服务人员专业服务技巧培训(doc37页)
服务员培训方案
服务员培训方案服务员培训方案范文（通用5篇）服务员培训方案1一、培训目的：1、重塑前堂服务形象，树立员工服务竞争意识；2、进一步加强员工对各项服务技能标准的掌握，完善服务质量的根本环节，以此提高本店的服务水平；3、立足长远，着眼未来，努力拓展多元化知识；二、培训地点：一楼大厅三、培训时间：2021年7月5日―――2021年8月31日（中午14：30――15：30 周六、周日）四、培训对象：前堂全体员工五、培训要求：1、培训期间不得请假、迟到；（值班、病假除外）2、每天培训后，参训人员须分组讨论后写出书面的心得体会；3、培训结束后于9月1日前进行培训考核，考核合格的前3名员工给予100元人民币奖励，考核不合格者取消当月全天休息日及当月全勤奖；六、培训负责人：XXX七、培训执行人：XXX XXX服务员培训方案2为提高公司在职服务人员的技能和业务，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：一、培训目标根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
二、培训对象公司各店在职服务人员。
三、培训形式半脱产，分期分批学习。
四、课程设置岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
五、课程安排公司员工手册餐厅服务员职业素质餐饮服务基本技能酒水服务上菜及分菜撤换餐用具餐厅服务基本程序六、课程内容1、公司管理项目任务培训要点1.1讲究职业道德（1）遵纪守法―了解和遵守公民的职责和义务，文明执业；―了解国家提倡的“五爱”内容。
（2）敬业精神―养成守时、守信、守纪的良好品质；―养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质；―养成乐于助人、精益求精的良好品质。
（3）从业原则―自尊、自爱、自信、自立、自强1.2公司员工手册1.3公司管理制度2、餐厅服务员职业素质任务培训要点2.1职业道德及岗位职责―餐厅服务员的职业道德；―迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责。
服务技巧流程培训心得(精选5篇)
服务技巧流程培训心得(精选5篇)服务技巧流程培训心得（篇1）通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。
例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。
服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。
因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。
客人能够感受到的最重要的2个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。
另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外1个重要组成部分———身体语言。
根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。
服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力酒店是1个人际交往大量集中发生的场所，每1个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。
客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。
良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力服务人员为客人提供的服务有3种，第1种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。
第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。
服务员培训方案十二篇
服务员培训方案十二篇服务员培训方案篇1一、新员工岗前培训目的1、让新员工熟识岗位职责和所在岗位的有关规章制度。
2、让新员工熟识岗位的工作流程和与工作岗位相关的操作、平安、卫生学问以及应具备的基本素养。
二、新员工岗前培训程序由各部门经理负责指定讲师培训，培训时间依据岗位状况不同而定，一般为2—3天。
其培训程序：行政中心负责培训的人员确定新员工岗前培训时间→公司各部门确定培训内容、培训地点、授课讲师、培训课时→根据规定内容授课→支配新员工到指定地点培训并签到→授课完成对新员工进行考核→让新员工写培训总结→对新员工进行考核评价→合格员工由行政中心办理合同签订等相关手续后支配进入岗位实习，不合格的员工直接淘汰→整理全部培训材料，并上交行政中心归档。
