客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
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客服的心态及沟通技巧培训PPT课件

态度
技能
愿意干
怎么干?
STUDENT COMMITMENT
1、态度很差,能力很差
这类人只能用"人裁"形容,因为他们 最容易成为裁员的对象。
2、态度很好,能力很差
这类人可称之为"人材",经过培训增 强能力用。
3、能力很强,态度很差
他们对企业不认同。他们是"刚才"的 " 才"。对这类人才,老板很难用他。
情景一
Communication Skills
客户(怒气冲冲):说好了送上门的,为什么你们的业务员还要我下去取…
客户文员:非常抱歉,一定给您带来麻烦了。
客户(稍稍息怒):那当然,我也有我的工作要做啊,就是因为你们能送上门我们才选择你们的。
客服文员:感谢您对我司的支持!业务员的这种行为确实违反了我们公司的规定,感谢您反馈的情 况!我马上,联系外务员想办法给您送上去,您看可以吗?
4、能力很强,态度很好
他们认同企业。这类人是给企业带来 财富的人,用财富的"财"字来形容他。
他是老板最喜欢的人。
STUDENT COMMITMENT
大方开朗的笑 注视对方
步子加快30%
大声说话 抢先发言 坐在最前面
STUDENT COMMITMENT
一、转移法 二、宣泄法 三、自我安慰法 四、语言节制法 五、愉快记忆法
步骤二: 转移话题:先生,刚才我比较急,所以可能服务方面没太注意,这一点 无论如何请您谅解. 您和我指出来了,我会在接下来的服务中会注意 的。刚才说的是 ……
Scenario Exercise
3、客户投诉我们派件业务员服务不好?我们怎么处理?
步骤一——感恩之剑: 步骤二——了解具体的单号及当时情况: 1. “请问您这个情况是收件人反馈过来的吗?” 2. “请问您收件客户反映的情况是什么?” 3. “请问您希望我司怎么处理此投诉?” 4. “请问之前的服务中,有出现过这样的问题吗?” 注意:中间要谈一下自己的感受(表示对客户的理解及回应)。 步骤三——如果暂时不能解决: “非常感谢您给我司提出的宝贵意见。
客服人员培训PPT课件

6.不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题,不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂,则应该 向客户致歉,并征求客户的意见,重新更换通话地点,或者留下电话号码稍后再拨。
7.指明对象会议中,勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议,那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来,参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳,不适合接听电话。在这种情况下,可以将所有的电话全部据实记录下来, 等会议完毕之后再转交。
4.最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计,人的耐性是7秒钟,7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此,最多 只能让来电者稍候7秒钟,否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待, 则需要说:“XX先生/女士,感谢您的耐心等待。”
5.私下与人交谈需按保留键 在通话过程中,如果需要私下和其他人交谈时,注意按保留健,不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则,有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了,对方很可能因此而不高兴 。
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事,必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
服务态度要求 :
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方,严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份,目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束:挂上电话 • 由对方先挂电话
7.指明对象会议中,勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议,那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来,参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳,不适合接听电话。在这种情况下,可以将所有的电话全部据实记录下来, 等会议完毕之后再转交。
4.最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计,人的耐性是7秒钟,7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此,最多 只能让来电者稍候7秒钟,否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待, 则需要说:“XX先生/女士,感谢您的耐心等待。”
5.私下与人交谈需按保留键 在通话过程中,如果需要私下和其他人交谈时,注意按保留健,不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则,有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了,对方很可能因此而不高兴 。
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事,必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
服务态度要求 :
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方,严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份,目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束:挂上电话 • 由对方先挂电话
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(ppt共30张)

客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
◇掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、
◇协助部门处理客户的投诉,做好接待与处理回复,及时跟踪。
接听电话记录6要素:5W1H
清晰的记录便于数据的分析与统计
15
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
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礼貌用语
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
常用礼貌用语
✓ 您好!
✓ 非常感谢您的耐心等待!
✓ 请讲!
✓ 不好意思,让您久等了 !
处理目标
投诉处理目标:
帮客户在最短的 时间内解决问题,尽 最大努力让客户满意!
