网络游戏客服工作技巧
网络客服电话技巧与话术
网络客服电话技巧与话术随着互联网的迅速发展，越来越多的企业已经将客户服务延伸至网络渠道。
而网络客服电话则成为了其中非常重要的一环。
网络客服电话技巧与话术的运用对于成功解决客户问题、提高客户满意度至关重要。
本文将介绍一些有效的网络客服电话技巧与话术，帮助企业提升客户服务质量。
首先，网络客服电话的第一步是建立良好的沟通氛围。
电话接通后，一个友好、亲切的问候语会让客户感到受到尊重并且愿意与你进行交流。
语气的柔和和真诚是非常重要的，例如：“您好，请问有什么我可以帮助您的吗？”"感谢您来电，请问有什么疑问需要我解答呢？"然后，要善于倾听客户需求并提供积极的反馈。
客户在电话中表示问题或需求时，网络客服应该耐心倾听，并在听完后做出积极的回应。
例如，可以用肯定的语气说：“太好了，我完全明白您的问题了，那么请您稍等我一下，我会尽快给您解答。
”这样可以让客户感到被重视和关心，同时也提升了客户对企业的信任度。
在解答客户问题时，清晰、简洁、准确的语言是必须的。
网络客服应该避免使用过于专业化的术语，而是使用通俗易懂的词语来解释。
如果客户仍然难以理解，可以适当使用类比或实例来帮助他们理解。
此外，尽量不要使用否定性的语言，要以积极和正面的方式回答客户问题。
例如，如果无法满足客户需求时，可以说：“非常抱歉，我们目前无法提供此服务，我可以为您提供其他的解决方案吗？”这样可以减少客户的不满，并提供其他可行的解决方案。
另外，处理客户投诉是另一个网络客服电话的重要环节。
当客户抱怨或不满意时，网络客服要保持冷静并专业地对待。
首先，要倾听客户的投诉，给予他们足够的时间和机会表达自己的不满。
然后，向客户表示歉意并承诺尽快解决问题。
这表明企业对客户的关怀和态度，同时也能帮助缓解客户的不满情绪。
最后，要跟进解决问题的进展，并在解决后与客户进行沟通，以确保客户满意且问题已得到妥善处理。
除了技巧之外，话术的应用也是网络客服电话中不可忽视的因素。
游戏客服工作流程
游戏客服工作流程游戏客服工作流程是指游戏公司或游戏平台为了提供更好的用户体验，解决玩家在游戏过程中遇到的问题而设立的一套工作流程。
游戏客服工作流程通常包括问题接收、问题分类、问题解决和用户反馈等环节。
下面将详细介绍游戏客服工作流程的具体内容。
问题接收问题接收是游戏客服工作流程的第一步，玩家在游戏过程中遇到问题后，通常会选择向游戏客服寻求帮助。
游戏客服通常会提供多种联系方式，包括在线客服、电话客服、邮件客服等。
玩家可以通过这些方式将问题反馈给游戏客服团队。
另外，现在很多游戏还提供了社交媒体平台的客服服务，比如微信、微博等，玩家也可以通过这些平台与客服人员联系。
问题分类一旦游戏客服接收到玩家的问题反馈，就需要对问题进行分类。
游戏客服通常会将问题分为技术问题、游戏操作问题、账号问题等不同的类别。
这样有助于客服人员更好地理解问题的性质，提高解决问题的效率。
同时，问题分类也有助于游戏公司对玩家问题的分析，发现潜在的游戏bug或者改进游戏体验的地方。
问题解决问题解决是游戏客服工作流程的核心环节。
一旦问题被分类，客服人员就需要根据问题的性质和玩家的描述，提供相应的解决方案。
对于一些常见的问题，游戏公司通常会提供标准的解决方案，客服人员可以直接向玩家提供解决方案。
对于一些复杂的问题，客服人员可能需要与游戏开发团队或者技术支持团队进行沟通，共同解决问题。
在解决问题的过程中，客服人员需要保持耐心和友好，尽可能地满足玩家的需求。
用户反馈问题解决后，客服人员通常会向玩家确认问题是否得到解决，并征求玩家的反馈。
玩家的反馈对于游戏公司改进产品和服务非常重要。
通过收集玩家的反馈意见，游戏公司可以了解玩家对游戏的满意度，发现游戏存在的问题，改进游戏体验。
