服务人员的服务技巧演练
服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练
中文名称：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练地区：大陆语言：汉语简介：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练□课程简介：公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
本套课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。
□课程对象：服务型企业直接与客户打交道的一线员工非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工为企业"内部客户"提供服务的员工□教材特点：互动：采用了互动培训方式，生动活泼。
解密：首次提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。
结构：首次采用模块式结构，企业可灵活把握培训时间和进度。
□培训受益：知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力本教材具有以下特点□讲师简介崔冰为GEC授权培训师，神州企业管理培训网特级讲师，历任国内某省级电视台节目主持人、某著名跨国公司区域讲师、全国培训经理，并在一线及企业总部均担任过管理职务，成功地为上海贝尔、GE德尔福派克、日立电梯、红塔集团、中保人寿、中国联通等企业进行过现代管理课程的专业培训或企业内部专题训练。
并曾担任多个国家级出国访问团体的礼仪培训师。
□内容简介第一讲：服务意识- 为什么要有服务顾客的意识- 顾客是怎样失去的- 顾客要什么--服务关键因素- 顾客服务的等级第二讲：看的技巧-如何观察顾客- 实战演练：察颜观色- 目光注视- 观察顾客的技巧第三讲：看的技巧-预测顾客的需求- 顾客的五种需求- 人类需求的特点- 机会与需求的关系- 实战演练：预测顾客的需求第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系- 听为什么会拉近与顾客的关系？- 倾听的技巧- 倾听过程中应该避免使用的言语- 听力游戏：传话第五讲：听的技巧-如何接听电话- 接听电话的技巧- 检验理解- 你会听吗--听力实战演练第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力- 谁偷走了你的微笑- 怎样防止别人偷走你的微笑- 微笑训练：像空姐一样微笑第七讲：说的技巧-如何引导顾客- 情景扮演- 巧用开放式和封闭式问题- 实战演练：提问比赛- 运用"FAB"法引导顾客第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说- 情景扮演- 常用服务用语- 用顾客喜欢的方式去说第九讲：动的技巧-身体语言- 体态：无声的语言- 基本姿势- 不良姿势- 各种体态语言传递的含义第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言- 如何巧用身体语言- 私人空间- 文化差异- 修炼成果测试："杀人"游戏第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满- 回顾- 平息顾客不满的六个步骤- 案例扮演第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症- 顾客服务综合症的症状- 压力管理- 顾客服务综合症的四种疗法适合对象- 服务型企业直接与客户打交道的一线员工- 非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工- 为企业"内部客户"提供服务的员工经过培训能使员工知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力全套共12张光盘，提供电子版学员手册这是一套非常好的客户服务培训资料！崔冰女士是我很喜欢的女性讲师之一，相信来下载这套资料的朋友有很多都看过崔老师的《企业新晋员工职业化培训教程》那可是在2002年培训教程销售排行榜连续半年排名前三位的哦。
