服务行业突发事件应急处理预案
服务区突发事件应急预案
服务区突发事件应急预案一、应急预案的制定目的和依据为确保服务区内突发事件的应急处置工作能够高效、科学进行，保障人员生命财产安全，并最大限度降低损失，特制定本突发事件应急预案。
本预案依据国家及地方相关法律法规，结合服务区实际情况制定，并经服务区管理部门审批。
二、事件级别与响应级别突发事件按照其性质和影响程度划分为四级，分别为一般事件、较大事件、重大事件和特别重大事件。
响应级别分为四级，与事件级别相对应，分别为一级响应、二级响应、三级响应和四级响应。
三、预警机制服务区设置专门的预警中心，负责实时监测各类预警信息，包括但不限于天气变化、交通管制、灾害警示等。
当接收到预警信息时，预警中心需迅速向各责任部门通报，确保预警信息及时传达。
四、应急机构和职责1. 服务区管理部门：负责全面组织和统一指挥突发事件应急处置工作；2. 交通运营部门：负责调度交通运输工具，保障车辆有序通行，并配合应急处置工作；3. 维修保障部门：负责抢修和保障服务区内各设施设备的正常运行；4. 安全保卫部门：负责维护服务区内治安秩序和人员安全；5. 医疗救援部门：负责突发事件中的伤员救护和医疗救助工作；6. 媒体联络部门：负责发布突发事件相关信息，并及时透明地向社会公众通报信息；7. 其他相关部门：根据需要组织相应的人员和设备参与应急处置工作。
五、应急预案流程1. 应急预警和响应当预警中心接收到突发事件预警信息时，应立即向服务区管理部门发送通报，并启动相应的应急响应级别。
2. 事件评估和应对方案确定服务区管理部门负责召集相关部门组织应急机构进行事件评估和方案确定工作，包括确定具体责任部门、人员和设备的调配。
3. 应急处置和救援根据事态发展，责任部门按照应对方案进行应急处置和救援工作，保障人员生命安全和财产安全，最大限度降低损失。
4. 信息发布和舆情应对媒体联络部门负责向社会公众及时发布相关信息，做好舆情引导工作，保持信息透明度。
5. 事故调查和总结事件发生后，各相关部门需成立调查组进行事故调查和总结工作，查明事件原因，并提出改进措施，以提高突发事件应急处置水平。
服务业应急预案服务行业突发事件的应急处理流程
服务业应急预案服务行业突发事件的应急处理流程服务业应急预案：服务行业突发事件的应急处理流程一、引言在日常的服务行业工作中，我们时刻面临着各种可能发生的突发事件，如火灾、地震、停电等。
为了确保员工和客户的安全，并及时恢复正常的服务，制定一套完善的应急处理流程是至关重要的。
本文将介绍服务业应急预案的制定和应急处理流程。
二、应急预案的制定1. 风险评估：全面评估潜在的风险和灾害，如人为事故、天气突变等，并将其分类，确定不同的应急措施。
2. 预案编制：针对不同类型的突发事件，制定相应的应急预案。
每个预案需要包含应急组织机构、任务分工、应急资源、应急措施等内容。
3. 相关措施：建立健全的应急设备，如火灾报警系统、气体检测仪器等，并定期进行维护和维修，确保其正常运行。
三、应急处理流程1. 事态报告：当发生突发事件时，员工应立即向上级报告，详细描述事件的性质、地点和影响范围，并按照预案要求启动应急响应。
2. 快速响应：根据预案要求，及时组织应急小组，明确各个岗位的任务和职责，进行应急处置工作。
例如，火灾发生时，员工应立即启动灭火器进行初期扑救，并通知相关部门和消防队伍。
3. 人员疏散：确保员工和客户的安全是最重要的任务。
在灾害发生时，应及时疏散员工和客户，并引导他们走向安全出口。
4. 信息发布：与内外部相关部门保持及时沟通，向员工、客户和社会公众发布准确的信息，消除恐慌，指导行为。
5. 应急资源协调：紧急情况下，可能需要调用一些特定的资源，如应急物资、医疗救援等。
应急小组应及时与相关部门取得联系，确保资源能够快速有效地调配和利用。
