酒店前台案例分析
前厅部案例
房客人投诉房间内床上有毛发？
晚23点40分，8408客人至电前台投诉房间床单上 有很多毛发，接到投诉后当班值班经理上楼查看处 理，确认床单上确有明显的毛发，并从床单的折痕 判断该床单确实没更换，经和客人道歉取得客人谅 解后让夜班保安将床单全部替换，而后值班经理离 开。5分钟后，客人再次至电前台情绪非常激动的 要求值班经理立刻去房间，当班值班经理立刻赶至 8408 房，经了解夜班保安在客人要求将备用被子也 替换新被套时认为是客人故意刁难，所以不愿意更 换并和客人发生言语冲突，此时客人情绪十分激动， 并明显的有身体不适情况，当班值班经理立刻让另 一值班经理上楼陪客人进房坐下休息安慰客人情绪 并道歉，当班经理则立刻取来干净被套予以更换， 在值班经理的诚恳道歉下客人暂时接受先休息等第 二天早上来询问处理结果。
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巧妙的语言 转怒为喜的客人 2010-02-10 14:47:29 来源: 作者: 【大 中 小 】 浏览:3738次 评论:5条 正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。
当总台服务员小刘（一位新手）查阅了订房登记簿之后，简单化地向 客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。” 客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应 为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎 么会变成一天了呢？” 小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有 意见可以向厂方人员提。” 客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也 没有必要去追究预订客房的差错问题。” 正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是 代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完， 然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位 的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满， 我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金 虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。” 客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。
前台案例分析
前台案例分析在一个企业或组织中，前台扮演着非常重要的角色。
作为公司的门面，前台承担着接待客户、解答咨询、提供必要的信息以及确保工作流程的顺利进行等重要任务。
一个高效和专业的前台团队能够为客户提供良好的体验，为公司的形象赢得好评。
在这篇文档中，我们将以一个前台案例为例，分析其成功之处和可以改进的地方。
那么，我们首先来看一下这家公司的前台团队在哪些方面表现出色。
这家公司的前台团队经过专业培训，具备良好的沟通技巧和亲和力。
他们总是以微笑和友善的态度迎接客户，给予他们信心，并及时提供需要的帮助。
此外，前台团队对公司及其产品和服务有着深入的了解，使他们能够为客户提供准确和有用的信息。
这种专业素养不仅体现在与客户的日常交流中，还体现在信件和电话回复等沟通渠道上。
此外，这家公司的前台团队在处理客户问题和疑虑时表现出色。
无论是简单的问题还是复杂的投诉，前台团队始终保持冷静和耐心。
他们用专业的知识和解决问题的技巧来帮助客户解决困难，并确保每个问题都得到妥善处理。
他们善于倾听，站在客户的角度思考，并提供满足客户需求的解决方案。
这种高效和积极的态度使得客户感到被重视和尊重，同时也提升了公司的形象。
然而，这家公司的前台团队仍然有一些可以改进的地方。
首先，他们可以进一步提高信息处理的效率。
有时客户会遇到需要前台团队协助解决的问题，如果团队不能及时或准确地提供答案，那么客户可能会感到不满。
因此，前台团队可以通过更加系统化和专业化的培训来提升对公司业务的了解，并通过常见问题的归类和整理来快速回答客户的疑问。
其次，前台团队可以加强在高峰时段的工作安排和应对能力。
在某些特定的时间段，客户访问的峰值可能会导致前台团队无法及时响应或提供所需的支持。
为了解决这个问题，公司可以考虑增加团队成员，或者制定更加合理和灵活的工作排班计划，以确保在任何时候都有足够的人员资源来应对客户需求。
最后，前台团队可以通过定期收集和分析客户反馈来不断改进。
酒店前厅、客房部服务案例
酒店前厅、客房部服务案例案例一：保密房案例：一位先生入1808房，要求为保密房。
第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。
"A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。
于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
评析：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。
有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。
问询员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪。
案例二：存放的箱子案例：北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。
此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。
"您好，需要我效劳吗？"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。
"有件事候麻烦一下。
"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。
"我们一定尽力而为，请您说吧。
"小马真心实意地鼓励他。
"我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。
我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本人。
" "请放心，我们一定办到。
"小马再三保证。
下午3时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。
但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。
又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。
前台优秀服务案例
案例分析：销售
由于前台接待员的权限可以更低，若是小郑马上答应这位香 港客人给了 更低的价格一来不想让客人产生以下想法：酒店客房出租不 妙，客人可以随便还价，二来他不希望给客人留下这样 的印象：接待员可以再多打一点折扣，但他不愿意，只给客 人一在坚持 才无可奈何地让步，这会使客人认为大酒店员工做处理问题 不老实。