柜面服务技巧操作指引
柜面服务技巧操作指引1. 引言柜面服务是银行服务的重要组成部分，其质量直接影响客户对银行的满意度和忠诚度。
为了提高柜面服务质量，以下是一些柜面服务技巧操作指引，以帮助柜员提供更好的服务体验。
2. 专业礼仪作为银行柜员，保持良好的专业形象和礼仪是非常重要的。
以下是一些注意事项：•着装规范：柜员应穿着整齐、干净、符合银行规范的工作服装。
•语言文明：柜员应使用文明、礼貌、专业的语言与客户沟通。
•微笑服务：柜员应经常微笑，并主动向客户问好，展现友好的态度。
3. 有效沟通与客户进行有效的沟通是柜面服务的关键。
以下是一些沟通技巧：•倾听：柜员应认真倾听客户的需求和问题，并及时提供相关帮助和解答。
•清晰表达：柜员应以简洁明了的语言向客户解释复杂的银行产品和服务。
•表达肯定：柜员应在表示不能满足客户要求时，用肯定的语言表达，同时提供相关替代选择。
4. 解决问题柜台服务中经常会遇到各种问题。
以下是一些解决问题的技巧：•主动查找解决方案：柜员应主动查找并提供解决客户问题的方案，而不是推给其他部门。
•保持冷静：柜员应在处理复杂问题时保持冷静，并使用逻辑思维和客观态度解决问题。
•记录问题：柜员应记录客户遇到的问题，以便银行能够分析并改进服务。
5. 优化流程为提高柜面服务效率，柜员可以优化流程。
以下是一些建议：•列表清单：柜员应建立一个处理常见服务需求的清单，以便能够快速有效地处理客户请求。
•标准化操作：柜员应按照银行的操作规范进行操作，确保服务的一致性和可预测性。
•自助服务：柜员应鼓励客户使用自助服务设备，如ATM和网银，以减轻柜台压力。
6. 客户关系管理建立良好的客户关系对提高柜面服务非常重要。
以下是一些建议：•个性化服务：柜员应尽量记住重要客户的姓名和偏好，并提供个性化定制的建议和服务。
•回访提醒：柜员可以利用银行的客户关系管理系统设置回访提醒，确保客户得到持续的关怀。
•满意度调查：定期对客户进行满意度调查，以了解他们的需求和意见，并及时采取改进措施。
任务六 城市轨道交通售票服务礼仪演练
四操作 服务人员应在半自动售票机上选择相应的功能键，处理车票。 五找零 服务人员应清楚地说出找赎金额和车票张数，将车票和找零一起礼貌地交给乘 客，提醒乘客当面点清票款。找零做到有新不给旧，有整不给零。 话术为：“这是您的票款及找零，请您当面核查”。 六告别 “请您慢走。”待乘客离开窗口后，将台面上的票款放进钱箱内。
作台上贴着的“特殊提示”，她熟练地发售出一张福利票，握在手中的一刻
，老人正好走到跟前。老人报出了一串数字后，跟对暗号似的，小刘手中的
福利票已递了过去，轻声嘱咐着：“您拿好了，现在车站人多，您别急，有
需要就叫我。”
这看似简单流畅的过程，其实经过了两年多的磨合。2011年初，角门西
站第一次接待了刘大爷。由于患有视力残疾，持残疾证的刘大爷可以换取福
利票，站务员也按照规定请刘大爷出示证件，由售票员核对照片等信息后，
给老人换了票。之后的日子里，已经退休的老人经常在这站乘车。“一段时
间后，我们发现老爷子每次拿残疾证都不太情愿，有时还跟站务员发生冲突
。”站区长倪泽光说。
经过耐心的询问，他们发现原来老人年岁较大，且视力残疾，每次拿残 疾证都很不方便。“将心比心，本来出行就不方便，年岁又大了，谁愿意一 遍一遍地重复这流程啊!”
话术：“乘客您好！按照地铁的规定（单程票卡一律不给退票），我们不能帮您 退票，谢谢您的配合。”
（2）如果线路运营发生故障，售票员应安抚乘客的急躁心理，并向乘客说明情况 ，然后立即上报值班站长，经值班站长允许后按规定退票。
话术：“乘客您好！请稍候，我们马上为您办理该项业务。欢迎乘坐XX地铁。” 4.乘客服务中心出现缺币、缺零钱情况 原则上乘客服务中心不可出现缺币、缺零钱的情况，如遇硬币或零钱不足，应向 乘客耐心解释，并立即通知客运值班员增配硬币。 话术：“乘客您好！硬币（零钱）刚好兑换完，请您稍等或到另一个乘客服务中 心兑换。” 5.乘客遗失车票 如果乘客在进闸机前遗失车票，建议乘客重新购买一张车票。如果乘客进闸机后 遗失车票或无票，须按最高单程票价补交费用后出闸。