6. 事后总结：事态处理完毕后，应对整个应急过程进行总结评估，找出并改进不足之处，提升应急能力和措施的有效性。
四、案例分析以某酒店服务为例，当发生火灾时，应急处理流程如下：1. 员工发现火灾并立即按下火警按钮报警。
2. 员工根据预案指引启动灭火器进行初期扑救，并通知接待部、保安部等相关部门。
突发事件的应急服务预案1
突发事件的应急服务预案一、上级重大检查、重大会议、重大活动及接待应急预案（一）重大活动的应急处理1.为重大活动的顺利进行做好一切准备工作，组织人力、物力有针对性和主动地做好突击清洁工作，加大保洁力度，完成重大活动中安排的临时性工作。
2.必要时根据甲方需求增派保洁人员协助。
3.重大活动结束后，迅速清理现场，并防止意外事故发生，如烟头、设备长期运转等引起的火灾，机密性文件的遗失等。
（二）参观、采访、迎接上级检查的应急处理1.遇重大参观、采访、迎接上级检查时，接到甲方提前通知后，根据甲方要求进行突击性服务。
2.必要时从其他项目调动人员协助。
3.组织专人对参观线路反复进行检查，以免遗漏。
4.结束后做好清理、清扫等善后工作。
高级别会议服务——会前准备工作1．会议接待室布臵与相关主管部门协商，请主管部门在会前将会议接待编导计划通知管理处，计划内容包括：会议接待时间、到会者身份、出席人数、接待规格、室内布臵要求、桌椅摆放形式、特殊服务（如茶叶标准、点心、水果、台布、毛巾、空调温度、音响、投影、灯光、花卉等），管理处根据会议接待编导计划，帮助采购和进行会议接待室的布臵，并根据会议接待布臵经验提出合理化建议。
在所有布臵准备工作完毕后，请主管部门检查，并在会议接待前再自查一次，以避免会议接待准备出现差错。
2．会务安全保障（1）在会议召开前，对会场周围的环境进行安全检查，排除一切可疑因素，同时我们对服务保障工作进行全面自查，如全部设备、保洁、绿化、保安等工作，确保万无一失。
（2）组织员工重温各种情况出现时的“紧急情况处理方案”，做到有备无患。
（3）对与会议有关的场所、设备、建筑、陈设等，除派员对会议接待场地进行安检外，还要请公安消防、建筑设计及其他有关部门会同有关单位进行联合安全检查，管理处主动介绍情况，配合专业部门做好安全检查工作，消除易燃物品，排除一切不安全因素，确保大会的安全。
（4）运用“隐型服务”，除电梯操作员和保安员站岗外，其他物业人员采用“隐形服务”或处于待命状态。
物业服务应急突发事件处理预案及处理流程
物业服务应急突发事件处理预案及处理流程随着社会的进展和进步，物业服务行业越来越成为人们生活中不可或缺的一部分。
然而，在物业服务过程中，难免会显现一些突发情形，如火灾、自然祸害、人员伤亡等。
因此，建立一套完善的物业服务应急预案和处理流程，可以保障业主生命财产安全，提高物业服务水平和形象。
一、物业服务应急预案1.应急预案的定义应急预案是指针对各种突发事件，在预先规定的时间内，依据物业服务工作的实在情况、安全隐患情形和应急场景订立的方案。
应急预案需要涵盖物业服务全过程，包括防备、监控、预警、处置和恢复。
2.应急预案的内容（1）应急预案组织机构及职责分工：明确各岗位的职责、权责；确定应急指挥调度机构及职责；明确应急预案组织机构、协调机构、联络机构及职责。
（2）应急预警与信息报告：建立常态化监测系统，定期开展应急演练，在重点灾害预警的情况下，需要适时发布并报送相关部门。
（3）应急场景推想和处置：依据物业服务工作内容、工作场所实际情况和设施配备情形，推想突发事件发生的可能性和影响范围，并订立相应的应急处置措施。
（4）应急救援准备：明确该物业服务机构应急救援物资、器材、设备等配备标准，重点加强应急资源储备和建设。
（5）应急演练及评估：定期组织应急演练，并对演练效果进行评估，不断完善应急预案与流程。
3.应急预案的紧要性建立全方位的应急预案可以提高物业服务机构对突发事件的处置本领，进而保障业主的生命安全和财产安全。