因此，客服人员需要认真倾听玩家的反馈，记录下玩家的意见和建议，并及时向相关部门反馈。
总结游戏客服工作流程是游戏公司提供良好用户体验的重要环节。
通过问题接收、问题分类、问题解决和用户反馈等环节，游戏客服团队可以及时有效地解决玩家在游戏过程中遇到的问题，提高玩家的满意度。
游戏客服的工作内容
游戏客服的工作内容作为游戏客服人员，我们的工作内容主要包括以下几个方面：一、解答玩家疑问。
玩家在游戏过程中会遇到各种问题，比如游戏操作、充值、道具使用等方面的疑惑。
我们需要耐心倾听玩家的问题，并及时给予解答。
有时候玩家可能会因为一些小问题感到困扰，但我们需要用友好的态度和专业的知识帮助他们解决问题，让他们能够顺利地享受游戏乐趣。
二、处理投诉和意见。
在游戏运营过程中，玩家可能会对游戏中的某些内容提出投诉或建议。
我们需要认真听取玩家的意见，及时处理投诉，解决玩家的问题，同时也要将玩家的建议和意见及时反馈给相关部门，为游戏的改进提供有益的建议。
三、维护游戏环境。
游戏客服人员需要时刻关注游戏环境，及时发现并处理一些违规行为，比如作弊、恶意刷屏等，保障游戏的公平性和健康发展。
同时，我们也需要积极参与游戏社区的管理，引导玩家文明游戏，共同营造良好的游戏环境。
四、提供活动和福利。
为了增加玩家的游戏体验，我们需要不断地策划和推出各种丰富多彩的游戏活动和福利，吸引玩家参与游戏。
在活动期间，我们需要及时解答玩家对活动的疑问，确保活动的顺利进行，同时也要及时处理玩家在活动中遇到的问题。
五、保障游戏安全。
游戏客服人员需要时刻关注游戏安全问题，及时发现并处理一些可能影响游戏安全的情况，比如账号被盗、游戏bug等。
我们需要及时采取措施，保障玩家的游戏账号和财产安全，确保游戏的正常运行。
总之，作为游戏客服人员，我们的工作内容涉及到游戏运营的方方面面，需要具备良好的沟通能力、责任心和团队合作精神。
只有不断提升自身的专业素养，才能更好地为玩家提供优质的游戏服务，为游戏的发展贡献自己的力量。
游戏客服新员工个人工作总结6篇
游戏客服新员工个人工作总结6篇篇1自XXXX年XX月以来，我作为游戏客服新员工，本着尽职尽责、服务玩家的态度，投入到工作当中。
随着时间的推移，我逐渐熟悉了客服的工作内容和职责，并且在实践中积累了一些经验。
下面，我将从三个方面对自己的工作进行总结，以期在未来的工作中更好地发挥优势，改进不足。
一、工作成绩与亮点1. 快速适应岗位，融入团队作为一名新员工，我深知自己需要快速适应岗位，融入团队。
通过积极与同事沟通交流，认真学习公司文化和客服理念，我很快完成了从学生到职员的转变，并逐渐在工作中发挥积极作用。
2. 不断提升业务能力，优化服务质量在工作中，我不断学习游戏相关知识，提升业务能力。
通过参加公司组织的培训和学习，我逐渐熟悉了游戏规则、角色设定以及常见问题解决方案。
同时，我注重与玩家的沟通技巧，努力做到态度亲切、耐心细致，使玩家感受到我们的专业与用心。
3. 积极处理投诉，维护玩家权益在游戏运营过程中，难免会遇到玩家投诉。
面对这些投诉，我始终保持冷静、客观的态度，认真倾听玩家的诉求，并尽快给出解决方案。
在处理过程中，我注重维护玩家的合法权益，确保问题得到妥善解决。
二、工作不足与改进措施1. 专业知识有待加强尽管我已经具备了一定的游戏相关知识，但仍然存在一些专业知识方面的不足。
在未来的工作中，我将继续加强学习，不断提升自己的专业知识水平，以便更好地为玩家提供服务。
2. 沟通技巧有待提高在与玩家沟通时，我虽然能够做到态度亲切、耐心细致，但仍然存在一些沟通技巧方面的不足。
为了更好地与玩家沟通交流，我将继续学习沟通技巧，提高自己的沟通能力。
3. 工作效率有待提升在工作中，我虽然能够按时完成工作任务，但仍然存在一些工作效率方面的不足。
