怎样做好客户服务工作以及电话技巧培训
电话服务礼仪培训课件
9、客户“你声音很好听，约你出去吃个饭。”等 “很抱歉，请您原谅，这是公司不允许的。
10、输入单号错误时： “对不起，这个单号不存在，请您核实一下单号，好吗？”
话务部常用文明礼貌用语 ：
• “请稍等。” • “请说一下您的单号。”/“您的单号告诉我
● 需要转达对方的话时，作为承诺，应该主动把自己的姓名 告诉对方，表示保证把话带给某某人。
附录3
◆电话接听常见问题的处理方法：
1、听不清楚对方声音： “对不起，您的声音很小，请您拿起电话好吗？” 2、客户使用方言： “对不起，请您用普通话，好吗？我听不太清楚。” 3、当电话系统出现问题时： “对不起，我们新的系统正在调整中，您的电话是……，我
4、 解决客户问题：这件事情是这样的……
５、 尾声： 很高兴为您服务，再见。
打电话注意事项和技巧
1、 一般情况下，电话铃响6声，仍无人接则放弃。 2、 和客户交谈时，有重要客人或事情需中断谈话，要委婉 的道谦并重新预约时间。 3、 一般情况下，以手中的电话为先。 4、 打电话给对方，对方不在，如果是对方的事情，请其回 电话；自己有事要问清时间后重打。 5、 对方不小心切断电话，应由自己重拔 ６、 以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇一英寸左 右，听筒靠近耳朵，说话清晰明确，像面对面交谈一样
，我查一下好吗？”
• “这个邮件是由XXX号话务员在为您处理，
1.1 我是我
姣姣的故事
两种介绍： 一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河
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如何有效地进行客户服务
如何有效地进行客户服务当今竞争激烈的市场环境中，提供良好的客户服务是企业成功的关键。
有效地进行客户服务不仅可以提高客户忠诚度，还可以增加销售和市场份额。
下面将介绍一些提高客户服务效果的方法和策略。
1. 建立良好的沟通渠道与客户保持紧密的沟通是提供优质客户服务的基础。
通过多种渠道，如电子邮件、电话、社交媒体等，与客户建立起畅通的沟通渠道。
确保及时回复和处理客户的问题和投诉，并给予客户恰当的关注和回应。
2. 培训专业的客户服务团队培训专业的客户服务团队至关重要。
提供全面的产品和服务培训，使客户服务团队能够准确、及时地回答客户的问题，并解决客户的疑虑。
同时，还需培养团队的沟通技巧和解决问题的能力，以更好地应对各种客户需求和情况。
3. 设立客户服务目标明确客户服务目标可以使客户服务团队有明确的方向和目标，同时也可以帮助企业衡量和评估客户服务的效果。
客户服务目标应该与企业的整体目标相一致，并定期跟踪和评估实施的效果。
例如，设立提高客户满意度、减少客户投诉率等具体的目标。
4. 个性化服务个性化服务是提高客户满意度的关键之一。
通过了解客户的需求、喜好和习惯，可以为客户提供更加贴心和个性化的服务。
例如，向客户提供个性化的产品推荐、专属优惠等。
此外，定期与客户进行交流和反馈，了解客户对服务的评价和建议，以不断改进和优化服务。
5. 利用技术手段提升客户服务效率随着科技的发展，各种技术手段可以用来提升客户服务效率和质量。
例如，建立在线客服系统、自助服务平台等，可以帮助客户快速解决一些常见问题和需求，提高客户的满意度和便捷度。
此外，利用数据分析和客户关系管理系统，可以更好地了解客户需求和行为，有针对性地提供服务。
6. 不断改进和反馈客户服务是一个持续改进的过程。
及时收集和分析客户的反馈意见，制定相应的改进措施，并给予客户合理的反馈，以增强客户对企业的信心和满意度。
此外，关注市场动态和竞争对手的举措，不断学习和借鉴行业的最佳实践，以提升客户服务的水平和竞争力。
联系客户的电话沟通技巧
联系客户的电话沟通技巧电话沟通是现代商务交流中一种最为常见的方式。
无论是客服人员还是销售代表，都需要具备良好的电话沟通技巧，以与客户建立有效的联系，提供满意的服务，达到商业目标。
本文将介绍几种联系客户的电话沟通技巧，帮助你在电话沟通中取得更好的效果。
首先，要尽量避免使用行话和术语。
客户可能对你所提及的专业术语并不了解，这样会导致沟通的障碍。
因此，在与客户通话时，要尽量使用简单明了的语言，避免使用过多的行话和术语。
如果确实需要使用某些专业术语，应简要解释其含义，以确保客户能够理解你的意思。
其次，要时刻保持礼貌和耐心。
在联系客户的电话沟通中，礼貌和耐心是非常重要的品质。
要始终保持礼貌，用客户熟悉的称呼称呼对方，并且注意语气友好。
当客户存在问题或不满意时，要保持耐心，平静地倾听客户的意见和需求，并提供积极的解决方案。
在处理冲突或矛盾的时候，要保持冷静，不要对客户产生情绪化的回应。
第三，要提前做好准备工作。