应急预案可以让物业服务机构成为高效、专业且感性的行业代表。
二、物业服务应急处置流程1.接到报警当接到报警时，应尽快进行现场勘查，确认是否存在重点安全隐患并上报相关责任人和领导。
2.应急预案组织机构启动启动应急预案组织机构，成立应急指挥调度小组，全力组织实施应急处置措施，建立联络渠道，适时取得相关的突发情况情形信息。
3.确定应急处置措施一旦确认存在安全隐患，需要立刻确定应急处置措施，订立应急处置方案，并组织实施，保障生命、财产安全。
行政服务中心安全应急预案
行政服务中心安全应急预案第一条：突发事件的含义第二条：突发事件的分类根据突发事件的破坏性及影响程度，分成三类：Ⅰ级（重大）：指突然发生、带有严重破坏性、影响很大、必须停止正常工作、组织一切力量处置的事件。
Ⅱ级（较大）：指突然发生、带有一定破坏性、影响较大，需投入专门力量处置的事件。
第三条：突发事件一般处理程序1、发生Ⅰ级事件：现场发现第一人须立即报告中心负责人并报警。
相关领导应迅速靠前指挥，各部门按职责立即行动，组织采取疏散引导、现场控制、现场救治和协调处理等临时应急措施。
2、发生Ⅱ级事件：现场发现第一人应正确处置，同时报中心领导和报警。
应急办视情决定是否停止办公、组织疏散、封闭现场、控制人员等措施。
中心领导在处理的同时，应向县分管领导报告有关情况。
第四条：突发事件一般处理方法1、中心办事大厅或办公区有群众争吵或其他纠纷，影响正常工作秩序的。
（1）现场工作人员要及时和办公室联系，相关人员应迅速前往，以文明的态度了解事情原委，控制事态发展。
（2）应以恰当的方式维护好工作秩序，对无理取闹的可采取有力措施劝阻当事人离开现场，并及时上报，相关领导应立即到现场处理，劝阻无效的，及时向公安110求助。
（3）值班保安要加强巡视，协助做好办公现场秩序的维护。
2、中心大楼内发生暴力性行为的。
（1）当事人及周围工作人员要保持冷静，及时报告。
相关人员应迅速到达现场，及时掌握情况，冷静处置现行的暴力行为，并及时向分管领导报告。
（2）如现场控制困难的，应稳住当事人，监视现场，并尽快报110处警。
4、如果有人员受伤或财物失窃，应及时报告“中心”办公室，并组织抢救或采取果断措施制止现行的盗窃或破坏行为。
同时，保护现场，控制当事人员，劝留目击证人或留下联系方式以便调查和依法处理。
5、对于火险灾害事故，应立即报警通报消防部门，并优先疏散受灾威胁的人员，同时进行灭火和保护财产。
办公室每年定期检查灭火器材，保证其安全有效。
6、为了应对突发性事件，需要成立应急指挥部，并实行首遇责任制。
售后客服遇到突发事件应急预案
一、前言为了确保我公司在面对突发事件时能够迅速、有效地应对，最大限度地减少对公司形象和客户满意度的影响，特制定本应急预案。
本预案旨在提高售后服务客服团队在面对突发事件时的应急处理能力，确保客户权益得到保障。
二、适用范围本预案适用于我公司售后服务客服部门在处理客户咨询、投诉等过程中遇到的各类突发事件，包括但不限于以下情况：1. 客户投诉突发事件；2. 产品质量问题突发事件；3. 服务失误突发事件；4. 网络故障突发事件；5. 自然灾害突发事件；6. 其他可能对公司形象和客户满意度产生影响的突发事件。
三、应急组织机构及职责1. 应急领导小组成立售后服务突发事件应急领导小组，负责全面协调、指挥和监督应急工作的开展。
组长：售后服务部门负责人副组长：客服团队负责人成员：客服主管、客服专员、技术支持人员等2. 应急小组职责（1）组长负责组织、协调和指挥应急工作，确保应急措施得到有效执行；（2）副组长负责协助组长开展工作，并对应急工作进行监督；（3）客服主管负责协调客服团队，确保客户投诉得到及时处理；（4）客服专员负责具体执行应急措施，为客户提供优质服务；（5）技术支持人员负责协助解决技术问题，保障网络正常运行。
