海底捞新员工培训服务技能
[3]浅谈海底捞公司员工培训模式分析以及改善对策-1
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浅谈海底捞公司员工培训模式分析以及改善对策员工培训是企业的重要组成部分，也是企业竞争力的重要保证。
企业通过对员工的培训可以提升员工素质、增强员工技能，从而提高企业的生产力，为企业带来更多的效益。
而在人力资源管理中，人力资源培训是其重要组成部分。
因此，海底捞在人力资源培训方面做出了巨大的贡献。
海底捞是国内知名餐饮连锁品牌，是中国第一家以服务著称的餐饮连锁企业。
海底捞拥有自己的管理模式和经营理念，其成功的关键在于海底捞独特而完善的员工培训体系。
在海底捞，所有员工都有属于自己的头衔、工资和福利待遇，同时海底捞还为其制定了完善、系统而有效的培训制度和流程，保证了员工培训工作在整个企业中起到了应有的作用。
在海底捞，员工培训具有一套完整而独特的流程和方法，主要包括以下几个方面： 1.分析现状 2.建立培训体系 3.实施培训计划 4.评估效果 5.反馈信息 6.持续改进本文主要对海底捞现有员工培训模式进行分析，并根据海底捞公司目前员工培训方面存在的问题提出相应建议及改善对策，以期能够对其他企业在人力资源方面提供参考和借鉴。
一、引言随着社会的不断进步和经济的飞速发展，人力资源在企业中的作用越来越重要。
作为企业发展的根本动力，人力资源管理工作包括企业人员招聘、培训、考核、激励和退出等各个方面。
其中，员工培训是人力资源管理的重要组成部分。
近年来，随着经济的飞速发展，人们对生活质量的要求越来越高，对餐饮服务质量也提出了更高的要求。
在这种形势下，餐饮业出现了“餐饮服务品质提升”和“餐饮服务标准化”等一系列问题。
在这种情况下，以“服务至上”为核心理念的海底捞在不断提高自身服务水平和管理水平的同时，也进一步提升了其在餐饮业中的竞争优势。
通过对海底捞现有员工培训模式进行分析可以发现，海底捞现有员工培训体系存在一些问题，如培训内容不够丰富、培训形式较为单一等。
二、员工培训理论概述员工培训是指企业通过一定的方法，对企业员工进行必要的知识、技能、态度和行为等方面的培训，使员工掌握必要的知识，具备良好的职业道德和职业操守，不断提高工作能力和工作效率，以更好地完成企业目标，促进企业发展。
海底捞服务流程培训PPT学习教案
4．公私分明
不贪不占、克己奉公、不谋私 利、勤俭节约、反对浪费。
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5．树立主人翁的责任感
以主人翁的态度对待本职工 作，关心酒店的前途和发展， 并为酒店兴旺发达出主意、 作贡献。工作中处理好个人 与集体的关系，处理好个人 与上司、个人与同事之间的 工作关系，互相尊重，互相 协作，严于律己，宽以待人。
的需要 3）是增长知识的需要
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2、要在最基本的道德范畴内自觉加强修养
1）“义务”．所谓义务，一般是指个人对社会和他 人应承担的责任
2) “良心”．所谓良心，是指人们在履行对他人和社 会义务过程中，形成的道德责任和自我评价能力．
3）“荣誉”．所谓荣誉，是指对个人的高尚道德行 为的社会价值所作出的公认的、客观评价和自我意 识
第34页/共50页
四、坚守职业信念
岗位没有贵贱之分。要求在不同岗位上 的服务人员，不仅干一行爱一行，爱一行 专一行,树立正确的职业理想和信念，为实 现职业理想而坚持不懈．
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五、养成良好的职业行为 行为和习惯是在和职业习认惯识、情感意志和信
