一线服务人员的六堂必修课-专业服务技巧训练
服务技巧培训
服务技巧培训导语：在当今竞争激烈的市场环境中，提供优质的服务质量是企业赢得竞争优势的关键。
无论是零售业、餐饮业还是服务行业，良好的服务技巧能够让企业在市场中脱颖而出。
因此，对员工进行服务技巧培训是企业创造卓越客户体验的一个重要步骤。
一、沟通技巧1. 倾听能力：培养员工倾听客户需求的能力是服务技巧培训的重要内容之一。
在接触客户时，员工应具备耐心倾听的态度，注重理解客户意见和需求，并及时给予反馈。
只有真正听进客户的心声，才能真正满足客户的需求，提供更好的服务。
2. 语言表达能力：语言表达是有效沟通的基础，培养员工清晰、简洁、准确表达意思的能力是服务技巧培训的核心内容。
员工应具备良好的口头和书面表达能力，用简洁明了的语言回答客户的问题，并给出解决方案。
3. 非语言沟通：非语言沟通也是服务技巧培训的重点。
员工应注重自己的肢体语言、面部表情和眼神交流，这些细微的非语言信号也能传递信息，强化服务品质。
二、技术培训1. 产品知识：员工应全面了解所提供产品的特点、功能和用途，了解客户可能会遇到的问题和需求。
只有掌握了产品知识，员工才能准确地向客户提供专业的建议和解决方案。
2. 新技术应用：随着科技的不断进步，新技术的应用已经成为现代服务业的重要趋势。
通过培训，员工可以学习和掌握新技术的使用方法，提高工作效率和服务质量。
三、团队协作1. 团队意识：培养员工的团队意识可以提高工作效率和服务质量。
通过团队合作，员工可以相互学习、相互借鉴，共同提升服务水平。
2. 管理沟通：培养员工与上级和同事进行有效沟通的能力，使员工能够及时获得反馈和指导，提高工作效率和整体服务质量。
四、能力提升1. 解决问题能力：良好的服务技巧培训应该培养员工分析问题、解决问题的能力。
员工应具备快速定位问题根源、分析问题原因的能力，并提出切实可行的解决方案。
2. 应变能力：在面对突发事件或客户投诉时，员工应具备应变能力，能够冷静应对，有效解决问题，并保持良好的客户关系。
机场一线服务人员服务礼仪培训
3、在服务工作中常用的礼仪
问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 • • • • A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候
称呼礼：指日常服务中和客人打交 道时所用的称谓
• • A、一般习惯称呼 B、按职位称呼
应答礼：指同客人交谈时的礼节 • A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 • 不能倚靠它物。 • B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 • C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要 • 面带笑容，亲切热情。 • D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 • 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 • E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 • 客人致歉，待查询或请示后再作加答。 • F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， • 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 • G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 • 只顾一位，冷落其他人。
它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。
• 行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向 前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇 指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。
• • • • • • • • • • • • • •
A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动 伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 还应摘下帽子，有时则不然。 D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得 心不在焉。 E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事， 做交叉式握手。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说 明，请他原谅，不行握手礼。
服务人员服务技巧培训
一、如何观察客户一一看的技巧二、如何拉近与客户的关系——听的技巧三、如何提供微笑服务一一笑的技巧四、客户更在乎你怎么说一一说的技巧五、如何运用身体语言一一动的技巧看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。
你要能设身处地为顾客着想。
你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。
这样，才能提供优质有效的服务。
当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。
你态度温和，富于同情心。
为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。
想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
、不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？3、目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。
”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。
你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。
顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。
服务基本技能、技巧
服务基本技能、技巧一、餐厅服务六大技能：摆台、斟酒、托盘、上菜、分菜、餐巾叠花1、摆台①顺序：台布、骨碟、香巾碟、汤碗、汤勺、筷架、筷子、茶杯、烟缸、红酒杯、白酒杯、牙签筒、口布。
②步骤A、铺台布分3种——推拉式、抖铺式、撒网式，中线对准主人位。
B、摆餐具：以骨碟定位按顺时针依次摆放。
注意手法、间距。
C、最后摆上口布花，检查台面。
2、斟酒①程序：示酒——启酒——斟酒（注意启酒时不要对着客人）。
