优质服务7要素
服务中的7个要素
服务的定义
服务是企业生命的源泉；服务是沟通联系客服的纽带；服务是企业形象的窗口。
服务中的7个要素
1、微笑待客，微笑不只是一种表情，更是一种态度，一
方面表现为我喜欢我从事的工作，另一方面对于客户则感觉到我是受欢迎的。
2、精通业务上的工作，业务人员全面的知识和熟练的技
能是获得客户信任并产生信心的重要条件（班前充分准备可以帮助业务人员增强自信心，有利于应对客户的各种需求，避免失误），深入才能深刻，深入才能生动。
把自己份内的事尽量做的精益求精就是精通业务。
3、对顾客的态度亲切友善，每个业务人员都应该经常思
考怎样让顾客在自己的服务行为中感受亲切和友善。
其具体体现为“为顾客着想”。
4、要将每一个顾客都视为特殊的和重要的大人物，这一
点就是要让客户感觉到服务人员对自己的理解和重视。
5、邀请每一个客户再次使用我们的产品。
6、要营造一种温馨的服务环境。
7、要用眼神表达对客户的关心
服务的全流程为：接待用户→理解用户→帮助客户→留住客户→接待客户……。
服务的七个标准领域
带有服务性质的销售技巧…
b说明你的意图并询问客户是否有空交谈 同客户交谈时先问：“这是和你谈话的 恰当时间吗?”或者“你有时间同我交谈 几句吗?”不要贸然地开口就进 行商品推 ? 销。尤其是在一个气氛冷淡的电话推销 中，更是如此：如果这样做，客户会恼 火、不耐烦，甚至还会阻止你的大部分 话题。
带有服务性质的销售技巧…
听听你自己说话的语气… 听听你自己说话的语气
你与别人交往时用的语气可以有如下不同的意思： (1)一般的工作成就和很大的工作成就_____ (2)一般的服务和优质的服务____ 以下是人们交谈时使用的不同类型的语气。哪一 种听上去最像你?请对下面与你最像的各种描述打 “√”. 当我生气时．语气会变得不安和尖锐起来。 （ ） 我紧张时讲话更快。 （） 我累的时候．讲话会相当慢，显得慢条斯理。（）
为什么要显示积极态度？
3．给顾客提供优质服务的本领是通过学 习获得的，而不是天生具有的。 就像掌 握任何技巧一样，善于关心顾客也需要 练习和实践。
3．关注…
关注——是指满足顾客独特的需要和需求。 这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性， 从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。 你的全体服务人员以何种方式表示关注? ? 他们如何才能使顾客感觉受到特别优待? 哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关 注?为满足这些独特的需要，你的服务人员能 做些什么?
人与人交流的距离 人与人交流的距离
人与人之间都有一段距离， 人与人之间都有一段距离，以线来表示 距离的话，则可区分为下列几段： 距离的话，则可区分为下列几段： 有三种不同的空间范围： 有三种不同的空间范围： 亲密的 个人的 社会的
范围一 亲密的（0--2英尺)
这个范围是为浪漫的伴侣、家庭成员、 亲密的朋友和孩子们留出来的。 当你不属于这个范围的时候，走进这个 范围是很尴尬的。
优质服务的构成
优质服务的构成
李琴芳
交流目的：
提高服务质量
交流要点 ： 优质服务是客人 对酒店服务提出的更高要求
主要内容
1、优质服务的基础 2、服务质量的定义 3、规范化与个性化服务的关系 4、优质服务的内涵 5、饭店服务的规制章典 6、服务质量的分类 7、培养人人重视质量习惯 8、饭店服务贵在用心 9、现场督导控制
规范化服务指： 酒店员工对待顾客按照酒店 的规定和通过专业技能为客人提供 常规服务，通常不指为客人所做的 额外事情。
个性化服务： 内涵丰富，它的基本含义是 指以顾客需求为中心，除了常规 服务，针对顾客的个性特点和特 殊需求，主动积极的为顾客提供 差异性的服务。
一封留言
四、优质服务的内涵
正 确
迅 捷
第三个习惯： 在工作时间不应使用客用设施设备，在 任何时间、地点，行动都应该以客为先。 礼貌对你面前3米内的客人和同事微笑致 意，并让电话中的客人听到你的微笑。 第五个习惯： 满足顾客的需求，充分运用饭店给 你 的权力，直至寻求总经理的帮助。 第六个习惯：不断认识饭店存在的缺点，并提出 你 的改进建议，使饭店的服务和质量更加完 美。
一、优质服务的基础
是良好的硬件设施 和规范加个性的服务组成。
二、服务质量的定义 服务质量是： 反映产品或服务 满足明确或隐含 需要能力的特征 和特性的总和。
指的是所提供的 服务为顾客所带来 的外显与隐含的利 的外显与隐含的 益水平。 益水平。分成期望 服务水平及认知服 务水平。 务水平。
三、规范化与个性化服务的关系
礼 貌
五、饭店服务的规制章典
1
员工手册
2
部门管理制度
3
各级岗位责任制
4
流程操作标准
优质服务七要素
优质服务七要素优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。
优质服务的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。
如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。
微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。
员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。
“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备即要随时准备好为客人服务。
也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。
准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。
如在客人到达之前，把房间打扫干净，备好茶水，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。
员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。
