客户信息管理2008.10.8
客户信息管理
客户档案系统预案客户档案的管理原则实践证明，建立企业客户档案应遵循集中、动态和分类管理的原则，进行科学管理。
长期以来，客户档案在企业管理实践中没有得到应有的重视，客户资料分散化，数据信息更新缓慢、滞后，缺乏恰当的客户分类等问题十分突出。
这些不利因素限制了客户档案在企业应收账款管理和坏账风险控制方面发挥应有的作用，使企业大量本可避免坏账损失成为现实。
1、集中管理。
企业客户资料分散化通常有两种情况，一是分散在业务人员手中，二是分散在企业各个部门。
如果是第一种情况，就可能导致客户是业务人员的客户而不是企业的客户，因为企业的管理层并不熟悉每一个客户，所以当业务人员离开企业后，客户及业务也随之离去，给公司造成重大的经济损失。
现实生活中，这种案例屡见不鲜，如某公司的销售人员因为某种原因离职或者集体离职，同时将掌握的客户资料和关系带给公司的竞争对手，将造成该公司销售额在短时间内巨幅下滑。
更严重的还有，如果业务人员带走了销售合同和发货单据，就会使某些客户拖欠的账款变成坏账，无法追回。
再加上企业长期支付业务人员的工资和维护客户的费用，损失不可低估。
如果是客户资料分散在各个部门的情况，虽然可以杜绝个人掌握企业客户资源的问题，但也会引出部门之间、部门与整个企业之间平衡利益关系的问题。
在实践中，具体表现在多个部门与同一客户交易，结果可能是不同的部门为了赢得订单而提供一个比一个更优惠的信用条件。
部门的利益保住了，但企业的整体利益遭受的损害，同样的情况还可以发生的总公司和分公司之间。
因此，针对客户资料分散化的问题，企业惟一的解决办法就是对客户档案进行集中管理。
集中管理客户档案后，公司可以进行统一授信，全面跟踪，及时抑制可能出现的问题。
在集中管理的模式下，企业仍然要注意加强信用管理部门的工作人员的职业道德教育，使其意识到客户档案是企业的特殊资产，也是企业商业秘密的重要内容。
2、动态管理。
所谓动态管理，是指对于客户档案信息要不断进行更新。
客户信息管理制度
客户信息管理制度客户信息管理制度本制度旨在防止客户信息泄露，确保信息完整和安全，科学、高效地保管和利用客户信息。
第1章总则本制度适用于客户信息相关人员的工作。
客户的分类包括一般客户和特殊客户。
第2章客户信息归档客户开发专员每发展、接触一个新客户，均应及时在客户信息专员处建立客户档案，客户档案应标准化、规范化。
客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。
客户档案应设置索引，并按照客户服务部的要求分类摆放。
客户信息的载体应选用质量好、便于长期保管的材料，并选用耐久性强、不易褪色的材料来书写信息。
第3章客户信息统计报表客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理，编制客户信息统计报表。
其他部门若因工作需要，要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理批准。
客户信息统计报表如有个别项需要修改时，应报总经理批准，由客户服务部备案，不必再办理审批手续。
客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一印刷、保管及发放。
为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发。
第4章客户档案的检查每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。
发现客户档案字迹变色或材料破损要及时修复。
定期检查客户档案的保管环境，防潮、防霉等工作一定要做好。
第5章客户信息的使用建立客户档案查阅权限制度，未经许可，任何人不得随意查阅客户档案。
查阅客户档案的具体规定包括由申请查阅者提交查阅申请，在申请中写明查阅的对象、目的、理由、查阅人概况等情况，并由申请查阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。
客户信息管理规定客户信息管理是企业的重要组成部分，为了保护客户信息的安全和保密，我们制定了以下管理规定。
查阅客户档案客户服务部将对查阅申请进行审核，若理由充分、手续齐全，则予以批准。
