酒店前台案例分析

酒店前台案例分析

预定纠纷

宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市视察其业务开展情况，为了做好接待工作，宋先生提前10天在市内有家高档酒店预定了房间，但是次日他还是打电话到酒店总台与接待员再次确认，当得知房间已经安排妥当后，宋先生总算放了心。哪知天有不测风云，就在宋先生与接待员电话确认定房的第二天，他接到了总台预定员的电话，被告知商务套间已满，建议其入住豪华套间。因存在房费差价，宋先生拒绝了酒店的提议，并取消了在该酒店的定房，改住到其他饭店。

点评:

饭店客房是很脆弱的特殊商品～具有不可储存性～为了获取最大的利益～经营者总是希望住店客人越多越好。但是～一年365天～哪天盈～哪天缺～饭店很难了如指掌～这就给可房预定增加了难度。客人实现定好了房间～因客满而住不上房的现象有时也是难免的～但是饭店却不能以此为由～把不便留给客人～应该热情相待～妥善处理。按照国际旅游协会规定～定房是受法律保护的～客人一般不会因预定问题起诉饭店～但是信誉是饭店最重要的东西～面对客满～定房客人可能不声不响地离去～表面看异常纠纷平息了～但饭店却很可能永远失去了以为顾客～这个损失用眼前利益是无法衡量的。因此～对预定某类型房间而无此类型房住的客人～理应无条件地留下～比如可以将客人的房间升级～从表面上看这种做法使饭店损失了几百元钱～但饭店因此却可以保住信誉～并赢得了一位客人。钱损失了还可以赚回来～但是信誉受损了就难恢复了。

分析宋先生预定纠纷的原因主要是酒店预定处与接待处沟通不良～接待员未能正确掌握可租房的数量～造成了定房差错,预定处发现定房差错后～没有妥善处理好宋先生定房事宜～最终使酒店失去了这位客人。

为避免类似现象～酒店应做好以下几方面工作:总台设预定总表并由专人负责统计每日客房预定总数,建立和健全预定组与开房组间的有效沟通制度,管理人员加强对预定工作的日常检查,妥善处理预定纠纷～努力达到客人、饭店同受益、共满意。

哪支牙刷是我的

一个春暖花开的季节，某单位组织召开依次有关交通经济发展的学术研讨会，会议安排在南方某省会城市一家比较知名的五星级酒店。

会议期间，来自北京交通大学的郑教授和西南交通学院的李教授被组委会安排在402房间。两位教授走进房间，发现房内各种设施非常豪华，颜色搭配也很合理，氛围显得十分温馨，内心感到非常高兴，因为他们出差住这种高档次酒店的机会毕竟不是太多。

郑教授和李教授吃过晚饭后，回到房间就第二天要研讨的议题交流了一番，然后又谈到了当前酒店管理和服务的现状。两人一致认为，这家酒店硬件不错，服务也很到位。

也许是下午长途飞行感觉太累的缘故，郑教授和李教授先后用客房里配备的牙具漱口后，冲了澡，不到10:30就上床休息了。由于感觉枕头和被子都和年舒适，这一晚，他们俩都睡得很踏实。

第二天一早，早晨有散步习惯的郑教授先起来。但当他到洗手间记性洗漱时，发现两个一模一样的杯子并排在一起，里面放的也是两支一模一样的牙刷。征教授自言自语道:哪支牙刷是我的,因自己无法分辨到底哪支牙刷是自己用过的，于是他就问李教授:“哪支牙刷是您的,”李教授拿起来一看，傻眼了，因晚上刷牙后

没有注意分开，随手放在了一起，他也记不清是左边那支还是右边那支，只好说:“我也不知道哪支牙刷是我的～”

因无法刷牙，两人心想:看来五星级酒店也有需要改进的地方～点评:

现在～客人走进任何一家酒店的客房～大到浴巾、毛巾、方巾、小至牙刷、拖鞋、剃须刀等的配备～都有严格的标准和规范～式样和颜色都是一致的～这似乎是酒店行业一条不可违背的“金科玉律”。

这种规范对于很多国外的酒店来说～是无可挑剔的～因为它们通常是一个房间只安排一位客人。但国内不一样～酒店卖得最多的是标准间～就是有两张床可以两人住的房间。酒店在接待团队和会议时～两个互不相识的人共住一室也是常有的事情。

这样～规范背后所隐含的“一致性”和客人所要求的“个性化”的矛盾就很突出～“哪支牙刷是我的”就是一种很好的体现。生活中没有人愿意使用别人用过的牙具、毛巾等物品～即使对方是你的父母、兄弟、夫妻或朋友～更何况是在出差开会过程中偶住一室的新认识的朋友。

对于酒店来说～服务从“规范化”到“个性化”不仅是一种观念的变化～更是一种行为的变化。“个性化”就意味着打破规范～注重细节～设身处地地从客人角度考虑问题。所幸的是～现在已经有酒店注意到了这方面存在的问题～把可放配备的毛巾、浴巾、方巾、牙刷、拖鞋、剃须刀等均用不同的颜色加以区分～一人一色。如此～相信客人也将不会再重复“哪支牙刷是我的”这样的问题了。

一错再错

某酒店位于某经济发达地区最大的国展中心与火车站之间，每天都要接待不少于来自全国各地的会议客人。

一天，16楼住着的几位客人在收银台结帐准备离店，客房服务员小朱在楼梯口送完客人后正快速地查房，发现“1603房的电热水壶壶盖破裂，有一条长裂缝，

电热水壶已经不能正常使用”，立即按程序报给收银员要求客人赔偿。几位客人来自厦门，他们认为住店期间一直是正常使用电热水壶，并没有故意损坏，应该不可能破裂，故而拒绝赔偿，事情陷入僵局。后客人由于急着赶火车，无奈之下只好先赔偿，但表示不会就此罢休。

大堂经理继续深入调查，结果大吃一惊:1603房的电热水壶本来就是坏的，那是在厦门客人入住前被服务员打扫时不小心弄坏的，由于当时仓库已下班，且会议抢房进店，楼层领班小姚不得已心存侥幸地让服务员把电热水壶照旧放入房内，但嘱咐了服务员在交班中备注“查此房时勿报”，不知何故服务员忘了交班，导致轮岗上班的小朱不知内情而误报。大堂经理还了解到领班小姚误报后很想与客人说明，请求客人谅解，但由于部门某位经理曾在领班会议上强调，物品报到前台，即使报错了也不能更正，否则后果自负。小姚向主管汇报，可主管也是如此说法，于是只有硬着头皮认定电热水壶是客人损坏的。

点评:

除了一些突发性维修项目以外～酒店出售给客人的房间应是合格的～即设施齐全～使用正常。上述案例中客房状态的“准OK”已经侵犯了消费者的正当权益。大多数酒店报OK房都是由领班完成的～在这一方面领班无疑是最后决定出售给客人的产品是否合格的决定因素。酒店领班小姚怀有侥幸心理非常不可取～来要求自己的工作～违背了一个基层管理人员应尽的职责～首先未按报OK房标准

这是第一个错误,其次未检查服务员交班～导致时间进一步恶化发展～为第二个错误。

个别管理人员管理水平不高在这个案例中起到的负作用同样不可小视。管理学家认为:员工犯错误～80%的原因是在管理者的管理方法和水平上～只有20%是由于员工操作不当。管理人员水平不高这种现象在国内许多酒店都存在～也是国内许多