四、应急预案措施1. 客户投诉突发事件（1）接到客户投诉后，立即进行记录，了解投诉内容；（2）根据投诉内容，迅速定位问题原因，采取相应措施；（3）与客户保持沟通，告知处理进度，争取客户理解；（4）问题解决后，对客户进行回访，确保客户满意度。
2. 产品质量问题突发事件（1）接到产品质量问题投诉后，立即向相关部门报告；（2）组织相关人员对问题产品进行检验，确定问题原因；（3）根据问题原因，采取相应措施，如召回、更换等；（4）及时向客户通报处理结果，确保客户权益。
3. 服务失误突发事件（1）接到服务失误投诉后，立即向相关部门报告；（2）组织相关人员对服务失误进行分析，找出原因；（3）采取纠正措施，防止类似问题再次发生；（4）向客户道歉，并提出改进措施。
接待服务突发事件应急处置预案
一、预案目的为确保接待服务工作的正常进行，提高应对突发事件的能力，最大程度地减少突发事件对接待服务工作的干扰，特制定本预案。
二、预案适用范围本预案适用于接待服务过程中发生的各类突发事件，包括自然灾害、公共卫生事件、安全事故、社会安全事件等。
三、组织机构及职责1.成立突发事件应急处置领导小组，由单位负责人担任组长，各部门负责人为成员。
2.领导小组下设办公室，负责日常应急管理工作，办公室设在接待服务部门。
3.各部门负责人负责本部门突发事件应急处置工作。
四、应急处置措施1.自然灾害（1）接到自然灾害预警信息后，立即启动应急预案，组织相关人员疏散至安全地带。
（2）协助政府部门做好灾后救援工作，为受灾群众提供必要的生活保障。
2.公共卫生事件（1）接到公共卫生事件预警信息后，立即启动应急预案，对事发区域进行隔离，防止疫情扩散。
（2）协助卫生部门做好疫情监测、防控和救治工作。
3.安全事故（1）接到安全事故报告后，立即启动应急预案，组织救援力量进行救援。
（2）协助政府部门做好事故调查、善后处理和赔偿工作。
4.社会安全事件（1）接到社会安全事件报告后，立即启动应急预案，维护现场秩序，确保人员安全。
（2）协助政府部门做好事件调查、善后处理和赔偿工作。
五、应急物资及设备1.应急物资：食品、饮用水、医疗用品、防护用品等。
2.应急设备：通讯设备、照明设备、交通工具、救援设备等。
六、应急演练1.每年至少组织一次突发事件应急处置演练，提高应急处置能力。
2.针对不同类型突发事件，制定相应的演练方案。
七、预案实施与监督1.本预案由接待服务部门负责组织实施。
2.各部门应加强应急管理工作，确保预案的有效实施。
3.领导小组定期对预案实施情况进行监督检查，发现问题及时整改。
八、附则1.本预案自发布之日起实施。
2.本预案由接待服务部门负责解释。
3.如遇特殊情况，经领导小组同意，可对本预案进行修订。
保洁服务突发事件应急处理预案
保洁服务突发事件应急处理预案为了规范特殊情况下的清洁工作，有效地防止雨雪天气、水管爆裂、处理水渍、呕吐物等意外突发事件对环境卫生造成的严重影响；制定了应急预案的工作流程。
1、暴风暴雨天气的应急预案（1）保洁员应随时注意有关暴雨暴雪来临前的信息，并提前进行针对性的防护措施。
（2）保洁员在大厅铺设地垫，以做到防滑、防水保护。
（3）在天台、楼裙平台的明暗沟渠、地漏设置定期检查制度，特别在暴风雨来临前进行巡查，如有堵塞及时疏通。
（4）各岗位清洁员配合保安员关好各楼层门窗，防止雨水进入楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃；（5）雨后及时清扫所辖区地面杂物，保证最快速度恢复工作正常秩序。
（6）下雪时及时增加保洁员，做好铲冰除雪工作，做到无积雪；（7）如遇极端天气，当班保洁员应准备好一切有关雨衣、雨靴、手电筒等工具，以备随时应用。
（8）采取一切行动务求防止暴雨暴雪所带来的损害。
2、楼层内发生水管爆裂的应急预案（1）迅速关闭水管总阀门，并设置相应的警示标识，立即通知部门管理人，由部门管理人通知设备维修部。