非本企业人员查阅客户档案，必须持介绍信或工作证进行登记和审核，查阅密级文件须经客户服务部经理批准。
客户信息管理制度
客户信息管理制度客户信息管理制度是指为了规范和管理企业对客户信息的收集、存储、利用和保护而制定的一系列规章制度。
该制度的目的是保护客户的隐私权，提高客户信息利用的效率和质量，确保企业与客户之间的合作关系健康有序地进行。
一、收集客户信息的原则1. 合法合规原则：所有收集的客户信息必须遵守国家法律法规和相关政策规定。
2. 自愿性原则：企业在收集客户信息时，必须保证客户的自愿性和选择权。
3. 需要性原则：只收集有必要的客户信息，不过度收集。
4. 信息准确性原则：对收集到的客户信息必须进行核实和确保准确性。
5. 保密性原则：对收集到的客户信息必须进行保密，未经客户同意不得泄露。
二、客户信息的管理方式1. 客户信息的分类：根据客户信息的性质和用途，将其分为基本信息和交易信息两类。
2. 客户信息的采集：通过客户沟通、调研和合作等方式，收集客户的基本信息和交易信息。
3. 客户信息的存储：将客户信息进行分类存储，建立专门的客户信息库，并定期备份和更新。
4. 客户信息的利用：在保护客户隐私的前提下，合理利用客户信息，提供个性化的产品和服务，开展市场营销活动。
5. 客户信息的更新和清理：定期对客户信息进行更新和清理，确保信息的准确性和完整性。
三、客户信息的保护措施1. 系统安全措施：建立完善的信息系统安全控制措施，包括防火墙、加密技术、访问权限控制等，保护客户信息的安全性。
2. 员工管理措施：对接触客户信息的员工进行培训，强调保密意识和责任，规定员工在处理客户信息时的行为规范。
3. 外部合作伙伴管理措施：与外部合作伙伴建立保密协议，明确信息的使用范围和保密责任，加强对合作伙伴的监督和管理。
4. 事件响应措施：建立客户信息泄露事件的应急预案，及时处置和通知受影响的客户，追究责任。
5. 法律法规合规措施：遵守相关法律法规的要求，及时更新并维护客户信息管理制度，确保符合法律法规的要求。
以上就是客户信息管理制度的主要内容。
客户信息管理办法
客户信息管理办法第一条为规范公司对客户信息的管理，使公司对客户的管理规范化、有效化、长期化，提高公司经营管理水平与工作效能，特制定本办法。
第二条本办法所称客户指与公司有业务来往的公司或集体，或者将来有可能与公司发生业务来往的公司或集体。
第三条客户信息管理即针对客户档案的系统化管理。
第四条建立完善的客户档案管理系统和客户档案管理规程，有利于提高公司营销效率，扩大市场占有率，与客户建立长期稳定的业务联系。
第五条客户档案管理工作，由公司营销部门负责，其他部门予以配合。
第六条管理客户信息，可以按以下方式进行划分：（一）根据时间序列划分，客户档案管理对象包括老客户、新客户和未来客户。
其中应当以老客户和新客户为重点管理对象。
（二）根据交易过程划分，客户档案管理对象包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和未来进行交易的客户。
其中，对于曾经有过交易业务的客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于正在进行交易的客户，应当逐步充实和完善其档案内容；对于未来进行交易的客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为将来展开交易业务准备资料。
（三）根据客户性质划分，包括政府机构（政府采购）、与公司有特殊业务的公司、普通公司、顾客和合作伙伴等。
公司应当根据客户的性质、需求特点、需求方式和需求量等不同，实施不同特点的客户档案管理。
（四）根据交易数量和市场地位划分，包括主力客户、一般客户和零散客户。
客户档案管理的重点应当放在主力客户。
第七条每一个新客户，都要建立客户档案户头。
客户档案要规范化、标准化，了解客户的基本信息，如客户名称，法人代表，地址，电话，邮编，传真，经营范围，注册资本，联系人、联系人电话、等有效信息。
第八条客户档案要及时进行更新、修改：（一）公司应当根据客户情况的变化，对客户档案加以调整和补充。
（二）对客户的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案。
