优秀客服及电话沟通技巧培训教材(PPT课件)
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客服人员的电话礼仪与沟通技巧培训ppt课件
请问您哪位？&请问您贵姓？ 通话中出现听不清楚等情况下，委婉建议客户声音稍微大点或
者走动一下，更换位置。 当通话时间较长，应使用”是的，好的“回应表示你还在听。 须搁置电话时或让宾客等待时，应给予说明并致歉。
5
接听电话基本步骤
• 铃声三声内，迅速拿起电话。 • 问候对方。 “您好”！ • 自报家门。“这里是**公司” • 认真倾听对方的来电事由，如需传达他人，请先对方稍
职业技能要求：良好的表达能力、丰富的行业知识和 经验、熟练的工作技能、专业的客户服务技巧
综合素质要求：“客户至上”的服务理念、独立处理 工作的能力、问题分析处理能力、人际关系协调能力
3
接听电话礼仪
1、接听电话前 准备好纸和笔，方便记录。“5W1H技巧“：何时、
何人、何地、何事、何因、如何处理。 带着微笑迅速接听接起电话：让对方也能在电话中
客服人员的电话 礼仪与沟Biblioteka 技巧培训1培训目标
通过培训使客服人员掌握应具备的职业素养 通过培训使客服人员掌握电话礼仪及沟通技巧 通过培训使客服人员掌握客户投诉处理及技巧
2
客服人员应具备的职业素养
心理素质要求：处变不惊的应变力、挫折打击的承受 力、情绪控制和自我调节、积极进取的良好心态
品格素质要求：忍耐与宽容、勇于承担责任、真诚对 待每个人、谦虚、强烈集体荣誉感
10
客户投诉处理方式大忌
1 缺乏电话技巧，怠慢客户 2 缺乏耐心，急于打发客户 3 急于撇清关系，为自己开脱 4 沟通失败，客户升级投诉
11
谢谢大家
12
等，然后放下电话，传达他人。 • 记录。 • 有条理回答。 • 重复事由、时间、地点、姓名、联系方式。 • 得到对方确认。 • 对对方的来电表示感谢，先让对方挂电话。
者走动一下，更换位置。 当通话时间较长，应使用”是的，好的“回应表示你还在听。 须搁置电话时或让宾客等待时，应给予说明并致歉。
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接听电话基本步骤
• 铃声三声内，迅速拿起电话。 • 问候对方。 “您好”！ • 自报家门。“这里是**公司” • 认真倾听对方的来电事由，如需传达他人，请先对方稍
职业技能要求：良好的表达能力、丰富的行业知识和 经验、熟练的工作技能、专业的客户服务技巧
综合素质要求：“客户至上”的服务理念、独立处理 工作的能力、问题分析处理能力、人际关系协调能力
3
接听电话礼仪
1、接听电话前 准备好纸和笔，方便记录。“5W1H技巧“：何时、
何人、何地、何事、何因、如何处理。 带着微笑迅速接听接起电话：让对方也能在电话中
客服人员的电话 礼仪与沟Biblioteka 技巧培训1培训目标
通过培训使客服人员掌握应具备的职业素养 通过培训使客服人员掌握电话礼仪及沟通技巧 通过培训使客服人员掌握客户投诉处理及技巧
2
客服人员应具备的职业素养
心理素质要求：处变不惊的应变力、挫折打击的承受 力、情绪控制和自我调节、积极进取的良好心态
品格素质要求：忍耐与宽容、勇于承担责任、真诚对 待每个人、谦虚、强烈集体荣誉感
10
客户投诉处理方式大忌
1 缺乏电话技巧，怠慢客户 2 缺乏耐心，急于打发客户 3 急于撇清关系，为自己开脱 4 沟通失败，客户升级投诉
11
谢谢大家
12
等，然后放下电话，传达他人。 • 记录。 • 有条理回答。 • 重复事由、时间、地点、姓名、联系方式。 • 得到对方确认。 • 对对方的来电表示感谢，先让对方挂电话。
客服人员沟通技巧培训资料PPT(31张)
一、客服人员所需的基本素质：
良好的服务意识 良好的沟通能力（理解能力、分析能力） 良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍) 工作认真细致 良好的团队精神和工作协作意识 纪律意识强 工作状态佳（仪容仪表、精神面貌） 有良好的心态 丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺）
27
让我们一起努力！
有句谚语是“罗马不是一天建成的。”优 秀的客服当然也不是一天能成就的，这需要学 习、累积和磨练。
要相信“你不是一个人在战斗！”我们是 一个团队，相互支持、共同努力！
28
完善自我
“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的 鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务 就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世 界。 ”
18
4、要学会换位思考
我们在考虑自已利益的同时也要为客户着 想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最 有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可 以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。
19
三、处理不满客户的电话技巧
20
通话过程技巧
有效运用核查技巧 确保你与客户都有着相同的资料 确保你与客户都看着相同的内容 及时肯定客户的正确理解 不要提供过多的、不必要的信息 微笑、耐心和热情的语音语调
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
电话客服培训PPT课件
客户对回复不认可时
“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？ 若客户同意：
“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！” 若客户不同意时，要求立即回复 ：
“很抱歉，对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后， 才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？”
授课：XXX
29
第三章 客服中心处理投诉问题
习惯用语:你错了, 不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想......
