电话销售心理学
电销中的销售技巧和销售心理学原理
电销中的销售技巧和销售心理学原理电销作为一种重要的销售方式，扮演着与客户进行线上互动以实现销售目标的关键角色。
在电销工作中，销售人员需要灵活运用各种销售技巧和销售心理学原理来提高销售效果。
本文将就电销中的销售技巧和销售心理学原理进行探讨。
一、了解客户了解客户是电销的基本前提，只有了解客户的需求和背景，销售人员才能有针对性地进行销售。
在进行电销之前，销售人员应该先研究客户的行业背景、产品需求以及竞争对手情况等信息，以便能够准确把握客户的喜好和关注点。
二、建立信任在电销过程中，建立信任是非常重要的一环。
客户通常对陌生的销售人员抱有警惕心理，因此销售人员需要通过积极的沟通和互动，与客户建立起良好的信任关系。
销售人员应该确保言辞真诚且专业，并在沟通中展现耐心和细心的态度，以赢得客户的信任。
三、有效沟通在电销中，销售人员需要通过有效的沟通来明确客户需求并促成交易。
在与客户交流时，销售人员应注重倾听和理解，尽量避免一味地进行自我宣传。
通过与客户进行深入的交流，销售人员能够更好地把握客户需求，从而向其提供更符合期望的解决方案。
四、激发兴趣电销过程中，销售人员需要通过激发客户的兴趣来引起其购买欲望。
销售人员可以通过介绍产品的特点和优势，以及陈述其他客户的成功案例等方式，引起客户的关注并激发其购买兴趣。
此外，还可以通过提供限时优惠、赠品等方式来增加客户购买的动力。
五、利用心理学原理销售心理学原理在电销中有着重要的应用价值。
其中，一种常用的原理是稀缺性原理。
销售人员可以通过强调产品的稀缺性和独特性来增加客户的购买欲望，激发其行动。
此外，亲和力原理也是电销中常用的心理学原理之一。
销售人员通过与客户建立亲和关系，促进双方的良好合作，实现共赢。
六、处理异议在电销中，客户提出异议是非常常见的情况。
销售人员需要学会妥善处理各种异议，以保持对话的顺利进行。
对于客户的异议，销售人员可以借鉴反向心理学原理，即通过表达理解和调整，主动提供解决方案来打消客户的疑虑。
电话销售心理学课件
PPT学习交流
7
避开客户“自我保护”的“触动点”
自我保护是如何引发的：
以往经验
过程
自我保护
客户从大脑中启动“自我保护”是需要一个过程的。
例如：讲到“塞翁失马”我们就会立马想到“焉知非福”；讲到曹操，就会想到三国。在这个例子中，“塞翁失马”、 曹操是因，我们称之为“触发点”，有了这个因才有了后面的果。也就是说如果没有前面的因，我们也不会猛然想到 “焉知非福”或者三国。
正确的做法：是用模糊的口吻，像是客户的熟人一样，例如：早上好，王经理，现在方便吗？客户的 一般回答会是方便，你哪位？得到客户方便的承诺，就为后面介绍打下了基础，而客户因为之前说过 方便，后面也就不好用开会、忙等拒绝。
（2）我是华商动力集团的赵青，我们是一家非常专业的知识产权代理公司。这种自 我介绍的推销意味太过浓厚。等于开始向客户卖产品，很容易让客户想起其他电话销售 向他强行推销的不愉快经历。
哪我们在第一通电话里是不是错误输入了一些容易“引发客户自我保护的触 动点”，才导致客户引发了一些“痛苦的记忆”，从而我们被客户从“电话 里面轰出去”？
PPT学习交流8避开客户“源自我保护”的“触动点”案例一：
电话销售人员：早上好，请问您是王波王经理吗？ 客户：是的，我是王波，你哪位？ 电话销售人员：我是华商动力集团的赵青，我们是一家非常专业的知识产权代理有限公司，请问 王经理现在讲话方便吗？ 客户：还好，有一点点忙。对了，赵先生，有什么事吗？ 电话销售人员：是这样的王总，我们公司最近推出了一款针对新客户的特别服务，就是说您如 果准备注册商标或者专利，我们这边有八折的优惠，不知道王总觉得怎么样？ 客户：哦，这样啊，我考虑考虑给你打电话。 电话销售人员：王总，你看能不能把咱们用的商标名称说下，我们这边可以帮您免费的做了检 测，看能不能注册？ 客户：这样啊，我现在不方便，如果觉得需要的话，再联系你，这边还有个会。
电话销售心理学
提供有力证据
证据的重要性