其中培训教材（教案）各部门留存，以便下次培训使用，行政中心只对此备案。
三、新员工岗前培训内容及要求1、岗前培训内容（1）《岗位职务说明书》、所在部门的有关规章制度、岗位平安、岗位基本要求等。
（2）部门岗位专业业务学问与工作技能。
包括《设备操作规程》，《作业指导书》等。
（3）部门岗位业务流程以及与公司其他各部门之间的工作关系等。
（4）了解公司概况。
（5）部门需要岗前培训的其它内容。
2、岗前培训的要求（1）各部门详细培训内容、培训时间、培训教材等需填写《培训方案表》。
（2）全部培训资料要形成书面教材，培训时让新员工签字领用学习，并在《培训人员签到记录表》上签字（见附表3），培训后交回公司以便今后连续使用。
四、新员工岗前培训反馈与考核1、对于新员工的培训考核，可实行笔试和面试沟通及实际操作相结合的方式，对于笔试和面试及实际操作结果要做好相应的记录。
2、在培训中要留意考查新员工各方面的自身素养，对新员工的各项工作和表现留意细心观看，并做为新员工考评的重要依据。
3、仔细填写“培训效果评价表”（附表2），照实评价员工的表现。
五、新员工培训所需表格1、培训方案表（附表1）2、培训效果评价表（附表2）3、培训人员签到记录表（附表3）服务员培训方案篇2依据省妇联《关于做好20__年劳务品牌培训项目家政服务员培训工作的通知》要求，为提高我县妇女的技能素养、增加就业竞争力量，切实增加农夫收入，我校立足实际，结合《甘肃省劳务品牌项目培训实施细则》，特制定本实施方案。
服务人员专业服务技巧培训
服务人员专业服务技巧培训在服务行业中，提供专业且高质量的服务是每个服务人员的重要任务。
通过有效的服务技巧培训，服务人员可以提升自己的专业水平，提供更好的服务体验。
本文将详细介绍服务人员专业服务技巧的培训内容。
一、了解客户需求在提供服务之前，了解客户需求是至关重要的。
服务人员需要与客户进行有效的沟通，询问他们的需求和期望。
了解客户的需求后，服务人员可以根据客户的要求提供个性化的服务，满足客户的期望，提升客户满意度。
二、积极的沟通技巧良好的沟通能力是服务人员专业服务的关键。
沟通时，服务人员应保持积极主动的态度，用友善的语言与客户交流。
服务人员应倾听客户的问题和意见，并及时解答客户的疑虑。
同时，服务人员还应善于表达自己的观点和建议，协助客户做出决策。
三、专业知识培训服务人员需要具备一定的专业知识才能提供专业的服务。
根据不同行业的特点，服务人员应接受相关领域的培训。
这些培训可以涵盖产品知识、工作流程、行业标准等方面的内容，以提升服务人员的专业水平。
四、团队合作与协作在服务过程中，团队合作与协作是至关重要的。
服务人员应与团队成员保持良好的协作关系，相互支持，共同解决问题。
通过团队合作，服务人员可以提供更高效、更专业的服务。
五、情绪管理服务人员需要具备良好的情绪管理能力。
在面对客户投诉或不满时，服务人员应保持冷静，并以客观的态度解决问题。
服务人员也应学会调节自己的情绪，保持积极、乐观的态度，给客户传递正能量。
六、持续学习与提升服务行业变化快速，不断学习和提升是服务人员的必备素质。
服务机构应提供培训机会，帮助服务人员不断学习新知识、掌握新技能。
同时，服务人员也应关注行业动态，主动学习相关信息，并将其运用到自己的工作中。
七、关注客户反馈客户反馈是服务质量的重要指标。
服务人员应关注客户的反馈和评价，借此了解客户对服务的意见和建议。
服务人员可以通过客户反馈来改进自己的服务，提升专业水平，并改善客户体验。
八、良好的形象和仪容服务人员需要保持良好的形象和仪容，给客户留下良好的第一印象。
服务培训PPT课件
第44页/共78页 烂香蕉
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顾客满意—创造我们企业的文化
• 应让顾客容易找到你（找不到商品、没有购物篮） • 让顾客感到有人在关怀他们
（不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）
• 视顾客的报怨为企业商机 • 顾客的满意是争取来的，不是天生的 • 对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；
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作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态
度
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15
购物决策7环节
理念
顾客购物心理
1.进店通畅 4.联想比较 7.顺利离店
2.观察商品 5.拿取方便
3.引起注意 6.交款快捷