情景演练服务话术
情景演练服务话术概述情景演练是一种有效的培训方法，通过模拟真实情境进行角色扮演，帮助员工提升沟通能力、解决问题能力和客户服务技巧。
本文将介绍情景演练的重要性以及如何使用有效的服务话术进行情景演练。
情景演练的重要性情景演练可以帮助员工更好地理解客户需求和情感，提高员工的情商和沟通能力。
通过模拟真实情境，员工可以在不断实践中学习和改进自己的服务技巧，提升处理各种复杂情况的能力。
此外，情景演练还可以增强团队之间的协作和信任，提高团队整体的绩效和服务质量。
服务话术的重要性服务话术是员工在与客户沟通时使用的一套标准化语言工具，可以帮助员工更准确地表达自己的意思，提高沟通效率和客户满意度。
而在情景演练中，针对不同的情境和客户类型，定制的服务话术可以帮助员工更好地应对各种挑战，有效解决问题，提升服务质量。
情景演练服务话术示例以下是一些常见的情景演练服务话术示例，供员工参考和练习：1. 产品介绍员工：您好，欢迎光临！我们这里有最新款的产品，非常适合您的需求。
客户：这款产品有什么特点？员工：这款产品具有高性价比，质量可靠，功能丰富，您可以放心购买。
2. 投诉处理员工：对不起，给您带来不便，我们会尽快处理您的投诉。
客户：我对您们的服务非常不满意！员工：对不起让您感到不满意，我们会立即核实并解决问题，感谢您的反馈。
3. 紧急救援员工：请不要着急，我们马上派人前往救援。
客户：我的车坏了，急需救援！员工：请告诉我您的具体位置，我们会尽快赶到并处理。
结语情景演练是提高员工服务能力的重要方法，使用有效的服务话术是情景演练的关键。
希望员工通过不断练习和实践，能够提升自己的沟通技巧和解决问题能力，为客户提供更优质的服务体验。
以上是关于情景演练服务话术的介绍，希望对您有所帮助。
希望这篇文档符合您的要求，如有其他需要或修改意见，请随时告诉我。
餐饮服务应急演练方案(3篇)
餐饮服务应急演练方案为有效处置餐饮服务食品安全事故，快速、及时、妥善控制和消除安全事故的危害，提高餐饮安全监管人员对突发安全事故的应急反应能力，提高广大人民群众的应急意识，确保一旦发生餐饮服务食品安全事故能迅速有序地进行处置，最大限度地减轻安全事故造成的损失，保障全市人民群众身体健康和生命安全，维护社会稳定，现结合工作实际，制定本演练方案。
一、演练目的（一）检验指挥机关，各行动组、有关人员对《市餐饮服务环节重大食品安全事故应急预案》工作程序及技术要求的掌握、熟练程度。
（二）检验和提高食品药品监管部门的快速反应机制、统一指挥机制、信息报告机制、应急救治机制的应急处理能力。
（三）检查食品药品监管部门对餐饮服务食品安全事故的应急准备、应急反应和应急处置能力。
（四）及时发现应急处置工作中存在的缺陷，进一步完善应急预案。
二、演练依据根据《___食品安全法》及其实施条例、省、市食品药品监督管理局应急处置方案、《市餐饮服务环节重大食品安全事故应急预案》等法律、法规、规章要求及市政府有关应急演练工作安排。
三、演练要求（一）保证信息渠道畅通，各相关工作人员及时到位；（二）信息收集、通报、报告等应有记录；（三）相关调查及技术鉴定应制备相应文书；（四）符合《市餐饮服务环节重大食品安全事故应急预案》的其他相关技术要求。
四、演练流程（一）演练时间：___年___月上旬（二）事件设定（Ⅳ级一般重大食品安全事故）：接市人民医院报告，早8：40有___名就诊患者（均为市某企业工人）出现头晕、乏力、胸闷、气短、心悸、恶心、呕吐和口唇、皮肤青紫色等症状，医护人员采取了对症治疗措施积极救治。
经询问病史诊断，医院初步认为患者出现以上症状符合亚硝酸盐中毒症状，怀疑为患者早餐进食加工不当的食品所致。
（三）应急启动：9：___分，市食品药品监督管理局接到电话报告，电话接收人员将报告情况予以记录，立即向局分管领导汇报。
局分管领导向主要领导汇报以上情况。
服务人员的服务技巧演练
服务人员的服务技巧演练MAM080404学习导航通过学习本课程，你将能够：●掌握服务人员的服务技巧；●掌握PERFACT礼仪口才技巧；●学会静态服务和动态服务的礼仪；●学会服务人员的接待礼仪。