念的支配下所采取的行动．经过反复实践， 使良好的职业行为成为自觉的行动，而习 以为常的时候，就形成了职业习惯．
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2、每个环节洋溢着服务的光芒。
b、及时到位的席间服务：服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数绝对 在两次以上；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给 带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的 话还可以免费送擦镜布；当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线， 无论男女老少都穿着同样颜色的围裙端坐一桌，那样的阵势是多么的宏伟。 此举也充分反映了海底捞的细心和为客户考虑的周到，穿围裙一是可以避免 让美味不小心溅上顾客的衣服上，二是可以部分拦截火锅的味道，免得衣服 上散布着火锅的味道。
海底捞培训方案
海底捞培训方案引言海底捞是一家以火锅为主的连锁餐饮品牌，其特色的服务和优质的食物备受消费者喜爱。
为了确保每一位服务员都能提供高品质的服务，海底捞公司制定了一套全面的培训方案。
本文将介绍海底捞培训方案的目标、内容、教学方法和评估方式。
培训目标海底捞培训方案的目标是让每一位服务员掌握以下技能和知识：1.提供优质的客户服务：包括礼貌待客、主动沟通和解决问题的能力。
2.熟悉海底捞的产品和菜单：了解各种食材、佐料和调味品的特点，能够为客人提供专业的推荐和解释。
3.掌握基本的火锅制作和盘前准备：包括切肉、切蔬菜、调制调味汁等。
4.熟练掌握服务流程：了解订单处理、上菜和结账等环节的操作流程，确保流程规范和高效。
5.具备团队合作精神：与厨师、收银员和其他服务员协作，保持良好的团队合作氛围。
培训内容海底捞培训方案的内容包括以下几个方面：1. 客户服务技巧•沟通技巧：包括主动问候客人、倾听客人需求、有效沟通的技巧等。
•问题解决：处理客人投诉、纠纷和紧急情况的技巧。
2. 产品知识•菜单知识：了解海底捞的菜单，包括食材、佐料和调味品的特点，能够为客人提供专业的推荐和解释。
•普通话培训：提升服务员普通话水平，以便更好地与客人进行沟通。
•卫生知识：了解食品安全和卫生操作规范，确保客人用餐安全。
3. 火锅制作技巧•基础切割技巧：包括切肉、切蔬菜、调制调味汁等。
•火锅调配：了解不同菜品的烹饪时间和火锅底料的使用方法。
4. 服务流程•订单处理：包括记录客人点菜、准确计算费用等。
•上菜和结账：有效掌握上菜和结账流程，确保高效服务。
5. 团队合作•团队合作技巧：与厨师、收银员和其他服务员协作，保持良好的团队合作氛围。
•店内协作：与其他部门的员工协作，保持整个店面运营的流程协调。
教学方法海底捞培训方案采用多种教学方法以达到最好的培训效果：1.现场模拟：在培训班上进行角色扮演，模拟真实的服务场景，培养服务员的应变能力和专业技巧。
2.视频教学：展示海底捞的服务标准和流程，让学员能够深入了解海底捞的品牌特色和服务要求。
海底捞新员工培训-服务技能
迎声、 应声、 谢声、 歉声、 送声。
眼勤、 嘴勤、 腿勤、 手勤
语言 动作 表情
1.4
小孩
孕 机 生日
等 座 喝 酒 特 殊 菜 品
3.4 其他服务
态度决定一切， 细节决定成败
雨伞、伞袋
凉菜分开 小吃加量
袖套、围裙
用 品
菜 品
送情侣菜
询问剥虾
火柴、烟缸