在电话销售中，提供有力的证据是说服客户的关键，如数据、案 例、第三方评价等。
证据的种类
销售人员应准备多种形式的证据，如市场研究报告、用户反馈、媒 体报道等，以增强说服力。
证据的呈现方式
在呈现证据时，销售人员应注重表达清晰、条理分明，使客户能够 快速理解并接受。
消除客户疑虑
目的和目标
目的
通过掌握电话销售心理学的基本原理 和技巧，帮助销售人员更好地与客户 建立联系，提高销售业绩。
目标
培养销售人员运用心理学原理来洞察 客户需求、建立信任、解决客户疑虑 等方面的能力，从而提高销售效率和 客户满意度。
02 电话销售心理学基础
客户心理学基础
客户个性心理
了解客户的个性特点，如是否容易产生信任、是 否具有决策能力等，有助于更好地与客户沟通。
倾听与回应
积极倾听
在与客户交流时，应积极 倾听客户的意见和需求， 不打断客户发言。
回应与确认
在客户发言后，给予及时 的回应，并确认客户的意 思和需求。
情感共鸣
在倾听过程中，注意客户 的情感变化，并给予适当 的情感共鸣，增强沟通效 果。
04 电话销售中的说服技巧
利用客户心理预设
客户心理预设
调整心理预设
客户情感心理
关注客户的情绪变化，判断其是否处于积极的情 感状态，以便调整销售策略。
客户认知心理
研究客户对产品或服务的认知过程，了解其需求 和期望，以提高销售成功率。
电话销售中的心理学原理
互惠原则
通过给予客户一些小恩小惠或 利益，增加客户的购买意愿。
社会认同原理
利用从众心理，通过展示其他 客户的购买行为或评价，增强 客户对产品的信任感。
电话销售中的心理学
电话销售中的心理学经验分享1. 避开客户的自我保护假设你接到陌生人的电话，是否会第一时间联想到推销电话而产生拒绝心理呢？随着电话营销的不断发展和推广，有些人每天甚至会接到十几个乃至几十个推销电话，很多时候都会因为被销售员的言语诱惑进行了一些原来没有打算的花钱计划。
于是自然而然的，他会产生一种对陌生电话的自我保护。
经验分享：当第一次联系，对对方的公司基本信息没有什么了解，这样的情况切入点式很难找到。
我常用的办法：一、做足准备工作；（举例详解）二、利用信息。
（举例详解）2. 客户购买心理：趋利与避害趋利：就是我们的产品(服务）能够给客户带来的利益。
避害：就是能够解决客户现有的问题。
一般来说避害对于成交的贡献度是趋利的4-5倍。
趋利：告知产品可以给他带来的利益。
避害：告知他现今存在的问题，并尽量放大（放大痛苦）。
（举例详解）最好让客户在谈话中自己发现自己存在的问题，而不是都由我们来告知。
3. 物超所值-做笔合算的买卖降低客户的投入感觉提升客户的收益感觉让客户感觉到，投入是值得的，或者说收益是远远超过投入的。
降低客户的投入感觉举例子（客户做报纸，做其他信息投入，远远没有我们的划算，让客户知道我们的物有所值。
4. 互惠定律-良好客户的关系顾问式营销，顾名思义就是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值，在这顾问式营销过程同时建立了客户对产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系营销，达到较长期稳定的合作关系，实现战略联盟，从而能形成独具杀伤力的市场竞争力。
经验分享：提供一些和客户相关的行业资讯，让客户看到我们的专业分享一些经验和看法帮助解决一些你有权限帮客户解决的问题让步：大的意愿小的意愿（打折）5。
巧妙利用“投射效应”什么是“投射效应”？---------情人眼里出西施当客户认同了某一点的时候，他会认同相关的很多东西。
因此让客户喜欢你这个人，让客户喜欢产品的某个特性，都是成单很关键的因素。
心理学技巧与沟通策略：电话销售成功的关键
心理学技巧与沟通策略：电话销售成功的关键心理学技巧与沟通策略：电话销售成功的关键在现代商业中，电话销售是公司营销的重要方式之一。
与传统的销售方式相比，电话销售不但成本低，覆盖面广，而且还能节约时间和人力。
但是，相信每个从事过电话销售的人都深知，电话销售并不是一项容易的任务。