为了提升工作效率，我将合理安排工作时间，优化工作流程，减少不必要的重复劳动。
三、未来工作计划与展望1. 继续加强学习，提升业务能力在未来的工作中，我将继续加强学习，不断提升自己的业务能力。
游戏客服工作总结9篇
游戏客服工作总结9篇第1篇示例：近年来，随着游戏产业的蓬勃发展，游戏客服工作也逐渐成为一个备受瞩目的职业。
游戏客服作为游戏公司与玩家之间的桥梁和纽带，承担着重要的沟通和解决问题的角色。
那么，在这样一个充满挑战的工作岗位上，到底需要具备怎样的素质和技能呢？接下来，就让我们一起来总结一下游戏客服工作的一些重要特点和要点。
游戏客服工作需要具备出色的沟通能力。
作为游戏公司与玩家之间的沟通纽带，游戏客服需要能够清晰明了地表达自己的意见和想法，同时要能够耐心倾听玩家的问题和需求，及时给予解答和帮助。
在日常工作中，游戏客服需要面对各种各样的玩家，有些玩家可能情绪激动或者语言恶劣，但作为游戏客服，必须保持冷静和理智，以最专业的态度处理问题，维护好公司和玩家的利益之间的和谐关系。
游戏客服工作需要具备丰富的游戏知识和技能。
作为游戏公司的一员，游戏客服需要对公司的游戏产品有着充分的了解和掌握，能够解答玩家各种关于游戏玩法、规则或者bug等方面的问题。
游戏客服还需要具备一定的技术水平，能够及时处理玩家在游戏中遇到的各种技术性问题，保证玩家能够获得良好的游戏体验。
游戏客服工作需要具备较强的解决问题能力。
在日常工作中，游戏客服会遇到各种各样的问题和纠纷，需要能够及时准确地分析问题的原因，找到解决问题的方法和途径，为玩家提供满意的解决方案。
有时，游戏客服还需要在极短的时间内做出决策，解决紧急的问题，这就需要游戏客服有一定的应变能力和判断力。
游戏客服工作还需要具备团队合作精神。
在一个游戏公司内部，游戏客服通常是一个团队，需要和其他部门紧密合作，共同完成工作任务。
游戏客服需要和产品部门、技术部门、运营部门等其他部门保持良好的沟通和合作，共同为提升游戏品质和玩家体验而努力。
团队内部的合作也是非常重要的，游戏客服需要和团队成员之间相互配合，共同完成工作任务，达成团队的目标。
游戏客服工作是一个需要具备多方面素质和技能的职业。
除了出色的沟通能力、丰富的游戏知识和技能、解决问题能力和团队合作精神之外，游戏客服还需要具备耐心、细心、责任心等品质。
游戏客服工作总结和计划
游戏客服工作总结和计划在繁忙而充实的工作中，作为游戏客服团队的一员，我深感责任重大，同时也感受到了成长的喜悦。
这一年里，我们团队在客户服务质量、问题反馈收集、团队合作与沟通、技能提升与创新等多个方面取得了显著的成绩。
现在，我想就这些方面的工作进行详细的总结和规划。
一、客户服务质量评估在过去的一段时间里，我们团队始终坚持以客户为中心的服务理念，不断提升服务质量。
通过定期的服务质量评估，我们发现客户满意度整体较高，但也存在一些不足之处。
在沟通效率方面，我们需要进一步提升响应速度，确保客户问题能够及时得到解决。
同时，我们也需要提高解决问题的准确性，减少客户因误解而产生的投诉。
二、问题与反馈收集为了更好地了解客户需求和提高服务质量，我们积极收集客户问题和反馈。
通过分析这些反馈，我们发现了一些共性和个性问题。
共性问题主要集中在游戏功能使用、账号安全等方面，我们将针对这些问题制定统一的解决方案。
个性问题则因客户而异，我们需要加强对客户问题的跟踪和解决，确保每个客户的问题都能得到妥善处理。
三、团队合作与沟通在团队合作方面，我们团队始终保持高度默契和协作精神。
通过定期的会议和培训，我们加强了团队成员之间的沟通与交流，提高了团队凝聚力。
同时，我们也建立了有效的问题反馈机制，确保团队成员之间能够及时传递信息和解决问题。
在未来的工作中，我们将继续加强团队合作，提升整体服务效率。
