呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案复习课程
呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案
呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案呼叫中心是企业与客户沟通的纽带，话务员的服务素养和服务技巧直接影响客户满意度和企业形象。
为了提升呼叫中心话务员的服务素养和服务技巧，以下是一些方案和建议。
一、提升服务素养1.专业知识培训：提供全面的产品知识和市场知识培训，确保话务员对企业产品和服务有深入的了解，以便能够为客户提供准确、专业的解答和建议。
2.沟通技巧培训：通过培训，提升话务员的口头和书面表达能力，学习正确而有效地与客户沟通，包括倾听技巧、问题解决技巧、礼貌用语等。
3.情绪管理培训：由于话务员面对各种客户，有些客户可能会表现出不满、情绪激动等，需要话务员具备情绪管理的能力，培训话务员如何冷静应对和化解冲突，保持专业和友善。
4.团队合作培训：鼓励话务员之间相互协作，提高整个团队的工作效率和互动氛围，并通过团队活动加强团队凝聚力。
二、提升服务技巧2.友好态度：话务员需要以友善和热情的态度对待客户，使客户产生满意感和良好的体验，如称呼客户姓名、用亲切的语气交谈等。
4.问题解决能力：当客户遇到问题或投诉时，话务员应倾听并全力解决问题，给予客户满意的答复，可以与相关部门进行沟通，跟进并协调解决问题。
5.持续改进：话务员需要不断学习和提升自己，参加专业培训，关注行业动态和客户需求的变化，及时更新自己的知识和技能。
三、评估和反馈机制1.实时监控和录音：通过实时监控话务员的通话过程和录音回放，可以及时发现问题并提供指导和反馈。
2.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对话务员服务的认可度和不满意的原因，为进一步提升服务作出改进。
3.内部评估和奖惩机制：建立内部评估体系，对话务员的服务素养和服务技巧进行定期评估和考核，并对表现突出的话务员进行奖励和激励，对不足之处给予指导和培训。
总结起来，提升呼叫中心话务员的服务素养和服务技巧需要全员参与，从专业知识培训到沟通技巧，从情绪管理到礼仪培训，应综合考虑提升话务员的综合素质。
呼叫中心服务标准和技能教材
第二步：谢谢， 请您记录…..,
第三步: **先生/ 女士，请问需 要我再为您重 复一遍吗？
6、电话受理时声音出现问题
接通后电话声音断断续续：
礼貌的说： “电话已接 通，请讲” 再说两遍 “您好”
•“对不起，由于电话 或线路的原因，我无 法听到您的声音。请 您换部电话或者稍后 再打过来，好吗？谢 谢您的来电，再见！”
沟通的内容和障碍
沟通的障碍： 障碍 主题 障碍 信息 障碍 媒介 障碍 客体 障碍 反馈
研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。
有多少障碍:
一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂
六、需求利益
七、传递干扰
八、渠道不当
九、没有反馈
十、光环效应
倾 听
◆中国的俗语“会说的不如会听的”; ◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵,
三、电话礼仪
指的是在电话沟通中所要遵循的一个礼仪方式，如问候语……
恰当的电话礼仪
表现你的 谦恭 表现你的 友好 表现你的 真诚 表现你的 关心 表现你的 及时 …… 好的电话服务礼仪=好的企业文化
电话礼仪的重要性
从个人的角度来讲
（1）有助于提高个人的自身修养 （2）有助于美化自身、美化生活 （3）有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系 （4）有助于净化社会风气
呼叫中心 服务标准及服务技巧培训
天天阳光呼叫中心
呼叫中心的发展
随着科技的迅猛发展、社会的不 断进步，在企业的整个营销体系 中，客户服务所占的比重越来越 高，甚至在某些层面上其地位已 经超过了产品自身！市场竞争日 趋激烈的今天，客户服务将成为 企业之间最为关键的差别，它已 经成为企业的另一个非常重要的 赢利点。据市场调查：95%对服 务不满意的客户很少对产品的直 接提供者表示他们的不满，而是 掉头到产品的竞争对手那里寻找 他们认为满意的服务，因此企业 的最终成功取决于服务。
话务员专题培训计划方案
话务员专题培训计划方案一、培训目标1.提高话务员的专业素质和服务水平2.提升话务员的沟通能力和表达能力3.提高话务员的解决问题的能力和应变能力4.增强话务员的团队合作精神和责任意识二、培训内容1.客户服务理论知识包括客户服务的重要性、客户服务的要素、客户服务的原则、客户服务的技巧等内容。
2.沟通技巧包括积极倾听、问问题、表达清晰等沟通技巧的培训。
3.问题解决能力包括如何处理客户投诉、如何解决客户问题、如何应对突发情况等内容的培训。
4.团队合作包括团队合作意识的培养、团队合作技巧的培训等内容。
5.工作责任意识包括工作责任意识的培养、工作责任的落实等内容的培训。
三、培训方式1.理论课程采用讲授、案例分析、小组讨论等方式进行理论知识的培训。
2.实践操作通过模拟客户服务场景、角色扮演等方式进行实践操作的培训。
3.案例分析通过真实案例的分析和讨论，提高话务员的问题解决能力和应变能力。
4.团队合作通过团队建设活动等方式提高话务员的团队合作精神和协作能力。
四、培训师资1.具有丰富客户服务经验的专业人士担任理论课程的讲师。
2.公司内部资深话务员担任实践操作的指导员和案例分析的讲师。
3.心理学专家担任沟通技巧和问题解决能力的导师。
五、培训周期1.理论课程：2天2.实践操作：1天3.案例分析：1天4.团队合作：1天总计培训周期为5天。