最终的成功与否很大程度上涉及到销售人员的心理学技巧和沟通策略。
换言之，成为一名优秀的电话销售员需要掌握许多心理学技巧，以及与客户进行高效的沟通策略。
一、心理学技巧1.协商与激励电话销售员应该懂得协商。
协商是指在沟通中通过双方的共同合作，使得困难和不同意见更容易得到缓解和解决。
在进行电话销售的时候，一些客户可能对所销售的产品或服务持怀疑态度或者对价格感到不满。
此时，销售员可以采用协商的方法来与客户达成共识。
客户需要知道产品或服务的好处，以及他们能从这一产品或服务中获得所需要的东西。
销售员也可以为客户提供一些优惠或者奖励，以激励他们购买或者使用产品或服务。
2.理解和关爱一些人可能不太愿意被打扰，或者对于这些电话销售员操作时候使用的销售策略有所抵触。
但是，销售员可以通过表现出自己的理解和关爱，来消除或缓解客户的不愉快情绪。
比如，要以礼貌待客，不要使用过度的口吻；要把客户当做个人而非目标看待，并尝试与他们建立起可靠和亲密的关系。
3.正确定位在电话销售的过程中，正确的位置能够确保客户对产品或服务的消费量高。
为了达到这个目标，销售员应该提供简洁、易懂、直接的信息，并且始终站在客户的立场上，分析出客户的问题和需要。
这种方法是操作的，因为它能够帮助销售员建立起快速的沟通，根据客户制定最佳的销售策略，并匹配产品或服务的功能和价值。
二、沟通策略1.语音表达法语音表达法是口头表达技巧的一种，它能调整、改变语音的语速、语调、语音等等，以达到交流和说服的效果。
在电话销售的过程中，使用正确的语音表达工具是非常重要的。
口头表达技巧，能使销售员的语言变得充满说服力，使顾客更容易被说服购买商品或服务。
电销中的销售技巧与心理学原理
电销中的销售技巧与心理学原理在当今商业竞争激烈的市场中，电销已经成为企业推销产品和服务的重要手段之一。
然而，仅仅通过电话与潜在客户进行沟通，要取得良好的销售成绩并不容易。
本文将介绍一些电销中常用的销售技巧，并结合心理学原理进行解析，以帮助电销人员在工作中取得更好的效果。
一、建立信任和亲和力在电话销售中，建立信任和亲和力是非常重要的。
客户会对陌生的电话保持警惕，因此，电销人员需要通过一系列技巧来打破这种防御心理。
1. 礼貌和尊重：在拨打电话时，务必保持礼貌并尊重对方。
使用客户的姓名，避免过于随意或幽默的语言，以树立良好的形象并获得客户的尊重。
2. 建立共鸣：在对话中，试着与客户建立共鸣，即与他们的经历、需求或问题产生联系。
了解客户的情况，引发客户的共鸣，并在此基础上提供相应的解决方案。
3. 用积极语言：积极的语言可以让客户感到自己的需求会得到满足。
使用肯定和鼓励的词语，强调产品或服务带来的好处，让客户对购买产生积极的情绪。
4. 专业知识：电销人员需要对所销售的产品或服务有充分的了解和掌握。
通过提供准确的信息和解答客户的问题，树立自己的专业形象，增加客户对产品的信任。
二、倾听和沟通技巧1. 倾听是销售成功的关键。
与客户进行有效的沟通，不仅可以了解客户的需求，还可以让客户感受到被重视和关注。
在电话销售中，倾听技巧非常重要。
2. 主动倾听：主动倾听是指在与客户沟通时，积极参与对话，并通过鼓励客户表达观点、提问和总结来展示自己对客户的关注。
3. 提问技巧：通过合理的提问，可以帮助电销人员更好地了解客户需求，并为客户提供更符合其需求的产品或服务。
开放性的问题可以激发客户思考和表达，封闭性的问题则用于确认和获取明确的信息。
4. 反馈和总结：在电话销售中，及时给客户提供反馈和总结是非常重要的。
通过总结客户的需求并确认，可以在后续的沟通中更加精确地满足客户的需求。
三、解决客户异议在电销过程中，客户可能会出现各种异议和疑虑，电销人员需要通过合理的解决方案和心理学原理来克服这些问题。
电销心理学
在电话销售中，尤其是在第一桶陌生外呼电话中，在前 30秒就通过具有吸引力的话题激发客户的兴趣，赢 取客户的时间与注意力是非常重要的，如果客户真的 对你的话题有足够的兴趣，即使他内心想要继续追问 你的来历，对话仍然可以继续进行下去，那么你就会 有充分的时间去化解客户的追问.