习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．
善用 “我”
替代 “你 ”
习惯用语 ：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达 ：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看
授课：XXX
31
第三章 客服中心处理投诉问题
客 户 对 回 复 认 可 时
“好的，您还有什么其他问题吗？ （若有，则继续处理） “如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线
***，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！
授课：XXX
32
第三章 客服中心处理投诉问 题
客户对回复不认可时
授课：XXX
7
第二章 客服中心电话技巧
授课：XXX
8
第二章
好让 感别 的人 习对 惯你
产 生
客服中心电话技巧 1 )电话响三声再接 2）拿起电话说“你好” 3）微笑着说话 4）尽量缩短“请稍等"的时间 5）让客户知道你在干社么 8）信守对通话对方做出的承诺 9）不小心切断电源，应主动回拨电话 10）等对方挂完电话以后再挂电话
体现“我能解决”的态度
具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；
“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？ 若客户同意：
“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！” 若客户不同意时，要求立即回复 ：
“很抱歉，对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后， 才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？”
授课：XXX
29
第三章 客服中心处理投诉问题
习惯用语:你错了, 不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想......
习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．
善用 “我”
替代 “你 ”
习惯用语 ：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达 ：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看
授课：XXX
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第三章 客服中心处理投诉问题
客 户 对 回 复 认 可 时
“好的，您还有什么其他问题吗？ （若有，则继续处理） “如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线
***，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！
授课：XXX
32
第三章 客服中心处理投诉问 题
客户对回复不认可时
授课：XXX
7
第二章 客服中心电话技巧
授课：XXX
8
第二章
好让 感别 的人 习对 惯你
产 生
客服中心电话技巧 1 )电话响三声再接 2）拿起电话说“你好” 3）微笑着说话 4）尽量缩短“请稍等"的时间 5）让客户知道你在干社么 8）信守对通话对方做出的承诺 9）不小心切断电源，应主动回拨电话 10）等对方挂完电话以后再挂电话
体现“我能解决”的态度
具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；
电话客服技巧培训PPT课件
客服记录通话内容 时间 经销商公司名称 通话者姓名 通话者职务 通话内容 备注
2020/1/13
10
4.自报家门
在拜访过程中，对方拿起电话，客服应主动 问好，清晰说出自己的公司，自己全名，然 后告知对方与之电话的目的。 如果对方说出其姓名，可在谈话中称呼对方 的名字或者尊称。
2020/1/13
11
2020/1/13
6
五.电话拜访或受理注意事项
1.话前准备 2.切入正题 3.随时记录 4.自报家门 5.重视客户时间 6.跟进交易
2020/1/13
7
1.话前准备
熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动， 例如最新的促销政策，产品包装调整等等
在电话响起时或拨通电话时，尽快集中精神，放 下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所 带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成， 避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感 知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下 去的内容。失去得到的信息或生意机会。
2020/1/13
26
谢谢大家
2020/1/13
27
2020/1/13
28
2020/1/13
3
二.客户群范围
签约客户， 准客户， 意向客户等 公司合作伙伴（供应商，分销商和其他与
公司有合作关系的单位和个人）
2020/1/13
4
三.客户服务内容
合约的处理 协助销售人员，完成合约的顺利签订与首单达成；
后续补单的跟进 根据公司销售政策，引导客户完成补单，完成月度销售目标；
2020/1/13
12
6.跟进交易
为客户介绍公司政策或要求后，对方如果说 考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天 再给您电话。打电话跟进时，需问客户考虑 得怎么样？主要是什么方面的问题？最后促 进交易。 切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话
2020/1/13
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4.自报家门
在拜访过程中，对方拿起电话，客服应主动 问好，清晰说出自己的公司，自己全名，然 后告知对方与之电话的目的。 如果对方说出其姓名，可在谈话中称呼对方 的名字或者尊称。