六、培训考核1.理论知识考核2.实践操作考核3.案例分析考核4.团队合作考核七、培训评估1.学员满意度评估2.培训效果评估3.培训成果评估八、总结本次话务员专题培训计划以提高话务员的专业素质和服务水平为目标，内容涵盖了客户服务理论知识、沟通技巧、问题解决能力、团队合作和工作责任意识等方面的培训内容。
采用多种培训方式，并且对培训进行全面的考核和评估，以确保培训效果的实现。
希望通过本次培训，能够提高话务员的工作能力，提升企业的客户服务水平。
呼叫中心业务培训讲义
呼叫中心业务培训讲义第一部分：呼叫中心概述1. 呼叫中心的定义和功能- 呼叫中心是专门负责电话服务的一种机构或部门，旨在提供高效、质量和个性化的客户服务。
- 呼叫中心的功能包括：接听电话、解答客户问题、处理投诉、提供产品、服务信息等。
2. 呼叫中心的重要性和角色- 呼叫中心是企业与客户之间的重要沟通纽带，能为企业提供有效的客户服务和支持，提高客户满意度和忠诚度。
- 呼叫中心的角色包括：解决客户问题、推销产品、提供信息、增加销售等。
第二部分：基础业务知识1. 电话礼仪- 介绍专业的电话礼仪，包括：以礼貌和友善的态度接听电话、自我介绍、询问客户问题等。
- 强调重要的沟通技巧，例如：倾听客户需求、积极回应、避免中断、处理客户情绪等。
2. 产品知识- 了解企业的产品或服务，包括产品特点、用途、优势等。
- 学习如何有效地传达产品信息给客户，以推销产品和满足客户需求。
3. 业务流程和系统操作- 介绍呼叫中心的业务流程，包括电话接听、问题解答、投诉处理等。
- 学习使用呼叫中心系统和工具，例如：电话控制软件、客户数据库等。
4. 技术支持知识- 学习解决客户问题和提供技术支持的方法和技巧。
- 掌握基本的电脑和网络知识，以便能够熟练操作和解决常见问题。
第三部分：提升客户服务技能1. 倾听技巧- 学习如何倾听客户需求，理解客户问题，避免误解和误导。
- 强调重要的倾听技巧，例如：集中注意力、不打断、确认理解等。
2. 解决问题和回答客户疑问- 学习如何有效地解决客户问题和回答客户疑问。
- 强调清晰、简明和准确的表达，避免使用行业术语和复杂的解释。
3. 处理客户情绪- 学习如何处理不满和抱怨的客户情绪。
- 强调保持冷静和专业的态度，尽可能解决问题，并向上级寻求帮助和支持。
第四部分：提高销售技巧1. 产品推销- 学习如何向客户推销产品，包括了解客户需求、提供适当的产品建议、解释产品优势等。
- 强调重要的销售技巧，例如：积极销售语言、产品演示、解决客户疑虑等。
呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧PPT培训课件
客户基本信息
收集客户的姓名、联系方式、地 址等基本信息，以便后续联系。
客户需求与偏好
了解客户的购买历史、喜好和需 求，有助于更好地满足其期望。
客户分类标准
根据客户的重要程度、购买能力 和忠诚度等因素，将客户进行分
类管理。
客户需求洞察与满足
倾听技巧
在与客户沟通时，要耐心倾听， 不要打断客户，理解其需求和问
问题的具体措施。
提出解决方案
根据客户反馈的问题， 提出合理的解决方案， 并积极与客户协商达成
一致。
提高工作效率与减少压力
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优化工作流程
通过合理安排工作流程，提高 工作效率，减少不必要的等待
和重复劳动。
有效沟通
在团队内部和与客户沟通时， 应使用简洁明了的语言，避免
信息传递不畅或误解。
时间管理
选择简单、大方的配饰，避免过于花 哨或夸张。
职业形象
穿着职业装，佩戴工牌，保持良好的 坐姿和站姿。
言谈举止
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用语规范
使用礼貌用语，避免使用 不恰当的口头禅或俚语。
语音语调
保持语音清晰、柔和，语 调适中，避免过于生硬或 高亢。
倾听技巧
耐心倾听客户问题，不打 断客户说话，适时回应和 确认。
情绪管理
学习同行经验
关注同行业优秀客服代表的成 功案例和经验分享，借鉴其优 点和做法。
创新服务模式
勇于尝试新的服务模式和方法 ，以满足客户需求和提升客户 体验为出发点，不断推陈出新
。
05 实际案例分享与经验总结
成功案例展示与分析
成功案例一
某大型银行呼叫中心，客服代表通过优质服务解决客户问题，提 高客户满意度，增加回头客数量。
呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案(201401)
塑造职业服务形象提升企业经营效益呼叫中心话务员服务素养及服务技巧培训方案特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解一、课程收益：服务意识与服务质量的认知。
掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。
掌握压力管理。
掌握客户服务满意的含义。
掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。
掌握专业化的电话语音技巧训练。
掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。
掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。
掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。
掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。
客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。
学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。
本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。
