《酒店管理概论》授课教案
大学酒店管理教案范文模板
课程名称：酒店管理概论授课对象：酒店管理专业学生授课时间： 2课时教学目标：1. 理解酒店管理的定义、特点和基本原则。
2. 掌握酒店管理的基本职能和流程。
3. 了解酒店行业的发展趋势和挑战。
教学重点：1. 酒店管理的定义和特点2. 酒店管理的职能和流程教学难点：1. 酒店管理的实际应用2. 酒店行业的发展趋势和应对策略教学准备：1. 多媒体课件2. 案例分析材料3. 小组讨论分组名单教学过程：第一课时一、导入新课（5分钟）1. 以“酒店行业的魅力”为主题，引导学生分享对酒店行业的看法和兴趣点。
2. 提出问题：“什么是酒店管理？酒店管理有哪些特点和职能？”二、讲授新课（40分钟）1. 酒店管理的定义和特点- 解释酒店管理的概念- 分析酒店管理的特点：服务性、专业性、综合性、动态性2. 酒店管理的职能- 运营管理：前厅管理、客房管理、餐饮管理- 财务管理：预算控制、成本管理、收益管理- 人力资源管理：招聘与培训、绩效考核、团队建设- 市场营销：市场调研、产品策略、促销策略3. 酒店管理的流程- 酒店开业前的筹备工作- 酒店日常运营管理- 酒店服务质量监控- 酒店持续改进与发展三、案例分析（10分钟）1. 提供一个酒店管理的案例分析，让学生分析案例中涉及的管理问题及解决方案。
2. 引导学生思考：如何将理论知识应用于实际工作中。
四、小组讨论（10分钟）1. 将学生分成小组，讨论以下问题：- 酒店管理在酒店业发展中的作用- 酒店管理面临的挑战和机遇- 如何提升酒店管理水平五、总结与作业（5分钟）1. 总结本节课的重点内容，强调酒店管理的重要性。
2. 布置作业：撰写一篇关于酒店管理发展趋势的短文。
第二课时一、复习导入（5分钟）1. 回顾上节课的内容，检查学生对酒店管理基本概念和职能的掌握情况。
二、小组展示与讨论（20分钟）1. 各小组展示讨论成果，分享对酒店管理发展趋势的看法。
2. 教师点评并总结各小组的观点。
《酒店管理概论》课程教学大纲范文
《酒店管理概论》课程教学大纲教材：《酒店管理概论》陈明旅游教育出版社参考书：《饭店管理》蒋丁新高等教育出版社 2002年《现代饭店管理》朱承强高等教育出版社 2002年《饭店文化与饭店管理》张宗道广东旅游出版社 1999二、课程的性质、任务与目的本课程是酒店管理专业的一门基础课和必修课，是该专业学生学习和掌握酒店管理专业知识的入门课程。
教学目的是使学生了解和掌握饭店管理这门课程的基本理论，并熟悉饭店业的经营理念和独特的产品特色，对以后在饭店业的实际工作打下坚实的理论基础。
帮助学生形成对旅游的总体认识，为进一步学习其他专业知识，以及毕业后从事旅游相关工作奠定基础。
该门课程的教学形式以多媒体为手段的理论教学为主，同时辅以课堂讨论、案例分析和调研实习的方式。
第一章酒店业概述教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的性质、业务内容、业务特点、社会联系、运行方式掌握饭店运行的规律教学内容：第一节饭店含义一、饭店的概念二、饭店的业务特点第二节我国饭店的发展趋势一、饭店经营理念的新发展二、管理人员素质的新发展第三节我国饭店管理一、我国饭店现代化管理的历程二、我国饭店现代化管理的多种形式第二章酒店管理理论一、本章教学目的和要求：通过本章学习使学生能够：1、了解饭店管理的概念2、了解饭店管理的特点3、从管理学角度了解饭店管理的主要内容4、了解组织结构涉及的概念5、明确饭店组织结构涉及应考虑的因素6、了解饭店主要部门的基本职能二、教学内容：第一节饭店管理的基本知识第二节饭店的管理的职能与方法第三节饭店的管理理念三、教学重点与难点重点：饭店管理职能难点：饭店管理理念第三章酒店组织与制度管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店组织理论，初步掌握饭店组织结构的类型，和饭店的相关组织制度教学内容：第一节组织行为学和组织原则一、组织行为学二、饭店组织原则第二节饭店组织要略一、饭店组织结构二、饭店组织管理的主要内容第三节饭店组织制度第四章酒店主要职能部门管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的经营理念，初步掌握市场细分，市场选择，市场定位，营销组合等相关营销知识，并学会在实际中的应用第一节饭店的经营理念第二节饭店的经营战略第三节饭店的经营思想和方针第五章饭店服务质量管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店服务质量的概念、特征；初步掌握提高饭店服务质量的方法，如何进行全面质量管理。