（三）积累客户年度、季度业绩和财务状况报告。
客户信息管理规程
客户信息管理规程一、制定目的客户信息管理规程（下称规程）的制定旨在规范公司客户信息的获取、管理、使用、保护等方面的行为，保护客户隐私权，提高公司客户服务的质量和效率。
二、适用范围规程适用于公司内所有涉及客户信息管理的工作，包括但不限于销售、市场、客服、后勤等相关职能部门。
三、客户信息的定义客户信息是指公司获取的与客户相关的各种信息，包括但不限于姓名、性别、年龄、联系方式、家庭住址、职业、收入、偏好等详细信息。
四、客户信息的收集1. 在与客户交流、服务、销售等过程中，公司有权合法地收集客户的个人信息，包括但不限于购买记录、客诉记录等。
2. 在客户申请公司服务、参加公司活动等时，客户需要提供相应的个人信息，公司有权收集和使用这些信息，并保存在公司信息系统中。
3. 公司禁止收集以下不必要的个人信息:涉及宗教信仰、政治观点、身份证号码等暴露身份的基本信息等。
五、客户信息的使用1. 客户信息仅限于公司内部使用，禁止泄露或在未经客户同意的情况下向外公开。
2. 公司使用客户信息的目的在于提供更好的产品和服务，包括但不限于向客户提供服务、进行客户调研、提高客户满意度、营销等。
3. 为了保护客户隐私，禁止公司内部员工非法利用客户信息谋取私利。
6、客户信息的保护1. 公司应采取一切必要措施确保客户信息的安全，包括但不限于技术、物理和管理方面的保护。
2. 公司有义务对客户个人信息进行保密，不得泄露、篡改、毁损。
3. 公司应制定应急预案，及时应对各种客户信息安全事件，并向客户及时通报。
7、客户信息的更新和清理1. 公司应定期对客户信息进行清理，删除过期、错误、冗余等无效信息。
2. 对于客户信息有更新的，公司应及时更新并完善。
3. 离职员工应该对手中的客户信息进行清理，删除无效信息并保存关键信息到公司内部信息管理系统中。
8、违反规程的处理若员工违反本规程处理将根据公司有关管理制度处理。
情节严重的将追究其法律责任。
以上就是客户信息管理规程的制定目的、适用范围、客户信息的定义、客户信息的收集和使用、客户信息的保护、客户信息的更新和清理、违反规程的处理等方面的规定。
网络营销中的客户信息管理
网络营销中的客户信息管理简介随着互联网的快速发展和普及，网络营销已经成为了企业获取客户和拓展市场的重要手段之一。
而在网络营销过程中，有效管理客户信息是至关重要的一环。
本文将从客户信息管理的定义、重要性、管理方法等方面进行讨论，帮助读者更好地理解和应用客户信息管理的原则和技巧。
客户信息管理的定义客户信息管理，简称CIM（Customer Information Management），是指在网络营销活动中通过收集、整理、存储和分析客户信息，以便更好地了解客户需求、制定精准的营销策略和提高客户满意度的过程和行为。
客户信息管理主要包括以下内容：1.客户基本信息：包括客户姓名、联系方式、公司名称、职位等基本信息，用于建立客户档案和联系。
2.购买历史记录：记录客户在过去的购买行为，包括购买时间、购买产品、购买金额等，用于分析客户消费偏好和价值。
3.交互与沟通记录：记录与客户的沟通内容，包括邮件、电话、在线聊天等，用于建立良好的客户关系和跟踪客户需求。
4.客户反馈信息：包括客户对产品或服务的评价、投诉、建议等，用于改进产品和服务质量。
客户信息管理的重要性客户信息管理在网络营销中具有重要的意义：1.提高营销效率：通过客户信息管理，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，制定针对性的营销策略，从而提高营销效率。
2.建立客户关系：通过记录客户的交互和沟通记录，企业可以及时回应客户的需求和意见，建立良好的客户关系，增加客户的忠诚度。
3.分析客户价值：通过客户购买历史记录和消费行为分析，企业可以评估客户的价值，对客户进行分类，以便进行精细化营销和优先化资源分配。
4.改进产品和服务质量：通过收集和分析客户反馈信息，企业可以及时发现和解决问题，改进产品和服务质量，提高客户满意度。
客户信息管理的原则在进行客户信息管理时，需要遵循以下原则：1.合法合规：企业在收集和管理客户信息时，需要遵守相关法律法规，保护客户隐私，防止信息泄露和滥用。
客户信息管理制度
客户信息管理制度一、概述客户信息是企业运营中的重要资产，因此，建立一种科学、规范的客户信息管理制度对于企业的发展至关重要。