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20
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
正确处理客户投诉注意五大要点
01
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
安抚客户情绪、平息客户怒火,及时处理客户反映的问题,让客户感受到 对他们的高度重视。
01 良好的语言表达能力
07 具备专业的客户服务电话接听技巧
02 丰富的行业知识及经验
06
03
具备良好的人际关系沟通能力
熟练的专业技能
05
04
思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力 优雅的形体语言表达技巧 9
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
客户服务中的沟通技巧ppt课件

ppt精选版
3
❖(二)沟通的作用
❖ 1、对个体的作用
❖ a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系 需要
❖ 心里学家认为,人是天生的社会动物,换句话说,人需 要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为 满足了互动的需要而觉得愉快和满意
❖
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4
❖ b 可以加强和肯定自我
❖ 借由沟通,我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自 己的专长的呢?有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工 作完成的很出色?可以通过领导或者同事的评价得知。
有效倾听 一种需要不断学习和锻炼的技巧 需要智力和情绪上的配合 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 目的性强,需要集中精力 方向明确,要剔除杂音 只有一部分人能成为优秀倾听者 可以创造一定的价值 必须积极、专心
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪pp;t精选听版得不清楚,会误解顾客的意1思6
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案,客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
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22
❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中,客服人员对 客户进行提问时必须要保持礼貌,不要给客 户留下不被尊重和不被关心的印象;同事还 必须在提问之前谨慎思考,切忌漫目的地信 口开河。
话
❖ (专业销售人员应知道倾听的益处,不管客户是在称赞、说明、抱怨、 驳斥、还是警告、责难和辱骂,你都要仔细倾听,并表示关心与重视, 如此会赢得客户的好感和善意的回报)
ppt精选版
15
听与有效倾听的不同
听 一种天生的本能 一种纯粹的生理机能的反应 一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松 比较分散、多向 听力正常者均可做到 很难创造价值 可以没有任何感觉
客户服务中的沟通技巧教材培训PPT课件讲义

3、了解性问题 ❖ 用来了解客户信息的一些提问,在了解信息民时,要注意有的客户会
比较反感提这个问题。 ❖ 比如说咨询:“您什么时候买的”,“您的发票是什么时候开的呀”、
“ 当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀” 等等,客 户觉得像在查户口。 ❖ 作为客户服务人员,提这些问题的目的是为了了解更多的信息,这些 信息对客户服务人员是很有用的。 ❖ 可是客户有的时候不愿意回答,懒得回答。“我早忘了”,客户会这 么跟 你说。 ❖ 因此在提了解性问题的时候,一定要说明原因--"麻烦出示一下您 的身份证,因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码,因为。。。"。 4、澄清性问题 ❖ 正确地了解客户所说的问题是什么。 ❖ 有时候会夸大其词说--卖的是什么破手机呀,通话质量特别差,根 本听不清楚。 ❖ 这时客户服务人员,首选要提澄清性问题。 ❖ 因为你这时候并不知道客户所说的质量差,到了什么程度,这时可以 问:“您说的通话效果很差,是什么样子,您能详细地描述一下吗? 是一种什么样的差?”。 ❖ 了解客户投诉的真正的原因是什么,事态有多严重,这叫澄清性问题。
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提
问,说明其职业素质非常高。 提问时必须保持礼貌和谨慎 ---站在顾客立场上提问,不要仅围绕自己的目的 ---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾 ---给顾客留有足够的回答时间,其回答时避免中途打断
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪;听得不清楚,会误解顾客的意思
2、倾听的作用
体现对对顾客的尊重和关心,使其对我们产生信赖感 获得相关信息,听出弦外之音,才能明白对方的深层愿望 解决问题,提高顾客满意度,判断出顾客关注的重点问题和真正需求。
客服人员沟通技巧培训资料PPT(31张)

一、客服人员所需的基本素质:
良好的服务意识 良好的沟通能力(理解能力、分析能力) 良好的表达能力(普通话流利,至少与客户沟通无障碍) 工作认真细致 良好的团队精神和工作协作意识 纪律意识强 工作状态佳(仪容仪表、精神面貌) 有良好的心态 丰富的行业知识和经验(自我培养和学习可以弥补欠缺)
27
让我们一起努力!
有句谚语是“罗马不是一天建成的。”优 秀的客服当然也不是一天能成就的,这需要学 习、累积和磨练。
要相信“你不是一个人在战斗!”我们是 一个团队,相互支持、共同努力!