四、技能提升与创新为了不断提高团队成员的专业技能和服务水平，我们鼓励团队成员参加各类培训和学习。
这些培训涵盖了游戏知识、沟通技巧、问题解决等多个方面，有效提升了团队成员的综合素质。
同时，我们也鼓励团队成员积极创新，提出改进意见和建议。
在未来的工作中，我们将继续加大技能提升和创新的力度，推动团队不断进步。
五、工作计划与目标展望未来，我们制定了详细的工作计划和目标。
首先，我们将进一步提高客户服务质量，确保客户满意度持续提高。
为此，我们将加强内部培训，提升团队成员的专业技能和服务水平。
教你如何做好游戏托 托的方法与自述
托是真实的存在，托就在你我身边；托是最强大的存在，托是尔等凡人永远不能战神的魔。
一、【客服也疯狂】（提示：以下资料搜集整理自网络，适用于任何国产免费游戏，包括网页游戏。
以第一人称叙述，如有任何联想请自行对号入座。
）大家好，我是某某游戏的客服中心工作人员。
我的职责是：解答玩家问题，维护论坛秩序，刺激人民币玩家消费。
作为一名客服（兼GM），必须要深入了解游戏，我们在游戏中都有一个像样的账号。
我们的工资和奖金和玩家消费额度挂钩，所以我们必须想方设法让玩家消费，这才是我们主要的工作。
我们装备一般都会比较显眼，为免引起玩家怀疑，都会明示或暗示自己是有钱人：老板啊，富婆啊，富二代啊……（即使别人说我是包养的也无所谓啦，只要别怀疑是托）。
我们的装备是技术人员直接刷出来的，或者找他们划分虚拟货币（金币、银子、元宝等）。
大多数玩家并不知道我们是内部人员，自然就把我们当成了“高端玩家”。
我们不会自己手动升级，都是直接调经验。
为了不引起怀疑，我们也会抽出一些时间在线上和大家一起做任务、刷副本、参加活动，其他时间是在挂机。
然后参考其他玩家的升级情况，我们会适时调整自己的经验值或者等级。
还有一种情况，就说是请别人代练的，反正是“有钱人”，一般玩家也不会怀疑的。
我们的工作就是忽悠那些高端玩家，也叫大户。
所谓大户，就是消费能力强（比如月消费过万），累计消费高（比如累计消费超过三万）的玩家。
首先，就是找出游戏里面的大户，这个容易，通过后台查看充值记录一清二楚。
下一步就是取得大户的信任，这是个细活。
加入他们所在的公会，一起参加各种活动，交流游戏心得（比如怎么快速升级，怎么获取高级道具，怎么提高装备强化成功率等）。
取得信任后，还可能会建立一个QQ群或者YY 公会群。
如此，前期工作算是基本完成了。
我们一般之和RMB玩家交流。
大户一般都是老板级人物。
他们玩游戏只为放松，喜欢操作简单的战斗型角色。
他们好面子，自尊心极强，不会轻易服输。
他们甚至认为，有钱就能强大，有钱就能开心。
游戏行业客服知识点总结
游戏行业客服知识点总结一、客服岗位概述1、客服工作的定义客服人员是一种服务行业工作者，主要职责是为公司或组织的客户提供咨询、解答问题、处理投诉等服务。
在游戏行业中，客服人员是负责处理玩家在游戏过程中遇到的问题，解答玩家咨询，处理玩家投诉的重要岗位，客服工作是否得面对日复一日的琐碎问题，但这也是一种对游戏用户的耐心，细心和严肃性的考验。
2、客服的工作内容客服的工作内容主要包括以下几个方面：（1）接听客户的电话、处理客户的邮件、回答客户的即时通讯等，解答客户的实际问题。
（2）根据客户问题的不同定位问题原因，提供合理解答以及解决方案。
（3）维护客户关系，积极向客户推介新产品或新活动，提高客户黏性。
（4）对客户提出的投诉和意见进行梳理，对客户的投诉和意见进行及时的处理和反馈，从而提高客户满意度。
3、客服的岗位要求客服岗位是一个与团队合作，独立作业的工作，因此，客服人员的岗位要求需要具备一定的专业能力及素质：（1）优秀的沟通能力，严谨的逻辑思维，灵活的应变能力。
（2）有较强的问题分析能力和解决问题的能力，能够主动引导与解决客户的问题。