医用药箱
3.6 免费项目
上网
美甲
免费项目
擦鞋 泊车
洗车
欢迎加入海底捞！
餐前
5.发围裙、套衣套 等细节服务
2.3 餐中流程
下菜程序 细节服务 加汤、豆浆、 柠檬水、下菜、 捞菜 换渣碟、收拾 桌面、备餐具 要善于察言观 色，满足客人 就餐过程中的 需要 超前意识 询问主食（只 剩一个素菜， 询问客人是否 加菜或下面， 若下面要及时 搅锅） 提前打单、核 单并找零
菌类 — 荤菜类 — 素菜类 — 淀粉类
注意：a、加退是否清楚； b、调料、豆浆、纸巾等数量是否正确
2.4 餐后流程
1.现金买单 a、客人核单是否正确 b、做到唱收唱付 c、验钱的真伪 d、账单填写 2.使用代金券 a、辨别真伪 b、不能换取发票 c、在上面写上服务 员姓名、桌号、实 收、日期
3.刷卡 餐后事项： 1.回收毛巾、餐巾纸、调料盒、小菜、水果 2.恢复台面，若有等座提前准备好翻台所需 用品、若是最后一轮，及时关火
海底捞新员工培训
——服务技能
海底捞新员工培训-服务技能
加强菜品知识培训，包括菜品介绍、口味特 点、食材来源等，使新员工能够熟练掌握菜 品知识，提高点餐服务质量。
解决方案3
解决方案4
开展沟通技巧培训，包括语言技巧、倾听技 巧、同理心等，帮助新员工提高沟通能力， 与客人建立良好的互动关系。
加强企业文化培训，包括企业历史、价值观 、使命等，使新员工能够更好地融入企业文 化，增强企业凝聚力。
客户反馈
通过客户满意度调查，收 集客户对新员工的评价， 了解员工在实际工作中表 现出的服务技能水平。
考核标准
服务流程规范
员工能够按照公司规定的流程进行服务， 做到规范操作。
应变能力强
员工在面对突发情况时，能够灵活应对， 迅速解决问题。
服务礼仪得体
员工在服务过程中能够展现出得体的礼仪 ，体现公司的专业形象。
CHAPTER 05
培训成果展示
优秀员工展示
员工小张
在服务过程中展现出优秀的沟通技巧和问题解决 能力，获得客户高度评价。
员工小李
在繁忙时段仍能保持热情服务，赢得客户多次赞 扬。
员工小王
以细致入微的服务态度，为客户提供舒适的就餐 体验，受到客户好评。
服务案例分享
案例一
01
面对客户的特殊需求，小张灵活应对，成功满足客户需求，提
增强团队协作
培训可以帮助新员工更好地融入 团队，增强团队协作能力，提高 工作效率。
塑造企业文化
培训过程中，可以向新员工传递企 业的核心价值观和服务理念，帮助 他们更好地理解企业文化，从而更 好地融入企业。
背景
海底捞作为一家知名的餐饮企业，服务质量和员工素质对于 企业的声誉和形象至关重要。因此，对新员工进行服务技能 培训是非常必要的。
海底捞培训资料
核心理念
价值观和理念
海底捞提供一站式火锅服务，包括等位、用餐和结账等环节，给顾客带来愉悦的用餐体验。
服务特点
一站式服务
海底捞倡导亲情化服务，关注顾客的个性化需求，为顾客提供家庭般温馨的关怀。
亲情化服务
海底捞注重创新，推出多种特色服务，如免费美甲、擦鞋等服务，以满足顾客多元化的需求。
处理顾客投诉的技巧
倾听和道歉
海底捞员工应迅速采取措施，解决问题，并及时跟进处理情况，确保顾客满意。
快速反应和跟进
对于一些特殊情况，如食品过敏、突发事件等，海底捞员工应具备应急处理能力，保障顾客的人身安全和财产安全。
特殊情况处理
安全卫生培训
06
食品安全知识
食品加工环节卫生标准
食品加工过程中要保持工作区域的整洁卫生，各类食材要按照规定进行储存和加工，确保食品安全。
食材质量安全管理
食材的采购、运输、储存、加工等环节要进行有效的质量安全管理，防止食品污染和有害物质产生。
餐具消毒与使用
餐具必须经过严格的清洗和消毒处理，使用过程中要确保餐具的清洁卫生。
01
02