2020/1/13
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2020/1/13
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五.电话拜访或受理注意事项
1.话前准备 2.切入正题 3.随时记录 4.自报家门 5.重视客户时间 6.跟进交易
2020/1/13
7
1.话前准备
熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动， 例如最新的促销政策，产品包装调整等等
在电话响起时或拨通电话时，尽快集中精神，放 下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所 带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成， 避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感 知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下 去的内容。失去得到的信息或生意机会。
2020/1/13
26
谢谢大家
2020/1/13
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2020/1/13
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2020/1/13
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二.客户群范围
签约客户， 准客户， 意向客户等 公司合作伙伴（供应商，分销商和其他与
公司有合作关系的单位和个人）
2020/1/13
4
三.客户服务内容
合约的处理 协助销售人员，完成合约的顺利签订与首单达成；
后续补单的跟进 根据公司销售政策，引导客户完成补单，完成月度销售目标；
2020/1/13
12
6.跟进交易
为客户介绍公司政策或要求后，对方如果说 考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天 再给您电话。打电话跟进时，需问客户考虑 得怎么样？主要是什么方面的问题？最后促 进交易。 切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话
电话客服沟通技巧培训PPT
客服沟通培训
电话语音客服沟通培训PPT模板
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汇报人：XXX
汇报时间：20XX年
目录
01 客户服务的重要性 02 客 户 服 务 的 本 质
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写入文本
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PART 03
客服沟通电话技巧
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06 05
01 04
电话语音客服沟通培训PPT模板
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汇报人：XXX
汇报时间：20XX年
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01 客户服务的重要性 02 客 户 服 务 的 本 质
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PART 03
客服沟通电话技巧
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06 05
01 04
客服人员电话沟通技巧精品PPT课件
有效倾听需要：
• 敞开心扉
--注重谈话的内容而不是讲话人的脾气
--应客观、不抱成见。
--不要急于下结论
• 真诚理解
--提问
--表示鼓励，作出反应，作笔记
--表示倾听的意愿
--尽量少打断他人讲话
• 设身处地
--听弦外之音 --用心去听
引导，耐心， 复述，回应。
--听到仿佛置身其境
--表达出你的理解和共鸣
客服人员电话沟通技巧
Telephone Communication 单元一 客户服务与客服电话 • 单元二 来电客户沟通技巧 • 单元三 回复客户沟通技巧 • 单元四 处理不满的电话技巧
游戏
• 请分别用3，4，5，6划（直线）把以下四个正方形各自分成相等的图形。
迅速的专业答复
安慰和理解
确信如果不能立即获得解决方案，也会在能接受的时间范围内获得。
附加价值—也许是一些信息。
• 建立客服系统的指导原则 可靠性 --能够准确有效的履行对客户的承诺 把握性 --凭其良好的职业素质和充分的准备，赢得客户的信任和信息。 积极反应 --以正确的服务态度和责任心为客户提供方便快捷的服务 设身处地 --能够表现出你的关心、关注，并从客户的角度理解其需求。
客服电话的征询技巧
电话中的提问技巧
很多人认为，在电话中向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的 目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发 泄的渠道而已。
• 通过提问，尽快了解客户的真正需求和想法 ----不要先给方案
--”您能谈一下您的期望、您的要求吗？“
造成客户烦躁不满的原因
• 沟通技巧差 • 期望未达到 • 人格受侮辱 • 态度恶劣 • 有成见 • 心情不好 • 情绪得不到宣泄
电话客服培训PPT课件
清晰表达：用简洁明了的语言回答客 户问题，避免使用专业术语或冗长的 句子。
确认理解：在回答前复述客户的问题 或需求，确保理解正确。
情感控制：保持冷静，避免在沟通中 流露出负面情绪。
处理投诉和解决纠纷的能力
在此添加您的文本17字
总结词：处理投诉和解决纠纷是电话客服的重要职责，需 要掌握一定的技巧和方法。
客户的需求和情绪，并积极解决问题。
3 知识盲区
遇到自己不熟悉的问题时，客服人员应向同事或上级请教， 或查询相关资料，确保给客户提供正确的解答。
03
电话客服的技巧和能力提升
有效倾听和表达能力
总结词：良好的倾听和表达能力是电 话客服的基本素质，有助于建立良好
的客户信任和有效沟通。
详细描述