这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。
而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。
我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。
我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。
比如说看到客人的访客较多，可主动为客人送椅子、送茶叶、杯子、开水等，见客人买水果回来，可主动送上水果刀，这就是我们所讲的超前意识。
优质服务的构成
优质服务的构成※优质服务的构成一、服务环境幽雅环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。
二、服务设施完善优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。
这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。
因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。
三、服务项目齐全酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。
酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。
这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。
四、服务效率快捷1、前厅1）不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。
2）当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。
3）当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。
4）酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。
2、客房1）当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。
2）客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟之内。
3、餐厅1）餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。
2）从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。
3）客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。
4）客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。
优质服务
优质服务诚信承诺1、依法做好人口计生工作，做到持证上岗，文明执法。
2、向育龄群众提供计生法律法规、政策、生殖健康知识咨询服务，免费提供计划生育技术服务，定期开展生殖保健服务和随访服务。
3、兑现长效避孕节育措施一次性奖励：按环奖励50元，女扎奖励300元的规定。
4、免费为符合法律规定的对象办理相关证件。
5、为流动人口提供“市民化”均等服务。
6、为实行计划生育的夫妻落实各项奖励与优惠政策。
对因重大灾害、意外事件造成特困的人口计生家庭进行救助。
7、对诚实守信，模范执行人口计生法律法规的先进典型进行表彰奖励。
知情选择服务服务对象享有避孕方法的知情选择权。
计划生育技术服务人员应当指导实行计划生育的服务对象知情选择安全、有效、适宜的避孕措施。
落实长效节育措施奖励一、具备的基本条件1、户籍在本县的农村人口中的已婚育龄夫妻（不包括违法生育及因病施术所致节育的人员）。
2、在产、术后90天以内落实了长效避孕节育措施的和以落实长效避孕节育措施者有效期满后本人愿意继续选择长效避孕节育措施的育龄夫妻。
二奖励标准对符合奖励条件的对象实行一次性现金奖励，具体标准为：1、对放置宫内节育器的，每例奖励50元2、输卵管绝育术的，每例奖励300元3、输精管绝育术的，每例奖励100元人口和计划生育群众工作纪律1、不非法关押群众；2、不打骂悔辱群众；3、不损坏群众财产；4、不违规收费罚款；5、不强迫群众受术；6、不违背服务承诺；7、不刁难群众办事；8、不借机以权谋私。
人口计生工作人员“十不准”1、不准违反规定擅自提高、降低征（收）费标准和巧立名目收费乱罚款乱收押金；2、不准收受与其行使职权有关的单位和个人的现金、信用卡、有价证和支付凭证；3、不准以各种名义向上级部门及工作人员赠送礼品、现金、信用卡、有价证和支付凭证；4、不准到下属单位、部门报销应由个人支付的费用，不准用公款支付娱乐、健康等的费用。
5、不准搞强迫命令，以任何形式侵犯群众合法权益。
优质服务的七大要素
优质服务七要素与以前相比，顾客现在更注意自己所得到的服务，有一项统计说明这个问题：关于顾客怎样流失的统计：15%的顾客在别处买到更便宜的产品，15%的顾客对产品不满意，70%的顾客是感受到服务人员对他们的需求漠不关心。
所以作为服务人员，要时刻注意顾客的需求，并提供超出顾客需求的服务，优质服务就是我们提供的各种服务，从而产生的舒适感，安全感，宾至如归感，优质服务的好与坏，直接影响店面的生存与发展，关系到店面的声誉和经济效益，它是店面经营成败的关键。
如何搞好优质服务必须掌握七大要素：一、微笑在日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间，地点和情绪等因素影响，也不受条件限制，微笑是最生动最简洁，最直接的欢迎词。
二、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能做到完美，员工应该熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技巧和服务水平。
