《电话服务及投诉处理技巧》教案
服务行业中的投诉处理技巧
服务行业中的投诉处理技巧投诉是服务行业中常见的挑战之一，恰当地处理投诉不仅能解决问题还能提升客户满意度。
本文将介绍服务行业中的投诉处理技巧，帮助企业更好地应对投诉，提升服务质量。
一、认真倾听客户投诉在处理投诉时，首要的原则是认真倾听客户的不满和抱怨。
无论投诉途径是电话、邮件还是面对面，服务人员都应以礼貌的态度倾听客户的问题，让客户感受到被重视。
倾听包括注意细节、避免打断、积极回应等，通过积极的沟通，体察客户的真实需求，才能更好地解决问题。
二、及时响应并提供解决方案客户投诉的核心是解决问题。
服务员在接到投诉后应立即采取行动，并尽快提供解决方案。
及时响应客户不仅能缓解客户的不满情绪，还能增加客户的信任度。
解决方案要具体、可行，并在与客户沟通后得到客户的认可。
同时，要确保提供的解决方案能解决问题，避免问题再次发生。
三、保持专业和礼貌无论客户投诉的原因如何，服务人员都应保持专业和礼貌。
尽管客户情绪可能激动，但服务人员要冷静应对，避免情绪激化。
专业的态度包括理解产品或服务的细节，掌握相关政策和流程。
礼貌的态度则表现在用友善的语言沟通，不争论客户的观点，并尽量采用积极的措辞，以避免进一步升级投诉。
四、培养良好的沟通能力优秀的投诉处理需要良好的沟通能力。
服务人员要善于表达，清晰地传达信息，确保双方理解。
同时，服务人员还应具备倾听能力，通过询问问题、澄清疑问等方式，准确理解客户的需求。
良好的沟通能力还包括能够使用适当的姿态和语气，以及善于使用语言技巧来化解紧张局势。
五、记录和反馈服务行业中，记录和反馈是投诉处理的重要环节。
当服务人员接到投诉时，要进行详细的记录，包括投诉的内容、时间、所涉及的人员等。
记录不仅是为了更好地处理投诉，还可以帮助企业了解服务中的问题，并寻求改进的机会。
处理完投诉后，及时向相关部门反馈投诉处理情况，以确保问题得到妥善解决。
六、持续改进服务质量最后，投诉处理是企业不断提升服务质量的机会。
通过分析投诉的原因和模式，企业可以发现服务缺陷并及时改进。
服务用语及投诉处理技巧
一.什么是服务理念服务理念是我们在为客户及社会提供服务(de)过程中所应遵循(de)基本价值准则.二.我们(de)服务理念是什么中国电信(de)服务理念是:用户至上,用心服务.1.我们(de)服务理念具有以下特点: (1)平实朴素,含义深远 (2)知行合一,逻辑严谨 (3)对仗工整,易于记忆.2.中国电信服务理念(de)内涵:理解“用户至上,用心服务”,要求我们首先对用户要有正确(de)认识,要把用户放在至高无上(de)地位；然后再用心去理解服务(de)内涵,用心去认识服务(de)定义,特点,差异性,用心采取行动,提高服务水平,让用户满意.服务是电信企业永恒(de)主题,客户满意是我们工作(de)出发点和归宿,是检验我们服务工作成效,检验我们是否用“心”(de)重要标准“四心”服务为宗旨：受理投诉要精心,接待用户要耐心,帮助用户要诚心,解决问题要公心.“四个第一”为原则：以用户呼声作为第一信号；以用户需求作为第一选择；以用户利益作为第一考虑；以用户满意作为第一标准.“首问责任制”为基础：接待客户,周到热情,问明情况,记录详尽,本职范围,当场解答,复杂问题,及时转达,第一受理,责任不推,有问而来,满意而归.第二章服务规范第一节仪容仪表和行为准则一.维系经理仪容仪表：衣着整洁,发型统一,淡妆上岗,体面大方.轻座机台,身体笔直,双脚平放,视线与显示器头条记录相平.调整心态,面带微笑,精神饱满,吐字清晰.二. 维系经理行为准则：1.服务态度：热情,和蔼,耐心,细致,专业2.服务用语：礼貌,规范,严谨,准确,清晰3.服务语速：90－100字/分钟4.服务语气：平稳诚恳,不卑不亢,情绪饱满5.应答时限：小于15秒6.业务处理准确率：大于97％7.用户资料准确率：大于98％第二节基本服务用语一.基本应答要求：1.要用心(de)处理好每位用户(de)咨询,建议,申告,投诉,用热情周到(de)态度,专业(de)(de)水平体现电信(de)优质服务.2.主动引导用户,变开放式问题为封闭式问题,挖掘并确认客户(de)真实需求,理清应答思路,推荐相应业务,引导客户办理,从而能够促成订单.3.注重“倾听,问询,复述”技巧(de)应用.灵活运用所掌握(de)业务,给用户推荐适合(de)套餐.