积极倾听：在客户讲话时保持安静， 不打断对方，理解客户的观点和需求 。
总结和反思
总结重点
后续跟进
对本次培训的重点内容进行总结，包 括成功案例的启示、实战演练的经验 教训等。
提醒学员在工作中持续应用所学知识 和技能，定期回顾和更新经验，以保 持电话客服的专业性和高效性。
ห้องสมุดไป่ตู้
反思与改进
鼓励学员对自身表现进行反思，找出 不足之处并制定改进计划，以提高电 话客服水平。
THANKS
使用礼貌用语，如“您好”、“谢 谢”、“不客气”等。
注意语音、语调和语速，保持平和 的语气。
在通话结束时，向客户表示感谢和 祝福。
电话客服的常见问题和应对策略
断线问题
遇到断线问题时，客服人员应保持冷静，重新拨打客户电话 ，并向客户致歉。
1
态度问题
2
遇到态度不好的客户时，客服人员应保持耐心和友善，理解
电话客服培训客服中心电话技巧教育PPT讲授课件
5W2H分析
Where：何处
When：何时
Who:谁
How:怎么做
How much:多少
原因是什么
目的是什么
从哪里入手
何时完成
谁来负责完成
如何实施
做到什么程度
产品故障原因
拨打目的
应答顾客的切入点
及时沟通，快速解决
谁（公司）来解决？
掌握产品知识
结果、顾客期望值
客服中心处理投诉| PART03
由于卖方人员态度冷淡
步骤
目的
聆听
尊重
投诉处理
询问
解释
解决
增值
记录
了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息
给足顾客面子，平息顾客的负面情绪
找出问题所在，为提供解决方案收集信息
澄清事实，提供解决方案
满足顾客的需求
解决方案﹥顾客的期望值
将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级
客 户 投 诉 用 语客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题；不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应；常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。
A 对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点B 对不起，请您稍慢点！ C 对不起，请您再说一次好吗？ D 请问您贵姓？ E 对不起！如您没事，请挂机！F 请问您的号码是……是吗？ G 不客气（这是我们应该做的） H 对不起！电话声音有点不清楚，我稍后再跟您联系，再见
理解
定义
应用
Why:为什么
What:是什么
电话客服培训
目 录
客服中心岗位描述 | PART01
பைடு நூலகம்
客服中心电话技巧| PART02
体现“我能解决”的态度
Where：何处
When：何时
Who:谁
How:怎么做
How much:多少
原因是什么
目的是什么
从哪里入手
何时完成
谁来负责完成
如何实施
做到什么程度
产品故障原因
拨打目的
应答顾客的切入点
及时沟通，快速解决
谁（公司）来解决？
掌握产品知识
结果、顾客期望值
客服中心处理投诉| PART03
由于卖方人员态度冷淡
步骤
目的
聆听
尊重
投诉处理
询问
解释
解决
增值
记录
了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息
给足顾客面子，平息顾客的负面情绪
找出问题所在，为提供解决方案收集信息
澄清事实，提供解决方案
满足顾客的需求
解决方案﹥顾客的期望值
将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级
客 户 投 诉 用 语客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题；不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应；常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。
A 对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点B 对不起，请您稍慢点！ C 对不起，请您再说一次好吗？ D 请问您贵姓？ E 对不起！如您没事，请挂机！F 请问您的号码是……是吗？ G 不客气（这是我们应该做的） H 对不起！电话声音有点不清楚，我稍后再跟您联系，再见
理解
定义
应用
Why:为什么
What:是什么
电话客服培训
目 录
客服中心岗位描述 | PART01
பைடு நூலகம்
客服中心电话技巧| PART02
体现“我能解决”的态度
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
优秀的客户服务与电话沟通技巧
投诉沟通技巧
3F法
适用于 不完全了解 产品或服务就投诉的顾客
Feel
我理解您为什么会有这样的感受
Felt
其他顾客也曾有过相同的感受
Found
不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他 们的利益，您也考虑一下好吗？
优秀的客户服务与电话沟通技巧
投诉沟通技巧
3F沟通法—案例
会员张小姐，来电投诉，注册完全使用非常不方便， 并且更换号码的流程也太麻烦了，希望公司能为用 户着想，不要弄得这么复杂。
优秀的客户服务与电话沟通技巧
投诉沟通技巧
3F沟通法—参考回答
1.张小姐，非常感谢您能把您的想法告诉到我，我特别能理解您的感受， 因为相比大部份APP，产品的首次登陆使用方式的确是复杂了一点。 2.包括有其他会员也跟我们反应过这个情况。不过经过我们的说明后， 大部分会员都觉得560其实是在保护会员的利益。 3.因为，560是一个交易量特别大的平台，每天都有特别大的交易在流转， 如果我们不为会员做好保护工作，就很容易出现账户安全问题。 所以，张小姐，也请您理解一下好吗？
1. 你们不是说要退款吗？怎么到现 在还没有解决？
2. 你们服务态度太差劲，把电话给 你们经理？
3. 你是怎么说话，难道我们就不是 客户了吗？
优秀的客户服务与电话沟通技巧
（3）APP推广人员投诉类
1. 地推人员服务态度，太差劲，多给 一个杯子都不给
2. 地推盗取了我的个人信息，骗取费 用
3. 你们的地推人员给我装的，我现在 不想用了
处理方法
➢ 回复对方的热情 ➢ 加强闲聊内容，有助建立融洽关系 ➢ 注意力集中，并让对方感受到你在重视他 ➢ 创造热情愉悦的沟通氛围对他们很有吸引力