并在实际工作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高服务质量和工作效率，降低成本，增强竞争力都具有重要作用。
三、准备即要随时准备为顾客服务，也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备，准备工作包括思想准备和行为准备，在顾客到达之前把所有的工作做好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
四、重视就是要把每一位顾客都视为“亲朋”看待，而不怠慢顾客，不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个顾客，让他们放心地消费我们的产品。
五、细腻主要表现于服务中善于观察，揣摸顾客心想，预测顾客需要，并及时提供服务，甚至在顾客来提出要求之前我们就能替顾客做到，使顾客倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。
六、创造为客人创造温馨的气氛，关键强调服务前的准备，友善的态度等等，掌握顾客的嗜好和特点，为客人营造家的感觉。
七、真诚热情是中华民族的美德，当客人离开时应发自内心的道别，并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，给客人留下深刻的印象，感谢顾客选择我们。
优质顾客服务个人层面的七个标准领域概述
优质顾客服务个人层面的七个标准领域概述1. 礼貌待客：礼貌是顾客服务的基础。
当与顾客进行互动时，要使用友好而尊重的语气。
确保始终向顾客微笑，面带愉快的表情，并称呼顾客的姓名，以增加亲近感。
此外，要注意言辞的适当性，不使用可能冒犯或引起不快的言辞。
2. 敏锐倾听：倾听是有效的顾客服务的关键。
要主动倾听顾客的需求、问题和意见。
不要中断顾客的发言，而是仔细聆听，并提问以便更好地理解他们的要求。
确保表达出对顾客的关注和兴趣，通过适当的肢体语言和肯定性的评论来表达理解。
3. 清晰沟通：与顾客进行清晰和一致的沟通至关重要。
用简单明了的语言解释产品或服务的细节，确保顾客能够完全理解。
避免使用行业特定的术语或难以理解的技术词汇，以免引起顾客的困惑。
此外，在请求和回答问题时要保持一致，避免矛盾和混淆。
4. 解决问题能力：处置顾客投诉和问题的能力是提供个人优质顾客服务的关键要素。
当面对问题时，要冷静思考，并尽快提供解决方案。
与顾客一起确认问题的具体要求，并提供贴心和个性化的解决方案。
有时候，需要与其他部门协调合作来解决问题，但是确保向顾客提供准确的回应和解释，以增加信任和满意度。
5. 主动提供帮助：主动提供帮助是顾客服务的关键要素之一。
如果顾客在寻找特定产品或服务时出现困惑，要主动询问是否需要帮助，并提供相关的信息和建议。
当顾客需要指导时，要积极引导他们找到所需的产品或信息。
此外，要持续关注顾客的需求，以便提供适当的支持和协助。
6. 高效服务：提供高效顾客服务是确保顾客满意度的关键要素之一。
要迅速响应顾客的需求和请求，以便尽快解决问题或提供支持。
确保在服务过程中始终保持高水平的专业知识和技能，以便迅速解决问题并提供准确的信息。
此外，要确保所提供的服务与承诺的时间和质量保持一致。
7. 持续改进：持续改善是提供个人优质顾客服务的一个重要方面。
要不断寻求顾客的反馈和建议，并将其用于改进服务的质量和效率。
根据顾客的反馈和市场变化，进行个人的培训和发展，以提高技能、知识和专业性。
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优质服务7要素
优质服务，就是KTV向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。
优质服务的好坏，直接关系到KTV的生存和发展，关系到KTV 的声誉和经济效益，它是KTV经营成败的关键。
如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：
1、微笑在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。
微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。
员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。
“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备即要随时准备好为客人服务。
也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。
准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。
如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。
员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。
这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。
而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。
我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。
我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。
6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。
7、真诚热情好客是中华民族的美德。
当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。
现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别KTV业尤为激烈。
服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使KTV立于不败之地。