客服人员的电话沟通技巧(招商证券)
客服人员电话沟通技巧
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第二节
电话服务礼仪
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一、电话礼节的作用
一、企业形象的代表
二、建立良好的客情关系
三、提高效率、解决问题
四、提升企业的竞争力
五、更好地实现客户满意
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感受对比：
说吧，有什么问题？ 您好，请问有什么可以帮您？ “您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表
YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮您！”
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二、呼出电话的顺序是什么？
• 准备笔记本和笔—自报家门—确定客户的身份
（包括小区、房号、姓氏）—说明目的注意声音
和表情 —保持正确姿势—阐述问题—道谢—让客
户先挂机。
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（一）聆听
四项基本要求： *专注 *同理心
*接纳
*完整负责意愿
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聆听的禁忌
----自己说完话后休息
----找别人话中漏洞。 ----自以为是，中途打岔：不仅会引起客户的反感， 还会漏掉他的讲话重点。 ----滔滔不绝，不留机会给别人。
• 企业文化形象代言人
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二、客服人员在服务中的定位
• 问题解决者 • “灭火器” • 心理医生 • 客户与企业的沟通桥梁
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优秀的客服人员应具备哪些素质？
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三、优秀客服人员应具备的素质？
• 情绪稳定
• 耐心 • 宽容对待业主的不满 • 能够随压力 • 熟悉业务知识
• 沟通和应变能力
• 高度的责任感
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7、投诉问题处理不及时：
“这的确让人很焦急，我理解您现在的心情。 我想也许是在处理过程中遇到了某些困难，我们 会紧急跟进处理，请您放心。”
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8、遇到骚扰、无聊的业务时：
客服人员电话沟通技巧
对客户的观点和感受表示理解， 并回应他们的需求和问题。
如果需要进一步的信息来解决问 题，请先确认客户是否愿意提供
。
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有效开场技巧
使用合适的开场白
针对不同客户使用不同的开场白
根据客户的身份、需求和背景，选择适合的开场白，例如针对企业客户的业务 推广、针对个人客户的解决问题等。
避免机械式开场白
避免使用千篇一律的开场白，如“您好，我是XX公司的客服代表”等，尝试使 用更自然、贴近生活的语言。
掌握自我介绍技巧
清晰简洁地表达
在自我介绍时，要简洁明了地说明自己的身份和目的，避免冗长和模糊不清的表 述。
适当地提供价值
在自我介绍时，可以适当地突出自己的专业知识和经验，以增加客户的信任感。
迅速切入正题
如果客户的问题是因为公司的错误导 致的，客服人员应该道歉并承认错误 。
提供解决方案
根据客户的问题，提供可行的解决方 案，如果需要的话，可以向上级主管 寻求帮助。
如何处理无法解决的问题
01
02
03
坦诚相告
如果客服人员无法解决客 户的问题，应该坦诚相告 ，并告知客户自己无法解 决的原因。
建议其他途径
如果客户的问题无法通过 电话解决，客服人员可以 建议客户通过其他途径联 系相关部门或主管。
记录问题
客服人员应该记录下客户 的问题和联系方式，以便 后续跟进。
如何处理需要长时间处理的请求
确认客户需求
客服人员需要确认客户的需求 ，并告知客户需要多长时间处
理该请求。
提供解决方案
