服务人员专业服务技巧培训课程
客户服务类培训课程
客户服务类培训课程客户服务是企业经营中非常重要的一环，因此，提高员工的客户服务意识和技能是企业必须要做好的一项工作。
为了帮助企业提升员工的客户服务能力，许多培训机构开设了专门的客户服务类培训课程。
本文将从以下几个方面来详细介绍这些课程。
一、客户服务类培训课程概述客户服务类培训课程旨在通过系统性、全面性地传授相关知识和技能，提高员工在处理各种客户问题时的应变能力和解决问题的能力，从而提升企业整体的客户满意度和忠诚度。
这些课程通常包括以下几个方面：1. 客户服务理论知识：介绍什么是客户服务，为什么需要进行客户服务等基础知识。
2. 客户心理学：了解不同类型的客户心理特点，掌握如何有效沟通以及如何满足不同类型客户需求等技巧。
3. 服务流程管理：介绍完善的服务流程管理可以提高企业整体效率和满意度，并且详细探讨各个环节应该注意哪些问题。
4. 服务质量管理：掌握如何评估服务质量以及提高服务质量的方法和技巧。
5. 投诉处理与售后服务：介绍如何正确处理客户投诉以及如何提供有效的售后服务等内容。
6. 团队协作与沟通：强调团队协作和沟通的重要性，并且介绍一些团队建设和沟通技巧。
二、客户服务类培训课程的教学方法客户服务类培训课程通常采用多种教学方法，包括以下几种：1. 讲座式教学：通过专家或者行业大咖进行讲解，为学员传授相关知识。
2. 案例分析：通过真实案例或模拟案例进行分析，让学员更好地理解客户服务中可能遇到的各种问题，并且掌握解决问题的方法。
3. 角色扮演：将学员分成不同角色，模拟客户和员工之间的交互情境，让学员在实践中体验并且改进自己的表达和沟通能力。
4. 组内讨论：将学员分成小组，就特定话题进行讨论并分享经验，从而增加互动性和参与感。
5. 实地考察：通过实地考察，了解不同企业的客户服务情况，并且从中提取经验和教训。
三、客户服务类培训课程的适用对象客户服务类培训课程适用于所有需要与客户打交道的岗位，包括但不限于以下几个方面：1. 前台接待人员：负责接待客户、解答问题等工作。
客房服务员岗位技能培训
客房服务员岗位技能培训本次培训介绍尊敬的客房服务员们，欢迎参加本次客房服务员岗位技能培训。
本次培训旨在提升客房服务员的专业技能和服务水平，以确保为客人卓越的服务体验。
培训内容涵盖客房清洁与整理、客房服务流程、客房设施维护以及客房服务技巧等方面。
客房清洁与整理是客房服务的基础。
将详细介绍客房清洁的工具和用品使用方法，包括如何正确使用吸尘器、拖把等清洁工具，并传授清洁剂的选择和使用技巧。
我们也会教授客房整理的流程和注意事项，包括床铺整理、毛巾折叠、房间布局等方面的知识。
客房服务流程是客房服务的关键。
将详细讲解客房服务的基本流程，包括客人入住、退房、客房清洁、客房服务等环节的操作步骤和注意事项。
通过实践操作和模拟演练，帮助大家熟练掌握各个环节的操作流程，提高服务效率和质量。
客房设施维护也是非常重要的环节。
将介绍客房内各种设施的正确使用和维护方法，包括空调、电视、热水器等设备的操作和保养知识。
也会讲解如何检查和维护客房设施，确保设施的正常运行，为客人舒适的住宿环境。
客房服务技巧是提升服务水平的重要部分。
将分享客房服务中的沟通技巧、解决问题的方法和应对特殊情况的策略。
通过案例分析和角色扮演，帮助大家提升服务意识，提高客人的满意度。
本次培训将通过理论讲解和实践操作相结合的方式进行，旨在让大家能够全面掌握客房服务员的岗位技能。
将丰富的实践机会，让大家能够亲自操作并加深理解。
也会安排经验丰富的培训师进行现场指导，解答大家在工作中遇到的疑问和问题。
通过本次培训，我们相信大家能够提升自身的专业素养和服务水平，为客人更加优质的服务。
希望大家能够积极参与，认真学习，将所学知识运用到实际工作中，为提升酒店的服务质量做出积极的贡献。
感谢大家的参与，祝愿本次培训取得圆满成功！以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着酒店行业的不断发展，客房服务员的岗位需求也日益增加。
然而，客房服务员在工作中面临诸多挑战，比如客房清洁与整理的标准化、客房服务流程的优化、客房设施的维护以及客房服务技巧的提升等。
酒店服务语言技巧案例培训教案
一、教案概述酒店服务语言技巧案例培训教案教学目标：使学员掌握酒店服务行业中常用的语言技巧，提高服务质量，提升客户满意度。
教学方法：采用案例分析、角色扮演、小组讨论等互动式教学方法。
教学内容：本章主要介绍酒店服务行业中常用的语言技巧，包括问候语、道歉语、表扬语、询问语和告别语。
教学时间：45分钟二、案例分析1. 案例一：顾客投诉房间空调噪音大案例描述：一位顾客入住酒店后，发现房间空调噪音较大，影响休息。
顾客向服务员投诉，要求更换房间。
分析：服务员情况下应如何运用语言技巧安抚顾客情绪，解决问题。
2. 案例二：顾客生日的特殊需求案例描述：一位顾客在酒店庆祝生日，希望酒店能提供一些特别的惊喜。
分析：服务员如何通过语言技巧了解顾客需求，并提供满意的服务。
三、角色扮演1. 角色扮演一：顾客与服务员沟通空调噪音问题角色：顾客（A）、服务员（B）场景：顾客A向服务员B投诉房间空调噪音大2. 角色扮演二：顾客B生日需求与服务员C的沟通角色：顾客（B）、服务员（C）场景：顾客B希望在酒店庆祝生日，向服务员C提出特殊需求四、小组讨论1. 针对案例一，讨论服务员B应如何运用语言技巧解决问题。
2. 针对案例二，讨论服务员C应如何通过语言技巧了解顾客需求，并提供满意的服务。
五、总结与反馈1. 总结本章所学内容，强调酒店服务语言技巧在实际工作中的重要性。
2. 收集学员反馈，了解学习效果，为后续教学提供改进方向。
教学评价：通过案例分析、角色扮演和小组讨论，使学员掌握酒店服务语言技巧，提高服务质量，提升客户满意度。
六、案例分析1. 案例三：顾客对餐厅菜品的评价案例描述：一位顾客在酒店餐厅用餐，对某道菜品味道不太满意，向服务员提出意见。
分析：服务员应如何运用语言技巧处理顾客的投诉，改进菜品质量。