28
完善自我
“成功的秘诀,在于把自己的脚放入他人的 鞋子里,进而用他人的角度来考虑事物,服务 就是这样的精神,站在客人的立场去看整个世 界。 ”
18
4、要学会换位思考
我们在考虑自已利益的同时也要为客户着 想,这是维护客户利益、留住客户最好、且最 有力的办法;在遇到客户投诉时,换位思考可 以帮助客服人员平衡工作情绪,提升自身素质。
19
三、处理不满客户的电话技巧
20
通话过程技巧
有效运用核查技巧 确保你与客户都有着相同的资料 确保你与客户都看着相同的内容 及时肯定客户的正确理解 不要提供过多的、不必要的信息 微笑、耐心和热情的语音语调
•
1、不是井里没有水,而是你挖的不够深。不是成功来得慢,而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀,给来的人一个惊喜,也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你,让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事,所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求,自然苦就少。口里不说多余的话,自然祸就少。腹内的食物能减少,自然病就少。思绪中没有过分欲,自然忧就少。大悲是无泪的,同样大悟无言。缘来尽量要惜,缘尽就放。人生本来就空,对人家笑笑,对自己笑笑,笑着看天下,看日出日落,花谢花开,岂不自在,哪里来的尘埃!
客服人员培训资料ppt课件

♥ 具有良好的沟通协调能力,分析判断能力,情绪消化能力,应变能力及学
习 能力,表达能力。
(1)工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题; (2)工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和,话
语清楚流畅; (3)工作中耐心解答客户提出的各种问题,做到有问必答; (4)做到四个一样,即:闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作? (答案不会是为老板工作这么片面)你是在为自己工作,建立你的自身价值;
2.追求卓越的工作品质 工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体;
3.明确价值观 价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位;
4.如何建立积极心态? (1)读书:一本好书常常可使人心胸开阔,气量豁达; (2)运动:健身、打球、跑步,亲近自然、放松身心; (3)自我激励:对自己的工作给予正确的评价,保持高昂的士气; (4)保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪 (1)站姿: (2)行姿: (3)蹲姿: (4)坐姿: (5)礼仪常用手势:
3.仪容礼仪 (1)面部修饰: (2)发部修饰: (3)化妆修饰:
4.表情神态礼仪 (1)主要规则:变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚 (2)重在面部:眼神——眼睛是心灵的窗户 (3)笑容:微笑
1.沟通的三大法则:听清楚、说明白、好话说出来; 2.注意语音、语速、语调、音量; 3.倾听礼仪:先学会听,再学会说; 4.和客户的沟通有三个原则:接受别人、重视别人、赞美别人; 5.注意规范语言的使用:问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况,对欠费用户做好催缴工作及记录。 二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。
客服沟通技巧培训ppt课件

1 LETIME乐舞春秋
库存信息
为什么缺货了不早点通知? 1、不好意思,万分抱歉,非常理解您现在的心情, 2、是这样的:您这款××,正常情况,应该是昨天要通知您的, 不巧的是,经办同事昨天身体不舒服(或其他真正理由),有3 个顾客缺货的,都没能通知到,今早,同事才从家里告知我们 您的情况,所以我们马上联系您了。 3、这种情况也较少,一般我们第二个工作日都会通知的,给您 带来的麻烦,还多情谅解谅解。 4、如果不介意,我给您推荐两款热销的,当然保证一定会及时 给您发货的,您看行吗? 要不这样,如果您没有其他要挑选的款式,可以先申请退款一 下,再次对不起啊
客服沟通技巧 ——做一个暖心大白
LETIME 乐舞 —春—秋得科联盟会
1
买家购买行为满意度分析
客服的态度、语 气、表达方式、 销售技巧、售后
客户购买商品就 是认同你的商品, 这是个心理因素
第一眼感官非常重要
/ 1· 欢迎和欢送 / 2· 关心品质 / 3· 希望价格优惠 / 4· 发货包装、发票 / 5· 支付与退款 / 6· 发货速度 / 7· 其他问题
1 LETIME乐舞春秋
****** 客服:
买家:
信息确认 1 LETIME乐舞春秋
商品包装
纸板箱 (大部分商品均可)
布袋 (服装、床上用品等)
牛皮纸 (书籍、报纸、杂志等) PVC管
(字画、海报等) 1 LETIME乐舞春秋
常见打包方法一:
商品包装
1 LETIME乐舞春秋
常见打包方法二:
商品包装
1 LETIME乐舞春秋
价格优惠 价格能再少点吗?能打折吗? 1我家厂家直销,价格已经是最低优惠哦, 2售价是公司出台规定的,我们客服是没有权利议价的, 希望理解哈!