二.规范服务用语：每次应答中,要使用规范化(de)起始,引导,礼貌称谓,结束服务用语.1.起始用语：您好先生（女士）,我是汉中电信VIP客户经理,很高兴能够联系到您.2.结束用语：非常感谢您对我们电信(de)长期支持,如果您在使用过程中有什么问题,欢迎您随时给我们,祝您工作愉快,再见3.每次回答客户问题时：必须以“您好”开头4.听不清或听不见用户(de)声音时:“对不起,没有听清您(de)声音,请再讲一遍,谢谢”5.要求客户重复：非常抱歉,请您重复一遍可以吗6.要求客户等待前：非常抱歉,请您稍等,我帮您查询7. 要求客户等待后：感谢你(de)耐心等待8.对于尚未开办(de)业务：非常抱歉,这项业务暂时还未开办,具体资费要正式推出时才能明确.9.客户对电信服务与管理提示建议或批评时：非常感谢您对我们工作提出(de)建议（批评）,我会尽快向上级部门反映(de).10.为使客户有信任感,对有些问题可以向客户报自己(de)姓名：我(de)姓名是,我非常乐意为您服务.三.常见问题应答：1.如果遇到用户不愿意讲他(de)问题时：我很乐意帮您,为了能够尽快解决您(de)问题,请您把您(de)问题给我具体讲一下好吗2.面对刁难(de)用户：对不起,刚才可能是我没有解释清楚,我现在再给您具体介绍一下好吗3.由于我们(de)工作人员工作失误导致用户不满时：非常抱歉,由于我们(de)工作失误给您带来了不便,我代表电信公司向您致歉4.当遇到一直抱怨我们解决问题慢(de)用户时：a.安抚客户情绪,表达同理心;b.告诉用户会尽快解决并回复.5.如果遇到用户执意不挂,但现场不可能解决问题时：您好先生,您所反映(de)问题我已经登记下来了,我会马上向相关部门反映为您解决(de).为了不浪费您(de)时间,请您先挂机.我会在××时间内给您回复(de),我(de)工号是……,请您放心.6.用户称赞时：感谢您(de)夸奖,这是我们应该做(de)7.用户道谢或表示歉意时,应礼貌回应：如：用户说“您好”,我们应该马上回应“您好”；用户说“谢谢,麻烦你了,真不好意思”等时,我们应该马上回应“不客气,不用谢,这是我们应该做(de)”注意事项：1.处理过程中应做到来有迎声,问有答声,客户办理业务关键时有提醒声,走时有送声.2.严谨讲服务忌语,严禁与客户争辩.3.咨询过程以“请”字开头,“您”字不离口为原则,服务用语规范,无禁用语.4.不允许主动挂断用户第四节规范礼仪服务中(de)基本要求一.维系经理应该有(de)行为：专业化(de)服务；熟练掌握和推广产品知识；要保持积极,专注(de)态度；注意放松自己(de)情绪；记录所有信息；使用客户(de)姓并称呼先生或者女士；给客户时间以供他讲解；能使用客户(de)语言；回答问题要耐心,细致,热情；能把握交谈何时结束；避免使用可能会产生歧异(de)表达；避免延长沉默(de)时间；如让客户等待则表示歉意；必要时把自己(de)姓名告诉用户,并希望能再次为他服务；感谢客户对电信产品(de)支持；必须要用积极(de)语言结束,必须让客户先挂机.二. 维系经理不应该有(de)行为：表达含糊不清；坐席代表过于敏感；习惯使用自己(de)语言；使用陈词滥调；假装明白所有(de)事情；打断或挑逗客户；非人性化(de)语气；大声嚷嚷,语气粗鲁；表现(de)过分谦卑；靠记忆而不做必要(de)记录；突然转或没有证德客户许可让客户再另一端等待；强行让客户进入自己(de)世界,就会使客户有一种被戏弄(de)感觉.三.基本十字服务用语：请您好对不起谢谢再见四.七大服务用语：1.非常感谢您2.您(de)意思我明白3.非常抱歉4.向您致歉5.请稍等一下6.非常抱歉,让您久等了7.感谢您对我们中国电信(de)支持客户服务(de)原则：黄金法则：按你应该做(de)为客户服务；白金法则：按客户(de)需求为客户服务；第一章沟通(de)技巧“亲和力”四要素：（一）、语音清晰和蔼,语调稍微上扬、声音充满热情和朝气（二）、运用基本十字服务用语,禁用服务忌语,回答问题过程中客气周到（三）、态度亲和：1.“十字”不离口,态度如一,无激烈情绪起伏.2.耐心倾听和回答用户(de)每一个问题,在用户说话(de)过程中不抢话,不插话.3.当用户说话出现停顿时,也应该耐心等待.4.回答完用户(de)问题后,礼貌提示：请问您还有其他问题吗（四）、语言表达：1.表达清楚,有组织(de)提供准确答案,措辞简洁、流畅.2.