在与客户通话之前，要事先做好充分的准备工作。
了解与客户有关的背景资料和需求，以便给予更加准确和个性化的建议。
在沟通中，要做到条理清晰，逻辑严谨，以便让客户能够听懂你的意思，并且更好地与你沟通。
第四，要采用积极主动的沟通方式。
电话沟通中，如果只是简单地回答客户的问题，那么很难建立起有效的联系。
相反，要采取积极主动的沟通方式，主动问询客户的需求和意见，让客户感受到你的关心和专注。
通过积极主动的沟通，可以更好地了解客户的需求，提供更好的服务。
第五，要善于倾听和理解客户的需求。
电话沟通中，倾听是非常重要的技巧。
要全神贯注地聆听客户的问题和意见，确保准确地理解他们的需求。
同时，要通过合理的提问和回应，保证客户感受到你的关心和专业性。
通过倾听和理解客户的需求，可以更好地满足他们的期望，建立更加牢固的合作关系。
第六，要及时跟进客户的需求。
电话沟通只是建立联系的一种方式，要想与客户建立良好的合作关系，还需要及时跟进他们的需求和意见。
中国移动客户服务培训礼仪篇
客户服务人员常用的“说 法”
表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客
气”、“很高兴为您服务”等
当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、 “算不了什么”等
当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清 楚，请重复一遍好吗”等
业务/优惠已宣传但知识库没有资料
服务忌语
五不说
损害客户自尊心和人格的话不说 埋怨客户的话不说 顶撞、反驳、教训客户的话不说 庸俗骂人的话及口头禅不说 刺激客户、激化矛盾的话不说
例如
1、责问、训斥或反问客户 2、推诿客户 3、命令客户
特殊来电处理
1、无声电话 2、骚扰电话
实地演习
请各小组成员 ONE TO ONE 进行演习， 选出最优秀的二人作小组代表，进行 小组PK赛。
你需要别人怎样对你，你就 怎样对别人。
“白金”法则
别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他
听
一名优秀的客户服务人员，在善于倾 听。他要倾听客户的要求，需要、 渴望和理想，还要倾听客户的异义、 抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听 出客户没有表达出来的意思——没 说出来的需求、秘密需求。
听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装地听 忽视地听
姿势
➢身体不要抖动和左右摇摆 ➢不得无故离开工作岗位 ➢起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身 离开，离位后要将座位轻推回原处 ➢如座位可旋转，则不可故意转动身体 ➢禁止双脚抖动，禁止双手摆弄物品 ➢禁止在工作区内奔跑 ➢领导视察时，不可停止工作 ➢与客户交流时，不可用手指触话筒
语言
➢接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨 询要有耐心 ➢电话结束前，要对客户的来电表示感谢 ➢等对方先挂机后再挂机 ➢不能用公司电话谈私事 ➢不得与第三者说话 ➢尽量不讲技术术语和行业术语 ➢不可对客户爱理不理和与客户争执 ➢不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问 题
客服人员培训内容
客服人员培训内容一、培训目标为了提高客服人员的服务质量和专业素养，我们制定了以下培训目标：1. 提升沟通能力：培养客服人员良好的口头和书面表达能力，使其能够准确理解客户需求并恰当回应。
2. 培养耐心和细致：引导客服人员以耐心和细致的态度对待每一个客户，确保每个问题都得到妥善解决。
3. 培养解决问题的能力：通过培训，提高客服人员的问题分析和解决能力，使其能够迅速准确地解答客户疑问。
4. 培养团队合作精神：培养客服人员与其他部门的良好合作关系，共同为客户提供优质服务。
二、培训内容1. 服务态度与沟通技巧- 培养客服人员的亲和力，使其能够以友好的态度对待每一位客户。
- 学习倾听技巧，准确理解客户需求。
- 学习积极回应客户反馈，化解潜在冲突。
2. 产品知识与技能培养- 熟悉公司的产品和服务，了解其特点和优势。
- 学习如何正确介绍产品，帮助客户做出明智的选择。
- 掌握解决常见问题的方法和技巧。
3. 处理客户投诉与处理困难情况- 学习如何处理客户投诉，化解矛盾。
- 学习冷静应对困难情况，保持专业素养。
- 培养解决问题的能力，确保客户的满意度。
4. 团队合作与协作能力- 学习与其他部门的有效沟通和合作，共同为客户提供综合解决方案。
- 培养团队合作精神，共同面对挑战。