（2）关掉就近电器电源开关，转移室内的贵重、不防水物品和资料；（3）保洁员在事故发生，立即将水盛到水桶内倒掉，再用地拖将余水吸干，将可能保持地方的干爽整洁。
（4）如果靠近重要设备、档案室、监控室等地方出现情况，要第一时间阻止水势向内渗透。
（5）事故处理完毕，部门负责人立即组织保洁员恢复现场办公秩序。
（6）部门负责人与设备维修部共同配合找出事故原因，并如实记录，进一步向公司汇报。
（7）污水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施。
（8）当遇到暴雨、阵雨或其它情况发生管井、化粪池等设施堵塞后，保洁员立即设立标识，提示绕行，并第一时间通知部门负责人。
（9）部门负责人在接到境况汇报后，通知设备维修部人员，与其一同赶往事故现场。
在事故现场及时、精准地找到问题所在，并进行解决。
（10）在设备维修员工作时，保洁员应将周围用警示带圈围，告知行人不要涉足此地。
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客户服务部突发事件应急处理预案编号：制修废记录目录一．总则 (1)二．情绪激动类 (1)（一）类型定义 (1)（二）处理方法 (1)三．人身安全类 (2)（一）类型定义 (2)（二）处理方法 (2)四．财产损失类 (3)（一）类型定义 (3)（二）处理方法 (3)五．系统故障类 (3)（一）类型定义 (3)（二）处理方法 (3)六．其他应急事件 (5)（一）类型定义 (5)（二）处理方法 (5)七．紧急应变处理程序件 (5)（一）热线接报燃气事故报告紧急处理流程： (5)（二）火警的处理程序 (6)（三）电气故障的处理程序 (6)（四）遇恐吓电话的处理程序： (6)（五）爆炸类事件的处理程序 (6)八．成员名单及电话号码 (7)（一）联络人 (7)（二）紧急应变外部联系通信录 (7)九．营业厅常务物料 (7)（一）药品 (7)（二）维修工具 (8)十．附则 (9)一．总则为提高对服务应急事件的应对能力，最大程度地预防和降低服务应急事件所造成的损失及影响，保障公司、员工和客户的切身利益，结合实际情况，基于《服务应急事件处理指南》编制客户中心服务应急事件处理指南。
事件类型主要包括情绪激动类、人身安全类、财产损失类、系统故障类等。
二．情绪激动类（一）类型定义在服务过程中，由于客户的诉求（包含合理与不合理）没有被及时满足，或对相关的产品与服务存在较大异议，导致客户情绪激动，甚至大声吵闹与辱骂。
主要包括客户未预约而要求立即办理相关业务、对气费有异议、超用气、不符合作业条件、退费业务、不接受城市燃气的相关安全规范等，通过热线、营业厅强烈地表达不满的行为。
（二）处理方法1、服务人员应保持平和的心态与平稳的情绪，避免被客户的情绪感染，同时请客户到相对不会影响正常营业的场所进行沟通。
2、对客户给予充分理解，真诚聆听，不要打断客户说话，让客户把情绪发泄出来。
了解客户不满的原因、客户的需求和期望，以便客户宣泄后，我们能切中要害、抓住关键点处理问题。
3、安抚客户的情绪，首先向客户致歉，“对不起，由于我们的纰漏给您带来不便，同时也感谢您指出我们工作中的不足。
”4、分析客户诉求内容，如客户诉求与我司工作原则或法律规范相违背的，需将产品或者服务的细则要求，特别是客户误解的地方，加以详细阐述，让客户了解到无法处理的原因，并提供其它办法以解决客户的诉求。
5、如客户的诉求是由于我司原因或无法履行服务承诺或在服务承诺时间内但仍不能满足客户需求造成的，应说明我们工作中的困难，使客户了解到我们的难处，寻求对应的负责人协调进行，并表明我们会尽量安排解决客户反映的问题。
6、如果客户仍然不能平静，甚至情绪更加激动，其他在场同事应协助安抚并立即将情况上报店长，职能线负责人，部门经理等寻求协助，并表明“我们也是为了解决您反映的问题，请您先平静一下，我们再看能为您做些什么”（如升级到人身攻击则参照第三章人身安全类的处理方法）。
