客服人员电话沟通技巧
客户服务电话中的话术技巧与案例分析
客户服务电话中的话术技巧与案例分析在现代商业环境中，客户服务电话已经成为企业与客户直接沟通的重要渠道之一。
因此，掌握有效的话术技巧变得尤为重要。
本文将通过案例分析，讨论客户服务电话中的话术技巧，以提高客户满意度并建立良好的客户关系。
一. 舒缓客户情绪在客户服务电话中，客户可能会因为不满、问题等原因而情绪激动。
作为客服人员，我们需要以积极、耐心的态度面对客户，并采用适当的话术舒缓客户情绪。
例如，当客户投诉产品存在质量问题时，我们可以使用以下话术：客服人员：非常抱歉听到您对我们的产品存在问题感到不满。
我了解您的困扰，我们会尽快帮您解决这个问题。
请您告诉我具体的状况，我们将尽全力协助您解决。
二. 主动倾听并关注客户需求在客户服务电话中，主动倾听客户的问题和需求是非常重要的。
通过有效地倾听客户的意见和建议，我们可以更好地了解客户的需求，从而提供更出色的服务。
例如，当客户询问产品的使用方法时，我们可以使用以下话术：客服人员：感谢您的咨询。
那款产品的具体使用方法如下：（详细解释产品的使用步骤）。
如果您还有其他问题，请随时告诉我。
三. 提供具体、清晰的解决方案在客户服务电话中，客户往往会期待能得到一个具体、清晰的解决方案。
作为客服人员，我们应该提供准确、详细的解决办法，以满足客户的需求。
例如，当客户抱怨网站登录不上时，我们可以使用以下话术：客服人员：非常抱歉给您带来困扰。
我帮您查看了一下，可能是由于浏览器缓存问题导致的登录错误，请您尝试清除浏览器缓存后重新登录，如果仍然有问题，请您告诉我，我会继续协助您解决。
四. 预防性沟通与客户关系管理在客户服务电话中，我们不仅要满足客户的当前需求，还应该预防性沟通，及时了解客户的期望，并建立良好的客户关系。
例如，当客户反馈某一产品有潜在质量问题时，我们可以使用以下话术：客服人员：非常感谢您对我们产品的反馈。
我们十分重视您的意见，在收到反馈后我们已经紧急进行了内部调查。
我们会持续改进产品的质量，并在下次购买时给予您特别的关注和优惠。
客服人员电话沟通技巧
对客户的观点和感受表示理解， 并回应他们的需求和问题。
如果需要进一步的信息来解决问 题，请先确认客户是否愿意提供
。
02
有效开场技巧
使用合适的开场白
针对不同客户使用不同的开场白
根据客户的身份、需求和背景，选择适合的开场白，例如针对企业客户的业务 推广、针对个人客户的解决问题等。
避免机械式开场白
避免使用千篇一律的开场白，如“您好，我是XX公司的客服代表”等，尝试使 用更自然、贴近生活的语言。
掌握自我介绍技巧
清晰简洁地表达
在自我介绍时，要简洁明了地说明自己的身份和目的，避免冗长和模糊不清的表 述。
适当地提供价值
在自我介绍时，可以适当地突出自己的专业知识和经验，以增加客户的信任感。
迅速切入正题
如果客户的问题是因为公司的错误导 致的，客服人员应该道歉并承认错误 。
提供解决方案
根据客户的问题，提供可行的解决方 案，如果需要的话，可以向上级主管 寻求帮助。
如何处理无法解决的问题
01
02
03
坦诚相告
如果客服人员无法解决客 户的问题，应该坦诚相告 ，并告知客户自己无法解 决的原因。
建议其他途径
如果客户的问题无法通过 电话解决，客服人员可以 建议客户通过其他途径联 系相关部门或主管。
记录问题
客服人员应该记录下客户 的问题和联系方式，以便 后续跟进。
如何处理需要长时间处理的请求
确认客户需求
客服人员需要确认客户的需求 ，并告知客户需要多长时间处
理该请求。
提供解决方案
如果请求需要长时间处理，客服人 员可以提供其他解决方案，例如通 过邮件或在线聊天等方式提供更详 细的解答。
定期跟进
客服电话沟通技巧
客服电话沟通技巧服务业应该要十分注意服务的品质和应对的态度，因此，良好的电话技巧的确有实际上的功效。
因为这是一个强调服务导向的社会，身处在竞争激烈的社会中维持良好客户关系很重要，尤其在运用电话联络客户时更要注意许多小细节，以免客户产生不悦。
所以善用电话技巧是每一个服务人员都应该具备的生存条件。
以下提供几项重点以供参考，藉以随时纠正自己，提醒别人。
一、千万不让电话铃响超过3声以上，以避免来电者久候，通常以第2声铃响一半时接起来较为恰当。
二、刚接起电话时应稍微等待半秒钟，目的在使对方有反应的时间差，如果一接起电话就马上讲话，可能会令对方反应不及而漏听前面的几个字，这时候对方还要问一次就浪费时间了。
三、有些公司要求员工接起电话后，先说明是「某某公司敝姓Χ，很高兴为您服务」，这是满不错的方式，另外若是使用「喂」来做电话的开场白，则语气要缓和些，以避免来电者产生排斥的感觉。