03
健康检查与个人卫生
员工要接受健康检查，确认身体健康状况良好，个人卫生习惯良好，手指甲要定期修剪，工作期间要穿工作服、戴口罩。
培训周期
海底捞新员工培训周期为3个月，包括理论学习和实践操作两个阶段。
培训方式
采用线下集中授课、在线学习、门店实习等多种方式相结合，确保员工能够全面掌握知识和技能。
培训周期与方式
满意度调查
开展员工满意度调查，了解员工对培训内容和方式的评价和意见，及时改进和优化培训计划。
海底捞培训心得体会(优秀4篇)
海底捞培训心得体会(优秀4篇)海底捞培训心得体会篇1海底捞培训心得体会在最近一次参加海底捞的培训课程后，我对海底捞的管理模式和员工精神有了更深入的理解。
海底捞以其独特的服务和高质量的餐饮，已经成为行业的佼佼者。
我感到深受启发，并且迫不及待地想要分享我的感受。
首先，海底捞的商业模式给我留下了深刻的印象。
他们不仅仅销售食物，更重要的是提供一种全方位的服务体验。
从预约到就餐，每一个环节都有专人服务，为员工和顾客提供了极大的便利。
他们的服务理念是“顾客至上”，这一点在海底捞得到了淋漓尽致的体现。
同时，海底捞对于食材的新鲜度和食品制作的严谨态度也给我留下了深刻的印象。
他们对于食品质量的严格把控，以及对于食材****的追溯系统，都显示了他们对食品安全的极致追求。
其次，我对海底捞的员工精神深感敬佩。
在海底捞，员工不仅仅是员工，更是企业的重要一环。
海底捞的员工充满着积极性和创造力，他们不仅仅完成任务，更是积极地去超越任务。
这种精神在他们的日常工作中得到了充分的体现，无论是在服务上，还是在食品的制作上，都能看到他们用心去做，而不是敷衍了事。
最后，我想说的是，海底捞的成功不仅仅是因为他们的商业模式和服务理念，更重要的是他们的员工精神。
海底捞的员工不仅仅是为了工资而工作，更是为了实现自己的价值而工作。
这种精神是海底捞成功的关键。
总的来说，海底捞的培训课程让我更加深入地理解了他们的商业模式和员工精神，这让我受益匪浅。
我相信，在未来的工作中，我会把海底捞的服务理念和员工精神融入到我的工作中，以此来提高我的服务质量和效率。
海底捞培训心得体会篇2海底捞是一家享誉全国的中餐厅，除了其著名的川味菜品，优质的服务也深受广大食客喜爱。
近期我有幸参加了海底捞的培训，以下是我的体会。
这次培训是在海底捞总部进行的，为期一周，形式丰富多样。
培训的内容主要围绕海底捞的企业文化、服务理念、菜品知识以及门店运营等方面展开。
在培训过程中，我深刻体验到了海底捞的精神内核。
海底捞员工服务培训PPT课件
服务流程与规范
详细讲解海底捞的服务流程，包括接待、 点餐、送餐、结账等环节，确保员工熟练 掌握。
应对投诉与突发事件
指导员工如何应对客户投诉和突发事件， 掌握基本的危机处理能力和应对策略。
沟通技巧与礼仪
培训员工如何与客户进行有效沟通，包括 倾听、表达、回应等技巧，同时注重服务 礼仪的培养。
02
餐饮服务基本礼仪
海底捞员工服务培训PPT课件
汇报人：
2024-01-02
CONTENTS
• 引言 • 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务专业技能 • 顾客沟通与投诉处理 • 团队协作与执行力培养 • 海底捞特色文化及服务理念传
递 • 总结回顾与展望未来
01
引言
培训目的和背景
提升员工服务意识
通过培训使员工更加明确 服务的重要性，提高服务
意识和主动性。
加强服务技能
针对服务流程、沟通技巧 、应对投诉等方面进行专 业培训，提升员工服务技
能水平。
塑造良好企业形象
通过优质的服务，展现海 底捞专业、热情、周到的 品牌形象，增强客户黏性
。
培训内容和安排
服务理念与意识培养