7、理性地为客户制定解决方案和建议，减少客户的偏见，征询客户意见。
并主动将解决方案对客户的好处告诉客户，主要站在客户的角度从安全方面切入，让客户同意并满意我们的解决方案。
三．人身安全类（一）类型定义在往返工作途中或服务现场，由于各种原因导致服务人员身体本身的安全受到威胁。
主要包含交通事故、被客户的宠物咬伤、限制人身自由、涉嫌人身攻击的行为（掴掌、殴打、纠缠、投砸等）。
（二）处理方法1、当工作人员发生人身安全类的应急事件时，应尽量保护好自己，避免受到进一步伤害。
（1）非客户直接原因造成工作人员受伤的（包括交通事故、宠物咬伤、工作受伤等），工作人员应紧急采取自救措施，及时电话告知班组负责人，并到医院接受治疗（交通事故拨打110报警求助）；（2）上门服务过程中遇到客户进行人身攻击的，劝说无效的应立即撤离到安全的地方，及时电话告知上级和职能线负责人，拨打110报警处理，如有受伤应到医院接受治疗；（3）在营业场所发生人身安全类事件时，其他当班同事及时通知职能线负责人、部门负责人或主管领导，在保证自身安全的前提下应立即上前劝止，劝止无效时可拨打110报警处理。
如客户不听劝阻，继续施行伤害行为，营业员应优先确保人身安全，如现场情况允许，将发票、现金等收或其它贵重物品锁于保险柜内或随身携带，然后撤出营业厅，在门外人多的地方监视施害人的行动。
2、职能线负责人、部门负责人及时跟进了解情况，并报告分管领导，慰问受伤工作人员。
3、职能线负责人或相关班组负责人跟进后期处理，收集保留相关证据，了解事情经过，由工作人员的原因造成与客户冲突的，应向客户登门致歉。
如由客户原因造成的冲突，应视员工的意愿，是否采取措施进行法律维权。
4、职能线负责人将有关情况向公司主管服务部门作书面报告，视事件的严重程度抄送总经理。
四．财产损失类（一）类型定义在客户服务过程中，由于公司或客户的财物遗失、被盗、损坏而造成财产意外损失。
主要包括施工导致客户物品意外损坏、营业厅或客户物品遗失或被盗等情况。
（二）处理方法1、公司自有财产发生遗失、被盗、损坏时，工作人员应保持冷静，沉着处理。
（1）快速对财产损失原因进行初步查找分析，上报主管领导说明情况；（2）查看监控录像，当天监控视频应截取并保留备查至处理结束或事件发生后30天；（3）损失数额超5000元，应即时拨打110报警处理，并做好现场保护或进行拍照取证；（4）店长或片区长或职能线负责人迅速到位，跟进财产损失事件，损坏或遗失的物品应及时维修或补充，避免影响业务的正常开展。
2、客户财物遗失或被盗时，首先表明自己愿意协助寻回财物，安抚客户。
（1）表明立场，自己愿意帮助客户寻回财物，建议客户回想物品放置地点，同时查看监控，确定是否在营业厅遗失；（2）核对双方在工作过程所经过的地方，是否与遗失或被盗物品有可能存在交叉；（3）暂时无法查明原因的，上报主管领导，并报警寻求帮助。
五．系统故障类（一）类型定义由于电脑故障、停电、或网络故障等原因，无法利用系统查询资料、办理业务，或无法提供热线服务等系统故障。
（二）处理方法1、由电脑故障、网络故障等原因造成营业受理系统运行缓慢或出现死机现象时，向客户说明原因，寻求客户谅解，进行相关疏导分流，并立即向职能线负责人报告。
（1）向客户说明原因，马上进行抢修，请客户谅解；（2）马上通知信息中心人员处理；（3）针对充值业务可以通过自助终端业务进行客户疏导分流，报装业务可先签订相关协议，资料录入工作待系统修复后补录。
其他客户则请其耐心等候或留下联系方式，待系统修复后通知其再到店办理或通知其改天再来办理；（4）若维修的时间超过30分钟，需向客户说明情况，征询客户意见，是否继续等候，还是改天再来。
2、营业厅紧急停电时，应立即通知综合管理部，要求协助解决；同时启动人工受理程序，并组织人员向客户解释；作好现场客流疏导工作。