离店之际 某酒店总台。 • 前台接待员COCO正在给915房间的客人办理离店手续。 闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到前台接 待员COCO手里低声道：“我下 星期还要来长住一个时期，请多多关照。” COCO略一愣，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着 对客人说道：“陈先生，这枚 戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您 可要藏好，丢了很难找到。” 随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴 尬。 • COCO顺势转了话题：“欢迎您光顾我们酒店，陈先生如有什么需要 我帮忙，请尽管吩咐我，您下 次来我店，就是我店的常客，理应享受优惠，不必客气。”客人正好下 了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢 谢啦。” • 客人转身上电梯回房。
这时，电话铃响，前台接待员Lim拎话筒。 (旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客 满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到 不快呢。) 前台接待员Lim一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。 “陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给 您安排好行李员和出租车。” 陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。” 服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才 能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的 就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦 上添花，处理不当，则前功尽弃。
酒店前台优秀服务案例
酒店前台优秀服务案例酒店前台是酒店的门面，也是客人入住期间最常接触到的地方，因此前台的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
下面我将分享一个酒店前台优秀服务的案例，希望能够给大家一些启发。
这是一个发生在某五星级酒店的真实案例。
一位客人入住酒店后，发现前台工作人员非常热情周到，对待每一位客人都是微笑服务，态度非常友好。
当客人办理入住手续时，前台工作人员主动询问客人是否需要帮助搬运行李，还主动告知客人酒店的各项服务和设施，并为客人提供了一份详细的酒店服务指南，让客人对酒店的各项服务了如指掌。
在客人入住期间，前台工作人员不仅在办理退房手续时主动询问客人对酒店服务的满意度，并耐心听取客人的意见和建议，还在客人需要预订餐厅、租车等服务时，热情地为客人提供帮助，并及时解决客人的需求。
此外，前台还定期向客人发送问候信，关心客人的入住感受，让客人感受到了酒店的关怀和温暖。
在这个案例中，酒店前台的服务令人印象深刻。
他们不仅能够热情地迎接客人，还能够主动为客人提供各种便利和帮助，让客人感受到了贴心的服务。
这种优秀的服务态度和服务质量，不仅能够提升客人对酒店的满意度，还能够增强客人对酒店的信任和忠诚度，从而为酒店赢得更多的口碑和回头客。
通过这个案例，我们可以得出一些启发。
首先，酒店前台的工作人员需要具备热情、友好的服务态度，能够微笑迎接每一位客人，让客人感受到宾至如归的温暖。
其次，前台工作人员需要具备一定的服务意识和服务技能，能够主动为客人提供各种便利和帮助，让客人感受到贴心的服务。
最后，酒店前台需要及时收集客人的意见和建议，不断改进和提升服务质量，让客人感受到酒店的用心和关怀。
总之，酒店前台是酒店服务的重要窗口，优秀的前台服务能够直接影响客人对酒店的整体印象和满意度。
希望通过这个案例的分享，能够给大家带来一些启发，让我们共同努力，提升酒店前台的服务质量，为客人营造更加舒适和愉快的入住体验。
关于酒店经典案例分析【四篇】
关于酒店经典案例分析【四篇】案例分析是指用适当的统计分析方法对收集来的大量数据进行分析，将它们加以汇总和理解并消化，以求最大化地开发案例的功能，发挥案例的作用。
以下是作者整理的关于酒店经典案例分析【四篇】，仅供参考，希望能够帮助到大家。
酒店经典案例分析1某年10月11日晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通。
”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。
”服务员以最快的速度开通了电话。
过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗?”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。
”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。
”服务员听了之后，回答说：“对不起，先生。
我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。
”【点评】本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。
虽然是“最快的速度开通了电话”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。
服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。
为客人服务就要“一次到位”。
酒店经典案例分析2案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员：“这是怎么回事?我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多!”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释!”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
前台优秀服务案例
来访人员的接待
• “哦，好的，我帮您联系一下。”小高说后，拿起 电话拔通了陈总办公室的内线电话，接电话的是 陈总，小高接通电话后说道：小高接通电话后说 道：“您好，请问陈总在吗，这里有位大野广告 公司的李先生找他。”陈总一听小高的话就说： “哦，对不起，陈总外出办事去了。”这时小高 放下电话，又笑着说：“李先生，对不起，陈总 不在酒店，她外出办事情去了。”客人李先生笑 笑说：“好的，我再同她联系。” 请思考：您认为小高的接待做得怎么样？
