售后客服部电话沟通技巧培训教材
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喂！不知道！
我就这态度！
不管！不行！ 自己看着办!
秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LHJ +FHX为 丰收唱 起了欢 歌。
不是告诉你了吗，怎么还问？
秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LHJ +FHX为 丰收唱 起了欢 歌。
秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LHJ +FHX为 丰收唱 起了欢 歌。
可做可不做的服务，你也做了，客户 认为你和你的公司很好；
与销售无关的服务
秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LHJ +FHX为 丰收唱 起了欢 歌。
1
售后客服工作概述
售后服务是什么？
秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LHJ +FHX为 丰收唱 起了欢 歌。
所谓售 后服务 就 是充分 了解客 户 ，研究 客户心 理 ，注重 售后细 节 ，改进 工 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。 作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。
推动老带新的工作进展；
提高公司产品的信誉度与美誉度；
有利于公司企业形象的整体对外输出； 为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础； 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。 增加公司在同行竞争中的优势地位；
我就这态度！
不管！不行！ 自己看着办!
秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LHJ +FHX为 丰收唱 起了欢 歌。
不是告诉你了吗，怎么还问？
秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LHJ +FHX为 丰收唱 起了欢 歌。
秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LHJ +FHX为 丰收唱 起了欢 歌。
可做可不做的服务，你也做了，客户 认为你和你的公司很好；
与销售无关的服务
秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LHJ +FHX为 丰收唱 起了欢 歌。
1
售后客服工作概述
售后服务是什么？
秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LHJ +FHX为 丰收唱 起了欢 歌。
所谓售 后服务 就 是充分 了解客 户 ，研究 客户心 理 ，注重 售后细 节 ，改进 工 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。 作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。
推动老带新的工作进展；
提高公司产品的信誉度与美誉度；
有利于公司企业形象的整体对外输出； 为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础； 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。 增加公司在同行竞争中的优势地位；
职业培训客服售后沟通技巧培训课讲课PPT课件
客户认为你和你的公司还可以；
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
可做可不做的服务，你也做了，客户 认为你和你的公司很好；
与销售无关的服务
售后服务对个人的重要性
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的； 能够得到客户认可，成为客户朋友； 有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升；
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
1
售后客服工作概述
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
1
售后客服工作概述
售后服务是什么？
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
所谓售后服务就是充分了解客户 ，研究客户心理，注重售后细节，改进工 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。 作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
可做可不做的服务，你也做了，客户 认为你和你的公司很好；
与销售无关的服务
售后服务对个人的重要性
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的； 能够得到客户认可，成为客户朋友； 有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升；
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
1
售后客服工作概述
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
1
售后客服工作概述
售后服务是什么？
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
所谓售后服务就是充分了解客户 ，研究客户心理，注重售后细节，改进工 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。 作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。
客服售后沟通技巧培训(PPT32页)
05
为公司销售工作的开展奠定扎实市场 基础；
06
增加公司在同行竞争中的优势地位；
售后服务对公司的重要性
售后客服 工作概述
达到培养忠诚客户、巩固 老客户的目的；
能够得到客户认可，成为客 01 02 03
04
户朋友；
有利于以老带新、促进个人 销售业绩的提升；
05
推动客户再次复购；
增强口碑效应，树立健康代 表形象；
售后客服 问题处理技巧
➢ 客户问题的产生
客户问题的产生是因为客户期望与体验差距
客户满意心理分析
PART 01
心理愉悦感
心理感知度
PART 02
PART 03
心理满意度
售后客服
问题处理技巧
➢ 问题产生的基本类型与应对
企业原因问题型
应 对： 为客户提供服务时做到 有备而“战”；
服务不当问题型
应 对： 自我疏散压力，严求律己；
不管！不行！
03
不是告诉你了吗，怎么还问？
04
我就这态度！
05
自己看着办!