行为方式：1：容易被新主意打动。2：敢于冒险。3：想象力丰富。4： 有一定的智慧但不狡猾。5：态度积极。6：容易有头脑发热的情形。
对策：顺应客户的心理，用积极乐观的心态给予客户愉悦的心情。展示 产品的优越性。让她体会到你的亲切。照顾她的感受和切身利益，他会把
你当亲人一样来对待。 实际运用：最容易成交的客户，应采取速战速决的成交方式。在谈判中 突出重点，不要过于引导其他的事情。客户了解的越少，成交的越快。时
对策：1：事先做好充分的准备，顺应客户的心理，坦率承认自己的经验不足，表现出一种 低姿态，获取对方的信任和好感，同时要诚恳，不卑不亢表达公司的实力。语言要简洁明了，
切中要点，不可拖沓。
2：适当进行感情投资，让客户认为你就是他的朋友或者子侄，在客户认同你和公司的基 础上，会很爽快的签约。
实际运用：在有新的信息或者对客户有用的信息时，给客户通报一声。每个节假日前，提前 打电话问候客户及家人。保持不间断但是不频繁的联系。往往在某一时刻，客户就会突然同
意签约。这类型客户不成交则已，成交必是大单。
牛客-劣质客户
心理特征：坚决、强硬、经常提出很多额外上的要求，喜欢引用竟争对手作比 较。
行为方式：在别人主动和他沟通的时候，总是会摆上一种高姿态，来满足自己的 心理。善于挑剔。有的还很粗鲁或轻浮。
对策：（1）对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步。在这方面我们有 很多的教训。（2）如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己的优势所在，
解读电话销售心理学
某电商平台的电话销售人员利用优惠活动和个性 化推荐，提高客户购买意愿，实现高转化率。
3
案例三
某医疗器械公司的电话销售人员通过耐心倾听客 户问题，提供解决方案，赢得客户信任，促成长 期合作。
失败案例反思
案例一
某旅游公司的电话销售人员语气生硬，对客户需求理解不足，导致 客户流失。
案例二
某银行信用卡部门的电话销售人员过于追求业绩，对客户进行过度 推销，引发客户反感。
PART 03
电话销售技巧与策略
建立信任与亲密感
真诚与热情
在通话中展现真诚和热情， 让客户感受到你的专业和 关心。
倾听与回应
积极倾听客户的需求和问 题，给予回应和解决方案， 增加互动和交流。
重复确认
在介绍产品或服务时，重 复确认客户的需求和关注 点，以增强信任感。
提高沟通效果
01
清晰简洁
用简单易懂的语言表达产品或服 务的优势和特点，避免使用过于 专业或复杂的术语。
• 在竞争激烈的商业环境中，电话销售的成功与否往往取决于 销售人员对客户心理的把握程度。掌握电话销售心理学，可 以帮助销售人员更好地与客户沟通，了解客户的真实需求， 化解客户的疑虑和拒绝，从而提高销售业绩。同时，它还可 以提升销售人员的专业素养，增强其在销售过程中的自信心 和应对能力。
电话销售心理学的历史与发展
参加销售技巧培训课程，提升销售能力。
行动计划二
定期回访客户，了解客户需求变化，提供个性化 服务。
行动计划三
建立客户关系管理系统，对客户进行分类管理，提高转 化率。
WENKU DESIGN
WENKU DESIGN
2023-2026
END
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社会心理学篇
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“信赖权威”
——无形之中的服从法则
展览会门口卖书摊
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借用外部标志来包装出权威
• 专业认证 • 客户的鉴定 • 头衔
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通过内在专业实力来构建权威
• 客服的专业实力 • 精辟的见解
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“承诺是金”
——保持前后一致的道德观
火车上只有一个座位 你需要马上上厕所,但位置可能别别 人占去 你会怎么办?
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奥巴马为何会成功
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如何获得客户的承诺
• 从小承诺到大承诺
两点之间直线不是最短距离 温水煮蜻蛙
• 突出承诺对客户的好处
如何让别人和你换班
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•÷
平均下来……
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情感心理学篇
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互惠定律
——你来我往的人情交换
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庙门外送香的经济学
你来我往的人情交换
请客吃饭
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送礼红包
和客户建立良好关系的秘方
• 道谢 • 为客户花了时间 • 给客户的建议
李农 <三通电话,我成为它的客户>
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经验1
结果
提问
经验2
经验3
…….
…..
…..
……
……
…..