四、多说声对不起，凡事不易起争执。
用礼貌的态度去面对，自然可以获得谅解，尤其是接到抱怨的电话时，注意倾听而不生气，并适时的解释，尽量减少客户不悦的心结，化解客户不满的情绪，以提升服务的品质。
五、在电话旁准备纸笔以便来电时记录对方交办的事。
经常会遇上打电话找人时对方不在，于是请其抄下我们的电话号码，对方会习惯性的「请等一下」，然后就听到翻箱倒柜的声音在找笔，等到笔找到电话这头早就等得累毙了，因此，不要忽略这种小细节，避免来电的人产生不尊敬的感觉。
六、确实执行来电者所交付的事项，尤其是有一些具有时效性的事情一定要确实且尽快的联络解决，如此才可达到有效的电话管理，同时也是避免发生延误商机的不二法门。
七、不要担心重复询问对方是失礼的事。
因传递错误的讯息会比重复发问要可怕得多，因此，倘若无法理解对方的意见，那怕是再问一次又何妨。
八、接完电话之后务必要比对方晚挂上电话；以免对方会听到「卡」一声刺耳的声音，万一对方仍有事也可以再拿起话筒来听，或者可以一手拿话筒，另一手去按开关键，但绝对不要听完话就把话筒往电话机一丢，就算对方没有听到，但看在人眼里也是不礼貌的动作。
客服人员的呼叫服务礼仪及电话沟通技巧
解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、 “好”之类的短语。 5、禁止使用服务禁语和容易激怒客户的话。
倾听
◆中国的俗语“会说的不如会听的”;
◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵, 一张嘴,其用意就是为了让你更好的听”
我们有70％的工作时间 都用在与人的交流上，交流以听为重
1、倾听的技巧
1）杜绝干扰，关注你的客户； 2）经常用“是”、“对的” 、等词语告诉客户你在听； 3）开放心灵，使用同理心 ； 4）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向
客服中心呼叫服务禁用语
十一、听不清楚，你大点声！ 十二、你不要讲，听我先说完！ 十三、你到底要说什么啊？ 十四、你怎么这么啰嗦！ 十五、就这样吧！ 十六、不能办就是不能办！ 十七、你是其他营业部的客户，你找他们去！ 十八、你爱到哪儿告到哪儿告去！ 十九、我的工号是××（我叫什么名字），你要投诉就投诉
客户提出的意见我们无法立即解决答复时,不能直 接告诉客户“我们解决不了或我们不和他们一样”
电话投诉业务处理技巧
1、倾心聆听。 2、保持平静、用语恰当。 3、将心比心、以心换心。 4、采用“人、地、时”的三变法。 5、注意使用语言和其他方式对客户进行抚慰。
最后，客服人员的呼叫服务礼仪是训练出来的， 工作技巧与经验也是长期积累和多方面的。
啰嗦的
较难控制情绪的
有条理的
混乱的
盲目的
措辞得当的
词不达意的
压抑的
能抓住重点的 事无巨细的
对打断对方谈话或者
保持沉默
客服中心呼叫服务禁用语
一、你问我，我问谁啊？ 二、不会用就别用！ 三、你有没有搞错！ 四、都说过好几遍了，你怎么还是搞不清楚？ 五、你先搞搞清楚！ 六、刚才不是说过了吗？怎么还要问？ 七、要我说多少遍你才明白啊？ 八、我已经讲过了，你还没听明白啊？！ 九、你快说啊！ 十、这个事你别找我！
电话客服沟通有哪些技巧案例
电话客服沟通有哪些技巧案例要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。
服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。
虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。
这句话是霍利斯迪尔说的。
电话客服沟通技巧(一)接听、拨打电话的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：1.电话机旁应备记事本和铅笔小知识即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。
若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。
如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
2.先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。