如果请求需要长时间处理，客服人 员可以提供其他解决方案，例如通 过邮件或在线聊天等方式提供更详 细的解答。
定期跟进
(证券公司)电话营销话术
陌生拜访电话营销话术1、你好，×先生吗？我是****的，现在我们公司推出了一套新的股票咨询服务，想请你来免费试用一下。
这套服务包括了大势研判，个股推荐，和投资报告会，就是利用我们上市公司的研究成果让你加大收益，控制风险。
我姓×，叫××，我会把我们的产品通过手机和电邮发给你试用一段时间，你有任何问题，随时和我沟通。
2、你好，×先生吗？我是****的，我们公司的服务品牌****太阳推出后后效果非常好，也想邀请你免费体验一下。
这套服务包括了每日大势纪要，分析师推荐短信，内参和投资报告会，你关注过股市吗？我们为你准备了一份礼物，你有空来我们公司听投资报告会时，我把礼物交给你。
那请你注意查收我们的短信和邮件。
3、你好，×先生吗？我是****的，现在我们公司推出了****太阳服务品牌，想邀请你免费试用一下。
服务主要是通过电子邮件，短信，内参等方式和你分享我们研究所的研究成果，如果你方便的话也可以到我们公司来参加投资报告会，和分析师面对面交谈，我们也会有礼物当面送给你。
4、你好，×先生吗？我是****的，现在我们公司推出了****太阳特色服务，想邀请一部分人来免费体验一下。
如果您感兴趣，就可以享受到****研究所在大势研判、个股推荐方面的内部消息和研究成果，也可以到我们公司来参加投资报告会，和分析师面对面交谈。
为感谢您的参与，我们也会有礼物当面送给您。
第一次电话营销话术一、不懂股票的人或者新股民常见问题1、客户：我不碰股票你：啊！是没时间还是.......客户：原因很多啦！主要是没时间啦。
你：噢！你一直忙着工作，没有时间来想股票的事情，所以你一定觉得开户投资没必要，其实关心一下股市行情，也不错，理性的股票投资，就是长期投资，获得上市公司的长期收益，而没有必要天天看盘，计较短期的得失.我们统计过，坚持长期价值投资的投资者，其实操作的很轻松，但一般年复合平均收益率却能超过8%，现在通货膨胀那么厉害，我们努力的工作赚钱，但不做些投资理财规划实在是太可惜了！不是常说，"你不理财，财不理你"，就是这个道理。
电话客服沟通技巧
电话客服沟通技巧电话客服沟通技巧在电话沟通时，客服代表面临最大的挑战就是尽快摆脱自己个人的世界，融入到客户的世界中，这样才能达到和谐的目的。
有了和谐的氛围，客服代表与客户沟通起来就会显得轻松愉快。
沟通时礼貌用语的使用非常重要，不仅体现了对客户的尊重也体现了企业的形象。
下面是店铺收集整理的电话客服沟通技巧，希望对大家有帮助！电话客服沟通技巧11、在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
中国移动(某省)的问候语：“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”或“您好，请问有什么可以帮您!”;中国电信(某省)的问候语：“您好，请问有什么可以帮您!”;这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。
但是，中国联通(某省)的问候语：“您好!中国联通。
”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找联通，号码拨的对，没打到别的地方去。
并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。
但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音，感觉非常不好。
例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此非常不满意。
证券公司电话营销话术
证券公司电话营销话术话术是以“察颜观色”，“一物百拟”，“用情至深”，“行文诡辩”著称于世。
有关证券公司电话营销话术，欢迎大家一起来借鉴一下！以下五则技巧将让你轻易完成电话销售：1. 建立好的第一印象。
别再以“我可以打扰你几分钟吗？” 作为开头，因为它已使用过滥。
一开始先要报上你的姓名，然后再问：“现在是不是方便？” 事实上，任何时候接到推销电话都是不方便的时间，但是很少有人真的会这么回应。
他们反而会问你为什么打电话来，这就暗示你可以继续说话了。
2. 直接、诚实。
如果你真的在进行电话销售，就千万不要说“我不是要推销产品” 或者“我在进行一项调查”，这就假了。
人都是喜欢或相信诚实的，因此要采取比较诚实而幽默的方式，例如：“这是一个推销电话，我想你不会挂电话吧？”根据人们的经验，此时十人中只有一人挂断电话。