此时那位 姓张的先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房 价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元了呢？真是漫天要 价!”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防 备，结果吃了一记耳光!他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但 他马上想到自己的身份，决不能和客人一般见识，决不能意气用事，于是尽量克 制，使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住 满 了，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住 下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见 他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有 耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。
客房重复预订之后
• • • • • • • • • • • • • • • 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石 小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常 客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。 当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层， 不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部 的两位经理，商量了几种应变方案。 台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台 怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。” 销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先 生这样的酒店常客最终满意。 这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心 理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因 此对10楼他情有独钟。 销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会 产生新的矛盾，请石先生谅解。” “看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。 “14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。” “14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。”石 先生脸上多云转阴。 “那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。 “您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。 “8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿， 在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。 “不胜感激，我同意。”石先生惊喜。 销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。” 酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服 务。此事被传为佳话，声名远播。
酒店前台案例分析
酒店前台案例分析酒店前台前台案例分析案例一:记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时,还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样•还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“X）先生,服务台有您一个电话• ”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇环禁添了一份自豪感•另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子•简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离•此外，一位vip（非常重要的客人一贵宾）随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心.学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重.当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足.在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务.通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员.目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次.前台员工要熟记vip的名字,尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是vip,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们.案例二:从交谈到贺礼夏日,南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来.大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候,让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：我们从英国来，在这儿负责一项工程,大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：感谢两位先生光临指导我店,使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏• ”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来•于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情.从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说•外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑.”