三、培训方式1. 理论学习与案例分析- 组织客服人员参加培训课程和研讨会，学习相关理论知识。
- 分析真实案例，讨论解决问题的方法和技巧。
2. 角色扮演和模拟练习- 组织角色扮演和模拟练习，提供实战演练机会。
- 培养客服人员处理实际情况的能力。
3. 反馈和评估- 提供实时反馈和评估，帮助客服人员发现自身不足并及时改进。
- 定期组织考核，评估培训效果。
四、培训成果评估通过以上培训内容和方式，我们将评估客服人员的培训成果：1. 沟通能力：客服人员是否能够准确理解客户需求并恰当回应。
2. 问题解决能力：客服人员是否能够快速准确地解答客户疑问。
3. 服务质量：客户对客服人员服务的满意度。
如何以服务赢得顾客服务方法技巧培训
如何以服务赢得顾客服务方法技巧培训如何以服务赢得顾客的方法和技巧在竞争激烈的市场环境中，优质的产品和价格不再是唯一吸引顾客的关键因素，良好的客户服务也扮演着越来越重要的角色。
通过提供出色的服务，企业可以建立良好的顾客关系，促进口碑传播，赢得顾客的信任和忠诚度。
以下是一些如何以服务赢得顾客的方法和技巧，可以应用于顾客服务培训中。
一、建立积极的服务态度良好的服务始于积极的服务态度。
培训人员应当强调对顾客的尊重和关注，并教授员工如何树立积极的服务态度。
积极的服务态度包括热情、主动、乐观和专业。
员工应当主动与顾客沟通交流，关注顾客的需求和意见，以及不断学习和提高自己的专业知识和技能。
二、提供个性化的服务每个顾客都是独特而特别的。
了解和尊重顾客的个性和差异是提供个性化服务的关键。
员工应当学会倾听和观察，了解顾客的需求和偏好，并根据顾客的要求提供符合其个性的服务。
个性化的服务可以增加顾客的满意度，让其感受到被重视和关注的程度。
三、培养良好的沟通能力良好的沟通能力是提供优质服务的基础。
培训人员应当教授员工如何与顾客进行有效沟通。
员工应当学会倾听顾客的需求和意见，并能够清晰明了地表达自己的想法和建议。
同时，员工还应当掌握一些积极的话语和方式来处理顾客的投诉和问题，并在沟通过程中保持友好、礼貌和耐心。
四、持续关注顾客的满意度满意的顾客是企业最宝贵的资产。
培训人员应当教授员工如何持续关注顾客的满意度，并及时采取行动来解决和改进问题。
通过收集顾客的反馈和意见，企业可以及时了解顾客的需求和期望，以便不断优化和改进产品和服务。
同时，企业还可以通过定期的顾客满意度调研和反馈机制来评估和监控员工的表现和服务质量。
五、关注顾客的体验和感受提供出色的顾客体验是赢得顾客的关键。
培训人员应当教授员工如何关注顾客的体验和感受，并通过创新和改进来提升顾客的满意度。
员工应当学会主动关注顾客的需求和感受，提供个性化的推荐和建议，以及解决问题和提供帮助的能力。
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三
字音标准咬字音清晰 吐字力度适中 口语化
沟通能力
普通话能力
倾听能力
带着问题倾听 加深听的层次 空瓶子心态
问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应
提问能力
移情换位因地置宜作适当回 应
把握时机
熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确
简单明了、思维敏捷 表达能力
友好关怀及积极进取 建立信用及自信
三、端正的姿态和 清晰明快的声音
电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听 不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
沟通
定义
通过折纸的游戏我们理解的沟通是 什么？
服务
亲 和力
就象一件美的事物，散发着诱人的光泽， 青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨， 清香怡人，使人无法抗拒
亲切、和善易于被别人接受的一种力量
亲和
力标准
耐心 程度
礼貌 程度
服务 亲和力
沟通 能力
耐心程度
积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户
礼貌程度
流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当
换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但 更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感 到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客 户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的 信任。