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接听电话
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接听电话前准备:
准备记录工具—笔、纸、手机、电 脑等
停止一切不必要的动作—不要让对 方感觉到你在处理一些与电话无关 的事情
使用正确的姿势—不要让电话滑落
带着微笑迅速接起电话—让对方感
礼貌用语
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常用礼貌用语
✓ 您好!
✓ 非常感谢您的耐心等待!
✓ 请讲!
✓ 不好意思,让您久等了 !
✓ 再见!
✓ 服务不周,请多见谅!
✓ 谢谢!
✓ 谢谢您的接听!
✓ ห้องสมุดไป่ตู้不起!
✓ 欢迎再次拨打!
一周回访记录
一月回访记录 。。。
病种
回访内容 处理意见 回访内容 处理意见
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清晰的记录便于数据的分析与统计
15
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4
What:何事
接听电话记录6要素: 5W1H
When:何时
1
项目 时间
内容
2
姓名
Who:何人
电话
3 Where:何地
来电 内容
处理
14
意见
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拨打电话
序号 住院科室 姓名
回访电话记录内容
受到你的热情
12
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接听电话
1.左手持听筒
方便右手记录
接听电话基本礼节 十要点
2.三声内迅 速接听
3.快速礼貌报 出公司名称 4.确定来电者 身份、姓氏
5.搞清对方 来电目的
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8
技能素质要求
08 良好的倾听能力
01 良好的语言表达能力
07 具备专业的客户服务电话接听技巧
02 丰富的行业知识及经验
06
03
具备良好的人际关系沟通能力
熟练的专业技能
05
04
思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力 优雅的形体语言表达技巧 9
视频播放
电影《当幸福来敲门》
影片讲述了一位濒临破产、 老婆离家的落魄业务员, 如何刻苦耐劳的善尽单亲 责任,奋发向上成为股市 交易员,最后成为知名的 金融投资家的励志故事。
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2 电话礼仪
1.接听电话 2.拨打电话 3.礼貌用语
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11
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✓ 请稍等!
✓ 请您见谅!
✓ 请多提宝贵意见! ✓ 请问还有什么要以帮您16 !
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3 正确处理客户投诉
1.三个原则 2.处理方式 3.平息不满
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导入
1.什么是客户服务?
客户服务是一个过程,是在合适的时间、合适的场合、以 合适的方式向合适的客户提供合适的服务,使客户合适的 需求得到满足,价值得到提升的活动过程。
导入
2.客服工作的目的?
✓了解患者需求; ✓了解患者对医院环境、技术水平、服务态度的满意程度; ✓征求患者及患者家属意见,对医院发展提出有效建设性建议; ✓热情接待投诉患者; ✓通过非广告的营销手段模式,提升医院的知名度和美誉度。
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三个原则
客户满意第一
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换位思考
三个原则
迅速原则
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5
1 客服人员具备素质
1.心理素质要求 2.品格素质要求 3.技能素质要求 4.综合素质要求
6
引言
决定职业人士业绩的三个方面
态度 知识 技巧
7
心理素质要求
01 要有“处变不惊”的应变力
02 要有挫折打击的承受能力 03 要有情绪的自我掌控及调节能力
04 要有满负荷情感付出的支持能力
05 要有积极进取、永不言败的良好心态
正确姿势的声音会流畅、自然、动听
复述对方来电要点,防止记录错误
几日内回复或。。。感谢您的来电, 再见!
13
听到对方电话的“嘀嗒”声挂电话
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接听电话
How:如何进行
6
Why:为什么
5
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不要让患者以为无人接听
您好!这里是襄阳五洲医院客服中心 ,我有什么可以帮助您的。 对不起 ,可以知道应如何称呼您吗? 您此次来电有什么事情要对我们讲呢?
现在我们演练 一次吧!