介绍海底捞的服务理念，引导员工树立正 确的服务观念。
团队协作与配合
强调团队协作的重要性，培训员工如何在 服务过程中相互配合，提供高效、优质的 服务。
员工心得体会分享
01
服务意识和技能提升
员工们普遍表示，通过本次培训，自己的服务意识和技能得到了很大的
提升。更加清楚地认识到服务的重要性，掌握了更多的服务技巧和沟通
方法。
02
团队协作和沟通能力增强
培训中的小组讨论和角色扮演等活动，使员工们更加熟悉了团队协作和
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注意：a、加退是否清楚； b、调料、豆浆、纸巾等数量是否正确
2.4 餐后流程
1.现金买单 a、客人核单是否正确 b、做到唱收唱付 c、验钱的真伪 d、账单填写
2.使用代金券 a、辨别真伪 b、不能换取发票 c、在上面写上服务 员姓名、桌号、实 收、日期
3.刷卡 餐后事项：
1.回收毛巾、餐巾纸、调料盒、小菜、水果 2.恢复台面，若有等座提前准备好翻台所需 用品、若是最后一轮，及时关火
五声
四勤
迎声、 应声、 谢声、 歉声、 送声。
眼勤、 嘴勤、 腿勤、 手勤
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
三搭配
语言 动作 表情
四不准
不准拿脸色给客人看， 不准与客人争吵。 不准因客人的打扮、 面貌、而轻视客人,议 论客人。 不准因与客人认识， 知道客人的过去而议 论客人。 不准将客人掉在餐厅 内的物品占为己有， 应在第一时间交到吧 台保管。
现场示范 学员演练
3
细节服务
3.1 细节服务
常规服务
其他服务.
免费项目
特色服务
3.2 常规服务
老人 小孩 孕妇
1、蒸蛋 2、坐垫 3、拿老花镜、协助点 菜、捞菜 4、搀扶和帮助
1、蒸蛋 2、贝贝椅、婴儿车、宝宝床 3、 一次性短 筷子、吸管 4、协助捞菜 5、可 以用奖励小礼物的方法，鼓励孩子多吃饭
海底捞新员工培训服务技能
总目录
1 服务理念 2 服务流程 3 细节服务
1
服务理念
1.1 服务理念
服务理念
重要性？
员工探讨！
目的性？
让大家在下店 过后更好的服务 顾客
1.2 认知服务理念
服务宗旨：热情、细致、耐心、周到，把顾客 的每件小事当作自己的大事来完成
案例
1.3 认知服务理念
服务准则
免费项目
上网 美甲 擦鞋 泊车
洗车
1.4 运用服务理念
• 课堂实践 • 学员演练
2
服务流程
2.1 服务流程
餐
• 现金买单
后
• 代金券买
• 餐后事项
餐
• 下菜程序
中
• 细节服务
• 超前意识
• 接待程序
餐
• 交单程序
前
• 交单程序
2.2 餐前流程
1.迎客入座 8.报号
7.打沫子、 调味碟、盛汤
餐前
2.询问饮料（报价） 及送水果盘
1、坐垫、靠背 2、送话梅、泡菜 3、推 荐4、禁止在孕妇身旁进行操作，以免给 她带来意外的伤害
3.3 特色服务
猪
等
蹄
座
洗 手
生日
喝 酒
间
特
手 机
殊 菜
品
特色服务
3.4 其他服务
态度决定一切， 细节决定成败
雨伞、伞袋
用
袖套、围裙
品
凉菜分开 小吃加量
菜
送情侣菜
品
火柴、烟缸
询问剥虾
医用药箱
3.6 免费项目
3.询问锅底 并点锅底
6.协助点菜、 接单交单
4.增减餐具、 询问味碟
5.发围裙、套衣套 等细节服务
2.3 餐中流程
下菜程序
菌类 —
荤菜类 —
素菜类 —
淀粉类
细节服务
加汤、豆浆、 柠檬水、下菜、 捞菜
换渣碟、收拾 桌面、备餐具
要善于察言观 色，满足客人 就餐过程中的 需要
超前意识
询问主食（只 剩一个素菜， 询问客人是否 加菜或下面， 若下面要及时 搅锅）