积极热情,语音、语调运用恰当.3.语气柔和、声音甜美、礼貌使用规范用语熟练运用好业务处理四阶段：接触（声音清晰,充满微笑,专业问答亲切、热情）——了解（注意倾听和了解动机后提问）——说服（依据事实并使用对方语言习惯,消除价格风险）——总结（确定客户需求细节,健全客户资料档案）巧妙运用开放式(de)提问语言,如“您觉(de)怎么样呢”,或封闭式(de)提问语言：“您一定也非常关注网络稳定问题吧”微笑服务客户看不到但能听到、感觉到、它是与客户沟通、接触、产生好感(de)最好工具.认真倾听真正了解客户(de)意思,才能赢得客户(de)认同感、舒适感、好感,才能开展针对性说服.必须具备(de)业务知识和专业知识是服务于客户(de)基础.第一节高效(de)沟通技巧一、优秀服务(de)四个基本因素：可靠、可信、时间保证、热情二、工作中维系经理应该遵循(de)准则：让客户听明白；让客户理解你(de)话；让客户感到受欢迎；让客户感到你帮助了他.三、交流(de)五个基本原则：1.几乎在所有(de)时间里,客户都在与你交流；2.在客户(de)世界里,他总是对(de)3.与客户交流始终是你(de)职责；4.你(de)适应性越强,效果越好；5.在引导客户之前,先接近他,与他同步.四、与客户沟通(de)五步法：1.相信客户(de)处境确实如他所说；2.匹配客户(de)世界,并且在客户(de)世界里工作；3.获得有用(de)信息；4.具有灵活性,如果一种方法不奏效,要坚忍不拔(de)尝试不同(de)方法直至客户满意为止；5.采取具体行动使客户满意五、倾听：（一）、倾听(de)技巧：1.注意自己听(de)习惯；2.为听做好准备；3.在听(de)同时限制你讲话；4.不要假设,直到得到事实真相；5.杜绝干扰,关注你(de)客户；6.经常用“是、啊”等词语告知用户你在认真听；7.开放心灵,使用同理心；8.总结客户提供(de)信息,并将细节内容重复给客户；9.注意字里行间(de)意思,一句话(de)不同说法可以提供不同(de)信息；10.做记录,记住主要内容.（二）、倾听(de)五个层次：忽视———假装听———选择性(de)倾听———留意(de)听——同理心倾听第二节沟通中(de)有效交流一、有效(de)交流及有效交流(de)有利行为：1.具备专业(de)产品知识；2.专注而积极(de)、放松(de)；3.使用客户(de)姓氏和尊称.4.回避“小问题”抓住重点,避免客户不满情绪(de)蔓延；5.给客户时间再给他解释；6.准确回答问题；7.避免延长沉默,长时间(de)等待；8.对客户(de)等待表示歉意；9.把你(de)工号告知用户,并希望再次为其服务；10.以积极语言、语气结束；11.记录所有信息,并让用户先挂机.二、学会对客户说谢谢：1.当客户夸奖你或你(de)公司时（非常感谢您对我(de)夸奖）2.当客户提出意见或建议时（非常感谢您提出(de)宝贵意见,我会及时向相关部门反映(de),再次感谢您对我们工作(de)关心与支持）3.当客户向你抱怨/投诉时（非常感谢您给我们反映此事,我们会立即反映给公司相关部门,并将处理结果回复给您）4.有效交流(de)不利行为：表达含糊不清；使用自己习惯(de)语言、行话；打断或挑逗客户；5.大声嚷、粗鲁(de)；6.过分谦虚(de)7.突然转或没有征得客户(de)许可,让客户在一方等待三、10个客户服务中应避免(de)错误“我不知道、我不喜欢、别打扰我、我不喜欢你、我都知道了、你不知道、不喜欢你这种人、别再回来、这不是我(de)错”第二节投诉处理技巧一、处理一般投诉、抱怨(de)几个要点：1.自己应保持冷静,控制好自己(de)语音语调；2.注意聆听客户所要反映(de)问题；3.弄明白客户在对某人还是某事抱怨4.把问题和人分开；5.在与客户交流时,小心选择你(de)措辞和语言；6.适当(de)表现出理解或者同情；7.弄清你自己是否在一个最合适(de)位置上来满足客户(de)要求；8.将问题集中于解决方案上,让客户知道你会尽力提供较好(de)解决方案；9.必要时跟踪客户情况；10.回访客户,确认他对处理结果是否满意二、化解客户不满(de)技巧：1.融入客户(de)世界是最重要(de)一步；2.采用引导(de)方式而非本能(de)反应是化解不满(de)基础；3.拿出解决问题(de)认真态度和合理(de)解决方法是化解不满(de)关键；4.引导客户从感性转化为思考(de)状态是最合理(de)过程.三、客户投诉及抱怨(de)简单应对方法：1.抓住客户(de)心理,了解他们需要我们说明什么或做什么2.解释要简洁有力,抓住客户想听(de)重点3.不要找理由4.适当(de)肯定用户5.尽快补偿因工作失误造成(de)客户损失四、投诉处理六步法：1.仔细倾听客户(de)投诉或问题……2.复述客户投诉或问题……3.道歉：对您在使用过程中产生(de)不悦,我们表示歉意……4.认同客户(de)感受和心情……5.向客户提供将要采取(de)措施和办法……6.对客户(de)行为表示感谢……。