②注意事项：斟酒时控制酒液流速，将至适量时旋转瓶身，以免酒液滴落到客人身上，斟倒啤酒时为避免大量泡沫的产生，要注意：一是速度要慢，二是要使啤酒沿着杯壁流入杯中。
3、托盘①形状可分为：圆形托、方形托。
②托盘的操作步骤和要领A、理盘：首先要根据所拖送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平拉直。
B、装盘：装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将高或重的物品放在内侧，矮或轻的物品放在外侧。
C、托盘：左手臂自然弯曲成90度，小臂放平、五指分开、掌心向上，以五个指尖和大鱼肚为六个支撑点，掌心成空心状态，五个指尖向上微翘、掌握平衡，掖下以放一个拳头为标准，掌心不于盘底接触。
员工不应将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。
然后将手放至托盘底部中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。
如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起。
D、托盘的走姿步伐：员工托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，身体略向前倾，注意力要集中，不要含胸弯腰。
脚步要轻快匀称、步态稳健，不可急快急慢，步距适中。
E、卸盘：如所托物品较轻，可以用右手将物品从盘中取下来递给客人，物品取走之后，员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡。
如托送的物品较为沉重时，员工可以将托盘放在邻近的菜台上，然后将所托物品依次递给客人。
服务人员专业服务技巧培训(doc 37页)
服务人员专业服务技巧训练目录一、如何观看客户——看的技巧二、如何拉近与客户的关系——听的技巧三、如何提供微笑服务——笑的技巧四、客户更在乎你如何讲——讲的技巧五、如何运用躯体语言——动的技巧看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客中意？--------- ！！！1、观看顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶那个日常生活中最常见的例子来讲，你能观看到：哪个顾客喜爱喝绿茶、哪个顾客喜爱喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观看顾客能够从以下这些角度进行：年龄服饰语言躯体语言行为态度等观看顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
注意：观看顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！2、观看顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。
你要能设身处地为顾客着想。
你必须通过顾客的眼睛去观看和体会。
如此，才能提供优质有效的服务。
●当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。
●烦躁的顾客：要有耐心，和气地与他交谈。
●有依靠性的顾客：他们可能有点可怕，有依靠性。
你态度和气，富于同情心。
为他们着想，提些有益的建议，但不施加太大的压力。
●对产品不中意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。
●想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
●常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
、不停地问自己：假如我是那个顾客，我会需要什么？3、目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。
”●与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
●与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、头顶为顶点的小三角形。
●与专门熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。
优秀服务人员必备的用心服务技巧培训
优秀服务人员必备的用心服务技巧培训优秀的服务人员是企业成功的关键之一。
他们能够用心服务客户，为企业赢得口碑和忠诚度。
而要成为一名优秀的服务人员，需要具备一定的用心服务技巧。
本文将介绍几个必备的用心服务技巧，帮助服务人员提高服务质量和客户满意度。
首先，一名优秀的服务人员需要始终关注客户的需求。
客户是企业的衣食父母，服务人员应秉持“客户至上”的原则，始终将客户的需求放在首位。
他们应主动了解客户的需求和期望，并及时采取行动满足这些需求。
此外，服务人员还应具备较强的沟通能力，与客户进行有效的沟通，以确保确切理解客户需求。
其次，服务人员应用心倾听客户的意见和反馈。
客户的意见和反馈是改进和提升服务质量的宝贵资源。
优秀的服务人员应当用心倾听客户的意见和反馈，并根据其需求进行相应的改进。
他们应当无条件接受批评并敢于改正错误，不断的提高自己的服务水平。
此外，一名优秀的服务人员应始终保持微笑，给予客户良好的体验。
微笑是一种友好和亲和力的表达方式，它能够让客户感受到服务人员的热情和真诚。
服务人员应该时刻保持微笑，以传递出一种愉悦的氛围，让客户感到舒适和满意。
再次，服务人员应具备良好的时间管理和解决问题的能力。
客户的时间宝贵，优秀的服务人员应确保客户的时间得到充分的利用。
他们应当合理安排工作时间，高效处理客户的需求。
同时，面对问题和困难，优秀的服务人员应当冷静、果断地解决问题，以保证客户快速解决问题并获得满意的结果。
此外，服务人员还要具备灵活性和耐心。
服务过程中，客户的需求可能会有所变动和调整。
这时，优秀的服务人员应当能够灵活调整自己的服务策略，以满足客户的特殊需求。
同时，客户可能会有各种各样的问题和疑虑，服务人员应当倾听并解答客户的问题，耐心地给予指导和支持。
最后，优秀的服务人员应始终保持对工作的热情和责任心。
他们应当对自己的工作充满热爱，并为了服务客户付出全力。
他们应该对自己的工作负责，保证服务的质量和时效性。
同时，服务人员还应不断学习和提升自己的专业技能，以更好地为客户提供优质的服务。
服务人员的六项修炼
分工合作并不意味着各自为政，需要强调团队之间的紧密合作， 相互配合，共同完成目标。
建立信任
分工合作需要建立在相互信任的基础之上，团队成员之间需要建立 起良好的信任关系，提高合作效率。
团队沟通
有效沟通
团队成员之间需要建立有效的沟通机制，包括定期会议、工作交 流、反馈与建议等，以确保信息的及时传递和问题的及时解决。
增强人际交往能力
通过学习心理学、沟通 技巧等，提高与客户的 沟通、交往和互动能力 ，建立良好的人际关系 。
提升自我管理能力
学习时间管理、情绪管 理、压力管理等方法， 提高自我管理能力，更 好地应对工作压力和挑 战。
学习新知识
01
持续学习