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日, 谈话结束之后,倪副理立即在备忘录上做记录.8 月4日那天一早,小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间•马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民,连声答道：谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意•我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了• ”本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态•两位英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞.小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情•第二,富有职业敏感,善于抓住客人的有关信息客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于,能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次•因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质•案例三：离店之际某酒店总台•一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续•闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：我下星期还要来长住一个时期，请多多关照• ”小姐略一愣，旋即,镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到•”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中•客人显得略有尴尬.小姐顺势转了话题：欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店, 就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气.”客人正好下了台阶，忙不迭说：谢谢啦，谢谢啦.”客人转身上电梯回房.这时,电话铃响,小姐拎话筒.旁白:915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢？小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话.陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车.”镜头一转，915房间,陈先生：哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧.”旁白:服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位.宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作, 而最基本的,最直接的就是服务工作中的语言，有道是:一句话惹人哭，一句话逗人笑.处理得当,锦上添花,处理不当,则前功尽弃•~w\案例四:总台食言”以后……一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处,怒气冲冲地责问接待员：你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录环见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：对不起, 先生,请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委•原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员,在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了•但这位服务员却未在值班簿上做记录•第二天当客人的朋友送来东西时,另一位当班服务员见没有上一班的留言交代,又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收,要求他自己亲手去交•当客人知道此事后，十分恼火,认为饭店言而无信，是存心跟他过不去于是便有了一开始责问接待员小黄的场面•小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：很抱歉，先生,此事的责任在我们饭店•当时,值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节•另外,下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西,这是我们工作中的第二次过失•实在对不起，、士IT 时、亠力请原谅•说到这里,小黄又把话题一转，问道：先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”唔,是衬衫•”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：先生,话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您•不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求• ”不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了• ”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好,心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头.这件事,实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取.饭店总台工作要避免此类事件的发生,员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作（包括认真做好值班记录），相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转.案例五：总经理的客人地点:某饭店总台.两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台.正好销售经理也在前台.刘先生，欢迎.”肖售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人.这次打七五折了吧？”刘先生拍着销售经理的手臂很自信地说.刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对？! ”销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味.你不同意？我可是你们老总的客人啊！’刘先生多少有点暗示、威胁的口吻•按惯例吧•八五折,好不好•’尽管委婉,但坚持自己的意见.我找你们老总去说•'说毕扬长而去，径直去找总经理.刘先生的朋友插话道：刘先生,我先去把那件事办了,过半个小时再来找你• ”好啊• ”那回头见•”在总经理室.