售后服务人员沟通技巧和要求培训教材

售后服务人员沟通技巧和

要求培训教材

前言

各位、作为活跃在第一线的建设机械售后服务人员所必备的能力

是拥有优秀的技术，但更为重要的是[客户至上]的意识。

在每日的工作中，我们怀着不同的目的接触各种客人。在日常业务接待客户时，因稍微的疏忽（态度、语言表达）或缺乏亲切感就会

伤害对方的感情，失去对方的信赖。

熟练的应对只需稍加注意谁都能做到。理解这本《售后服务人员的基本礼仪》，融为自身的应对礼仪，从今天开始对售后服务活动充

满自信，认真对待客户。

仪容仪表

◆仪容仪表

我们都有凭第一印象判断一个人的习惯。即使是内在十分优秀的人，在初次见面时，都被对方从外表进行判断。也许有人认为那样也可以，但在你作为公司职员进行接待时，只是代表自己个人这种想法是不允许的。每个工作场所，都有与其相应的仪容仪表。

只有与工作场所相应的仪表仪容，才是我们所希望的仪表仪容。

特意做出[努力]的气势。在拜访客户，如果没有整洁的外表、得体的语言，

只会给客人留下恶劣的印象。没有比这更糟糕的事了。

整洁的服装有助于自己振奋精神，处于良好心态；不整洁的外表、服装只会让人产生没有责任心、办事不认真的感觉，从而失去客户的信赖。

仪容仪表、服装方面的注意点：

·适合该场合的服装

·着装整洁很重要

·工作服要穿戴整齐

仪容仪表的确认事项

在拜访客户前认真确认以下事项：

[确认要点]

头发1 是否适合该环境、工作的发型

2 是否有头屑

3 是否涂抹了气味过浓的整发液、香水等

面部4 眼睛.耳.嘴部是否清洁

5 是否还有残留胡须

6 是否刷牙

指甲手7 指甲是否很长

8 指甲缝里是否有污垢

9 手是否干净

服装10 衣服口袋里是否塞满东西

11 胸前或袖口是否很脏

12 是否有纽扣脱落

13 衣服是否有开线.破损的地方

14 该服装是否适合那样的场合

其他15 是否穿安全鞋

16 是否有安全帽

工作服的确认重点

工作服有安全、易于作业的优点。虽然容易脏，但请经常穿着干净的工作服。[换工作服时的注意事项]

服装1 衣服口袋里是否塞满东西

2 胸前或袖口是否很脏

3 纽扣是否脱落

4 衣服是否合身

5 衣服是否很脏

6 衣服是否开线

7 纽扣是否扣好、拉链是否拉好

8 安全帽是否系好

鞋

9 鞋是否很脏

10 鞋带是否断掉 . 是否系好

言谈

◆言辞

在工作场所中，经常要与上司、前辈、尤其是客户等不同立场的人进行各种相互交流。

或许感觉到[谈吐用词是很烦琐的事]，但是，适当得体的言辞对于保持人际关系是非常重要的。因此，请尽力积极使用自然贴切的语言。

作为社会人不要觉得害羞，为了与客户、上司、前辈建立良好的关系，请掌握正确的言辞。

人的称呼

在工作场所中，会和各种各样的人接触。因此，有必要注意对人的称呼。

称呼对象不太雅的语言普通的语言有礼貌的语言

自己俺我我、敝人

俺们我们我们(日语里有一种谦虚的说法) 直呼姓名称呼爱称××君××先生小姐贵方××先生小姐

你们大家各位

那家伙他、她那位××先生小姐

你谁呀？----------- 哪位您贵姓

男的女的男人女人男士女士

一起的----------- 与您一块的××先生小姐

××公司的人----------- ××公司××先生小姐

上司(内部) ----------- ××部长××课长-----------

上司(在外) ××部长.课长先生直呼姓名-----------

客户的公司你们公司你们××公司贵公司

客户负责人 ----------- ××部长××先生----------- ·在名字的后面加上职务名称表示尊重。

·在客户面前称呼本公司的人员时不必加上职务称呼。

¤因公司、部门不同，也有不论职位、职务高低全体都用“先生、小姐”来相互称呼的。

敬语的使用方法

◆根据说话的对象使用不同的敬语的方法

售后服务人员应该使用敬语与各种各样的人进行交谈，其语言使用方法也应根据亲密关系或上下关系等情况进行调整。

敬语主要是用于下列人物：

·客户

·上司、前辈

·年纪大的人

·地位高的人

·公司外的人

敬语使用不恰当反而会让对方有疏远的感觉。因此，对内部人的说法和对客户的说法有必要进行调整。

◆带有诚意敬语才会有生气

原则上对上司、前辈或客户使用敬语。即使使用非常礼貌的语言，如果不是

发自内心，那也是没有意义的。因此，带有诚意，敬语才会有生气。

◆礼貌语

礼貌用语是用礼貌的词汇对对方表达出敬意的一种语言。比起自谦语或尊敬语易于使用，在工作场所中最低限度使用礼貌语交谈。

◆尊敬语

尊敬语是抬举对方的动作或状态时使用语言。对对方的动作或状态、物品等表达敬意的语言。

◆自谦语

自谦语是谦逊自己，间接的抬高别人的语言。

问候语（寒暄语）

问候语或许现在才被认识到其重要性。问候语是人际关系中非常重要的润滑剂。

在工作场合中，经常接触到客户、上司、前辈等不同的人。对他们进行问候

是在这些人当中为了愉快的工作而作为商务人员必备的礼节。

没有问候他人的习惯，作为社会人将得不到信赖。所以拿出精神，明快地与

周围的人打招呼问候吧！

◆问候

表示出相互的亲近感

愉快开朗的相互问候，会使工作环境和你自身充满生气。

☆在公司内的相互问候

工作场所的问候有一定数量的惯用语，诚心从口中说出它们，就能非常自然地进行问候。在被上司或前辈问候前，应主动明快、富有朝气地与他们打招呼。

◆注意

1. 声音洪亮清楚。

2. 心情愉快开朗。

3. 态度充满感激。