售后客服 电话技巧
健谈客户的应对技巧
1.心理分析 为一时之乐，表现欲极强
寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满
2.应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间
01
一般性客户的应对技巧
➢ 1.果 断 ➢ 2.自我意识和自尊心强 ➢ 3.不怕麻烦 ➢ 4.追求货真价实 ➢ 5.不要欺骗客户
03
售后客服问 题处理技巧
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
04
售后客服 服务标准
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
PART 01
为公司销售工作的开展奠定扎实市场 基础；
06
增加公司在同行竞争中的优势地位；
售后服务对公司的重要性
售后客服 工作概述
达到培养忠诚客户、巩固 老客户的目的；
能够得到客户认可，成为客 01 02 03
04
户朋友；
有利于以老带新、促进个人 销售业绩的提升；
05
推动客户再次复购；
增强口碑效应，树立健康代 表形象；
售后客服 问题处理技巧
➢ 客户问题的产生
客户问题的产生是因为客户期望与体验差距
客户满意心理分析
PART 01
心理愉悦感
心理感知度
PART 02
PART 03
心理满意度
售后客服
问题处理技巧
➢ 问题产生的基本类型与应对
企业原因问题型
应 对： 为客户提供服务时做到 有备而“战”；
服务不当问题型
应 对： 自我疏散压力，严求律己；
不管！不行！
03
不是告诉你了吗，怎么还问？
04
我就这态度！
05
自己看着办!
售后客服 电话技巧
健谈客户的应对技巧
1.心理分析 为一时之乐，表现欲极强
寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满
2.应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间
01
一般性客户的应对技巧
➢ 1.果 断 ➢ 2.自我意识和自尊心强 ➢ 3.不怕麻烦 ➢ 4.追求货真价实 ➢ 5.不要欺骗客户
03
售后客服问 题处理技巧
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
04
售后客服 服务标准
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
PART 01
客服人员沟通技巧培训资料PPT(31张)
一、客服人员所需的基本素质：
良好的服务意识 良好的沟通能力（理解能力、分析能力） 良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍) 工作认真细致 良好的团队精神和工作协作意识 纪律意识强 工作状态佳（仪容仪表、精神面貌） 有良好的心态 丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺）
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让我们一起努力！
有句谚语是“罗马不是一天建成的。”优 秀的客服当然也不是一天能成就的，这需要学 习、累积和磨练。
要相信“你不是一个人在战斗！”我们是 一个团队，相互支持、共同努力！
28
完善自我
“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的 鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务 就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世 界。 ”
18
4、要学会换位思考
我们在考虑自已利益的同时也要为客户着 想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最 有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可 以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。
19
三、处理不满客户的电话技巧
20
通话过程技巧
有效运用核查技巧 确保你与客户都有着相同的资料 确保你与客户都看着相同的内容 及时肯定客户的正确理解 不要提供过多的、不必要的信息 微笑、耐心和热情的语音语调
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
电话客服培训教材