总经理：好说好说，老朋友嘛,又是协作单位，七五折,我这个老总就这么定了. ”画面定格）旁白:现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权,但一般不应进干涉下属的决定•另外,为维护下属的形象,总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为•画面移动：又回到总台.刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房.总台小姐查遍电话，涨红着脸说：我们这里没有您要找的那个刘先生，他没住进来.”刘先生的朋友顿时傻了眼，半个小时前才住进来的,怎么一会儿说没住进来，我刚才还和他通过电话,住二0多少号的.”服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：对不起先生，二十楼只住有一位姓刘的太太，肯定不会错,不信你来看电脑显示.”这时还好老总走过：他们刚接班不知道情况，刘先生住在1904号房,电脑里没登记.”画面定格）旁白：刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑.一是为来访客提供方便，另外,配合公安系统，记录备查也是一项必须制度.案例六:客房重复预订之后销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了来客委托书”交给了总台石小姐• 由于石小姐工作疏忽，错输了电脑,而且与此同时, 又接到一位台湾石姓客人的来电预订•因为双方都姓石,石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人.当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分•不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规•这样一来，酒店处于潜在的被动地位•如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案•台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满•换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，东洋人有什么了不起，我先预订,我先住店，这间客房非我莫属• ”销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意.这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼.据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足;更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆•因此对10楼他情有独钟.销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，住10 楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解.”看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层.但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样石先生作出了让步.“ 14楼有一间客房与1015客房完全一样.'销售公关部经理说，事先已为先生准备好了. ”“ 14楼,我一向不住14楼的.西方人忌13楼, 我不忌,但我忌讳的就是14,什么叫14,不等于是石死'吗?让我死，多么不吉利."石先生脸上多云转阴.那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道.您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问.“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意.您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里,酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房.”销售公关经理说.不胜感激,我同意.石先生惊喜.销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房.”酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心.为了换回酒店的信誉，同时也为了使上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务.此事被传为佳话，声名远播.案例七：开房的抉择2002年圣诞前夕的下午，南京某酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置,只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：施经理,有件事跟您商量一下.我是北京xx公司的总经理,这几天和另一位同事住在贵店, 开了一间房.这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒,我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意.可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了.而这位客户正好没带身份证，也不让登记.这就麻烦了. 施经理，您就帮忙再开一间房吧.您看,这是我的身份证."他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表.施经理，您就行个方便呢.'旁边那位男子也递上名片求情.此刻,施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足,如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程.他试图找到一个变通办法，便询问那男子：您有没有证明你身份的其他证件？” 男子摇了摇头•那可不行啊•”施经理显得无可奈何•那位先生有点急了，赶紧说：这是特殊情况嘛请允许我用我的身份证来担保他入住吧•"好就这么办吧• ”施经理略一沉思，下了决心答应下来• 两位客人喜出望外，连声道谢,表示今后有机会一定再住该酒店•施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意•［评析］以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙•第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的•第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查•第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失•本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考•有关的例子是不少的，比如,酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人,原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡,但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休案例八：“ itwill do与“ itwon ' t do的错位一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：贵店的房费是否包括早餐（指欧式计价方式）? ”小杨英语才达到c级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“it willdo ”行得通）.