6.通过声音传递 表情
7.保持正确 姿势
8.复述对方 来电要点
9.最后道谢 并送出祝福
10.让对方先 收线
注意声音、表情、语气
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——客服人员心理素质 与服务沟通技巧
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人力资源部 2016年4月
客户服务宗旨服务至上
培训收益
通过培训之后,学员能够:
➢ 客服人员工作状态得到提升 ➢ 清晰客服工作的目的 ➢ 通过优质服务创造高绩效业绩 ➢ 熟悉医院客户随访与电话沟通的技巧
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接听电话前准备:
准备记录工具—笔、纸、手机、电 脑等
停止一切不必要的动作—不要让对 方感觉到你在处理一些与电话无关 的事情
使用正确的姿势—不要让电话滑落
带着微笑迅速接起电话—让对方感
礼貌用语
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常用礼貌用语
✓ 您好!
✓ 非常感谢您的耐心等待!
✓ 请讲!
✓ 不好意思,让您久等了 !
✓ 再见!
✓ 服务不周,请多见谅!
✓ 谢谢!
✓ 谢谢您的接听!
✓ ห้องสมุดไป่ตู้不起!
✓ 欢迎再次拨打!
一周回访记录
一月回访记录 。。。
病种
回访内容 处理意见 回访内容 处理意见
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清晰的记录便于数据的分析与统计
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What:何事
接听电话记录6要素: 5W1H
When:何时
1
项目 时间
内容
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姓名
Who:何人
电话
3 Where:何地
来电 内容
处理
14
意见
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序号 住院科室 姓名
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受到你的热情
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接听电话
1.左手持听筒
方便右手记录
接听电话基本礼节 十要点
2.三声内迅 速接听
3.快速礼貌报 出公司名称 4.确定来电者 身份、姓氏
5.搞清对方 来电目的
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技能素质要求
08 良好的倾听能力
01 良好的语言表达能力
07 具备专业的客户服务电话接听技巧
02 丰富的行业知识及经验
06
03
具备良好的人际关系沟通能力
熟练的专业技能
05
04
思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力 优雅的形体语言表达技巧 9
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电影《当幸福来敲门》
影片讲述了一位濒临破产、 老婆离家的落魄业务员, 如何刻苦耐劳的善尽单亲 责任,奋发向上成为股市 交易员,最后成为知名的 金融投资家的励志故事。
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2 电话礼仪
1.接听电话 2.拨打电话 3.礼貌用语
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✓ 请稍等!
✓ 请您见谅!
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客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
3 正确处理客户投诉
1.三个原则 2.处理方式 3.平息不满
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导入
1.什么是客户服务?
客户服务是一个过程,是在合适的时间、合适的场合、以 合适的方式向合适的客户提供合适的服务,使客户合适的 需求得到满足,价值得到提升的活动过程。
导入
2.客服工作的目的?
✓了解患者需求; ✓了解患者对医院环境、技术水平、服务态度的满意程度; ✓征求患者及患者家属意见,对医院发展提出有效建设性建议; ✓热情接待投诉患者; ✓通过非广告的营销手段模式,提升医院的知名度和美誉度。
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三个原则
客户满意第一
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换位思考
三个原则
迅速原则
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1 客服人员具备素质
1.心理素质要求 2.品格素质要求 3.技能素质要求 4.综合素质要求
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引言
决定职业人士业绩的三个方面
态度 知识 技巧
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心理素质要求
01 要有“处变不惊”的应变力
02 要有挫折打击的承受能力 03 要有情绪的自我掌控及调节能力
04 要有满负荷情感付出的支持能力
05 要有积极进取、永不言败的良好心态
正确姿势的声音会流畅、自然、动听
复述对方来电要点,防止记录错误
几日内回复或。。。感谢您的来电, 再见!
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听到对方电话的“嘀嗒”声挂电话
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接听电话
How:如何进行
6
Why:为什么
5
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不要让患者以为无人接听
您好!这里是襄阳五洲医院客服中心 ,我有什么可以帮助您的。 对不起 ,可以知道应如何称呼您吗? 您此次来电有什么事情要对我们讲呢?
现在我们演练 一次吧!
6.通过声音传递 表情
7.保持正确 姿势
8.复述对方 来电要点
9.最后道谢 并送出祝福
10.让对方先 收线
注意声音、表情、语气
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——客服人员心理素质 与服务沟通技巧
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30页)
人力资源部 2016年4月
客户服务宗旨服务至上
培训收益
通过培训之后,学员能够:
➢ 客服人员工作状态得到提升 ➢ 清晰客服工作的目的 ➢ 通过优质服务创造高绩效业绩 ➢ 熟悉医院客户随访与电话沟通的技巧