二、课程简概：一、话务员服务意识与服务质量篇1、以客为尊的顾客服务；2、客户满意的基本原则；3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化；4、优秀服务代表的品格素质：守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向二、话务员心理素养篇1、话务员必备的阳光心态；2、话务员的心态剖析；困惑期恐惧期嫉妒期平稳期兴奋期游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态3、话务员压力缓解；压力源的产生高压状态下的语言表现高压状态下的动作表现快速缓解压力——塑造阳光心态策略：热身法调序法借鉴法模拟法冥想法三、话务员电话服务技巧篇1、电话服务和沟通的利与弊；2、电话服务的特点；3、专业化的电话语音技巧训练：语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感知效果。
4、话务员基本操作流程与技巧：职业化的电话应答技巧提升客户对你的正面感知及时判断客户需求技巧不同行为风格客户的主导需求及应对5、话务员专业电话服务礼仪：仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪；四、话务员电话服务沟通篇1、沟通的策略步骤及技巧：事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施2、客户服务中的沟通技巧客户服务的3A技巧态度－Attitude (礼仪)方法－Approach（语言）表现－Appearance（外观）语言表达技巧选择积极的用词与方式善用“我”代替“你”3、沟通的种类：询问技巧、倾听技巧、回答技巧、引导技巧如何让自己的声音更有魅力发问技巧和倾听技术认同心和快速理解有效聆听的准备突破障碍做一个好听众4、赞美赞美的方法直接赞美比较赞美感觉赞美五、话务员客户满意提升篇1、合理设定客户的期望值的技巧；2、降低客户的期望值的技巧；3、处理客户投诉和抱怨的技巧：常见客户抱怨与异议的原因有效处理客户抱怨的好处萌芽控制－接待投诉客户的技巧提升正面价值，延长客户的满足感避免客户抱怨的自我检视4、处理客户投诉和抱怨的技巧：完美的服务弥补弹回式服务弥补技巧5、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法：三、授课方式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等。
呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案（201401）（共五则范文）
呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案（201401）（共五则范文）第一篇：呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案(201401) 内强素质外塑形象提升服务增强效益塑造职业服务形象提升企业经营效益呼叫中心话务员服务素养及服务技巧培训方案特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解内强素质外塑形象提升服务增强效益守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向二、话务员心理素养篇1、话务员必备的阳光心态；2、话务员的心态剖析；困惑期恐惧期嫉妒期平稳期兴奋期游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态3、话务员压力缓解；压力源的产生高压状态下的语言表现高压状态下的动作表现快速缓解压力——塑造阳光心态策略：热身法调序法借鉴法模拟法冥想法三、话务员电话服务技巧篇1、电话服务和沟通的利与弊；内强素质外塑形象提升服务增强效益3、沟通的种类：询问技巧、倾听技巧、回答技巧、引导技巧如何让自己的声音更有魅力发问技巧和倾听技术认同心和快速理解有效聆听的准备突破障碍做一个好听众4、赞美赞美的方法直接赞美比较赞美感觉赞美五、话务员客户满意提升篇1、合理设定客户的期望值的技巧；2、降低客户的期望值的技巧；3、处理客户投诉和抱怨的技巧：常见客户抱怨与异议的原因有效处理客户抱怨的好处萌芽控制－接待投诉客户的技巧提升正面价值，延长客户的满足感避免客户抱怨的自我检视内强素质外塑形象提升服务增强效益的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。
栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。
曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！【主要服务项目】房地产企业商务礼仪、职业素养、服务营销、员工管理、投诉处理【讲授课程】《房地产360度用心服务》《房地产行业销售服务礼仪体系培训》《房地产礼仪培训》《房地产销售接待礼仪与技巧培训》《房地产销售现场礼仪及销售基本素质训练》《房地产置业顾问阳光心态与礼仪培训》《房企有效领导8090后员工》《物业公司服务提升品质提升》【授课风格】1、根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；2、根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；3、重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到最佳的授课效果。
呼叫中心热线员工在职培训课件
96777热线员工职业素养课程 —班组长技能提升篇
第四部份 交流与分享
96777热线员工职业素养课程 —班组长技能提升篇
交流内容：
带领新入职员工的方法
思考： 班组长的管理到底适宜哪种风格？
96777热线员工职业素养课程 —班组长技能提升篇