第一章关于电话客服介绍 (2)1.1什么是客户服务 (2)1.2客户服务主要工作是什么 (2)1.3怎么才能做好客户服务 (3)1.5客服工作人员的职业生涯规划 (5)第二章电话沟能(怎样做的问题) (6)2.1原则:铃声一响，我就失去自我 (6)2.2拨打电话的流程 (6)2.2.1制定电话流程的标准 (6)2.2.2、接听电话流程 (6)2.3电话沟通的细节 (9)2.3.1改善聆听质量的建议： (10)2.3.2改善电话表达质量的建议： (10)2.3.3列出电话清单 (11)2.3.4电话清单范例 (12)第三章电话礼仪 (13)3.1接电话礼仪 (13)3.2拨打电话的礼仪 (16)第四章情绪管理 (19)4.1心态培养 (19)4.2微笑 (23)4.3引导客户情绪 (23)4.4客服代表压力缓解方法与技巧 (23)第五章发声训练 (27)5.1优质语音服务的要求 (27)5.2科学的发声训练方法 (28)5.2.1语音 (28)5.2.2共鸣 (29)5.2.3吐字归音 (30)5.2.4语言表达技巧 (32)第六章针对不同呼叫类型的 (34)6.1针对不同客户 (35)6.1.1如何与愤怒的客户达成一致 (35)6.1.2、“对抗”最挑剔的客户 (39)6.1.3拒绝与道歉的礼仪 (43)6.1.4顾客抱怨处理 (45)6.1.5投诉处理技巧 (48)第一章关于电话客服介绍1.1什么是客户服务客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。
引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。
对客服部门而言，客户的范围很广，包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）、内部客户（公司员工、公司各部门）和公司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。
售后客服话术培训课件
你的生命更充实，更真实；丰盈你的内心，使你的内心更慈悲，更善良。所以生活的美好，缘于一颗善良的心，愿我们都能 善待自己和他人。
学习交流PPT
23
学习交流PPT
24
其实，世上最温暖的语言，“ 不是我爱你，而是在一起。” 所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以诚相待，彼此尊重，相
互包容，相互懂得，才能走的更远。 相遇是缘，相守是爱。缘是多么的妙不可言，而懂得又是多么的难能可贵。否则就会错过一时，错过一世！ 择一人深爱，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相牵，一路笑对风雨。在平凡的世界，不求爱的轰轰烈烈；不求誓
你越渴望的东西，也许越是无情无义地弃你而去。所以美好的愿望，就会像肥皂泡一样破灭，只能在错误的时间遇到错的人。 岁月匆匆像一阵风，有多少故事留下感动。愿曾经的相遇，无论是锦上添花，还是追悔莫及；无论是青涩年华的懵懂赏
识，还是成长岁月无法躲避的经历……愿曾经的过往，依然如花芬芳四溢，永远无悔岁月赐予的美好相遇。 其实，人生之路的每一段相遇，都是一笔财富，尤其亲情、友情和爱情。在漫长的旅途上，他们都会丰富你的生命，使
1）开头语：
您好!凯美隆售后服务中心 ，很高兴为您服务！请问有什么能够帮助您？
2）常见问题： 应答后客户不讲话 ---您好!请问有什么可以帮到您的吗?
如间隔三秒仍没有声音 ---您好，对不起，听不到您的声音，请您稍候重拔，感谢您的来电，再见。
电话声音太小，听不清楚时
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6
3 ) 结 束 语
说 声 对 不 起 － 给 予 回 复
（
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2
thank you！
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爱是什么？ 一个精灵坐在碧绿的枝叶间沉思。 风儿若有若无。 一只鸟儿飞过来，停在枝上，望着远处将要成熟的稻田。 精灵取出一束黄澄澄的稻谷问道：“你爱这稻谷吗？” “爱。” “为什么？” “它驱赶我的饥饿。” 鸟儿啄完稻谷，轻轻梳理着光润的羽毛。 “现在你爱这稻谷吗？”精灵又取出一束黄澄澄的稻谷。 鸟儿抬头望着远处的一湾泉水回答：“现在我爱那一湾泉水，我有点渴了。” 精灵摘下一片树叶，里面盛了一汪泉水。 鸟儿喝完泉水，准备振翅飞去。 “请再回答我一个问题，”精灵伸出指尖，鸟儿停在上面。 “你要去做什么更重要的事吗？我这里又稻谷也有泉水。” “我要去那片开着风信子的山谷，去看那朵风信子。” “为什么？它能驱赶你的饥饿？” “不能。” “它能滋润你的干渴？” “不能。”爱是什么？ 一个精灵坐在碧绿的枝叶间沉思。 风儿若有若无。 一只鸟儿飞过来，停在枝上，望着远处将要成熟的稻田。 精灵取出一束黄澄澄的稻谷问道：“你爱这稻谷吗？” “爱。” “为什么？” “它驱赶我的饥饿。” 鸟儿啄完稻谷，轻轻梳理着光润的羽毛。 “现在你爱这稻谷吗？”精灵又取出一束黄澄澄的稻谷。 鸟儿抬头望着远处的一湾泉水回答：“现在我爱那一湾泉水，我有点渴了。” 精灵摘下一片树叶，里面盛了一汪泉水。 鸟儿喝完泉水，准备振翅飞去。 “请再回答我一个问题，”精灵伸出指尖，鸟儿停在上面。 “你要去做什么更重要的事吗？我这里又稻谷也有泉水。” “我要去那片开着风信子的山谷，去看那朵风信子。” “为什么？它能驱赶你的饥饿？” “不能。” “它能滋润你的干渴？” “不能。”