3. 说明你的优势。
远离无意义的宣言，像“我们的产品及服务就是要让顾客成功”等客套话。
你应该说明你的产品如何能帮助顾客解决问题，如此他才会买你的东西。
你的说明必须涵盖该产品所能解决的2～3个问题。
4. 找出顾客的关键问题。
一旦顾客指出他们的首要问题，你就要立刻去了解这个问题。
只有当你彻底了解对方的特殊问题时，你才有可能为他提供解决方案。
5. 确保面对面接触的机会。
你可以争取与对方见面的机会，你可以这么说：“王小姐，如果解决这个问题这么重要的话，我们是否下个星期约个时间见面，我再仔细地向你说明。
” 当对方决定与你见面时，电话销售就算完成。
平均来说，这样一通销售电话不到5分钟就可完成。
掌握电话销售上述五则，可以使你克服拔打电话的不安，并可马到成功。
电话销售基本训练：一般来说，电话销售活动的进行方式，和传统面对面的销售活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。
1、开场白2、接通真正主事者 Key Man3、有效询问4、重新整理准客户之回答5、推销商品功能及利益表6、尝试性成交7、正式成交8、异议（反对问题）处理9、有效结束电话10、后续追踪电话1、开场白电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟.反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。
客服电话沟通技巧
客服电话沟通技巧服务业应该要十分注意服务的品质和应对的态度，因此，良好的电话技巧的确有实际上的功效。
因为这是一个强调服务导向的社会，身处在竞争激烈的社会中维持良好客户关系很重要，尤其在运用电话联络客户时更要注意许多小细节，以免客户产生不悦。
所以善用电话技巧是每一个服务人员都应该具备的生存条件。
以下提供几项重点以供参考，藉以随时纠正自己，提醒别人。
一、千万不让电话铃响超过3声以上，以避免来电者久候，通常以第2声铃响一半时接起来较为恰当。
二、刚接起电话时应稍微等待半秒钟，目的在使对方有反应的时间差，如果一接起电话就马上讲话，可能会令对方反应不及而漏听前面的几个字，这时候对方还要问一次就浪费时间了。
三、有些公司要求员工接起电话后，先说明是「某某公司敝姓Χ，很高兴为您服务」，这是满不错的方式，另外若是使用「喂」来做电话的开场白，则语气要缓和些，以避免来电者产生排斥的感觉。
四、多说声对不起，凡事不易起争执。
用礼貌的态度去面对，自然可以获得谅解，尤其是接到抱怨的电话时，注意倾听而不生气，并适时的解释，尽量减少客户不悦的心结，化解客户不满的情绪，以提升服务的品质。
五、在电话旁准备纸笔以便来电时记录对方交办的事。
经常会遇上打电话找人时对方不在，于是请其抄下我们的电话号码，对方会习惯性的「请等一下」，然后就听到翻箱倒柜的声音在找笔，等到笔找到电话这头早就等得累毙了，因此，不要忽略这种小细节，避免来电的人产生不尊敬的感觉。
六、确实执行来电者所交付的事项，尤其是有一些具有时效性的事情一定要确实且尽快的联络解决，如此才可达到有效的电话管理，同时也是避免发生延误商机的不二法门。
七、不要担心重复询问对方是失礼的事。
因传递错误的讯息会比重复发问要可怕得多，因此，倘若无法理解对方的意见，那怕是再问一次又何妨。
八、接完电话之后务必要比对方晚挂上电话；以免对方会听到「卡」一声刺耳的声音，万一对方仍有事也可以再拿起话筒来听，或者可以一手拿话筒，另一手去按开关键，但绝对不要听完话就把话筒往电话机一丢，就算对方没有听到，但看在人眼里也是不礼貌的动作。
电话客服话术沟通技巧
电话客服话术沟通技巧
电话客服是一种重要的客户服务渠道，它可以帮助企业更好地与客户沟通，
提高客户满意度，增强企业的形象。
因此，电话客服的话术沟通技巧非常重要。
首先，电话客服人员应该具备良好的沟通技巧，以便与客户进行有效的沟通。
电话客服人员应该具备良好的语言表达能力，能够清楚、准确地表达自己的观点，并能够恰当地回答客户的问题。
此外，电话客服人员还应该具备良好的听力技巧，能够仔细听取客户的问题，并能够准确理解客户的意图。
其次，电话客服人员应该具备良好的服务意识，以便为客户提供优质的服务。
电话客服人员应该热情友好，能够主动与客户沟通，并能够提供有效的解决方案。
此外，电话客服人员还应该具备良好的解决问题的能力，能够根据客户的需求，提供有效的解决方案。
最后，电话客服人员应该具备良好的记忆力，以便更好地为客户服务。
电话
客服人员应该能够记住客户的基本信息，以便在下次沟通时，能够更好地了解客户的需求。