任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消； 每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦 （购到物+心情好），---就能稳定来客数，并增加客单价；
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服务的程序面与个人面
冷淡型
A 程 序
个人
“冷淡型”服务特点
程序
个人
慢
不敏感
不一致
冷淡
死板
缺乏感情
混乱
疏远
不便
不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你”
第型
B 程 序
个人
“生产型”服务特点
程序
个人
及时
不敏感
有效率
缺乏感情
统一
疏远
死板
不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
2.商品信息提供 4.卖场空间刺激
购物环境舒适； 顾客停留时间长； 即兴购物比重上升
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非实商品呈现
理念
前台服务话语技巧培训计划
前台服务话语技巧培训计划一、培训背景和目的随着社会的快速发展，前台服务在各行各业中扮演着越来越重要的角色，前台服务人员成为企业形象的代表。
然而，很多前台服务人员在服务过程中，由于缺乏专业技巧和良好的沟通能力，难以满足客户的需求，给客户留下不良的印象，甚至会影响企业的形象和声誉。
因此，对前台服务人员进行话语技巧的培训变得十分重要。
本次培训旨在提高前台服务人员的沟通能力、服务技巧和职业素养，使其能够更好地应对客户的需求，提升客户满意度，增强企业的竞争力。
二、培训内容1. 沟通技巧- 言语表达能力：语言表达清晰、准确，避免口误和用语不当。
- 肢体语言：在沟通中要注重姿态、表情、眼神等细节，传递积极的信息。
- 倾听能力：学会倾听客户的需求和意见，用心倾听，尊重客户的感受。
- 提问技巧：善于提出恰当的问题，引导客户表达需求，帮助解决问题。
2. 服务技巧- 微笑礼貌：面带微笑、语气和善，给客户以良好的第一印象。
- 主动服务：主动询问客户需求，提供贴心的服务，给客户以真诚的感受。
- 解决问题：针对客户提出的问题，及时、准确地给予解决方案。
- 紧急处理：遇到紧急情况时，要冷静、果断地处理，确保客户安全和利益。
3. 职业素养- 业务知识：了解企业的产品和服务，做到对客户提问有问必答。
- 工作态度：积极主动、责任心强，给客户留下专业、可靠的形象。
- 团队合作：与同事协作，共同为客户提供更优质的服务。
- 保密意识：严格遵守客户的隐私和保密协议，确保客户信息的安全。
三、培训方法1. 理论讲授：通过专业讲师的授课，讲解沟通技巧和服务技巧的理论知识，使学员对话语技巧有全面、系统的了解。
2. 案例分析：通过案例分析，解析成功和失败的前台服务案例，让学员从实际案例中学习，找出问题所在，得到启发。
3. 角色扮演：模拟真实的前台服务场景，让学员扮演前台服务人员和客户的角色，锻炼沟通技巧和服务技巧，提高应变能力。
4. 互动讨论：组织学员进行小组讨论和互动交流，分享沟通和服务的经验，共同探讨解决问题的方法，增强学员的学习体验。
超市服务礼仪(PPT37页)
讨论：
• 顾客：请问XXX商品在哪？ • 营业员A：在那边！ • 营业员B：往前走过去一点点！ • 营业员C：顺着这通道，走过2个货架，在您的
右手边！ • 营业员D：请跟我来！
• 收银用语 • 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送到
顾客手中，不允许扔、摔。 • 您好 （购物袋需要吗？） • 一共xx钱 • 收您XX元钱 • 找您XX元钱，请您收好（请点一下）。 • 您的钱正好。 • 慢走
赠品 专业建议 熟悉 送货上门 新鲜 可退货
服务是什么？
环境
商品
人员
• 好的环境
店面货架 商品陈列 标鲜品质
商品丰满
• 好的服务
专业化的服务 热诚的服务
个性化的服务 零干扰服务
• 真正的服务是满足 • 顾客的需求使他成 • 为企业的忠实客户
服务的观念及礼仪的概念
火眼金睛——你发现错在哪吗？
斜站 走时弯腰驼背 手插在口袋里
火眼金睛——你发现错在哪吗？
在卖场奔跑 从人中间穿过
与顾客交谈时左顾右盼
火眼金睛——你发现错在哪吗？
一只手指指引 与顾客交谈时左顾右盼
火眼金睛——你发现错在哪吗？
直接回答不知道， 而未请顾客留下电话
卖场员工的服务态度和服务规范
• 主动为顾客提供帮助。
井井有条。 • 以明朗、亲切的态度服务顾客，
并保持和谐的气氛
手 •干净 •修剪指甲 •不涂有色指甲油 •生鲜员工不得涂指甲油
首饰
•每双手只限一只戒指 •不得戴式样夸张的首饰 •不要喷浓烈的香水
大家一起来评估，看看明天上班， 我要… …
理发 清洗指甲油 还是……?