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其实，世上最温暖的语言，“ 不是我爱你，而是在一起。” 所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以诚相待，彼此尊重，相
互包容，相互懂得，才能走的更远。 相遇是缘，相守是爱。缘是多么的妙不可言，而懂得又是多么的难能可贵。否则就会错过一时，错过一世！ 择一人深爱，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相牵，一路笑对风雨。在平凡的世界，不求爱的轰轰烈烈；不求誓
你越渴望的东西，也许越是无情无义地弃你而去。所以美好的愿望，就会像肥皂泡一样破灭，只能在错误的时间遇到错的人。 岁月匆匆像一阵风，有多少故事留下感动。愿曾经的相遇，无论是锦上添花，还是追悔莫及；无论是青涩年华的懵懂赏
识，还是成长岁月无法躲避的经历……愿曾经的过往，依然如花芬芳四溢，永远无悔岁月赐予的美好相遇。 其实，人生之路的每一段相遇，都是一笔财富，尤其亲情、友情和爱情。在漫长的旅途上，他们都会丰富你的生命，使
1）开头语：
您好!凯美隆售后服务中心 ，很高兴为您服务！请问有什么能够帮助您？
2）常见问题： 应答后客户不讲话 ---您好!请问有什么可以帮到您的吗?
如间隔三秒仍没有声音 ---您好，对不起，听不到您的声音，请您稍候重拔，感谢您的来电，再见。
电话声音太小，听不清楚时
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说 声 对 不 起 － 给 予 回 复
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爱是什么？ 一个精灵坐在碧绿的枝叶间沉思。 风儿若有若无。 一只鸟儿飞过来，停在枝上，望着远处将要成熟的稻田。 精灵取出一束黄澄澄的稻谷问道：“你爱这稻谷吗？” “爱。” “为什么？” “它驱赶我的饥饿。” 鸟儿啄完稻谷，轻轻梳理着光润的羽毛。 “现在你爱这稻谷吗？”精灵又取出一束黄澄澄的稻谷。 鸟儿抬头望着远处的一湾泉水回答：“现在我爱那一湾泉水，我有点渴了。” 精灵摘下一片树叶，里面盛了一汪泉水。 鸟儿喝完泉水，准备振翅飞去。 “请再回答我一个问题，”精灵伸出指尖，鸟儿停在上面。 “你要去做什么更重要的事吗？我这里又稻谷也有泉水。” “我要去那片开着风信子的山谷，去看那朵风信子。” “为什么？它能驱赶你的饥饿？” “不能。” “它能滋润你的干渴？” “不能。”爱是什么？ 一个精灵坐在碧绿的枝叶间沉思。 风儿若有若无。 一只鸟儿飞过来，停在枝上，望着远处将要成熟的稻田。 精灵取出一束黄澄澄的稻谷问道：“你爱这稻谷吗？” “爱。” “为什么？” “它驱赶我的饥饿。” 鸟儿啄完稻谷，轻轻梳理着光润的羽毛。 “现在你爱这稻谷吗？”精灵又取出一束黄澄澄的稻谷。 鸟儿抬头望着远处的一湾泉水回答：“现在我爱那一湾泉水，我有点渴了。” 精灵摘下一片树叶，里面盛了一汪泉水。 鸟儿喝完泉水，准备振翅飞去。 “请再回答我一个问题，”精灵伸出指尖，鸟儿停在上面。 “你要去做什么更重要的事吗？我这里又稻谷也有泉水。” “我要去那片开着风信子的山谷，去看那朵风信子。” “为什么？它能驱赶你的饥饿？” “不能。” “它能滋润你的干渴？” “不能。”
售后客服话术培训课件
售后客服话术培训
沟通的三个行为
• 沟通的核心——说 音色是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色比较语气本身传递的信息更多。 交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。 要注意抑扬顿挫 态度、热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅
售后客服话术培训
• 沟通的行为——问 获得足够的信息 在对方不察觉情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于打破局面
聆听是要主动，对于客户之前反映的信息，可说“您说的 是******吗？” 做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。
售后客服话术培训
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 有些客户表达时没有重点或者表达错误 时，客服在聆听
时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”把 客户反映的内容进行归纳
售后客服话术培训
thank you！