此外，电话客服人员还应该能够记住客户的问题，以便在下次沟通时，能够更好地为客户提供服务。
总之，电话客服话术沟通技巧非常重要，它可以帮助企业更好地与客户沟通，提高客户满意度，增强企业的形象。
因此，电话客服人员应该具备良好的沟通技巧、服务意识和记忆力，以便更好地为客户服务。
客服电话沟通技巧,电话沟通技巧
客服电话沟通技巧,电话沟通技巧现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。
事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。
电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。
一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。
因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。
要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。
下面是为大家整理的客服电话沟通技巧知识，欢迎阅读。
小知识在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。
【自检】在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的?问题情境不良表现你的实际表现接听电话时1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。
2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊?3.一边接电话一边嚼口香糖。
4.一边和同事说笑一边接电话。
5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。
拨打电话时1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。
2.使用“超级简略语”，如“我是三院的××”。
3.挂完电话才发现还有问题没说到。
4.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。
”转达电话时1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话!”2.态度冷淡地说：“陈科长不在!”就顺手挂断电话。
3.让对方稍等，就自此不再过问他(她)。
4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。
遇到突发事件时1.对对方说：“这事儿不归我管。
”就挂断电话。
2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。
3.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了!”然后就粗暴地挂断电话。
4.电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂…”然后挂断电话。
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三、电话礼仪有哪些要素：
◆打电话时要注意时间和空间的选择； ◆保持微笑，态度友好，使用礼貌用语； ◆自我介绍； ◆整理好通话的内容不要遗忘； ◆控制好通话长度； ◆铃响三声左右接起电话。
倾听
◆中国的俗语“会说的不如听的”;
◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵, 一张嘴,就是为了让你更好的听”
我们有70％的工作时间 都用在与人的交流上，交流以听为重
客
用用用不用用用用用
户 中 心
语语语能语语语语语
这 样
你 现
什 么交 易ຫໍສະໝຸດ 问 题那 我怎 么
我 再
喂 ，
啊在？ 是也会说喂
服 务
，有你 （什再 后么说
你没呢一 卡办，次 里法不，
禁
缀问一 没了可你
用 语
）题次 钱。能听
？
， 啊好
下列是容易激怒客户的话：
“先生！明白了吗？” “明白我的意思了吗？” “请诚实回答” “你难道不知道……？” “我告诉你什么来着？” “你应该……” “这不是我的工作。” “投诉就投诉呗”
十二、与客户的信息达成一致
例：“我想确认一下,您所讲的问题是…” “如果我没有理解错的话,您刚才谈的是…,对吗?”