次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题•不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“it willdo 行得通）.几天以后，美国客人离店前到帐台结帐•服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏！客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“ it willdo怎么结果变成了“ it won ' tc行不通）了呢？他百思不得其解. 经再三追问,总台才告诉他：我们早餐历来不包括在房费内.”客人将初来时两次获得“ it willdo 答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现,但遭到拒绝.客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉.最后,饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改,仍没有同意退款.美国客人心里不服,怀着一肚怒气离开宾馆.［评析］第一,随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店.更好地掌握外语（主要是英语）这个中外交往的基本交际工具，已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务.本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将“it won ' tdO答成“ it willdo 给, 客人造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的服务质量,实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义，值得深入反思.为了能适应我国涉外旅游业这一变化形势，各地饭店要有一种紧迫感，尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训计划，对各部门特别是前台服务,管理人员进行强化培训，务使过关.否则，语言不通,软件不硬,将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿•第二，本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的•诚然，该饭店确实餐费历来不包括在房费内"的,但是,既然饭店总台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“ i twilldo '就是代表饭店对客人作了承诺•在这以错为对，满足客人的要求，这才是弥补服务员工“it willdo与“it won '错位的正确做法，何况为了这区区几顿早餐费，带来饭店信誉的损害和回头客的流失，也是完全得不偿失的•案例九：一张机票一位客人匆匆从电梯出来，拐到礼宾部，哈罗，帮我订一张后天去北京的机票• ”接待员应声招呼，立即作了记录并储进电脑•言谈中,客人与接待员有点熟•客人交待完毕欲走，忽又转身,似真似假地笑着说：我要东航，东方航空公司的票• ”边说边用食指向天划一下•接待员用手势做了个“。
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酒店前台案例分析预定纠纷宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市视察其业务开展情况，为了做好接待工作，宋先生提前10天在市内有家高档酒店预定了房间，但是次日他还是打电话到酒店总台与接待员再次确认，当得知房间已经安排妥当后，宋先生总算放了心。
哪知天有不测风云，就在宋先生与接待员电话确认定房的第二天，他接到了总台预定员的电话，被告知商务套间已满，建议其入住豪华套间。
因存在房费差价，宋先生拒绝了酒店的提议，并取消了在该酒店的定房，改住到其他饭店。
点评:饭店客房是很脆弱的特殊商品～具有不可储存性～为了获取最大的利益～经营者总是希望住店客人越多越好。
但是～一年365天～哪天盈～哪天缺～饭店很难了如指掌～这就给可房预定增加了难度。
客人实现定好了房间～因客满而住不上房的现象有时也是难免的～但是饭店却不能以此为由～把不便留给客人～应该热情相待～妥善处理。
按照国际旅游协会规定～定房是受法律保护的～客人一般不会因预定问题起诉饭店～但是信誉是饭店最重要的东西～面对客满～定房客人可能不声不响地离去～表面看异常纠纷平息了～但饭店却很可能永远失去了以为顾客～这个损失用眼前利益是无法衡量的。
因此～对预定某类型房间而无此类型房住的客人～理应无条件地留下～比如可以将客人的房间升级～从表面上看这种做法使饭店损失了几百元钱～但饭店因此却可以保住信誉～并赢得了一位客人。
钱损失了还可以赚回来～但是信誉受损了就难恢复了。
分析宋先生预定纠纷的原因主要是酒店预定处与接待处沟通不良～接待员未能正确掌握可租房的数量～造成了定房差错,预定处发现定房差错后～没有妥善处理好宋先生定房事宜～最终使酒店失去了这位客人。
为避免类似现象～酒店应做好以下几方面工作:总台设预定总表并由专人负责统计每日客房预定总数,建立和健全预定组与开房组间的有效沟通制度,管理人员加强对预定工作的日常检查,妥善处理预定纠纷～努力达到客人、饭店同受益、共满意。
哪支牙刷是我的一个春暖花开的季节，某单位组织召开依次有关交通经济发展的学术研讨会，会议安排在南方某省会城市一家比较知名的五星级酒店。
会议期间，来自北京交通大学的郑教授和西南交通学院的李教授被组委会安排在402房间。
两位教授走进房间，发现房内各种设施非常豪华，颜色搭配也很合理，氛围显得十分温馨，内心感到非常高兴，因为他们出差住这种高档次酒店的机会毕竟不是太多。
郑教授和李教授吃过晚饭后，回到房间就第二天要研讨的议题交流了一番，然后又谈到了当前酒店管理和服务的现状。
两人一致认为，这家酒店硬件不错，服务也很到位。
也许是下午长途飞行感觉太累的缘故，郑教授和李教授先后用客房里配备的牙具漱口后，冲了澡，不到10:30就上床休息了。
由于感觉枕头和被子都和年舒适，这一晚，他们俩都睡得很踏实。
第二天一早，早晨有散步习惯的郑教授先起来。
但当他到洗手间记性洗漱时，发现两个一模一样的杯子并排在一起，里面放的也是两支一模一样的牙刷。