本文旨在介绍和规范客户信息管理制度，确保客户信息的安全性和合规性。
二、客户信息的定义和分类1. 客户信息的定义客户信息是指企业所获取和存储的与客户相关的各类数据，包括但不限于个人信息、联系方式、购买记录、偏好等。
2. 客户信息的分类根据数据敏感程度和使用目的，客户信息可分为三个级别：- 一级：包含个人身份信息、财务信息等敏感数据，需要加密存储和保护。
- 二级：包含购买历史、浏览记录等一般信息，需要限制访问权限。
- 三级：包含一些公开信息，如客户的评价、意见等。
三、客户信息管理的原则1. 合法性原则：遵循法律法规，仅收集、使用符合法律规定的客户信息。
2. 透明度原则：提前告知客户收集和使用客户信息的目的、方式和范围。
3. 保密性原则：客户信息的收集、存储和使用应保密，仅限授权人员可访问。
4. 完整性原则：客户信息应准确、完整地记录，并及时更新。
5. 权益保护原则：客户有权知晓、修改、删除及查询其个人信息，并需保护其合法权益。
四、客户信息管理的流程1. 客户信息的收集- 向客户明确告知收集信息的目的和范围，并取得客户的同意。
- 仅收集与业务关联的必要信息，不得过度收集。
2. 客户信息的存储和管理- 制定信息存储和管理规范，确保信息安全性。
- 对一级客户信息进行加密储存，限制访问权限。
- 建立信息审查机制，对二级和三级客户信息进行审核和确认。
3. 客户信息的使用与共享- 使用客户信息时，需明确使用目的，并遵循合法、正当、必要的原则。
- 仅授权人员可访问客户信息，严禁将信息用于非业务目的。
- 在共享客户信息时，需获得客户的明示同意，并签订保密协议。
4. 客户信息的更新和删除- 定期审核和更新客户信息，确保信息的准确性和及时性。
- 当客户要求删除个人信息时，应及时响应，并保证信息的完全删除。
客户信息管理规定
客户信息管理规定一、背景与目的在现代商业和服务行业中，客户信息管理是非常重要的一环。
合理、安全地管理客户信息，可以帮助企业更好地了解客户需求，提升客户满意度，增加销售和业务机会。
为了规范和加强客户信息管理工作，本公司制定了以下客户信息管理规定。
二、适用范围本规定适用于公司内所有部门和员工，涉及收集、使用、存储和保护客户信息的所有工作。
三、客户信息收集1. 客户信息的收集需基于合法、合规的操作，并经得到客户的同意。
2. 收集客户信息时，必须明确告知客户我们收集信息的目的、使用范围和可能涉及的第三方合作伙伴，确保客户掌握充分的信息。
3. 我们只收集与业务相关的必要客户信息，不得搜集不必要的敏感信息。
4. 收集客户信息的方式多样化，可以通过线上表单、电话咨询、面对面的沟通、企业网站等方式进行。
四、客户信息使用1. 我们只能以明确的目的和合法的方式使用客户信息，不得超出约定范围进行使用。
2. 尊重客户的隐私权和个人信息保护，除非得到明确的同意或法律法规要求，不得将客户信息透露给任何非经授权的第三方。
3. 在进行市场调研、产品推广、业务拓展等活动时，需要使用客户信息的，应确保使用的信息正确、准确，并尊重客户的选择权与意见。
4. 我们应按照法律法规和公司制定的数据保护政策，妥善保存客户信息，并采取必要的安全措施防止信息泄露。
五、客户信息存储与保护1. 所有员工应严格保密客户信息，不得私自复制、传播或泄露客户信息。
2. 客户信息应妥善存放在专门的数据库或系统中，确保存储的安全性、稳定性和可靠性。
3. 公司内部应设置完善的权限管理机制，确保只有授权人员才能访问涉及客户信息的系统和数据。
4. 当客户信息发生泄露、丢失或遭受未经授权的访问，应立即采取紧急措施，包括但不限于停止不合法行为、补救受害者的损失、报告相关部门等。
六、客户信息管理责任1. 公司领导应明确客户信息管理的重要性，制定相应的策略规划，并设立专职或委派责任人负责客户信息管理工作。
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什么是客户信息管理？
客户信息管理的中心思想
۞ 首先尽量得到大量精确的客户信息；
۞ 其次迅速准确的分析客户信息并进行客户细分；
۞ 然后根据实时客户信息作出最优决策使得客户终生价值最大化。 客户信息管理的目的
۞ 跟踪销售线索，留住现有客户；