卖场员工的体态礼仪 指引
指引位置或方向 五指并拢， 以整个手掌 来引导客户
服务人员日常礼仪与专业服务技巧培训
服务人员日常礼仪与专业服务技巧培训服务行业的核心价值在于给予顾客最好的体验，而服务人员的日常礼仪与专业服务技巧扮演着至关重要的角色。
本文将结合具体实例，从礼仪方面和专业服务技巧两个方面进行培训。
一、日常礼仪1.仪容仪表：服务人员应注意自身的仪容仪表。
对于各种服务行业，如酒店、餐饮、旅游等，服务人员应穿着整齐、干净的工作服，并保持面部、发型整洁。
在工作期间，应注意避免大幅度运动，严禁大声喧哗或私下闲聊。
2.微笑和招呼：服务人员应学会微笑并主动招呼顾客。
微笑是人与人之间的一种默契和温暖。
当顾客进店时，服务人员应主动迎接并友好地打招呼，给顾客一个舒适的感受，让顾客感到被重视。
3.礼貌用语：服务人员应具备良好的礼貌用语。
礼貌和尊重是服务行业应遵循的基本原则。
服务人员应使用客气的称呼，如“先生”、“女士”，并用清晰、准确的语言回答顾客提出的问题或给予指导。
4.细节关注：服务人员应关注细节。
在服务过程中，服务人员要注意顾客的需求和喜好，并根据实际情况灵活变通。
及时提供纸巾、点菜建议或行李搬运等服务，展示细致入微的关怀。
二、专业服务技巧1.倾听和理解：服务人员应学会倾听和理解顾客的需求。
只有真正理解顾客的需求，才能提供具有针对性的服务。
在与顾客交流时，服务人员应专注倾听顾客的要求和问题，并主动提出解决方案。
2.沟通技巧：服务人员应具备良好的沟通技巧。
在与顾客进行交流时，要用通俗易懂的语言表达，避免使用行业专业术语。
如果有必要，可以用图像、实物或例子进行具体说明。
3.应变能力：服务人员应具备良好的应变能力。
服务行业常常面临各种突发情况，如顾客抱怨、未能及时提供服务、产品质量问题等。
服务人员应冷静应对，迅速解决问题，并给顾客一个满意的答复。
4.团队协作：服务人员应学会团队协作。
在服务行业中，服务人员通常是集体合作完成任务的。
良好的团队协作能够提升工作效率，并增加顾客的满意度。
服务人员应积极配合其他成员，共同完成工作任务。
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服务人员专业服务技巧培训(doc37页)
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服
务
人
员
专
业
服
务
技
巧
训
练目录
一、如何观看客户——看的技巧
二、如何拉近与客户的关系——听的技巧
三、如何提供微笑服务——笑的技巧
四、客户更在乎你如何讲——讲的技巧
五、如何运用躯体语言——动的技巧
看
领先顾客一步的技巧
时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全部需求
顾客下一个需求是什么？
如何让顾客中意？
---------！！！
1、观看顾客要求目光敏锐、行动迅速
就拿喝茶那个日常生活中最常见的例子来讲，你能观看到：哪个顾客喜爱喝绿茶、哪个顾客喜爱喝红茶、哪个顾客只
喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？
观看顾客能够从以下这些角度进行：
年龄
服饰
语言
躯体语言
行为
态度等
观看顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
注意：观看顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！
2、观看顾客要求感情投入
感情投入就能理解一切。
你要能设身处地为顾客着想。
你必须通
过顾客的眼睛去观看和体会。
如此，才能提供优质有效的服务。
●当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。
●烦躁的顾客：要有耐心，和气地与他交谈。
●有依靠性的顾客：他们可能有点可怕，有依靠性。
你态度和
气，富于同情心。
为他们着想，提些有益的建议，但不施加太大
的压力。
●对产品不中意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，
有理貌，保持自控能力。
●想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，
提供周到的服务，并能显示专业水准。
●常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用
友好的态度回报。
、
不停地问自己：
假如我是那个顾客，我会需要什么？
3、目光接触的技巧
有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。
”
●与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以
肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
●与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即
以下巴为底线、头顶为顶点的小三角形。
●与专门熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角
形。
你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。
顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客什么缘故希望得到如此的服务？这是服务人员在观看顾客时要不断提醒自己的两个问题。
因为各种各样的缘故会使顾客不情愿将自己的期望讲出来，而是通过隐含的语言、躯体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。
1、讲出来的需求
2、真正的需求
3、没讲出来的需求
4、满足后令人快乐的需求
5、秘密需求
听
拉近与顾客的关系
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客讲：“小姐，刚才你算错了50元——”
收银员满脸不快乐：“你刚才什么缘故不点清晰，银货两清，概不负责。
”
顾客讲；“那感谢你多给的５０元了。
”
顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
因此，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！
什么缘故要倾听顾客的声音
依照统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：
＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客
＊２４人不满但并不投诉
＊６个有严峻问题但未发出抱怨声
＊投诉者比不投诉者更有意愿接着与公司保持关系
＊投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，假如迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。
最后，小编希望文章对您有所帮助，如果有不周到的地方请多谅解，更多相关的文章正在创作中，希望您定期关注。
谢谢支持！。