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.3 鸽子型（随和）
声音特征
➢ 往往讲话不快 ➢ 音量也不大 ➢ 音调会有些变化
行为特征
➢ 从容面对所提出来的问题，反应不是很快 ➢ 回答问题的时候，不慌不忙 ➢ 比较配合工作，只要能更好地引导他。 ➢ 不习惯按程序做事，会多疑，安全感不足
4. 你们地推人员说有什么优惠，为啥 没有？
优秀的客户服务与电话沟通技巧
（4）司机、货主双方投诉
1. 我要投诉，没把我的货运到，我 要申请退款。
2. 我要投诉，不给我结算运费。 3. 太气人，我都跑到地方了，又让
我我回去，我要请求补偿。
优秀的客户服务与电话沟通技巧
3.投诉沟通技巧
3F法
谅解法
三明治法 7A法
优秀客服及电话沟通技巧
High quality customer service and telephone communication skills
优质的客服
态度
是关键
知识 是基础
优质 客服
技能 是工具
优秀的客户服务与电话沟通技巧
客户服务与电话沟通技巧
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1、投诉客户的类型及应对技巧
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.1 老鹰型（控制）
声音特征
➢ 在电话中往往讲话很快 ➢ 音量也会比较大 ➢ 讲话时音调变化不大。
➢ 可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们 例：可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”
➢ 他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你
行为特征
例：你告诉我这件事到底该如何解决，怎么办？什么时候解决？
➢ 如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.1 老鹰型（控制）
➢ 直入主题
开场白尽可能短，精简表达出重点，给予客户干练专业的形象，可以直接讲你打电话的 目的：先生，您好，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下56好货节的效果。
处理方法
➢ 语速稍快
讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间
也是宝贵的
➢ 语速稍快
及时认同客户的合理意见，同时对他们不合理的想法要适时予以引导和纠正
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.2 孔雀型（表现）
➢ 语速很快，以人为中心，不是以事为中心
➢ 音量也会比较大
声音特征
➢ 讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；
➢ 在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听 到对方爽朗的笑声。
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.3 鸽子型（随和）
处理方法
➢ 电话沟通时要显得镇静，不可急躁，显示出友好和评议惊人，不要太 过于热情。
➢ 讲话速度要慢，音量不要太高
➢ 避免在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑
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1.4 猫头鹰型（分析）
声音特征
➢ 往往讲话不快， ➢ 音量不大 ➢ 音调变化也不大。 ➢ 做事认真，不太容易向对方表示友好，决策缓慢
处理方法 ➢ 平淡过度
不可与他们谈论太多与目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题
➢ 提供数据
提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们： “还有什么需要我提供的？
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听一听
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2、客户投诉类型
（1）产品投诉类 （2）服务不当投诉类 （3）APP推广人员投诉类 （4）司机、货主双方投诉类
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行为特征
➢ 热情
通话时可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！
➢ 主动积极
经常对主动提出自己的看法，他们会主动地告诉你：“这件事啊，我还是找×经理谈 谈吧，他知道的会多些，你把他的电话给我”；
➢ 反映迅速 往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。Leabharlann 优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.2 孔雀型（表现）
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（1）产品投诉类
1. 你们的产品红包怎么那么少啊，别的产 品红包都很多。
2. 你们为什么要上传那么的证件照啊 3. 产品上的真实货源太少了 4. 功能操作起来不方便，一点也不顺手 5. 你们产品太垃圾了，连绑定的手机号都
没办法自动修改
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（2）服务不当投诉类
行为特征
➢ 配合性不强
往往在电话中并不太配合你的工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显 得无从下手
➢ 互动性不强
往往不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。
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1.4 猫头鹰型（分析）
➢ 关注细节
对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节