征教授自言自语道:哪支牙刷是我的,因自己无法分辨到底哪支牙刷是自己用过的，于是他就问李教授:“哪支牙刷是您的,”李教授拿起来一看，傻眼了，因晚上刷牙后没有注意分开，随手放在了一起，他也记不清是左边那支还是右边那支，只好说:“我也不知道哪支牙刷是我的～”因无法刷牙，两人心想:看来五星级酒店也有需要改进的地方～点评:现在～客人走进任何一家酒店的客房～大到浴巾、毛巾、方巾、小至牙刷、拖鞋、剃须刀等的配备～都有严格的标准和规范～式样和颜色都是一致的～这似乎是酒店行业一条不可违背的“金科玉律”。
这种规范对于很多国外的酒店来说～是无可挑剔的～因为它们通常是一个房间只安排一位客人。
但国内不一样～酒店卖得最多的是标准间～就是有两张床可以两人住的房间。
酒店在接待团队和会议时～两个互不相识的人共住一室也是常有的事情。
这样～规范背后所隐含的“一致性”和客人所要求的“个性化”的矛盾就很突出～“哪支牙刷是我的”就是一种很好的体现。
生活中没有人愿意使用别人用过的牙具、毛巾等物品～即使对方是你的父母、兄弟、夫妻或朋友～更何况是在出差开会过程中偶住一室的新认识的朋友。
对于酒店来说～服务从“规范化”到“个性化”不仅是一种观念的变化～更是一种行为的变化。
“个性化”就意味着打破规范～注重细节～设身处地地从客人角度考虑问题。
所幸的是～现在已经有酒店注意到了这方面存在的问题～把可放配备的毛巾、浴巾、方巾、牙刷、拖鞋、剃须刀等均用不同的颜色加以区分～一人一色。
如此～相信客人也将不会再重复“哪支牙刷是我的”这样的问题了。
一错再错某酒店位于某经济发达地区最大的国展中心与火车站之间，每天都要接待不少于来自全国各地的会议客人。
一天，16楼住着的几位客人在收银台结帐准备离店，客房服务员小朱在楼梯口送完客人后正快速地查房，发现“1603房的电热水壶壶盖破裂，有一条长裂缝，电热水壶已经不能正常使用”，立即按程序报给收银员要求客人赔偿。
几位客人来自厦门，他们认为住店期间一直是正常使用电热水壶，并没有故意损坏，应该不可能破裂，故而拒绝赔偿，事情陷入僵局。
后客人由于急着赶火车，无奈之下只好先赔偿，但表示不会就此罢休。
大堂经理继续深入调查，结果大吃一惊:1603房的电热水壶本来就是坏的，那是在厦门客人入住前被服务员打扫时不小心弄坏的，由于当时仓库已下班，且会议抢房进店，楼层领班小姚不得已心存侥幸地让服务员把电热水壶照旧放入房内，但嘱咐了服务员在交班中备注“查此房时勿报”，不知何故服务员忘了交班，导致轮岗上班的小朱不知内情而误报。
大堂经理还了解到领班小姚误报后很想与客人说明，请求客人谅解，但由于部门某位经理曾在领班会议上强调，物品报到前台，即使报错了也不能更正，否则后果自负。
小姚向主管汇报，可主管也是如此说法，于是只有硬着头皮认定电热水壶是客人损坏的。
点评:除了一些突发性维修项目以外～酒店出售给客人的房间应是合格的～即设施齐全～使用正常。
上述案例中客房状态的“准OK”已经侵犯了消费者的正当权益。
大多数酒店报OK房都是由领班完成的～在这一方面领班无疑是最后决定出售给客人的产品是否合格的决定因素。
酒店领班小姚怀有侥幸心理非常不可取～来要求自己的工作～违背了一个基层管理人员应尽的职责～首先未按报OK房标准这是第一个错误,其次未检查服务员交班～导致时间进一步恶化发展～为第二个错误。
个别管理人员管理水平不高在这个案例中起到的负作用同样不可小视。
管理学家认为:员工犯错误～80%的原因是在管理者的管理方法和水平上～只有20%是由于员工操作不当。
管理人员水平不高这种现象在国内许多酒店都存在～也是国内许多酒店管理水平上不去的一个重要原因。
该酒店客房部某经理本身业务不过硬～思想认识狭隘～更可惜的是他把错误观点传输给了下一层的员工～并要求员工不折不扣执行。
这应该是案例中第三个错误～其后果不亚于洪水泛滥。
事实证明～如果小姚不顾忌经理所说的“会议精神”和主管“机械服从”～而在错误发生时主动向客人承认错误～并诚恳道歉～估计也不会发展到客人事后的严重投诉～致使酒店只能委派专人到厦门去退款、道歉。
投诉处理中许多原因很简单～较大比例是员工责任心不强造成～领班报准OK 房和服务员不交班都是责任心不强的具体表现。
现在大多酒店对培养员工责任心不太重视或不得法～更多的是在加强规范培训～殊不知员工的思想和心态改造更重要。
任何一项措施的实施与否首决于思想和心态～社会上许多事故的发生证实了思想和心态起的反面作用远大于一个人操作能力的大小。
责任心和规范不该一分为二～必须有机结合～并通过不断地强化培训～使之相辅相成。
另外酒店查房时错报物品后～前台收银人员一定要注意语言技巧～可先礼貌的请客人配合～同时积极请客房部人员仔细检查,在客人情绪激动时要立即汇报大堂经理并给予适当安抚。
如果得知是客房错报了物品～收银人员可以委婉道歉并让客人离去。
为了维护酒店利益～此时不一定要和盘托出真相～但应视情给客人一些优惠。
阴差阳错福州市人大会议代表入住酒店的第一天，该市某四星级酒店总台显得特别忙碌。
为此，总台临时增加了两名帮手，分别协助接待和收银。
这时，在散客接待窗口来了两位客人，接待员小苏主动问好接待，分别为他们安排了各自的房间，协助小苏工作的小叶在旁为他们制作了房间IC钥匙卡。
午夜23:00左右，其中一位住在1101房间的客人吴先生向总台打来电话投诉称，刚才有一位陌生人突然打开他房间的门，还好房门已上了保险栓，门才没有被打开，但他受到极大的惊吓，要求酒店给一个说法。
几乎与此同时，住1110房的刘先生怒气冲冲地向总台走来，朝着总台服务员大声责问:“我房间的门为什么打不开，反而因走错房间，到1101房却打开了房门，莫名其妙地被1101房客人责骂。
”值班经理小唐接手此事后，了解到事情的原委:原来安排1101房和1110房客人的入住，都是总台接待员小苏写的房卡和输入电脑资料，而协助小苏工作的小叶误以为两位客人是一起的，两人该是合住一室，于是在制作两张房门钥匙卡时用的是同一房间即1101房的信号。
说来也巧，本住1110房的客人刘先生白天并未进房，而是出外办事后半夜才回酒店，偏又没有注意看清卡上的房号，把1110号记成了1101号而去开1101号的房门，谁知开进去后却遇到了麻烦。
这真是阴差阳错～最后值班经理小唐分别向两位客人解释了事情发生的原因，也取得了两位客人的谅解，但他们却留下总台人员工作马虎的印象。
点评:这种分别安排住在不同房间却被总台服务员误以为两人合住一间而制作同样房间钥匙IC卡的事情～在笔者身上就遇到过两次。
好在这两次都是我与另一同事一同入住。
其中一次在武夷山某三星级酒店～我也因记不清房号～三更半夜误开我同事的房门～还好我们真是一伙的,而且又是同性别,～才没有发生如同本案例那样的风波。
这一类事情应引起我们酒店总台员工的注意～尤其是当两为总台人员分别为客人办理入住登记和制作房间钥匙卡时～要特别注意做好衔接工作～杜绝这类差错的发生。
夜半噪声凌晨1:40左右，某酒店客房部小高按照事先布置的工作任务在21层清洁过道地毯。
这时，2109房客人从熟睡中被机器的嘈杂声惊醒，不满地都从房间中出来说:“这么晚，还不让人睡,”小高不知所措，支支吾吾答道:“这是工作安排……”说完继续清洗。
客人回房后随即打电话给值班经理和客房中心表示不满。
过了5分钟，小高才根据值班经理的只是停止了清洗工作。
次日早晨客人带着遗憾离开了酒店。
点评:案例中可以看出该酒店在许多制度方面还不完善。
事发当日早晨21层没有住客房～客房部相应制定了21层过道地毯清洗计划～并报至PA组夜班完成。
由于与前厅部之间缺乏沟通～没有对21层进行封楼处理～而导致2109房散客被安排入住,退一步说～即使住客楼层确实需要清洗地毯～也必须把客人视为楼层的第一主任～事先打好招呼～得到谅解后在白天完成清晰～同时注意避免打搅客人～并不是由客房部自行安排就可以清洗。