投诉处理技巧培训(服务技能提升)最新
•给予一个亲切的问候 •创造一个和谐的沟通环境 •不时说“是啊” “对” •倾听的 •“谢谢您告诉我” •“我向您道歉” •“这是我们的责任” •“我将立刻过问这件事”
安抚情绪第二步：运用同理心
充分道歉，让客户知道你已经了解他的问题
❖ 1、“抱歉给您带来了不便” 即使你发现问题有解决方案，也不要在客户开口时打 断他 当客户心情平息后，再开始讨论处理办法 “YES…BUT原则：客户的心情一定要理解，但客户的
第二步：体谅客户情感
微笑当名片 赞美和认同 建立同理心 适合的修辞
声音在电话沟通中的重要性
面对面沟通
电话沟通
•身体语言 55% •声音 38% •用语 7%
•声音 82% •用语 18%
课堂活动：赞美认同
规则： ❖ 按组进行一对一的赞美； ❖ 从“我叫＊＊，来自＊＊，我认话不能太多，不能重复前面人的话，只赞美，
打断它 ❖ 匹配的沟通情境 ❖ 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任
获取足够的信息
1、搞清楚客户到底要什么？ 2、向客户表示：我们一起来解决这个问题 3、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须
谈谈自己的感受。 5、尽快判定形成解决方案的要素 问什么问题呢：
建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
以正义感表达者
❖ 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
❖ 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知公司的发展离不开广大用户的爱护与支持
固执已见者
特征： —坚持自己的意见，不听劝
客服人员投诉事件的处理技巧
客服人员投诉事件的处理技巧内容摘要：客户服务为“用户至上，用心服务”，是千千万万的客户为我们创造了丰厚的经济收入，所以我们理应为客户提供周到全面的服务。
当我们的服务与客户的需求产生落差时，也就产生了投诉，投诉是企业利益与社会需求磨合过程中产生的必然结果，客户向我们投诉必然是其某一方面权益受到了侵害或对我们的服务发生了不满，所以客户的投诉是正常的，我们完全没有必要为一次投诉而如临大敌。
对客户接待人员来说，客户的投诉并不意味着客户对你本人不满意，我们只要站在一个公允的立场，全心全意地为用户着想，用户是会对你的行为表示满意的。
自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修产品，自己希望在需要服务时得到什么样的接待,就知道用户的需要.在迎接客户时我们将做好以下几个方面的工作：1．职业化的第一印象对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。
2．欢迎的态度欢迎的态度对待客户确实是非常重要的，在一开始时以怎样的态度去接待客户，将决定整个服务的成败。
第一节沟通的技巧一、职业化沟通的语音、语调1、全神贯注在与客户交流时要把全部注意力放在对方，让客户感到亲切和信任。
2、注意倾听顾客有什么要求，办理什么业务你都要注意倾听，只有注意倾听才能了解到顾客的需要，才能为客户提供优质的服务。
3、注意措辞和语句服务人员讲话要和一般人不同，这种不同主要表现为措辞有礼，并且语句优雅。
每个服务人员讲话之前都要三思，要充分考虑到你的话语可能造成的后果以及客户的感受。
4、注意使用礼貌用语要称呼先生、小姐和女士。
当你接待上了年纪的客户时，尽量不要用“老”字来称呼对方，最好用先生、女士来称呼。