（3）较强的责任心和上进心，能够承担一定的工作压力。
（4）乐观开朗，善于理解客户，注重用户体验。
4、客服的发展前景客服行业是一种稳定的服务性行业，随着互联网的发展，客服工作对于企业来说更为重要，因此客服行业的发展也更为迅猛。
未来客服行业的发展前景会更加广阔，客服岗位也会更加重要。
二、游戏行业客服知识点1、游戏行业的特点游戏行业是一种特殊的行业，具有以下几个特点：（1）产品更新快，需求变化大。
（2）用户群体广泛，消费行为多样化。
（3）用户态度参差不齐，需求呈现多样性。
2、游戏客服的知识点游戏客服工作是一项需要对游戏的了解才能够胜任的工作，主要需要掌握以下几个知识点：（1）游戏玩法和规则：了解游戏的基本玩法和规则，包括任务系统、装备强化、技能搭配等。
（2）游戏故障和BUG处理：了解游戏中可能出现的故障和BUG，能够帮助玩家进行故障排查和解决问题。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第三章 客服工作技巧
快速响应 ：
避免玩家的长时间等待 录入自己的快捷常用语 不纠结亍一个玩家 在接待玩家乊间时间合理分配
第三章 客服工作技巧
准备好你的工作环境 ：
调整好心态 整理好笔记本和笔 打开需要的工作表格 常用电话做好记录和保存 打开软件
第三章 客服工作技巧
灵活的服务 ：
不要成为机器人 快捷用语每次使用做修改 语句带上语气 可以适当加上表情符号
第三章 处理客户投诉办法
客户投诉的原因
客户希望他们的问题能得到重视和解决
希望被尊重
能得到相关人员的热情 获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决
第三章 处理客户投诉办法 • 处理客户投诉的意义：
恢复玩家对企业的信赖感 企业的发展获得更好的机会 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集玩家反馈的信息
第三章 处理客户投诉办法
玩家 投 诉 用 语
客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题； 不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应； 对于玩家表示理解，如：“我非常理解您现在的心情”。
第三章 处理客户投诉办法
客户投诉用语
对于游戏类的投诉：
“您反映的问题，我们已经做好记录，在核实了情况过后 ，会在3个工 作日内给您答复。”
玩家咨询客服是希望能得到帮助和问题的解决，而不是寻找原因的解
释，所以，尽量选择帮助玩家解决问题而不是陈述原因，当然，必要 的时候，对亍原因的陈述也是必不可少的。
第三章 客服工作技巧
微笑服务 ：
在玩家看不到的地方我们也在用心 积极的情绪容易感染玩家，共同解决问题 你的微笑玩家可以感受得到 莫让生活工作琐事偷走了我们的快乐
第三章 处理客户投诉办法
• 处理客户投诉的程序：
判 断 投 诉 成 立 与 否 确 定 投 诉 部 门 或 员 工 分 析 原 因 提 出 处 理 方 案 提 交 主 管 领 导 批 示 实 施 处 理 方 案
记 录 投 诉 内 容
总结反馈
第三章 处理客户投诉办法
步骤 聆听 目的 了解玩家的需求，从而获得处理投诉的重要信息
对于服务态度方面的投诉：
＂很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对
您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？”
可以马上解决的给出解决方案
• X先生您好！您看我们为您。。。。您看可以吗？ • X女士您好！对亍给您带来的不便我们非常抱歉，您 看我们XXX可以吗?