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“传播扭曲”
——用语言施加影响
幼儿园老师的烦恼
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抽烟的信徒 ---精品---
巧妙的表达修辞方式
• 债券 • 风险投资
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选择适当的词汇
• 比喻 • 衬托 • 回环 • 排比 • 故事 • 预设 • 示弱
自我保护测试
• 螳螂捕蝉，？
• 塞翁失马，？
• 恭喜发财，？
• 十三点，？
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自我保护的触发点
触发点
经验启动
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避开启动“自我保护”的“触发点”
• OB中问候和自我介绍产生负面联想 • 未激发客户兴趣而获得继续对话的权利 • 强势推销方式，产生抗拒心理 • 高压性问题
我发份传真给你看看
巧妙的“让步”实现附加利益
退让是一种互惠 以退为进!
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“投射效应”
——帮客户进行情感转移
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想象一下,谁会买?
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在销售任何产品之前,先把你这个 人销售出去!
--人际关系大师 卡耐基
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正面的“投射效应”应用策略
• 让客户喜欢你这个人!
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构建有效的“刺激”转移客户的思考焦 点
• 一心不可能二用！
• 在开场就建立“刺激”！
刺激
需求
过渡
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产品
“趋利避害”
——驱动客户的伟大力量
消费者行为经济： A.投资1000，赚1000 B.投资1000,70%赚2000,30%亏光
追求利益,避免伤害!
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同
同
同
乡
兴
志
趣
向
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正面的“投射效应”应用策略
• 让客户喜欢你这个人!
触觉型
听觉型
第一句话诊断客户的性格!
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视觉型
语速
负面的“投射效应”应用策略
客户想要的 客户所恨的
需求
你的产品 所能提供的
爱乌及乌、恨乌恨乌、 ---精品---
“面子情结”
——为客户脸上争取光彩
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怎样有效地使用承诺
• 让客户自己来承诺自己
• 每通电话以承诺来结束
承诺
承诺
信任期
承诺
信赖期
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需求期
“对比定律”
——参照下的隐形失真
为什么结婚当天新娘 总是很漂亮?
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为什么好成绩还要被骂?
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使用对比的基本原则
• 定位原则 • 长短原则 • 参照反差原则
客户体验追求的就是心理的跳动
喜 悦 舒 服 一 般
差
糟 糕
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电话销售的意义
销 售
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如何可以钓到鱼？
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如何可以钓到鱼？
人：客服 鱼钩：服务
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鱼：客户
消费心理学篇
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“自我保护”
——如何应对客户的防火墙
经验
惯性思维
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面子测试
下面哪些东西你在足够有钱情况下会买？
-LV名表 -LV皮鞋 -LV包 -LV内裤 -LV香水 -LV车椅坐垫 ……….
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什么样的产品客户需要有面子
别人能够看得到的面子系数更大!
愿意为这个产品付出额外的附加值 ……….
数面 子 系
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展示频率
面子在电话销售过程中的运用
追求利益,避免伤害! • 哪些话术是帮助客户“趋利” • 哪些话术是帮助客户“避害”
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让客户自己说出自己 的利益和伤害
“物超所值”
——帮客户做笔划算的买卖
利与害
临界点
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快乐
“降低”客户的投入感， “提升” 收益 感
•±
送你这个价值XX,去掉…
•×
不用产品，5年以后会…..
电话销售心理学
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营销话术背后的心理学
承诺心理
迷信心理
关联心理
营销话术
从众心理
互惠ห้องสมุดไป่ตู้理
稀缺心理
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服务和销售的本质是和客户在进行心理的博弈！
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服务过程中不断出现的客户心理
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发泄的心理 尊重的心理 补救的心理 认同的心理 表现的心理 报复的心理 ……..
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“自相矛盾”
——使客户的经验产生冲突
找到产生冲突的关键经验
引导经验冲突产生的结果
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电话销售 心理地图
消费心理学
情感心理学
社会心理学
说服心理学
自我保护
互惠定律
信赖权威
固定思维
趋利避害
投射效应
承诺是金
传播扭曲
物超所值
面子情结
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对比定律
自相矛盾
Johnson Zhang ---精品---
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对比的使用策略
• 让客户清晰认识自己的问题
• 打击竞争对手 • 扩大产品的价值
附加值 核心价值
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说服心理学篇
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“固定思维”
——用客户的经验说服客户
经验
客服
思考结果
大脑处理 ---精品---
你使用什么输入法?
---精品---
顺着客户的逻辑路径进行推理