“麻烦您、谢谢您、对不起、不好意思让您久等了”等语言要话不离口。
二、语言清晰度——表达你自己三、积极沟通，以良好的结果为最终导向如客户遇到问题要积极为客户解决问题，首先要安抚客户，禁止火上浇油，以防导致客户情绪激动，引起重大投诉。
《客服人员电话服务及投诉处理能力》课程大纲--客服人员
《客服人员电话服务及投诉处理》一、问题分析通过过往对金融行业客服代表工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中，常常会出现如下的问题：✆当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，最终引发客户不满；✆当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁；✆当客户就某些细节问题纠缠不休，通话时长无法掌控时，我们不知该如何控制局面；✆当客户产生较明显的投诉情绪的时候，无法有效的进行应对，导致投诉升级✆……当客户的满意、我们的服务质量、沟通的时长及问题的解决等几项指标同时要兼顾的时候，客服代表就必须掌握一套行之有效的专业化沟通技巧，以期能用最短的时候给客户提供最优的解决方案，这个课程就是针对以上典型问题来进行设计的。
二、课程特色✆课程结构模块化——将沟通与表达课程内容分为4个模块，每个模块都有落地的工具和自检表，可供学员在课后持续巩固以及查漏补缺；✆课程演绎生动化——课程将结合“问题提出—观点分析—案例分享—情景演练”的模式进行展开，学员可在最短时间内学以致用。
三、培训对象客服代表四、课程目标✆掌握快速了解客户需求的技巧，提升主动服务意识；✆学会区分不同沟通风格类型的客户，并对其进行有针对性的服务与应答；✆了解投诉客户的真正需求，并能够快速有效的应对客户的投诉问题。
五、课程大纲第一部分：客服人员的主动服务意识与有效沟通一、电话中让客户满意的“关键”在哪里☎请思考：如果你是客户，你愿意和什么样的客服人员沟通☎客户满意度究竟与下面哪项指标关系最为密切✆通话时长✆语音语调✆问题解决与否✆主动服务意识☎高效电话服务沟通的C—NPE模型二、电话服务沟通的要点☎有效的服务沟通的三个条件✆清晰的目标✆传递信息与情感✆达成共识[视频分享] ：这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里第二部分：服务过程中具体沟通技巧的应用一、服务用语与主动服务意识的培养☎服务过程中的“忌语”✆你应该……✆你可能不明白……✆这方面不归我们负责……✆我们的业务流程是这样的……✆……☎为何众多的“忌语”杜而不绝✆服务姿态的问题✆如何看待客户不专业的问题✆我们自身的定位问题✆自我情绪的管理问题[情景模拟] ：练一练，评一评，我们的沟通对话里面有没有“雷区”二、巧用提问，快速了解客户的真实需求☎区分清楚客户的要求和需求✆要求和需求的区别是什么✆先满足需求再满足要求☎需求探询时的提问技巧✆全面挖掘客户需求的话术工具✆准确锁定客户需求的话术工具✆需求挖掘过程中，让客户愿意配合的话术工具☎不同类型客户的不同服务策略✆强势型客户的应答技巧✆理性型客户的应答技巧✆热情型客户的应答技巧✆温和型客户的应答技巧[情景模拟]：迅速明确客户对于服务需求的练习三、与客户快速达成一致意见的沟通技巧☎客户的异议与不满的来源✆问题的解决✆情绪的发泄✆利益的补偿☎异议与抱怨的处理应对流程✆倾听安抚（同理心、引导性赞美的技巧）✆澄清解释（表达生动化的技巧）✆达成共识（增强说服力的技巧）☎与客户达成一致的进阶沟通技巧✆有效传递“坏消息”与“反话正说”✆让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅”✆“趋利避害”法则在沟通中的应用第三部分、案例应用与角色模拟练习☎一对一现场练习（按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练）☎课程总结与答疑。
客户服务投诉处理技巧PPT学习教案
一个人的口头沟通能力好坏，决定了 你在工作、社交和个人生活中的品质 和效益！
第22页/共120页
使用你的声音
V—VOLUME（音量） I—INFLECTION（影响） T—TONE（音调） A—ACCELERATION（语速） L—LIKE（抑扬顿挫） S—SLIENCE（停顿）