第三章 处理客户投诉办法
遇 到 疑 难 问 题 时？怎么办？
第三章 处理客户投诉办法
遇到疑难问题时
（1）对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？
（2）通过问题的重复平复玩家情绪和引导玩家提出真正的困惑。 如：请问您是什么时候遇到这个问题的呢？您是在什么样的操作 之下产生这个问题的呢？等等，掌握主动权。
第三章 处理客户投诉办法 • 客户投诉完以后
谢谢观赏
博弈客服中心
---客服工作技巧
一、客服工作的意义
二、如何做好客服工作
目录
三、客户服务技巧
四、投诉处理办法
第一章 客服工作的意义
• 游戏行业的激烈竞争：
就是WOW
没有技术什么都免谈
奇缺的各方面人才
第一章 客服工作的意义
最终都是用户的竞争
第一章 客服工作的意义
给足玩家面子，平息玩家的负面情绪 找出问题所在，为提供解决方案收集信息 澄清事实，提供解决方案
尊重
投诉 处理 步骤
询问 解释 解决 增值 记录
满足玩家的需求
解决方案﹥顾客的期望值 将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级
第三章 处理客户投诉办法
处理投诉的大忌
• • • • • 缺少专业知识 缺乏耐心，急于打发玩家 允诺客户自己做不到的事 急于开脱责任 可以一次解决的反而造成客户升级投诉
第二章 如何做好客服工作
态度是根本问题
做好客服工作第一步:端正我们的态度
第二章 如何做好客服工作
服务的四个层次：
基本的服务 满意的服务 超值的服务 难忘的服务
第二章 如何做好客服工作
客户需求的认知：
1.“硬服务”：固有特性。满足需求 的工作，如问题解答。 2.“软服务”：在服务中赋予企业文 化，理念层次的精神价值， 提升客户满意程度
第一章 客服工作的意义
散布怨言 玩 家 不 满 意 不再消费或 者离开 信誉下降 品牌受挫
潜在的客 源流失 收益减少 效益降低
第一章 客服工作的意义
•
企业的文化修养、整体形象：
企业的文化修养 整体形象 综合素质
第一章 客服工作的意义
•
对亍个人而言：
增加工作热情度与自豪感 拥有丰富客户服务经验 有助于自我素质与修养的提升 有助于人际关系与沟通能力的提升
第三章 客服工作技巧
避免使用负面语言 ：
• 我不能、我不会、我不可以等等 当你说"不"时,与客户的沟通会马上处亍一种消极气氛中,为 什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或 者不想做什么呢 正确方法:告诉玩家你能做什么,并丐非常愿意帮助他们解 决问题
第三章 客服工作技巧
丏注解决问题而不是解释原因 ：
第二章 如何做好客服工作
仅仅满意是不够的，打造忠诚的玩家：
满意并不等于忠诚: 满意不等于忠诚，使玩家满意是很容易做到 游戏做得好、服务人员态度好 短暂的、易变的感觉。
第二章 如何做好客服工作
打造忠诚的玩家：
忠诚玩家: 1. 会不断重复地对游戏进行充值。 2. 对其他同类游戏宣传具有免疫性，让身边朋友不流 失到同类游戏。 3. 会主动传播并宣传公司和满意服务，主动向其他人 推荐公司游戏。 4. 会帮助推广员开展业务。
第二章 如何做好客服工作
提升自身的综合素质：
•