售后客服话术培训
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
售后客服话术培训
如果客户表示有 ---继续通话，如没有则回答“谢谢您的来电，再见”。
பைடு நூலகம்
如客户未挂机
---可再次询问“请问还有其它问题么？如没有问题请挂机” 如客户没有答复。等待5秒后，自行挂机。
严禁在结束客户说再见之前，或在客户还没完全结束通话
前自行挂机。
售后客服话术培训
2）服务意识及沟通技巧
要求； 电话响铃3声前必须接听如客服人员 不在 工位要求临近人 员代为接听。
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔， 只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你 轻而易举地就把它打开了 呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别 人，所以沟通时一定要为对方着想
沟通的三个行为
• 沟通的核心——说 音色是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色比较语气本身传递的信息更多。 交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。 要注意抑扬顿挫 态度、热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅
售后客服话术培训
• 沟通的行为——问 获得足够的信息 在对方不察觉情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于打破局面
聆听是要主动，对于客户之前反映的信息，可说“您说的 是******吗？” 做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。
售后客服话术培训
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 有些客户表达时没有重点或者表达错误 时，客服在聆听
时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”把 客户反映的内容进行归纳
售后客服话术培训
thank you！
售后客服话术培训
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
售后客服话术培训
如果客户表示有 ---继续通话，如没有则回答“谢谢您的来电，再见”。
பைடு நூலகம்
如客户未挂机
---可再次询问“请问还有其它问题么？如没有问题请挂机” 如客户没有答复。等待5秒后，自行挂机。
严禁在结束客户说再见之前，或在客户还没完全结束通话
前自行挂机。
售后客服话术培训
2）服务意识及沟通技巧
要求； 电话响铃3声前必须接听如客服人员 不在 工位要求临近人 员代为接听。
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔， 只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你 轻而易举地就把它打开了 呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别 人，所以沟通时一定要为对方着想
职业培训客服售后沟通技巧培训课PPT演示课件
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
而你轻而易举地就把它打开了 呢？”
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
主讲人： XXX
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
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售后客服工作概述
售后服务是什么？
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
钥匙说：“因为我最了解他的心”
每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才能了解别
人，所以沟通时一定要为对方着想
而你轻而易举地就把它打开了 呢？”
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
主讲人： XXX
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
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售后客服工作概述
售后服务是什么？
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