酒店管理概论课程设计
《酒店管理概论》课程标准一、课程名称《酒店管理概论》二、课程适合专业酒店管理、餐饮服务与管理三、课程概述●课程岗位定位: 培养技能型酒店、会所、俱乐部中层、基层管理人员及高级服务人员●课程目标；通过对该课程的学习，使学生能够掌握酒店管理的基础理论和手段，熟悉酒店各部门的运作模式，尤其是熟练掌握管理学中的各种管理手段，加强在实际情境下的运用能力，具备从事管理实际工作要求的能力，具备协调能力、应急处理事务的处理能力、培养良好的人际沟通能力，突出合作能力，强调职业技能、职业态度、职业习惯的养成和训练。
●知识目标：（1）知晓管理应该具备的基础理论知识，包括管理理论的沿革，发展变化（2）了解酒店各部门的一般运作规律（3）熟悉不同类型酒店的组织机构设置，（4）掌握酒店的一般管理手段●能力目标：（1）学生能够以高星级酒店的高级服务员的标准，为客人提供合理化建议，并提出两个以上的方案供客人选择。
（2）学生能够以星级酒店领班的工作标准，进行一次礼貌礼仪的检查。
（3）学生能够以星级酒店主管的工作标准，在任务小组中主持例会，并解决问题处理部门的矛盾。
（4）学生能够以星级酒店领班的工作标准，制定工作计划，排定部门班次四、课程的性质《酒店管理实概论》是酒店管理专业核心基础课。
在学习管理基础知识后，将担负着将各种管理理念、手段、方法、技巧在特定的情境下根据任务的需要，进行体验、实践、总结、及创新；学习完此课程后，对酒店业有一个宏观的认知、对酒店业的运作模式有一个清晰的轮廓，这门课的设置必不可少。
五、课程设计思路课程教学内容和手段：三种能力、三大任务、七大项目酒店管理实务课教学内容及学时安排教学进度能力养成教学内容培养目标学时分配初入职场阶段认知能力酒店及酒店管理集团认识“酒店是什么”8学时深入职场阶段体验与实践能力饭店业务管理纲要、饭店组织管理、计划决策管理、饭店管理手段，全面了解酒店的运行方式开始构建酒店职业语境，从说话、着装方面模仿、学习酒店职业管理者的行为及思维方式达到“如何做”的目的36学时纵横职场阶段创新能力酒店管理技巧及能力拓展饭店营销管理饭店服务质量管理饭店人力资源管理饭店信息管理饭店安全管理掌握酒店管理的基本技巧，会使用各种手段与方法解决问题完成任务12学时《饭店管理概论》课程结构设计项目设计、考核及评分标准（以每种能力的培养任务为例任务设计任务内容任务成果考核标准分值乌鲁木齐饭店业发展趋势调查（认知能力训练）星级分类、地址、联系电话、床位数、其它业务介绍，介位酒店PPT，任务小组共同完成，学生分别介绍不同类型分布文字内容详实 5酒店PPT图片资料丰富准确 5小组成员共同完成任务，分工得当，讲述清晰，分析正确10设计某酒店的组织机构图（体验能力训练）组织结构选择岗位分布、特点及判断业务测重点抽签决定小组选择的任务情境，根据给定的任务情境完成组织设计和岗位分布并能正确判断组织业务的主要内容PPT展示准确 5文字简洁 5业务内容符合设计，小组分配任务得当20建立虚拟的小型饭店，并对其进行管理酒店的地理位置选择酒店主要的经营业务和特点主要产品的价位抽签抽签决定小组选择的地理位置，根据不同的地理位，设计主要客源市场及经营业务PPT展示10酒店类型选择恰当10业务范围准确20具备准“职业酒店人”的思想10课程设计。
重大社2024《酒店管理概论》教学课件第11章 酒店安全危机管理
8.1 酒店安全危机管理概述
1、酒店安全基本概念
○ 酒店安全是指在酒店范围内所涉及的人、财、物的安全及所产生的没有危险、不 受任何威胁的生理和心理的安全环境。 酒店安全危机的内涵包括：
① 在酒店所控制的范围内，酒店本身、顾客与员工的人身和财产不受任何形式的威 胁与侵害。