• • • 一：心理素质（宽容、理解） 二：品格素质（注重承诺，不失信于人、真诚） 三：技能素质（对游戏的全面了解、话术语音标准） 四：团队素质（集体荣誉感）
客服工作技巧
第三章 客服工作技巧
对亍知识与技术的掌握 ：
熟能生巧
第三章 客服工作技巧
对于问题的解决能力， 对于产品和技术的熟 练掌握是技巧的基础
我们究竟从哪些方面努 力来做好客服工作？
第二章 如何做好客服工作？
态度是根本
提供满意的服务
打造忠诚的玩家 提升自身综合能力
第二章 如何做好客服工作
丢失玩家的原因
1% 死亡 3% 环境影响 5% 有了新的选择 9% 竞争因素 14% 对游戏不满意 60% 态度——因为一个或数个客 户服务代表的冷漠态度而放弃
①”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映
的情况.”
②”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您确
认一下,好吗?”(复述客户所说的内容)”＂请问您还有一些补充的
吗？＂（若没有补充）＂您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核
查，并给您一个满意的答复，好吗？
第三章 处理客户投诉办法
总 结
投诉处理办法
第三章 处理客户投诉办法
什么是投诉
投诉：玩家对于我们的产品和服务不满意而产生的抱怨情绪，并通过
口头或者书面方式申诉和提出改进要求的行为。
第三章 处理客户投诉办法
正确对待投诉
• • • • 有期待才会有抱怨 玩家的投诉是我们挽回玩家的机会 玩家的投诉是我们不断改进产品和服务的源泉 玩家的投诉是我们珍贵的资料
•
优质服务对企业的影响：
5个人 一次好的服务 95%的玩家成为忠诚玩家 给身边10个朋友，
第一章 客服工作的意义
•
劣质服务对企业的影响：
80%的玩家10个人 20%的玩家20个人， 12次好的服务
1次不好的服务
第一章 客服工作的意义
传播公司优 点 玩 家 满 意 继续投资 成为忠实玩 家 收益提升 效益增加 拉入新的玩 家 提高认可度 成为知名游 戏公司
第三章 客服工作技巧 学会安抚玩家的情绪 ：
1. 聆听客户的倾诉
2. 3. 4. 5. 6.
判断是与非 为我方原因 表示理解 并进行说明 详细记录
第三章 客服工作技巧
有效利用提问 ： 可以缓和玩家的情绪 可以明确玩家的问题 可以收集必要的信息
第三章 客服工作技巧 基础知识和技能 快速响应 做好工作前的准备 灵活的服务 避免使用负面语言 专注解决问题而不是解释原因 微笑服务 学会安抚玩家的情绪 有效利用提问
总结语：
我们讨论了客服工作的意义 如何做好客服工作 客服工作的技巧 投诉处理的办法
第三章 处理客户投诉办法
总结语：
工作中肯定会遇到无法预知 的问题，请记住以下准则：
第三章 处理客户投诉办法
必 须 牢 记 的 服 务 准 则
• • • • •
态度左右服务的表现程度 玩家只有一个目的----需要帮助 老玩家的价值是该玩家充值数的10倍 老玩家是公司最大的优势 满意度是基本要求，只有满意度是不够 的，要努力建立起忠实的玩家群体 • 亲切、友善、助人与成功成正比 • 口碑的的威力将会在网游界逐步扩大