第二部份 责任与自我提升
96777热线员工职业素养课程 —班组长技能提升篇
什么是责任？什么是责任心或责任感？
责任是做好分内之事，并担当造成的后果。
责任心或是责任感是一种态度，积极主动地承
担责任的心态。
96777热线员工职业素养课程 —班组长技能提升篇
五 种 管 理 风 格
96777热线员工职业素养课程 —班组长技能提升篇
班 组 人 员 管 理 六 原 则
1、个人在能力与兴趣上的差别 2、人的行为都是有目的性的
3、每个人都应该得到同等的尊重 4、以正面态度对待每个员工
5、带人先带心
6、做事先做人，管人先管好自己
96777热线员工职业素养课程 —班组长技能提升篇
班 组 长 角 色 定 位
承传文化 自我提升 顶着指标 肩负责任
激励团队
96777热线员工职业素养课程 —班组长技能提升篇
着装
外在提升
言谈
自我提升
职业素养
内在提升
业务力
96777热线员工职业素养课程 —班组长技能提升篇
第三部份 如何带好班组
96777热线员工职业素养课程 —班组长技能提升篇
一、回答组员提问要领 注意倾听 回答清晰明确
96777热线员工职业素养课程 —班组长技能提升篇
启发： 要想把事情做对，就要让别人知道
什么是对的，如何去做才是对的。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
塑造职业服务形象提升企业经营效益
呼叫中心话务员服务素养及服务技巧
培训方案
特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解
一、课程收益：
服务意识与服务质量的认知。
掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。
掌握压力管理。
掌握客户服务满意的含义。
掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。
掌握专业化的电话语音技巧训练。
掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。
掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。
掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。
掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。
客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。
学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。
本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、
指导性、实操性、示范性。
二、课程简概：
一、话务员服务意识与服务质量篇
1、以客为尊的顾客服务；
2、客户满意的基本原则；
3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化；
4、优秀服务代表的品格素质：
守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向
二、话务员心理素养篇
1、话务员必备的阳光心态；
2、话务员的心态剖析；
困惑期
恐惧期
嫉妒期
平稳期
兴奋期
游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态
3、话务员压力缓解；
压力源的产生
高压状态下的语言表现
高压状态下的动作表现
快速缓解压力——塑造阳光心态策略：
热身法
调序法
借鉴法
模拟法
冥想法
三、话务员电话服务技巧篇
1、电话服务和沟通的利与弊；
2、电话服务的特点；
3、专业化的电话语音技巧训练：
语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感
知效果。
4、话务员基本操作流程与技巧：
职业化的电话应答技巧
提升客户对你的正面感知
及时判断客户需求技巧
不同行为风格客户的主导需求及应对
5、话务员专业电话服务礼仪：
仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪；
四、话务员电话服务沟通篇
1、沟通的策略步骤及技巧：
事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施
2、客户服务中的沟通技巧
客户服务的3A技巧
态度－Attitude (礼仪)
方法－Approach（语言）
表现－Appearance（外观）
语言表达技巧
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
3、沟通的种类：
询问技巧、倾听技巧、回答技巧、引导技巧
如何让自己的声音更有魅力
发问技巧和倾听技术
认同心和快速理解
有效聆听的准备
突破障碍
做一个好听众
4、赞美
赞美的方法
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
五、话务员客户满意提升篇
1、合理设定客户的期望值的技巧；
2、降低客户的期望值的技巧；
3、处理客户投诉和抱怨的技巧：
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
萌芽控制－接待投诉客户的技巧
提升正面价值，延长客户的满足感
避免客户抱怨的自我检视
4、处理客户投诉和抱怨的技巧：
完美的服务弥补
弹回式服务弥补技巧
5、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法：
三、授课方式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等。
四、授课时间：2天（12小时）。