02 酒店安全危机管理的安全组织：酒店安全危机管理的具体 组织，也是酒店安全危机管理计划、制度、措施的执行机 构，主要负责酒店的安保治安工作。
全程危机管控策略与预案：酒店安全危机管理计划中的核 03 心部分，从危机管理的全过程实施规范管理，包括危机分
类、等级划分、 危机检测、危机预防、危机预警与通报、 危机应对标准流程、危机公关流程、员工培训计划和酒店 资源调配保障等内容。
2、酒店安全危机评估
• 在酒店对危机事件识别的基础上，借助IPA矩阵图 对各种危机事件进行分析。
• IPA(Importance Performance Analysis ）即 重要性及其表现分析法，对危机事件根据其重要 性对发生概率和影响程度进行分析。
• 根据危机事件的影响程度和发生概率将危机事件 类型分为四个象限，危机事件的重要性可转化为 危机事件发生后的影响范围和发生概率。
危机预警系统是通过对酒店内、外部环境进行全 面监测，识别有代表性的危机征兆，且对这些征 兆进行正确的诊断和评估，从而在危机爆发前进 行科学预警，以便酒店管理者及时采取有效的应 对措施，达到减少对酒店及其利益相关者造成损 失的目标。
4、酒店安全危机处理策略
确认危机事件与等级 保护当事人的合法权益，全力止损 重视内外部信息沟通 酒店危机公关
3、酒店安全危机预警系统
安全危机预警系统是从众多危机事件的征兆表现中，筛选出一些相对重要的指标进行监控和 数据采集，并借助系统的统计分析构建判断模型，以实现优化和验证后的模型为基础，对组 织的发展状况进行合理分析，对可能爆发的危机事件进行预警。
酒店管理概论授课内容1
《饭店管理概论》授课内容第一章饭店概述第一节饭店业的兴起与发展一、世界饭店业的发展1、客栈时期（12世纪—18世纪）中世纪后期随着宗教战争的延续，和商业的发展，旅行和贸易促进了客栈业的发展。
2 大饭店时期（18世纪—19世纪末）工业化发展交通业发展民众消费水平提高,旅行需求增加代表性饭店纽约首都饭店 1794 Capital Hotel波斯顿特里蒙特饭店 1829 Tremont Hotel纽约利顺德饭店 1832 Astor Hotel巴黎里兹饭店 1850 Ritzy Hotel（3）商业饭店时期 20世纪20--50年代产业革命引起经济繁荣商业旅行急剧增加。
•原有的豪华大饭店和简陋的小客栈以无法满足要求。
•民众要求既付得起费用又有良好的服务的饭店。
商业饭店时期饭店发展的特点（1）服务项目增多价格趋向合理。
确定了饭店为公众和旅游者服务的基调。
（2）在饭店建立标准化服务设施和实行产业化服务。
第一次明确了饭店的产品就是服务，讲究服务质量努力提高服务效率。
（3）逐步实现现代化经营管理。
在管理中运用科学的管理方法，将图表数字、定量管理手段运用到饭店管理中。
（4）饭店管理专业化和职业化。
出现了专门培养饭店经营管理人才的学校和学院。
（5）饭店业发展迅速。
主要集中于大中城市和公路旁。
代表性的饭店斯塔特勒饭店 ( 业主：埃尔斯活斯.弥尔顿.斯塔特勒 )经营目标:提供普通民众付得起费用的世界一流的服务。
服务及设施:每套客房都有浴室、洗衣服务、冰水供应、消毒马桶坐圈、送报上门按统一标准管理。
（4）现代新型饭店时期 20世纪中叶后二战后经济高速发展,大众可支配资金增加人口增加交通工具十分便利旅游业和商业蓬勃发展传统饭店已不能满足需要现代新型饭店发展特点：接待对象更大众化服务功能多样化饭店形式多样化经营管理集团化二．我国饭店业的发展我国饭店业的兴起与发展主要经历以下三个阶段：古代客栈阶段近代管理阶段现代饭店企业管理阶段。
《酒店管理概论》课程教学大纲
《酒店管理概论》课程教学大纲课程名称：酒店管理概论 / Hotel Management课程代码：030625学时： 32 学分： 2 讲课学时： 30 方式：考查先修课程：旅游学概论、服务管理原理适用专业：旅游管理开课院系：管理学院工商管理系教材：吴本主编．饭店经营管理．XX人民．1999年版主要参考书：(1)当今饭店业．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游．2001(2)前厅部的运转与管理．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游．2001(3) 饭店客房管理．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游. 2002。