2. 案例四：顾客在酒店健身房的困扰案例描述：一位顾客在酒店健身房锻炼时，遇到器材故障，向工作人员反映。
分析：健身房工作人员如何运用语言技巧帮助顾客解决问题，提供满意的服务。
政务服务中心窗口工作人员的培训课程
政务服务中心窗口工作人员的培训课程介绍这份培训课程旨在提高政务服务中心窗口工作人员的专业水平和服务质量。
通过培训，工作人员将获得必要的知识和技能，能够更好地应对各类办事需求，提供高效、便捷、优质的政务服务。
培训内容1. 政务服务流程- 了解政务服务中心的组织结构和工作职责- 掌握各类政务服务流程，如件、申请许可等- 研究如何正确处理各类常见问题和特殊情况- 掌握服务规范和礼仪，提升服务态度和效果2. 法律法规知识- 研究相关法律法规，如行政程序法、办事便民化条例等- 了解与政务服务相关的法律义务和责任- 掌握办事过程中的法律注意事项和规范3. 信息系统操作- 熟悉政务服务中心的信息系统和办事平台- 研究如何正确操作系统，快速查询和处理各类信息- 掌握信息安全和保密工作，保护用户隐私和数据安全4. 沟通与协调能力- 提升沟通技巧，包括口头和书面沟通- 研究如何与不同背景和需求的人群有效沟通- 培养协同工作能力，提高团队合作效率5. 服务质量管理- 研究如何评估和提升服务质量- 掌握服务投诉处理和纠纷调解技巧- 培养客户导向意识，提供个性化的服务体验培训方法- 理论讲授：通过课堂教学，向工作人员传授政务服务相关知识和技能。
- 案例分析：通过分析真实案例，引导工作人员思考和解决问题。
- 角色扮演：模拟办事场景，让工作人员实际操作和应对客户需求。
- 实地实训：到实际的政务服务中心进行实地参观和研究。
培训评估为了确保培训效果，将进行以下评估方式：- 考试评估：对培训内容进行考核，评估工作人员的掌握程度。
- 案例分析：工作人员根据实际案例进行分析和解决方案提出。
- 实操评估：通过模拟办事场景，评估工作人员的实际操作能力。
结束语通过这份培训课程，政务服务中心窗口工作人员将能够全面提升自身的专业水平和服务质量，为用户提供更好的政务服务体验。
这将有助于提高政务服务中心的形象和声誉，进一步提升政府的服务能力和效率。
服务技巧培训
服务技巧培训导语：在当今竞争激烈的市场环境中，提供优质的服务质量是企业赢得竞争优势的关键。
无论是零售业、餐饮业还是服务行业，良好的服务技巧能够让企业在市场中脱颖而出。
因此，对员工进行服务技巧培训是企业创造卓越客户体验的一个重要步骤。
一、沟通技巧1. 倾听能力：培养员工倾听客户需求的能力是服务技巧培训的重要内容之一。
在接触客户时，员工应具备耐心倾听的态度，注重理解客户意见和需求，并及时给予反馈。
只有真正听进客户的心声，才能真正满足客户的需求，提供更好的服务。
2. 语言表达能力：语言表达是有效沟通的基础，培养员工清晰、简洁、准确表达意思的能力是服务技巧培训的核心内容。
员工应具备良好的口头和书面表达能力，用简洁明了的语言回答客户的问题，并给出解决方案。
3. 非语言沟通：非语言沟通也是服务技巧培训的重点。
员工应注重自己的肢体语言、面部表情和眼神交流，这些细微的非语言信号也能传递信息，强化服务品质。
二、技术培训1. 产品知识：员工应全面了解所提供产品的特点、功能和用途，了解客户可能会遇到的问题和需求。
只有掌握了产品知识，员工才能准确地向客户提供专业的建议和解决方案。
2. 新技术应用：随着科技的不断进步，新技术的应用已经成为现代服务业的重要趋势。
通过培训，员工可以学习和掌握新技术的使用方法，提高工作效率和服务质量。
三、团队协作1. 团队意识：培养员工的团队意识可以提高工作效率和服务质量。
通过团队合作，员工可以相互学习、相互借鉴，共同提升服务水平。
2. 管理沟通：培养员工与上级和同事进行有效沟通的能力，使员工能够及时获得反馈和指导，提高工作效率和整体服务质量。
四、能力提升1. 解决问题能力：良好的服务技巧培训应该培养员工分析问题、解决问题的能力。
员工应具备快速定位问题根源、分析问题原因的能力，并提出切实可行的解决方案。
2. 应变能力：在面对突发事件或客户投诉时，员工应具备应变能力，能够冷静应对，有效解决问题，并保持良好的客户关系。
服务类培训项目教学大纲
服务类培训项目教学大纲一、课程介绍1.1课程目的本课程旨在培养学员所需的服务技能和知识，使其成为优秀的服务人员。
1.2课程对象本课程适用于任何希望提升自己的服务能力的个人和组织。
1.3课程特点本课程注重实践操作，通过案例分析和角色扮演，提供实际的应用场景和解决问题的方法。
二、教学目标2.1知识目标-掌握基本的服务理论知识，包括服务行业的发展历程和特点。
-理解消费者需求和行为心理，掌握提高客户满意度的方法。
2.2技能目标-掌握优秀服务人员的基本技能，如沟通技巧、问题解决技巧等。
-学会如何处理紧急情况和投诉，提供高效的解决方案。
2.3情感目标-培养学员对服务工作的责任感和使命感，提高服务意识和服务质量。
-增强学员的团队协作精神和合作能力，培养他们的领导才能。
三、教学内容与方法3.1教学内容-服务行业的特点与发展历程-消费者需求和行为心理-优秀服务人员的基本素质和技能-沟通技巧和问题解决技巧-处理紧急情况和投诉的方法-团队协作和领导才能的培养3.2教学方法-理论讲授：通过课堂讲解，引导学员理解和掌握相关知识。
-案例分析：通过分析典型案例，帮助学员理解并解决问题。
-角色扮演：学员分组进行角色扮演，模拟实际场景，提升实际操作能力。
-小组讨论：鼓励学员进行小组讨论，共同解决问题，促进彼此之间的学习和交流。
四、考核方式和评价标准4.1考核方式-期末考试：测试学员对相关知识的理解和掌握程度。
-实际操作：通过学员的角色扮演和实际操作，考察其运用所学知识和技能的能力。
-课堂表现：综合考虑学员的课堂表现，包括发言交流、团队协作等方面。
4.2评价标准-考试成绩占总评成绩的70%。
-实际操作成绩占总评成绩的20%。
-课堂表现占总评成绩的10%。
-考核标准根据学员的掌握情况和实际操作能力进行评价。