十三、在客户面前维护企业的形象
• 如果有客户一个电话转到你这里，抱怨其他部 门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨 了。为了表示对客户的理解，你应当说什么 呢？”你说得不错，这个部门表现很差劲”， 可以这样说吗？
十、鼓励对方讲话
与客户建立信任和友谊的关键： 自己说1/3的时间，而让客户说2/3的时间
十一、有效的 提问技巧
1、针对性问题 2、选择性问题 3、了解性问题 4、澄清性问题 5、征询性问题 6、服务性问题 7、开放式问题 8、关闭式问题
小游戏
游戏规则： 每组派一名代表，背对图片，提出封
闭式问题，其他小组成员只能回答 “yes”or “no” ，看哪个小组提出的问题 少猜的快，（限时2分钟）哪个小组就取得 胜利。
以上内容也许您第一次听过，也许您似曾听 过，都不重要，只要您开心并有所获……
感谢CCTV,感谢MTV，感谢所有的 FANS， 感谢父母，感谢……
祝大家工作顺利开心每一天
客户中心标准用语
• 您好，请问有什么可以帮到您 • 对不起，我听不清您的声音，请您换部电话打来好吗？ • 小姐，很抱歉，请您说普通话好吗？ • 对不起，可能是电话线路故障，请问有什么可以帮到
您？ • 对不起，让您久等了。 • 为了我们更好的为您服务，请您根据语音提示校验客
户身份好吗？
八、讲话语气、力度的应用
恰当的语气原则是：
九、善用“我”代替“你”
• 习惯用语: 你的名字叫什麽 ？ • 习惯用语: 你必须...... • 习惯用语: 你错了, 不是那样的! • 习惯用语: 如果你需要我的帮助，你必须...... • 习惯用语: 听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 • 习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。
客服人员的电话沟通技巧
招商证券客户服务中心 二零零八年三月
分组 ◆选组长并相互认识一下 ◆确定本组的组名和口号
电话礼仪的重要性及运用； 了解电话沟通中倾听，和表达的技巧；用您的语
言，获取客户的信任，体现您的专业！
一、电话礼仪：
电话沟通过程中的一种行为规范。
二、员工的个人形象
代表了组织形象 代表了产品形象 代表了服务形象
七、有效的表达
• 1）发音 石小四和史肖石
• 石小四，史肖石，一同来到阅览室。 • 石小四年十四，史肖石年四十。 • 年十四的石小四爱看诗词， • 年四十的史肖石爱看报纸。 • 年四十的史肖石发现了好诗词， • 忙递给年十四的石小四， • 年十四的石小四见了好报纸， • 忙递给年四十的史肖石。
教练和主力
我既听讲话的主题内容，也注意讲话的感情色彩
我为了澄清客户所讲的内容而提问 我不打断他人的讲话，除非被要求这么做
倾听时做笔记或操作业务软件输入相关数据库
我把注意力集中在说话身上，而不是自己
我谨慎地对谈话内容作评价，而不是对说话者作评价
大多数情况下，我是一个耐心的听众
表达
孔子说过：
“言不顺，则事不成”
四、倾听的技巧
• 杜绝干扰，关注你的客户； • 经常用“是”、“对的” 、等词语告诉客户你在听； • 开放心灵，使用同理心 ； • 总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向客
户提一些问题以确认客户提供的信息； • 真正的听懂客户说了什么； • 做记录，帮你记住主要内容。
五、 倾听时要避免干扰
1)、环境干扰和打断。 2)、“第三只耳朵”现象。 3)、“迫不及待”。 4)、 情感过滤。 5)、 思维遨游。
六、练习：
倾听态度和行为
是 不是
虽然我对那些人讲的话枯燥无味的事情不感兴趣，但不知道 如何把他们的谈话引入正题
我仔细倾听客户的主要观点和依据
打电话时我记下某些要点
我是不容易被干扰的
我能控制自己的情绪
我注意力集中，而不是假装在注意
在最后对谈话进行评价前，我等候客户把话说完
在客户讲话时，我适当的给予“语言微笑”或认可
我知道插话可能会让客户感到不耐烦 我知道自己的嗜好，在我倾听的时候我会控制自己的嗜好
是 不是
我避免频繁地打断客户的讲话
我常常复述或解释讲话者所说的内容，以便确定能够正确的 理解其意思
• 客户提出的意见我们无法立即答复时,而不能直接 告诉客户“我们不和他们一样”
最后，呼叫中心的座席员的工作技巧与经验 是多方面的。
首先是沟通，是需要在工作中逐渐培养出来；
其次是理解能力和反应能力速度；
对客户需求的与心理的迅速领会 并理解给出最佳解答或建议的能力 是十分宝贵的；
再次是毅力与热情，面对不同 需求、不同性格与修养的客户我 们必须提供始终如一的服务；
• 蓝教练是女教练， • 吕教练是男教练， • 蓝教练不是男教练， • 吕教练不是女教练。 • 蓝南是男篮主力， • 吕楠是女篮主力， • 吕教练在男篮训练蓝南， • 蓝教练在女篮训练吕楠。
• 2）重点/重音 • 3）适当的重复 • 4）使用适当的语言：
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