因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。
另外，还要尽可能在3分钟之内结束。
实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。
如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。
3.态度友好有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。
双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。
若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。
因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。
“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。
如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。
同理，表情亦包含在声音中。
打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。
因此，打电话也应微笑着讲话。
小知识女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。
根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。
银行电话客服工作中的沟通技巧和方法
银行电话客服工作中的沟通技巧和方法2023年的银行电话客服工作中的沟通技巧和方法随着社会经济的进一步发展和科技的不断进步，银行的经营模式和服务方式也在不断改变。
其中最为重要的就是银行电话客服。
作为一家正规的金融机构，银行需要提供高质量的电话客服服务，以便为客户提供及时、高效的服务。
而在这一过程中，良好的沟通技巧和方法则显得尤为重要。
本文主要介绍2023年银行电话客服工作中的沟通技巧和方法。
一、客户至上，语言要贴近客户需求在2023年的银行电话客服工作中，客户满意度被视为一项重要指标。
继续开展诸如客户满意度调查等相关活动，让银行客服人员了解客户的需求和意见。
同时，在与客户的沟通中，银行客服人员也要注意用客户最易懂的语言来表达，避免使用复杂难懂的行业术语和名词，让客户感受到银行对客户的尊重。
二、用积极的语气传达信息积极的语气对于电话客服人员而言非常重要。
2023年银行电话客服工作中，客服人员必须掌握以积极的态度为基础的沟通技巧和语言运用技巧，这样才能表现出足够的自信和信心，并为客户提供及时和准确的信息。
另一方面，客服人员还要注重语气的转换，在聊天过程中改变自己的语气和语调，对于不同的情境和不同类型的客户，给予不同的口吻和反应，让客户感受到最好的服务。
三、在 attention deficit（客户注意力不集中）问题中提供帮助在银行电话客服中，客户的注意力集中不足可能会对客服人员的工作造成很大的影响。
因此，客服人员应该认识到这一问题的存在，积极主动地采取措施，以帮助客户有效提高注意力集中程度。
在对话的过程中，银行客服人员可以注意语速，增加自己的声音音量，提高声音的清晰度，以及用更多的重点和例子来说明需要详细解决的问题。
四、倾听，不打断客户在电话客服中，客户希望能够与客服人员建立一定的信任关系。
如果客服人员经常打断客户，将会给客户留下很差的印象。
因此，银行客服人员应该在和客户建立起联系之后，专注于倾听客户的问题，不轻易打断客户，并给予重视的回答，让客户感到他们的问题得到了解决，从而增强客户的信任感和忠诚度。
电话客服话术沟通技巧
电话客服话术沟通技巧
电话客服是一种重要的客户服务渠道，它可以帮助企业更好地与客户沟通，
提高客户满意度，增强企业的形象。
因此，电话客服的话术沟通技巧非常重要。
首先，电话客服人员应该具备良好的沟通技巧，以便与客户进行有效的沟通。
电话客服人员应该具备良好的语言表达能力，能够清楚、准确地表达自己的观点，并能够恰当地回答客户的问题。
此外，电话客服人员还应该具备良好的听力技巧，能够仔细听取客户的问题，并能够准确理解客户的意图。
其次，电话客服人员应该具备良好的服务意识，以便为客户提供优质的服务。
电话客服人员应该热情友好，能够主动与客户沟通，并能够提供有效的解决方案。
此外，电话客服人员还应该具备良好的解决问题的能力，能够根据客户的需求，提供有效的解决方案。