保持对新知识的渴望和好奇心，持续学习与工作相关的知识和技能，
保持竞争力。
02
沟通技巧修炼
倾听客户需求
耐心倾听
服务人员要具备耐心，认真倾 听客户的需求和问题，不要急
于打断或解释。
关注情感
不仅要关注客户提出的具体问 题，还要关注客户情感，了解
客户的感受和期望。
主动询问
在适当时候主动询问客户，以 进一步了解客户的需求和关注
点。
表达清晰明确
使用简单易懂的语言
避免使用过于专业或复杂的术语，尽量使用通俗易懂的语言。
当客户遇到问题时，服务人员要善于分析问题并 迅速提出解决方案。
03
产品知识修炼
熟悉产品特点
了解产品的性能、特点、优势及卖点，做到对产品的认知深 入人心。
掌握产品的相关认证、奖项、专利等信息，提升客户对产品 的信任度。
掌握产品使用方法
熟练掌握产品的使用方法、操作步骤及注意事项，能够给 予客户正确的指导。
服务人员专业服务技巧
服务人员专业服务技巧训练目录一、如何观察客户——看的技巧二、如何拉近与客户的关系——听的技巧三、如何提供微笑服务——笑的技巧四、客户更在乎你怎么说——说的技巧五、如何运用身体语言——动的技巧看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？--------- ！！！1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。
你要能设身处地为顾客着想。
你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。
这样，才能提供优质有效的服务。
●当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。
●烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
●有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。
你态度温和，富于同情心。
为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
●对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。
●想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
●常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
、不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？3、目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。
”●与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
●与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
●与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 顾客想要你关心他 （她）；
• 顾客想要你帮助他 （她）；
• 顾客想要你给他（她） 一点意外的惊喜。 ……
4、优质服务的秘密
迪斯尼东京主题公园的 服务员和清洁工
• 变“有形的服务” 为“有心的服务”
• 半跪和孩子说话
• 为玩具准备个座位
服务的等级
一二三四 、、、、 答有 通保 责专 务超 问持人常 必沟负服
五 、 问专 业 顾
六 、 伴长 期 伙
你的位置在哪里？
颐而康： 九个“多一点”
优质服务的秘密：
用心地多做一点点。
感谢您பைடு நூலகம்倾听和分享
感谢您掌声对我的鼓励
我希望，这掌声也是对您自己的鼓 励，对您身边同事的鼓励
因为在颐而康这艘大船上，我们都 是需要互相鼓励互相学习的水手！
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
顾客想要什么
案例：可口可乐的销售人员
• 定期的拜访和交流 • 主动搬运和清点库存 • 更换广告 • 清洁货柜
顾客的期望越来越高
和五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务: • 对服务有了更多的要求 • 对服务更加不满意 • 需要更加优质的服务
顾客认为: • 服务不够完善 • 许多员工还不在意是否提供优质的服务
“吸引一个新顾客的难度是 留住以往老顾客的5倍”
3、顾客要什么？
顾客要什么=服务的关键
服务的关键因素
企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因
顾客满意或不满意
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
问题有很多：
• 竞争越来越激烈 • 产品日益供过于求 • 商品差异越来越小
……
解决的方法：
提供多样化、专业性的服务，同时
增加服务附加值。
小王的故事
小王的故事
小王的故事
小王的故事
小王变成了老王。。。
服务是利润的源泉
案例：联想向“服务”转型
杨元庆的不同态度 • ERP项目 • 新产品发布会
一个满意的顾客，会---
• 一个满意的顾客会告诉1-5人 • 100个满意的客户会带来25个新顾客 • 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 • 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 • 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 • 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并 且对价格也不敏感 • 给公司提供有关产品和服务的好主意
一线服务人员的六堂必修课
---专业服务技巧训练
第一讲 服务意识 --优质服务的秘密
• 为什么要具备服务意识？ • 顾客去哪里了？ • 顾客想要什么？ • 优质服务的秘密
1、为什么要具备服务意识?
竞争为顾客带来了…
最满足自己需要的产品/服务 最适合自己的产品/服务 自己最喜欢的产品 /服务
手机的启示
一个不满的顾客，会---
• 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人 不满但并不投诉；
• 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人；
• 6个有严重问题但未发出抱怨声； • 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；
• 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关 系；
提供优质服务的员工。。。
更容易： • 获得提升 • 涨工资 • 获得愉快心情 • 保住工作 • 保留客户资源
……
2、顾客去哪里了？
顾客流失的原因？
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心