经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打 交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族 ，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。 因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各 种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。
如何提高电话客服的沟通技巧？
如何提高电话客服的沟通技巧？电话客服是与客户沟通的重要桥梁，为了提供更好的服务，提高沟通技巧是必不可少的。
以下是一些提高电话客服沟通技巧的方法，涵盖了聆听技巧、表达清晰、情感控制、记录信息、解决能力、适应语速、回应及时、了解产品等方面。
聆听技巧有效的聆听是电话客服的关键。
当客户在讲话时，不要打断或提前做出假设，而是要耐心倾听，真正理解客户的需求和问题。
通过反馈和确认，确保你正确理解了客户的意思。
表达清晰清晰、简洁的表达能够让客户更好地理解你的意思。
使用简单明了的语言，避免使用行话或过于复杂的词汇。
在解释问题或提供解决方案时，尽量使用实例和具体说明。
情感控制在处理客户问题时，客服人员需要保持冷静和客观。
无论客户情绪如何激动或不满，你都应该保持耐心和礼貌，不要被情绪左右。
通过调整自己的心态，用平和的语气与客户交流，建立信任和良好的沟通氛围。
记录信息及时记录客户的问题、需求和反馈，有助于你更好地理解客户并提供更好的服务。
在通话过程中或通话后，尽快整理记录并存档，以便于跟踪和跟进。
解决能力优秀的电话客服人员需要具备解决问题的能力。
在了解客户问题后，快速分析并提出解决方案。
如果遇到无法解决的问题，及时向客户道歉并寻求其他帮助或建议。
适应语速不同客户的语速各不相同，客服人员需要适应不同的语速。
不要让客户感到你是在催促他们或是在回避他们的问题。
如果有必要，可以礼貌地请客户稍微慢一点或重复一下他们的问题。
回应及时对于客户的提问或请求，及时回应是建立良好沟通的关键。
即使你无法立即解决问题，也要告诉客户你正在处理他们的请求，并给予他们一个明确的时间框架。
这可以增强客户的信任感并提升他们对服务的满意度。
了解产品作为电话客服人员，你需要对公司的产品和服务有深入的了解。
只有当你熟悉产品的特点、功能和使用方法时，才能更好地回答客户的问题并提供合适的建议。
此外，了解产品的最新动态和更新信息也是非常重要的，以便于及时为客户提供最新、最准确的信息。
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客户服务技巧：
•
在客户服务的语言表达中,
应尽量避免使用负面语言.这一
点非常关键.客户服务语言中不
应有负面语言.什么是负面语言
比如说,我不能,我不会,我不愿
意,我不可以等,这些都叫负面语
言.
• 1.在客户服务的语言中,没有"我不能"
•
当你说"我不能"的时候,客户的注意力
就不会集中在你所能给予的事情上,他会集
客服人员基本素质：
• 1.“处变不惊”的应变力 • 2.挫折打击的承受能力 • 3.情绪的自我控制力 • 4.积极进取，永不言败的良好心态 • 5.语言表达能力 • 6.丰富的行业知识及经验 • 7.熟练的专业技能 • 8.优雅的语言表达技巧 • 9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力 • 10.具有良好的人际关系沟通能力 • 11.具备专业熟练的客服电话接听技巧 • 12.良好的倾听能力
征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的
客户、叼蛮客户等等）；
•
其次，有助于客户服
务经验的积累，在今后企
业发展的道路上，企业更
看重将是营销人员，因此
拥有丰富客户服务经验的
你，价值不可估量；
•
第三，有助于自我素质与修
养的提升；人的一生就像银行的存
款一样，存款越多利息就越高，而
你的经验与知识与自我素质与修养
为"
•
要让客户接受你的建议,应该告诉
他理由,不能满足客户的要求时,要告诉
他原因.
事务处理准则：
• 1.与客户之间常规事务，依“客户 服务操作程序”办理。
• 2.客户投诉时，依“客户投诉处理 程序”办理客户服务只有一个原则 ：“客户满意优于一切”
• 决定服务品质关键，在于 员工所作所为，言行举止给 客户的印象。客服满意度是 衡量公司服务水平的标尺
•
正确方法:告诉客户你能做什么,并
且非常愿意帮助他们
• 5.在客户服务的语言中,没有"但是"
•
你受过这样的赞美吗 ——"你穿的
这件衣服真好看!但是……",不论你前面
讲得多好,如果后面出现了"但是",就等
于将前面对客户所说的话进行否定.