五、参考教材和参考资料5.1参考教材-《服务行业概论》-《消费心理学》-《服务技巧与实务》-《团队合作与领导力》5.2参考资料-相关服务行业的案例和实际操作手册六、教学进度安排-第一周：服务行业的特点与发展历程-第二周：消费者需求和行为心理-第三周：优秀服务人员的基本素质和技能-第四周：沟通技巧和问题解决技巧-第五周：处理紧急情况和投诉的方法-第六周：团队协作和领导才能的培养-第七周：复习和总结-第八周：期末考试以上是服务类培训项目的教学大纲，通过本课程的学习，希望学员能够全面提升自己的服务能力，成为优秀的服务人员。
客房服务员基础技能培训
客房服务员基础技能培训一、培训目标：1. 了解客房服务员的职责和工作内容；2. 学习基本的沟通技巧和服务礼仪；3. 掌握清洁客房的知识和技能；4. 学会处理客人投诉和解决问题；5. 培养团队合作精神和快速反应能力。
二、培训内容：1. 客房服务员的职责和工作内容：- 了解客房服务员的角色扮演和职责，并明确工作内容；- 学习为客人提供优质服务的重要性和方法。
2. 沟通技巧和服务礼仪：- 学习基本的沟通技巧，包括倾听、表达和理解；- 掌握服务礼仪，如微笑、问候、称呼客人、礼貌用语等。
3. 清洁客房的知识和技能：- 学习正确的清洁工具和用品的使用方法；- 掌握不同物品的清洁方法，如床铺、浴缸、马桶、洗脸盆等； - 学习清洁客房的顺序和步骤。
4. 处理客人投诉和解决问题：- 了解常见的客人投诉情况和处理方法；- 学习有效地解决问题和回应客人的需求。
5. 团队合作和快速反应能力：- 培养团队合作精神和互助精神；- 训练快速反应能力，处理突发事件和应急情况。
三、培训方式和方法：1. 理论学习：- 通过讲座、教材和文献资料，向学员介绍客房服务员的职责和工作内容；- 安排专业人士进行培训，教授沟通技巧、服务礼仪以及客房清洁知识。
2. 实操训练：- 提供模拟客房进行实践操作，让学员掌握清洁客房的步骤和技巧；- 安排角色扮演，模拟客人投诉和问题解决过程，培养学员的应变能力。
3. 案例分析：- 给学员提供真实的客人投诉案例，让他们分析问题原因并提出解决方案；- 进行讨论和讲解，加深学员对问题处理和解决方法的理解。
四、考核和评估：1. 考核方式：- 实操考核：要求学员进行实际操作，展示清洁客房的技能；- 面试考核：提问学员关于沟通技巧、解决问题和服务礼仪方面的问题。
2. 评估标准：- 能够清晰地表达职责和工作内容；- 呈现出良好的沟通技巧和服务礼仪；- 掌握清洁客房的知识和技能；- 能够有效地处理客人投诉和解决问题；- 展现出团队合作精神和快速反应能力。
某洗浴中心员工服务培训范本
某洗浴中心员工服务培训范本第一章培训目标1. 帮助员工充分了解洗浴中心的服务理念和标准，掌握服务流程和技巧，提升服务质量和客户满意度。
2. 强调团队合作和沟通技巧，培养员工的团队意识和协作能力。
3. 帮助员工提升个人形象，学习礼仪和沟通技巧，提高个人服务水平。
第二章服务理念和标准1. 洗浴中心的服务理念：以顾客为中心，提供优质、个性化的服务，让顾客感受到舒适和放松。
2. 服务标准：礼貌、耐心、细致、专业。
要求员工在工作中时刻保持微笑、主动询问客户需求、耐心倾听客户意见、提供专业的建议和帮助。
第三章服务流程和技巧1. 服务流程：接待客户→了解需求→提供服务→沟通反馈→送客离开。
2. 服务技巧：如何与客户建立良好的关系、如何处理客户投诉、如何提供个性化的服务等。
第四章团队合作和沟通技巧1. 团队合作：培养员工之间的合作意识，学会相互支持和帮助，共同为服务质量贡献力量。
2. 沟通技巧：学习有效的沟通技巧，包括倾听、表达、沟通方式和沟通工具等。
第五章个人形象和礼仪1. 个人形象：员工要注意仪表和言行举止，保持整洁、得体的形象，给客户留下良好的印象。
2. 礼仪：学习基本礼仪知识和礼仪规范，做到有礼貌、有修养。
第六章实践操作和案例分析1. 实践操作：分组进行实际的模拟服务操作，让员工在实践中掌握服务流程和技巧。
2. 案例分析：通过实际案例分析，让员工了解不同情况下的服务处理方法，提高应对突发事件的能力。
第七章考核评估和奖惩机制1. 考核评估：定期对员工的服务质量进行考核评估，根据考核结果进行奖惩和培训。
2. 奖惩机制：建立奖惩机制，激励员工提升服务质量，同时对表现不佳的员工进行处罚和培训。
第八章结业考核和总结1. 结业考核：进行结业考核，对员工的服务理念、标准、流程和技巧进行综合考核评价。
2. 总结：对培训课程进行总结，听取员工培训反馈意见，不断改进和完善培训内容，提高培训效果。
第九章：服务理念和标准服务理念对于洗浴中心的员工来说是至关重要的。
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服务人员专业服务技巧训练目录一、如何观察客户——看的技巧二、如何拉近与客户的关系——听的技巧三、如何提供微笑服务——笑的技巧四、客户更在乎你怎么说——说的技巧五、如何运用身体语言——动的技巧看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？--------- ！！！1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。
你要能设身处地为顾客着想。
你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。
这样，才能提供优质有效的服务。
●当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。
●烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
●有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。
你态度温和，富于同情心。
为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
●对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。