最后，电话客服人员应该具备良好的记忆力，以便更好地为客户服务。
电话
客服人员应该能够记住客户的基本信息，以便在下次沟通时，能够更好地了解客户的需求。
此外，电话客服人员还应该能够记住客户的问题，以便在下次沟通时，能够更好地为客户提供服务。
总之，电话客服话术沟通技巧非常重要，它可以帮助企业更好地与客户沟通，提高客户满意度，增强企业的形象。
因此，电话客服人员应该具备良好的沟通技巧、服务意识和记忆力，以便更好地为客户服务。
如何提高电话客服的沟通技巧？
如何提高电话客服的沟通技巧？电话客服是与客户沟通的重要桥梁，为了提供更好的服务，提高沟通技巧是必不可少的。
以下是一些提高电话客服沟通技巧的方法，涵盖了聆听技巧、表达清晰、情感控制、记录信息、解决能力、适应语速、回应及时、了解产品等方面。
聆听技巧有效的聆听是电话客服的关键。
当客户在讲话时，不要打断或提前做出假设，而是要耐心倾听，真正理解客户的需求和问题。
通过反馈和确认，确保你正确理解了客户的意思。
表达清晰清晰、简洁的表达能够让客户更好地理解你的意思。
使用简单明了的语言，避免使用行话或过于复杂的词汇。
在解释问题或提供解决方案时，尽量使用实例和具体说明。
情感控制在处理客户问题时，客服人员需要保持冷静和客观。
无论客户情绪如何激动或不满，你都应该保持耐心和礼貌，不要被情绪左右。
通过调整自己的心态，用平和的语气与客户交流，建立信任和良好的沟通氛围。
记录信息及时记录客户的问题、需求和反馈，有助于你更好地理解客户并提供更好的服务。
在通话过程中或通话后，尽快整理记录并存档，以便于跟踪和跟进。
解决能力优秀的电话客服人员需要具备解决问题的能力。
在了解客户问题后，快速分析并提出解决方案。
如果遇到无法解决的问题，及时向客户道歉并寻求其他帮助或建议。
适应语速不同客户的语速各不相同，客服人员需要适应不同的语速。
不要让客户感到你是在催促他们或是在回避他们的问题。
如果有必要，可以礼貌地请客户稍微慢一点或重复一下他们的问题。
回应及时对于客户的提问或请求，及时回应是建立良好沟通的关键。
即使你无法立即解决问题，也要告诉客户你正在处理他们的请求，并给予他们一个明确的时间框架。
这可以增强客户的信任感并提升他们对服务的满意度。
了解产品作为电话客服人员，你需要对公司的产品和服务有深入的了解。
只有当你熟悉产品的特点、功能和使用方法时，才能更好地回答客户的问题并提供合适的建议。
此外，了解产品的最新动态和更新信息也是非常重要的，以便于及时为客户提供最新、最准确的信息。
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对错
客户总是期望太高
对错 对错
客户要求无所谓高低，只要提一个尽可能的解决方案。 客户应尽量理解我们的情况和困难
客户是消费者，不需要在乎我们的困难，但是要注意我们告知客人我们困难的时机。 我不必同爱发火的客户打交道
不要对来电有个人的心理情绪。对这份工作要有心理准备。
• 客户对客服电话系统的要求
电话使用指导
• 表现出礼貌以及提供帮助的意愿 • 微笑且自信 • 跟进过程 • 谈话富有亲切感 • 说话清晰且语速稍慢 • 运用短句并注意停顿 • 将话筒靠近嘴边 • 控制问题 • 不要让来电者等待 • 不要让来电者感到在被“踢皮球”
完善自我
造成客户烦躁不满的原因
• 沟通技巧差 • 期望未达到 • 人格受侮辱 • 态度恶劣 • 有成见 • 心情不好 • 情绪得不到宣泄
• 主动告知姓名和职责
处理步骤
• 明确来电者姓名和事由
• 倾听并记Biblioteka 事实• 口头反应—”嗯“，”是的“
• 表示歉意
• 表现设身处地
• 协商解决方案
• 跟踪完善
“该有的”和“不该有的”行为
“该有的”行为 • 表明承担帮助客户的责任 • 让客户感到身心舒适 • 表达真诚的关怀 • 体现耐心 • 巧妙提问 • 表明已记录问题并将继续跟踪 • 使客户了解初步处理结果并给与反馈
“不该有的”行为
• 认为客户在针对个人 • 与客户争辩 • 责怪和批评别人 • 轻率地承担责任 • 认为客户是故意找麻烦 • 假装关心 • 打断客户的讲话 • 不信守承诺
迅速的专业答复
安慰和理解
确信如果不能立即获得解决方案，也会在能接受的时间范围内获得。
附加价值—也许是一些信息。
• 建立客服系统的指导原则 可靠性 --能够准确有效的履行对客户的承诺 把握性 --凭其良好的职业素质和充分的准备，赢得客户的信任和信息。 积极反应 --以正确的服务态度和责任心为客户提供方便快捷的服务 设身处地 --能够表现出你的关心、关注，并从客户的角度理解其需求。
替代信息