第23页/共120页
学习用你的声音作为你沟通的利器
* 一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%） * 要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。 * 最受欢迎的声音、语调是：（1）带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。（2）声音中带着诚
恳的感情。 * 研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的
第45页/共120页
手势
拍手——高兴 捶胸——悲痛 挥拳——愤怒 手相握——急躁 摊开手——真诚、坦然无可奈何 手挠后脑勺——尴尬、为难、不好意
思 双手叉腰——挑战、示威、自豪
第46页/共120页
面部表情
不感兴趣/漠不关心的 充满敌意的/讥讽的 愉快的
愤怒的
不快的/愁眉不展的/负气 的
第38页/共120页
有效培养倾听能力的六个秘诀
培养主动倾听的心态。 找一个人来练习。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多多留意自己的肢体语言。 避免像个法官，仓促就下判断。 用同理心来倾听。
第39页/共120页
非语言沟通的六大技巧
眼睛的沟通。 姿势／动作的沟通。 手势／面部表情的沟通。 声音／言语表情的沟通。 人体空间位置的沟通。 穿著／装饰
第9页/共120页
人际风格测试
第10页/共120页
电话客服培训教材
第一章关于电话客服介绍 (2)1.1什么是客户服务 (2)1.2客户服务主要工作是什么 (2)1.3怎么才能做好客户服务 (3)1.5客服工作人员的职业生涯规划 (5)第二章电话沟能(怎样做的问题) (6)2.1原则:铃声一响，我就失去自我 (6)2.2拨打电话的流程 (6)2.2.1制定电话流程的标准 (6)2.2.2、接听电话流程 (6)2.3电话沟通的细节 (9)2.3.1改善聆听质量的建议： (10)2.3.2改善电话表达质量的建议： (10)2.3.3列出电话清单 (11)2.3.4电话清单范例 (12)第三章电话礼仪 (13)3.1接电话礼仪 (13)3.2拨打电话的礼仪 (16)第四章情绪管理 (19)4.1心态培养 (19)4.2微笑 (23)4.3引导客户情绪 (23)4.4客服代表压力缓解方法与技巧 (23)第五章发声训练 (27)5.1优质语音服务的要求 (27)5.2科学的发声训练方法 (28)5.2.1语音 (28)5.2.2共鸣 (29)5.2.3吐字归音 (30)5.2.4语言表达技巧 (32)第六章针对不同呼叫类型的 (34)6.1针对不同客户 (35)6.1.1如何与愤怒的客户达成一致 (35)6.1.2、“对抗”最挑剔的客户 (39)6.1.3拒绝与道歉的礼仪 (43)6.1.4顾客抱怨处理 (45)6.1.5投诉处理技巧 (48)第一章关于电话客服介绍1.1什么是客户服务客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。
引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。
对客服部门而言，客户的范围很广，包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）、内部客户（公司员工、公司各部门）和公司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。
客服-投诉处理技巧
客服投诉处理技巧一、客户投诉的应对方法：每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。
处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：1、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。
这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。