（1）向客户说明原因，现正在发电处理；（2）马上上报领导，并通知物业维护处理,同时，需通知到热线中心，告知停电情况，并由热线中心引导客户到其它营业厅或改期办理燃气业务；（3）若停电时间超过30分钟，仍未恢复供电，需向客户说明情况，征询客户意见，是否继续等候，还是改天再来。
3、热线系统出现故障时，无法接入电话，应并立即报告组别负责人，并报信息中心维修。
（1）无法查询资料：处理方法参照营业厅的故障处理，如能保持通话，应向客户说明原因，请客户稍等或记录客户的联系方式，待系统恢复正常后，致电用户进行处理；（2）无法接听电话：即时上报职能线负责人，并通知信息中心人员处理。
热线中心主管接报后，应3分钟内报告至客户中心职能线负责人，了解最新情况时，应及时向职能线负责人报告；（3）信息组安排维修人员到热线中心了解情况并了解故障原因。
完成时限为：工作日15分钟内到达，假日45分钟内到达；（4）向信息组了解故障原因，如无法即时修复，需通知营业厅同事向客户做好解释工作，并在营业厅张贴热线维护的公告，利用公司其它对外窗口告知客户热线维护情况。
完成时限为：了解情况后10分钟内；（5）客户中心职能线负责人将故障情况报告至客户部经理，就处理结果进行报备，并跟进及协助处理；（6）如10分钟内无法即时排除故障，应立即启用后备通信设备，以确保客户电话能正常接入。
4、自助充值设备大面积故障，无法进行充值，应立即报告组别负责人，并报信息中心查询故障原因。
（1）微信公告自助充值设备故障情况，引导客户暂停使用自助充值设备，如急需办理充值业务，应指导客户前往就近的营业厅办理充值；（2）如30分钟内无法排除故障，应立即报告部门经理；（3）预计时间超过24小时，或故障处理时间超过4小时的，应报告到分管领导，并尽可能通知已安装自助充值设备的小区物业，通知物业时应优先通知客户量大的物业公司。
六．其他应急事件（一）类型定义在服务客户过程中，客户发生摔倒、生病，或是打架闹事、偷窃、抢劫，以及营业厅发生火灾等各种紧急安全情况。
（二）处理方法1、客户发生摔倒、生病等情况时（1）现场安慰客户，与客户进行沟通了解客户受伤及生病情况；（2）对伤病较轻的客户提供帮助，并咨询是否需要联系家属或报120急救电话；（3）客户重伤或急症发生时，不要擅自搬动客户身体以免造成二次伤害，立即报120急救电话并通知客户家属；2、营业场所发生打架闹事、偷窃、抢劫等情况（1）如果偷窃正在发生，营业人员采用适当的方式提示客户注意防范，同时通知店长、职能线负责人或保安人员。
（2）如果偷窃已结束或发生打架闹事、抢劫时，应立即拨打110报警并上报上级；（3）在保证人身安全的前提下，尽量控制现场局面，防止事态继续恶化，与歹徒周旋，拖延时间，等待救援，做出任何行动前，必需优先考虑人身安全；（4）保护现场，配合警方取证，尽快恢复正常营业。
3、营业场所发生火灾时（1）在确保人身安全的情况下组织人力及时对初期火灾进行扑救；（2）若火灾情况严重，及时拨打119电话报警，并上报上级主管部门和主管领导；（3）组织客户与营业人员及时疏散、撤离，避免造成混乱与伤亡；（4）积极配合有关部门查明火灾的原因和造成的损失。
七．紧急应变处理程序件（一）热线接报燃气事故报告紧急处理流程：（二）火警的处理程序1、当发生小的火警时，立即到室外拿灭火器扑灭火灾。
2、当发现火势很大，无法进入时，立即在室外按响报警器，报告部门负责人。
3、通知周围人员接消防水带救火，报火警119。
4、如室外公司火警响起，立即关闭电源，沿公司疏散通道疏散。
（三）电气故障的处理程序1、当发现停电时，立即保存电脑资料。
2、通知物业恢复发电。
3、报告部门负责人。
（四）遇恐吓电话的处理程序：1、当遇恐吓电话时，应保持镇静；2、立即录音，记录恐吓方电话号码；3、不要和对方说话，待其说完时，挂断电话；4、记录事件经过，报告部门负责人。