一、课程的性质和任务《酒店经营管理》是旅游管理专业本科生的专业选修课程，也是大学本科旅游专业的重要课程和主干课程。
本门课程的教学任务是让旅游管理专业的学生懂得初步的饭店管理常识，具有饭店管理思维的作用。
二、教学内容和基本要求本课程的主要内容：概述饭店的定义、类型、等级等基本概念，介绍饭店经营管理的基本原则、方法和程序，饭店组织结构与运作方式，饭店主要部门的职能与要求，饭店集团的基本经营模式，以及国际饭店业经营管理思想的演变及趋势。
目的是通过授课，使学生了解饭店经营管理的基本理论、基本知识和基本方法，掌握分析和解决企业经营管理中各种问题的能力，为将来走上工作岗位打好理论基础。
通过授课，使学生对饭店经营管理的基本理论有一个较为全面和准确的掌握，对若干重要问题，如饭店的基本概念、饭店组织管理、饭店产品、前厅部服务与管理、客房部服务与管理、餐饮部服务与管理、饭店集团化管理等方面有系统的认识，并能运用所学的基本理论对饭店经营管理中的实际问题进行分析。
第一章酒店概论（上）第一节酒店的含义一、酒店的概念二、我国旅游涉外酒店的特征第二节酒店业的历史与现状一、世界酒店业发展史二、中国酒店业发展史第三节酒店的类型与等级一、酒店的类型二、酒店的等级三、我国酒店的星级评定第二章酒店概论（下）第一节酒店的结构布局一、酒店结构布局的设计原则二、前台部分的结构布局三、后台部分的结构布局第二节酒店产品一、酒店产品的定义二、酒店产品的构成三、酒店产品的特性第三节酒店从业人员的素质要求一、基本观念二、基本素质三、礼貌修养第三章前厅部服务与管理第一节前厅部概述一、前厅部基本工作职能二、前厅部组织机构设置第二节前台销售服务与管理一、前台预订服务与管理二、前台接待服务与管理三、前台销售的方法与技巧四、前台客帐管理第三节前厅服务与管理一、礼宾服务与管理二、问讯服务三、总机服务四、投诉处理五、商务服务第四章客房部服务与管理第一节客房部概述一、客房部基本工作职能二、客房部组织机构设置第二节客房对客服务工作及管理一、客房对客服务模式二、客房对客服务工作内容三、客房安全保卫工作第三节客房清洁保养工作及管理一、客房清洁保养工作二、客房清洁保养质量的控制三、公共区域清洁卫生工作第五章餐饮部服务与管理第一节餐饮部概述一、餐饮部基本工作职能二、餐饮部组织机构设置第二节菜单设计一、菜单设计的依据二、菜单的装帧与布局三、菜单的种类第三节餐厅服务与管理一、中餐服务基本规则二、中餐服务基本程序三、西餐服务基本规则四、西餐服务基本程序五、鸡尾酒会与冷餐会第六章酒店组织管理第一节酒店组织设计一、酒店组织设计原则二、酒店组织结构三、酒店岗位设置第二节酒店组织管理体制一、领导体制二、经济责任制三、员工手册四、酒店作业规程第七章酒店集团化管理第一节酒店集团化经营概述一、酒店集团化的扩X模式二、酒店集团化经营的优势第二节国际酒店集团的管理形式一、管理合同形式二、特许经营三、租赁经营四、酒店战略联盟第八章酒店分级与最佳饭店评选第一节酒店分级的内容和方法一、了解现代酒店分级的意义。
酒店管理概论说课
教 学 组 织
教 学 方 法 与 手 段
教 学 评 价
教 学 资 源
2.3 教学资源
校外实习基地 教学做一体化 拓宽教学环境 专家指导方向
网 络 资 源
旅游专业专家指导委员会
Page 20
专家指导委员会 网 络 资 源 校外实习基地 中国酒店管理
呼和浩特喜来登 大酒店 内蒙古饭店 内蒙古国航大厦 鄂尔多斯双满国际 大酒店 内蒙古岱海旅游 度假区
1 2 3 4
课 程 定 位
课 程 设 计
教 学 内 容 选 取
教 学 内 容 组 织
1.4 教学内容组织——教学重点、难点
课程总学时：72学时
饭店管理概论
课程的重点
1、饭店管理基本方法 2、饭店计划与组织管理
课程的难点
饭店基本服务标准和技能的掌握 管理基本理论的灵活运用 服务质量的控制与提高 管理理念创新 学生综合素质的提高