钥匙说：“因为我最了解他的心”
每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才能了解别
人，所以沟通时一定要为对方着想
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边缘的服务
可做可不做的服务，你也做了， 客户认为你和你的公司很好；
与销售无关的服务
你都做到了，客户认为你和你的公司不但是 商场上的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。 这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。
目录页
01 02 03 04
售后客服工作概述 售后客服电话技巧 售后客服问题处理技巧 售后客服服务标准
2、捕捉对方的真实意图 3、循循善诱，让对方打开心扉
售后客服电话技巧
三、健谈型客户的应对技巧
1、心理分析 为一时之乐，表现欲极强 寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满
2、应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间
售后客服电话技巧
改善倾听技巧的十步法
1、重视倾听 2、与客户交淡时注意每一句话 3、作记录，记下要点 4、在必要和适当时，复述客户的话并请他确认 5、对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视 6、消除环境干扰 7、不要猜测客户会说什么 8、在接客户电话时，不要同时做其他的事 9、在接客户电话时，不要同时与其他人谈话 10、自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进
目录页
01 02 03 04
售后客服工作概述 售后客服电话技巧 售后客服问题处理技巧 售后客服服务标准
售后客服问题处理技巧 客户问题的意义
1、希望企业能提供更好的服务 2、对企业充满了信任 3、可以看到忠诚的客户 4、对企业还抱有希望 5、可以发现商机
售后客服问题处理技巧
客户问题的产生
客户问题的产生是因为客户期望与体验差距
售后客服工作概述
• 能够得到客户认可，成为客户朋友； • 推动客户再次复购； • 达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的； • 增强口碑效应，树立健康代表形象； • 有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。
售后客服工作概述
01 02
03
份内的服务
你和你的公司应该做的，都做到了， 客户认为你和你的公司还可以；
处理客户问题的基本功——7A法
接受 道歉 认同 分析 权宜
1、接受（Accept） 用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。 2、道歉（Apologize） 真诚的道歉表达给客户带来的不便之处。 3、认同（Acknowledge） 感同身受表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿
协议
保证
售后客服问题处理技巧
售后客服电话技巧 客户服务应注意的基本礼节 1、向客户致意，表达希望提供帮助愿望
• “早上好，王老师，我能为您做什么吗？” • “下午好，张老师，今天好吗？” • “能为您效劳吗？” • “您好，我能帮您什么忙吗？”
售后客服电话技巧
2、不断使用有礼貌的语言
• “谢谢”，“不客气”。 • “谢谢你的工作。” • “同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。” • “谢谢您的支持，再次感谢您。” • “请随时打电话来。” • “请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。”
售后客服电话技巧
5、电话接听十项基本礼仪
1. 左手持听筒，右手拿笔； 2. 电话铃声响三声内接听； 3. 主动自报家门； 4. 确定来电者身份和姓氏； 5. 了解来电主要目的； 6. 注意声音和表情； 7. 保持正确的姿势； 8. 重复并确认来电要点； 9. 最后道谢，节日问候； 10. 让对方先收线；
严求律己；
售后客服问题处理技巧
处理问题九忌
你可能不明白 你别激动
你什么意思
你要投诉吗 我们不会、我们从没
你想干什么
你肯定自己搞错了 你喊什么
你想怎么样
售后客服问题处理技巧
处理问题十禁
不可能 不知道 不清楚 我以为 你不就是要钱吗
不可以 我不会 你随便 这是公司规定 你可以投诉我
售后客服问题处理技巧
案例一：
客服：早上好！XX为您服务。请问有什么可以帮您？ 客户：我姓王，昨天打过电话说要维修。你们说今早会回复我处理的结
