力。
3. 酒店的价格策略根据市场定位和产品特点，制定合理的价格策略，以提高酒店的盈利能力和市场地位。
四、酒店管理的客房管理1. 客房的预订管理通过科学合理的客房预订管理，灵活应用不同的价格政策和预订渠道，以提高酒店客房的出租率和收益。
2. 客房的清洁管理通过科学的清洁管理制度和规范的清洁流程，确保酒店客房的整洁、舒适和卫生。
3. 客房的维护管理通过定期的设备维护和设施保养，确保酒店客房设施的完好和正常使用。
五、酒店管理的餐饮管理1. 餐饮的菜单策划根据市场需求和消费者口味，制定具有特色和吸引力的菜单策划，以提高酒店的餐饮竞争力和盈利能力。
2. 餐饮的厨房管理通过科学合理的厨房管理，确保餐饮食材的新鲜、卫生和安全，提供高质量的餐饮服务。
3. 餐饮的服务管理通过优质的服务和周到的关怀，提升餐饮的服务质量和顾客满意度。
酒店管理概论
酒店管理概论序一、酒店管理理论来自两大方面①通用的企业管理（酒店礼仪，酒店管理手段、方法）（1）╚案例：“五常”“六常”法②酒店本身服务、管理积累的较好经验（将理论、经验用于实际）（2）一个管理者所需做到：千方百计、想方设法（3）管理的基本技能第一章．旅游饭店概述第一节．饭店的含义与功能一、饭店的含义【1】饭店的定义（1）饭店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其它服务的商业性的服务企业（2）旅游涉外酒店①原始定义：是指经有关部门批准，允许接待外国人、华侨以及香港、澳门同胞的饭店②现代定义：能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店【2】作为一个饭店应具备的条件（五个基本要素）①它必须是经过政府标准的建筑物和装修完善的设施组成的接待场所②它必须提供住宿、餐饮基本服务和其它各类服务③它的服务对象是公众④它是商业性的服务企业，以盈利为目的、提供有偿服务和产品⑤它以满足社会需求为前提，收到一定经济社会发展的制约二、饭店的功能【1】定义：是指饭店为满足宾客的需求而提供的服务所发挥的效用【2】饭店最基本、最传统的功能：向宾客提供住宿和餐饮【3】饭店功能：①住宿功能②餐饮功能③商务功能主要功能④家居功能⑤度假功能⑥会议功能其他功能:娱乐健身、通讯和信息集散、文化服务、商业购物、服务等补充：1.饭店定义是引领时尚潮流的前沿，是高雅生活品味的样板，是重大政治、经济、文化活动的场所，是家庭及亲友情感互慰的空间，是人类传统文化和现代科技、世界先进文明与本国民族习俗相融相生的风云际会文境，也是我们的人生舞台，是我们发挥潜能、实现理想的一个壮观的企业王国。
——《五星大饭店》2.饭店与之不同①与旅馆、旅社（功能不同：住宿）②与宾馆、招待所（宾馆、招待所是政府事业单位，没有经营能力）③与酒楼、餐馆（餐饮）④饭店集团：a.是多个饭店的集合；b.合作经营的总统套房是酒店最高标准的表现第二节．饭店的作用与特点一、饭店的作用1. 旅游者旅游活动的基地(1) 饭店是旅游者在旅游目的地从事旅游活动的重要基地(2) 饭店也成为现代化旅游投宿的物质承担者，是反映一个国家或地区旅游接待能力的重要标志2．创造旅游收入（该收入在旅游业收入中往往占一半以上）旅游饭店接待以外汇结算的海外旅游者，获得大量的收入└对接待国家或地区的外汇收支平衡，促进国家（地区）建设起到重要作用3．为社会创造就业机会饭店是劳动密集型企业，需要大量的管理和服务人民。
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三、饭店产品
1.从顾客角度讲：？ 物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。 2.从饭店的角度讲： 饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和 价格。
重庆希尔顿
v 拥 有 441 间 舒 适 优 雅客 房
的重庆希尔顿业已成为 “山城”顶级酒店的又一 新典范：独具特色的各个 餐厅带给您前所未有的美 食体验；而其现代化的 “银河跑道健身中心”从 各种健身项目到美容美体 服务都会令您身心舒缓、 活力再现。
南京希尔顿
v 毗邻南京博物院的南京希 尔顿酒店，拥有561间豪 华客房，各类娱乐健身设 施一应俱全。可容纳1， 200人的大宴会厅能满足 您举办各种宴会及大型会 议的需要。酒店更荟萃中 西美食：无论纯正的粤菜、 淮扬菜，抑或传统意大利 佳肴，都会令您齿颐留香， 乐而忘返。
（三）中国现代饭店
❖ 三大步： 1、性质变化（国企---企业）； 2、经验管理向科学化管理转变； 3、饭店向等级化、标准化迈进；
我国饭店管理 现状:
1.硬件建设已经接近达到或超过国际水平 2.饭店数量大大增加，企业竞争局面形成。 3.饭店管理水平、服务质量有了很大提高，出
现了一批排头兵。 4.饭店管理形成多重格局。 5.软件建设相对落后，急需加强培训。
四、饭店产品的特点
（一）生产与消费同步 （二）价值不能储存 （三）受人的因素影响很大，具有不可捉摸性 （四）具有综合性和季节性 （五）饭店产品的差异性 （六）饭店产品的无形性
第三节旅游饭店的类型