中国旅游饭店网 .c n 最佳东方
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中国旅游网 ta. com
内建院旅游专业专家 指导委员会，吸收了 内蒙古自治区旅游行 业内的知名专家、行 业协会领导、酒店职 业经理人以及三大国 有旅行社经理等业内 精英，企业名流。
《酒店管理概论 》说 课
说课提纲
一、课程整体设计依据
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4
课 程 定 位
课 程 设 计
教 学 内 容 选 取
教 学 内 容 组 织
二、教学实施
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3
4
教 学 组 织
教 学 方 法 与 手 段
教 学 评 价
教 学 资 源
1.1 课程定位——课程性质
重大社2024《酒店管理概论》教学课件第6章 酒店服务质量管理
• 服务质量实际上是顾客期望与其对服务 表现的感知间的差距，顾客所反映的质 量问题都是因为这个“差距”超过了顾 客所能容忍的限度。
• 准确把握“差距”且找出缩小“差距” 的解决办法，不仅能够帮助管理者找出 酒店服务质量问题产生的根源，还能促 使其有针对性地改进和提高酒店的服务 质量。
酒店顾客期望差距管理的主要内容
○ 影响顾客评价的因素包括以下几个方面： ① 顾客所预期的服务质量 ② 顾客所体验的服务质量 ③ 顾客本身的感知价值
1、酒店服务质量评价主体
2）酒店方评价
酒店作为服务的提供者，评价自身服务水平是其质量管理工作的重
01
要环节。服务质量是酒店内各个部门和全体员工共同努力的结果，
是酒店整体工作和管理水平的综合体现。
酒店管理者进行服务质量管理的关键和主要任务就是准确分析酒店产生了哪种差距，从 而及时地、有针对性地对差距进行纠正和控制。 差距1：顾客对酒店服务的期望与管理者对这些期望的认知差距。 差距2：管理者对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距。 差距3：服务质量规范与服务提供之间的差距。 差距4：服务提供与外部沟通之间的差距。 差距5：顾客的期望与实际感受之间的差距。
第6章 酒店服务质量管理
教学目标
理解酒店服务质量管理的内涵及特点。 掌握酒店服务质量管理体系的内容与构建过程。 掌握酒店服务质量评价与分析的基本原理和方法。 了解常见的酒店服务质量管理模式。
目录
CONTENTS
01. 酒店服务质量概述
02. 酒店服务质量管理体系
03. 酒店服务质量评价分析 04. 酒店服务质量管理模式
酒店服务质量自我评价需要由相应的内设评价机构来执行，在评价
02
机构设置方面，可由多部门管理者共同组成服务质量管理委员会，
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课程名称酒店管理概论上课时间2006年3月13日3-4节
课题 2.2 饭店管理职能2.3 饭店管理的基础理论
教学目的让学生们掌握饭店管理的基础理论并能够灵活运用
教学重点饭店管理的基础理论
教学难点饭店管理基础理论的运用
教学方法课堂讲授、案例分析
教学内容提纲
第二节饭店管理职能（二）需要-层次理论
第三节饭店管理的基础理论（三）双因素理论
一、科学管理理论（四）期望理论
（一）科学管理理论（五）X 理论和Y 理论
1．标准化原理三、现代管理理论
2．工作定额原理（一）社会系统理论
3．实行有差别的计件工作制（二）系统管理理论
4．实行职能分工（三）决策管理理论
5．实行例外原则（四）权变理论
（二）组织管理理论（五）经验主义理论
二、行为科学理论（六）管理科学学派
（一）人际关系理论
教学后记该次课程讲授中主要讲解了饭店管理的基础理论，讲解条理清楚，观点鲜明，但是由于理论性强，学生理解有一定难度。
因此，补充了关于饭店管理的案例，并布置学生当堂完成，分析案例中的习题，帮助学生理解。
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