•
正确方法:只要不说"但是",说什么
都行! 在客户服务的语言中,有一个"因
过程能急剧提升客户满意程度。
客户需求的满足感
1 .在硬服务充足的情况下，则 “软服务的充足性”将导致客户满意 程度的激增，客户表现为“惊喜”
2.在软服务缺失的情况下，“硬 服务的充足性”，只能使客户认为 “理所当然”
“五步一法”服务体系
第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指“成就客户”的法则， “满足客户成功需求”的服务法则。
•
一：心理素质（忍耐与宽容）
•
二：品格素质（注重承诺，不失信于人）
•
三：技能素质（勇于承担责任）
•
四：综合素质（要有博爱之心）
客户需求的认知：
•。
是兑现承诺，满足需求的工作
•
2.“软服务”：在服务中赋予企业
文化，理念层次的精神价值。但其实
首先：客户服务工作的好与
坏代表着一个企业的文化修养、整 体形象和综合素质，于企业利益直 接挂勾；能否赢得价值客户，不尽 是企业的产品质量，产品标准，产 品价格等方面的问题，客户服务也 是一个关键环节。
其次：在社会发展逐步深入，产品
竞争日益激烈，当产品标准在同一层 次的时候，客户服务工作将首当其冲 。客户服务工作在很多知名企业都把 它当作企业品牌来经营，客户服务工 作主要包括售后服务、客户接待、客 户投诉的反应、客户满意度、对待客 户的态度、与客户交流的方式、客户 咨询等等方面。
所以做客户服户工作只 是一种形式，一种潮流，一道 必要的门槛（为客人指路），
其重要性无须言。
但是从真正能做好客户服
务工作的企业调查来看，做 好客户服务工作对个人到底 有哪些好处呢？答案当然是 肯定的。
•
首先，做好客户服务工作有助于
增加工作热情度与自豪感的产生，因为
你能够通过你的态度与方式能征服别人
• 3.在客户服务的语言中,没有"这不是我应 该做的"
•
客户会认为他不配提出某种要求,从
而不再听你解释.
•
正确方法:"我很愿意为你做".
•
• 4.在客户服务的语言中,没有"我想我做 不了"
•
当你说"不"时,与客户的沟通会马
上处于一种消极气氛中,为什么要客户
把注意力集中在你或你的公司不能做
什么,或者不想做什么呢
中在"为什么不能","凭什么不能"上.
•
正确方法:"看看我们能够帮你做什么
",这样就避开了跟客户说不行,不可以.
• 2.在客户服务的语言中,没有"我不会做"
•
你说"我不会做",客户会产生负面感觉
,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力
集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.
•
正确方法:"我们能为你做的是……"
就像存款一样，等日益积累的越多
，越丰富，可想而知的是，你的回
报率自然就会越高；
▪
最后，有助于人际关系与沟
通能力的提升，通过接交各路人
马，你的见识与胆识与才识自然
就会增加，沟通与交流能力就会
越来越强，处理人际关系就会越
好，等你完全做好这些哪，成功
就指日可待。
•
那么我们究竟应该从哪些
方面来做好客户工作呢？
二、 声音技巧
• 1、恰当的语速，最好与客户的语 速相一 致；
• 2、 有感情； • 3、 热诚的态度。
三、 开场白的技巧
• 1、要引起客户的注意的兴趣； • 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； • 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户
的思 维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； • 4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气
如果有其他未规定的情况，请服务人 员依下列三原则办理：
• 1.客户满意第一
• 2.客户永远是对的
• 3.如果客户错了， 请考虑 第一项原则
电话营销沟通技巧
一、 掌握客户的心理
1.想一些强有力的问句(引导客户说“是”)再一个不要经易 放弃. 2. 吸引注意 3.提高兴趣 4.加强欲望 5.确定行动 6.加深记忆
客服人员品格素质要求：
• 1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。 • 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 • 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 • 4.用于承担责任 • 5.强烈的集体荣誉感。
客服人员综合素质要求：
• 1.“客户至上”的服务观念 • 2.工作的独立处理能力 • 3.各种问题的分析解决能力