这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
适合：商品延误、货品少发、商品质量问题等。
2、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。
这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。
适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
适合：商品低于其期待值、商品延误、商品使用指导、非正常使用产生问题等。
3、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。
采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3
课程特色
课程结构模块化——将沟通Байду номын сангаас表达课程内容分为 4 个模块，每个模块都有落地的工具和自检 表，可供学员在课后持续巩固以及查漏补缺；
4
课程演绎生动化——课程将结合“问题提出—观点分析—案例分享—情景演练”的模式进行 展开，学员可在最短时间内学以致用。
课程目标
掌握快速了解客户需求的技巧，提升主动服务意识； 学会区分不同沟通风格类型的客户，并对其进行有针对性的服务与应答； 了解投诉客户的真正需求，并能够快速有效的应对客户的投诉问题。
二、电话服务沟通的要点
有效的服务沟通的三个条件 清晰的目标 传递信息与情感 达成共识
[视频分享] ：这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里
第二部分：服务过程中具体沟通技巧的应用 一、服务用语与主动服务意识的培养
服务过程中的“忌语” 你应该…… 你可能不明白…… 这方面不归我们负责……
1
我们的业务流程是这样的…… …… 为何众多的“忌语”杜而不绝 服务姿态的问题 如何看待客户不专业的问题 我们自身的定位问题 自我情绪的管理问题 [情景模拟] ：练一练，评一评，我们的沟通对话里面有没有“雷区”
二、巧用提问，快速了解客户的真实需求
区分清楚客户的要求和需求 要求和需求的区别是什么 先满足需求再满足要求 需求探询时的提问技巧 全面挖掘客户需求的话术工具 准确锁定客户需求的话术工具 需求挖掘过程中，让客户愿意配合的话术工具 不同类型客户的不同服务策略 强势型客户的应答技巧 理性型客户的应答技巧 热情型客户的应答技巧 温和型客户的应答技巧 [情景模拟]：迅速明确客户对于服务需求的练习
三、与客户快速达成一致意见的沟通技巧
客户的异议与不满的来源 问题的解决
2
情绪的发泄 利益的补偿 异议与抱怨的处理应对流程 倾听安抚（同理心、引导性赞美的技巧） 澄清解释（表达生动化的技巧） 达成共识（增强说服力的技巧） 与客户达成一致的进阶沟通技巧 有效传递“坏消息”与“反话正说” 让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅” “趋利避害”法则在沟通中的应用
《电话服务及投诉处理技巧课程大纲》
课程大纲 第一部分：客服人员的主动服务意识与有效沟通 一、电话中让客户满意的“关键”在哪里
请思考：如果你是客户，你愿意和什么样的客服人员沟通 客户满意度究竟与下面哪项指标关系最为密切 通话时长 语音语调 问题解决与否 主动服务意识 高效电话服务沟通的 C—NPE 模型
第三部分、案例应用与角色模拟练习
一对一现场练习（按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练） 课程总结与答疑
一、问题分析
通过过往对金融行业客服代表工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的沟通过 程中，常常会出现如下的问题： 当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，最终引发客户不满； 当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁； 当客户就某些细节问题纠缠不休，通话时长无法掌控时，我们不知该如何控制局面； 当客户产生较明显的投诉情绪的时候，无法有效的进行应对，导致投诉升级 ……