请大家在看到以下文字时迅速作出 反应
• 所有男生起立 • 所有女生向右转 • 带眼镜的同学请摘掉眼镜 • 请各位把自己的包放桌子上。 • 手机拿出来放在桌子的左上角
• 忽略上面各题坐好
结论：完全弄清客户的要求，再做抉择。
单元二 来电客户沟通技巧
• 技巧的定义 • 开场白技巧 • 客服电话的征询技巧 • 客服电话的展示技巧 • 结束电话
客服人员电话沟通技巧
Telephone Communication Skill
客服人员电话沟通技巧
• 单元一 客户服务与客服电话 • 单元二 来电客户沟通技巧 • 单元三 回复客户沟通技巧 • 单元四 处理不满的电话技巧
游戏
• 请分别用3，4，5，6划（直线）把以下四个正方形各自分成相等的图形。
• 你决定着我们公司是否与客户合作成功 • 你在帮助客户决定是否与公司继续合作
开场白
• 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种形象对于客户服务人员、尤 其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。
• 人有好几张脸：第一张是外表长相，第二张是一个人的字，第三张是他的声音。
• 作为客服人员，你的第三张脸尤其重要。你须用声音把这第三张脸做得十分完美，让别人感觉声音 震得很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他们。
• 做到这一点不容易。实际上很多时候你只需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声 音通过连线传给你的交流对象。
给客户留下专业印象的开场白
接听来电时
• 在第三声铃响之前接听并问候 • 表明公司、部门和自己 • 询问是否需要帮助 • 微笑及热情的音调
客服电话的征询技巧
• 电话中的倾听技巧
有效倾听不光是单纯的听。它并非与生俱来，而是通过学习而掌握的一种技巧。 有效倾听的能力是有效电话沟通的最重要的保证。
道歉/赔偿/重视 重视/感谢
需求
策略
骚扰
客服人员电话沟通技巧
• 服务的定义 服务是具有或多或少无形性特征的一项或一系列活动，它通常但并非一定是发生在客户 与服务人员和/或物质资源或商品和/或服务供应商之间的交互活动。它为客户提出的问 题提供解决方案。 Christian Gronroos
• 服务态度调查问卷
客服电话的征询技巧
电话中的提问技巧
很多人认为，在电话中向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的 目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发 泄的渠道而已。
• 通过提问，尽快了解客户的真正需求和想法 ----不要先给方案
--”您能谈一下您的期望、您的要求吗？“
• 通过提问，理清自己的思路
--”您能描述一下当时的具体情况吗？“
• 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来
--”您不要着急，我一定给您解决好。您先说一下具体是什么问题？“
开放式/封闭性问题
针对性问题
澄清性问题
服务性问题
• 有效运用核查技巧
客服电话的展示技巧
• 确保你与客户都有着相同的资料
• 确保你与客户都看着相同的内容
有效倾听需要：
• 敞开心扉
--注重谈话的内容而不是讲话人的脾气
--应客观、不抱成见。
--不要急于下结论
• 真诚理解
--提问
--表示鼓励，作出反应，作笔记
--表示倾听的意愿
--尽量少打断他人讲话
• 设身处地
--听弦外之音 --用心去听
引导，耐心， 复述，回应。
--听到仿佛置身其境
--表达出你的理解和共鸣
你想到 了吗？
结论：人的思维是可以被影响的。 问题：电话中你有没有影响到对方的思维？
单元一 客户人员电话沟通技巧
• 来电客户类别及需求 • 客户服务定义 • 客户服务态度调查 • 客户对客服电话系统的要求 • 建立客服系统的指导原则
来电客户类别及需求
类别
咨询 求助
投诉 提议
答案/答复 方案/安抚
• 及时肯定客户的正确理解
• 不要提供过多的、不必要的信息
• 微笑、耐心和热情的语音语调
结束电话技巧 询问是否需要进一步的帮助 --”还有其他我能帮助您的吗？“
感谢来电音 --”非常感谢您给我们的来电“
表明积极的结束语 --”祝您快乐，再见“
单元四 处理不满客户的电话技巧
• 不满的原因 • 处理步骤 • “该有的”和“不该有的”行为