❖ 一、根据饭店特色及宾客特点分类 1.商务型饭店 2.度假型饭店？ 3.长住型饭店 4.公寓饭店 5.汽车饭店 6.BB家庭式饭店
上海希尔顿
v 上海希尔顿地处于申城繁
荣 的 商 业中 心 ， 拥有 720
间格调雅致、设施先进齐 全的客房；6个风格迥异的 餐厅及3个酒吧；新建的 “希尔顿健体中心”更是 集合了最新的高科技 锻 炼、休闲及娱乐设 施 ； 能够满足新世纪商旅客人 对舒心旅程的各项需求。
大连希尔顿
v 俯瞰大连这座北方时尚 之都，高达36层的希尔 顿酒店已成为先锋设计 与时尚精品的典范。酒
❖ 时间：18世纪末--19世纪末 代表：美国 特点： 大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价 格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服 务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求， 主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往 往不太注重经营成本。
（三）商业饭店时期
❖ 时间：20世纪初---中叶 代表：美国 特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、舒 适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已 日渐健全，经营方向开始以客人为中心，经 营者和所有者分离，饭店的价格也趋向合理。
二、根据饭店的经济类型和饭店 规模划分
（一）经济类型 1.内资企业 2.港澳台投资 3.外商投资企业 （二）饭店规模 大型、中型和小型饭店 ❖ 三根据饭店的等级划分
我国第一家中外合作饭店—
广州白天鹅
v 白天鹅宾馆是中国第一家中外 合作的五星级宾馆，也是我国 第一家由中国人自行设计、施 工、管理的大型现代化酒店。 英女王伊丽莎白二世、美国总 统布什、尼克松、德国总理科 尔及卡斯特罗、基辛格、西哈 努克、李光耀等国际名人都曾 在此驻足。我国改革开放的总 设计师邓小平更是三次莅临 “白天鹅”，并亲笔题字，这 在国内中外合作的高星级宾馆 中是绝无仅有的。
服务对象：商务旅行者
（四）新型饭店时期
• 时间：20世纪中叶至今，代表：美国 特点：注重规模效益、连锁经营；功能多样 化，服务综合性?；经营管理上，注重用科学 手段进行市场促销、成本控制和人力资源管 理。
服务对象： ?
北京希尔顿
v 座落于京城新商务及 外交使馆区中心的北 京希尔顿酒店，是您 公干、购物或观光一 天后的理想下 榻之处。 340间客房及套间，温 馨舒适，豪华典雅； 而其各式精选美酒佳 肴更令希尔顿享誉京 城。
❖ （一）客栈时期 ❖ （二）大饭店时期 ❖ （三）商业饭店时期 ❖ （四）新型饭店时期
（一）客栈时期
❖ 时间：公元11世纪---18世纪 代表：英法 特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备 简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务， 是饭店最早的雏形。
服务对象：商人、外交官吏和传教士。
（二）大饭店时期（豪华时期）
❖ 一、旅游饭店的定义 ❖ 二、饭店的重要地位和作用 ❖ 三、饭店产品 ❖ 四、饭店产品的特点
一、旅游饭店的定义
旅游饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借， 由国家工商、旅游部门批准成立的，为接待 境外旅游者的旅行提供住宿、饮食、娱乐、 购物或其他服务的企业，它是为满足社会需 要，并获得自身盈利而进行自主经营独立核 算，具有法人资格的基本经济组织。
店共有372间豪华客房，
您在此可一览令人叹为 观止的都市海天全景， 更有客房内置宽带网络 入口和淋沐相独立的大 理石浴室让您充分享受 缘自现代技术的舒适与 惬意；风味别具的各式 餐厅，以及滨城最大的 水浴中心都会带给您全 新的感受。
大连希尔顿公寓
客房
二、中国饭店业的兴起与发展
❖ （一）中国古代饭店时期 商朝---清朝 驿站、迎宾馆（清朝）、蛮夷邸（南北朝) 和会同馆（明朝）、民间旅店 ❖ （二）中国近代饭店 19世纪末---1949年 西式饭店和中式饭店
三、我国饭店管理的发展趋势
1.饭店企业将以“建立产权清晰、权责明确、 政企分开、管理科学”的现代企业制度为目 标，企业运行机制将进一步完善。
2.市场机制将得到加强。 3.管理手段将进一步向科学化、现代化方向发
展。 4.智力投资和人才培养将进一步加强。 5.集团化经营将进一步发展。
第二节旅游饭店及其产品特点
考试
30%平时
（课堂纪律、发言、作业）
70%期末
可阅读读物
v 中国旅游报、中国旅 游
v 旅游学刊、桂林旅游 高等专科学报、旅游 科学
第一章旅游饭店概述
❖ 第一节旅游饭店的发展历史 ❖ 第二节旅游饭店及其产品特点 ❖ 第三节旅游饭店的类型 ❖ 第四节现代饭店管理的发展趋势-----
饭店集团
一、世界饭店业的兴起与发展