现代酒店管理概论

? 资料：2011 年9月，国家旅游局对全国部分四、五星级饭店进行了抽 查，根据检查结果，全国旅游星级饭店评定委员会决定，对达不到相 应星级标准的饭店做出如下处理：取消吉林省吉林世纪大饭店、广西 南宁饭店、广东珠海怡景湾大饭店、贵州仁怀天豪大酒店四家饭店的 五星级饭店资格；取消河北石家庄燕春花园酒店、山西滨河饭店两家 饭店的四星级饭店资格。要求北京翠宫饭店、河南郑州中州皇冠假日 酒店、重庆万豪酒店、云南昆明天恒大酒店、云南昆明绿洲大酒店五 家饭店限期整改一年。
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发展过程中的标志性事件： ? 1982年4月，我国第一家中外合资酒店北京建国饭店开业
，聘请香港半岛管理。 ===》第一次引入现代化酒店管理理念和酒店服务标准。 ? 1984 年全国开展酒店行业“学建国”活动 ===》酒店从招待所类型真正转化到企业类型 ? 1988 年实行酒店星级标准 ===》酒店从初步企业类型转向产业类型
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第二节 酒店业发展简史
一、西方酒店业发展史
1 古代客栈时期 ? 代表：英国的客栈 ? 时间：公元12-18 世纪 （15-18 世纪盛行） ? 目标市场：传教士、信徒、信使、商人 ? 特点：规模小、设备简陋、价格低廉、只提供基本食宿、
无专门管理人员；以官办为主，民间经营为辅。 ? 如1425 年英国天鹅饭店（得益于公共马车）
? 饭店、酒店、旅馆/旅舍、招待所、国宾馆、度假村等 ? Hotel 、motel 、 Restaurant
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二、酒店的特点
1 服务性 酒店产品就是有形的设施设备与无形的劳务服务的有机结 合，其中生产和销售的主要产品就是服务，设施设备所 起的作用就是促进服务的销售。
2 综合性-- “家外之家”（A Home away from Home ） 提供服务的多样性，最基本的住宿和餐饮需求外，还要满 足客人的多种其他需求，诸如购物、娱乐、会议等
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3、商业饭店时期 （20世纪初-20世纪50年代）
代表： 1908 年，美国斯塔特乐饭店（酒店要为大众服务） 这个阶段代表性人物：“酒店标准化之父” 斯塔特勒
4、现代新型饭店时期 （20世纪50年代，连锁饭店出现）
代表：希尔顿、假日、喜来登、万豪等 这个阶段代表性人物：康拉德希尔顿、威尔逊、马里奥特
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二、中国酒店业发展史 1、古代客栈业（代表：新龙门客栈） 2、近代酒店业（代表：建于1906年的汇中饭店和1926 年的
上海华懋饭店） 3、中国现代酒店业 ? 1978-1983 ，招待所 ? 1984-1987 ，经验型管理走向科学管理 ? 1988-1993 ，推行星级评定 ? 1994至今，走向专业化、集团化
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二、酒店等级划分的目的与作用 ? 保护消费者利益 ? 促进酒店的经营与发展 ? 便于行业管理与监督
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三、中国酒店等级评定
1 概况 ? 1988年我国制定并实施旅游饭店星级标准评定制度，到
目前为止经历了1993年、1997 年、2003 年、2010年4 次修订。根据最新的《旅游饭店星级的划分和评定》标准 将饭店划分为5个等级，一星、二星、三星、四星、五星 （含白金五星）； ? 广州花园酒店、北京的中国大饭店、上海的波特曼丽嘉酒 店3家为白金五星级；
先订餐或者购买门票，并限于公共区域的参观。
思考：高星级酒店的员工客房比一般是多少？
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案例2 ：杭州江南驿青年旅舍 国际青年旅舍组织成员，主要服务于自助旅 行者和背包客。
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第一节 酒店的含义及特点
一、酒店的含义
? 以建筑物及其设施、设备为凭借，为宾客提供食宿、娱乐、 购物、消遣、通信、商务、旅行服务而获得经济效益和社 会效益的综合性经济实体。
第一章 酒店概述
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案例1：阿联酋迪拜阿拉伯塔酒店 (Burj Al Arab Hotel ） 又名“帆船酒店”
? 开业于1999 年12月，最低房价每晚1000 美元； ? 一共有56层，202间客房，配备约1000 名服务生； ? 客房面积从170平方米-- 780平方米； ? 坐落于海滨人工岛上，落地窗，全部套房为海景房； ? 开业初帆船饭店只允许房客进入，游客进去游览须预
注意：一般饭店在开业后一年方可申请星级，不足一年申请预备星级；
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2 酒店星级评定的机构和规则
? 国家旅游局是酒店星级评定的最高机构，下设全国旅游星 级酒店评定委员会；
? 营业1年以上的旅游酒店，均可申请星级评定。 ? 星级有效期为3年，在有效期内需要进行年度复核（自查
为主，抽查为辅）和3年期满进行评定性复核。
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3、根据规模分类 国际上普遍采用两种方式分类： （1）300 间以下为小型酒店：
300-600 间为中型酒店； 600 间及以上为大型酒店。 （2）25 间以下为小型酒店： 25-100 间为中型酒店； 101-300 间为较大型酒店； 300 间以上为大型酒店。 ? 目前我国使用的是第一种分类方法。 （注：酒店的规模和档次没有绝对必然的联系）
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2、豪华酒店时期（18世纪末-19世纪末，主要服务贵族） 1880 年，巴黎大饭店；1885年，卢浮宫大饭店； 1889年，萨伏依饭店（Savoy Hotel）。 ? 特点：规模大，设备豪华、服务正规（宫廷式）、讲究礼
仪；得益于产业革命：轮船、火车 ? 宗旨：不惜成本尽量满足客人的需要 ? 代表性人物：凯萨?里兹-豪华饭店的先驱
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3、手工操作比重大 酒店员工的手工操作在酒店产品生产过程中占据了较大比 重。
4、享受性 酒店产品的享受性是指客人的要求要高于日常生活
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三、酒店的产业地位和作用 1、 酒店是旅游者的活动基地 2 、酒店是旅游业收入的重要来源 3、酒店是创造就业机会的重要部门并促进相关行业的发展 4、酒店是各地经济发展的重要标志
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第四节 酒店的类型和等级
一、酒店的类型 1、根据酒店功能划分 ? 商务型酒店—上海浦东香格里拉大酒店 ? 度假型酒店—三亚喜来登度假酒店 ? 长住型酒店--上海新梅万豪行政公寓 ? 会议型酒店—上海东方滨江大酒店（国际会议中心）
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2、根据计价方式分类
? 欧式计价酒店（房价） ? 美式计价酒店（房价+3餐） ? 修正美式计价酒店（房价+早、中餐） ? 欧陆式计价酒店（房价+简单早餐） ? 百慕大计价酒店（房租+复杂式早餐）
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补充1：经济型酒店
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补充2：精品酒店
A (Boutique Hotel) ，20世纪80年代北美洲 ? 1981年伦敦的南肯辛顿，Blake ‘s 酒店，只有49家客房 B 小而精，有个性、有主题、充满设计感的精致空间 C 以尊贵、奢华、个性化等精品服务形成“差异化” D 客户群体：高收入、高品位的极少部分人群