服务人员的服务技巧演练一、服务体验现场演练在学习各种服务技巧的过程中，通过实际操作让接受培训者亲自感受服务的体验，加深受训者对服务意义的理解。
1.演练的操作方法操作方法简单的演练方法是：将接受培训的人员每两位分成一组，让其互相交替帮助同伴按摩太阳穴以及捏捶肩膀，同时交流学习服务的体验和感受，以解除双方在学习过程中的疲劳。
对学员的要求在动态培训过程中，学员应该主动、积极、热忱、开放，服务时充满自信，让对方感到满意，掌握使顾客满意的标准，从而提供具体服务水平。
2.演练的作用进行服务演练主要有三方面的作用：第一，使接受培训的人员充分交流自身感受，缓解疲倦，在愉快的过程中加深对服务的理解。
第二，大幅度提高学习意愿。
第三，促进换位思考，使服务人员站在客户角度评价服务。
3.演练的注意事项学员只有勇于展示自己、相信自己，才能说服别人。
要相信培训有利于改善服务，服务使别人满意，是一种奉献，顾客满意的笑容，是员工存在的价值。
二、服务人员公关口才演练口才是一个人口头表达能力的展现，是人际沟通重要且可直接感受到的关键因素。
讲话内容清晰、逻辑严谨、见解独特的人，通常较容易取得别人的信赖并达成共识。
服务人员想与顾客进行良好的人际沟通，要懂得运用公关口才技巧，典型如PERFACT礼仪口才技巧。
PERFACT礼仪口才技巧包括：谦让语（Polite）、塑造客户价值(Evaluate)、尊重客户意见(Respect)、建立亲切顾客关系(Familiar)、具有吸引力(Attractive)、关怀顾客(Care)和感谢(Thank)。
1.谦让语所谓谦让语，即Polite，建立有礼貌的服务形象。
在与客户进行沟通时，最基本的礼节是礼貌，应对符合礼节。
五步服务技巧培训
五步服务技巧培训——李春艳•五步服务技巧的由来•五步服务技巧的目的和作用•10-5-F-L标准•客人的第一印象&关键时刻•关键时刻的五个自我提示•话术集锦•情景演练“五步”服务技巧的由来五步服务技巧即：•第一步：亲切问候客人•第二步：预期和询问客人需求•第三步：礼貌得体的服务过程•第四步：“确认满足”或“多做一步”•第五步：充满感情的道别语起源于丽兹.卡尔顿酒店的三步服务技巧：热情欢迎，预期服从，礼貌送行；“五步”服务技巧即“10-5-F-L 标准”和“关键时刻的五个自我提示”的具体应用“五步”服务技巧的目的和作用•“五步”服务强调服务的目的是为了获得客人满意，而不是仅仅把事情完成；•“五步”服务的作用：通过一些技巧性的服务用语强化客人对优质服务的印象和记忆，从而增加顾客满意度；什么是顾客满意度？本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
顾客满意度=顾客实际感受—顾客期望宾客满意度的影响•宾客不满意：顾客实际感受—顾客期望<0•不满意的背后影响力•1（不满意）→影响背后25人→转告11~20人•67%不满意→迅速处理→90%~95%满意•不满意不投诉→91%不会再来•不满意投诉为解决→91%不会再来•不满意投诉并解决→33%不会再来•不满意投诉并迅速解决→10%不会再来宾客满意度的影响（续）•宾客满意：顾客实际感受—顾客期望>0•满意背后的影响力•1（满意）→转告10人•100（满意）→带来25人•维持满意成本仅相当于招揽新客人成本的1/5•宾客实际感受来源于客人的多个完美的第一印象（首次效应：在1~3分钟之内产生，主要通过外表、修饰及肢体语言等形成的很难改变的印象。
比如说一个人第一次进入一个新环境，第一次和某个人接触，第一次品尝一种新的食品等等，留下了深刻的印象，成为一种心理定势而难以改变，这种现象称为首次效应或第一印象。
酒店客房对客服务礼仪模拟演练总结
酒店客房对客服务礼仪模拟演练总结随着社会的不断发展，人们的生活水平逐步提高，对于酒店的服务质量要求也越来越高。
作为酒店行业的重要组成部分，客房服务直接关系到顾客的入住体验。
为了提升客房服务质量，提高员工的服务水平和职业素养，我们酒店近期组织了一次客房对客服务礼仪模拟演练。
通过这次演练，我们总结出了一些经验和教训，为今后的客房服务工作提供了有益的借鉴。
一、演练过程中的优点1. 提高服务意识通过模拟演练，员工们更加深刻地认识到客房服务的重要性，明白了优质服务对于顾客满意度的影响。