●想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
●常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
、不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？3、目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。
”●与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
●与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
●与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。
你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。
顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。
因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。
1、说出来的需求2、真正的需求3、没说出来的需求4、满足后令人高兴的需求5、秘密需求听拉近与顾客的关系一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。
”顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。
”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客＊２４人不满但并不投诉＊６个有严重问题但未发出抱怨声＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系＊投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。
所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。
很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。
我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？倾听三步曲第一步准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度记得带笔和记事本。
第二步记录俗语云：好记性不如烂笔头。
一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：１、具有核对功能。
核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
２、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
３、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。
以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
要让客户把话说完，再提意见或疑问。
５Ｗ１Ｈ法５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷＭＡＮＧ和ＨＯＷＭＵＣＨ聆听的三大原则和十大技巧人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。
一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。
他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。
一．耐心＊不要打断客户的话头。
＊记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。
他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。
人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。
＊学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。
多让客户说话。
二．关心＊带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
＊不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。
要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。
＊让客户在你脑子里占据最重要的位置。
＊始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。
一线服务人员应当学会用眼睛去听。
＊如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
＊不要以为客户说的都是真的。
对他们说的话打个问号，有助你认真地听。
三．别一开始就假设明白他的问题＊永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。
在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。
当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。
甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。
其实，这只能令顾客的怒火越来越大。
微笑服务的魅力微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
谁偷走了你的微笑情景１令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。
要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。
但是这的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
情景２我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。
有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。
人际关系偷走了你的微笑。
情景３今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。
生活的琐事偷走了你的微笑。
怎么办？１．安装过滤器。
安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。
同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。
到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。
”２．运用幽默。
遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。
而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。
情况反面３．直接面对。
这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。
但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。
微笑服务的魅力１．微笑可以感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。
当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。
相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。
２．微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。
”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。
３．微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。
相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。
练习——像空姐一样微笑１．说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。
２．轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
３．相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
微笑的三结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。
眼睛会说话，也会笑。
如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。
”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。
这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。
然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。
学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。
与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。
说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。
缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。
嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。
硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。
高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。
”“ＦＡＢ”什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。
Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点）Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点）Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐“利益。
这样才能很好地引导顾客。
如下：连接词归纳总结特点作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。
可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将归纳总结特点。
说明特点的四个注意点一、做个出色的演员有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中。