果，但到现在我也没有收到任何电话，你们到底怎么搞的？ 客服：（道歉）（接受与认同） 客户：你必须给我合理的解决，否则我要直接找你们领导。 客服：（保证）
售后客服问题处理技巧
4、分析（Analyze） 1).将每个案例区分对待 2).避免偏见和意气用事 3).不打断客户，虚心倾听客户的意见 4).收集信息时，提问题并澄清自己理解程度
售后客服电话技巧
不同客户类型的应对技巧
一、一般性客户的应对技巧 满足客户心理 1.果断 2.自我意识和自尊强 3.怕麻烦 4.追求货真价实 5.不要欺骗客户
售后客服电话技巧 二、沉默客户的应对技巧
1、诱导法 利用不断的发问 • 技巧一
开放式提问：简答题（论述题） • 技巧二 • 封闭式提问：选择题（单选）
内部培训 客服部电话沟通技巧
培训人： 朿鹏程
目录页
01 02 03 04
售后客服工作概述 售后客服电话技巧 售后客服问题处理技巧 售后客服服务标准
售后客服工作概述
市场的竞争归根结底是对客户 的竞争，无论是出售产品还是出售 服务，最终客户的满意度才是检验 销售工作成败的标准。
所谓售后服务就是充分了解客 户，研究客户心理，注重售后细节， 改进工作缺点，提高服务质量，通 过全程优质服务，以换取客户的信 任度。
客户满意心理分析
心理愉悦感 心理感知度 心理满意度
售后客服问题处理技巧 问题产生的基本类型与应对
1、产品质量问题型 应对：真诚道歉，并承
诺更换商品及给予一定补偿；
2、企业原因问题型 应对：为客户提供服务
时做到有备而“战”；
Hale Waihona Puke 3、自身原因问题型 应对：不要太直接，注
意语气委婉；
4、服务不当问题型 应对：自我疏散压力，
售后客服电话技巧
3、使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
• “我会在三点之前给您电话。” • “产品会在星期五到。” • “请您稍等，我会立即给您消息。” • “我会马上打电话为您查一下结果。”
售后客服电话技巧 4、随时通知客户
• “如有任何问题，我会随时给您回电。” • “您会有周五之前拿到文件。” • “一得到消息，我就会打电话给您。” • “会面的时间改到一点钟。”
真正的销售始于售后，售 后是下一次销售的开始。
售后客服工作概述
• 能够扩大客户群体的宽度与深度，发展忠诚客户甚至是终生客户； • 推动老带新的工作进展； • 提高公司产品的信誉度与美誉度； • 有利于公司企业形象的整体对外输出； • 为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础； • 增加公司在同行竞争中的优势地位。
可做可不做的服务，你也做了， 客户认为你和你的公司很好；
与销售无关的服务
你都做到了，客户认为你和你的公司不但是 商场上的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。 这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。
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售后客服工作概述 售后客服电话技巧 售后客服问题处理技巧 售后客服服务标准
2、捕捉对方的真实意图 3、循循善诱，让对方打开心扉
售后客服电话技巧
三、健谈型客户的应对技巧
1、心理分析 为一时之乐，表现欲极强 寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满
2、应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间
售后客服电话技巧
改善倾听技巧的十步法
1、重视倾听 2、与客户交淡时注意每一句话 3、作记录，记下要点 4、在必要和适当时，复述客户的话并请他确认 5、对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视 6、消除环境干扰 7、不要猜测客户会说什么 8、在接客户电话时，不要同时做其他的事 9、在接客户电话时，不要同时与其他人谈话 10、自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进
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售后客服工作概述 售后客服电话技巧 售后客服问题处理技巧 售后客服服务标准
售后客服问题处理技巧 客户问题的意义
1、希望企业能提供更好的服务 2、对企业充满了信任 3、可以看到忠诚的客户 4、对企业还抱有希望 5、可以发现商机
售后客服问题处理技巧
客户问题的产生
客户问题的产生是因为客户期望与体验差距
售后客服工作概述
• 能够得到客户认可，成为客户朋友； • 推动客户再次复购； • 达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的； • 增强口碑效应，树立健康代表形象； • 有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。