۞ 管理客户信息，分析客户价值； ۞ 维系客户关系，提升品牌忠诚度。 客户信息管理的本质 ۞ 是一个基本的经营方法； ۞ 以客户为重点，以需求为导向； ۞ 提供专业、高品质和及时的产品与服务。
应用工具
来店（电）客户登 记表 意向客户级别变化 状况表 営业活动日报表 客户管理卡（正面）
潜在客户接触
意向客户促进
成交客户管理
O级客户、成交 客户 VIP 保有客户（自销 /他销） 战败客户
基盘客户维系
相关产品资讯提供 相关活动资讯提供 关系维护 售后服务
客户管理卡（反面）
客户管理卡应经常更新，定期盘点，确保资料的正确性
成交客户/战败客户分析 （成交率）
意向客户促进
成交客户管理
客户是网点的重要资产，客户信息管理是网点销售部门的重要工作 客户是公司财产而非销售顾问的个人财产，因此要将销售顾问的客户资源
转换为网点的客户资源
如何管理客户信息？
客户信息管理必备工具——“三表一卡” ・《来店（电）客户登记表》„„„„„„„„„ 第1张表 ・《意向客户级别变化状况表》„„„„„„„„ 第2张表 ・ 《営业活动日报表》 „„„„„„„„„„„ 第3张表 ・ 《客户管理卡》 „„„„„„„„„„„„„ 1卡 意向客户分级方法: 根据客户购买的可能性，我们将意向客户（未签署订购合同）分为4个级 别-H、A、B、C，级别越高，成交时间越近，具体见下表：
如何管理客户信息？
第一步：获取销售线索
什么是销售线索
销售线索是销售人员通过展厅的客户接待、信息收集、跟踪服务等获得的销 售信息，这些销售信息具有不稳定性，可能会产生销售成交，也可能不会产生销 售成交。为便于销售线索的后期跟踪，销售顾问应尽可能获取更多的有效信息，
一般应包括客户的姓名（或姓氏）、联系电话、意向车型和客户意向级别
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
各类（各级别）客户的维系是有周期性的，不同阶段要有不同的维系方式
有效的客户信息管理，对销售目标的达成有巨大的功效
来店(电)客户登记表 ——范例
返回
意向客户级别变化状况表 ——范例
返回
营业活动日报表 ——范例
返回
客户管理卡（正面） ——范例
客户管理卡（反面） ——范例
返回
销售线索包括哪些信息
最基础、最核心的线索信息
意向车型
颜色、用途 客户姓名 + 联系电话 通讯地址
意向级别
第一次接触 的时间 其它信息
如何管理客户信息？
第二步：管理客户信息
客户信息管理的工作重点
获取销售线索 （留档率）
潜在客户接触
意向客户跟踪 （意向级别变化）
基盘客户维系 （回访率）
客户定期回访
级别 订单（O） 购买周期 已预收订金客户 跟踪频率（建议） 至少1次/周维系回访
H级
A级 B级
预计7日内成交客户
预计7日~1个月成交客户 预计1个月~3个月内成交客户
1次/1~2日
1次/周 1次/2周
C级
预计3个月~6个月内成交客户
1次/月
如何管理客户信息？
意向客户分级判断标准
对于意向客户的分级，可以遵循以下特征描述进行判断，其中具备每个级别所列5条 标准中的3条者，即可判断属于该级别；另外，网点可以根据既有销售经验进行辅助判断 级别 判定标准 已谈到交车细节及期限 客户已确定车辆颜色 客户主动告知具体竞争对手情况（车型、价格、比较） 主动咨询到车辆装饰、旧车处理、付款方式、上牌手续问题 主动再次来电，再次来店 与客户商谈超过1小时 相谈甚欢甚至能开玩笑或主动叫出销售顾问的名字 约好下次洽谈时间 客户有明确的意向车型 客户详细咨询车辆的参数、配置、功能 已经知道客户的名字、地址、电话或得到客户的名片 有谈及客户的公司情况或个人学历、背景等话题 知道客户的兴趣、爱好 了解客户对欲购车辆的基本要求 提及目前用车的状况 客户联系方式不完整，但必须有客户的姓氏
H级
A级
B级
C级
如何管理客户信息？
第三步：维系客户关系
阶段 维系对象
• • 结交的“新朋友” • • •
H、A、B、C级 客户 • • • • • • • • • • • •
工作方法及内容
建立信心 介绍公司、产品 介绍自己 收集客户资料 对意向客户预约下次再访时间
需求分析 产品介绍 异议处理 商品信心强化 报价成交 保险作业 领牌作业 附件装备作业 • 试乘试驾 • 定期意向跟踪 • 购车作业说明 • 付款作业 • 交车作业 • 回访作业