在演练过程中，员工们积极投入，主动学习，服务意识得到了明显提升。
2. 规范服务流程演练中，我们对客房服务流程进行了全面梳理，确保每位员工都能熟练掌握各项服务操作。
通过模拟真实场景，员工们对客房服务流程有了更直观的认识，能够在实际工作中更加规范地执行。
3. 注重服务细节演练过程中，我们强调了对服务细节的关注。
员工们在实际操作中，能够主动发现并解决顾客需求，注重服务过程中的沟通与表达，使得顾客感受到酒店的关怀。
4. 提升团队协作能力演练中，员工们学会了如何相互配合，共同完成客房服务任务。
通过团队协作，工作效率得到了提高，同时也增强了员工之间的默契与信任。
二、演练过程中的不足1. 服务礼仪掌握不足虽然我们在演练中强调了服务礼仪的重要性，但仍有部分员工在实际操作中存在礼仪不当的现象。
如：敲门声过大、服务态度生硬、未经允许擅自进入顾客房间等。
2. 沟通技巧欠佳在演练过程中，我们发现部分员工在与顾客沟通时，存在语言表达不清晰、语气生硬等问题。
这使得顾客在入住过程中，感受到了不满。
3. 应急处理能力不足在模拟演练中，我们设置了一些突发情况，如顾客突然返回房间、电器故障等。
然而，部分员工在面对这些情况时，表现出慌乱和不知所措，应急处理能力有待提高。
三、演练总结与改进措施1. 加强服务礼仪培训为了提高员工的服务礼仪水平，酒店应定期组织服务礼仪培训课程，邀请专业讲师进行授课。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
测试成绩：93.33分。
恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 关于服务体验现场演练的作用，下列表述错误的是：√
A使接受培训的人员加深对服务的理解
B大幅度提高学习意愿
C促进换位思考
D提升成就感
正确答案：D
2. （）是服务人员人际沟通中口头表达能力最重要的展现。
√A演练
B口才
C声音
D语调
正确答案：B
3. 服务人员的PERFACT公关礼仪口才技巧不包括：√
A使用谦让语
B具有凝聚力
C尊重客户意见
D建立亲切顾客关系
正确答案：B
4. 能够体现员工自我服务意识和追求的服务类型是：√
A静态服务
B动态服务
C接待礼仪服务
D引导服务
正确答案：A
5. 下列选项中，属于动态服务礼仪的是：√
A走姿
B站姿
C坐姿
D自信
正确答案：A
6. 关于服务人员的静态礼仪，下列表述错误的是：√A避免穿金戴银
B领带和外套要搭配
C保持精神专注
D进、出电梯为顾客开关门
正确答案：D
7. 服务人员“迎宾送客三步曲”的礼仪不包括：√A迎宾服务
B引导服务
C赔偿服务
D送客服务
正确答案：C
8. 服务人员向顾客奉茶的手部标准动作是：√
A左上右下
B左下右上
C左右居中
D左右居下
正确答案：B
9. 关于引导顾客的标准礼仪，下列表述错误的是：×
A女性服务人员的手臂要内收
B男性服务员的手势要向内推
C男性服务人员的身体要稍微倾斜
D女性服务人员要手尖倾斜上推
正确答案：C
10. 引导服务的礼仪不包括：√
A迎宾礼仪
B导购服务礼仪
C招待入座礼仪
D递交商品的服务礼仪
正确答案：D
判断题
11. 谈论顾客专长的话题能使顾客乐于讲话，消除与服务人员之间的陌生感。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
12. 服务人员的鞋袜和整体服饰的搭配属于追求服务精致化的范畴。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
13. 在顾客结账时，服务人员应该尽可能采取坐立姿态。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
14. 按照一般惯例，服务人员在接待顾客时要行30度鞠躬。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
15. 女性服务人员的标准站姿是将重心分注两足，左右均衡。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误。