售后客服工作概述
01 02
03
份内的服务
你和你的公司应该做的，都做到了， 客户认为你和你的公司还可以；
处理客户问题的基本功——7A法
接受 道歉 认同 分析 权宜
1、接受（Accept） 用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。 2、道歉（Apologize） 真诚的道歉表达给客户带来的不便之处。 3、认同（Acknowledge） 感同身受表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿
协议
保证
售后客服问题处理技巧
售后客服电话技巧 客户服务应注意的基本礼节 1、向客户致意，表达希望提供帮助愿望
• “早上好，王老师，我能为您做什么吗？” • “下午好，张老师，今天好吗？” • “能为您效劳吗？” • “您好，我能帮您什么忙吗？”
售后客服电话技巧
2、不断使用有礼貌的语言
• “谢谢”，“不客气”。 • “谢谢你的工作。” • “同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。” • “谢谢您的支持，再次感谢您。” • “请随时打电话来。” • “请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。”
售后客服电话技巧
5、电话接听十项基本礼仪
1. 左手持听筒，右手拿笔； 2. 电话铃声响三声内接听； 3. 主动自报家门； 4. 确定来电者身份和姓氏； 5. 了解来电主要目的； 6. 注意声音和表情； 7. 保持正确的姿势； 8. 重复并确认来电要点； 9. 最后道谢，节日问候； 10. 让对方先收线；
严求律己；
售后客服问题处理技巧
处理问题九忌
你可能不明白 你别激动
你什么意思
你要投诉吗 我们不会、我们从没
你想干什么
你肯定自己搞错了 你喊什么
你想怎么样
售后客服问题处理技巧
处理问题十禁
不可能 不知道 不清楚 我以为 你不就是要钱吗
不可以 我不会 你随便 这是公司规定 你可以投诉我
售后客服问题处理技巧
案例一：
客服：早上好！XX为您服务。请问有什么可以帮您？ 客户：我姓王，昨天打过电话说要维修。你们说今早会回复我处理的结
果，但到现在我也没有收到任何电话，你们到底怎么搞的？ 客服：（道歉）（接受与认同） 客户：你必须给我合理的解决，否则我要直接找你们领导。 客服：（保证）
售后客服问题处理技巧
4、分析（Analyze） 1).将每个案例区分对待 2).避免偏见和意气用事 3).不打断客户，虚心倾听客户的意见 4).收集信息时，提问题并澄清自己理解程度
售后客服电话技巧
不同客户类型的应对技巧
一、一般性客户的应对技巧 满足客户心理 1.果断 2.自我意识和自尊强 3.怕麻烦 4.追求货真价实 5.不要欺骗客户
售后客服电话技巧 二、沉默客户的应对技巧
1、诱导法 利用不断的发问 • 技巧一
开放式提问：简答题（论述题） • 技巧二 • 封闭式提问：选择题（单选）
内部培训 客服部电话沟通技巧
培训人： 朿鹏程
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售后客服工作概述 售后客服电话技巧 售后客服问题处理技巧 售后客服服务标准
售后客服工作概述
市场的竞争归根结底是对客户 的竞争，无论是出售产品还是出售 服务，最终客户的满意度才是检验 销售工作成败的标准。
所谓售后服务就是充分了解客 户，研究客户心理，注重售后细节， 改进工作缺点，提高服务质量，通 过全程优质服务，以换取客户的信 任度。
客户满意心理分析
心理愉悦感 心理感知度 心理满意度
售后客服问题处理技巧 问题产生的基本类型与应对
1、产品质量问题型 应对：真诚道歉，并承
诺更换商品及给予一定补偿；
2、企业原因问题型 应对：为客户提供服务
时做到有备而“战”；
Hale Waihona Puke 3、自身原因问题型 应对：不要太直接，注
意语气委婉；
4、服务不当问题型 应对：自我疏散压力，
售后客服电话技巧
3、使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
• “我会在三点之前给您电话。” • “产品会在星期五到。” • “请您稍等，我会立即给您消息。” • “我会马上打电话为您查一下结果。”
售后客服电话技巧 4、随时通知客户
• “如有任何问题，我会随时给您回电。” • “您会有周五之前拿到文件。” • “一得到消息，我就会打电话给您。” • “会面的时间改到一点钟。”
真正的销售始于售后，售 后是下一次销售的开始。
售后客服工作概述
• 能够扩大客户群体的宽度与深度，发展忠诚客户甚至是终生客户； • 推动老带新的工作进展； • 提高公司产品的信誉度与美誉度； • 有利于公司企业形象的整体对外输出； • 为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础； • 增加公司在同行竞争中的优势地位。